物业管理方案培训资料(doc 54页)gvwb.docx

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1、绿城蓝庭物业管理服务方案绿城蓝蓝庭物业管理理方案二八八年十二月目 录第一章编编制说明明2第二章物物业概况况及特点点2第三章绿绿城蓝庭庭的物业业管理总总体设想想5第四章组组织架构构及人员员配置88第五章物物业服务务方案111第一节综综合管理理方案111第二节秩秩序维护护方案227第三节房房屋及公公共设施施、设备备管理方方案400第四节保保洁、绿绿化管理理方案445第一章 编制制说明为了更好好地实施施本蓝庭庭的前期期物业管管理服务务实施，根根据收集集的项目目相关图图纸、项项目所处处场地及及与贵司司相关人人员和部部门沟通通得到的的信息，编编制了本本管理方方案。一、本管管理方案案的编制制依据：物业管管

2、理条例例浙江省省物业管管理条例例杭州物物业管理理条例中国物业业管理协协会普普通住宅宅小区物物业管理理服务等等级标准准杭州物物业管理理费收费费等级标标准建设部房房地产司司关于全全国城市市物业优优秀示范范小区（大大厦、工工业区）标标准及评评分细则则的通通知政府有关关部门批批准的蓝蓝庭规划划方案蓝庭东东区总平平图二、本管管理方案案说明1、本物物业管理理服务等等级标准准参考普普通住宅宅小区物物业管理理服务等等级标准准一级级标准实实施管理理，提供供服务。第二章 物业业概况及及特点1、概况况1.1地地理位置置蓝庭位于于杭州市市余杭区区临平镇镇，东至至月荷路路、南至至振兴路路、西至至规划道道路、北北至北沙沙

3、路。项项目分为为东西区区块。1.2物物业类型型蓝庭东区区物业类类型为具具有西班班牙式地地中海风风格的高高档物业业，内有有小高层层、高层层公寓和和护理式式老年公公寓三种种形式，小小区外围围为临街街局部设设置商铺铺，一、二二、三期期建成后后预计可可容纳近近住户117644户、61174余余人和1136户户老年公公寓。1.3物物业技术术经济指指标东区实行行分期开开发实施施；用地面积积：13307002总建筑面面积：33066631（不含含公建）；其中一期期面积：878817，二期期面积：752267；三期面面积：6634337；建筑密度度：211%；综综合容积积率：11.7%；绿地地率：335%;配

4、套用房房面积：物管118799；社区用用房：5500，商业业：19969；地下车库库：5个，车位位：11197个个建筑层数数：地下下1层，地地上215层；建筑单体体数量：一期111幢25单元元；二期88幢266单元；三期：5幢119单元元单元楼道道数量：93条条， 居住总户户数：117644户、661744余人（按按3.55人/户户计）和和1366户老年年公寓；1.4主主要配套套设施：1、 户内配套套：每户户室内均均设有信信息箱，有有数字电电视、网网络通讯讯、对讲讲；2、 消防系统统：报警警、喷淋淋、消防防紧急广广播；3、 供水系统统：5层层以下低低区市政政直供，高高、中区区为变频频加压供水水

5、；4、 燃气：管管道煤气气接口；5、 车辆管理理：车辆辆一卡通通；6、 配电供电电：公变变。人防防、消防防、电梯梯双路供供电；7、 电梯升降降：一期期29台台，二期期28台，三期期38台， 三三方通话话；8、 背景音响响：中心心景观组组团设置置背景音音响；9、 小区拟配配置完善善的安保保系统：（1） 摄像监视视系统在园区出出入口、消消防通道道小区内内部均设设有彩色色或黑白白摄像机机，实行行24小时时数字录录像。（2） 周界报警警系统园区周界界设有红红外线对对射探测测器，并并和闪灯灯、摄像像系统联联动。（3） 可视对讲讲及门禁禁系统采用联网网型悉雅雅特可视视对讲系系统，可可实现户户内与单单元门口

6、口机、住住宅区保保安值班班室之间间的可视视通讯。住宅区各各公寓单单元门均均设有门门禁系统统，业主主可凭门门禁感应应卡进入入。访客客可通过过公寓单单元门口口机呼叫叫被访业业主，业业主可通通过室内内主机显显示屏确确认来访访者，并并可进行行通话及及开启单单元门。（4）车车辆管理理：实行行车辆一一卡通；业主车车辆进入入园区，刷刷卡通行行，外来来人员通通过对讲讲系统联联系进入入园区，或或经得保保安员同同意，并并登记有有效证件件后，方方可进入入园区。（5）巡巡更系统统：通过过电子感感应式寻寻更棒、信信息纽扣扣等电子子设备，加加强对保保安人员员巡更的的监督和和管理。（6）消消防报警警系统地下车库库设自动动喷

7、淋系系统及消消火栓系系统。10、体体育设施施：门球球场一个个。1.5物物业特点点蓝庭由杭杭州余杭杭金腾房房地产开开发有限限公司开开发，并并由绿城城设计院院设计，精精心组织织打造具具有西班班牙式地地中海风风格的休休闲景观观住宅。主要特点是：1、项目目基地周周围自然然环境优优美，北北侧与茅茅山遥遥遥相望，南南接临平平山。临临平山山山形舒缓缓，植被被丰茂。内求良好的内部景观环境，宽松亲切的居住氛围，完善的配套设施，与周边秀丽的自然环境相融合，使之既能成为交通便捷的第一居所，也能成为周末放松的度假公寓。2、园区区内采用用半围合合的庭院院空间作作为规划划的基本本单元，并并相互围围合成理理希有的的组团，并

8、通过过丰富的的绿化空空间、蜿蜿蜒的水水系和散散步道，构构建成一一个温馨馨的庭院院式公寓寓。3、分级级设置的的活动空空间：从从居住单单元内部部花园到到庭院空空间，再再到中央央公共绿绿地，分分级设置置的活动动空间提提供了从从私密到到半私密密到半公公共空间间的良好好过渡，并并加强了了在大型型园区框框架下的的组团间间的紧密密联系。4、小区区设有55个地下下车库，车辆从区内的组团外部道路进入地下车库，以确保园区良好的停车秩序，使组团中人车分流，也保证组团内安定性和良好景观，形成一个相对独立、鸟语花香、居住、休闲两相宜的组团庭院。5、园区区配套了了完备的的智能化化设施，小小区周界界安装红红外防越越系统，并

9、并对小区区各出入入口实施施24小小时闭路路监控录录像，同同时在各各单元入入口实行行对讲门门禁管理理，使小小区公共共安全具具有二级级防范技技术，保保障了业业主安全全。对出出入小区区车辆实实施自动动化管理理。6、小区区物业类类型为小小高层、高高层，配配置了复复杂的机机电设备备，特别别是电梯梯设备、供供水设备备、弱电电设备的的管理使使用和维维护与业业主生活活息息相相关。附小区总总平图第三章 绿城城蓝庭的的物业管管理总体体设想通过开发发商的对对蓝庭项项目策划划定位的的分析，我我们针对对蓝庭的的建筑理理念、规规划思路路和物业业特点，将蓝庭庭的物业业管理整整体实施施构想与与目标定定位为：贯彻二个个服务体系

10、系实现四个个管理目目标一、贯彻彻二个服务体系系（二级安安全管理理服务、组团管管家服务务）1、二级级安全服服务体系系针对蓝庭庭的实际际情况，我们将建立二级安全管理体系，贯彻封闭式管理，实行访客登记、可疑人员跟踪等措施，并充分利用技防设施做好安全防范工作，同时在园区主入口及各组团分别设立门岗，定时开启组团间的大门，实施区域组团管理，分组团进行巡逻检查，定人定岗，确保园区安全。同时，针对工程整改、业主装修期间的外来人员管理，将分组团办理临时出入证，严格控制外来人员，确保园区安全。2、组团团管家服服务体系系物业服务务中心将将为业主主配备组组团管家家。管家家对业主主而言，是是内外综综合服务务的总代代理，

11、是是生活中中值得信信赖的服服务者，是是可以帮帮助住户户解决麻麻烦、问问题的人人，业主主有什么么需求，均均可与之之联系。“管家”和业主之间建立一对一的服务关系，即每个“管家”负责若干户数业主的服务，从入伙到入住再到日常生活；“管家”对业主家的情况了如指掌，包括他们的爱好、禁忌、他们家的保姆情况、他们家的宠物等。如业主有任何需求，可直接与“管家”联系，每位“管家”不定期对业主进行拜访，询问业主对服务中心工作的建议与意见，以便更好地为业主服务，达到与小区业主的互动，最大限度地满足业主居家生活的需求。三、安全全、舒适适、温馨馨、和谐谐的管理理目标蓝庭项目目的规划划设计为为西班牙牙式地中中海风格格，配套

12、套设施先先进完善，这这为打造造一个“良好人人文园区区”奠定了了优厚的的硬件基基础，同同时为绿绿城物管管优秀的的物业品品牌提供供演绎的的舞台。绿绿城物管管将派出出最优秀秀的物业业管理人人才，应应用科学学先进的的管理手手段为蓝蓝庭的业业主提供供“一站式”服务，营营造一个个“安全、舒舒适、温温馨、和和谐”的蓝庭庭。1、安全全安全是业业主及物物业本身身最基本本的要求求，安全全是管理理与服务务展开的的基础，没没有安全全就没有有一切。首先我们们通过情情景结合合的培训训，以实实际情景景集合安安防理论论，加强强全体员员工的安安防意识识及安防防技能。在在管理中中，我们们将按照照ISOO90001管理理体系对对此

13、物业业实施安安防管理理，严格格执行绿绿城物管管安防管管理的运运作体系系，结合合利用监监视系统统、红外外线监控控报警系系统、消消防报警警系统等等现代化化的安防防设施、设设备，把把园区的的灾害与与侵犯发发生率降降到最低低，确保保小区的的安全性性。2、舒适适绿城物管管在接管管蓝庭后后，为蓝蓝庭的业业主提供供组团管家家服务。如如零干扰扰服务，只只要业主主事先与与服务中中心联系系，物业业服务中中心即对对来访该该业主的的人员进进行控制制，保证证业主不不受干扰扰。在服服务方面面，我们们将为业业主提供供多项的的便民服服务，比比如代请请保姆、家家政服务务、家居居绿化、代代请租车车、各类类票务代代办、预预定特色色

14、餐厅、医医疗护理理服务、房房屋租赁赁（置换换、代管管）等，让让业主的的生活更更加方便便、惬意意。3、温馨馨作为一个个高档次次的住宅宅小区，蓝蓝庭应当当有温馨馨的园区区氛围，我我们将通通过园区区文化的的建设，在在蓝庭营营造温馨馨的园区区氛围。绿城物管管将通过过环境布布置、文文体活动动及其他他文化手手段，积积极营造造蓝庭的的园区的和谐谐氛围。培培养园区区精神文文化需要要高素质质的园区区成员，而而一旦这这种精神神文化形形成，社社区成员员就能达达到一种种高度精精神享受受的境界界。社区区文化的的建设将将会营造造出蓝庭庭温馨的的园区文文化氛围围。在日后，我我们将一一站式服服务与绿绿城物管管的物业业管理模模

15、式想结结合，把把“隐性化化管理”及“个性化化服务”等管理理理念融融入管理理当中，通通过对全全体员工工进行一一站式服服务的培培训，推推行“三米微笑笑服务”与“声、情情、意、行行”的服务务语言。“声、情、意、行”的服务语言是指服务员工的声音、情感、意思和行为。声，指声音清晰、甜美、动听；情，指话语中的真情、热情，有温情的语态，深情的语气；意，指话语表达清晰、诚恳；行，指服务行为的文明、轻捷、得体。通过展开多种类的服务以及高水准的服务质量，使蓝庭的业主在服务过程中享有温馨的感受。4、 和谐物业服务务不仅仅仅表现为为一种实实体性劳劳动，更更包含了了对人的的尊重并并传递着着一种文文化。物物业管理理的对象

16、象是有形形的物业业，而在在为业主主（使用用人）提提供服务务时更重重要的是是对人的的理解。我们将通过有计划、有步骤的园区文化工作，改善和协调服务管理中的内外关系，创造上下左右关系融洽，创造良好和谐的工作环境；协调加强邻里关系，使业主和其它社会公众保持良好和谐社会关系。也使我们的各项服务管理工作符合和谐社会的要求，塑造良好的形象。我们以“亲情式式的服务务理念”，努力力唤起每每个人心心中都存存在的家家园感、幸幸福感，让让业主真真正享受受现代居居住文明明对心灵灵和生命命的全面面呵护，使人感受到犹如生活在一个快乐的大家庭中，邻里之间，家庭成员之间，那种融洽和睦的氛围，为业主营造一个独具精神品质的文化家园

17、。第四章 组织织架构及及人员配配置一、机构构设置在物业交交付前三三个月正正式成立立浙江绿绿城物业业管理有有限公司司绿城蓝蓝庭物业业服务中中心，下下设客户户服务中心心、物业部部、秩序序维护部部、工程程部。客服中心蓝庭物业服务中心秩序维护部工程部客户接待档案管理日常管理保洁 管理绿化管理监控岗门岗 水电维修弱电维修巡逻岗组团岗 物业管理部财务管理装修管理综合维修园区服务注：电梯梯由专业业公司进进行维保保。二、员工工配备及及岗位职职责（54人）部门岗位人员职 责物业部21人经理1人全面负责责小区物物业管理理、对各各部门工工作落实实检查及及对外协协调等。经理助理理1人协助经理理负责小小区物业业管理、对

18、对各部门门工作落落实检查查及对外外协调等等。园区服务务体系主主管1人协助经理理开展工工作，负负责园区区服务体体系的相相关事宜宜，同时时兼管组组团的装装修管理理、园区区巡查、节节日布置置、业主主联络、清清洁绿化化检查管管理及为为业主提提供便利利性服务务等。组团管家家3人负责园区区内组团团的装修修管理、园园区巡查查、节日日布置、业业主联络络、清洁洁绿化检检查管理理及为业业主提供供便利性性服务等等。保洁绿化化主管1人保洁负责责园区保保洁管理理工作，对部门工作安排、落实检查等，及保洁工具的申购和保管。保洁员12人负责小区区公共环环境及地地下车库库保洁工工作。绿化员2人负责小区区公共绿绿地的养养护工作作

19、客服中心心3人主管1人协助经理理开展工工作，全全面负责责客户服服务中心心的管理理工作，做做好业主主的投诉诉处理，对对部门工工作安排排、落实实检查等等；根据据园区的的实际情情况提供供业主服服务。客服员1人负责园区区客户接接待、客客户投诉诉、投诉诉处理、会会务服务务、商务务服务、档档案管理理等工作作。二级财务务1人负责园区区客户接接待、财财务等工工作。秩序维护护部299人主管1人协助经理理开展工工作，负负责小区区的秩序序维护管管理工作作，兼任任义务消消防队长长。指导员1人协助主管管做好小小区的秩秩序维护护管理工工作。班长3人协助主管管开展工工作，负负责小区区域的安安保管理理工作。秩序维护护员18人

20、负责小区区门岗管管理、巡巡逻管理理及为业业主提供供服务等等消监控员员6人负责消、监监控室相相关工作作工程部2人主管1人协助经理理开展工工作，负负责小区区、写字字楼区域域房屋及及公共设设施设备备的维保保工作和和业主委委托维修修服务。工程人员员1人负责小区区公共区区域房屋屋、附属属构筑物物、强电电、弱电电、给排排水等日日常维修修及业主主委托服服务。合计55人第五章 物业业服务方方案第一节 综合合管理方方案（一）工工作时间间8：00020：00（二）岗岗位职责责一、物业业服务中中心经理理岗位职职责1、带领领全体员员工执行行公司制制度与要要求，完完成年度度计划目目标。2、制定定服务中中心工作作计划及及

21、经济指指标的制制定和实实施，并并定期检检查，提提出和实实施纠正正措施，达达到规定定标准要要求。3、组织织每周工工作例会会，贯彻彻公司相相关要求求并部署署落实相相关工作作。4、负责责控制服服务中心心的日常常费用开开支。5、对业业主的重重大投诉诉负责。6、经营营性项目目或活动动的洽谈谈和决策策。7、负责责服务中中心ISSO90001质质量管理理体系的的落实。8、负责责与当地地政府部部门的联联系。9、全面面配合开开发公司司对后续续楼盘的的开发介介入及管管理方案案的确定定。二、经理理助理岗岗位职责责1、协助助经理管管理小区区内部运运作及质质量管理理工作，并并分管经经理布置置的管理理事务，对对经理负负责

22、；2、经理理外出时时，代替替行使经经理权利利，履行行检查监监督职责责，主持持物业服服务中心心日常管管理工作作；3、掌握握所管物物业房屋屋、建筑筑物、附附属设施施设备、公公共区域域等情况况，详细细了解业业主（使使用人）的的基本情情况；4、负责责业主投投诉及日日常的接接待工作作；5、做好好与相关关部门的的联系工工作，拓拓宽有偿偿服务范范围；6、负责责处理业业主投诉诉，属职职责范围围内坚持持一个工工作日内内回应，不不属于职职责范围围内及时时传递相相关部门门，并负负责做好好投诉的的回访工工作；7、组织织开展各各项活动动，丰富富员工的的精神文文化生活活；8、安排排节假日日物业服服务中心心的值班班工作。三

23、、客户户服务部部主管岗岗位职责责1、协助助经理负负责客户户服务中中心的日日常管理理工作。2、负责责小区内贯贯彻、实施公司司颁布的质量方针和质量目标，并协助经理保持持质量管理理体系的的有效运运行。3、负责责各项服服务的联联系单、通通知等文文件的拟拟稿和发发放的相相关工作作，做好好整个闭闭环的跟跟踪工作作。4、负责责每月一一次投诉诉问题的的汇总及及分析，书书面向服服务中心心报告业业主接待待及投诉诉的处理理情况。四、客户户服务人人员岗位位职责1、按照照公司业业主档案案管理作作业规程程要求求，对业业主的私私人档案案资料进进行归档档管理，若若发生更更改应及及时做好好相应的的跟踪并并更改，业业主档案案跟踪

24、管管理，须须每季度度进行一一次普查查，特殊殊情况如如需查阅阅须报服服务中心心经理批批准后方方可查阅阅。2、组织织协调好好有偿便便民服务务，监督督服务质质量和协协调便民民服务过过程中的的有关问问题。3、回答答客户的的咨询时时要耐心心、细致致，并注注意礼貌貌用语。4、咨询询事项涉涉及到公公司机密密的，应应注意保保密。5、投诉诉求助的的处理：按投投诉处理理规程办办理。6、报修修求助的的处理：按日日常报修修规程办办理。7、对客客户要求提提供其他他生活或或工作上上的正常常求助，客服工作人员应本着力所能及的原则考虑接收。8、负责责各类文件收收发、起草草和内部传阅工作作。9、所有有的求助助凡涉及及有偿服务的

25、，还需按照照有偿偿便民服服务作业规程处理。10、负负责小区区各类固固定资产产台帐的的建立和和管理工工作。11、负负责小区区物品的的申购、入入存、领领用，建建立库房各类帐帐簿，定期期检查库库存物品品，填写写存放放物品月月检表防防止物品品丢失。五、二级级财务岗岗位职责责1、遵守守公司财财务制度度，负责责园区财财务工作作，负责责物业服服务中心心资金管管理。2、及时时登记各各类明细细帐目。3、做好好物业服服务费的的催收，收收缴率达达到966%。4、做好好业主的的委托服服务工作作，积极极按业主主的需求求，负责责联系和和安排，并并做好跟跟踪反馈馈工作。5、负责责物业服服务中心心物品管管理，员员工工资资的发

26、放放及服务务中心费费用报销销工作。6、严格格按公司司规定使使用发票票及收款款收据。7、每月月与公司司财务部部核对帐帐目，做做到帐帐帐相符、帐帐表相符符、帐实实相符。六、园区区服务体体系主管管岗位职职责1、协助助经理做做好园区区服务体体系的运运行工作作。2、协助助经理做做好园区区服务体体系各相相关部门门的协调调工作，并并对园区区服务体体系的运运行状况况进行跟跟踪、落落实。3、负责责老年大大学的管管理工作作。4、负责责每月一一次对园园区服务务体系的的的实施施情况进进行汇总总分析，书书面向服服务中心心报告。七、组团团管家岗岗位职责责1、负责责本组团团内业主主的沟通通，并掌掌握本组组团内业业主相关关资

27、料；2、负责责处理本本组团业业主交办办事宜；3、负责责本组团团主信息息的调查查、收集集、补充充和反馈馈至客服服部（业业主变理理、房屋屋转让、出出租等信信息）；4、负责责本组团团空关房房的管理理；5、负责责本组团团物业服服务费、车车位费、水水电费、有有偿服务务费催缴缴、收取取；6、负责责本组团团设施设设备、保保洁、绿绿化、秩秩序维护护事项的的巡查。报报修及跟跟踪落实实（窨井井、灯、车车位、标标识等）；7、负责责本组团团装修管管理；8、负责责业主信信息的收收集、补补充、反反馈。（三）服服务要求求序号内 容服务要求求1物业服务务中心设 置（1）小小区内设设置物业业服务中中心。（2）办办公场所所整洁有

28、有序，有有专门的的业主或或使用人人接待区区域。（3）配配置办公公家具、电电话、传传真机、复复印机、电电脑、打打印机、网网络等办办公设施施及办公公用品。2管理人员员要求（1）小小区物业业负责人人有物业业管理员员上岗证证和经理理上岗证证。 （2）管管理人员员服装统统一，挂挂牌上岗岗，仪表表整洁规规范。3服务时间间周一至周周日每天天12小小时在物物业服务务中心进进行业务务接待，并并提供服服务。4日常管理理与服务（1）公公开报修修电话，12小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到现场处理，一般修理一天内完成（预约除外）。（2）对对业主或或使用人人的投诉诉在三天天内答复复处理。（3）告告知业主主或使用用

29、人装修修须知，制制定小区区房屋装装修申请请、审批批、巡视视、验收收等装修修管理制制度，建建立业主主或使用用人房屋屋装修档档案，监监督装修修过程，对对违规装装修、违违章搭建建及时劝劝阻、制制止或报报告。（4）建建立财务务制度，对对物业服服务费和和共用部部位、共共用设施施设备经经营收入入的收支支进行财财务管理理，做到到运作规规范，账账目清晰晰。（5）按按有关规规定和合合同约定定规范使使用物业业维修资资金。（6）建建立小区区物业管管理档案案包括括物业竣竣工验收收档案、设设备管理理档案、业业主资料料档案（含含业主或或使用人人房屋装装修档案案）等。（7）制制定小区区物业管管理与物物业服务务工作计计划，并

30、并组织实实施。（8）采采取走访访、恳谈谈会、问问卷调查查、通讯讯等多种种形式与与不低于于小区住住户600%的业业主或使使用人沟沟通，进进行满意意情况测测评，对对测评结结果进行行分析并并及时整整改。（9）建建立物业业服务中中心内部部管理制制度和考考核制度度。（10）综综合管理理的其它它服务项项目达到到约定的的服务标标准。（11）对对违反小小区公约约（临时时公约）或或政府有有关规定定的行为为进行劝劝阻或报报有关部部门处理理。（12）小小区主出出入口设设有小区区平面示示意图，各各组团、幢及单元（门）、户有明显标志。（四）服服务流程程一、客户户服务部部与外部部的关系系客户服务务部是物物业服务务中心对对

31、外联系系的唯一一窗口，所所有信息息都须通通过客户户服务部部后再进进行处理理。物业服务务中心与与外部总总体关系系图业主其他公司或关联单位公司资源支持信息反馈需求信息传递信息反馈信息资源寻求支持处理投诉信息反馈开发商资源支持信息反馈客户服务部（CPU）二、客户户服务部部服务标标准客户服务务部服务务标准流流程业主可以以向组团团管家提提出服务务需求；由组团团管家将将该服务务需求（包包括业主主姓名、房房号、联联系电话话和需求求内容）详详细地报报到客户户服务部部，由客客户服务务部进行行处理、跟跟踪、统统计和回回访。服 务 提 供回 访业 主组团管家服务渠道（秩序维护员、维修工、保洁员）信息反馈迅速传递指令

32、提出服务需求三、信息息沟通与与利用模模型之客客户服务务部工作作流程信息沟通通与利用用模型（客户服服务部CCPU操操作模型型）之客客户服务务部工作作流程相关单位的信息来访信息电话或传真信息来函信息其他信息客户服务部受理、填写业主信息登记表通知责任部门，责任部门做好记录责任部门安排人员，组织处理责任部门将处理结果反馈给客户服务部客户服务部进行回访，并做好记录对记录进行编号、存档重大事项向上级汇报每月整理、总结、统计报经理季度和年度总结，报经理和公司服务中心和公司提出改进措施四、住户户投诉处处理标准准作业程程序 客户服务务部规范范投诉处处理工作作，确保保住户的的各类投投诉能及及时、合合理地得得到解决

33、决。按以以下流程程对业主主投诉及及时作出出反应。业主投诉诉处理流流程图接待投诉诉作投诉记记录轻微投诉诉重要投诉诉重大投诉诉作出承诺诺作出承诺诺部门主管管上报公司司总经理理上报部门门领导上报部门门领导召开办公公会议部门领导导组织解解决物业部组组织解决决总经理组组织解决决归档并进进行回访访五、维修修服务流流程客户服务务部规范范维修处处理工作作，确保保各类维维修服务务能及时时、合理理地得到到解决，主主要按以以下流程程进行操操作，同同时也反反映了客客服部与与其他相相关部门门之间的的相互配配合与协协作。维修服务务流程图图秩序维护员反馈登记在巡逻反馈单上登记在每日巡查表上组团管家巡查发现业主报修报客服部登

34、记在报修登记表上维修后由维修工签字维修后由业主签字填写工作联系单填写有偿/委托服务联系单填写有偿/委托服务联系单 7个工作日后上门回访维修效果有 公 工偿 共 程服 部 遗务 位 留反馈至开发公司，并抄报工程主管 由工程人员跟踪，工程主管督促整改将维修结果登记在维修记录上六、日常常管理1、资料料管理（1）工工程资料料1）要求求标准分门别别类地接接收整套套（房屋屋、设施施、设备备、绿化化等）接接管验收收资料，填填写相关关表格。每年年年底对整整套资料料进行一一次核对对。资料由由客户部部负责，专专人管理理。借用、归归还资料料必须登登记。2）管理理内容所有工程程技术、维维修、改改造资料料，各种种竣工图

35、图、各类类设施设设备使用用、说明明等资料料、施工工管线图图及交接接验收记记录等。（2）业业主资料料1）要求求标准每年年年底核对对一次，及及时更新新业主信信息。资料由由专人管管理。建立业业主档案案目录。借用、归归还资料料必须登登记。2）管理理内容业主主基本情情况登记记表。房屋屋交付验验收清单单。交付付物品清清单。领房房手续书书。装修修前验收收表。装修修管理协协议。装修修检查表表。业主主意见征征询表。与该业业主相关关的资料料。（3）财财务资料料1）要求求标准保密性性。档案案妥善保保管、有有序存放放、方便便查阅、严严防毁损损、散失失和泄密密。除公司司领导、公公司财务务负责人人外，任任何未经经物业服服

36、务中心心经理同同意，他他人不得得查阅服服务中心心帐务。服务中中心帐本本隔年上上交公司司存档。2）管理理内容财务相关关资料。（4）文文件资料料1）要求求标准收到、发发出文件件后进行行留底存存档。组织员员工学习习（经理理负责）、传传阅。受控文文件对外外保密。2）管理理内容外来文文件。受控文文件。公司发发文。服务中中心的申申请、报报告。服务中中心致业业主函。服务中中心致开开发公司司函。服务中中心致其其他部门门函。（5）其其它要求求各类档档案必须须注意保保密， 各种档档案未经经许可不不准外传传、外借借和随意意翻动。文件、档档案收集集后，应应编制档档案目录录按目录录分类装装订存放放。每天应应清理来来往文

37、件件、各种种档案，以以免资料料堆积。装订文文件、档档案要按按序排列列，每年年2月份份前将前前年档案案装订、归归档。归档要要注意整整洁、资资料分类类能随手手而得，避避免盲目目的查找找。2、客服服接待管管理（1）要要求标准准1）佩戴戴胸牌，着着工作服服，长发发的需统统一用黑黑色发饰饰将头发发盘起（酒酒店式）。2）仪表表端庄、大大方，表表情自然然和蔼、亲亲切。3）对业业主（使使用人）一一视同仁仁，接待时时应主动、热热情、规规范。4）电话话通话简简明扼要要，保持持电话畅畅通，并并做好接接听记录录（附：接听、拨拨打电话话管理规规范）。5）迎送送接待业业主(使使用人)时应起起立，用用语准确确，称呼呼恰当，

38、问问候亲切切，语气气诚恳，耐耐心细致致。6）使用用文明用用语，禁禁止使用用服务忌忌语（附附：客服服中心语语言管理理规范）。7）接到到各类信信息后，应应及时作作好记录录，一般般服务中中心范围围内的问问题应及及时答复复或解决决；若不不能第一一时间解解决的，立立刻联系系相关部部门，征征求意见见，统一一处理方方法，并并作好该该信息的的跟踪记记录（附附：回访访管理操操作规程程）8）负责责每月信信息汇总总工作（每每月222日）。9）做好好物管费费的催收收工作，及及时填写写物管费费收缴一一览表。（2）管管理内容容1）业主主来访。2）外来来人员来来访。3）参观观人员的的接待。4）各类类信息的的处理、汇汇总和汇

39、汇报。5）各项项服务的的接受与与安排。 3、值班班管理（1）要要求标准准1）时间间：春秋秋冬季88：300至177：000；夏季季8：330至117：330。2）中午午和晚上上（200：000）由服服务中心心员工轮轮流值班班。3）记录录准确、明明白、真真实、可可追溯。4）桌面面物品摆摆放有序序，烟灰灰缸干净净。（2）管管理内容容1）每天天轮流值值班。轮值人员员：客服服中心人人员、组组团管家家、工程人人员、助助理。2）办公公室清洁洁卫生工工作。3）接听听电话。4）做好好值班记记录。5）业主主投诉或或报修后后的回访访。4、物品品采购及及管理为确保采采购产品品质量满满足服务务要求，以以恰当的的方式评

40、评价供方方，特将将采购产产品分两两大类。第第一类为为重要产产品，由由采购部部门制定定采购计计划，经经客服部审审核并报报公司有有关领导导批准后后实施采采购；第第二类为为一般产产品，由由使用部部门负责责人批准准后实施施采购。一一、重要要产品，指指价值量量大，对对服务质质量有重重大影响响的产品品，包括括：电梯梯维保、外外墙清洗洗等服务务；电动动机、水水泵等机机电设备备；健身身器、大大型娱乐乐设施；灭火器器、消防防水带等等消防器器材；报报警设施施、检测测器具、对对讲机及及其它重重要物品品。二、一一般产品品指低值值易耗、对对服务质质量影响响不太大大的产品品。包括括：维修修用工具具、维修修用材料料及零配配

41、件、一一般保洁洁、绿化化用工具具、材料料等。（1）要要求标准准1）重要要产品制制定采采购计划划，一一般产品品填写申申购单。2）控制制成本。3）进行行合格供供方评价价。4）仓管管员对采采购的物物品进行行验证并并入库。5）仓管管员应做做好对仓仓库进行行管理，做做到物品品有序堆堆放、分分类存放放，每月月定期盘盘存，填填写存存放物品品月检表表。6）物品品领用须须填写领领用单，偶偶尔或临临时性服服务用物物品及不不宜设库库存的其其他物品品可不设设库存，即即买即领领；对有有有效期期规定的的物品、且且领用后后一次性性消耗不不完的（如如农药），应应贴上醒醒目标签签，注明明有效期期。7）二级级财务兼兼固定资资产管

42、理理员。8）每年年年中、年年末对固固定资产产进行清清点、核核账，并并及时报报送客服服部。（2）管管理内容容1）各类类物品的的申购。2）服务务中心所所有资产产的管理理。3）各类类物品的的入存和和领用管管理。4）仓库库的管理理。5、业主主意见征征询工作作（1）要要求标准准1）每年年的100月下旬旬发放业业主意见见征询表表，并做做好回收收和统计计工作。2）发放放对象为为全体业业主或抽抽样调查查（根据据总公司司要求）。3）准确确、真实实、及时时、可追追溯。4）对不不满意的的进行回回访。（2）管管理内容容征询业主主意见，统统计业主主满意率率，做好好回访工工作及分分析改进进记录。6、钥匙匙管理（1）要要求标准准1）对服服务中心心所有公公共钥匙匙进行编编号，分分类管理理。2）对业业主整改改、暂时时存放服服务中心心的钥匙匙进行编编号，分分区域管管理。3）做好好钥匙保保留、领领用、借借用、登登记。4）每月月对所有有钥匙核核对。5）钥匙匙不缺失失。（2）管管理内容容对所有钥钥匙进行行管理，对对业主整整改完毕毕的钥匙匙及时通通知业主主领取。七、管理理规范1、接听听、拨打打电话管管理规范范A、接听听电话1）铃响响三声之之内，必必须接听听电话；2）拿起起电