XX房地产开发有限公司销售部销售管理手册20252.docx

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1、湖北中驰房房地产开发发有限公司司销售部销销售管理手手册 一、房地产产销售管理理原则1人人力资源政政策 销售部部员工应知知道公司所所提供的每每一项权益益和机会，在在本手册的的以下章节节中，我们们也正是这这样贯彻的的。同样，我我们亦希望望每一位销销售部员工工都能充分分熟悉公司司的管理规规章制度。公公司将会以以真诚、尊尊重和平等等的态度对对待每一位位销售部员员工，并共共同磋商每每一个重要要事项。公公司对销售售部的管理理宗旨在于于建立一个个不断发展展、不断创创新的执行行部门，更更好地服务务于客户。公公司非常重重视您对工工作及对公公司的评议议，您可以以与您的主主管商量任任何问题或或提出意见见，您的主主管

2、应对您您的意见和和建议采取取必要的行行动。 我们将尽尽可能地积积极进取、开开放思想、以以人为本，为为员工提供供良好的工工作环境。公公司的成功功取决于每每个员工的的工作态度度和积极性性，公司的的管理部门门将致力于于：（1） 激励和提提拔员工，给给他们提供供一个在湖湖北中驰房房地产开发发有限公司司内部发展展的机会。培培养大家的的能力，提提高大家的的素质。（2） 视员工为为独立的个个人，尊重重大家的人人格与权益益。（3） 给予每个个员工公平平合理的报报酬。2规规章制度的的重要性 为为使销售部部正常平稳稳的运作，制制定完善合合理的规章章制度极为为重要，我我们希望每每位员工都都充分熟悉悉公司及销销售部的

3、管管理和所制制定的规章章制度及守守则，并自自觉地加以以遵守。所所有的规章章制度对每每一位员工工都具有同同等约束力力。3普通通员工和管管理人员的的关系 销售售部管理人人员是员工工的培训者者和指导者者。因此，我我们希望所所有销售部部员工都能能服从和执执行管理人人员的指示示。销售部部管理人员员对员工的的工作提出出建议以帮帮助员工达达到个人和和公司目标标。为了共共同的利益益，我们希希望所有销销售部员工工都能服从从于管理人人员及湖北北中驰房地地产开发有有限公司，但但服从绝非非一味盲从从。每个销销售部员工工有权就工工作和管理理提出自己己的意见和和建议，但但是，当问问题经讨论论并形成决决定时，每每个销售部部

4、员工都有有职责去执执行。4团队精神神 在宽容和和善意的基基础上建立立高效的合合作是企业业取得成功功的必要条条件，这需需要人与人人之间的坦坦诚和平等等。良好的的合作能促促使每个销销售部员工工积极思考考，提高责责任心，并并能从工作作中得到乐乐趣。个人人和集体的的利益是一一致的，相相互支持的的。我们应应鼓励和发发展每位销销售部员工工的能力，个个人的成功功也是集体体的成功，即即个人的成成功也是建建立在您与与同事成功功合作的基基础上。二二、 行为为准则1仪仪表要求 务务求以最佳佳的状态致致力于工作作，您的形形象不仅体体现了您个个人的气质质与修养，同同时也代表表着公司的的形象。我我们要求销销售部员工工上班

5、着装装符合个人人身份、环环境要求和和办公室工工作的需要要，保持高高水准的个个人整洁及及合适的修修饰。2工工作作风（1）注意整整体利益 当当你做每一一件事时，都都应考虑它它会如何影影响整个湖湖北中驰房房地产开发发有限公司司利益。（2）群策群群力，发挥挥团队利益益 “众众人拾柴火火焰高”，团队的的力量远大大于个人。（3）确认团队效益的同时，肯定个人成绩 如果团队取得了成绩，我们首先应该肯定每一名销售部成员的贡献，没有大家的参与，我们就不会获得成功。（4）通过相互信任、坦诚沟通，去发现问题、解决问题 当你遇上难题时要主动提出，提不出问题也就无法得以解决。只有当每个人都关注问题时，才能解决问题。（5）

6、积极聆听他人意思，主动与每一个人沟通探讨 有效的沟通可以明确表达自己的想法。通过聆听他人的意见，可以为你带来思路。你应当与团队的成员进行沟通。（6）百分百的执行决定 对于团队做出的决定，每一位销售部成员都有必须履行并予以支持，组成一个整体去动作。三、工作条件1工作时间 根据不同项目制定。薪酬制度2薪资评定定为进一步完完善，提升升公司营销销队伍的专专业素质，在在销售部内内部引进竞竞争机制，形形成良好的的竞争氛围围。公司对对现有楼销销售人员实实行滚动考考核，对现现有销售人人员按月根根据工作制制度进行考考核，按季季度根据业业绩总量进进行评定。（三三个月业绩绩为最后一一名者，自自然淘汰。如如三个月月月

7、考核扣分分均在两分分以内者，再再多给一个个月机会。）3薪酬支付 底薪和奖金原则上由公司财务部按月以现金方式发放。每月15日发放上月工资。若逢节假日，则提前或节假日后第一日发放。新员工不满一个月，第二个月补发。4奖金发放方式： 1 每月房地产销售奖金按销售总提成的80%发放。2 余下房地产销售总提成的20%按以下方式发放：（1）房地产销售达成（总销售面积）90%，发放总提成的10%。（2）待客户办理完所有交房手续后，发放总提成的10%。（3）如房地产销售代表中途离职，其剩余保留金均由代其做后续工作的房地产销售代表领取。工资情况保密，严禁互相打探。5休假 如员工当月工作日全部出勤者可享受满勤奖。6

8、其它 1、公司规定外，房地产销售人员无权另行打折，若自行打折则不得提取当事人该套销售奖金， 2、中途退房的，则该套奖金不得提取，已经发放的该套住宅的奖金应归还理公司。 3、出现客户投诉，经公司调查，客户投诉内容属实的，且根据现场制度相应扣罚。 4、房地产销售人员应及时催回售楼款及按揭材料，如售楼款按合同规定时间超过30天未缴纳的，则扣当事人该套奖金的一半，如售楼款按合同规定时间超过60天未缴纳的，则扣当事人该套奖金的全部。 5、房地产销售人员为了完成或超额完成个人指标，相互勾结，虚报或套报个人房地产销售套数。则扣发当事人当月所有销售奖金。 6、楼盘销售部集体指标如连续两个月无法按时完成，售楼部

9、经理立即降为销售主管。 7、合同签订后，房地产销售人员应及时按规定将合同送达有关部门存档，若房地产销售人员将合同丢失，则该责任人的余下未发放的所有奖金均不予发放，并承担所有补签的经济损失及责任。 8、销售人员、主管、经理因工作表现问题或自行辞职的，均不发放预留奖金。 9、若销售人员自动离职或被公司解聘，以前所接待之客户由售楼部经理根据实际情况分配给在职销售人员，则该笔销售奖金由该房销售人员计提。71事假假 事事假不发薪薪资，且必必须提前一一天向部门门经理申请请，批准后后方可休假假。如请假假时间超过过一天以上上者，须综综合部经理理核准。 事假假期间的工工资按日薪薪X请假时长长从月工资资中扣除。

10、72婚假 在职的正式员工（工作满一年以上者），结婚时给予十天的有薪婚假。 员工在申请婚假时须出示结婚证正本，公司将在个人档案中保留结婚证复印件。 1、 婚假需在一个月前提出申请，并获得批准。 2、 任何不符合法律规定的结婚不享有婚假。 73产假 销售部的女员工（工作满一年以上者）依法享有带薪产假期，公司不得以女员工怀孕为由而解雇她。有薪假期参照国家有关规定办理。 凡不符合国家规定生育，不在本条款保障之列。 74丧假 如在职正式员工（工作满一年以上者）的直系亲属亡故，可享有连续三个工作日的丧假。一般亲属亡故可享有一个工作日的丧假。直属关系：父母、子女、配偶、配偶父母、祖父母、未婚兄弟姐妹。一般亲

11、属：叔、姑、舅、嫂、外祖父母、已婚兄弟姐妹。四 房地产销售管理工作制度1销售部员工职责：（1）售楼楼部经理职职责：项目前期期：1、参与项项目前期的的设计工作作。2、组织项项目前期的的市调工作作，以市场场为导向，在在可行性分分析的前提提下制定质质量计划。3、组织编编制项目的的营销计划划与营销策策划方案。4、根据项项目特性，制制定部门工工作与行动动计划。5、组织进进行合同评评审，包括括开盘前的的合同、定定单、公开开承诺等。6、参与预预售核对预预售面积，得得出准确的的面积一览览表。7、对工作作人员组织织有效的培培训与审核核。8、衔接其其他有关部部门，如财财务部、物物业公司、行行政部等，准准备开盘事事

12、宜。 日日常事物：1、负责组组织人员对对公司品牌牌进行维护护。2、密切掌掌握市场与与销售动态态，以便随随时对项目目的运行提提出合理化化建议与意意见，包括括根据经济济与政治环环境等对营营销计划进进行适当调调整等。3、负责服服务的监控控及实施，包包括制定服服务计划，建建立客户档档案、组织织定期客户户回访、解解决客户投投诉及紧急急事件。4、督促及及监控销售售内勤完成成对资料的的完整收集集、规范整整理、及时时归档，随随时向上级级提供准确确的销售信信息、回款款信息。5、负责督督促部门工工作人员严严格遵守公公司与本部部规章制度度，提高仪仪态、仪表表、服务质质量与服务务意识。6、负责交交房前与工工程部合作作

13、进行房屋屋防护工作作。7、负责交交房前的部部门衔接，制制定交房程程序并协助助物业完成成。负责交交房后的客客户问题的的协商解决决。8、掌握部部门工作人人员的思想想动态，充充分调动其其工作积极极性，帮助助其调节好好心理状态态，使他们们以最佳的的精神面貌貌面对每一一天的工作作。一天的工作作流程：主持早会，检检查和总结结前一天的的工作会后检查查值班人员员的工作抽查主主管助理的的工作，如如电脑资料料的管理检查销销售代表的的仪态仪表表、服务质质量，组织织客户回访访小组随机机地请客户户填写客客户对销售售代表的评评价，对对退房客户户进行回访访就当日日工作日日志的内内容请各部部门配合解解决，重要要事情发部部门衔

14、接函函。一月的工作作流程：总结当月的的工作情况况对次月月的工作做做计划接财务的的催款通知知单后安排排销售代表表催款安排次月月的销售代代表的候客客、休息、值值班、服装装。（2）现场场售楼主管管职责：销销售主管是是经理的助助手，协助助经理做好好管理工作作，同时要要充分发挥挥主观能动动性，站在在经理的位位置考虑问问题，培养养和提高独独立工作能能力。1、负责部部门的资料料管理，进进行质量记记录。2、负责销销售数据的的录入与删删除，定期期与财务进进行数据核核对，确保保每项数据据的准确性性，进行质质量记录。3、情况的的准确、及及时把握是是公司决策策的首要前前提，而销销售情况来来源于每一一天每一套套房屋的信

15、信息反馈，因因此，销售售情况的录录入必须当当天完成，且且准确无误误，否则，每每一个数据据、每一个个文字有误误由经理发发现则对销销售助理处处以50元罚款款，如产生生不良后果果对相应责责任者将课课以各自罚罚金比例的的经济处罚罚。工作流程：早会中核对对前一日销销售日报表表汇总前前一日销销售日报表表会后打打开电脑转转制数据录入汇汇总工作作日志并并发邮件给给公司老总总、销售经经理录入当当日合同、当当日客户户档案整理部部门资料与财务务核对当日日收款与销销售数据收当日日工作日日志。项目发售前前的准备工工作：制作价格一一览表、明明细表制作销售售情况一览览表录入房房源表准备电脑脑录入单、定定单、合同同、合同补补

16、充协议、合合同编号、工工程变更单单、前期物物业管理协协议、质量量保证书与与使用说明明书等。项目交房前前的准备工工作：查验老合同同资料，制制作交房房核查表组织销售代表填写标准合同或交房资料与财务部核对该项目的销售资金的回笼情况。（3）房地地产销售代代表职责：销售代表是是销售的前前沿窗口，直直接面向客客户，服务务于客户，要要随时保持持良好的仪仪态、仪表表，良好的的服务意识识和服务质质量，充分分展现优秀秀企业的窗窗口形象。对客户的服服务应主动动、热情、诚诚恳、讲礼礼貌、有分分寸；对房房屋的介绍绍从大环境境到小环境境，到户型型，从公司司到公司领领导应娓娓娓道来，详详简得当，语语言规范、高高雅，条理理清

17、楚，特特别要避免免由于简单单从事或经经验主义而而流失客户户。工作流程如如下：售前服务对客户的售售前服务客户户登记表的的记录客户准备备定房前填填写电脑录录入单为客户签签定单建立并不不断补充、完完善自己的的客户档案案销售情情况的记录录定单换换合同（格格式化合同同经部门审审核，特殊殊合同经有有关部门与与管理者代代表进行合合同评审）填写销售日报表交合同给主管助理填写和录入工作日志对客户的售后服务（包括工程变更、转让、更名等）。客户的服务务a.售前服服务（客户户下定单之之前）：客客户的接待待，环境、配配套、户型型、工地现现场及公司司发展的诚诚恳介绍，；b.售后服服务（客户户购房之后后）：反映映和解答客客

18、户提出的的疑问，征征求客户对对公司、对对自己的意意见、建议议，向客户户通报工程程进度，与与客户分享享公司和自自己取得新新成绩后的的喜悦，邀邀请客户参参加公司举举办的活动动。c.积极向向相关部门门反映客户户入住后的的想法、困困难，配合合物管公司司向客户解解释和解决决客户的困困难，邀请请客户参加加公司举办办的活动，与与客户分享享公司和自自己取得新新成绩后的的喜悦。 客户登记记表的填填写销售代表在在初次接待待客户时要要填写客客户登记表表，注明明客户姓名名、联系方方式、咨询询事项、来来访日期等等，以备日日后查询。客户登记记表应依依次填写、不不留空格，如如发现有蓄蓄意不规范范填写者，将将处以500元10

19、0元的的罚款，累累计违规三三次者予以以警告，警警告二次者者予以除名名。销售代表在在客户做出出购买决定定时要及时时报告主管管关于客户户姓氏、预预定或合同同、户型、位位置等情况况，同时填填写电脑录录入单进行行确认，由由主管变更更售房状状况一览表表，并及及时告知其其他销售代代表。客户是否购购、退房以以定单（定定金）为准准，或由主主管视具体体情况调节节，如发现现有为售房房而欺瞒同同事、客户户、主管的的将处以1100元200元罚罚款，并且且该已售房房的提成充充当集体活活动经费，或或由经理视视情况贴补补给另一位位销售代表表。售房房状况一览览表由主主管或主管管委派人员员掌握，销销售代表不不得擅自改改动，否则

20、则处以2000元罚款款。签单包括预定（订订）单，合合同，补充充协议、客客户档案。签签定单由销销售中心经经理进行最最后复核，签签合同按格格式化与特特殊合同进进行分别评评审。签定定各项内容容不得有误误，一处有有误轻则各各责任人罚罚款50元，重重则各责任任人罚款2200元并并承担相应应的经济及及法律责任任。销售日报报表的填填写销售代表在在给客户办办理完定、退退、换房手手续的当天天要填写销销售日报表表，详细细载明客户户姓名，定定、退、换换房的位置置，定、退退、换房单单的形式（预预定，合同同，或预定定换合同），已已签定合同同的要载明明合同金额额，付款方方式（包括括付款方式式的改变），以以便主管做做销售统

21、计计。以上各各款漏写、误误写的，每每一套房罚罚款50元，如如造成房屋屋重复销售售而未产生生严重后果果的罚款2200元，造造成严重后后果的处以以500元罚罚款并自行行承担一切切经济及法法律责任。销售情况的的记录销售代表应应建立自己己的客户档档案，并非非常清楚自自己的客户户情况及销销售情况，以以便对客户户进行售后后服务，包包括客户姓姓名、合同同编号、订订房的位置置、嗜好、家家庭基本情情况、购此此房的原因因、对公司司认识、对对自己工作作的看法，等等等。工作日志志的填写写及录入销售代表每每天下班前前填写好工工作日志，注注明当天个个人定、退退、换房情情况、新客客户的信息息来源、客客户的意见见、个人的的建

22、议。工作日志志中咨询询电话数量量是指未曾曾来访的客客户通过报报纸广告、朋朋友介绍等等打来的电电话数量，非非老客户的的咨询电话话。工作日志志的填写写及录入中中有关定、退退、换房的的内容不得得有误，否否则，每一一个数据有有误轻者将将予以500元处罚，重重者将予以以200元处处罚并自负负由此产生生的一切经经济后果。工作日志志中有关关客户意见见、个人建建议一栏不不得草率对对待，如有有空白不填填写者或草草率应付者者，主管可可视情况的的轻重处以以50200元警警告性处罚罚。工程变更项目未竣工工之前或经经工程部通通知仍可进进行变更前前，在客户户缴纳房屋屋首付款之之后，如果果客户在此此时间内提提出，销售售代表

23、应根根据变更要要求及时记记录，及时时反馈给工工程部。保持工作环环境的卫生生、有序1、保持售售楼处、销销售办公室室的环境卫卫生，是销销售代表的的重要工作作之一，要要随时注意意在送走客客户后清理理纸杯，将将桌、椅、资资料等办公公用品归位位，摆放整整齐有序，当当日值班代代表还要负负责维持桌桌面、地面面、沙盘、烟烟缸等的清清洁，发现现模型有歪歪、斜等现现象时，应应及时整理理，如在销销售主管提提醒下完成成则对在场场销售代表表及当天值值班人员进进行520元的警警告处罚。2、销售大大厅的物品品应摆放整整齐有序，各各归其位，否否则违背以以下任何一一项罚款55元。3、办公桌桌上只能摆摆放资料、电电话机、电电脑，

24、简单单的办公用用品。4、个人用用文件袋要要保持整洁洁，除姓名名标签外，不不得在文件件袋表面涂涂画及粘贴贴任何文字字及图画。5、个人用用品如手机机、书籍、文文件夹、饮饮水杯等应应放在个人人文件柜中中，文件夹夹小心保管管，不得离离身，不得得遗失，不不得让客户户随意翻看看。6、纸杯是是专供客户户使用的，工工作人员应应使用统一一的饮水杯杯，饮水杯杯应放在指指定的地点点。售后服务销售代表有有义务为客客户做好售售后服务，包包括带客户户上工地参参观，介绍绍公司发展展情况、催催交房款，带带客户到财财务部交款款等。任何何销售代表表不得以不不是自己的的客户为由由拒绝为客客户服务，一一经发现情情节恶劣者者将予以除除

25、名。销售回款向客户催收收房款是销销售代表的的重要任务务之一。月月末主管接接到财务部部催款通知知单后要及及时通知各各销售代表表，由销售售代表选择择适当时机机用电话或或其它方式式委婉通知知客户。销销售代表应应在接到催催款通知的的当天与客客户取得联联系。客户户用支票付付款时，销销售代表应应告知客户户在银行回回单一联用用铅笔注明明客户姓名名、房款、气气费金额，客客户用电汇汇、信汇方方式付款时时，销售代代表应告诉诉客户在汇汇款的同时时把汇款复复印件寄给给自己，并并在接到复复印件时立立刻将之交交给财务部部便于核查查帐目。销售业绩销售业绩是是衡量一位位销售代表表工作成绩绩的重要指指标，每一一位销售代代表都应

26、尽尽力提高个个人销售技技能，主管管有责任组组织其他的的销售代表表帮助业绩绩滞后者，如如果长期业业绩滞后（连连续三个月月最后一名名），由主主管报请经经理召开经经理、主管管会议，决决定是否劝劝其辞职，再再报请总经经理同意后后执行。2销售人员员行为规范范言行举止1、在工作作场合要保保持严谨、高高雅、得体体的言行举举止，仪态态仪表。2、接待客客户的一般般流程：看看见客户将将进门做接接待前的准准备（站立立，微笑）为客户开门请进问好介绍（根据客户反应一一介绍）客户离开前请客户填客户记录表送客户至大门为客户开门欢迎下次光临。3、在客户户未到来前前，服务台台的销售代代表应对下下批新客户户的接待人人员达成一一致

27、意见，根根据接待顺顺序表，由由值班销售售代表进行行监控。客客户进门时时不允许有有观望，推推诿情形发发生，否则则在场销售售代表每人人罚款520元，累累计发生五五次者予以以除名；也也不得有同同时接待客客户的争抢抢情形发生生，否则当当事者每人人罚款500元以上，累累计发生三三次者予以以除名。4、接待新新客户严格格按照候客客顺序执行行，否则争争抢者处以以50元以上上罚款，累累计发生三三次者予以以除名；但但如果候客客销售代表表动作迟缓缓，为不怠怠慢客户，其其他销售代代表有权前前往接待，如如由此造成成其他销售售代表的抢抢客户，则则对候客销销售代表处处以50元以上上罚款，累累计三次者者予以除名名。5、本着“

28、客户第一一，客户是是上帝”的客户理理念，本着着“团结合作作”的集体精精神，任何何一位客户户都是公司司的客户，都都是每一位位工作人员员的客户，任任何人不得得以不是自自己的客户户为由拒绝绝、怠慢客客户，也不不得以自己己的客户尚尚未接待完完毕而不管管不问，违违者处以2200元罚罚款，违规规三次者予予以除名，情情节恶劣者者予以除名名。6、工作人人员间要提提倡团结、协协作精神，严严禁挑拨离离间、拉帮帮结派，介介绍客户等等情况发生生，严禁欺欺负新来的的销售代表表，争抢新新销售代表表的客户，违违者轻则罚罚款1000元，重则则予以除名名。7、在接待待两批以上上客户时要要尽量全面面兼顾，若若不能，应应以来客的的

29、先后顺序序，或客户户的特殊情情况予以先先后接待，并并向其他客客户讲明缘缘由，求得得理解。如如请他们看看看报纸，倒倒些水，坐坐一坐，多多致歉，告告之还有若若干分钟就就完毕或交交由主管协协助接待，等等等，切忌忌给客户留留下受到怠怠慢、轻视视、甚至公公司以貌取取人的感觉觉。8、销售代代表如果在在客户进门门时或客户户提问时正正在接听电电话，应马马上站立起起向客户点点头致意，“您稍等，我马上就来”，“请稍等，请那边坐”。既不可怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户。9、对待客客户彬彬有有礼，与客客户狭路相相遇请客户户先行，主主动为客户户开关门，打打断客户与与他人的谈谈话前先致致歉。10、见到到客户无论

30、论在何种场场合应微笑笑点头致意意，否则主主管可视情情况处以550元罚款款。接待客客户时眼光光应真诚、亲亲切，满含含笑意，不不应四处游游离，显得得心不在焉焉，客户说说到精当之之处时应用用眼光给以以回应。11、工作作人员应站站姿挺立，坐坐姿端正，走走姿轻盈，举举手投足要要用甚至是是挑剔的标标准来要求求自己，随随时想到客客户正用放放大镜观察察我们。12、在服服务台的站站、坐，接接听电话都都要面向大大厅，否则则每次处以以50元罚款款，累计五五次后每次次处以1000元罚款款，累计十十次后每次次处以1550元罚款款，以此类类推。在服服务台的站站立尤其注注意不要斜斜靠服务台台。13、工作作人员不得得在大厅内

31、内聚众闲聊聊，尤其在在客户将会会或正在场场时，违者者每人罚款款50元。14、销售售代表接到到客户的质质疑或投诉诉时（到场场或电话），应应善言作答答，无法立立即回答的的应作记载载，向主管管反映或与与相关部门门衔接解决决，在客户户约定的时时间内回复复客户（无无论情况进进展如何），否否则，所造造成的损失失由该销售售代表承担担，并处以以100元罚罚款；如果果该客户的的销售代表表不在，接接待的销售售代表也要要认真作好好记载，并并及时转告告销售代表表，否则，所所造成的损损失由接待待的销售代代表承担，并并处以1000元罚款款。15、对客客户（甚至至同事）的的刁难，工工作人员要要把握分寸寸，本着礼礼貌、谦虚虚

32、、不卑不不亢的原则则妥善处之之，用礼貌貌、谦虚的的态度使之之感到受到到了尊重，用用不卑不亢亢的态度去去赢得他对对你的尊重重，切忌与与之发生正正面冲突，否否则视情节节的轻重处处以10005000元的处罚罚，甚至除除名。16、房屋屋销售重复复，追究相相关工作人人员的责任任，对责任任人处以5500元罚罚款并承担担相应的经经济和法律律责任。17、为保保证客户和和工作人员员的安全，出出入施工场场地一定要要佩戴安全全帽，违者者罚款500元。18、对客客户提出的的优惠要求求（时间或或金额）销销售代表只只能正面告告之公司没没有优惠政政策，即使使客户告之之有这样或或那样的铁铁的关系也也要如此，措措辞应肯定定、坚

33、决，但但也应不失失礼貌，多多肯定和感感谢客户对对公司和自自己的支持持，严禁有有暗示客户户通过某种种渠道可能能获得优惠惠，或告诉诉客户自己己无权优惠惠（即是暗暗示客户有有优惠）的的情形发生生，如有违违背严惩不不怠，轻则则处以2000元罚款款，第二次次予以除名名，重者一一次予以除除名。19、工作作人员之间间的称谓符符合公司的的礼仪制度度，在客户户面前称呼呼销售代表表一律为*先生/小姐，不不得直呼小小名或绰号号。20、售房房成功时不不得在客户户在场时喜喜形于色，而而应真诚地地恭喜客户户购到称心心如意的房房屋。21、在工工作场合看看到非工作作人员应礼礼貌询问“找哪一位位”或“需要我帮帮忙吗”，如此可可

34、使来我公公司办事者者得到帮助助，体现良良好素质。22、在工工作场合必必须着统一一的职业装装、鞋子、袜袜子，佩带带工作牌，否否则一项不不合规范罚罚款50元并立立即整改。23、个人人卫生及衣衣物的准备备（清洁、熨熨烫、缝补补、统一）应应在前一日日准备好，否否则罚款550元并须须立即整改改。24、职业业装的穿戴戴须统一，穿穿戴错误者者处以500元罚款，并并由主管决决定立即整整改或在后后厅上班；如临时变变动须提前前一天经主主管同意，由由前一日主主管通知各各销售代表表，如有不不统一者，对对主管和穿穿戴错误者者各处以550元罚款款。25、严禁禁在工作场场合用餐，吃吃零食，翻翻阅与工作作无关的报报刊杂志，否

35、否则罚款550元。26、在工工作场合的的交谈声音音（包括电电话）不宜宜过大，应应保持在双双方能听见见的音量为为宜，各销销售代表应应对此相互互提醒。27、请工工作人员接接听电话应应通过话筒筒告之“请*先生/小姐接听听电话”或走到跟跟前对客户户说“对不不起，这边边有*先生/小姐的电电话”，万万不不可大声呼呼叫或随便便地“*，接电话话”，违者处处以50元罚款款。28、正在在与客人交交谈需短暂暂离开，应应先向客户户致歉，在在征得客人人同意后“真对对不起，请请您稍候，我我马上就来来”再离去，返返回时“对不起起，让您久久等了”；如果离离开的时间间较长应告告诉客户“真是是对不起，我我可能耽误误的时间会会较长

36、，如如果您不介介意的话，我我请*先生/小姐来为为您继续介介绍，他同同样地会为为您服好务务”，然后将将客户的需需求交待给给其他的工工作人员，之之后再离开开，严禁对对客户不管管不问，违违者罚款550元。29、销售售部由于工工作的特殊殊性没有午午休时间，但但如果确实实过度疲倦倦需休息，在在征得主管管的同意后后可在适当当地点休息息，注意大大厅要有人人值班，休休息处无客客户进出。30、午餐餐分批进行行，相互谦谦让，离开开大厅时彼彼此打个招招呼，保证证大厅有工工作人员值值班，否则则当天上班班的销售代代表每人罚罚款50元。31、三餐餐后使用口口香糖，接接待客户时时不能继续续嚼口香糖糖，否则处处以50元罚款款

37、。32、不能能对来访客客人的来意意妄加判断断，即使发发现对方是是同业人员员也不得态态度生硬，应应采取礼貌貌态度，表表现得既礼礼貌、坦率率又机敏。如如有此方面面的投诉，处处以1050元罚款款。33、不得得对同行公公司进行诽诽谤、诋毁毁，应采取取客观、大大度的态度度。34、接待待客户时尽尽量使用普普通话，接接听咨询电电话必须使使用普通话话。35、严禁禁议论客户户，违者处处以520元罚款款。36、工作作时间接打打私人电话话应长话短短说，看到到客户、公公司领导到到来应立刻刻停止，否否则，一次次罚款100元。37、遇到到找领导的的客人要妥妥善接待，安安排休息、送送上水、报报纸，在了了解来客姓姓名、来意意

38、后与领导导联系，不不要轻易将将领导的电电话、手机机，特别是是手机告诉诉客人。38、遇到到上级部门门来访要立立刻请示领领导，同时时妥善接待待，不要轻轻易回答提提问。39、大厅厅要始终保保持有一位位候客的销销售代表，最最后去接待待客户的销销售代表要要报告后厅厅或主管，否否则处以550元罚款款。40、公司司尊重和保保护客户的的隐私权，严严禁将客户户购房的情情况（包括括是否购房房）告诉他他人，更不不允许怀着着个人的目目的将客户户档案告诉诉他人，违违者重者予予以除名，并并承担相应应的经济及及法律责任任，轻者处处以2000元罚款。41、工作作人员不得得为客户推推荐装修队队伍，即使使是客户主主动要求，否否则

39、处以1100元罚罚款，并承承担由此造造成的一切切后果。42、工作作人员要有有保密意识识，涉及公公司的经营营机密、管管理机密不不得对外透透露，违者者予以除名名并承担相相应的经济济及法律责责任。43、办公公场所是每每一个工作作人员的生生存场所，其其一草一木木都应受到到我们的爱爱护，绝不不允许有扫扫帚倒了没没人扶的情情形发生。任任何人在看看到如下情情况能解决决的都有责责任和义务务马上解决决，不能解解决的要报报告主管：如东西掉掉了，资料料未摆放整整齐，资料料不够了，水水桶里有杂杂物，地面面、天花、墙墙壁脏了，模模型脏了、斜斜了，安全全帽不干净净，桌椅未未归位，新新纸杯不够够，废纸杯杯未收拾，灯灯不亮了

40、，电电话出问题题，窗帘脏脏了，沙发发坏了，等等等。44、对待待模型应象象爱护自己己眼睛一样样，看到客客人拨弄模模型，应善善言相劝，不不得听之任任之，也不不得态度粗粗暴，否则则处以500元罚款。45、看到到领导到来来要起立、让让座、倒水水。46、饮水水机旁的水水桶是专为为盛水所用用，不得将将纸杯、茶茶叶等其它它东西扔在在里面，违违者罚款550元。47、销售售代表无权权对合同内内容作出更更改、增加加或减少的的决定，无无权对付款款时间做违违背公司规规定的介绍绍或暗示，凡凡未经主管管一级以上上同意而擅擅做决定者者自负一切切后果，并并处以2000元罚款款。48、经济济合同章是是公司唯一一合法的经经济合同

41、类类印章，由由财务专人人管理，任任何人在未未得到专管管人和销售售经理同意意前，不得得带离财务务室，否则则罚款500元，如发发生后果，自自负一切经经济及法律律责任，同同时罚款11000元元。49、销售售部的报刊刊资料主要要供客户阅阅读，工作作人员在读读后要及时时地整齐地地放回报架架。50、纸杯杯是专供公公司领导、来来访客人使使用，工作作人员不得得使用，工工作人员也也不得将自自己的饮水水杯带到大大厅使用，违违者罚款550元。51、无故故迟到100分钟以内内（含100分钟），内内部罚款55元，10分钟以以上1小时以内内（含1小时）罚罚款10元，迟迟到1小时以上上按旷工执执行。礼貌用语1、接听电电话：

42、“您好，*某某项目目”；电话结结束语：“随时恭侯侯您的光临临”，“谢谢”，“再见”，等。2、见到客客户步入销销售大厅时时：“先生/小姐，早早上/下午/节日好”，“您好，请请问看房吗吗？”“您好，这这边请”，“您请坐，先先请看一下下售房资料料”，“您请喝水水”，等。3、与客户户交谈时应应常用：您您、请、对对不起、谢谢谢等。4、当客户户赞扬我方方房屋时：“确实如此此，您真有有眼光”， “您真有眼眼光，这个个户型是我我们/最大的优优点就是您您讲的”，“谢谢，我我们将努力力把工作做做得更好”，等。5、当客户户赞扬我们们的工作做做得好时：“您过奖了了，这是我我应该做的的”，“您过奖了了，还请您您多给我们

43、们提意见，多多帮助我们们才好”， “非常感谢谢您的鼓励励”，“谢谢，您您的肯定更更让我们更更加感到一一种责任，如如果不把工工作做好，对对不起您的的这份信任任”，等。6、当客户户就我方房房屋等某些些地方提出出质疑时：“您的担心心我们能理理解，实际际情况是”，“不知道我我讲清楚了了没有，如如果有不明明白的地方方欢迎您随随时提出来来”，“您清楚了了吗，欢迎迎您对我们们的工作随随时监督、批批评、指正正”，“我们的愿愿望是一致致的，都希希望尽力把把小区塑造造得尽善尽尽美，欢迎迎您随时提提出宝贵的的意见、建建议”，“对于您的的建议和要要求，在不不违反有关关规范的前前提下，我我们都将尽尽量地考虑虑和安排”，

44、“待我们公公司商议后后，我们将将及时给予予您答复，好好吗？”7、当客户户提出自己己不熟悉的的问题时：“对不起，这这个问题我我不太清楚楚，请您稍稍侯，待我我咨询主管或部后再给给您答复，好好吗”，“对不起，部（工工程部）对对这个问题题最有解释释权”“对不起起，请稍等等一下”，“对不起，这这个问题我我也不是太太清楚，我我带您到工工程部（或或物管部）问问一下专业业人员，好好吗？”，“您真得很很细心，我我还是第一一次遇到这这个问题，非非常感谢您您能替我们们想到，请请允许我向向上级请示示后再答复复您，好吗吗”，等。8、当客户户提出不合合情理的要要求或对某某项规定不不愿履行时时：“对不起，为为了小区共共同的

45、利益益，也是为为了维护您您的利益，请请您能理解解支持我们们”，“请您放心心，您提的的这个问题题我会向上上级汇报的的”，等。9、当客户户提出优惠惠时：“对不起，公公司没有这这方面的先先例，请您您理解，好好吗”，“对不起，公公司都是定定价销售，也也希望得到到您的支持持，非常感感谢”，“对不起，不不是我有没没有这个权权利，而是是定价销售售是我们的的制度，请请您支持我我的工作，我我也会用最最好的服务务来回报您您，好吗”，“先生，如如果您一定定希望得到到折扣，是是否也希望望我们在工工程质量上上给您同样样的折扣呢呢，肯定不不是，那何何不如让我我们用最好好的工程质质量、一流流的售后服服务、最漂漂亮的社区区环

46、境来让让您得到最最大的实惠惠呢”，“我不得不不很抱歉地地告诉您不不行”，“对不起，公公司采用定定价销售制制对每一位位客户都是是公平的，这这样您也会会住得放心心，您不用用担心有人人花比您少少的钱却和和您住同样样的位置，是是不是”，等。10、当客客户提出某某项问题，而而公司也暂暂无明确规规定时：“对不起，公公司正就这这个问题广广泛收集客客户意见，以以便公司做做出更符合合大多数客客户意愿的的决定”，等。11、当客客户提出要要看房时：“请稍等，为为了您的安安全，我给给您（您们们）拿安全全帽”，等。12、当需需要主动要要求客户看看现场时：“请您到工工地实地看看一下吧，以以便有更直直接的感受受”，“眼见为

47、实实，咱们一一块到工地地去看看，好好吗？”13、当请请客户留下下联系电话话或传呼时时：“请您留一一个电话或或传呼号码码，以便我我们能将最最新的信息息向您通报报，好吗，谢谢谢”，“为了我们们更好地为为您服务，请请您留一个个电话号码码，好吗，谢谢谢”，等。3奖惩制度度（1）当班班人员均要要在8：30分到售售楼部现场场，主管对对当天的考考勤进行监监督，对于于迟到未登登记的，经经查实对该该当班人员员记1分，迟到到者记100元，迟到到第二次记记20元，第第三次记330元，第第四次扣当当月工资110%，第第五次扣当当月工资220%，依依次类推（注注：考核时时，每迟到到一次扣一一分，扣款款按上述执执行。）（2）不允许许在前台吃吃零食，化化妆大声及及喧哗，违违者记5分。（3）用前台台电