电商客服管理手册-精细篇2352.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.电商客服管理手册精细篇 -语音业务服务细则V1.0客户服务产品+使用用经历+客户印印象！在在任何与与客户的的互动中中，客户户服务人人员面临临的挑战战是尽可可能为客客户创造造最多的的价值。目目标是达达成正面面的关键键时刻；关键时时刻是一一个你对对客户服服务先斩斩后奏真真实情形形给客户户留下一一个持续续的印象象，不论论是正面面的或负负面的。顾客为什么么会离开开我们？调查报告显显示基本本上是因因为他们们得不到到他们想想要的；这又往往往同价价格没有有太大的的关系。4

2、45%的的顾客离离开是因因为“很很差的服服务”；20%是因为为没有人人去关心心他们；（以上上就有665%的的顾客离离开的因因为你做做的不好好！而不不是价格格）155%离开开是因为为他们发发现了更更便宜的的价格；15%离开是是因为他他们发现现了更好好的产品品；5%离开是是其他原原因。客户价值顾客是我们们所有经经营活动动的中心心公司的的策略是是吸引新新的顾客客，并留留住他们们！因为为吸引一一个新顾顾客的费费用是保保持一个个老顾客客费用的的5倍；保留55%的忠忠实顾客客，利润润额在110年内内能增加加1000%；一一个忠实实的客户户所带来来的持续续消费、关关联性消消费、介介绍他人人消费等等是一次次性

3、顾客客消费量量平均额额的N倍倍；800%的生生意来自自于200%的顾顾客；区区别公司司的顾客客，抓住住最主要要的顾客客。优质服务所所带来的的收益开发一个新新客户需需花大力力气，而而失去一一位客户户毋须11分钟！平均每每一个被被得罪的的顾客会会告诉88166个人；被告知知这个坏坏消息的的人还会会告知更更多的人人。不要要得罪你你的顾客客，要知知道，你你得罪的的不是11个顾客客，可能能是5000个顾顾客，真真可是好好事不出出门，坏坏事传千千里；在在网络时时代，更更是瞬间间传万里里。700%的消消费者说说，如果果他们在在一个商商店里的的服务体体验不好好，那么么他们将将不再光光顾那家家商店。 调调查资料

4、料表明：不满意意的顾客客中只有有4%会会投诉，996%的的不开心心的顾客客从不投投诉，但但是900%永远远不会再再购买你你的产品品和服务务了。不要以为没没有投诉诉就万事事大吉，而而你却可可能不知知道为什什么顾客客都不来来光临您您的产品品和服务务。客户户不满不不但要处处理，还还要及时时处理。如如果用适适当的方方式处理理顾客的的投诉与与问题能能让心灰灰意冷的的投诉客客人成为为企业最最忠实的的顾客。有有投诉不不是坏事事，关键键是看你你怎样处处理，若若处理得得当，投投诉可以以转化为为销售的的动力。处处理好客客户的不不满，重重新赢的的客户是是最好的的获利手手段之一一，也是是当今网网络时代代广大电电子商务

5、务企业纷纷纷努力力的目标标。不要以为简简单的解解答了问问题顾客客就能在在本企业业消费！顾客需需求的深深度了解解，问题题的满意意解答，需需求方案案的专业业设计，需需求的的的深度分分析与拓拓展才是是顾客服服务的根根本。建立以客为为尊的服服务理念念现在我们都都认识到到客户对对整个公公司的重重要性了了，那么么，让客客户1000%的的满意就就是我们们的工作作目标。首先，时刻刻建立以以客为尊尊的服务务理念，“设设身处地地”去理理解客户户所处的的情景及及面临的的困难。了解客户的的实际需需求：1哪些是是明示需需求；2哪些是是暗示需需求；3了解客客户是否否满意；4、了解客客户的期期望值（我我们的服服务是否否超过

6、客客户的期期望？）；5、跟进回回访，服服务升级级（如何何提升个个性服务务，下一一步的服服务可做做哪些改改进？）。每次为顾客客提供服服务后都都要回顾顾一下，你你所提供供的服务务是否真真的做到到了“以以客为尊尊”。一一步步规规范和改改善我们们的服务务行为，能能给客户户留下深深刻印象象。语言言、语气气、语调调、微笑笑、仪表表、仪容容和肢体体语言等等。我们们可以通通过微笑笑和热情情给用户户提供优优质的服服务，让让用户在在接受我我们的服服务时心心情愉快快。服务人员用用自己的的行为来来为客户户提供服服务，客客户也是是在此时时此刻感感受到你你所提供供的服务务，并留留下深刻刻的印象象（好的的或是不不好的），这

7、这个沟通通的第一一影像会会影响客客户的决决策和态态度。是是否能持持续创造造积极的的客户服服务第一一影响是是一个公公司保留留客户及及生存的的关键！你要适适时通过过你的态态度、动动作、语语言措词词、语气气、语调调、微笑笑、仪表表来表达达你的服服务热情情。服务质量与与相关问问题电子商务企企业的服服务质量量是一个个主观范范畴，它它取决于于客户对对我们XXX服务务的预期期质量同同我们竞竞争对手手那体验验质量的的对比。一一般来讲讲客户通通常从我我们为她她提供的的售前问问题解答答的专业业程度，售售中产品品的配送送速度、配配送质量量、产品品质量好好坏，售售后问题题处理情情况来衡衡量企业业的整体体服务质质量的好

8、好坏。对对销售影影响最大大的问题题集中出出现在售售前问题题解答的的专业性性和当时时客服人人员与其其沟通的的情切程程度上。顾顾客投诉诉集中出出现在产产品质量量，配送送情况这这两个方方面。对电子商务务企业来来讲，服服务质量量的好坏坏优劣决决定企业业在激烈烈的市场场竞争中中能否生生存的关关键，而而提高服服务质量量的关键键，只能能依靠广广大员工工不断提提高自身身的整体体素质来来完成。管理制度一交接班班制度1接班人人员要提提前100155分钟到到达工作作岗位，做做好交接接班准备备。2交接班班人员必必须严肃肃认真，交交接要详详细、明明确，并并当面履履行交接接手续。3交接时时应尽量量保持安安静，避避免影响响

9、其他在在岗人员员。4值班过过程发生生的问题题，应在在本班中中积极想想办法解解决并报报告相关关领导。在在交接过过程中发发生的问问题，由由交接人人员负责责处理告告一段落落后再进进行交接接。接班班人员应应积极协协助，尽尽快处理理完毕。5值班人人员换班班一定要要事先征征得相关关人员同同意后方方可换班班，若因因换班造造成脱班班现象，双双方均应应承担责责任。二信息反反馈遇有下列情情况，应应及时将将信息反反馈（1）工作作中发现现的市场场竞争问问题；（2）工作作中发现现的我们们在市场场操作中中的失误误问题；（3）发生生重大差差错、事事故、严严重违反反电子商商务从业业人员道道德的情情况；（4）危及及人身安安全问

10、题题；（5）超出出本职范范围以外外需安排排解决的的问题；（6）客户户反馈的的相关问问题；客户服务行行为规范范礼仪的基本本概念礼仪是人类类社会为为维系社社会正常常生活而而共同遵遵循的最最简单、最最起码的的道德行行为规范范与准则则。它属属于道德德体系中中社会公公德的内内容，是是人们在在长期共共同生活活和相互互交往中中逐渐形形成的，并并以风俗俗、习惯惯和传统统等形式式固定下下来。由由于各国国的风俗俗习惯、宗宗教信仰仰不同，礼礼仪的方方式也就就各不相相同。礼仪的含义义是什么么呢？从从广义上上讲，礼礼是指一一个时代代的典章章制度；从狭义义上讲，礼礼是指人人们的行行为规范范、规矩矩。我们们今天所所讲的“礼

11、礼仪”包包含的内内容较广广泛，诸诸如礼节节、礼貌貌以及仪仪表、仪仪式等都都属于此此。礼节是指在在交际场场合中，送送往迎来来，相互互问候、致致意、祝祝愿、慰慰问等方方面惯用用的形式式。礼节节是关于于他人态态度的外外在表现现行为规规则，往往往以向向他人表表示敬意意的仪式式方面体体现出来来，如我我国古代代的作揖揖、跪拜拜；现代代人们的的点头致致意、握握手问好好；以及及一些国国家和地地区的合合十、拥拥抱等，都都是礼节节的形式式。礼节与人类类生活息息息相关关，意见见渗透到到社会生生活的各各个方面面，在人人际交往往中就存存在着问问候礼节节、迎送送礼节、应应答礼节节、操作作礼节及及宴会礼礼节等等等，各种种礼

12、节已已逐渐变变成一种种规则和和固定的的形式，成成为人们们乐于遵遵守的自自然习惯惯。注重重礼节，已已成为社社会文明明的代名名词，是是社会生生产力发发展带来来的精神神文明象象征。礼礼节是良良好的社社会习俗俗，它直直接影响响着社会会生活。推推行礼节节使之成成为一种种约定俗俗成的行行为习惯惯，从而而形成礼礼貌的人人际环境境。礼貌是人们们谚语动动作谦虚虚恭敬的的表现，是是文明行行为的起起码要求求。礼貌貌在社会会生活中中，体现现了时代代的风格格和道德德品质。在在不同的的民族、不不同的时时代以及及不同的的行为处处境中，礼礼貌表达达的形式式和要求求虽然不不同，但但其基本本要求是是一致的的，即要要做到诚诚恳、谦

13、谦恭、和和善和有有分寸。礼礼貌和“客客套”是是有区别别的。礼礼貌是基基于相互互尊重并并表里如如一，而而“客套套”则往往往是不不真诚的的，表里里相悖的的。在社社会主义义条件下下，人们们在交往往时互有有礼貌，不不仅体现现出了人人与人之之间的相相互尊重重或友好好合作的的新型关关系，而而且有助助于调节节在公共共场合人人与人之之间的相相互关系系，缓解解或避免免某些不不必要的的个人冲冲突。礼貌的内容容十分丰丰富，其其中包括括：遵守守秩序，言言必有信信，敬老老尊贤，待待人和气气，仪表表端庄，讲讲究卫生生等。礼礼貌体现现了时代代的风尚尚和人的的道德品品质，体体现了人人的文化化层次和和文明程程度。礼礼貌是一一个

14、人在在待人接接物时的的外在表表现。一一个人傲傲气十足足，出言言不雅，动动作粗俗俗，衣冠冠不整，就就是对他他人没有有礼貌。而而待人恭恭敬，热热情大方方，行为为举止显显得很有有教养才才是有礼礼貌的表表现。讲讲礼貌要要有分寸寸。周总总理对外外交工作作的指示示是：以以礼相待待、不卑卑不亢。这这是礼宾宾工作的的核心，也也是我们们日常交交往的准准则。以以礼相待待就是热热情友好好、诚恳恳谦虚、谈谈吐文雅雅、举止止有度、仪仪表端庄庄。不卑卑不亢就就是既不不卑躬屈屈膝、也也不高傲傲自大，要要稳重自自然、落落落大方方。仪表指人的的外表，如如容貌、姿姿态、风风度、服服饰等。仪仪表是感感性的、外外露的东东西，它它无需

15、用用语言表表达。仪仪表是人人的精神神状态、个个性气质质、品质质情趣、文文化修养养和生活活习惯的的外在表表现。仪仪表是外外形，但但它能反反映出一一个人内内在的思思想品德德、道德德修养、学学识才能能。仪式指在比比较的场场合举行行的具有有专门规规定的程程序化行行为规范范的活动动，如开开幕式、发发奖仪式式、签字字仪式等等。总之，礼仪仪是社会会人际关关系中用用以沟通通思想、交交流感情情、表达达心意、促促进了解解的一种种形式，是是人际关关系交往往中不可可缺少的的润滑剂剂和联系系纽带。电话礼仪当与顾客电电话接通通时必须须注意电电话礼仪仪、谈话话技巧，正正确地使使用恰当当的措辞辞能够提提高客户户的满意意度，形

16、形成好的的口碑，增增强XXX在电子子商务业业内的美美誉度。一、声音运运用1声调：应进入入高声区区，显得得有朝气气，且便便于控制制音量和和语气。2音量：正常情情况下，应应视客户户音量而而定，但但不应过过于大声声。3语气：轻柔、和和缓但非非嗲声嗲嗲气。4语速：适中，每每分钟应应保持在在1200个字左左右。二、通话行行为规范范1接话过过程中始始终微笑笑服务，并并保持良良好的服服务态度度。2话音清清晰、精精神饱满满，自然然诚恳，语语速适中中。3耐心、细细致、诚诚恳地对对待客户户。4不推诿诿客户。5禁讲服服务忌语语，不粗粗暴对待待客户。6不随意意提供客客户资料料，不擅擅改客户户数据。7不隐瞒瞒差错，如如

17、发现回回答客户户咨询错错误，应应及时回回拨，告告之客户户。8遇到当当时不能能解答的的问题详详细记录录、解决决、给顾顾客提供供确切的的回应范范围、时时间。9对每一一次的通通话负责责，对每每一次的的回答负负责。10、善于于引导客客户，挖挖掘顾客客潜在需需求。11、较好好的专业业知识，全全面耐心心地回答答客户问问题。12、较强强的解决决问题的的能力，能能够详细细、准确确及迅速速地处理理客户的的咨询与与投诉。客户服务基基本技能能客户服务技技能要求求1、熟练掌掌握必要要的沟通通常识与与沟通技技巧；2、熟练掌掌握各类类业务知知识；3、具备专专业的母母婴用品品知识；4、努力使使自己成成为专业业的母婴婴用品专

18、专家；5、熟悉公公司的各各项业务务规定及及受理流流程；6、熟练掌掌握各项项操作技技能；7、了解电电子商务务基本常常识、相相关法律律知识及及计算机机应用知知识；8、了解当当今中国国电子商商务企业业的发展展趋势；9、了解国国外先进进的电子子商务企企业的发发展趋势势与发展展动态、顾顾客需求求反馈；10、深入入了解我我们自己己在“做做”什么么，要怎怎么去“做做”。我我的竞争争对手在在“做”什什么，它它们是这这么“做做”的。11、有较较强的学学习能里里，时刻刻学习，不不忘学习习。基本服务技技巧一、微笑服服务热情的展现现通常和和笑容联联在一起起，应形形成自然然的微笑笑习惯，可可以用下下面的方方式进行行自我

19、练练习：1、将IMM聊天系系统弹出出的页面面与电话话铃声作作为开始始信号，只只要页面面弹出、铃铃声一响响，微笑笑就开始始。2、对着镜镜子，让让你每次次微笑时时能数出出至少八八颗牙齿齿。如果果你的微微笑能一一直伴随随着你与与客户的的对话，你你的声音音会显得得热情和和自信。二、发音训训练1、语速：每个人人都有可可能由于于慢性子子或快性性子而造造成语速速或快或或过慢，但但要记住住：太快快和太慢慢的语速速都会给给客户各各种负面面的沟通通感觉。太太快会让让客户感感觉你是是一个典典型的推推销者，而而太慢会会使对方方感到不不耐烦而而早早地地挂机。另另外，语语速掌握握中还应应该注意意“匹配配”，即即对快速速的

20、客户户或慢语语速的客客户都应应试图接接近他们们的语速速。当然然语速还还要根据据内容而而调整，若若谈到一一些客户户可能不不很清楚楚或对其其特别重重要的内内容时，应应适当放放慢语速速，给客客户时间间思考理理解。2、音量：掌握合合适的音音量，能能使你和和客户都都不会感感到太疲疲劳。音音量微弱弱会一下下子拉远远你与客客户之间间的距离离。当客客户几次次要求你你说“请请大声一一点时”，你你应尽快快调整并并询问客客户“这这样您听听得清吗吗？现在在的音量量可以吗吗？”，千千万不可可“我行行我素”，否否则公司司有可能能就此失失去一个个客户；当然，声声音太大大除了让让人耳朵朵感到不不适外，还还会带近近很多诸诸如你

21、的的喘气声声、键盘盘敲击声声，等业业务操作作时的伴伴随杂音音。同时时，你应应该注意意调测麦麦克风放放置到准准确的位位置（11cm-2ccm之间间）。3、声高（或或语调）：很多时时候是由由个人的的声带特特质先天天决定的的，首先先要保持持坐姿舒舒适、呼呼吸平稳稳，同时时头不要要抬得太太高或压压得太低低。试图图练习让让你的自自然音落落在音高高的中间间段，以以便根据据表达内内容适当当生高或或降低。要要注意：男性的的自然声声音尖细细而女性性的自然然声音粗粗犷，都都会引起起客户的的不适应应。可以以通过适适当的练练习可以以使音高高趋于适适中。4、音准：是客服服代表的的一个基基本素质质。调查查显示，当当客户没

22、没有听清清楚时，他他们多数数时候不不会要求求重复，这这就要求求客服代代表在电电话沟通通过程中中咬字要要清楚，不不要“口口中含物物”，包包括嚼口口香糖、喝喝茶、不不断变换换姿势找找东西等等。同时时适当提提问，以以确保客客户清楚楚：“您您能听清清楚吗？”“您您理解我我的意思思吗？”塑塑造专业业的声音音还有一一些其他他的技巧巧。如在在引出客客户具体体受益前前作一停停顿以引引起客户户的兴趣趣，对客客户受益益用重音音表达，在在句子结结束时不不要拉长长尾音以以避免造造成还有有下文的的误解。同同其他技技巧一样样，好的的客服代代表会针针对自己己的情况况不断改改进。一一个简单单的训练练方法是是听名家家演讲、广广

23、播等，倾倾听专业业人士用用什么样样的声音音对不同同的听众众表达意意思，增增强沟通通。你可可以将自自己与客客户的对对话录下下来，按按照我们们讲的这这些原则则，对照照范本找找出问题题，然后后不断琢琢磨，练练习，以以此来提提高自己己在发音音、音量量、语速速和感染染力等方方面的水水平，让让更多的的人欣赏赏你的优优美声音音。三、服务技技能当你走进办办公室，打打开电脑脑开始为为顾客提提供服务务，为顾顾客解决决问题时时，你的的语言应应该立即即从“生生活随意意型”转转到“专专业型”。在在家中，在在朋友面面前，我我们可以以不需经经过考虑虑而随心心所欲地地表达，可可以十分分突显个个人的性性格特点点。但一一到工作作

24、台上，一一进入工工作，就就必须养养成适合合的修辞辞、择语语与发音音的习惯惯，表达达的逻辑辑性、咬咬词的清清晰以及及用词的的准确应应该媲美美于播音音员。使使用IMM通信工工具的时时候要做做到用语语、用词词专业、书书面，不不使用网网络用语语（我们们的顾客客来自五五湖四海海，大部部分顾客客年龄比比较成熟熟，对网网络用语语有很强强的逆反反心理。少少数顾客客、名族族宗教等等关系对对用语、用用词有不不少特殊殊要求，用用词随意意很容易易造成双双方的对对立与冲冲突）。作作为网络络客服，未未来XXX呼叫中中心的呼呼叫坐席席，你面面对的是是每一位位需求、性性格、个个性、心心境、期期望值各各不相同同的个体体，你即即

25、要有针针的每位位顾客个个性化的的表达沟沟通，又又必须掌掌握许多多有共性性的表达达方式与与技巧。下面举一些些例子。这这其中的的语言运运用虽然然要表达达的意思思差不多多，但由由于表达达的方式式不一样样，会使使客户产产生不同同的感觉觉，从而而影响互互相之间间的沟通通。1、选择积积极的用用词与方方式在保持一个个积极的的态度时时，沟通通用语也也应当尽尽量选择择正面意意思的词词。比如说，要要感谢客客户在电电话中的的等候，常常用的说说法是“很很抱歉让让你久等等”，“抱抱歉久等等”实际际上在潜潜意识中中强化了了对方“久久等”这这个感觉觉，比较较正面的的表达可可以是“非非常感谢谢您的耐耐心等待待”。如果一个客客

26、户就产产品的一一个问题题几次向向你请教教寻求你你的解决决，你想想打消顾顾客的顾顾虑，于于是你说说，“我我不想再再让您重重蹈覆辙辙，这个个问题没没问题”，其其实没必必要提起起“覆辙辙”这个个词，这这会让客客户感觉觉很不舒舒服。你你不防这这样表达达：“我我这次有有信心让让这个问问题不再再发生”，是是不是更更顺耳些些？又比如，你你想给客客户以信信心，于于是说“这这件产品品并不比比上次那那个差”。按按照我们们上面是是思路，你你应当换换一种说说法：“这这件产品品比上次次您购买买的产品品情况好好”，即即使是客客户这次次真的有有些麻烦烦，你也也不必说说“你的的问题确确实严重重”，换换一种说说法不更更好吗：“

27、您遇遇到这种种情况有有点不一一样。”你现在可以以体会出出其中的的差别了了？下面面举出更更多的事事例，你你可以进进行训练练：习惯用语：您问的的那个产产品卖完完了。专业表达：由于需需要的顾顾客多，您您需要的的这款产产品我们们暂时没没货了。习惯用语：您怎么么对我们们公司的的产品老老是有问问题？专业表达：您的这这些问题题很相似似。习惯用语：对不起起、（在在未征得得他本人人同意前前）我不不能给您您他的手手机号码码！专业表达：您是否否能向他他本人询询问他的的手机号号码呢？习惯用语：我不想想给您错错误的建建议。专业表达：我想给给您正确确的建议议。习惯用语：您没有有必要担担心这些些问题。专业表达：您的这这些问

28、题题我们都都很好的的解决，请请您尽管管放心。2、善用“我我”代替替“你”有些专家建建议，在在服务用用语中应应尽量用用“我”代代替“你你”。因因为，后后者常会会使人感感到又根根手指在在指向对对方。：习惯用语：您的名名字叫什什么？专业表达：请问，我我可以知知道您的的名字吗吗？习惯用语：你必须须做做。专业表达：我们希希望您能能那样来来操作，这这样比较较合适、也也更好。习惯用语：你错了了，不是是那样的的！专业表达：对不起起我没有有说清楚楚，但我我想这中中间有些些不同。习惯用语：如果你你需要我我的帮助助，你必必须专业表达：我十分分愿意为为您提供供帮助，但但首先我我需要习惯用语：你做的的不正确确。专业表达

29、：我得到到了不同同的结果果，让我我们一起起来看看看到底问问题出在在什么地地方，我我们一同同来解决决这个问问题。习惯用语：听着，不不只这样样的。专业表达：您的疑疑虑是正正常的，专专业人员员和我们们都按科科学严格格的方法法检查过过了，您您完全可可以消除除这些疑疑虑。习惯用语：你的包包裹我也也不知到到到那了了，你把把单号给给我。专业表达：让您着着急了，请请能告诉诉我您的的快递号号或是您您的旺旺旺ID吗吗？我来来帮您查查询快递递的配送送情况。习惯用语：你没有有弄明白白，这次次听好了了。专业表达：不好意意思也许许是我说说的不够够清楚，请请您允许许我再解解释一遍遍。3、在客户户面前维维护企业业是形象象如果

30、有客户户找到你你这里，抱抱怨他很很不爽的的购买体体验，你你已经不不止一次次听到这这类的抱抱怨了。为为了表示示对客户户的理解解，你应应当说什什么呢？（顾客客购买了了特价的的瑕疵品品，购买买后看到到瑕疵心心里有点点不舒服服）“我我很理解解你现在在的心情情，这些些产品也也不差劲劲，你出出的是特特价的价价钱，买买的又是是瑕疵品品，这样样的产品品还是很很不错了了”，可可以这样样说吗？这是绝绝对不可可以的，这这样的做做法通常常会让客客户对整整个公司司的诚信信产生怀怀疑，甚甚至反感感。适当当的表达达方式是是“我完完全理解解您现在在的感受受，您购购买的产产品出现现微小瑕瑕疵不影影响正常常的使用用，很多多顾客购

31、购买了都都觉得很很划算，很很不错，每每件产品品在发货货前我们们都经过过了详细细的检查查，请您您放心使使用，感感谢您能能来我们们XX购购物。”。另一类客户户的要求求公司没没法满足足，你可可以这样样表达：“对不不起，您您的问题题我们暂暂时没办办法解决决”，尽尽量避免免很不客客气的把把手一摊摊（当然然对方看看不见）。当当你有可可能替客客户想一一些办法法时，与与其说“您您的问题题我试试试看吧”，为为什么不不更积极极些：“您您的问题题我一定定尽力而而为”。如果有人要要求打折折、减价价，你可可以根据据公司的的优惠业业务或服服务项目目给客户户一些建建议，应应避免说说“我不不能，除除非”。客户的要求求是公司司

32、政策不不允许的的情况时时，与其其直说“这这是公司司的规定定，我也也没办法法”，不不如这样样表达：“根据据多数人人的需求求情况，我我们公司司目前是是这样规规定的”。如果客户找找错了人人，不要要说“这这事我不不管，您您还是找找他好了了”，换换一种方方式：“您您的事有有专人负负责，我我帮您来来联系他他，请您您留下联联系方式式可以吗吗？”。另外，要注注意有一一些方言言的表达达方式当当应用在在普通话话中时会会不妥当当。语言言表达技技巧是一一门大学学问，有有些用语语可以由由公司统统一规范范的，但但更多的的是座席席代表自自己对表表达技巧巧的熟练练掌握和和娴熟运运用，以以使整个个与客户户的通话话过程体体现出最

33、最佳的客客户体验验与企业业形象。你的每一个个操作细细节都是是在代表表XX，XXX全体体伙伴的的努力可可能在你你的操作作失误中中化为乌乌有。XXX的竞竞争对手手每时每每刻不想想超越我我们，它它们比我我们做的的更多，它它们比我我们的顾顾客更关关心我们们的企业业形象。客户投诉及及处理一、客户的的不满是是怎样转转化为投投诉的客户意识到到不满抱抱怨（潜潜在化投投诉）有事事加剧投诉诉二、什么是是客户投投诉当客户购买买或使用用产品和和服务的的时候，对对产品本本身和企企业服务务都抱有有良好的的期望，当当期望和和要求都都得不到到满足的的时候，就就会令客客户心理理失去平平衡由此此产生的的抱怨和和不满行行为，就就是

34、客户户投诉。投诉顾客的的种类有有三类。第第一种是是事务型型的，就就事论事事。第二二种是态态度型。第第三种是是意见型型的。意意见型的的客户本本身都是是很挑剔剔的。但但是往往往这种人人的投诉诉是最宝宝贵的。三、解决投投诉客户户的意义义1、在没有有平息委委屈和解解决困难难的客户户中有889%不不会再回回来。2、一个烦烦恼的客客户平均均会告诉诉9个他他不满意意的人。3、如果你你积极地地解决了了客户的的抱怨，775%的的客户会会再回来来寻求你你的帮助助。4、如果你你当场积积极地解解决了客客户的抱抱怨，995%的的客户仍仍会寻求求你的帮帮助。四、解决客客户投诉诉原则：双赢原原则五、对待投投诉客户户抱怨的的

35、准则1、对客户户投诉的的正确认认识：投投诉客户户的抱怨怨是很常常见的。2、处理时时一定树树立“客客户第一一”的思思想：处处理时不不能本能能的为自自己辩护护，要让让对方知知道你确确实在听听，简要要地重述述对方的的问题，并并应感激激对方提提出了意意见，问问他是否否还有不不满意的的地方。六、客户投投诉处理理要求客户投诉处处理解决决可分为为四个阶阶段：接接受投诉诉阶段、解解释澄清清阶段、提提出解决决方案阶阶段、回回访阶段段，每个个阶段的的要求如如下：1、接受投投诉阶段段的要求求：（1）认真真倾听，保保持冷静静、同情情、理解解并安慰慰客户；（2）给予予客户足足够的重重视和关关注；（3）明确确告诉客客户等

36、待待时间，一一定在时时限内将将处理结结果反馈馈客户；（4）注意意对事件件全过程程进行仔仔细询问问，语速速不宜过过快，要要做详细细的投诉诉记录。2、解释澄澄清阶段段的要求求：（1）不与与客户争争辩或一一味寻找找借口；（2）注意意解释语语言的语语调，不不要给客客户有受受轻视冷冷漠或不不耐烦的的感觉；（3）换位位思考，易易地而处处，从客客户的角角度出发发，做合合理的解解释或澄澄清；（4）不要要推卸责责任，不不得在客客户面前前评论公公司/其其他部门门/同事事的不是是；（5）在没没有彻底底了解清清楚客户户投诉的的问题时时，不将将问题反反映到相相关人员员处，避避免出现现“车轮轮战”的的局面；（6）如果果确

37、实是是公司原原因，必必须诚恳恳道歉，但但是不能能过分道道歉，注注意管理理客户的的期望，同同时提出出解决问问题的办办法。3、提出解解决方案案阶段的的要求：（1）可按按投诉类类别和情情况，提提出相应应解决问问题的具具体措施施；（2）向客客户说明明解决问问题所需需要的时时间及其其原因，如如果客户户不认可可或拒绝绝接受解解决方案案，坦诚诚地向客客户表示示公司的的规定；（3）及时时将需要要处理的的投诉记记录传递递给相关关部门处处理。4、回访阶阶段的要要求：（1）根据据处理时时限的要要求，注注意跟进进投诉处处理的进进程；（2）及时时将处理理结果向向投宿的的客户反反馈；（3）关心心询问客客户对处处理结果果的

38、满意意程度。七、客户投投诉后期期望得到到公平的的对待公平对待的的含义有有三种：结果公公平、过过程公平平、相互互对待公公平。1、结果公公平：客客户希望望结果或或赔偿能能与其不不满意水水平相匹匹配，这这种赔偿偿采用双双方友好好协商的的形式商商定。2、过程公公平：除除公平赔赔偿外，客客户希望望抱怨过过程的政政策、规规定和时时限公平平。3、相互对对待公平平：除对对公平赔赔偿、快快速处理理的期望望之外，客客户们希希望被有有礼貌地地、细心心地和诚诚实地对对待。八、解决客客户投诉诉的步骤骤：先处处理心情情再处理理事情1、迅速接接受投诉诉，决不不拖延；2、匹配客客户的情情况：平平息怒气气、怨气气；3、总结并并

39、澄清问问题，让让客户把把情绪宣宣泄出来来；4、提供选选择、关关注解决决方案：探讨解解决问题题的方式式、方法法，寻求求补救措措施；5、在方案案上达成成共识并并采取行行动；6、感谢客客户，表表示诚意意（歉意意）；7、跟踪并并监控问问题的执执行。九、我们应应该如何何看待投投诉者？1、我们应应该将投投诉者视视为感恩恩的对象象；2、投诉是是客户送送给我们们最宝贵贵的礼物物；3、尤其是是难缠的的客户，你你可以从从中学到到很多东东西，从从而反省省自己，改改变自己己；4、如果不不好好解解决，就就会失去去客户对对公司的的信任；5、投诉电电子商务务公司的的顾客都都是一些些收入，学学历相对对较高的的群体，也也是我们

40、们的重点点消费群群体；6、得当的的处理顾顾客问题题可以成成功的培培育出一一名忠实实的高消消费能力力顾客与与所在顾顾客群；7、顾客投投诉与需需要处理理的问题题一般来来讲都是是我们XXX一直直在努力力解决的的事情；8、把顾客客的抱怨怨、倾诉诉、投诉诉当成顾顾客与我我们交流流的渠道道，此渠渠道中有有不少有有价值的的信息。有有时候这这些有价价值的信信息还需需要我们们花重金金去购买买，顾客客反馈的的一线信信息正是是我们一一只在期期盼的高高价值信信息；9、投诉的的出现正正是我们们XX与与大型电电子的商商务企业业缩小差差距，与与同级别别电子商商务企业业拉开距距离，给给竞争对对手更多多压力的的好时候候；10、

41、让每每次投诉诉成为我我们提高高的阶梯梯，乐观观的面对对每一次次的投诉诉。只有有关心我我们、关关爱我们们、想与与我们成成为朋友友的顾客客才会给给我们投投诉。客户投诉的的应对方方法每一位服务务人员都都有自己己独特的的处理投投诉的方方法和技技巧，不不同的方方法和技技巧适用用于不同同的客户户、产品品和场合合。作为为一名优优秀的客客户服务务人员，只只有了解解掌握并并灵活运运用多种种消除异异议的技技巧，才才能在处处理客户户投诉的的过程中中得心应应手。处处理客户户投诉的的具体技技巧主要要有以下下几种：一、让客户户发泄通常客户会会带着怒怒气投诉诉或抱怨怨，这是是十分正正常的现现象，此此时服务务人员首首先应当当

42、态度谦谦让地接接受客户户的投诉诉和抱怨怨，引导导客户讲讲出原因因，然后后针对问问题解决决。这种种方法适适用于所所有抱怨怨和投诉诉处理，是是采用最最多的一一种方法法。这种种方法应应把握三三个要点点：一听听，认真真倾听客客户的投投诉或抱抱怨，搞搞清楚客客户不满满的要点点所在；二表态态，表明明对此事事的态度度，使客客户感到到你有诚诚意对到到他们的的投诉或或抱怨；三承诺诺，能够够马上解解决的当当时解决决，不能能马上解解决的给给一个明明确的承承诺，直直到客户户感到满满意为止止。二、委婉否否认法使用委婉否否认法避避免陷入入负面评评价就是是当客户户提出自自己的购购买异议议后，服服务人员员肯定对对方的异异议，

43、然然后再陈陈述自己己的观点点。这种种方法特特别适用用于澄清清客户的的错误想想法、鼓鼓励客户户进一步步提出自自己的想想法等方方面，常常常起到到出人意意料的显显著效果果。适用用委婉否否认法，应应注意以以下几个个方面：特别适适用于主主观自负负且自以以为是的的客户，这这种方法法的表达达句型是是“是的的，但是是”，但但这种语语型暗示示着极强强烈的否否认法，因因此，应应用时可可将其改改为较委委婉的“是是而而”句句型，还还可以使使用“除除非”的句句型，尽尽量避免免出现“但但是”。三、转化法法这种方法适适用于误误解所导导致的投投诉或抱抱怨，因因此处理理这种抱抱怨时应应当首先先让客户户明白问问题所在在，当客客户

44、明白白是因为为误解导导致争议议时，问问题也就就解决了了。应用此法应应注意以以下几点点：1、服务人人员经验验丰富。采采用转化化法的服服务人员员，必须须经验丰丰富，精精通促销销和服务务技巧，因因为只有有这样的的服务，才才能察言言观色，当当机立断断，适时时巧妙地地将客户户误解转转化。2、转化方方式轻松松自然。这这种方法法运用恰恰当，客客户会理理解，若若转化不不当，则则会弄巧巧成拙，使使客户更更生气，反反而会增增加阻力力。因此此，服务务人员在在用此法法时应心心平气和和，即使使客户异异议明显显缺乏事事实根据据，也不不能当面面驳斥，而而应旁敲敲侧击去去疏导、启启发和暗暗示。四、主动解解决问题题，承认认错误

45、如果产品瑕瑕疵或服服务质量量不能令令客户满满意，就就应当承承认错误误，并争争取客户户谅解，而而不能推推卸责任任，或者者寻找借借口，因因为理在在客户，任任何推诿诿都会使使矛盾激激化。承承认错误误是第一一步，接接着应当当在明确确承诺的的基础上上迅速解解决问题题，不能能推延时时间，在在事发的的第一时时间解决决问题成成本会最最低，客客户会最最认可。一一旦时间间长了就就会另生生事端。五、转移法法转移是指对对客户的的异议不不予理睬睬而将话话题转入入其他方方面。有有时客户户提出异异议本身身就是无无事生非非或者比比较荒谬谬，这时时最好不不予理睬睬，而应应当迅速速地转移移话题，使使客户感感到你不不想与他他加剧矛

46、矛盾。应应用转移移法，服服务人员员应注意意以下几几点：1、只有服服务人员员认为客客户的异异议是无无事生非非或者是是荒谬的的异议时时，才能能使用这这种方法法；2、服务人人员对客客户无关关紧要的的异议可可以有不不予理睬睬的念头头，但外外表应显显得若无无其事，不不要让客客户看出出破绽，以以免使客客户产生生被冷落落的想法法。同时时当服务务人员认认为客户户异议已已经不存存在时，应应适时自自然地转转入另一一个话题题；3、客户再再度提起起时不可可不理会会。如果果客户再再度提起起异议，服服务人员员就不能能不理会会了，因因为既然然再度提提起，表表明客户户已经把把该异议议当真，也也说明这这个意见见对他很很重要，此

47、此时服务务人员绝绝不能不不理不睬睬了，应应运用其其他方法法以转化化和消除除客户异异议。六、客户投投诉处理理技巧一、对投诉诉者应注注意的投投诉处理理技巧1、保持冷冷静，避避免个人人情绪受受困扰；2、向积极极方面去去想，并并采取积积极的行行动（一一位真正正的专业业人员会会认为投投诉是一一项专业业的挑战战，而不不是讲你你想讲的的）；3、只讲客客户希望望知道的的，而不不是你想想讲的；4、集中研研究解决决问题的的办法，而而不是运运用外交交词令（熟熟记各种种可行的的办法，并并向客户户提出适适当的建建议）；5、避免提提供过多多不必要要的资料料/假设设；6、要充满满信心；7、即使客客户粗鲁鲁无礼，也也要保持持关注同同情；8、多用类类似下列列的语句句：（1）谢谢谢您提醒醒，我们们会注意意的。（2）谢谢谢您告诉诉我们。（3）我们们明白您您的困难难/问题题。（4）如果果我是您您，我也也可能会会这么做做。（5）造成成这样我我们非常常抱歉。二、处理投投诉时应应有的态态度及常常用语句句1、耐心聆聆听，令令来电者者、IMM沟通顾顾客觉得得你