《优质服务技能、礼仪、沟通》纲要3572.docx

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1、优质服务务技能、礼仪、沟通大纲纲培训理念：企业要打造造更好的服务务品质、提提升团队绩效，有赖于每位位成员的“服务技能能与礼仪沟沟通”能力！这种能力既既有标准、又充满应应变，它综综合包括以以下四大方方面：“1 职业业形象、22 礼仪规规范、3沟沟通技能、4服务技技能”；课程收益：通过互动体体验 “训练式”培训，使管理者和和员工对以以上四方面面，在 “观念念”上建立系系统的认知知、了解客户服服务工作中中主要难点点、必备的的素质与挑挑战，在服务人员员心中树立立“做好服务务、培养客客户忠诚度度”的信心与与意愿。在“行为”上获得以以下有益的的改善：从“看、做做、听、问问、说”五个方面面，训练服务人人员从

2、“有形性与与专业性”的角度落落实“服务技能能、礼仪沟沟通”，掌握引导客客户得到“正面感知知”的服务沟沟通方法。化解客户矛矛盾，将客客户不满尽尽最大可能能转化为满满意的实际际操作方法法。从而更好地地赢得客户户，增加业业绩，避免免工作失误误与投诉；培训方式：案例分析析、情景模模拟、小组组讨论、讲讲师讲述、互互动问答、游游戏反思等等。适用对象 各类企业的服务管理理人员、一一线服务人人员、销售售与接待人人员；培训时间：1-4天（可根据企企业的针对对性需求，进进行调研、内内容定制与与增减、课课时调整；）课程大纲： 第 一 天天一 从满满意到忠诚诚的“服务意识识”1什么是是服务？怎怎样的服务务才是“优质服

3、务务”？2从服务工工作中的常常见问题入入手，看待待服务3实施优优质服务的的三个阶梯梯：理念态度行为4为什么么“满足要求求”后客户还还是不满意意？客户不不满分析5服务一一定要从“满意”走向“忠诚”6 互动体体验活动：“让我来服服务你”7 从以上上体验到本本岗位服务务的相关感感触、交流流、提升二 展现现专业的服服务礼仪规规范用有形的一一面赢得客客户信任-服服务人员的的“职业形象象、表情仪仪态”与服务设设施一） 服务务仪容男女服务者者仪容仪表表的底线要要求：面容容修整、气气味管理、体体毛、卫生生；二）服务着着装 1 一线线服务男士士的发型要要求、职业业着装规范范、形象失失礼行为与与纠正2 一线线服务

4、女士士职业发型型指导、职业淡淡妆指导、职业饰品品禁忌与指指导、形象象失礼行为为3 服务务管理层的的商务形象象禁忌、指指导三） 服务务仪态的规规范练习、纠正：1 男女女规范服务站站姿、插手手站姿、背背手站姿、背背垂手站姿姿、不良站站姿一对一一纠正2 男女女规范坐姿、斜摆摆式、前后后式、交叉叉式、小丁丁字步、不不良坐姿一一对一纠正正3 男女女规范走姿、不同同场合的走走姿、不同同着装时的的走姿、不不良走姿一一对一纠正正4 女士士蹲姿练习习5 引领领客户或领领导的各种种走位规则则与应变：6 如何何引导客户或或领导行走走、参观、上上下楼梯、进进出电梯、引引导上级视视察、颁奖奖庆典四） 服务务表情训练练：

5、三种不不同的笑容容训练、专专业感目光光训练五） 优质质服务各种种手势训练练：1 得罪罪冒犯他人人的不良手手势纠正2 正确确的姿势练练习：指人人、单手或或双手指引引各方向、请请坐、请进进、指点文文件、2 致意意动作与禁禁忌：挥手手礼、握手手礼、鞠躬躬礼、规范范动作练习习、不良动动作纠正3 递送送名片和物物品的适合动作与与禁忌4 奉茶茶的适合动作练习、禁禁忌、不良良习惯纠正正六）服务中中的主要身身体姿态训训练1 服务务者的姿态态、表情、眼眼神，如何何让客户很很快相信“你能满足足我的期望望”？你的全身应应处于怎样样的状态？笔直？放放松？紧绷绷？弹性？2 开放放与封闭的的身体语言言，看似区区别不大，却

6、传递截然不同的“态度”！ 3 “开放放的”身体语言言如何构成成? 现场场练习、纠纠正不良习习惯4 面对对客户时，让让人感觉“自信、有有承诺”的动作与眼神5 服务务者的“脚的立场场”语言：不同同场景不同同站姿七）服务对对话时，递出适宜的的“声音名片片”1 当客客户首先对对你说“你好”“谢谢”，你该如如何回应更更好？2 采用用三种不同同音调，导导致三种不不同服务结结果！3 更具具说服力与与专业感的的音调，现现场练习与与考核八）各岗位位服务设施施的“专业到位位、体贴到到位”九）设置不不同服务场场景，当日日所练礼仪仪与服务技技能，分组组实践，复复习应用第 二 天天一线员工“接触客户户时”的服务全全流程

7、礼仪仪、服务管理理者的商务务礼仪一）业务接接待与拜访访礼仪 1 迎迎客礼仪 2 登登记礼仪 3 引引见礼仪 4 接接待奉茶 5 送送客礼仪 6 前前台常见工工作礼仪（文文印、登记记、文件传传送、电话话接转、复复印、发送送资料等等等） 7 前前台接待礼礼仪中的常常犯错误二） 介绍绍礼仪1 谁适合合充当介绍绍人？2 介绍他他人的重要要顺序、内内容、3 不同场场合的双方方介绍现场场练习 4 自我介绍绍的失误、技技法、练习习 5 如何做有有礼的被介介绍者三） 名名片礼仪 1 印制名片片的礼仪 2 递送名片片的礼仪讲讲究、禁忌忌、动作练练习 3 接受和保保管名片的的讲究、禁禁忌、动作作练习四） 称称谓礼

8、仪 1 对他人称称谓失礼的的行为、不不良后果2 不同场场合、对不不同身份人人的合适称称呼、现场场练习五） 位次次排列礼仪仪 1“尊位”的重要作作用、失误误严重后果果、案例分分析2 主宾行行走时的尊尊位排列3 楼梯、电电梯、门口口的先后顺序、不同同情景的变变化4 不同结结构会客室的尊位与座次次排列、失失误案例5 不同级级别会议的的主席台、听听众席排列列6 汽车内内的五种尊尊位与座次次排列六） 通讯讯礼仪1 基本电电话礼节2 拨打与与接听电话话的礼节3 手机礼礼仪4 使用其其他通讯设设备的注意意事项 5 电话业业务岗位的的服务禁忌忌、“服务录音音”分析七） 办公公室礼仪 1 到他人公公司或家庭庭公

9、事拜访访礼仪、注注意点、禁禁忌2 办公室室同事间的的礼仪规则则 3 办公室用用餐礼仪与与禁忌 4 请示汇报报、文书礼仪仪八） 当日日所练礼仪仪与服务技技能，分组组实践，复复习应用第 三 天天 一线服务沟沟通技能提提升-“看、问、听听、答”全方位沟通通一）如何促促进客户“正面体验验”的服务沟沟通1.不同同说话方式式，促成客客户对服务务产生“正面体验验”或“负面体验验”2 促促进正面体体验的沟通通话术表达达3用语言言重音与语语气来引导导客户二） 沟通通的实质 1“沟通”是复杂而而隐蔽的交交谊舞，“沟通”是双赢的的过程； 2“礼仪行行为”和“有效沟通”是密不可可分的；3现场沟通通游戏：撕撕纸与沟通通

10、4游戏启示示：有效沟沟通三步骤骤：三） 有效效沟通的要要素、组合合应用A 看看别人什什么？看懂懂什么？ 1察颜观色色，洞察情情绪2解读各种种身体语言传传递的含义义3如何运用用自己的身身体语言引引到沟通？4训练：小小组“口语和体语语”交流练习B 问-怎么问？达成什么么目的？1重要原则则：以提问问做引导，引引导对方自自己作决定定2“开放式式提问”与“选择式提提问”如何运用用 3 游戏：问的技巧巧练习C 听-怎么么听？ 1“听”为为什么会拉拉近与对方方的关系？2 倾听的的技巧：听听什么信息息？听懂什什么含义？3 倾听过过程中的积积极呼应D 说说什么？1 交际礼礼貌用语2 真诚的的赞美赞美能使使白痴变

11、成成天才3 多用简简短的词语语 4 多用正正面的字眼眼 5 使用对对方易懂的的词语6 宜谈的的、忌谈的的主题E 说对方更在在乎您“怎么说”1 语音、语语速、语调调、音量的的把握 2 四种不不良沟通模模式：指责责、讨好、超超理智、打打岔3 放之四四海皆可的的最佳沟通通模式：“表里如一一的及时沟沟通”4 如何听听出对方的的弦外之音音、未表达达出的需求求，并与之之及时进行行核对5 如何主主动制止他人的不当当行为，使使他人乐于于配合、减减少对抗？6 如何委委婉拒绝他他人某些“过分”要求？6 如何通通过“三步骤对话话”，平息他人人激动的负负面情绪？四）纠纷与与抗拒处理理 1 首先先：交谈中中及时捕捉捉客

12、户“抗拒、怀怀疑”的信息他人有哪些些表达“抗拒、怀怀疑”的典型信信号2 及时、巧巧妙的了解解“抗拒、怀怀疑”的真实原原因A立刻刹车车的必要B 自己的的体语迅速速传信息C 巧妙有有效的询问问方式D 及时闭闭嘴、有效效聆听3 了解顾顾客情绪变变坏的常见见原因：A解说频率率与顾客接接收频率明明显不符B解说没切切中顾客的的核心在意意点C忽略顾客客的情绪反反应D观察不够够，对话不不当E体语或话话语处理不不当F成交心切切，相逼过过急G顾客来之之前就有不不良情绪，服务者未能及时体察、尽量化解或转移4应对原则则A太极推手手原则与方方法；B体语示诚诚与示弱；C语言以柔柔转化激动动；D学会正确确倾听和提提问，找到

13、到原因、解解决问题；E语言诱导导，平抚情情绪。五 服务务一线处理理“客户投诉诉”基本的方方法和技巧巧1 抱怨、牢牢骚2 提建议议3 指责、批批评4 正式投投诉、愤怒怒情绪5 服务忌忌语六 特殊殊情况的应应答与处理理技能1 遇到客客户投诉“咨询电话话难拨通、应应答慢”时2 遇到客客户情绪激激烈、破口口大骂时3 遇到客客户责怪服服务者“动作慢，业业务不熟悉悉“时：4 遇到客客户投诉其其它服务者者或自己“服务出错错、态度不不好“时：5 客户要要求向管理理人员投诉诉自己工作作出差错时时：6 客户投投诉无法当当场答复时时7 遇到设设备故障不不能操作时时8 遇到客客户打错电电话时9 客户提提出非公司司服务

14、范围围的要求，我我们无法提提供服务时时10遇到客客户恶意的的骚扰电话话时11需请求求客户谅解解时12遇到客客户致谢或道歉歉时六 提升升客户忠诚诚度的七个核核心技能1 做好促促进忠诚的的服务准备备2 感知主主动热情的的客户接待待3 用提问问找到客户户真实期望望4 倾听与与反馈中的的感同身受受5 运用认认同的方式式表达拒绝绝6 超越客客户期望的的四个要素素7 如何留留下不满并并吸引再来来七 当日日所练礼仪仪与服务技技能，分组组实践，复复习应用第 四 天天服务管理者者-良好好的商务礼礼仪行为、投投诉处理技技能一 商务宴宴请礼仪 1宴请的的形式 2正式宴宴请的程序序、 3宴会的的桌次、座座次排列4请柬

15、的格格式、特指指专用语 5如何回回复邀请 6宴会基基本禁忌二 礼品礼礼仪 1礼品的的选择、包包装、仪式式等规则 2商务礼礼品禁忌三 餐桌礼礼仪1 中餐礼礼仪中餐的座次次原则中餐禁忌及及常见误区区餐具的正确确使用方法法、误区2 西餐礼礼仪西餐着装要要求西餐席位的的排列西餐点菜礼礼仪、上菜菜顺序入座讲究、用用餐姿势认识餐具与与其使用方方法西餐礼仪细细节西餐宴会的的禁忌3自助餐礼礼仪 西餐自自助餐礼仪仪、禁忌中餐自助餐餐礼仪、禁禁忌四 会议议礼仪五 管理理者的投诉诉处理技能能1 “投诉诉”是客户送送给我们的的礼物？2 客户户为什么会会投诉？3 如何何从投诉者“负面消极极”的情绪中中，获得“积极正面”的价值？4 如何何了解“客户所看看到的真相相”？5 “六步步骤”沟通平息客客户的强烈烈不满A 如何先先让客户释释放负面情情绪B 如何让让顾客知道道你已经了了解了他的的问题。C何时要收收集“足量但不超量”的事故信信息。 D何时赶快快进入解决决程序E 如何提提供解决办办法并进行客户户确认 F 如何及及为何要进进行跟踪服服务6 小组练练习与交流流：不同情情境的投诉诉处理练习习六 课程总总结与总复复习