某某宾馆管理标准手册104707.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.xxxx宾馆管理标准 GBAA00A001-20001管 理 手手 册2001年年04月10日发布 22001年04月15日实施xxxx宾宾馆发布 第第一层次 管理手册册第一章 总则（2） 第一节 前言（2） 第二节 宾馆简介介（3） 第三节 手册使用用（4）第二章 质量/环境方针 （6）第三章 体系策划（8） 第一节 管理职责责（8） 第二节 管理体系 （13） 第三节 环境因素 （16） 第四节 法律与其其它要求 （17） 第五节 目标、指指标和管理理方

2、案-（18）第四章 过程管理 （19） 第一节 顾客要求求的评审 （19） 第二节 能力、意意识、培训训控制 （20） 第三节 交流 （21） 第四节 文件控制 （22） 第五节 采购 （23） 第六节 服务过程程控制 （24）第七节 环境管理运运行控制 （26）第八节 监视和测量量装置控制制 (27) 第五章 监测、分分析和改进进 （28） 第第一节 监视和测测量 （28） 第二节 不合格控控制 （30） 第三节 内部审核 （31） 第四节 记录和资资料分析 （32） 第五节 纠正和预预防措施 （34）第六节 管理评审 （35）第七节 持续改进 （36）附录一：程程序文件目目录（37）附录二

3、：管管理手册编编审人员名名单（38）附录三：手手册更改登登记表（39）第一章 总 则第一节 前 言 xxxxx宾馆筹建建于一九八八四年十月月，八五年年六月二十十日破土动动工，一九九八七年一一月二十一一日投入试试营业，同同年五月一一日正式营营业。一九九九二年,xxxxx宾馆被国国家旅游局局评定为四四星级涉外外旅游饭店店,成为了广广西首家中中外合资的的四星级宾宾馆. 宾宾馆设有行行政办公室室、前厅部部、客房部部、餐饮部部、保安部部、工程部部、财务部部、人事培培训部、采采购部、销销售公关部部和质量环环境监督小小组。现有有职工400多人，绝绝大多数职职工具有大大专以上文文化水平，技技术岗位均均持证上岗

4、岗。 自自开业以来来,宾馆聘请请世界假日日酒店管理理集团管理理了十二年年。二一年一月月，xxxx新思达酒酒店管理公公司接替假假日集团管管理xxxx宾馆，在在假日集团团标准化、规规范化管理理的基础上上，融入了了适合当地地特点的管管理理念和和个性化的的服务特色色，使管理理水平和服服务水平有有了进一步步的提高；多年来，宾宾馆以其良良好的管理理和优质的的服务在国国内外市场场上赢得了了众多顾客客的信赖，取取得了良好好的经济效效益和社会会效益。 宾宾馆非常重重视人才的的培养，有有着一套完完整的培训训管理制度度和人才激激励机制；员工除了了在宾馆享享有很多学学习、晋升升的机会之之外，宾馆馆每年还有有计划地安安

5、排员工到到国内外著著名的旅游游管理院校校参加培训训；高素质质的业务管管理人才的的培养和运运用，使xxxx宾馆的服服务质量一一直维持在在较高水平平，同时也也为实现企企业可持续续性发展储储备了宝贵贵的财富。 二一一年二月，为为了进一步步完善企业业的管理制制度，持续续改进服务务质量，提提高市场竞竞争力，扩扩大企业的的知名度，宾宾馆从市场场战略的眼眼光出发，导导入ISO99000和ISO1140000质量环境境管理体系系。这是宾宾馆管理层层在探索科科学管理过过程中的一一次重大决决策，它首首先实现环环境目标和和经济目标标的统一，把把宾馆自身身的发展跟跟人类的共共同发展联联系在一起起。到本手手册编制之之前

6、，经过过多次宣传传、发动和和培训和全全体编写人人员的共同同努力，第第一版的程程序文件已已于二一年四月月初步形成成。该文件件全面涉及及宾馆管理理体系的具具体要求和和规范，体体现了以顾顾客为中心心的原则，经经过反复地地补充、修修改后，已已于二一年四月月十五日下下发投入试试运行。我我们相信该该程序文件件的有效运运行能充分分发挥各部部门的组织织和职能作作用，使宾宾馆的管理理更科学、更更严谨、更更有效，同同时通过合合理的资源源配置，使使产品或服服务质量等等各个要素素的形成过过程都处于于受控状态态，预防、减减少和消除除质量缺陷陷，减少环环境污染、达达到节能降降耗的目的的，从而保保证质量环环境方针、目目标、

7、指标标的实现，促促进企业和和环境的共共同、协调调发展。xxxx宾宾馆全体职职工在ISO99000和ISO1140000质量环境境管理体系系的指导下下，遵照法法律法规,以人为本本，发扬奉奉献、拼搏搏、开拓、实实干的企业业精神，加加强培训力力度，扩大大销售，抓抓好企业文文化和人才才队伍思想想素质建设设，增强企企业的凝聚聚力，持续续改善服务务质量，倡倡导环保和和资源的合合理利用，不不断提高环环保绩效，努努力营造温温馨舒适的的环境空间间，保证顾顾客的需求求,从而为宾宾馆获得更更高的经济济效益和社社会效益作作出不懈的的努力。第二节 宾馆简介 饱饱览xxxx美景，尽尽享家的温温謦。xxxx宾馆是由xxxx

8、市旅游局局和日本熊熊本市微笑笑堂株式会会社合资兴兴建的一家家集商务、旅旅游为一体体的四星级级宾馆。宾宾馆座落xxxx市市中心心，位置优优越，交通通便利。距距xxxx两江国际际机场约30公里，距距市内风景景如画的景景点区仅1至三公里里。宾馆位位于美丽的的榕湖之畔畔，环境优优雅怡人，美美景尽收眼眼底。宾馆馆拥有设备备齐全的标标准客房、豪豪华房、各各式套房共共268间，训练练有素的员员工能令您您在这“家一样的的感觉”的氛围中中倍受卓越越可亲的服服务。宾馆设有“沁园咖啡啡厅”、“风味厅” 、“好地方”、“居酒屋富富是士餐厅厅 ”四个风格格迥异的餐餐厅将满足足大家对中中、日、欧欧、亚各类类美食的需需求。

9、装潢潢豪华的金金桂宴会厅厅和四个小小型多功能能厅是您安安排各类展展览会、大大小型会议议、宴会和和鸡尾酒会会的理想地地点。现代代办公设备备齐全的商商务中心，则则是上商务务客人理想想的办公场场所。 情调幽雅的的阳光酒吧吧、充满动动感的夜总总会是宾客客休闲娱乐乐的好去处处。如果客客人有兴趣趣，还可以以在宾馆的的健身房和和游泳池运运动、轻松松一下，亦亦或到健身身中心享受受桑拿、浴浴足和按摩摩服务。地址： 邮编：电话：传真：E-MAIIL：网址:第三节 手册使用用1.手册基基本内容和和作用： 管理的的科学化程程度直接影影响到企业业形象、服服务质量、市市场占有率率等。作为为四星级旅旅游涉外饭饭店，必须须依

10、据科学学的标准化化管理体系系作为保证证。ISO99000/ISO1140000体系的实实施，标志志着我们的的管理已经经进入了标标准化、法法制化和国国际化阶段段。 管理手手册对ISO99001标准的要要素和ISO1140011标准的要要素进行了了概述，规规定了宾馆馆的质量方方针、环境境方针、目目标、指标标、措施、职职责等的管管理内容，以以及相关程程序文件的的查询、手手册的评审审、修改、控控制规定等等内容。手手册适用于于宾馆各部部门的管理理活动，是是宾馆管理理体系建立立、健全、完完善和实施施的纲领性性文件。本本手册描述述了体系的的构成，对对各要素的的内容及其其相互之间间的联系和和接口作了了系统明确

11、确的规定。管管理手册可可作为宾馆馆管理活动动统一的标标准和共同同的行动准准则，也可可作为宾客客、社会公公众、政府府机关对本本宾馆服务务质量、环环境保证能能力予以信信赖的重要要证实文件件。 本手册册对外是宾宾馆质量的的承诺、环环境管理的的承诺，也也可作为第第二方或第第三方认证证时，证实实本宾馆质质量、环境境管理保证证能够满足足相关规定定要求。对对内是进行行管理活动动的纲领性性文件，是是落实管理理体系运行行的内部法法规，是全全体员工行行为规范的的准则。2.目的： 指导管管理体系的的正常运行行。3.适用范范围： 管理手手册适用于于宾馆各部部门所有服服务过程的的质量控制制和环境管管理。4.引用标标准：

12、 ISOO90000-20000：质量量管理基础础和术语 ISOO90011-20000：质量量管理体系系要求 ISOO100111-20000：质量量环境体系系审核指南南 ISOO140001：环境境管理体系系规范及使使用指南 ISOO140004-19996：环境境管理体系系原则、体体系和支持持技术通用用指南 GB/T143308-11997：星级级评定标准准5.手册管管理：5.1 手手册发放5.1.11 手册为宾宾馆机密性性的重要文文件，持有有者应注意意保管，不不得丢失、不不得擅自外外传。5.1.22 手册由行行政办负责责编号发放放，发放对对象为宾馆馆董事会、宾宾馆中层以以上职能部部门管

13、理人人员和质监监、环境管管理人员，持持有者须办办理领取签签字登记手手续。5.1.33 由手册派派生的其它它文件发至至相关职能能部门和专专职人员。5.1.44 手册持有有者岗位调调动或离开开宾馆，应应到行政办办办理移交交手续，登登记注销。5.2 管管理要素的的选择和手手册评审5.2.11 本手册选选择ISO99001标准要素素26个，ISO1140011标准要素17个。对于ISO99001的7.3设计，因因为行业特特点将不适适用，故此此要素不采采用。5.2.22 内审和管管理评审时时，对管理理手册进行行评审。5.2.33 在体系运运行中或内内部审核中中，发现实实际工作与与程序、手手册有较大大不符

14、时，可可及时对手手册进行评评审。5.3 手手册修改5.3.11 管理手册册的修改、变变更和换版版权属于行行政办，手手册的修改改、变更、换换版后由行行政办报请请总经理批批准后即行行实施。5.3.22 导致手册册修改、变变更、换版版的主要因因素为： aa）宾馆组组织结构、服服务（生产产）活动发发生重大变变更时； bb）宾馆管管理职能部部门机构有有较大变动动时； cc）手册中中规定的各各项控制活活动内容有有所变动时时； dd）经实施施后，发现现手册中规规定内容有有重大错误误或不足之之处时； ee）手册中中所引用的的标准或法法规有变动动或改变时时； ff）内外部部审核对管管理体系结结构设计提提出必要的

15、的改进要求求时； gg）宾馆经经营管理有有所变化时时。5.3.33 手册一经经修改、变变更或换版版后，由行行政办对手手册持有者者履行更换换手续。5.4 手手册的宣贯贯 编编写手册，应应全面发动动有关人员员参与起草草、讨论等等活动，起起到事先宣宣贯作用，并并通过协调调使管理手手册和其它它管理文件件保持一致致。5.4.11 按ISO99001/ISO1140011标准要求求。5.4.22 对以往的的经验予以以吸收提高高。5.4.33 对现时管管理方式予予以总结深深化。 各级领领导要积极极参与宣贯贯活动，行行政办、文文件编写人人员，应积积极参加讲讲解、督促促、指导，通通过宣贯进进一步落实实各级各类类

16、人员的管管理职能，促促使宾馆全全体员工、各各职能部门门能严格按按职能认真真开展各项项管理活动动。5.5 手手册的装订订 为为了便于更更改手册采采取活页装装订。5.6 非非受控的文文本 一一些发给顾顾客等相关关方的手册册，以后修修改不需再再对其进行行控制、如如修改、更更换，这样样的手册作作为非受控控文本。6.相关文文件：GBB000D06文件控控制程序第二章 质量/环境方针针1.目的： 追求全全面管理，使使宾馆的目目标及客户户的期望和和要求相一一致，让客客户对提供供的产品和和服务建立立信心。并并增强全员员环保、节节能意识，全全面实施环环境管理，倡倡导绿色消消费，提高高经济效益益，树立宾宾馆新形象

17、象。2.适用范范围： 适用于于宾馆服务务质量及环环境的全面面管理。3.引用标标准： 3.11ISO99001/5.3质量量方针 55.4.11质量目标标 3.22ISO1140011/4.22环境方针针54.职责责：4.1 总总经理负责责质量/环境方针针制定。4.2 行行政办负责责实施监督督。4.3 人人事培训部部负责对全全体员工有有关质量/环境方针针内容的宣宣传和培训训。4.4 各各职能部门门制订相应应的制度，保保证服务质质量和环境境绩效的标标准。5.要素控控制：5.1 质质量/环境方针针1） 以ISO99001和ISO1140011为依据，建建立、实施施并保持质质量环境管管理体系。2） 以

18、提供“家家一样的感感觉”的环境和和服务为基基本导向，开开拓创新，持持续提高。3） 遵守法律、法法规要求，致致力于污染染预防、节节能降耗。4） 强化培训，逐逐步提高全全员服务、环环保意识。5.2目标标 宾宾馆根据质质量环境方方针制定质质量目标环环境目标，并并分解至各各部门，定定期进行评评审。 5.22.1质量目标标 11）宾客满满意率99%。 22）宾客建建议、意见见反馈率98%3）开拓、创创新顺利通通过四星级级涉外饭店店年检，加加强全面质质量和服务务管理，达达到 ISSO90001标准要求求，持续不不断改进。 44）完成年年度其它工工作质量的的目标、指指标。 5.22.2环境目标标、指标(可比

19、数)1) 纸张每半年年比上年同同期减少2%；2) 用油每季度度比上年同同期减少1.5%;3) 厨房用气每每季度比上上年同期减减少2%;4) 减少一次性性塑料制品品,到2001年底完全全停止使用用客房塑料料拖鞋和塑塑料洗衣袋袋;5) 用水每季度度比上年同同期减少0.5%;6) 用电每季度度比上年同同期减少2%;7) 减少噪声污污染,噪声控制制在昼间60dBB,夜间50Dbb,控制机房房噪声;5.3 服服务理念：以家一样样的感觉赢赢得顾客。 11）用心服服务（即：诚心、精精心、尽心心）使宾客客在桂宾有有家一样的的感觉；2）用个性性化服务（即即：针对服服务、灵活活服务、心心理服务、超超常服务）满满足

20、宾客不不 同要要求； 33）用心创创造安全、舒舒适的环境境，给宾客客以不受约约束，毫无无担忧的“家外之家”； 44）强化培培训，建立立一支训练练有素、专专业知识强强、素质高高的员工队队伍，为宾宾客提供 高效率的的服务。5.4环境境理念：以以自然温磬磬的环境回回报社会。 我们们充分认识识到保护环环境的重要要性，全员员积极参与与，全心全全意营造宾宾客温馨家家园。 11、遵守法法律法规。 22、加强污污染预防。 33、开展5R活动。 44、持续不不断改进。5R：节约约资源，减减少污染（Reduce） 绿绿色消费，环环保选购（Reevaluate） 重重复使用，多多次利用（Reuse） 分分类回收，循

21、循环再生（Recycle） 保保护自然，万万物共存（Rescue）5.5 员员工环保行行为规范 保保护环境 人人有责责 节节约能源 从严把关关 节节电节水 养成习惯惯 废废水废气 切勿污染染 物物品替代 节省资源源 大大力倡导 绿色消费费5.6方针针宣贯5.6.11 对员工的的宣贯 各职能能部门必须须有加强对对员工质量量/环境方针针内容的培培训，使管管理人员与与全体员工工在服务意意识上达到到共识。教教育各级各各类人员用用奉献、拼拼搏、开拓拓、实干精精神保证宾宾馆服务质质量的稳定定性，自觉觉用国际标标准检查一一切管理行行为和服务务行为，并并将优质服服务扩大影影响到社会会，确保宾宾馆信誉度度。5.

22、6.22 对外宣传传 宾馆可可通过新闻闻媒介、宾宾馆宣传手手册、标语语等方式宣宣传，也可可以通过在在服务过程程中与顾客客进行交流流达到宣传传的目的。5.7 方方针的评审审与修改 宾馆每年年管理评审审时应对质质量/环境方针针的适宜性性以及符合合性作出评评价与修改改，以适应应体系持续续改进的需需求。 第三章 体体系策划第一节 管理职责1.目的： 规定管管理层的相相关职责，完完善本宾馆馆的组织结结构，资源源等。2.适用范范围： 本节适适用于全宾宾馆各服务务质量、环环境有关的的管理实施施、验证部部门和人员员。3.引用标标准：3.1 IISO90001/55.管理职职责3.2 IISO144001/4.

23、4.1结构与与职责。4.职责： 总经理理负责本要要素的实施施。5.要素控控制：5.1 建建立并保持持各类各级级人员管理理职责书面面控制程序序。5.2 组组织5.2.11 建立和保保持符合ISO99001和ISO1140011标准并适适合于宾馆馆实际的组组织体系。组组织体系应应高效、精精干、反应应快捷、和和谐。总经经理负责组组织体系的的设置，必必要时报董董事会。5.2.22总经理根根据管理体体系的要求求任命管理理代表一名名，以保证证按ISO99001和ISO1140011标准要求求建立、维维护和改进进管理体系系。5.2.22 行政组织织结构图见见附图1。5.2.33 主要人员员管理职责责:各级各

24、类类人员管理理职责见各各级管理人人员岗位职职责汇编。5.2.55 各部门主主要管理职职能活动分分配见附表表2。5.3 资资源5.3.11 本宾馆配配备具有满满足中外宾宾客住、吃吃、娱乐等等消费活动动的四星级级硬件设施施、设备和和服务水准准。5.3.22 具有与服服务配套的的操作规范范和完善的的检查、督督导制度。5.3.33 本宾馆所所需主要能能源消耗：宾馆在水水、电、油油各方面依依靠相关的的政府部门门，有力保保证了宾馆馆的正常运运行。5.3.44 本宾馆拥拥有经培训训上岗的服服务员、操操作工，管管理人员具具有专业管管理知识，特特殊工种员员工经培训训考核合格格后持证上上岗，并将将通过不断断培训提

25、高高素质。5.3.55 经委托培培训合格并并授权，本本宾馆有内内审员近10人。5.3.66 本宾馆的的主要产品品是提供客客房、餐饮饮、娱乐、商商品零售等等服务项目目，经营额额趋势稳中中有升，经经济效益稳稳定。能为为实现质量量环境方针针和目标提提供所需资资金。5.4基础础设施本公司以四四星级的标标准配备相相关的设施施，并按设设施管理程程序进行行维护保养养。完全可满足足顾客的要要求。5.5工作作环境 本公公司以四星星级标准设设置各环境境，并按相相关操作规规程对各处处工作环境境进行保持持，为各项项工作打下下基础。5.6管理理承诺 总经经理应通过过沟通宣传传法律、法法规及以顾顾客为中心心的理念，制制定

26、质量环环境方针和和目标、指指标，配备备必要的资资源，建立立、实施质质量/环境体系系，并通过过管理评审审来使体系系得以持续续改进。6.记录： 本要素素记录由行行政办负责责管理。7.相关文文件：GBB000D01各级管管理人员岗岗位职责财务部总 经 理 董 事 会工程部采购部保安部餐饮部客房部前厅部行政办(附图一） xxxxx宾馆组织织机构图质量环境监督小组管理者代表销售公关部人事培训部附表2：管 理 职职 能 分 配 表 职能部门门要素活动总经理管代行政办质量监督小小组部销售公关部人事培训部部前厅部客房部餐饮部财务部采购部工程部保安部手 册章 节质量/环境境方针第二章管理职责第三章第一节管理体系

27、第三章第二节环境因素第三章第三节法律与其他他要求第三章第四节目标、指标标和管理方方案第三章第五节顾客要求评审团队第四章第一节散客能力、意识识和培训第四章第二节交流第四章第三节文件控制第四章第四节采购采购合同的的评审第四章第五节供应商评定定组织采购标准审审批采购标准编编制、采购购服务过程控控制服务过程第四章第六节全员设备管管理消防管理、安安全、保卫卫注：主要要责任者 配合部门门管 理 职职 能 分 配 表 职能部门门要素活动总经理管代行政办质量监督小小组 销售公关部人事培训部部前厅部客房部餐饮部财务部采购部工程部保安部手 册章 节环境管理运运行控制第四章第七节监测和测量量装置第四章第八节检验和检

28、查菜等食品验验收第五章第一节其他物品服务控制环境控制不合格控 制服务不合格格控制第五章第二节环境不合格格控制物品不合格格控制内部审核第五章第四节记录和数据据分析第五章第五节纠正和预防防措施第五章第六节管理评审第五章第七节注：主要要责任者 配合部门门第二节 管理体系系1.目的： 健全和和保持文件件化的管理理体系，确确保服务质质量和环境境符合规定定要求，实实现管理方方针、目标标，并不断断改进完善善管理体系系。2.适用范范围： 本节适适用于全宾宾馆与管理理体系运行行相关的职职能部门和和区域。3.引用标标准：3.1 IISO90001/44质量管理理体系3.2 IISO144001/4.4.4环境管管

29、理体系4.职责：4.1 管管理者代表表负责组织织、协调管管理体系的的建立、运运行和完善善。4.2 行行政办负责责管理体系系日常管理理。4.3 各各部门负责责贯彻、实实施管理体体系文件和和各项管理理活动。5.要素控控制：5.1 顾顾客要求收收集、反馈馈进行质量量/环境管理理体系的策策划 本本宾馆的管管理围绕为为顾客服务务这一中心心展开，以以顾客满意意为目的,从各方面面广泛收集集顾客、相相关方要求求和法规要要求，作为为本宾馆实实施管理的的起点，并并在管理过过程中不断断收集和反反馈这些意意见，作为为服务和环环境改善的的依据。5.2 服服务特性和和服务提供供特性 宾宾馆主要有有以下服务务特性和服服务提

30、供特特性：1） 安全性：宾宾馆在消防防、治安方方面硬件配配置齐全，运运行良好,保安人员员经过良好好培训,完全全能保障住住客的人身身财产安全全。2）卫生：环境卫生生由专人负负责根据标标准要求进进行清洁,餐厅、客客房用具、用用品都经过防疫部部门合格检检验，以保保证客人健健康需要。3) 舒适：宾馆馆提供给客客人下榻的的客房，环环境优雅，空空气清新，所所有硬件、软软件符合国家四星星评定标准准。4) 礼貌：服务务人员都经经过良好的的礼貌、礼礼节、思想想修养的培培训，其规规范、符合合风俗习惯的言言行能随时时给客人带带来愉快的的感受。5) 方便：宾馆馆各种设施施配备合理理、齐全，客客人不但可可以及时使使用到

31、合格格、安全的的设施，同同时还能全全面享受到到快捷、高高效的服务务。6) 及时性：对对于客人的的各项服务务要求，宾宾馆能在第第一时间内内提供，最最大程度减减少客人的的等待时间间。7）文化性性：宾馆的的服务项目目、服务理理念、服务务规范和宾宾馆提供的的环境、设设施设备及装饰体现现本宾馆的的文化特性性。5.3 环环境特点：宾馆环境境特点主要要是能资源源消耗和三三废排放，尤尤其是能源源消耗方面面 11）能源消消耗：水约约15,0000吨/月 电约240,000度/月 柴油约27,0000公斤/月 汽约5,5000公斤/月 纸张、塑塑制品使用用 22）废气排排放：2台（6T/H）锅炉燃燃油造成的的废气

32、，含含SO2及NOX等有害气气体。 33）废水排排放：宾馆馆每天约有有500吨左右的的废水经处处理后排入入城市废水水总管网。 44）火灾：宾馆为高高层建筑，一一旦发生火火灾，危害害性较大。5.4 本本宾馆管理理体系根据据行业服务务特性和环环境特点以以及ISO99001-20000标准26个要素 和ISO1140011标准17个要素，鉴鉴别服务过过程的控制制要点，提提高目标、要要求和措施施，从而编制本本管理手手册和相相关管理程程序文件，并并加以不断断完善。5.5 体体系建立按按如下途径径实现：内、外部评价服务和服务提供特性识别顾客、法规要求目标、要求确定活动过程鉴别和确定改 进体系实施体系文件化

33、5.6管理理体系文件件包括管理理手册、程程序性文件件、操作规规范和记录录。管理手手册是第一一层次文件件，程序性性文件是第第二层次文文件，操作作规范是第第三层次文文件，记录录是第四层层次。5.7 体体系文件说说明5.7.11 本宾馆体体系文件覆覆盖ISO99001-20000和ISO1140011-96标准各要要素的相关关要求，ISO99001/7.3删除，其其它要素根根据本宾馆馆实际，不不同程度地地采用。5.7.22 管理手册册是规定质质量方针、环环境方针，按ISO9001标准及ISO14001标准对宾馆管理组织结构、程序、过程和资源所作的概述，是管理体系运行的纲领性文件。5.7.33 程序文

34、件件是管理体体系的主体体文件，是是管理手册册的支持性性文件，它它详细描述述管理体系系中的各项项活动。服服务规范主主要的服务务提供规范范和质量控控制要求都都在其中清清楚地表述述，并且包包括各部门门间的接口口关系。5.7.44 操作规范范是管理活活动的详细细作业文件件，是程序序文件的支支持性文件件，主要描描述详细的的服务提供供规范。5.7.55 记录包括括管理活动动全过程的的各环节的的记录，是是管理体系系有效运行行和管理活活动达到规规定要求的的客观证据据。5.8 管管理体系实实施5.8.11 本宾馆管管理体系按按“计划实施验证改进”，即PDCA循环这一一模式运行行，通过运运行不断完完善管理体体系。5.8.22 通过教育育培训，使使所有与管管理体系相相关的人员员理解管理理体系的意意图和运行行方式，以以保证管理理体系持续续有效地运运行。5.8.33 各职能部部门采取有有效措施，确确保体系有有效运行。 11）编制实实现管理目目标的活动动细则； 22）配置合合适设施，保保持良好的的服务环境境； 33）提供相相应的检验验依据，并并实行有效效控制； 44）配备能能胜任岗位位工作要求求的人员； 55