美容院店务管理之导客手册10477.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.美容院店务管理之导客手册目 录第一章 前台接待第二章 专业咨咨询第三章 皮皮肤护理理第四章 介介绍产品品第五章 预预约下次次护理的的具体时时间及美美容师第六章 送客客第七章 定期期电话跟跟踪服务务第八章 顾客客管理第九章 顾顾客异议议与投诉诉处理第一章 前前台接待待一、基本礼礼仪1、坐坐班(11)标准准动作：背脊挺挺直，端端正坐姿姿，双腿腿交叉或或并拢。(2)注意事项： A不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹及一切小东西。 B不得与站班人员说话。 C不得唱

2、歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说(看书、看杂志、看报纸等)。 D随时注意前方座位或美容室流动顾客有需求时，即刻前往支援。2站班：代表美容院的精神，应遵守16字原则： “姿势端庄，眼观四方，面带微笑，欢迎光临”。(1)标准动作：A。(稍息动作)两腿打直，双腿站开与肩同宽。B。两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后，眼睛注视着门口。C顾客进出门时，帮顾客把门打开或先将自动门打开，并向顾客行礼说：“您好，欢迎光临”、“谢谢，欢迎再来”。(2)注意事项： A。身体不得倾斜倚在柜台或门口。 B不得与柜台人员或同事交谈嬉笑。 C不得接听电话、唱歌。D。不得谬三七步。（3）话术新顾客：统一规范，如：小姐，您好

3、！光临，有什么可以帮到您吗？ 小姐，您好！我是这里的美容师，有什可以帮到您吗？ 小姐，您好！欢迎光临。老顾客：牢记顾客的称谓，像老朋友一样亲切、热情。 如：小姐，您好！今天预约了那位美容师? 太太，您好！看上去皮肤滋润多了,你觉得怎样? 大姐，您好！您预约的美容师正在等您呢！二、引路、让让座（客客先我后后）：可可以介绍绍环境、布布局、文文化等。(1)标准动作：A走在顾客前面或左右边，并以手示意往那边方向。 B到达座位后，拉出椅子，轻微的拍拍椅面，说声：“小姐(先生)，请坐!”（2）注意事项； A引导时，要不时注意顾客是否有跟来。 B当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。三、送茶、杂杂志、书书报(11)

4、标准准动作： A、奉奉茶时，两两手端起起(右手手撑杯旁旁，左手手托杯底底)，送送入时说说：“小小姐（先先生）请请用茶，看看一下杂杂志（报报纸）”。B、先端给顾客，顾客不接时再放到桌上。C、若顾客有物品放在桌子上，请将茶杯置在桌子左边或右边；放置书报时必须将书的封面面向顾客，并四平八稳的摆在桌子上，不可歪斜放。（2）注意事项；A.端茶时不可将手指攀放在杯嘴边缘。B.破损或无封面的杂志不可拿给顾客。C.倒茶倒至八分满，不可太多或太少。D.端两杯茶以上，一定要用茶盘端。E.茶杯有裂口缺角时不可使用。最好使用纸杯、塑胶杯比较卫生。F.随时注意桌面干净及顾客要再一杯水。“早上好！您好！请随便看。”“您好

5、！有什么可以帮忙？”“有兴趣的话，可拿份详细资料看看。”“您好！请问是否美容，里面请，让我介绍一下我们这里的服务和产品特点，好吗？”“请进来参观，让我介绍一下我们的服务方式及产品？”“陈小姐，今天休息吗？上次使用此产品的效果如何？看今天我有什么帮到您呢？”“孙小姐，不介意我们做个资料登记，以方便联系的”。“您好！请坐，请先喝杯水”。四、电话礼礼仪“早上上好！这这里是XXXX美美容中心心，请问问有什么么可以帮帮到您？”“请问问先生/小姐，怎怎么称呼呼您？”（因上次使使用了XXX化妆妆品产生生了皮肤肤红肿）“不好意思，您能说说使用过程的详细情况吗？看我怎么帮到您？”（找某同事事，而不不在）“XX小

6、姐走走开了，请请问您贵贵姓？请请您留下下电话，我我请X小小姐尽快快回复您您。”（向来电者者复述资资料）“XX小姐，让让我重复复一遍，您您的电话话是XXXX，预预约美容容时间是是X日XX时，店店位是XX号”。（道别）“如如果您在在使用XXX化妆妆品的过过程中有有什么问问题？您您可随时时给电话话我，再再见！”服务时注意事项；（1）随时注意顾客在店里的动态，如顾客有移位时，必须将顾客物品与茶水一齐移过去。（2）服务顾客时，无论按摩、谈话或技术服务时，均不可离开顾客三个座位以上。（3）顾客服务卡(传票)必须填好顾客姓名、服务项目与美容师，不可遗漏。(4)服务顾客要专心一意，不可与其他人谈话。(5)顾客

7、离场，应送别至门口，并道谢词。第二章 专业咨咨询作为一个美美容师很很重要的的是，要要以积极极正面的的态度面面对产品品、自己己、美容容中心、员员工和同同事，这这个正面面的态度度能帮助助您和顾顾客建立立信赖感感，而且且这是服服务业领领域中的的一种良良好关系系的基础础。 影影响个人人的联系系沟通的的主要因因素有三三种，它它们是身身体语言言、语气气和言词词。要注注意的是是，对于于我们所所听到的的事情只只接受约约百分之之二十，而而对于我我们所听听及看到到的东西西则接受受百分之之五十。 一个成功的咨询对话是以三个阶段来进行：由收集的顾客相关资料开始，然后是公开且诚实地谈到(能够且应该改善的)缺点、问题，最

8、后使用令人信服的专业知识，目标是使顾客购买对自己有益的产品。 大约有百分之八十的时间是用来讨论哪些地方为何不对劲，所以您要研出一个独特的咨询模式来替代只是谈话而已!如果顾客买了服务疗程和产品，这是您的成功，而假如他说“不”的话，这并非个人的因素。成功的沟通意味着收集重要的资料，在此您要指出清楚的问题，直接地谈到缺点，并辨识出顾客所隐藏的讯息。您应使用您的专业知识，告诉您的顾客有关他的皮肤、指甲问题的原因，或是它是如何而引起的。针对这些问题的改正，建议他正确的服务疗程及适当的产品，您知道什么有效果，且您也知道效果会如何。把这些事情告诉您的顾客，别为那些顾客所不能理解的专业术语分散精力，让您的顾客

9、决定购买对自己有益的产品，在此您也要专业且感性地说服并取得您顾客的同意。问题作为成成功的工工具在咨咨询会谈谈的开始始，想方方法找出出他想要要的是什什么，因因为只有有当您知知道顾客客想要什什么时，您您才能探探索他的的愿望及及想法。很很具决定定性且重重要的一一步是，您您应对顾顾客想要要的东西西有一个个清楚的的概念，顾顾客自己己有时并并不知道道，他想想要的是是什么，但但对于他他所不要要的东西西却相当当地清楚楚，您在在咨询对对话时要要注意这这点。谁谁问了，谁谁就赢，问问的人有有主导权权!相反反地，只只作回答答的人，是是得被人人引导的的，然而而问题也也有助于于开启一一段谈话话。 于于是您可可以如下下开始

10、进进行顾客客的咨询询：固定顾客客u 一一一真高高兴又见见到您了了!您来来的路上上还顺利利吗? 一一一我今天天能为您您作什么么服务呢呢? 一一您您有特定定的想法法吗?今今天我们们有一个个很棒的的服务项项目，而而且我们们正想到到您呢!您是否否有兴趣趣试试看看呢? 一一一今天为为您疲倦倦的肌肤肤作个特特别的保保养，您您觉得如如何呢? 一一一我来来帮您干干燥的双双手好好好保养一一番，好好吗? 一一一您要不不要我来来给您作作个个人人独特的的彩妆咨询呢呢? 一一您您特别想想要作哪哪些保养养疗程呢呢? 新顾客u 一一一您觉得得来作一一个针对对的的保养如如何呢? 一一一今天天来为您您作个保保养性的的湿敷，好好

11、吗? 一一一当您站站在镜子子前照镜镜子时，有有哪些皮皮肤上的的问题会会困扰着着您? 一一一您对日日间保养养的看法法如何? 一一一您在在家有哪哪些保养养习惯?(时间间、产品品、技巧巧) 一一您您使用哪哪些产品品? 一一您您使用这这种产品品多久了了? 当当您在整整个咨询询中藉助助问题来来引导您您的顾客客时，您您会得到到您所需需要的讯讯息，透透过有目目标的问问题，您您可把会会话引到到您想要要的目标标去，您您能够及及时地辨辨认出反反对意见见并建构构有利的的语言。经经由问题题，您可可以把一一个咨询询会话塑塑造得生生动活泼泼大大部分的的顾客都都喜欢成成为重要要焦点，并并乐意谈谈论关于于自己的的事情。您您控

12、制会会谈并掌掌握它，问问题让您您可以得得知顾客客真正重重要的目目标及愿愿望，并并由此来来发现他真真正想要要的东西西。咨询会话话中的问问题 u 一一您您对自己己的皮肤肤满意? 一一您您认为一一个好的的美容疗程程是什么么? 一一一您对您您的保养养产品的的真正期期待是什什么? 这个“其其实早有有了”的的答复经经常表示示一种潜潜在的不不满足(意)感感，因此此在这里里您要仔仔细地探探询，也也依您问问题的提提出顺序序而定：“您今今天只想想作一个个小的疗疗程、或或是比较较希望作作个大的的疗程呢呢?”假假如顾客客想要作作个齐全全的疗程程的话，他他常常会会选择后后者，在在这个情情况下，也也就是大大的疗程程。 “

13、开开放式的的问题”是是一种可可能性，在在此您要要“开启启”顾客客的心，且且他们将将不只用用“是”或或“不是是”来回回答，而而是给予予更为详详细的答答案。开放式的的问题u 一一一对于于您的皮皮肤，您您最大的的愿望是是什么? 一一您您使用哪哪些产品品来保养养您的肌肌肤? 一一一您想想要做怎怎样的肌肌肤保养养? 一一一您希望望您的皮皮肤摸起起来感觉觉如何? 一一您您在使用用产品上上有哪些些经验? 一一在在您平时时的日间间保养中中，您特特别喜欢欢的是什什么? 您利用用开放式式的问题题来进行行一个对对话，在在很短的的时间里里收集许许多讯息息、建立立信任感感并展现现优点。相相反地，封封闭式的的问题不不一样

14、：在此您您将顾客客紧紧地地“关”在在他们的的回答可可能性中中，他们们只会给给予简洁洁的答案案、或用用“是”或或“不是是”的答答复。封闭式的的问题u 一一一您上上一次接接受咨询询是在哪哪时候? 一一您您使用哪哪些皮肤肤保养品品? 一一一您是否否已经对对您的皮皮肤问题题采取任任何对策策? 一一一您有特特别的期期望吗? 一一您您想要含含量lOOOmll或1550raal的乳乳液瓶? 一一一您想要要一种温温和的保保养吗? 一一您您对以前前的产品品感到满满意吗? “封封式问题题”是诱诱导性的的问题，在在此可以以激起情情感，您您要将有有利的诱诱导放人人您的问问题里。 为了激发顾客作个决定，您可以问：“我们

15、来为您的肌肤作一个美容保养周末，好吗?” 为了得到清楚的说词，您可以提出下列的问题：“您不也觉得，您在使用抗压疗程之后比用一般疗程感觉更好吗?”或是“您也相信，您的肌肤需要更多的保湿，不是吗?” 为了导人有关缺点，可使用以下的表达方式： 您已考虑过，如果您现在不采取些行动来对抗的话，您的皮肤会变成怎样的情况吗?您希望您的皮肤 两者择一和是非式的问句同样有助于会谈的进行，在此有几个例子，如：一一您比较喜欢日间保养或夜间保养呢? 一一您只要清洁和日间保养或是比较喜欢含有疗程的整个系列呢? 一一您想要从日间或夜间保养开始呢? 一一您同意我的建议吗? 然而如果答案消失不见的话，最好的问话技巧又有何用呢

16、?因此：要积极地仔细地倾听!积极和专注地倾听，将完全的注意力放在顾客身上，在会话时，透过简短的摘要概述重复您顾客的说词，以展现您确实了解她的意思。您要表现出倾听的意愿，您要专心地听，才能够思考，然后讨论并说服他人。 您透过问题收集资讯并得到有关困扰顾客问题的重要事实，身为美容师的您要根据您的专业知识，使您的顾客注意到问题、缺点，这全都取决于您，特别是当顾客自己还不能百分之百地辨识出问题的时候。在您没有提到问题时，您不会作疏忽的帮忙，大约有百分之九十的人在意识到痛苦必须作改变时，才会改变一些事情。您要得到顾客的同意，在疗程服务的时候您也要向他说明产品，例如：您对如何能更加地保养您的肌肤有兴趣吗?

17、您需要我告诉您一些讯息吗，例如?今天有一个特别的疗法，您想要试看看吗? 您要仔细地描述，您在顾客身上看到哪些问题?看到了什么、感觉到什么且能对抗这些的建议又是什么? “您的皮肤很敏感，您想要改变一下吗?”或是“我发觉到，您的手很干燥、而且指甲龟裂，我可以提供您一个改变这种情况的建议吗?”然而有时候，顾客在开始时便已发现到问题缺点，并希望得到帮助，那么您可以作如下列的理由陈述： “您说，您的皮肤很干燥，我也觉得确实如此，您的皮肤有时候会痒吗? 一一我想要知道为何如此的原因吗? 一一我正好有一种很棒的产品适合您，您的皮肤可藉此再度变得有弹性。 一一如果你想要皮肤的情况改善的话，我很乐意帮您包起来给

18、您带回去使用。如果您的顾客已经自己察觉一个问题时，您要证实她的看法，一个来自专业的证实，可带给她安全确信感，您的顾客必须感受到您了解他，他将变得更有话谈，打开心扉，并把握住这份信任。要证实顾顾客的话话u一一是是的，您您已仔细细正确地地察觉到到了；一一一没错错，正是是如此，我我也觉得得您的皮皮肤很干干燥； 一一一确实没没错，您您的皮肤肤看起来来真的很很疲劳； 一一一是的的，我也也发觉您的的皮肤 一一一您完完全正确确 一一我我也认为为如此 一一您您的皮肤肤真的 一一没没错假如顾顾客没有有皮肤上上缺点的的话，您您当然不不用向他他说什么么，然而而有百分分之八十十的顾客客都有不不完美的的地方，这这对您而

19、而言也意意味着，在在十顾客之之中便有有八个人人需要您您的指点点，不过过光是向向顾客指指出缺点点是不够够的，您您应和他他达成一一个约定定，您要要证实这这个缺点点并提供供解决的的方法，但但是您的的约定当当然是可可以实现现的，因因此您不不要对顾顾客承诺诺您所做做不到的的事。 顾客购买对对他有好好处的产产品 您您的顾客客不是购购买一种种产品，而而是一种种他能从从中得到到好处的的东西。而而“好处处”常常常是主观观的，因因而对每每个顾客客的定义义也各有有不同。您您要找出出和顾客客有关的的好处，“陈太太，这种乳霜可以让您的肌肤更紧崩。”对一位成功的美容师而言，在疗程服务以及在家用保养品上经常一再地唤起顾客的

20、新需求，这点是很重要的。销售好处，自己便得到最大的好处!关于这点，您可创造一些所谓的好处良句。 好处良句句可以如如下列的的表达词词语：u一一一这对对您来说说意味着着一一一这为为您带来来一一一这可可减少您您的一一这这可降低低您的一一一这可增增加您的的一一一这给给您确保保一一一这给给您保证证一一一这向向您证明明一一一这对对您显示示一一一这弥弥补您一一一这改善善您的一一一这会促促进您的的一一一这可可刺激您您的或者u一一一借此您您可节省省一一一藉此您您可感受受到一一藉藉此您有有可能引导会谈的的小小练练习从您您的顾客客资料卡卡中随意意挑出十十个顾客客，并将将他们踏踏进美容容中心时时，您如如何和他他们对谈

21、谈的几个个关键语语句写下下来，您您辨识得得出这些些顾客的的特别兴兴趣或喜喜好吗? 透过过好处良良句，您您可以给给予您的的疗程服服务和您您的产品品一种以以顾客为为主的个个人独特特性和特特色，您您也可学学习如何何处理被被人拒绝绝的问题题。当一一位顾客客说“不不”时，他他在此并并不是指指对您个个人，而而对一项项服务疗疗程或一一种产品品说“不不”。他他若不是是不想为为此花钱钱的话，因因为这种种好处对对他还不不够重要要；要不不就是根根本没什什么问题题缺点困困扰着他他，所以以您要经经常不断断地激励励他追求求新的事事物，并并立即切切人新的的目标。您您每天要要一再地地超越自自己的极极限，您您应勇敢敢且设定定营

22、业额额目标，直直接和顾顾客交谈谈并展示示您的能能力。您您愈有胆胆量，便便可学到到愈多的的事物。您您每天至至少对自自己说三三次，您您很擅长长的是什什么。当当您每晚晚下班回回家时，您您要对自自己提出出以下的的问题：我今天天做成了了那件事事?我明明天的目目标是什什么?明明天我可可以作如如何的改改变?每每位顾客客在购买买前会提提的问题题是什么么?这可可给我什什么？用用途?这这其中也也聚集了了价值观观、价格格和好处处。当顾顾客被人人以快乐乐且兴奋奋的心。情情来服务务时，他他们很喜喜欢接受受某种疗疗程服务务，并快快乐且兴兴奋地购购物。只只有自己己先散发发出产情情，才能能将之感感染给顾顾客，“您您的皮肤肤会

23、变得得很漂亮亮，这个个效果很很神奇，是是一个轻轻松的经经历。”您在每个顾客身上要设定一个您想和他共同达到的目标，在此您想想您上一次的成功经历，并展现您的自信和能力，您在内心里要做得好像这位顾客对您的服争提供已经肯定地说“是”的样子，在这里您要保持轻松、泰若自然，您使用赞同式的句子如： “陈太太，如我们谈过的，您的肌肤需要更多的能量，所以我帮您把这个再生乳霜包起来让您带回去，它会带给您很多的乐趣的。”购物结尾 在一个个咨询会会话中，您您也经常常一再地地碰到反反对的声声音，这这些表示示重要的的讯息如如： 一一一您还还不能说说服我； 一一一我对您您还不信信任； 一一我我没有这这些常识识； 一一一您还

24、没没有触动动我的购购买动机机； 一一一我坚持持已经下下了的决决定； 一一一您的的话伤到到我了； 一一这这个产品品对我而而言太贵贵了； 一一一这个个产品对对我来说说好像没没有用。 在这样的一种情况下，您和您的顾客之间还没有产生协调，因此您要探究这些反对意见。在此下列行为态度可给予帮助：安静、专注地倾听，保持目光接触，用平静的声调说话，提出检查式的问题，不要怀疑这些反对。您要展现您可先接受这些反抗的声音，“很好，您对我说了这些，”您要把负面的反对转变成正面的说词，在此您要诱导性的表达： 一一改变反对 一一是也因为 一一对，没错，然而 一一是，我了解，然而 一一我为此感到很遗憾。 一一我很能了解您。

25、 一一我表达得不对， 一一我想和您一样，不过 一个有意识的沟通对您日常的工作很有帮助，因此您也要注意顾客如何对您反应，以及使用这些理解来进行未来的咨询。在一个理想的沟通里，您不是在卖辆给顾客，而是顾客在向您买东西!1）专家引导（引导美容概念）2）实际皮肤分析（最好借助仪器）皮肤分析是通过观察和交流完成的；它也是通过填写皮肤分析表来完成的。它是美容的心理咨询和美容专业服务相结合的一个重要环节，是顾客愿意接受服务和实施正确护理的基础；也是功能服务和心理服务的良好表现。通过观察初步了解顾客的皮肤，再通过沟通进一步判断顾客皮肤的性质，同时明确顾客的心理需求；l帮助顾客正确了解自己的皮肤，是顾客愿意接受

26、服务、扩展服务项目的基础；l让顾客信任你的专业形象和专业技能；l体现个性化的服务，防范流于形式和过于商业化；l制定完善的皮肤分析表，可以强化l美容师分析问题、解决问题的能力，养成一个正确的理念和职业化思维的模式；正确的分析皮肤和准确的记录是制定最佳护理方案和实施最佳护理手段的基础；l可以从咨询环节、从顾客口中得知她是如何知道你的l美容院，为何要选择你的美容院，并根据相关信息适时调整经营策略；皮肤分析的过程可以产生权威感，从而增加顾客购买产品的信心。l3）建议改善方法、制定长、短期护理计划。4）建立顾客档案第三章 皮肤护护理美容经理一一度咨询询完毕：请出美美容师跟跟进顾客客：美容师向向顾客点点头

27、打招招呼：“XXX小姐姐，您好好!我是是XXXX。你叫叫我Xxx就行了了，很高高兴今天天的护肤肤由我来来帮您操操作完成成，在护护肤的过过程中如如有什么么不满意意，不舒舒服的地地方，请请您告诉诉我好吗吗?谢谢谢!”带带入美容容区： 1、美容师手拿资料卡面带微笑，带客人进入美容区，上前2步推门后，让客人走在前面，先问客人：“您需要上洗手间吗? (如需要帮助顾客保拿手中物品在门口等候)再说：“这边请，这是我们的更衣室，您把随身物品放在这个柜子里。请您先换上这双拖鞋，好吗?”一边说，一边蹲下来将拖鞋放在顾客脚边，待顾客换好拖鞋。把客人的鞋放于鞋柜(架)；2、美容师从更衣柜内拿出美容袍，双手捧给顾客说：

28、“XX小姐，您先换一下衣服，先把内衣脱掉，然后把美容袍穿在腋下就可以了，待会做护理时会帮您做到身体，您全身心放松后，肌肤吸收会更好，请问要我帮您换吗?”(如果不需要，美容师在门口等待说：“如果你有需要，请随时叫我”)在顾客换衣服时，站在一边帮顾客把衣服挂在衣柜内。一一3、待顾客换好美容袍时，美容师手上应拿着一条大浴巾，帮顾客披上，说：“XX小姐，您会不会觉得冻，帮你披上浴巾，不要冻着了。”一一4、美容师提醒客人：“XX小姐，请您把身上贵重的饰品放入包内。把柜子锁上保管好钥匙。”待 顾客锁好后，再帮客人拉一下柜门，检查一下是否锁好。带入美容服务区：一一1、“XX小姐，这边请，您躺这张床”边讲边双

29、手轻扶顾客后背躺在美容床上：一2、蹲下来放好顾客脱下的拖鞋；一一3、将披在客人背上的浴巾拿开把浴巾及被子盖在客人身上。一一4、美容师坐下，带上一次性由罩做一下头部放松，说：“XX小姐，由于您今天是第一次来我们店做护理，所以待会我会将公翻产品及技术用途向您作一一的介绍，便于您的了解，但是如果您特别疲劳想休息的话，也麻烦蹬诉我，待会做完后再告诉您我今天帮您做过的所有项目及功效。您放心休息好了，谢谢!”(边讲边用毛巾帮客人将露出的肩颈部位盖住，并摺好，毛巾要折成三角形)一一5、“XX小姐，您觉得现在灯光可以吗?要不要关暗一点，(如太亮帮顾客兼暗)我现在开始帮您做头部刮痧”(诉求省略)6、用毛巾将顾客

30、的头包好(如果头发长，一定要把它卷起来压在头下)说：“XX小姐，我去洗手消毒，并帮您拿美容经理搭配好的产品帮您做。我们为了方便您的操作，将把所有产品放到调料碟里，这样便于操作(可节约您的时间)同时对产品的质量也是一种保障，可能时间会稍长一些，您稍稍休息一下。” *美容师要要将整套套流程中中使用的的全部产产品及使使用辅助助物品准准备好，如如喷雾机机、扁周周波、暗暗疮针、酒酒精棉、棉片等，并按程序依次排好： *操做过程中除换水，敷膜，向美容经理汇报5分钟外，中途不可离开客人半步；*另外：在遇到没有预约的会员在开始操作后，美容师做完头部刮痧后一定要出来找出该顾客的资料卡了解会员状况，如对操作会员不熟

31、可找美容经理帮助做有计划的诉求。1.准备备工作：两条枕枕巾平铺铺在床头头，其中中上面的的一条是是包头巾巾，要预预先将一一边向内内折起约约一寸；第三条条叠成四四层竖放放在枕右右边做胸胸巾用；浴巾叠叠成四层层放在床床尾。所所有的床床上用品品商标一一律朝向向顾客进进门的方方向，如如果没有有商标，一一律圆边边朝向顾顾客进门门的方向向。2.上美美容床：请客人人坐上美美容床，美容容师站在在床右边边，协助助客人躺躺下，右右手托在在颈后，左左手从背背后托住住顾客的的头发或左肩肩，接近近床时右右手用力力支撑客客人的头头部并轻轻轻放下下，左手手顺势将将头发向上撩撩起，以以免顾客客的身体体压住头头发引起不不适；将将

32、客人的的小腿轻轻轻抬起起，取出出浴巾，捏捏住毛巾巾的两个个角，轻轻轻从侧侧面盖到到客人身身上，同同时把顾顾客的脚脚用毛巾巾包起来来。此动动作的过过程中要要面向顾顾客。在在回到美美容凳之之前顺势势将客人人的鞋轻轻推到床床下。33.包包头：美美容师戴戴上口罩罩后再为为顾客包包头。先先包顾客客左边，再再包右边边，要求求将耳朵朵包起，同同时注意意对于长长发的顾客客要将多多余的头头发收在包包头巾内内，并将将包头巾巾多余部部分反折折。4.铺胸胸巾：毛毛巾从左左侧面绕绕到胸前前4500斜放，再再把另一一边反折折过来，并并将顾客客的衣领领保护起起来。55.消消毒：包包括小碗碗、调膜膜棒、眉眉钳、暗暗疮针及及美

33、容师的的双手。6.卸妆：1)睫毛膏：用一张湿棉片折叠放于下眼睑，用棉棒沾上卸妆液，右手拿棉棒，左手虎口朝上用食指、拇指将棉片两角固定。用旋转方式至上而下将睫毛膏卸下。2)眼 线：左手将上眼睑轻轻拉起，右手用棉棒从内眼角向外横拉卸掉上眼线，取棉片时顺势由内向外擦。然后请客人向上看，用棉棒横拉卸下眼线。3)眼影及眉毛：用两张棉片沾上卸妆液，同时卸眼影与眉毛。4)唇 膏：两手持棉片，左手固定左嘴角，右手横拉。然后换另一边。5)若面部有粉底，用两张棉片沾上卸妆液同时由下巴开始向上分抹至额头。7.清洁：1)用湿面巾将脸擦一遍：一手眉头处轻轻向上提，另一手用棉片清洗内眼角，再在眼下缘以弧形的方式擦，然后以

34、同样的方法清洁另一只眼睛；再以额头面部、唇周鼻子颈部为顺序后以“收垃圾”的方式顺势收到耳前结束。2)将洗面奶分六点从颈部、下巴、右脸、额头、左脸、鼻子，以打逗号的方式涂在脸上，用美容指从下往上将洗面奶打开。3)额头分三线打圈，第三线时在太阳穴打圈；顺势滑到下巴，分三线在脸部打圈；回到下巴在唇周打大括号：下唇双指，上唇单指；顺势在鼻唇周打小括号，在鼻翼处向下打圈，在鼻梁处推八字；由眉头顺势用四指在眼部向上打圈，然后在眉头处换方向向下打圈；由耳前滑到颈部，横抹颈部。4)清洁洗面奶，方式同18.爽肤：左手轻放包头巾上固定客人头部，右手夹棉片从上至下到颈部清洁右半面部，然后左手在颈部接过棉片，右手轻放

35、包头巾上固定客人头部，左手从左颈部由下至上擦至额头；然后双手以弹琴的手法至上而下轻拍至吸收。9.蒸气：用两张湿棉片将眼睛盖住后方可开始蒸气，到达预定时间后，双手将棉片向两边抹下.并顺势以额头面部、唇周鼻子颈部为顺序搽掉面部多余的水蒸气。10.去角质：将胸巾两角顺势拉至耳下，用四张纸巾对角折叠，两张沿着头巾的周围包好，另两张放于颈部两侧。取下时将纸巾由两侧向上卷，以免皮屑掉落到枕巾上，再将胸巾轻轻卷下抖落其上的皮屑，再按步骤4操作。手法如下：1）瞬间去角质凝胶：T部分三点，整个面部分六点。按洗面奶的方式推开待到九成左右干时，一手食指、中指固定皮肤，另一手顺着毛发生长的方向单向搓；顺序同拍爽肤水2

36、）活性去角质霜，用法同上。3）轻柔磨沙膏：加水、力度小、打小圈。顺序同洗面奶操作顺序（眼部除外）。11、精华素导入；用一次性的注射器取出,超声波导入时,整个面部不超过15分钟.其中两只眼不超过5分钟.额头分两部分.先从右额头以W型打圈，再到右脸颊分三线打圈，再到左脸、左边额头最后到鼻子向下打圈。眼睛只做眼部和眼尾，上眼睑不做，从眉弓骨滑下。12、按摩：具体手法见按摩手法13、面膜：1）膏状膜厚度以盖住肤色为标准，先上眼膜后上面膜。眼膜：用棉棒呈环状刷；面膜：颈部竖刷（左至右）右脸顺肌肉纹理刷左脸顺肌肉纹理刷左额鼻部右额头； 2）面膜粉敷面膜后：“好了，现在您可稍稍休息5分钟，一会我会来帮您做头

37、手部排毒舒缓按摩14、取膜：1）膏状膜：同清洁洗面奶方式；2）面膜粉15、爽肤：同前16、面霜：取适量面霜分六点涂于面部，后轻拍吸收17、如做身体护理，应加盖一条毛巾横放在客人胸口；若需客人翻身，美容师应站在床右侧，两手伸进浴巾将毛巾托起，请客人翻身。18、收尾工作：先收胸巾，从右侧将毛巾卷起放在一旁。然后松开包头巾，协助客人坐起（双手托肩）。为客人按摩肩背：、双手在斜方肌处揉捏；、两手拇指沿脊柱两侧由上至下打圈揉按；、一手扶肩一手手掌沿背部两侧由上至下揉按，换另一侧；、按抚，双手沿脊柱人字形安抚，结束。“XX小姐。您今天对我们的服务还满意吗?有没有想长期在我们这里做护理如果您想成为我们的会员

38、，针对本月包期，我们还有很多的优惠，待会让我们美容经理根据您的皮肤状况做一个疗程设计好吗?XX小姐，今天的护理做完了，您起来看一下，美容师边说边站起来，双手扶着顾客肩把顾客托起身。帮助客人捶捶背，捏捏肩，对着镜子说：“X小姐，鋁看，皮肤做完光泽多好，人也精神了。”19、客人穿鞋下床。帮顾客把拖鞋拿出，让客人穿好鞋子。 并带顾客到更衣室换衣服，帮顾客拿出衣物、鞋子：“您先换衣服，我在门外等你。 如已换好，等客人换好后，帮客人拿梳子、喷壶，梳理头发，客人完毕后带客人至美容经理室。坐下后，帮客人倒水：“XX小姐，您先坐一下，我去帮您倒杯水”，水拿来后放在客人的右手边后，站在一边听美容经理与客人咨询。

39、*如有要暗示美容经理客人的一些症状及需求，可借助站在客人的角度上当面与美容经理说。 20、附附注意事事项： 胸部护护理：下下拉横放放的浴巾巾时不能能用眼睛直视视顾客的的身体；腹部护护理：横横放的浴浴巾向上上卷至胸胸部，竖竖放的浴浴巾下拉拉直至暴暴露出顾顾客的髂髂前上棘棘,注意意保护好好顾客的的底裤，以以免弄脏脏。 背背部护理理：浴巾巾拉到股股沟处即即可，并并注意保保护好顾顾客的底底裤；腿腿部护理理：做一一侧腿时时注意盖盖好另一一只腿，充充分暴露露腿根部部，并注注意保护护好顾客客的底裤裤，以免免弄脏。21、整理理用品器器具：（11）将用用过即可可丢弃的的材料及及用品抛抛弃。（22）清洗洗容器，盖

40、盖好盖子子，放回回原位。（3）将所有工具、器具消毒后放回原位。（4）洗手消毒。第四章 介绍绍产品如今女性化化妆品种类类繁多，档档次齐全全，抗皱皱、增白白、祛斑斑等功能能各异，且且品牌之之间也有有一定的的价格差差异，市市场竞争争异常激激烈。各各厂商为为使其产产品在市市场中占占有更多多的份额额，不惜惜花重金金作商品品广告，搞搞别开生生面的促促销活动动，以宣宣传产品品赢得更更多的消消费者一一一女性性的购买买心理状状态，了了解她们们对化妆妆品还有有哪些需需求，才才能推广广产品。如如果能发发展一套套消费者者购买心心理的标标准模式式，则我我们要掌掌握市场场，可以以说是易易如反掌掌。 在在介绍产产品过程程中

41、美容容师应该该做到有有备而来来，不要要为了介介绍产品品而介绍绍，因为为介绍产产品的目目的是销销售户品品或销售售美容院的的服务项项目。一一定要仔仔细地观观察和耐耐心的揣揣摩顾客客的意图图，把握握好顾客客的意图图才能能有目的的介绍产产品。一、抓住顾顾客关心心的问题题；究竟竟要如何何介绍自自己的美美容治疗疗项目和和美容化妆品呢?这应是是每位美美容师都都十分熟熟练的。通通常，要要做到心心中有数数，见到到顾客时时要考虑虑：顾客客听我介介绍的东东西，是是否是她她所关心心的问题题。你在在介绍前前，必须须弄清楚楚她想要要的是什什么?你你现在介介绍的美美容项目目或美容容化妆品是否否是她想想要的?怎样弄弄清楚，这

42、这要在接接洽时，就就要问顾顾客，你你想了解解哪方面面的东西西?有的的美容师觉觉得不好好意思问问，或者者有时问问了顾客客也不正正面回答答。其实实，有时时候顾客客自己也也不熟悉悉美容治疗疗项目，当当你问她她时，她她也就不不知道如如何回答答。如果果是这种种情况，你你就要主主动介绍绍你所在在美容院有有些什么么样的美美容治疗疗项目和和化妆品，先先从顾客客皮肤状状态开始始加以分分析，再再给顾客客试用和和感受产产品，并并给一些些合理的的建议。 有些不会销售的美容师和销售人员，经常会犯这个错误。只要顾客一进门，也不问清楚顾客的需要，就开始介绍，结果介绍一大堆东西，顾客都不感兴趣，用这种方式，而顾客会感到你在硬

43、销产品，会产生抵触情绪。例1：美容容师：王小姐，你你今天主主要想了了解哪方方面的，是是皮肤护护理连是是相关的的护肤品品? 顾客：我想了了解一下下，我最最近脸上上老长痘痘，不知知什么原原因？美美容师：王小姐，让让我帮你你分析一一下你的的皮肤情情况和饮饮食情绪绪。例22： 美容师：王小姐，您您平时经经常做美美容护理理吗? 顾客：平时有有时间还还是做。不不过我在在别的美美容院开开了包月月卡，做做了一段段时间，效效果不是是很理想想。 美容容师：王小姐，您您所说的的效果是是怎样? 顾客客：我做做美白保保湿护理理已经一一个月了了，即没没有感觉觉到皮肤肤滋润，也也没有感感觉到皮皮肤 白白了。 美美容师：王小

44、姐，您您的问题题就是这这些吗? 目的是是了解，她她除了这这个问题题以外，是是否还有有别的问问题或疑疑问。已已确定她她真正的的问题是是什么。 顾客：就这些。你们这里这方面的产品，效果怎样? 美容师：我们美容院的美白保湿产品的效果，大部分顾客感觉非常满意。这样好不好，王小姐，我先了解一下您皮肤的情况以及你在别处做护理的情况，我想有一个准确的判断，帮您分析一下问题出在哪儿。 二、摸清顾顾客的一一些基本本情况；在跟顾顾客谈话话时，要要很巧妙妙地了解解一些顾顾客的基基本情况况。这些些基本情情况包括括，如职职业，有有否做过过美容，是是否经常常上美容容院，曾曾在那些些美容院做做过美容容，用过过什么样样的治疗疗项目，目目前在使使用哪些些品牌的的化妆品等。因因为了解解这些问问题，可可以让你你知道这这个新顾顾客对美美容的认认知程度度，是否否属于从从没有做做过美容容护理的的顾客。了了解她使使用哪些些品牌的的化妆品可以以估算出出她的消消费能力力。了解解了消费费能力。才才可以适适当地介介绍一些些美容服务务项目和和产品，介介绍的产产品如果果太贵，会会把没有有这个消消费能力力的顾客客吓走，如如