某某物业公司管理培训手册107062.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.中海物业管管理培训手手册目 录一、 编制说明.(3)二、 辅导教材（参参考）1 酒店式物物业管理模模式说明(4)2 酒店管理理与物业管管理间的关关系比较.(77)3 酒店管理理的基础知知识(9)4. 物物业管理的的目标与范范围. (114)5. 物物业管理者者的职业思思想和行为为准则(17)6. 物业管理的的综合技巧巧.(220)7. 服务意识与与业主、公公司和我的的关系.(224)8. 不不同客人的的接待方式式.(227)9. 投诉的的处理技巧巧.(330

2、)10. 疑难问题的的处理技巧巧.(332)11 . 现代酒酒店的督导导方式和沟沟通方法(35) 112. 员工的激激励(38) 113. 管理者的的领导艺术术.(440) 114. 企业的团团队合作精精神.(443)15. 基基础素质培培训-营造自我我.(455)16. 如如何在服务务行业中获获得成功(52)17. 演演讲(授课)的技巧.(554)18. 培培训课堂的的气氛控制制.(558) 119. 如何编写写培训计划划.(661) 220. 如何调动动员工的学学习（培训训）积极性性.(664)21. 中中海物业管管理公司企企业文化之之一.(668)22中海海物业管理理公司企业业文化之二二

3、.(770)23. 酒酒店服务业业的礼节与与礼貌.(772)24. 现现代商务交交际礼仪常常识与规范范之一(75)25现代代商务交际际礼仪常识识与规范之之二(111)26. 服服务中心（办办公室）礼礼节礼貌规规范。(116)27. 服服务与微笑笑。(123)编 制 说 明一、 编制目的：为遵循中海海物业“以人为本”的企业经经营理念，最最大限度地地开发员工工的潜在技技能，使每每一位员工工通过培训训，都能从从个人素质质、服务意意识、团队队合作精神神、工作能能力、管理理水平等各各个方面得得到大幅度度的提高，保保证达到现现代物业管管理行业的的从业人员员素质要求求。二、适用范范围：此培训教材材除涉及酒酒

4、店管理方方面的知识识是专为从从事酒店式式物管的员员工设计外外，大部分分内容适用用于中层以以下管理干干部和员工工的培训。三、 培训须达到到的素质要要求：1、 掌握现代物物业管理和和酒店管理理基础知识识。2、 掌握服务业业的礼节、礼礼貌和现代代商务交际际礼仪常识识。3、 掌握基本的的现代企业业管理知识识和管理技技巧。4、 掌握中海物物业管理公公司的企业业文化与员员工手则、行行为规范。5、 掌握管理处处各部门、各各岗位职责责和工作程程序。6、 掌握相关的的物业管理理法律常识识。7、 人际关系良良好，善于于处理公共共关系。8、 树立正确的的人生观，具具有良好的的职业道德德和远大理理想，脚踏踏实地，勤勤

5、勤恳恳，为为中海事业业而努力工工作。（一）酒店店式物业管管理模式说说明 自11981年深圳成成立中国第第一家物业业管理专业业公司以来来，中国物物业管理行行业已走过过了近二十十年的里程程，仅仅在在深圳就有有近千家物物业管理机机构。虽然然行业已颇颇具规模，但但是在管理理模式上，却却依然延用用最初的管管理套路，几几乎是二十十年不变，远远远落后于于行业的发发展速度，已已无法满足足现代发展展商和业主主日益增强强的对物业业管理和服服务的更高高档次需求求。 为为顺应时代代和社会的的需要，不不断提高和和自我完善善物业管理理水平，中中海物业管管理公司于于1999年开始导导入现代酒酒店管理理理念和技术术，将“物业

6、管理”提升为“物业服务务与管理”，更加强强调突出“服务”的内涵，把把物业管理理服务真正正提高到一一个新的高高度。 11、以业主主为中心，提提供酒店式式专业化服服务。 传传统的物业业管理，都都是以物业业管理公司司为核心，先先制定一整整套规章制制度与约束束条例，然然后要求各各位业主（住住用户）遵遵照执行，并并不考虑业业主的实际际感受；但但酒店式物物业管理，完完全是站在在业主的立立场上，以以业主为核核心，实行行“针对性服服务项目设设计、菜单单式系列特特色服务”，推出例例如私人区区域清洁服服务；接飞飞机、火（汽汽）车服务务；代客洗洗衣服务；代定酒店店客房服务务等，通过过训练有素素的、具有有星级酒店店服

7、务水准准的物业从从业员，提提供热情、高高效、优质质的酒店式式专业化服服务。 22、以星级级酒店为样样板 ，营造温温馨、遐意意的服务氛氛围。 酒酒店业是整整个服务行行业的代表表，有严格格的服务规规范和标准准，人人都都知道在酒酒店里可以以得到超凡凡的享受，体体会到作为为客人的尊尊贵与自豪豪。而物业业管理相对对一说起来来，就是保保安、维修修和清洁卫卫生，机械械而且呆板板，缺少感感情色彩。中中海物业将将酒店服务务与物业管管理有机的的结合起来来，让业主主在所拥有有的物业空空间里，也也同样能享享受到只有有在酒店里里才会提供供的服务，例例如大堂里里设接待服服务台，24小时服务务；主出入入大门口设设门童，专专

8、职负责客客人的迎送送；大厦里里见不到穿穿着保安制制服的保安安员（改为为技术监控控和便衣巡巡视），全全部由彬彬彬有礼、形形象、气质质俱佳的服服务中心的的接待员代代替等。无无论是从发发展商，还还是从业主主、住用户户的角度出出发，让他他们每一刻刻都可以从从心里感受受到与众不不同的尊贵贵和自豪。 33、强调服服务意识，提提高服务效效率。 例例如在其他他服务行业业里，工程程维修都是是按部就班班的照既定定工作计划划有序进行行，就是偶偶有客人投投诉或其他他服务需求求，也必须须排队等待待，逐步解解决。只有有在酒店行行业里，客客人的投诉诉或需求才才是永远摆摆在第一位位的，“客人就是是上帝”不是一句句空洞的口口号

9、，绝不不能让客人人有一丝的的不满存在在，即所谓谓零缺点服服务（ 1000 - 11 0 ）。酒店店式物业管管理，就是是要把酒店店行业的这这种“服务意识”和“服务效率”导入到物物业管理行行业中来，使使得“客人的投投诉有回音音，故障维维修处理不不过夜”，努力达达到业主（住住用户）的的满意率为为百分之百百。 44、调整组组织架构，实实行科学化化管理。传统的物业业管理，就就是设一个个管理处，由由管理处主主任全权负负责小区内内保安、工工程维修、清清洁卫生和和财务工作作，内部管管理存在权权、责不清清，人人负负责而人人人都负不了了责的现象象；对外服服务与管理理透明度不不高，业主主有需求找找到管理处处办公室，

10、但但至于应该该找谁来处处理却又摸摸不着头绪绪，可能要要问来问去去，跑上跑跑下。而酒酒店式物业业管理，采采用星级酒酒店管理模模式，按照照现代企业业制度的四四级管理体体制和垂直直领导法则则，从内部部组织结构构上达到了了权、责、利利的统一；对外服务务和接待上上，则设立立服务中心心，提供一一站式服务务；又将所所有能提供供的服务项项目、服务务时间、联联系电话、服服务价格等等信息，汇汇编成服服务指南派派发给业主主，既加大大了管理与与服务的透透明度，又又方便了业业主的查询询与联系，使使得双方的的信赖感大大大加强，奠奠定了优质质服务的基基础。综上所述，随随着时代的的进步，物物业管理市市场的日益益成熟，旧旧的管

11、理模模式必将被被新的管理理模式所取取代，而酒酒店式物业业管理，就就是顺应市市场发展需需要的先进进产物，也也必将被中中国物业管管理行业、房房地产发展展商和广大大的业主所所推崇。(二). 酒店管理理与物业管管理间的关关系比较酒店管理与与物业管理理， 并不是两两个毫无关关连的概念念，正确的的讲，物业业管理对象象包含酒店店、公寓、写写字楼、商商场、住宅宅和工业厂厂房管理。广广义的物业业管理，是是泛指一切切有关房地地产开发、租租赁、销售售及售后服服务；狭义义的物业管管理是特指指治安保卫卫，环境卫卫生，消防防安全，园园林绿化，交交通停车和和日常修理理等。酒店店属于物业业的一种，只只是由于酒酒店业历史史发展

12、悠久久，从管理理模式、服服务规范上上都自成体体系，形成成了一整套套科学、完完整的管理理规范，成成为服务行行业的楷模模。1、 两者的相同同点：A、 都是在一个个相对封闭闭的范围内内为顾客（业业主）服务务，都是服服务性行业业；B、 都有有一整套管管理规范，都都是规范化化要求很高高的行业，如如酒店有星星级评定标标准，物业业有示范小小区、优秀秀大厦等；C、 随着着现代物业业朝综合性性方面的不不断发展，酒酒店与物业业呈现日趋趋融合的局局面，住宅宅小区中有有了酒店性性质的会所所，物业管管理提倡酒酒店式服务务等。2、 两者的不同同点：A、 从功功能上讲，酒酒店服务是是为旅行者者提供食宿宿，时间上上是短期的的

13、物业所提提供的是长长期居住的的场所，其其中写字楼楼用于商务务、办而非非居住；B、 从产权关关系来讲，酒酒店是一个个完整的个个体，业主主一般只有有一个酒店店出租而不不出售；物物业一般有有多个业主主，可租可可售；C、 从管理角角度来说，酒酒店的顾客客逗留时间间短；而物物业的业主主时间则较较长，它们们对服务的的要求就有有所不同，管管理上各有有其特点；D、 酒店与顾顾客间的权权利义务关关系是“约定俗成”；而物业业业主则必必须签定相相应的管理理合约及管管理规定；E、 酒店是发发展商聘请请管理公司司；物业管管理是由分分散的业主主们成立业业主委员会会，聘请物物业管理公公司进行管管理，业主主委员会对对管理公司

14、司的工作进进行检查和和监督。F、 从组织结结构图来看看，把酒店店中的所有有经营部门门取掉就是是一个完整整的物业管管理组织结结构图，也也可以说酒酒店管理就就是物业管管理，只是是多了一项项经营功能能。 总总之，物业业管理与酒酒店管理的的融合，一一方面使酒酒店管理获获得更加完完备而先进进的服务手手段和技术术；一方面面又使物业业管理的内内容更加丰丰富，物业业业主因此此得到更为为优质的服服务。（三）酒店店管理基础础知识一 酒店的起源源、等级和和类别：1 酒店的起源源（）近代代酒店的史史前时期（十十九世纪上上半叶之前前） A 酒店规模模小，只满满足最起码码的住、食食、安全要要求，内容容贫乏、 简陋陋，服务

15、方方式粗俗； B. 面对商队队、使者和和传教士，投投资者关心心的是慈善善事业的发发展； () 富豪酒店店时期（十十九世纪后后半叶-二十世纪纪初） A 酒店设施施豪华、奢奢侈，面向向拥有特权权的富豪阶阶层，并以以他们 的趣味为为主；投资资者关心的的是社会地地位和名声声；B. 投投资者与经经营者分离离，酒店走走向专业化化；() 商业酒店店时期（二二十世纪初初-五、六十十年代）A. 酒酒店进入标标准化时期期，面向商商人、富豪豪，关心利利润的取得得；B. 出出现大规模模的酒店管管理集团；（） 新新时代酒店店时期（五五、六十年年代-至今） A. 面向商人人、观光者者和本地居居民； B. 酒店成为为城市规

16、划划的一部份份，向多功功能、多元元化发展。2 酒店的分类类和分级：(1) 酒店的分分类： A. 按规模分分为大型、中中型、小型型酒店，标标准300600间客房 B 按客人下下榻目的分分为商务酒酒店、渡假假酒店、会会议酒店等等； C 按客人逗逗留时间长长短分为过过路客人酒酒店、公寓寓酒店 D 按所处的的位置-城市酒店店、海滨酒酒店、机场场酒店等； （2） 酒店的分分级：A 星级制：世世界流行，我我国1989年实行，酒酒店分为五五个星级，评比的标准准按其建筑筑、装璜、设设备、设施施条件和维维修保养状状况，管理水水平和服务务质量的高高低，服务务项目的多多寡，进行行全面考察，综综合平衡确确定的；B 数

17、字字表示法：60年代我国国曾实行，数数字越大，档档次越低， 分分四级；二 酒店管理者者的作用和和角色： 执 行 接 受 指 挥 监 督 反 馈1 担任指挥角角色：应该该具有发现现与利用机机会的远大大眼光，勇勇于承担风险和责责任的决策策能力，善善于识人和和用人的督督导技术，并并有 永不言败败、勇往直直前的进取取心； 2、 担担任执行角角色：必须须忠实坚决决，善于领领会领导意意图，埋头头苦 干，任劳劳任怨；3、 担担任监督角角色： 必须公道道、正派、铁铁面无私，同同时熟悉业业务 ， 要求和作作业方法与与标准，掌掌握第一线线的实际情情况；4、 担担任反馈角角色： 要客观，敢敢于直言不不讳，拥有有真理

18、精神神，没 有权力欲欲望，同时时需要较强强的综合分分析能力。三、 酒店的管理理机制、职职责：1 四级管理体体制：A 总经理-酒店的最最高领导者者和决策人人；B 部门经理-中层管理理者，负责责酒店政策策的组织和和指挥；C 领班-基层管理理者，酒店店政策的监监督者；D 员工-酒店工作作的执行者者；在这四级之之间，视各各企业和管管理干部能能力等情况况，可增加加一定的补充岗位位，如总经经理助理、主主管、主任任等；2 垂直领导原原则： 所谓垂直直领导，就就是每位员员工只有一一位直接领领导，只对对其负责， 其它的人人不可越权权指挥，避避免多头指指挥，也同同时强调每每位员工 的责任感感，权责统统一；3 有效

19、管理幅幅度：就是要根据据工作的复复杂程度和和下属的个个人素质来来决定一个个管理者应管辖下下属的范围围，如工作作简单，技技术要求不不高，管理理幅度就可管理宽宽一些，如如工作复杂杂，技术要要求高，管管理幅度就就要窄一些。一般般来讲，管管理幅度越越宽，管理理层次就越越少，而管管理层次越多，管管理幅度就就越窄，根根据科学测测算验证，一一个人的有有效权力的管理理范围是735人；4 酒店（中型型）组织机机构和职责责简介：总经理营业总监行政总监财务总监管家部前厅部娱乐部出纳财务审核仓管收银人事培训部部工程部后勤部保安部采购部办公室销售部餐饮部四、酒店的的优质服务务： 酒店店的优质服服务 = 规范服务 + 超

20、常服务 1 良好的礼仪仪、礼貌；2 优良的服务务态度：a. 认真真负责 b. 积极主动 c 热情耐心 dd 细致周到 e 文明礼貌 3丰富的的服务知识识：a. 语言言知识 b. 社交知识 c. 旅游知识 d. 法律律知识 e. 心理学知知识 ff. 服务技术术知识 gg .商业知识 h. 民俗学知知识 i. 管理经营营知识4娴熟的的服务技能能；5快捷的的服务效率率；6齐全的的服务项目目；7灵活的的服务方式式；8科学的的服务程序序；9可靠的的安全保障障；10优雅雅的服务环环境；11美味味的食品供供应。 (四).物业管理理的目标和和范围一 物业的含义义：1 物业与房地地产、不动动产的区分分：A 称

21、谓领域不不同：就一一般情况而而言，“不动产”是民法惯惯常使用的的词汇；“房地产”则是经济济法和行政政法及商事事实务中较较常用的称称谓；而“物业”仅仅是房房地产领域域中单元性性的房地产产概念的别别称；B 适用范围不不同：“房地产”与“物业”在某些方方面可通用用（如基于于狭义房地地产概念），但“物业”一般系指一个单项的“物业”单位或一个独立的房地产公司；而“房地产”是指一个国家、地区或一个城市所拥有的房产和地产；C 概念外延不不同：一般般而言，“房地产”概念的外外延是包括括房地产的的投资开发发、建造、销销售、售后后管理等整整个过程。“物业”有时也可可用来指示示某项具体体的房地产产，但仅指指房地产交

22、交易、售后后服务这一一阶段或区区域；2 物业的概念念：物业是指已已建成并具具有使用功功能和经济济效用的各各类供居住住和非居 住的的屋宇及与与之相配套套的设备、市市政、公用用设施，屋屋宇所在的的建筑地块与附附属的场地地、庭院。 物业根据据其用途可可分为：住住宅公寓、写写字楼、商商铺、酒店店、 工业业厂房、车车站码头、文文化场所等等；二 物业管理的的概念：物业管理是是指物业管管理经营人人受物业所所有人的委委托，运用用现代管理与服务务技术，按按委托管理理合同，对对已投入使使用的各类类物业实施施企业化、专专业化、规规范化的管管理，为物物业的产权权人和使用用人提供高高效、周到的的服务，创创造安全方方便的

23、居住住和工作环环境，提高高物业的使使用价值和经经济价值；三 物业管理的的目标：1 为业主服务务，使物业业保值增值值；2 为用户服务务，营造一一个整洁舒舒适的幽雅雅环境；3 为企业服务务，提高发发展商的声声誉；4 为社会服务务，使家庭庭、经济、社社会、环境境协调发展展；四 物业管理的的范围：1 物业管理的的基本业务务：物业管管理的基本本业务就是是对物业进进行日常维维修养护和和计划修理理工作；2 物业管理的的专项业务务：A. 治安安保卫 B. 环境卫生生 C. 消防安全全 D. 园林绿化化 E. 交通停车车 F. 日常修理理3 物业管理的的特色业务务：物业管管理的特色色业务包括括特约服务务和便民

24、服务务两个方面面；其中：（1）特约约服务：是是为满足业业主特别需需要而提供供的个别服服务，收费费标 准以成成本加劳务务结算，是是微利甚至至是免费项项目：A.车辆保保管 BB. 房屋代管管 C. 预约上门门清洁 D. 代聘保姆姆 E.家庭护护理 FF. 家电维修修 G. 土建维修修 H. 装饰工程程I.代购车车票 JJ. 代购商品品 K.代付各种种公用事业业费L.代送小小孩入托及及上下学 M.代订报刊刊及日常收收发N.代办住住户委托的的其它服务务项目；（2）便民民服务：是是物业管理理企业和社社会联合举举办的社区区服务项目目；A .银行行 B. 邮局 C. 商场 D. 餐厅 E.美容院 F.幼儿园

25、 G. 学校 H.医疗所 I.俱乐部 J.儿童游游乐场 K.老年人活活动室4 物业管理的的各种经营营项目：A 不动产投资资咨询；B 旅游、餐饮饮、商场、娱娱乐；C 家电、车辆辆等各类生生活用品的的维修服务务；D 园林、花卉卉经营等；以上四类业业务具有相相互促进、相相互补充的的内在联系系，其中，基基本业务、专项项业务是物物业管理的的基础工作作，特色业业务和多种种经营业务务是物业管管理基础工工作上的进进一步拓展展，是从深深度和广度度上进一步步满足业主主和用户的的需要。 (五).物业管理理者的职业业思想和行行为准则良好职业道道德养成的的基本因素素，就在不不断提高职职业认识的的基础上，逐步加加深职业感

26、感情，磨炼炼职业意志志，进而坚坚定职业信信念，以养养成良好的职职业行为和和习惯五个个方面。一 职业道德的的作用：1 职业道德是是推动企业业物质文明明建设的重重要力量；2 职业道德是是形成企业业良好形象象的重要因因素；3 职业道德可可以促使员员工在工作作和生活中中不断地自自我完善。二 服务业职业业道德的主主要规范：1 热情友好，宾宾客至上：A. 谦虚虚谨慎，尊尊重客人； B.牢记服务务宗旨、道道德规范行行为；C. 热情情友好，不不卑不亢；2 真诚公道，信信誉第一：A广告宣宣传，恰如如其分； B. 按质论价价，收费合合理；C. 真诚诚待客，拾拾金不昧； D. 实事求是是，知错就就改；3 文明礼貌，

27、优优质服务：A. 仪表表整洁，举举止大方； B. 微笑服务务，礼貌待待客；C. 环境境优美，食食品卫生； D. 保质保量量，设施完完好；E. 尽心心尽责，服服务周到；4 团结协作，顾顾全大局：A. 团结结友爱，互互相尊重； B. 密切配合合，互相支支持；C. 学习习先进，互互相帮助； D. 发扬风格格，互相关关心；5 遵纪守法，廉廉洁奉公：A. 自觉觉遵守职业业纪律； B. 严格执行行政策法令令；C. 勤俭俭节约，廉廉洁奉公 D. 反对和纠纠正带行业业特点的不不正之风；6 钻研业务，提提高技能：A. 要有有强烈的职职业责任感感；B .要有有崇高的职职业理想和和坚强的道道德意志；C .要有有正确

28、的途途径和方法法；三 物业管理者者的职业道道德：1 物业管理者者的职业思思想：A. 业主主至上观；B. 管理理就是服务务观；C. 技术术服务观；D. 忠诚诚服务观；2 物业管理者者的职业道道德修养：修养，是指指个人在人人生目标、思思想品质和和知识技能能等方面，经经长期的有目目的的锻炼炼和培养所所达到的一一定水平，以以及逐渐养养成的在待人接物方方面的正确确态度。A. 加深深行业认识识；B. 树立立服务意识识；C. 提高高文化素质质；3 在最基本的的道德范畴畴内自觉加加强修养：A. 义务务 - 是指个人人对社会和和他人应承承担的责任任；B. 良心心 - 是指人们们在履行对对他人和社社会义务过过程中

29、形成成的道德责责 任和自我我评价能力力；C. 荣誉誉 是指对一一个人的高高尚道德行行为的社会会价值所作作出的公认认 的客观评评价和自我我意识；D. 节操操 - 节操也称称为志气、骨骨气或气节节，指一个个人在政治治上、道 德上的的坚定性；E. 幸福福 - 是指人们们在创造物物质文明和和精神文明明生活的实实践过程 中，由于于感受到实实现了自己己预定的目目标和理想想而得到的的 精神上的的满足和快快慰。 (六). 物业管理理的综合技技巧一 掌握物业管管理综合技技巧应遵循循的原则1、 服务的原则则： 物业管管理属于第第三产业，是是一种服务务性行业其其服务对象象是物业 产权人和和使用人，目目的是为业业主、

30、租户户提供高标标准、高质质量的 管理服务务，因此，管管理是基础础和手段，服服务才是目目的；2、 不轻易承诺诺原则： 这与我我们生活中中的“服务承诺”是不同的的概念，在在与住用户户打 交道的过过程中或有有意外事件件给住用户户造成一定定的损失、损损害 时，管理理公司从上上到下的职职员在意外外原因和责责任未正式式认定之 前，不应应轻易向住住用户作出出任何形式式的承诺，为为此，平时时公司 就应注意意对员工培培训相关知知识，要员员工遇事沉沉着，灵活活应付， 分清职责责；3、 自自我保护的的原则： 自我保保护，就是是要尽职作作好本职工工作，又要要善于在工工作中保护护 好自己，保保护好自己己的声誉、形形象甚

31、至生生命安全，避避免无谓的的 牺牲和不不必要的损损失，只有有保护好自自己，才谈谈得上为个个人争光， 为公司谋谋利；4、 维维护公司形形象、利益益的原则： 要与政政府各部门门、发展商商明确关系系，分清责责任，在维维护公司形形 象的同时时，还要维维护公司的的利益；5、 社社会分工的的原则： 现代社社会已进入入专业分工工时代，社社会分工越越来越细，专专业化程 度越来来越高，市市场逐步走走上法制化化，、制度度化、规范范化的轨道道， 同时也也更趋社会会化，物业业管理是一一种综合性性管理，不不可能也不不 必要事事无巨细、包包办万象、事事事亲为，即即应突出重重点，把主主要 精力放放在管理服服务上，把把一些项

32、目目交由社会会上的专业业公司去 做，发发挥他们的的专业经验验，既能降降低成本，又又能提高管管理水准， 促进物物业管理更更全面的发发展。二 管理公司内内部的管理理技巧1 操作层层员工应掌掌握的管理理技巧内容容与要求：A. 清楚职权权范围；B. 掌握意外事事件发生时时的初步处处理技巧； 总要求是是遇事不惊惊，沉着应应对，保护护现场，维维护公司利利益，不 作无谓牺牺牲，对受受影响的客客户先致歉歉，待查明明事件责任任，立即 按意外事事故处理程程序处理；C. 以规服人人，以理服服人，以礼礼悦人： 在工作中中遇到住用用户或来访访者违反管管理规定的的情形，管管理人员 要清醒地地认识到自自己是管理理服务者而而

33、非执法者者，要坚持持平等相 待，得理理让人，以以理服人，不不能摆起管管理者的架架式或口出出恶语， 更不允许许使用武力力强行制止止，以良好好的态度和和礼貌赢得得别人对 管理服务务工作的理理解、支持持和尊重，从从而使其自自觉纠正违违反管 理规定的的行为； D. 面对住用用户的基本本技巧： 住用户对对管理服务务的满意度度是衡量物物业管理服服务好坏的的重要尺 度，而住住用户对管管理服务水水平的第一一印象，往往往就来自自操作层 管理人员员面对住用用户的表现现，第一线线管理员工工，要做好好面对客 户的工作作，关键是是要有强烈烈的服务意意识，奉客客户为上帝帝，细微 之处显真真情。三 管理层管理理技巧的内内容

34、与要求求1 善于控控制：A. 审阅下层层工作记录录；B. 抽查；2 善于沟沟通：A、 与下层员员工的沟通通，坚持平平等相待，以以诚相待的的原则，与与属下 员工打打成一片；B、 与决策层的的沟通，主主要是及时时反映问题题，领会公公司作出的的相关 决定；C、 与住户的沟沟通，了解解他们的要要求及对属属下员工工工作的评价价意 见；3 善于协调： 作为为一个部门门主管，要要克服部门门本位主义义，从管理理公司一盘盘棋的角度出发，与与公司内各各个部门相相互协作；4 应变能能力强： 主管人人员要十分分熟悉有关关管理规定定以及政府府有关的法法规条例， 同时要要把握好处处理问题的的灵活性与与原则性，在在公司利益

35、益、业主 整体利利益不受影影响及原则则上不违反反管理规定定的前提下下，尽量以以 灵活方方式满足住住用户的各各种要求。 (七).服服务意识及及业主、公公司和我的的关系一 业主、公司司、我三者者间的关系系：1 业主与公司司的关系：酒店与物业业管理不同同之处，在在于业主与与公司的关关系不同，酒酒店是发展商聘请请酒店管理理公司管理理，而物业业则是由分分散的业主主成立业主主委员会，聘聘请物业管管理公司进进行管理，业业主委员会会对管理公公司的工作作进行检查查和监督，也也就是说，如如果我们的的公司服务务差，达不不到业主的的要求，代代表大部份份业主权益益的业主委委员会可以以聘请我们们来管理，也也有权决定定解除

36、对我我们公司的的聘用合同同；2 公司与我的的关系：公司聘请我我们来工作作的前题，是是公司承接接了某个物物业管理项项目，需要一批高高素质的员员工去服务务；公司通通过提供各各类完善、优优质的服务，赢得得业主的满满意，业主主自愿缴纳纳管理费，用用于支付公公司的各项开支；各类完善善、优质的的服务当然然要通过我我们去实施施和执行，我们用自己己的辛勤劳劳动，换来来公司给我我们的工作作酬劳；3 业主与我的的关系：通过上面分分析，我们们知道，没没有业主的的需要，没没有公司的的存在，我们也就没没有了生活活的依靠；而就算有有业主的需需要，公司司没有我们去提供优优质、高效效的服务，也也不可能赢赢得业主委委员会的信信

37、任，与公司签定定委托管理理合同，所所以，业主主才是我们们真正的衣衣食父母，是他们支付付了我们的的工资和公公司的利润润，是我们们真正的老老 板。二 什么是服务务意识：服务意识，就就是从业人人员对服务务的看法和和认识以及及自然的反反映，也就就是在工作作中处处自自觉地体现现出：我要要为客人提提供最满意意的服务，我我要用自己己的劳动去去为别人创创造方便和和幸福。在现今社会会，科学技技术迅猛发发展，社会会分工愈来来愈细，我我们每个人都都在享用别别人的成果果和服务，同同时我们又又创造成果果和服务，回馈馈社会。我我们生活在在全球一体体化的大家家庭中，以以服务他人为本、服服务他人为为乐的思想想必须牢牢牢树立在

38、每每一个人的的心中，达到“人人为我我，我为人人人”的思想境境界。我们上岗前前第一课，便便是要弄懂懂“我为什么么要服务客客人（业主）？为什什么要热情情？客人（业业主）为会会么永远是是对的？”否则，你所提提供的服务务永不会到到位，客人人也不会满满意。a 客人（业主主）是公司司的财源，是是我们的生生存的根本本；b 客人（业主主）每次服服务呼叫，每每项服务需需求，对我我们服务 人员来讲讲，并不是是一次麻烦烦，而是一一次创收的的机会；c 步入大堂的的并不是与与我们不相相关的人，而而是提供公公司效益和和我们生存存收入的重重要来源，所所以，我们们要以发自自内心的热热情、微笑笑和主动服服务精神来来迎接、欢欢迎

39、他们的的到来；d 人孰能无错错，顾客也也是人，失失误再所难难免，但在在处理与客客 人矛盾时时，我们要要从客人的的角度去考考虑问题，不不应当面指指 责客人，不不给客人难难堪，并巧巧妙维护其其尊严，给给客人下台台 阶的机会会，从而巩巩固了客人人与我们的的良好关系系，也维护护了 公司的优优质服务的的形象。 (八). 不同客人人的接待方方式一 客人的区分分：凡是光顾酒酒店（小区区）的人，不不论是否购购买了酒店店（小区）的的产业，都都可称为酒酒店（小区区）客人，但但严格来讲讲，应分为为两种：1 消费性客人人：凡是购购买酒店（小小区）商品品或服务的的人都是 消费性客客人，分为为 ： A.住客 B.食客 C

40、.其它客人人2 非消费性客客人：进入入酒店（小小区），但但没有在酒酒店（小区区） 消费的客客人，分为为： A.访客 B.参观者 C.其它客人人二 不同客人的的接待方式式：1 普通型： 此类类客人是我我们最常接接待的对象象，他们懂懂礼貌，有有人情味，可可按 一般般的接待方方法接待；2 自大型：此类客人总总认为自己己最了不起起，事事皆皆以自己为为准，作为为服务员 就不不卑不亢，更更不能与之之怄气，平平时可按照照其合理要要求去做，但但 个别别不能满足足的应说明明原因，以以免影响酒酒店声誉；3 寡言型：此类客人平平时言语不不多，性格格孤僻，但但有主见，服服务时尽可可能征询其意见，表表示对他们们的尊重；

41、4 社交型：此类客人以以业务员居居多，由于于见多识广广，喜欢与与人攀谈，讲讲话较甜，服服务员应尽尽力使服务务做到周到到、细致，利利用他们去去宣传酒店店；5 固执型：此类客人固固执已见，就就是错的也也坚持不改改，因此，千千万不要干干涉其行为为和言语，也也不要与他他们发生争争论，以免免影响服务务效果；6 急性型：此类客人讲讲究效率，但但生性马虎虎，若为他他们提供服服务时时间间拖延或效效果不佳，极极易引起他他们的投诉诉，此时服服务员应镇镇定，不要要急于辩解解，待其平平息后再解解释；7 温柔型：此类客人以以女性居多多，个性温温和、文雅雅，容易相相处，但对对环境卫生生要求较高高，我们要要勤打扫，保保持清

42、洁美美观的环境境；8 啰唆型：此类客人喜喜欢把吩咐咐交办的事事项重复说说好几遍，生生怕别人忘忘了，也喜喜欢与人聊聊天，服务务人员要避避免与之长长谈，影响响正常工作作；9 健忘型：此类客人以以老年人居居多，我们们必须经常常提醒他们们，不要怕怕麻烦；10浪费型型： 此类类客人多为为富家子弟弟或素质较较低的暴发发户，喜欢欢广交朋友友、比 排场场、论阔绰绰、食住要要求高，服服务时，他他们总喜欢欢夸夸其谈谈或别 人吹吹捧，服务务员最好不不要太多理理会这些话话题。三 客人在社会会交往中的的忌讳：1 不尊重顾客客；2 事事斤斤计计较；3 对客人评头头论足，指指手画脚；4 出尔反尔，不不守信用；5 没有使用适适当的称呼呼；6 因顾客对物物品不了解解而错误使使用，被服服务员讥笑笑；