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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.开心客栈连连锁酒店员员工培训手手册一、酒店概概况 1-8二、酒店基基本知识 9-15三、酒店意意识 16-21四、服务心心理 22-25五、行为规规范 26-43六、安全消消防常识及及食品卫生生知识 444-477七、电话接接听与服务务 448-644八、培训管管理规定 65-89酒店概况开心客栈栈连锁酒店店坐落于-交通十分分便利,成成功实现了了酒店业的的黄金法则则地理优优势。开心客栈连连锁酒店是是由-,按照三三星级酒店店标准设计计、建造、装装潢、配备备,是
2、一家家涉外商务务酒店。-店标含义义:酒店各部部门的主要要职能如下下:行政办(又又称总经理理办公室)(Executive Office)总经理办公公室在总经经理对酒店店实行经营营管理过程程中,起着着重要的沟沟通上下、联联系左右、协协调内外的的作用。具具体负责各各类文件的的打印、收收发、归档档工作,负负责处理各各类往来信信函、电传传、电报,及及时上传下下达,接听听电话并做做留言记录录,为总经经理出差办办理预定机机票、订房房等具体事事宜,安排排酒店高级级管理人员员值班表,安安排提供酒酒店内部用用车,做酒酒店各种例例会的会议议纪要及发发放工作。TEL:88889 人力资源部部(Humaan Reeso
3、urrce DDeparrtmennt)人事部的主主要工作是是围绕着酒酒店的经营营和管理这这个中心展展开的,通通过招聘、录录用、选拔拔、调配、流流动、考核核、奖惩、工工资福利、劳劳动保险、劳劳动争议处处理等各项项管理活动动,谋求人人与事的科科学结合和和人与人之之间的紧密密结合。达达到提高员员工的整体体素质,优优化队伍结结构,充分分调动员工工的积极性性、创造性性,最大可可能的提高高员工的工工作效率的的目的。为为员工提供供饮食、住住宿服务。人人力资源部部下设员工工食堂、员员工宿舍楼楼。TELL:88899、85555(员工食食堂)。保安部(SSecurrity Depaartmeent)保安部是酒
4、酒店和客人人人身、财财产安全的的主管部门门,负责全全酒店的安安全保卫和和消防安全全工作。制制定酒店有有关安全的的各项规章章制度和安安全保卫工工作计划,做做好安全防防范工作,预预防各种刑刑事案件、治治安事件、消消防事件的的工作。酒酒店的消防防设施主要要有:烟感感报警器、自自动喷淋、消消防栓、防防火卷窗门门及多种消消防器材。酒酒店内的火火警报警电电话为19999,消消防部下设设保安员224小时巡巡逻,以保保障酒店客客人、员工工的生命财财产安全。TEL:88222、83333(监控室室)管家部(HHouseekeepping Depaartmeent)管家部是酒酒店主要负负责酒店的的布草用品品、员工
5、制制服及住店店客人客衣衣的洗涤熨熨烫工作及及酒店公共共场所的清清洁卫生及及园林绿化化布置等工工作。TEL:88881采购部(PPurchhasinng Deeparttmentt)采购部是酒酒店物资供供应部门,负负责全酒店店物资的发发放工作,为为全酒店的的营运提供供全方位的的物资保障障。TELL:80000工程部(EEeginneeriing DDeparrtmennt)工程部是酒酒店的设施施设备的主主管部门。以以为酒店提提供良好的的设施设备备为目的,进进行有效的的能源控制制、动力供供应及设备备设施的运运行及维修修工作。TEL:88885(报报修电话)营销部(SSaless & MMakett
6、ing Depaartmeent)营销部是协协助酒店制制定营销计计划,并保保障计划的的正确贯彻彻和实施。包包括确定企企业的目标标市场,指指定销售方方针与策略略,实施并并执行既定定方针。TTEL:88800、88822公关部(PPubliic Reelatiions Depaartmeent)公关部负责责酒店VIIP客人的的接待,餐餐前客人的的接待工作作,各种会会议客人的的接待工作作,协助对对账款的催催收工作,与与外界媒体体建立良好好关系,负负责酒店的的对外宣传传策划工作作。TELL:88880、88822客房部(HHSK)客房部是酒酒店的主要要营业部门门之一,客客房服务水水平是酒店店的服务水水
7、平和管理理水平的反反映,客房房部经营的的好坏直接接关系着酒酒店的整个个声誉及经经营效果,是是酒店经营营过程中的的重中之中中。客房部部的主要功功能是为客客人提供舒舒适的客房房及安全保保障。客房房部的工作作,直接影影响到酒店店的整体声声誉及服务务形象。TTEL:89688、89999(办公室室)10、前厅厅部(Fronnt Offficee)前厅部是酒酒店以房务务运做为中中心的营业业部门,具具有负责实实施酒店的的运营计划划并直接提提供多种对对客服务的的功能。前前台是酒店店的神经中中枢,是酒酒店与客人人之间的桥桥梁。前厅部下设设总服务台台(问询、接接待、预定定)、行李李处、商务务(票务)中中心、总机
8、机等四个分分部门,通通过前台一一系列的业业务程序和和服务环节节,使客人人能顺利的的抵店,并并在住店过过程中,享享受酒店提提供的高效效优质的服服务。TEL:88828、88388(问讯、接接待、预定定),89978(行行礼处),88588、89588(商务中中心),总总机(0)。餐饮部(FFood and Beveeragee Deppartmment)酒店餐饮主主要的功能能是为客人人提供各种种菜品和舒舒适的就餐餐环境及服服务,。TTEL:87777康乐部(RRecreeatioon Deeparttmentt)康乐部是满满足客人娱娱乐、康体体、健身需需要的综合合性营业部部门,康乐乐部下辖泳泳池
9、、夜总总会、游戏戏厅、桑拿拿、美容美美发和健身身房等娱乐乐、健身项项目。TEEL:81111 财务部(AAccouuntinng Deeparttmentt)财务部是执执行酒店的的成本核算算、物资管管理、费用用控制、财财务管理及及会计核算算的部门,下下辖收银班班组,负责责对客人在在酒店的各各项消费进进行结算收收费。计算算机管理系系统是酒店店现代化管管理的一个个重要的标标志,计算算机系统担担负着酒店店各种财务务数据和信信息的处理理和分析任任务。酒店店的计算机机系统在财财务会计、物物资管理、经经营统计、分分析、自动动结算费用用等方面得得到大量的的应用。财财务部下设设、收银组组、仓库组组、成本控控制
10、组、应应收组。 TEL:88833、88866酒店产品品知识:金港渔村(JINGANG RESTAURANT)有容纳1000人就餐餐大厅及大大小各不同同的雅间226间,古古朴典雅的的装饰风格格,地道的的客家菜肴肴及独具特特色的农家家小炒,使使在品尝佳佳肴的同时时,享受温温馨自然的的舒适,更更会流连忘忘返。客房(GUUEST ROOMMS)酒店客房楼楼层为410层,豪豪华套房内内设1.88m2m的大床床,配套精精心选置的的桌椅,壁壁画等,并并赠送精美美果盘,无无不显示出出星级酒店店的豪华与与气派。房价表房型价格标准房 580元元+10%服务费高级套房 9800元+10%服务费豪华套房 16800
11、元+10%服务费总统套房 1128000元+10%服务费标准客房面面积设置为为*平米,配配套设施齐齐全,设有有分体式空空调、因特特网、国际际长途、卫卫星有线电电视、迷你你酒吧等,并并为客人提提供24小时天天然温泉浴浴,感受到到现代与自自然的完美美结合。桑拿洗浴中中心桑拿中心营营业时间:中午122:00晚2:00以“享受生生活、品位位人生”为宗旨,全全力打造凯凯雅洗浴之之第一品牌牌。这里有有沐浴、桑桑拿、干蒸蒸、特色服服务一应俱俱全。其中中高级按摩摩师以技法法取胜;豪豪华按摩套套房以尊贵贵见长;消费指南洗浴:推盐盐:刮痧:保健按摩摩:搓澡:搓脚:足足疗:港式式按摩:推推奶:拔罐罐:采耳:泰式按摩
12、摩:日式按按摩:韩式式按摩:大大欧式按摩摩:欧式按按摩:贵妃妃式按摩:酒店规章章制度员工日常常管理制度度:1、上下班班走员工通通道,并接接受保安员员的检查。2、上下班班及用餐时时需要打卡卡,不得漏漏打或替人人代打,如如出现漏打打要及时告告之部门主主管。3、确因某某种原因不不能上班的的员工,应应事先请假假,如有特特殊情况,应应设法于当当日通知部部门主管,并并得到许可可,否则视视为旷工。4、工作时时间不能穿穿着制服外外出购物,不不准吃东西西、喝酒,不不准听收录录机,不准准看电视,不不准唱歌、大大声喧哗或或闲聊。5、除指定定人员外,不不准使用客客用设施。6、未经允允许不可在在酒店内摄摄影及摄像像。7
13、、凡进入入酒店的单单车和摩托托车必须停停放指定的的位置。8、凡不是是本市户口口籍的员工工,要求办办理暂住证证,费用将将从员工的的工资中扣扣除。员工证件件丢失赔偿偿规定1、每位员员工进入酒酒店范围内内应佩戴胸胸牌、员工工证。2、部门主主管及保安安人员有权权随时抽查查有关证件件。3、因使用用时间长而而损坏的,可可以到人力力资源部免免费换领。4、如有遗遗失被窃,应应立即向所所在部门和和人力资源源部报告,并并按规定补补办。5、证件补补价:考勤勤卡30元,员员工证200元,胸牌牌20元,餐餐卡20元,住住宿证200元。员工餐厅厅就餐规定定为给员工提提供一个清清洁、卫生生、营养舒舒适的就餐餐环境,特特制定
14、本店店员工餐厅厅管理条例例,希望大大家共同遵遵守:1、开餐时时间为早餐:6:30-88:00 中餐:111:00-113:00 晚餐: 116:30-118:30 夜宵:23:30-224:302、用餐时时需自备勺勺子、碗和和筷子。3、员工就就餐时须佩佩带个人员员工证,凭凭酒店发放放的员工就就餐卡取饭饭菜,否则则员工餐厅厅员工有权权拒绝发饭饭菜,对于于没有按规规定强行就就餐者,酒酒店将按相相关规定严严格处理。4、员工就就餐卡仅供供员工本人人使用,不不得转让,若若有发现,书书面警告一一次。5、外来人人员在员工工餐厅就餐餐必须经过过酒店批准准,否则员员工餐厅员员工有权拒拒绝发放饭饭菜。6、自觉保保
15、持员工餐餐厅的秩序序,领取饭饭菜须依次次排队,不不可争先恐恐后。7、自觉维维持员工餐餐厅清洁卫卫生,不准准乱倒乱吐吐饭菜残渣渣,用餐须须保持桌面面的清洁,将将残渣自行行清理倒到到餐厅的垃垃圾桶内,对对故意乱倒倒乱扔者给给予书面警警告一次。8、爱护食食物,珍惜惜粮食,坚坚决反对浪浪费现象,对对浪费粮食食的一次记记书面警告告一次。9、员工餐餐厅员工必必须努力工工作,不断断提高烹饪饪技术水平平,做到饭饭菜熟、香香、营养和和卫生,保保证员工吃吃饱、吃好好,身体健健康。10、外来来的食品不不准带入员员工餐厅食食用,员工工餐厅的食食品也不可可带出餐厅厅食用。否否则罚款220元50元。11、文明明就餐,不不
16、允许在员员工餐厅内内吸烟或大大声喧哗。12、本守守则自公布布之日起生生效。宿舍管理理制度为了搞好员员工宿舍的的管理,使使大家有一一个清洁舒舒适、安全全有秩序的的住宿环境境,现规定定如下宿舍舍管理条例例,希望全全体员工共共同遵守:1、自觉养养成良好的的社会公德德和卫生习习惯,保持持宿舍的良良好秩序与与卫生环境境。2、保持室室内物品摆摆放的整洁洁与美观,不不得乱摆乱乱放。3、每周必必须安排一一位员工打打扫卫生,以以保持宿舍舍的清洁。4、爱护公公物,损坏坏者须照价价赔偿,并并按情节给给予行政处处罚。5、养成良良好的消防防意识,做做到安全用用电、用火火,不准在在宿舍内乱乱拉电线与与插座,不不准使用高高
17、压电器等等,同时节节约用水、用用电,做到到人走灯熄熄,断电源源,发现火火灾隐患须须及时向宿宿舍管理处处或保安部部报告。6、不准在在宿舍内会会客,不准准带外来人人员在宿舍舍住宿,外外来人员必必须到宿舍舍管理员处处做好登记记,否则宿宿舍管理员员有权拒绝绝外来人员员进入本酒酒店员工宿宿舍,同时时外来人员员必须要晚晚上23点之前前离开宿舍舍。7、出入宿宿舍须及时时关门,注注意提防盗盗贼,做好好财产安全全防范工作作。8、宿舍内内严禁吸烟烟。在房内内吸烟而烧烧坏物品或或引起火灾灾,将追究究其经济责责任,触犯犯刑律的,追追究其刑事事责任。9、宿舍内内严禁赌博博及从事其其他非法活活动,一经经发现将立立即交公安
18、安机关处理理。10、不服服从宿舍管管理员及本本宿舍舍长长的管理,不不得私自换换房、换床床,不准与与管理人员员发生顶撞撞和争执。11、每位位员工都必必须保持宿宿舍的安静静,不得大大声喧哗,同同事之间注注意团结,不不得以任何何借口争吵吵和打闹。12、员工工遇到问题题和困难,可可向人力资资源部投诉诉,人力资资源部尽量量给予帮助助。13、有如如下行为者者将受到处处罚:口头警告:1)随地吐吐痰,乱扔扔烟头、果果皮、杂物物、纸屑,将将鼻涕涂到到墙上、地地板或床上上,或将手手痕、鞋迹迹印到墙上上。2)用力关关门,产生生较大的声声音,影到到到其它同同事的休息息。3)在房内内堆积大量量的脏衣物物,不及时时清洗,
19、发发出异味。4)在宿舍舍内存放有有刺激性气气味的物品品。5)在宿舍舍内大声聊聊天,放较较大音量的的收录音机机,影响到到其它同事事的作息。6)私人物物品摆放混混乱,影响响宿舍整体体美观。书面警告:1)服从宿宿舍管理员员工或本宿宿舍舍长的的安排,不不做好值班班卫生工作作。2)拒绝管管理,与宿宿舍管理员员或本宿舍舍舍长发生生争执。3)未经许许可,私自自调换房或或床位。4)不经宿宿舍管理员员同意,带带外来人员员在宿舍住住宿。最后警告:1)偷窃公公私财物。2)在宿舍舍内聚众赌赌博、打架架等。3)不按设设备程序操操作,严重重损坏公共共设施的。4)受到严严重书面警警告和最后后警告的员员工将被取取消住宿资资格
20、。第二章酒酒店基本知知识一、酒店基基本概念(一)酒店店的基本定定义饭店、宾馆馆、酒店(HOTEL)一词原为法语,指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国,由于地域和习惯上的差异,有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。酒店是以建建筑物为凭凭借,主要要通过客房房、餐饮、娱娱乐等设施施及与之有有关的多种种服务项目目,向客人人提供服务务的一种专专门场所。换换言之,酒酒店就是利利用空间设设备、场所所和一定消消费物质资资料,通过过接待服务务来满足宾宾客住宿、饮饮食、娱乐乐、购物、消消遣等需要要而取得经经济效益和和社会效益益的一
21、个经经济实体。酒店发展展历程生产力的发发展促进了了酒店行业业的发展。首首先是货币币的产生,商商品交易及及商人的商商业活动,这这种活动的的产生是酒酒店开端的的必备条件件,后来随随着商品活活动使人类类扩大活动动的范围,从从而产生居居住等更多多的需求,也也就使酒店店的基本功功能日益增增加,这从从酒店的四四个发展阶阶段不难发发现。第一时期:客栈时期期产生于十八八世纪前,当当时名称是是客栈,设设备简陋,安安全性差,仅仅能提供住住、吃,服服务质量差差。第二时期:豪华酒店店时期产生于十九九世纪初,当当时英国的的产业革命命促进了生生产力的发发展,使人人类社会进进入工业时时代。第一一家豪华旅旅馆别墅在在法国建成
22、成。此时酒酒店的接待待对象主要要是王公贵贵族、达官官显贵、商商人、上流流社会度假假者,接待待目的为非非盈利,常常建于城市市,铁路沿沿线。同时由于蒸蒸汽机的出出现,商品品的进一步步丰富,交交通也开始始发达,从从而导致酒酒店的开设设位置有所所变化。第三个时期期:商业酒酒店时期在20世纪纪初至二战战期间,第第一家商业业酒店在美美国出现,其其位置在于于城市中心心或公路旁旁,此时的的酒店已能能提供舒适适、便利、清清洁的服务务,安全为为服务宗旨旨,价格合合理。此时时汽车酒店店已开始出出现。第四个时期期:现代酒酒店时期始于20世世纪40年代,直直到现在。此此时的酒店店具有一些些明显的特特点,如酒酒店连锁经经
23、营、酒店店的市场定定位更为专专业化、各各类型酒店店充分利用用高科技(在在客房装上上互联网、使使用新型的的装饰材料料等);同同时宾客要要求酒店提提供更为个个性化的服服务。(二)酒店店的分类和和等级划分分1、酒店的的分类(1)酒店店的分类商务性酒酒店。它主主要以接待待从事商务务活动的客客人为主,是是为商务活活动服务的的。这类客客人对酒店店的地理位位置要求较较高,要求求酒店靠近近城区或商商业中心区区。其客流流量一般不不受季节的的影响而产产生大的变变化。商务务性酒店的的设施设备备齐全、服服务功能较较为完善。度假性酒酒店。它以以接待休假假的客人为为主,多兴兴建在海滨滨、温泉、风风景区附近近。其经营营的季
24、节性性较强。度度假性酒店店要求有较较完善的娱娱乐设备。长住性酒酒店。为租租居者提供供较长时间间的食宿服服务。此类类酒店客房房多采取家家庭式结构构,以套房房为主,房房间大者可可供一个家家庭使用,小小者有仅供供一人使用用的单人房房间。它既既提供一般般酒店的服服务,又提提供一般家家庭的服务务。会议性酒酒店。它是是以接待会会议旅客为为主的酒店店,除食宿宿娱乐外还还为会议代代表提供接接送站、会会议资料打打印、录像像摄像、旅旅游等服务务。要求有有较为完善善的会议服服务设施(大大小会议室室、同声传传译设备、投投影仪等)和和功能齐全全的娱乐设设施。观光性酒酒店。主要要为观光旅旅游者服务务,多建造造在旅游点点,
25、经营特特点不仅要要满足旅游游者食住的的需要,还还要求有公公共服务设设施,以满满足旅游者者休息、娱娱乐、购物物的综合需需要,使旅旅游生活丰丰富多彩、得得到精神上上和物质上上的享受。(2)按酒酒店建筑规规模分类目前对酒店店的规模旅旅游行政部部门还没有有一个统一一的划分标标准。较通通行的分类类方法是以以客房和床床位的数量量多少,区区分为大、中中、小型三三种小型酒店店,客房在在300间以以下;中型酒店店,客房在在300600间之之间;大型酒店店,客房在在600间以以上。2、酒店的的等级划分分世界上酒店店等级的评评定多采用用星级制,我我国是根据据中华人人民共和国国旅游涉外外酒店星级级标准,按按一星、二二
26、星、三星星、四星、五五星来划分分酒店等级级的。五星星级为最高高级,在五五星级的基基础上,再再产生白金金五星。酒店的星级级是按其建建筑、装潢潢、设备、设设施条件和和维修保养养状况,管管理水平和和服务质量量的高低,服服务项目的的多少,进进行全面考考察,综合合评价后确确定的。二、酒店产产品的基本本特性酒店产品有有以下几个个特性:(一)无形形性服务是无形形的,对服服务质量的的衡量并无无具体实在在的尺度,顾顾客对产品品的满意程程序主要是是来自于感感受,与客客人的经历历、受教育育程序、价价值观等相相关,因而而带有较大大的个人主主观性。(二)即时时性或生产产与消费的的同步性酒店产品的的生产(提提供服务)是是
27、根据顾客客的即时需需要而定时时、定时进进行的,即即酒店的各各种服务是是与客人的的消费同步步进行,通通常是边服服务边消费费,等服务务结束时消消费亦同时时结束。(三)不可可贮藏性酒店的设施施、空间、环环境不能储储存、不能能搬运,在在某一时间间内不能销销售出去的的客房、菜菜肴等,其其这一时间间内的价值值便随时光光而消失。如如客房空置置,它在当当晚的价值值就不存在在了。(四)产品品质量的可可变性产品质量受受人为因素素影响较大大,难以恒恒定地维持持一致。一一方面由于于服务的对对象是人,他他们有着不不同的兴趣趣、爱好、风风俗、习惯惯,又有着着不同的动动机和需要要;另一方方面提供服服务的也是是人,其提提供服
28、务时时受知识、性性格、情绪绪等影响。这这些影响对对产品质量量有着很大大的可变性性。(五)季节节性酒店产品的的销售受季季节的影响响较大,一一个地区的的旅游有淡淡旺季之分分,呈周期期性变化。季季节的变化化直接影响响着人们的的旅游活动动,也影响响着酒店产产品的销售售。(六)酒店店的社会形形象对酒店店顾客的影影响由于酒店产产品具有与与其他产品品不同的特特性,所以以酒店的顾顾客在选择择酒店时,多多以酒店的的社会形象象及信誉方方面进行考考虑和比较较,尤其是是对酒店软软件的选择择很关注。酒店产品的的上述特点点,要求员员工具有较较高的服务务技能,热热情的服务务态度,去去不断提高高服务质量量,培养忠忠诚顾客。三
29、、酒店的的服务项目目和基本设设施(一)酒店店的服务项项目酒店的服务务项目是衡衡量酒店星星级标准的的一个重要要部分。一一般情况下下,星级越越高,服务务项目越多多、越全。一一般来讲,酒酒店服务项项目有以下下几个方面面:1、接待服服务项目如停车、行行李运送、问问询、外币币兑换服务务;电话、电电传、电报报、图文传传真服务;打字、复复印、秘书书、翻译服服务;租车车、订票、医医务及各种种会议接待待服务;贵贵重物品存存放服务等等。2、客房服服务项目客房出租及及房内冷热热水供应,电电话、电视视、叫醒服服务,洗衣衣、熨烫、客客房酒水、客客房保险柜柜、擦鞋服服务等。3、餐饮服服务项目包括中餐、西西餐、风味味餐、自
30、助助餐、宴会会、酒会、咖咖啡厅、酒酒吧及客房房送餐服务务等。4、娱乐服服务项目如歌舞厅、保保龄球、桌桌球、网球球、游泳池池、健身、美美容、美发发、桑拿浴浴或蒸汽浴浴、按摩、棋棋牌、电子子游戏等。5、商场服服务项目出售各种商商品,如日日用品、食食品、工艺艺品、文化化用品、服服装、图书书、鲜花等等。6、汽车出出租服务项项目旅游汽车出出租、商务务租车服务务、自行车车出租服务务等。7、其他服服务项目如幼儿托管管、宠物托托管等。(二)酒店店的基本设设施酒店的基本本设施决定定了一个酒酒店的接待待能力和条条件,酒店店设施的标标准和数量量标准决定定了酒店的的档次。无无论酒店的的档次如何何,其基本本设施应具具备
31、以下几几个方面:1、前台接接待设施具有与本酒酒店规模与与标准相适适应的前台台接待条件件。包括前前台接待大大厅、总服服务台(含含接待处、问问询处、收收银处)、商商务中心、贵贵重物品寄寄存处、大大堂副理接接待处等。2、客房接接待设施具有与本酒酒店规模及及标准相适适应的客房房设施,包包括:单人人间、标准准间、豪华华套房、总总统套房等等。客房内应配配有与酒店店星级标准准相应的客客用设施,如如:梳妆台台(或写字字台)、衣衣柜、床(软软床垫)、坐坐椅、沙发发、床头控控制柜等配配套家具;每间客房房设有单独独卫生间,卫卫生间内一一般配有坐坐式便器、梳梳洗台(装装有洗面盆盆、梳妆镜镜)、冷热热水设施(包包括配有
32、喷喷头的浴缸缸、浴帘);每间客房房都具有能能够保证或或调节温度度的分体空空调或中央央空调;每每间房间都都配有电话话,可直拨拨或通过总总机挂通国国内或国际际长途电话话;每间客客房都配有有电视机和和音响设备备;每间客客房内都配配有一定数数量的文化化用品,如如信纸、信信封、明信信片、城市市地图、针针线包、酒酒店指南;每间客房房内还配有有一定数量量的卫生用用品,如牙牙刷、牙膏膏、肥皂、洗洗发水、润润发露或护护发素、浴浴帽、擦鞋鞋器(纸)等等。3、餐饮接接待设施具有与本酒酒店规模及及标准相适适应的中餐餐厅、西餐餐厅及所必必需的饮食食供应设施施,包括餐餐具、炊具具、家具、厨厨具以及各各种饮食器器皿等等。4
33、、娱乐服服务设施具有与酒店店规模相适适应的歌舞舞厅,以及及所必须的的各项设备备设施,及及其附设的的酒吧服务务设备和设设施;保龄龄球场及设设备和设施施;桌球室室及室内桌桌球设备和和设施;电电子游艺室室及其各种种电子游艺艺设备和设设施;游泳泳池及各种种附属和辅辅助设备设设施;健身身室及各种种健身设备备和器材;桑拿浴、按按摩室及各各种配套设设施等等。5、酒店经经营保障设设施(1)工程程保障设施施:如变、配配电设施,空空调冷冻设设施,备用用发电设施施,供、排排水设施,热热水供应设设施,洗衣衣房及其所所需的设备备设施。(2)安全全保障设施施:如对讲讲通讯设施施、事故广广播设施、消消防指挥设设施、消防防监
34、控设施施、各种灭灭火器材等等等。(3)内部部运行保障障设施:如如员工食堂堂、员工宿宿舍、员工工俱乐部、员员工更衣室室、员工通通道等。四、酒店的的机构设置置与基本岗岗位职责(一)酒店店的机构设设置酒店的特点点决定了酒酒店的经营营一般为每每日24小时不不间断运行行,因此把把酒店运作作机制分为为服务和保保障两大部部分。新员员工入职酒酒店后,在在日常的工工作中,经经常会涉及及到与其他他部门的协协作与配合合,因此必必须了解酒酒店的机构构设置情况况。由于各各酒店的规规模和经营营管理方式式不同,机机构设置不不完全一致致,但基本本的部门和和机构不会会有很大的的差别。(二)酒店店的管理层层次和管理理原则1、酒店
35、的的管理层次次酒店的管理理层次一般般都呈金字字塔形式,从从塔底到搭搭顶,由宽宽到窄。管管理的幅度度则是越往往上层,管管理难度越越大,管理理的幅度越越小。现在在国内比较较常见的酒酒店管理是是直线职能能制管理,在在该管理体体制中,任任何一级领领导、管理理人员、服服务员都要要明确自己己的业务范范围、工作作职责及本本人应该具具有的工作作技能和知知识。酒店店一般分为为四个层次次:(1)服务务员操作层层酒店要为客客人提供高高质量的服服务,必须须通过服务务员的服务务来体现。因因此,服务务员的素质质、个人形形象、礼仪仪、礼貌、语语言交际能能力、应变变能力、服服务技能和和服务技巧巧等,是酒酒店提高服服务质量的的
36、重要条件件。总之,服服务人员要要根据岗位位责任制的的规定,明明确自己的的职责范围围、服务程程序、服务务质量标准准和应该具具备的服务务技能及理理论知识,向向主管(领领班)负责责。(2)督导导层主管(领班班)主要负负责安排日日常工作,监监督本班组组服务员的的服务工作作,随时检检查其服务务是否符合合本酒店的的服务质量量标准。作作为主管(领领班)还要要随时地协协助本班服服务员进行行工作或是是代班服务务。特别是是在服务高高峰的时候候,或是服服务人员缺缺少的情况况下,领班班要亲自参参加服务工工作,因此此领班必须须具有较高高的服务技技能和服务务技巧,是是本班服务务员的榜样样,是服务务现场的组组织者和指指挥者
37、。否否则他就不不具备领导导本班服务务员的权威威。主管对对部门经理理负责,领领班对主管管负责。(3)部门门经营管理理层部门经理主主要负责本本部门人员员的工作分分工、领导导、指挥和和监督。同同时,还要要负责制订订本部门的的工作计划划,向上一一级汇报本本部门的工工作,确定定本部门的的经营方针针和服务标标准,以求求得最大的的经济效益益。作为一一名部门经经理不仅要要有组织管管理能力、经经营能力、培培训能力,熟熟悉掌握部部门的服务务标准、服服务程序,同同时还要具具有实际工工作经验并并具有一定定的服务技技能。部门门经理对总总经理负责责。(4)总经经理决策层层酒店的总经经理主要负负责制订企企业的经营营方针,确
38、确定和寻找找酒店的客客源市场和和发展目标标,同时对对酒店的经经营战略、管管理手段和和服务质量量标准等重重大业务问问题做出决决策。此外外,还要选选择、培训训高素质的的管理人员员,负责指指导公关宣宣传和对外外的业务联联系,使酒酒店不断提提高美誉度度和知名度度。总经理理对董事会会负责。2、酒店的的管理原则则酒店是面向向社会的服服务行业,要要完成对客客服务工作作,需要各各个部门的的密切合作作,由各个个岗位共同同来完成。这这就需要有有统一的管管理原则来来维护酒店店的运作。对直接上上司负责的的原则每个员工只只有一个上上司,只对对自己的直直接上司负负责。由直直接上司来来指挥安排排、检查和和督导属下下的工作,
39、形形成一个一一级管一级级的垂直领领导方式。每每个员工只只接受一个个上司的指指令,下级级不越级反反映,上级级不越权指指挥,各安安职守,各各尽其责。二线为一一线部门服服务的原则则一线部门处处于对客的的前沿,他他们视客人人的需求为为己任,客客人的需求求就是命令令。为了保保证对客服服务机制的的畅通,二二线部门要要树立大局局意识、服服务意识,要要保障一线线部门的工工作顺利进进行。授权的原原则为了提高管管理效率,调调动下属的的积极性,上上司不要大大事小事都都揽在自己己手上,要要学会授权权。要授权权给那些有有责任心、工工作能力强强的下属,要要相信他们们的能力。时间管理理原则酒店的工作作特点决定定了任何一一项
40、服务活活动都是有有时间要求求的。一是是对客服务务有时间标标准,二是是酒店内部部的运行也也要有时间间规定。这这就要求管管理人员要要牢固树立立时间就是是金钱的观观念。沟通协调调原则酒店的沟通通协调十分分重要,强强调要加强强上下级、部部门间、部部门内的有有效沟通、主主动沟通,保保证沟通顺顺畅。目标原则则目标是每个个管理人员员遵守的要要求,对确确立的目标标每个管理理者要认真真完成。目目标是一种种追求,也也是一种压压力。第三章酒店店意识一、酒店意意识酒店意识,就就是每个员员工应自觉觉遵循的酒酒店理念。这这些理念对对统一员工工的认识,指指导大家的的行为有着着重要的作作用。它包包括服务意意识、创新新意识、质
41、质量意识、成成本意识等等。(一)服务务意识西方酒店认认为,服务务就是SEERVICCE(本意意亦是服务务),其每每个字母都都有着丰富富的含义:S-Smiile(微微笑):其其含义是服服务员应该该对每一位位宾客提供供微笑服务务。E-Exccelleent(出出色):其其含义是服服务员应将将每一个服服务程序,每每一个微小小服务工作作都做得很很出色。R-Reaady(准准备好):其含义是是服务员应应该随时准准备好为宾宾客服务。V-Vieewingg(看待):其含义是是服务员应应该将每一一位宾客看看作是需要要提供优质质服务的贵贵宾。I-Invvitinng(邀请请):其含含义是服务务员在每一一次接待服
42、服务结束时时,都应该该显示出诚诚意和敬意意,主动邀邀请宾客再再次光临。C-Creeatinng(创造造):其含含义是每一一位服务员员应该想方方设法精心心创造出使使宾客能享享受其热情情服务的氛氛围。E-Eyee(眼光):其含义是是每一位服服务员始终终应该以热热情友好的的眼光关注注宾客,适适应宾客心心理,预测测宾客要求求,及时提提供有效的的服务,使使宾客时刻刻感受到服服务员在关关心自己。服务意识,是是对酒店服服务员的职职责、义务务、规范、标标准、要求求的认识,要要求服务员员时刻保持持客人在我我心中的真真诚感。服务意识的的具体要求求有以下五五个方面:1、服务仪仪表所谓服务仪仪表,就是是服务人员员在服
43、务中中的精神面面貌、容貌貌修饰和着着装服饰等等方面的要要求和规范范。着重反反映在以下下几点:(1)微笑笑服务。这这是迎宾礼礼节礼貌的的基本要求求。服务员员对待宾客客,态度要要和蔼、热热情、真诚诚、不卑不不亢、大方方有礼。(2)经常常修饰容貌貌。要做到到勤理发、勤勤洗澡、勤勤修指甲、勤勤换衣服。(3)酒店店在员工通通道入口处处或更衣室室都应设衣衣镜,每一一位员工在在进入岗位位前都应对对照检查一一下自己的的容貌。(4)着装装整洁。在在工作岗位位,服务员员要按照季季节、场合合,穿统一一规定的工工制服。服服装要洗涤涤干净,熨熨烫平整,纽纽扣要扣好好。2、服务言言谈服务言谈,是是指服务人人员在迎宾宾接待
44、服务务中语言谈谈吐方面的的具体要求求。主要有有以下几点点:(1)遇见见宾客要面面带微笑,站站立服务,主主动问好。如如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。(2)和宾宾客谈话时时,与宾客客保持一步步半的距离离为宜。说说话的语调调要亲切、诚诚恳,表情情要自然、大大方,表述述要得体,简简洁明了。(3)向宾宾客提问时时,语言要要适当,注注意分寸。(4)在与与宾客交谈谈时,要注注意倾听,让让对方把话话说完,不不要抢话和和辩解。(5)宾客客之间在交交谈时,不不要趋前旁旁听,不要要在一旁窥窥视,更不不要随便插插话干扰。即即使有急事事非找宾客客不可,也也不要打断断他们的谈谈话,而应应在一旁稍稍候,待宾宾客有所察
45、察觉后,先先说声:“对不起,打打扰一下”,在得到到宾客允许许后再发言言。(6)对外外来电话找找客人时,一一定要听清清要找宾客客的姓名、性性别、单位位和房间,然然后视情况况转告。(7)正确确地称呼客客人。称呼呼不当,容容易引起客客人反感和和误会。对对宾客的称称呼,应根根据年龄、身身份、职务务、性别、婚婚否来确定定,不能直直接点名道道姓。对男男宾可称“先生”,已婚女女宾可称“太太”,未婚女女宾可称“小姐”。对宗教教界人士一一般称“先生”,有职务务的称职务务。3、服务举举止服务举止,是是对服务人人员在工作作中的行为为、动作方方面的具体体要求。作作为一个合合格的服务务员必须做做到:(1)举止止端庄,动动作文明,坐坐要正直,不不前俯后靠靠。(2)在宾宾客面前应应禁止各种种不文明的的举动。(3)在上上班工作前前,不要吃吃带有强烈烈异味的葱葱、蒜、韭韭菜等。(4)在工工作时,应应保持安静静,做到“三轻”,即说话话轻、走路路轻、操作作轻。(5)宾客客之间在地地方狭小的的通道、过过道或楼梯梯间谈话时时,服务员员不能从中中间穿行,应应先道一声声“对不起,请请让一下”,待对方方挪动后再再从侧面或或背面通过过。如果无无意中碰撞撞宾客,先先主动表示示道歉,说说声“对不起”,方可离离去。(6)对容容貌体态奇奇特或穿着着奇装异服服的宾客,切切忌交头接接耳
限制150内