某物业管理有限公司质量手册113208.docx

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1、质量手册（依据ISSO90001:20001标准准）编 号：编 写： 审 核：审 批分发号：批准日期： 年 月 日日 实施施日期： 年 月 日日0.1公司司简介广东xxxxx物业管管理有限公公司创建于于20022年，是经经广州市政政府批准成成立的物业业管理有限限公司，隶隶属xxxxx（广州州）集团。本本公司经营营广州xxxxxx的的物业管理理及咨询服服务。 .经 理：电 话：传 真：邮 编：地 址： 0.2质量量手册发布布令本质量手手册由广广东xxxxx物业管管理有限公公司组织有有关部门根根据ISOO90011：20000标准和和国家有关关法律法规规要求，结结合本公司司的实际情情况编制，经经认

2、真审核核，现予以以发布实施施。 质量手册册是阐述述我公司质质量方针、质质量目标、质质量管理体体系的纲领领性文件，是是我公司质质量活动和和质量管理理体系运行行应遵循的的基本法规规。手册从发布布之日起执执行，要求求全公司各各部门及员员工认真贯贯彻严格执执行。 经理： 年年 月月 日0.3 管理者者代表任命命书 现任 XXXX先生 为公公司质量管管理体系管管理者代表表 管理者者代表的职职责和权限限如下： a） 确确保质量管管理体系的的过程得到到建立、实实施和保持持； b）向最最高管理者者报告质量量管理体系系的业绩，包包括改进的的要求； c ）在在整个组织织内提高满满足顾客要要求的意识识； d）与质质

3、量管理体体系有关事事宜的外部部联络。 望全公司各各部门各员员工积极配配合，服从从协调，共共同履行质质量职责，以以确保质量量管理体系系有效运行行。 经经理： 年 月月 日日0.4 质量方方针和质量量目标 质量量方针是企企业生产经经营方针的的一个重要要组成部分分，是企业业质量管理理的总方向向，是全体体职工开展展质量活动动的指南，由由最高管理理者负责主主持批准和和颁布。质量方针：物业管理理科学规范范； 经营环环境安全舒舒心； 顾客服务务至高无上上； 持续改改进永创新新高。质量目标：业主满意意率达到990%。业主满意率率=满意项项目总数/全年征求求回收意见见总数100%部门质量目目标：办公室：持持证上

4、岗率率100%管理部：投投诉答复率率达到1000% 顾客投诉答答复时间不不超过2天天保安部：工程部： 经理理： 年年 月月 日0.5 组织架构构图广州市*花园物物业管理公公司质量体系组组织架构图图总经理总经理助理管理者代表保安部经营部工程部客户中心人事部财务部0.6：广广州市*花园物业管管理公司质质量职能分分配表（注：主管部部门；配合部部门） 部部 门门标准条款经理管代理表者办公宝管理部工程部保安部财务部4.1总要求4.2文件要求4.2.22质量手册4.2.33文件控制4.2.44质量记录的的控制5.1管理承诺5.2以顾客为关关注焦点5.3质量方针5.4.11质量目标5.4.22质量管理体体系

5、策划5.5.11职责与权限限5.5.22管理者代表表5.5.33内部沟通5.6管理评审6.1资源的提供供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的的策划7.2与顾客有关关的过程7.3设计和开发发删 减7.4采购7.5.11生产和服务务提供的控控制7.5.22生产和服务务提供的确确认7.5.33标识和可追追溯性7.5.44顾客财产7.5.55产品防护7.6监视和测量量装置的控控制8.2.11顾客满意8.2.22内部审核8.2.33过程的监视视和测量8.2.44产品的监视视和测量8.3不合格品的的控制8.4数据分析8.5.11持续改进8.5.22纠正措施8.5.33预防措施 1 适

6、用范围1.1总则则 本手册册规定了广广州市*花园物业管管理公司的的质量管理理体系要求求：a) 证实该公司司有能力稳稳定地提供供顾客满意意和适用国国家法律、法法规要求的的物业管理理服务；b) 全公司通过过ISO99001：20000质量管理理体系的有有效应用，包包括对体系系的持续改改进过程和和保证符合合顾客与适适用法律法法规要求，以以增强顾客客满意；c) 本手册适用用于物业管管理服务；d) 对内用于全全公司的质质量管理，对对外是质量量管理体系系、服务保保证能力的的证实文件件，与此同同时，适用用于向顾客客作出的质质量保证的的承诺；e) 手册是本公公司管理的的规范，是是内部质量量审核和外外部质量审审

7、核的依据据。1.2 应用本公司主要要经营物业业管理和服服务，管理理和服务的的主要依据据是国家及及地方的法法律法规以以及公司与与业主签订订的服务合合同，不存存在设计和和开发。因因此，决定定在实施IISO90001：22000质质量管理体体系标准时时，对7.3条款进进行裁剪，裁裁剪既不影影响本公司司提供满足足顾客和适适用法律法法规要求的的服务的能能力，也不不免除相应应的质量管管理要求。2 引用的标准准和术语本公司质量量管理体系系采用ISSO90000：20000中的的术语定义义，其中供供应链术语语如下：供方 组组织 顾客客在相关文件件中提及的的“广州市*花园物业管管理公司”/“公司”即为以上上供应

8、链中中的组织。本手册除采采用ISOO90000：20000标准中中的术语外外，另根据据行业和本本公司的习习惯定义如如下术语：供方：以合合同或协议议形式向本本公司提供供材料、承承包外委服服务的单位位。3 手册的的管理3.1 编编制和修订订3.1.1 ISO贯标标工作小组组组织有关关部门编制制和修订质质量手册；3.1.2 手册各条款款内容经各各部门领导导认可，管管理者代表表审核，经经理批准后后，颁布实实施。3.2手册册发放3.2.11办公室负负责质量手手册的发放放，并按文文件编号、发发放记录进进行标识和和控制。 a)手册的发发放对象是是各相关部部门领导，见见发放名单单发放号010203040506

9、持有人经理管理者代表表办公室管理部保安部工程部b)手册具具体发放见见文件“发放/回回收记录表表”；c)相关人人员要得到到质量手册册，由管理理者代表批批准发放。 3.2.2 手册发放放按发放编编号登记、签签收。3.3 更更改3.3.11办公室负负责手册的的更改。3.3.22更改内容容经负责实实施该要素素的部门领领导认可，管管理者代表表审核，经经理批准后后，按文文件控制程程序执行行。4 质量管理体体系4.1总要要求4.1.11本公司按按ISO99001：20000标准的要要求建立质质量管理体体系，形成成文件，加加以实施和和保持并予予以持续改改进。4.1.11.1质量量管理体系系范围本公司质量量管理

10、体系系包括物业业管理的服服务及其支支持过程。4.1.11.2服务务实现过程程和支持过过程由管理理职责、资资源管理、服服务实现、测测量分析和和改进四大大过程组成成。为确保保管理体系系的各过程程有效运作作，最高管管理者配备备必要的资资源，对上上述四大过过程进行控控制。四大大过程所包包括的服务务过程共116项，包包括供电、供供水、空调调、电梯、楼楼宇维修、消消防、装修修监管、电电讯、清洁洁、绿化、小小修、车辆辆管理、治治安、信报报管理、收收费管理、咨咨询服务等等服务，分分别在本手手册和服务务规范的相相应章节进进行描述，在在手册或程程序中进行行识别和控控制，包括括过程的运运用、过程程间顺序和和相互作用

11、用，以及有有效运作该该过程所需需的准则和和方法等。4.1.11.3 本本公司总经理负责责确保以上上所确定过过程的有效效运作和监监视所需的的必要资源源和信息。4.1.11.4 管管理者代表表组织本手手册8.22.3要求求对所确定定的过程进进行必要的的测量、监监视和分析析。 4.1.11.5 通通过监视、测测量和分析析上述过程程，采取必必要措施，以以实现所策策划的结果果和持续改改进。4.1.22全公司按按ISO99001：20000标准的要要求管理以以上过程。4.1.33本公司遵遵循“以顾客为为关注焦点点、领导作作用、全员员参与、过过程方法、管管理的系统统方法、基基于事实的的决策方法法，持续改改进

12、和互利利的供方关关系”八项质量量管理原则则，建立、实实施、保持持和持续改改进质量管管理体系。4.2文件件要求4.2.11总则本公司根据据自身的实实际情况、行行业特点及及员工的能能力决定文文件的详略略程度，本本公司的质质量管理体体系文件是是指ISOO90011：20000标准所所要求的程程序文件以以及为确保保全过程有有效运作和和得到控制制所要求的的所有文件件。包括：a) 形成文件的的质量方针针和质量目目标；b) 质量手册（包包含程序文文件）；c) 为确保服务务提供过程程有效策划划、运作和和控制所需需的相关文文件（包括括服务规范范、管理制制度等）；d) 质量记录及及表格；e) 相关的法律律法规、行

13、行业标准、规规范等外来来文件。文件可采用用书面或磁磁盘、光盘盘等媒体形形式使用和和保存。这些文件覆覆盖了公司司质量管理理的全部过过程。文件件经发布后后实施，通通过对全体体员工的宣宣传教育和和培训学习习使质量管管理体系文文件成为指指导公司开开展质量活活动的依据据。4.2.22质量手册册本公司质量量手册由IISO贯标标工作小组组组织编写写，管理者者代表审核核，经理批批准颁布实实施，并按按文件控控制程序进进行控制。a) 本公公司质量手手册按照IISO90001：22000标标准要求编编制，覆盖盖质量管理理体系要求求的所有范范围，包括括对不适合合本公司的的ISO99001：20000标准7.3条款的的

14、剪裁并作作的合理性性解释；b) 质量手册根根据标准要要求编写程程序文件（包包含在质量量手册中）以以及相关工工作文件；c) 质量手册对对质量管理理体系内的的各个过程程进行描述述，并明确确了过程顺顺序及相互互作用。为实施上述述要求，本本章节编制制文件控控制程序及及记录控控制程序。4.2.33文件件控制程序序1 目目的对与组织质质量管理体体系有关的的文件进行行控制，确确保各相关关场所使用用文件为有有效版本。2 范范围适用于与质质量管理体体系有关的的文件控制制。3 职职责3.1 公司办公公室为文件件控制的归归口管理部部门，负责责质量管理理体系文件件的发放、更更改、回收收和作废工工作。3.2 ISO贯贯

15、标工作小小组负责质质量手册的的编写，管管理者代表表负责质量量手册的审审核，经理理负责质量量手册的批批准。3.3 ISO贯贯标工作小小组负责作作业文件的的编写，主主管部门负负责文件的的审核，管管理者代表表负责批准准。3.4 管理者代代表负责组组织相关部部门对现有有体系文件件的定期评评审。3.5 办公室负负责外来文文件的收集集、发放、回回收。3.6 各部门负负责相关文文件的使用用、整理和和保管。4 程程序4.1 文件分类类4.1.11 质量手手册（包含含了所有过过程控制的的程序文件件），称为为一级质量量管理体系系文件。4.1.22 作为各各部门运行行质量管理理体系的作作业文件，包包括管理规规范（管

16、理理制度）、工工作标准、技技术标准（国国家标准、行行业标准）以以及质量记记录称为二二级质量管管理体系文文件。4.2 文件的编编号4.2.11 质量管管理体系文文件的编号号a) 质量量手册：公司名称代代号YFQM版次/0，手册册中各章以以章节号区区分。例如：YFFQMA/0表示广州市*花园物业管管理公司质质量手册第第一版。b) 质量量记录：公司名称代代号QR部门代号号顺序号。例如：YFF-QR-GC-001表示*花园物业管管理公司工工程部第11个质量记记录文件。c) 各部部门其他作作业文件：公司名称代代号YFYWGC文件顺序序号例如：YFF-YW-05表示*花园物业管管理公司工工程部第55号作业

17、文文件4.3 文件的编编写、审核核、批准、发发放文件发布前前应得到批批准，以确确保文件是是适宜的：a) 质量量手册由IISO贯标标工作小组组负责组织织编写、管管理者代表表审核、上上报经理批批准发布，由由办公室负负责登记、发发放、回收收；b) 由IISO贯标标工作小组组负责编写写二级质量量控制体系系文件，主主管部门领领导审核，管管理者代表表批准，公公司办公室室负责登记记、发放、回回收；c) 为确确保文件使使用的各场场所都应得得到相关文文件的适用用版本，文文件的发放放、回收要要填写“文件发放放、回收记记录表”。4.4 文件的受受控状况文件以编号号、发放记记录方式进进行控制，质质量手册注注明分发号号

18、，其它文文件按发放放记录进行行控制。4.5 文件的更更改a) 质量量手册由管管理者代表表组织更改改，填写“文件更改改申请表”，经管理理者代表审审核，上报报经理批准准后更改，由由办公室负负责发放，并并保留文件件更改内容容的记录；b) 其他他（二级文文件）的更更改，由各各部门领导导填写“文件更改改申请表”，经主管管领导审核核，管理者者代表批准准后更改，由由办公室负负责发放并并保留文件件更改内容容的记录；c)未经更更改的文件件的版本号号为A，改改版后为BB、C、DD以此类类推；d) 个别或局部部修改采取取换页的形形式进行，并并标明修改改次数；e) 所有有被更改的的原文件必必须由办公公室负责收收回，确

19、保保有效文件件的唯一性性。4.6 文件的领领用a) 文件件的发放应应填写“文件发放放、回收记记录”表，经管管理者代表表审批方可可领用；b) 因破破损而需重重新领用的的新文件，分分发号不变变，并收回回相应旧文文件，因丢丢失而被补补发的文件件，应给予予新的分发发号，并注注明已丢失失的文件分分发号失效效，办公室室做好相应应发放签收收记录。4.7 文件的保保存、作废废与销毁4.7.11 文件的的保存a) 与质质量管理体体系相关的的文件都必必须分类存存放在干燥燥通风，安安全的地方方；b) 办公公室每年对对各部门文文件保管情情况进行检检查，发现现异常情况况应立即处处理；c) 任何何人不得在在受控文件件上乱

20、画涂涂改，不准准私自外借借，确保文文件的清晰晰，易于识识别和检索索。4.7.22 文件的的作废和销销毁a) 所有有失效或作作废文件由由办公室及及时从所发发放的使用用场所撤出出，加盖“作废”印章，确确保防止作作废文件的的非预期使使用；b) 为某某种原因需需保留的任任何已作废废文件，都都应进行适适当的标识识；c) 对要要销毁的作作废文件，由由办公室统统一收回处处理。4.8 外来文件件的控制4.8.11 办公室室收到外来来文件，需需识别其适适用性，并并控制分发发以确保其其有效。4.8.22 办公室室负责收集集国家、地地方、行业业有关的法法律法规的的最新版本本，分发到到相关部门门使用，并并把旧标准准收

21、回。4.8.33 办公室室要把上述述法律法规规及其他与与质量管理理体系有关关的外来文文件，填入入“外来受控控文件清单单”。4.9 每年十二二月由管理理者代表组组织相关部部门对质量量管理体系系文件进行行定期评审审，各部门门结合平时时使用情况况进行适时时评审，必必要时予以以修改，执执行4.55条款。4.10 作为质质量记录的的文件执行行文件控控制程序。4.11 对承载载媒体不是是纸张的文文件，也应应参照上述述条款规定定执行。5 质质量记录5.1文件件发放、回回收记录 5.2 文文件更改申申请单 5.3 外外来受控文文件清单 4.2.44质量记记录控制程程序1 目目的对质量管理理体系要求求的记录予予

22、以控制。2 范范围适用于为证证明产品符符合要求和和质量管理理体系有效效运行的记记录。3 职职责3.1 办公室为为质量记录录控制程序序的归口管管理部门。3.2 各部门负负责收集、整整理、保管管本部门的的质量记录录。3.3 各部门负负责人负责责批准本部部门编制的的质量记录录格式。4 程程序4.1 各部门负负责收集、整整理、保存存本部门的的质量记录录。4.2 质量记录录的标识、编编号按文文件控制程程序执行行。4.3 质量记录录的填写4.3.11 质量记记录填写要要及时、真真实、内容容完整、字字迹清晰，不不得随意涂涂改，如因因某种原因因而不能填填写的项目目应能说明明理由，并并且将该项项用单杠划划去，各

23、相相关栏目负负责人的签签名不能空空白。4.3.22 如因笔笔误或填写写错误要修修改，应采采用单杠划划去，在其其上方写上上更改后的的内容加盖盖或签上更更改人的印印章姓名及及日期。4.4 质量记录录的保存、保保护4.4.11 各部门门必须把所所有质量记记录分类，依依日期顺序序整理好，存存放于通风风、干燥的的地方，所所有的质量量记录保持持清洁、字字迹清晰，各各部门按规规定的期限限保存记录录；4.4.22 办公室室编制“质量记录录清单”，将公司司所有与质质量管理体体系运行有有关的记录录汇总，包包括名称、编编号（版本本号）、保保存期，使使用部门等等内容，并并每年更新新一次；4.4.33 办公室室每年要检

24、检查一次各各部门质量量记录的使使用，管理理情况。4.5 各部门保保存的质量量记录应便便于检索。4.6 质量记录录如超过保保存期需销销毁时，应应通知主管管领导批准准，由授权权人执行销销毁。4.7 记录的格格式4.7.11 各部门门的质量记记录格式，由由各部门负负责组织编编制，部门门领导审批批、交办公公室备案。4.7.22 各部门门可根据工工作需要提提出记录格格式的设计计更改并执执行文件件控制规定定有关文文件更改的的规定。5相关文件件5.1 文文件控制程程序6 质量量记录5.1 质量记录录清单 质量记录清清单 YF-YRR-BG-序号记录名称编号使用部门保存期编制人： 年 月月 日 5 管理职责5

25、.1管理理承诺全公司在建建立、实施施、保持和和持续改进进管理体系系的过程中中，最高管管理者切实实做到：a) 向全全体员工传传达满足顾顾客和法律律、法规要要求的重要要性，并由由办公室负负责搜集有有关法律、法法规和标准准，确保其其适应性和和有效性。b) 根据物业管管理的特点点和公司的的实际情况况，制定切切实可行的的质量方针针和质量目目标。c) 确保保每年至少少进行一次次管理评审审，评价本本公司质量量管理体系系的适应性性、充分性性和有效性性，以确保保实现本公公司的质量量方针和质质量目标。c) 按照物业管管理的要求求，提供必必要的资源源，包括人人力、财力力、基础设设施和工作作环境等。5.2以顾顾客为关

26、注注焦点最高管理者者以实现顾顾客满意为为目的，确确保顾客的的要求和期期望得到识识别和确定定，并转化化为本公司司的规范，制制定并批准准质量方针针和目标，通通过质量管管理体系的的正常活动动，达到顾顾客满意的的目的。a) 规定定了识别和和确认顾客客明确或隐隐含的要求求及期望的的职责权限限、工作程程序，并控控制执行；b) 确保保将顾客的的需求转化化为我公司司的服务标标准和规范范，确保通通过质量管管理体系有有效运行，实实现顾客需需求；c)确定将将顾客满意意程度作为为本公司质质量管理体体系业绩的的一种测量量；d)制定各各种激励政政策，鼓励励员工主动动在满足顾顾客要求方方面提出改改进建议及及措施，并并采纳可

27、行行的改进建建议及措施施,提高公司司的服务质质量。5.3质量量方针本公司的质质量方针是是：（例） 物业管管理科学规规范； 经营营环境安全全舒心； 顾客客服务至高高无上； 持续续改进永创创新高。质量方针是是本公司正正式发布的的质量宗旨旨和方向，是是实施和改改进质量管管理体系的的推动力，是是制定质量量目标的框框架，是评评价质量管管理体系的的基础。公公司的质量量方针已经经：a) 与本公司总总的宗旨和和实际情况况相适应；b) 包括对满足足顾客要求求和持续改改进质量管管理体系有有效性的承承诺；c) 提供制定和和评审质量量目标的框框架；d) 在全公司各各适当层次次上得到沟沟通和理解解；e) 在持续适宜宜性

28、方面得得到评审。本公司质量量方针按文文件控制程程序要求求进行动态态管理。5.4策划划5.4.11质量目标标本公司质量量目标是： 业主主满意率达达到90%。本质量目标标具有满足足顾客要求求内容并与与质量方针针保持一致致，质量目目标每年评评审一次。公公司各部门门的质量目目标应在公公司质量目目标的基础础上展开细细化，并落落实到各岗岗位，以确确保公司质质量目标和和质量方针针的实现。部部门质量目目标每年由由相关部门门考核一次次，作为考考核部门业业绩的依据据。5.4.22质量管理理体系策划划最高管理者者对实现上上述质量目目标所必须须的资源进进行识别并并策划，并并任命管理理者代表组组织对公司司质量管理理体系

29、的策策划工作，形形成了适宜宜操作的文文件化质量量管理体系系。质量管理体体系策划的的内容：a) 对实实现本公司司质量目标标所需的质质量管理体体系的过程程加以识别别并作出明明确规定和和控制（见见手册4.1条）；b) 确保实现全全部质量目目标所需要要的资源；c) 对质量管理理体系进行行持续改进进；d) 质质量管理体体系策划的的输出包括括质量手册册（程序文文件）、工工作文件、质质量记录等等；e) 质量量管理体系系策划的输输出应随质质量目标及及其他状况况的变化进进行相应的的修改；f) 在对对质量管理理体系的变变更进行策策划和实施施时，保持持质量管理理体系的完完整性。5.5职责责、权限和和沟通5.5.11

30、职责和权权限本公司制定定“组织构架架图”、“职能分配配表”明确规定定各级部门门的职责权权限及相互互关系。5.5.11.1 经经理a) 负负责公司的的全面事务务，包括公公司的统筹筹运作、公公司的经营营方向和经经营方式等等；b) 向向全体员工工传达满足足顾客、法法律和法规规要求的重重要性；制制定质量方方针和质量量目标；c) 负责责监督检查查公司质量量管理体系系的实施运运作情况，并并督促管理理者代表具具体负责公公司质量管管理体系的的运作和改改进；d) 提供必要的的资源，包包括人力、财财力、基础础设施和工工作环境等等；e) 定期进行管管理评审，以以确保质量量管理体系系的持续性性、适应性性、全面性性和有

31、效性性；5.5.11.3人事事部5. 5.1.4客客户中心5.5.11.5 工工程部5.5.11.5保安安部5.5.11.6财务务部5.5.22管理者代代表 具体体见“管理者代代表任命书书”和5.55.1.22。5.5.33内部沟通通a)每周举举行例会，及及时通报、交交流公司服服务工作情情况，以使使各部门、员员工就质量量管理体系系的有效性性获得必要要的沟通；b）定期组组织专题会会议，让全全体员工了了解、认识识与质量管管理体系有有效的各种种信息，达达到全员参参与的效果果；c）各部门门领导对其其所负责的的质量活动动承担与各各有关方面面进行主动动沟通的责责任；d）内部沟沟通的形式式可以是会会议、通知

32、知、内部宣宣传栏、电电话、内审审、管理评评审等。 内部部沟通的有有关记录由由办公室负负责保存。5.6管理评审审控制程序序1 目的就质量方针针和目标，对对质量管理理体系的适适宜性、充充分性、有有效性进行行评价，以以满足顾客客的期望和和实现本公公司质量管管理体系持持续改进。2 适用范范围本程序适用用于本公司司最高管理理者及管理理者代表对对质量管理理体系的评评审。3 职责3.1经理理主持管理理评审；3.2 管理者代表表负责管理理评审的组组织工作；3.3 各相关部门门参加管理理评审并提提供于本部部门有关评评审所需的的资料，负负责落实管管理评审报报告中与本本部门有关关的工作内内容，并制制定相应的的措施，

33、组组织实施。4 程序4.1每年年至少组织织一次管理理评审，下下述情况可可增加管理理评审：4.1.11内部质量量审核之后后，外部（第第二方或第第三方）质质量审核之之前；4.1.22 认证证证书即将到到期；4.1.33 社会环环境、市场场需求、组组织机构重重大变化；4.1.44连续出现现重大质量量事故或顾顾客投诉。4.2管理理评审由经经理组织，管管理者代表表协助，在在评审前77天以管理理评审计划划的形式通通知相关人人员和部门门。4.3各相相关部门和和人员协助助管理者代代表准备好好有关资料料和信息。4.4评审审的内容a) 组织机构的的适宜性（含含人员和其其他资源）；b) 服务质量和和质量管理理体系实

34、施施情况；c) 质量方针和和目标实施施情况；d) 顾客的意见见和投诉；e) 内、外审核核报告；f) 重大纠正和和预防措施施的制定和和实施结果果；g) 以往管理评评审的跟踪踪措施；h) 长期难以解解决的问题题；i) 对改进的建建议。4.5评审审会议a) 经理主持管管理评审会会议；b) 各部门汇报报质量管理理体系运行行情况;c) 就管理评审审内容进行行评审;d) 经理对评审审的内容作作出决定；e) 办公室作好好管理评审审会议记录录工作。4.6管理理评审报告告管理者代表表编制管理理评审报告告，内容包包括：a) 管理评审目目的、依据据、时间、地地点、人员员；b) 评审审综述，纠纠正和预防防措施（质质量

35、管理体体系及过程程有效性的的改进，顾顾客要求,服务改进进,资源需求求等）；c) 管理理评审报告告由经理批批准后，办办公室分发发到各相关关人员和部部门。4.7由管管理者代表表对纠正和和预防措施施实施跟踪踪、监督和和验证，并并提交管理理评审跟踪踪验证报告告，报经理理批准，对对无效措施施提交下一一次管理评评审。4.8管理理评审有关关记录按记记录控制程程序执行行。5 相关文件5.1记录录控制程序序6 质量记录6.1 管管理评审计计划6.2 管管理评审报报告6资源管理理6.1资源源的提供资源是质量量管理体系系及过程不不可缺少的的组成部分分，也是本本公司实施施质量方针针和目标的的必要条件件。本公司确定定并

36、提供了了所需的资资源，包括括人力资源源、硬件、软软件、信息息、基础设设施、工作作环境和财财务资源等等，主要应应有以下几几个方面：a) 实施现有的的质量管理理体系的过过程和改进进这些过程程所需的资资源；b) 及时识别出出由于内、外外部环境的的变化而引引起的资源源需求并提提供这些资资源；c) 为达到顾客客满意所需需的资源。6.2 人力力资源控制制程序1 目目的对承担质量量管理体系系职责的人人员规定相相应岗位的的能力要求求，并进行行培训满足足规定要求求。2 范范围适用于质量量管理体系系的所有人人员，包括括临时雇用用人员，必必要时还包包括供方人人员。3 职职责3.1 办公室a) 负责责编制各部部门负责

37、人人的岗位位工作人员员任职要求求；b) 负责责本公司“年度培训训计划”的制定和和监督实施施；c) 负责责上岗前基基础教育；d) 负责责组织对培培训效果进进行评估。3.2 各部门a) 负责责本部门员员工的岗位位技术培训训。3.3 管理者代代表、经理理分别负责责审核、批批准年度培培训计划及及岗位工作作人员任职职要求。4 程程序4.1 人员安排排4.1.11 承担质质量管理体体系规定职职责的人员员应是有能能力的，对对能力的判判断应从教教育、培训训、技能和和经历几方方面考虑。4.1.22办公室负负责编制各各部门负责责人岗位工工作人员任任职要求，部部门负责人人至少满足足下列条件件。a) 具备备相关专业业

38、的技术职职称；b) 大专专以上学历历，并已工工作二年以以上；c) 受过过相关的职职业培训；d) 具备备二年以上上相关工作作经历。4.1.44 岗位工工作人员任任职要求经经审批后，作作为公司选选择招聘，安安排人员的的主要依据据。4.2 培训意识识和能力4.2.11 应识别别从事影响响质量活动动的人员的的能力需求求，分别对对新员工、在在岗员工、转转岗员工、各各类专业人人员、特殊殊工种人员员、内审员员等，根据据他们的岗岗位责任要要求制定并并实施培训训。4.2.22 新员工工培训a) 公司司基础教育育，包括公公司简介、员员工纪律、质质量方针和和质量目标标、服务规规范，相关关法律法规规、质量管管理体系标

39、标准基础知知识等的培培训，在进进入本公司司两周内由由办公室组组织进行；b) 部门门基础教育育、岗位技技能培训，学学习本部门门管理制度度，具体服服务规范，以以及所用设设备的性能能，操作步步骤，安全全事项及紧紧急情况的的应变措施施，由所在在部门负责责人组织进进行，并行行书面/操操作考核，合合格者方可可正式上岗岗。4.2.33 在岗人人员培训a)按培训训计划，每每年应对在在岗员工至至少进行一一次全面的的岗位技能能培训和考考核;4.2.44 特殊工工作人员培培训a)物业管管理人员、保保安部的保保安、工程程部的电工工等特殊工工种需取得得国家授权权部门相应应的培训合合格证书；c) 质量量管理体系系内审员由由质量认证证咨询机构构培训、考考核、持证证上岗；4.2.55 转岗人人员培训执执行4.22.2 bb)条款4.2.66 通过培培训和教育育，使员工工意识到a) 满足足顾客和法法律法规要要求的重要要性；b) 违返返这些要求求所造成的的后果；c) 自己己从事的活活动与本公公发展的相相关性。本公司鼓励励员工参与与质量管理理，为实现现质量目标标做出贡献献。4.2.77 评价所所提供培训训的有效性性a) 通过过理论考核核、操作考考核、业绩绩评定和观观察方法、评评价培训的的有效性、评评价被培训训的人员是是否具备了了所需的能能力；b)办公室室加强对员员工日常工工作业绩的的