有效的沟通技巧与说服技巧ghn.docx

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1、有效的沟通通与说服服技巧一、什么是是沟通二、沟通的的程序、要要素与风风险三、正确沟沟通的方方法四、争议/冲突处处理技巧巧一、什么是是沟通：二个或者二二个以上上的人互互相通过过任何信信息传递递的途径径，以达达成对一一个特定定信息的的相互理理解。而而成功的的沟通在在于收讯讯者完全全了解和和回应。有效沟通的的重要性性：85%的成成功依赖赖于与人人交往的的技巧：你怎样样清楚地地了解他他人并与与他人良良好相处处。- 卡内基收款机的故故事下列叙述是是否真实实?如真实实请写TT；如错错误请写写F；如无无法判断断真实或或错误请请写?表示示个人团体1.当老板板把灯熄熄掉后，有有一个人人出现了了 2.强盗是是个男

2、人人 3.并未有有人索钱钱 4.打开收收款机的的男人就就是老板板 5.老板取取出收款款机的东东西后逃逃跑了 6.有某人人打开收收款机 7.有个人人索钱，取取出收款款机的东东西后，他逃跑了 8.收款机机内装着着钱，但但故事里里并未说说明数目是多少少 9.强盗向向老板索索钱 10.这一一连串的的故事里里，仅涉涉及三个个人，店老板、索索钱的人人、警员员 11.下列列事件皆皆是真的的：某人人索钱、一一个收款机被打打开了、收收款机内内的钱被被取走、有个人人冲出店店外、警警员接到到报案 二、沟通的的程序、要要素与风风险1. 沟通的程序序与要素素发讯编码原意发讯人收讯人回馈译码接收在整个沟通通模式中中，回馈

3、馈常被大大家所忽忽略，事事实上少少了回馈馈的沟通通是不完完整的沟沟通，如如果没有有回馈，发发讯者便便无法确确信受讯讯者是否否了解，更更重要的的他无法法肯定受受讯者的的预期行行为。2.沟通的的风险与与障碍(1) 编编码不明明确；(2) 渠渠道不适适当；(3) 译译码受曲曲解。结果：信息被迅速速衰减、扭扭曲。个案欣赏张太太:“我们家家大伟从从不让我我操心，成成绩好的的不得了了。今年年又拿书书卷奖，你你知道在在医学院院拿书卷卷奖不容容易阿!”李太太:“是阿!我们家家小莉也也是一样样，那天天她的系系主任还还当我面面直夸她她，说小小莉是他他教过学学生中最最出色的的一位。”张太太:“大伟这这孩子平平日太用

4、用功了，经经常在图图书馆念念到十一一、二点点。那么么晚回家家车不好好等，又又危险，现现在坏人人多。所所以我准准备帮他他买辆车车，这样样我比较较放心。而而且我看看医学院院学生很很多都开开车的。”李太太:“喔!小莉这这个暑假假都不会会在家，她她要到意意大利游游学。妳妳知道的的，她们们学建筑筑的，最最喜欢到到意大利利去看那那边的房房子。叫叫什么斯斯洛伐克克式还有有什么歌歌德式的的建筑艺艺术，这这孩子真真是有志志气。”张太太:“真巧，去去年我们们大伟也也去欧洲洲玩了115天，走走了十几几个国家家，意大大利威尼尼斯就是是其中之之一。对对了，大大伟快毕毕业了，我我们准备备帮他开开业，医医学院出出来的最最大

5、好处处，就是是不愁出出路问题题。”李太太:“是阿，没没有比当当医生更更好的啦啦!我们家家小莉的的男朋友友中就有有一个是是要当医医生的，就就是不晓晓得小莉莉是不是是看的上上。现在在的孩子子都很有有主见，做做父母的的也不好好干涉。”以退为进的沟通哲学“手把青秧秧插福田田，低头头更见水水中天，六根清净方方为道，退退步原来来是向前前。”1. 沟通我说给给你听。2. 我说给你听听，你未未必肯听听。3. 我说得很正正确，你你不一定定十分了了解。4. 就算真的了了解，不不保证会会采取我我预期的的行动。5. 不要存心说说给人听听，这样样可能沟沟而不通通。6. 要有对自己己沟通的的观念与与勇气。7. 要有被沟通

6、通的雅量量与准备备。8. 要感谢别人人愿意与与我沟通通。三、正确沟沟通的方方法1. 单向向沟通与与双向沟沟通双向沟通在在一般人人心中总总认为优优于单向向沟通，事事实上从从另一个个角度观观之，他他们各有有其特性性。单向沟通双向沟通 特 性沟通速度快快沟通速度慢慢准确度低准确度高受讯者缺乏乏信心受讯者较有有信心发讯者不易易遭受攻攻击发讯者易遭遭受攻击击干扰较少干扰较多沟通内容需需经过仔仔细规划划沟通情境需需经过考考虑适合低阶、旧旧的问题题适合高阶、新新鲜的问问题单向沟通因因为减少少回馈时时间，同同时干扰扰较少，所所以沟通通迅速，但但是为了了避免发发生错误误，发讯讯者却必必须事先先将沟通通内容作作有

7、条理理性的编编排。反反观双向向沟通则则是一种种逐步修修正的沟沟通方式式，发讯讯者根据据回馈可可以立即即补充不不清楚的的地方，虽虽然所用用时间较较多，但但是较为为准确，通通常用在在强调正正确的场场合。有些管理者者排斥双双向沟通通，因为为双向沟沟通容易易遭受回回馈的压压力，听听者常又又扔出许许多问题题，甚至至批评其其中的错错误与疏疏忽，使使得沟通通的双方方产生敌敌意。然然而经过过双方的的沟通，听听者对自自己的判判断会比比较有信信心，对对讯息的的接受意意愿比较较高。由于双向沟沟通与单单向沟通通的这些些特性，所所以对于于比较新新的问题题，或是是不确定定、不清清楚的事事情，适适合用双双向沟通通，通常常在

8、高阶阶的事物物沟通都都用双向向沟通。何何时应用用双向沟沟通： 有足够时间间 精神复杂时时 听者知识水水平低时时 有抗拒现象象时 方法多时 团体承诺非非常重要要时2. 积极极的倾听听所谓积极的的聆听，就就是站在在对方的的立场，去去了解对对方所说说的事情情的方法法。聆听听是你能能给予的的最好礼礼物。1) 聆听的层次次听而不闻： 根本没没有真正正在听。假装聆听： 做出假假象聆听听。选择性的聆聆听：只只听你感感兴趣的的内容，只只听到谈谈话的某某一部分分。注意的聆听听： 将将注意力力集中在在谈话上上，每句句话或许许都进入入了大脑脑，但没没有听出出真意。带着理解去去聆听：用耳、眼眼睛和心心灵去听听，听取取

9、话中的的感受、含含义和行行为。这这并不意意味着你你同意别别人的观观点，而而意味着着你完全全理解和和重视此此人的感感受、意意思和信信仰。2) 积极的聆听听技巧： 少说多听 鼓励对方发发言 要有耐心听听完全程程 听对方的心心意 同理心3) 倾听的行为为语言： 身体微向前前倾 姿势开放而而不防卫卫 眼神自然，保保持适当当接触 脸带微笑 点头示意4) 表示积极聆聆听的短短语 听上去你所所说的是是 听上去对你你来说最最重要的的是 那么你的意意思是 那么你最感感兴趣的的是 我所听到的的是5) 积极倾听应应注意的的事项 批判、评价价或者训训诫式的的态度都都要拋开开。 肯定性的评评价，即即赞美的的评语，有有时

10、候会会跟否定定性的评评价一样样，变成成自由谈谈论的障障碍。 注意表面及及潜在两两种意义义。 对犹豫、声声音、表表情、姿姿势及眼眼神等动动作都须须要留心心。 确认是不是是完全理理解对方方，并试试探对方方的反应应，以判判断对方方是否感感到已经经获得了了解。聆听练习弦外外之音语意心意你说的的当然也也很有道道理我无权权决定照公司司规定的的话是不不能同意意的在这种种情况下下我通常常不会同同意当主管管的总是是这么说说的心得启示：3.有效的的发问1) 问题具有的的五种功功能 吸引注意 获得信息 提供信息 引导别人思思路 结束通话2) 三种发问方方式 开放式询问问：开放式的询询问是指指能让沟沟通对象象充分发发

11、挥，阐阐述自己己的意见见、看法法及陈述述某些事事实现状状。 封闭式询问问：封闭式的询询问是让让沟通对对方针对对某个主主题明确确地回答答是或否否的一种种问话方方式。 诱导式询问问诱导式的询询问是在在封闭式式询问的的基础上上加上自自己的主主观意志志，暗示示你想听听到或期期待的答答案。3) 提问的步骤骤 封闭式问题题回答局局限于狭狭窄范围围，对被被问者形形成压力力，被问问者会把把责任归归于提问问者，不不容易得得到客户户配合。 开放式问题题可以自自由回答答，被问问者会承承担回答答的责任任，更可可能获得得具有信信息性的的回答。 完善提问的的步骤：以开放放式问题题开头，再再重新以以封闭式式问题明明确，注注

12、意到任任何一点点紧张或或不情愿愿时，再再问一个个开放式式问题。 心得启示：4.有效表表达的原原则1) 了解你的听听众2) KISS原原则（KKeepp Itt Shhortt annd Simmplee.）3) 明确主题，切切中目标标心得启示：5.说话的的技巧1) 赞美是最好好的语言言2) 以提出问题题代替批批评3) yes,andd4) 三明治法5) 用心沟通，真真诚的表表达6) 变破坏性批批评为建建设性评评论建议与命令令的最大大差别，在于听话者的感受与反应上。前者是把你自己的观点以一种征询的方法表达出来，把决定权交给对方，也是一种尊重对方的行为。但是后者是一种强而有力的致命武器，让对方除了

13、接受或反抗外，没有第二条路可走。其次，两者另一个很大的差别是在讲话的音调上，在提出建议时必须要加强语气才可以。要如何巧妙的运用这种手法呢？其实这只能意会，不能言传。例句练习：“我认为你你(或许)应该。”“我(建议议)你最好好。”“(如果)你的话话，我看看是最好好不过了了。”“我觉得你你(好象)应该。”“你认为如如何？”“为什么你你？”“假如，会会发生什什么事情情？”“万一，接接下来你你要怎么么办？”心得启示：6. 非语语言性沟沟通：许多信息不不是通过过语言，而而是通过过语调语语气和肢肢体语言言交流的的。1) 语调语气的的作用2) 肢体语言 积极聆听： 睁大眼睛、保保持警觉觉 略向前倾 手张开，

14、臂臂伸开 防卫： 双眼很警惕惕地睁着着 身体直立 双臂、双腿腿紧紧交交叉 拳头握紧 灰心： 手紧握 手擦颈后 目视门口或或外面 厌烦： 身体后倾 看手表 摆弄手指 信心 放松和伸展展的姿势势 坐姿笔直 欺骗 避免目光接接触 声调突然改改变 说话时用手手捂住嘴嘴巴心得启示：7、移情与与换位思思考移情又称为为换位思思考、设设身处地地，就是是“感人所所感”并能“知人之之所感”，是既既能对他他人的处处境感同同身受，又能客观理解、分析他人情感的能力。心得启示：四、争议/冲突处处理技巧巧1可能导导致冲突突的原因因“事先先防范永永远比事事后补救救有效”1) 避免使用“挑斗性性词汇”火上加加油2) 注意价值观

15、观的差异异：价值观是我我们对人人、事想想法或原原则所定定的价值值或优先先次序3) 在未了解事事情的真真相之前前，永远远不要轻轻易判断断4) 防止先入为为主眼见一一定为实实吗心得启示：2以双赢赢思维解解决冲突突1) 出卖同伴，最最后伤害害的是自自己。2) 跨部门沟通通我们们习惯以以不同的的标准来来看人看看己，以以致往往往是责人人以严，待待己以宽宽。3) 学会体谅他他人并不不困难，只只要你愿愿意认真真地站在在对方的的角度和和立场看看问题。心得启示：3争议处处理的程程序专注而冷静(1)仔细倾听对方的话1. 分辨是否是真实的诉怨排除习惯性、感情性与借口性的理由2. 是否有误解、疑问存在3. 找出真实且

16、正当的理由(2)听出对方的意图1. 不要否定对方的言论，多用“原来如此”“说的有理”“我了解”“是的”2. 注意对方的面子，如“对不起我没说清楚，使您误会了。”3.没有必要使对方屈服(3) 向对方表示你十分了解他的问题 (配合他所用的语气)1. 了解真实状况与本意2. 他的依据与证据为何3. 验证对方所提之证据或问题的描述4. 将话题带往自己要的方向5. 表达重视与关怀1. 事实根据与资料证据齐全2. 清楚的表达与正确的回馈3. 自信与专业的演出4. 善于说服技巧5. 确保良好的关系与友谊(4)询问以澄清疑问(5)有效的沟通与说服4面对他他人过当当行为的的原则与与方法“记住”对对方或许许不是真

17、真正冲着着你而来来的要能够自我我克制不不要被对对方行为为情绪激激发控制制可以提醒对对方但绝绝不可责责备及阻阻止对方方发泄如果对方情情绪与过过当行为为是你所所引发或或是恶意意冲着你你而来则则最好“先行回回避”当情绪高亢亢时请记记住“千万不不要轻许许承诺及及下决策策”(最好尽尽快脱离离现场)5自我情情绪管理理1) 操之在我与与受制于于人： 主动积极行行为运用自由度度、根据据价值观观来进行行选择。 被动消极行行为允许外面的的影响（情情绪、感感受或环环境）来来控制回回应。 在刺激与回回应之间间，人类类有选择择如何回回应的自自由与能能力。这这意味着着人类不不必听命命于本能能与后天天环境的的影响，人人有能

18、力力也有责责任创造造有利的的外在环环境。 个人的行为为取决于于自身，而而非外在在环境，因因此人必必须为自自己负责责。也即即“操之在在我”2) 控制自己的的情绪：情绪的控制制点应该该在哪里里？内控控制点还还是外控控制点？心得启示：3) 如何改变和和转移情情绪练习：词语语转换逆逆转心境境伤心-（）-（）-（）害怕-（）-（）-（）嫉妒-（）-（）-（）案例研讨生产部陈经经理接获获上级指指示要求求该部门门规划与与推动新新生产管管理制度度，并尽尽快提出出构想草草案，以以利高层层开会时时研讨。陈陈经理思思索者该该由谁来来草拟此此案较好好。生管管科林科科长刚由由现场单单位升调调过来不不到三个个月，对对部内各各项状况况尚不十十分熟悉悉，目前前就能力力与熟悉悉度而言言，其下下属张专专员是最最佳人选选，与其其透过林林科长转转述，不不如直接接交办张张专员，以以免发生生口传失失真，因因此，离离开会议议室后，便便直接走走到张专专员桌前前，和他他研讨规规划拟案案事宜。陈 经 理生管林科长资材黄科长采购王科长张专员丁专员1.请问您您认为陈陈经理的的作法如如何？2.您认为为林科长与张张专员的的感想如如何及应应如何面面对此一一状况？