XX江南小区物业管理方案（DOC 20页）wiv.docx

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1、锦绣江南南小区物物业管理理方案管理目标标一、管理理目标：1、业主主委员会会成立后后12个月月至188个月，达达到当阳阳市安全全文明（优优秀住宅宅）小区区标准；2、业主主委员会会成立后后24个月月至300个月，达达到宜昌昌市优秀秀住宅小小区标准准；3、业主主委员会会成立后后36个月月至422个月，达达到湖北北省物业业管理优优秀住宅宅小区标标准；二、分项项指标：1、完好好率： 10002、房屋屋零修、急急修及时时率： 993、维修修工程质质量合格格率： 10004. 管管理费收收缴率： 8855. 绿绿化完好好率： 996. 清清洁、保保洁率： 9997. 道道路完好好率及使使用率： 10008.

2、 化化粪池、雨雨水井、污污水井、沙沙井完好好率： 10009. 排排水管、明明暗沟完完好率： 100010. 路灯完完好率： 100011. 停车场场完好率率： 110012. 公共文文体设施施、建筑筑小品完完好率： 100013. 小区内内重大刑刑事案件件发生率率： 00 14. 小区内内治安案案件发生生率：1年15. 消防设设施、设设备完好好率： 100016. 火警发发生率： 1117. 火灾发发生率： 018. 违章发发生率： 219. 违章处处理率： 100020. 用户有有效投诉诉率： 221. 有效投投诉处理理率： 100022. 管理层层员工专专业培训训合格率率： 110023

3、. 特种作作业员工工持证上上岗率： 100024. 维修服服务回访访率： 30025. 业主（住住户）对对物业管管理综合合满意率率： 98服务特色色一、 实行行“菜单式式”服务模模式即物业公公司除了了提供常常规性的的公共服服务外，还还提供了了多种多多样的特特约服务务，将服服务深度度渗入到到客户的的衣、食食、住、行行中，并并明码标标价，除除公共服服务是必必选的项项目外，客客户可根根据自己己的需要要选择不不同的特特约服务务，并支支付相应应的费用用。二、快速、完完善的服服务形式式：首问问责任制制+三分钟钟服务承承诺1、首问问责任制制：每一一位员工工都有责责任和义义务接待待客户的的建议，任任何一位位员

4、工接接到建议议后，统统一传递递到办公公室，并并告诉建建议人我我处在二二日内反反馈处理理结果。第第一接待待人负责责跟踪这这项服务务建议处处理的情情况直至至客户满满意为止止。接待待服务建建议时应应对处理理时间做做出适当当的承诺诺，尽量量在最短短的承诺诺时间内内处理完完毕，因因故未能能在承诺诺时间内内处理的的应及时时通知对对方，争争取取得得理解。但但不得出出现同一一件事情情有两次次推迟处处理的情情况。承承诺时间间最好控控制在11 2天，一一般不超超过一周周，特殊殊情况除除外。处处理完毕毕后，由由处理人人与对方方交代清清楚，需需要让对对方签字字确认的的应该留留签字记记录，并并告知第第一接待待人。2、三

5、分分钟服务务承诺：第一接接待人接接到客户户的建议议时，应应及时将将客户的的建议反反馈到办办公室，由由办公室室安排相相关人员员到客户户指定的的地方，为为客户提提供相应应的服务务，这一一过程不不能超过过三分钟钟。若有有特殊情情况，无无法在三三分钟赶赶到客户户指定的的地方，应应在事先先跟客户户解释，取取得客户户的谅解解，在客客户同意意的同提提下，在在最短的的时间内内，赶到到现场为为客户服服务。三、 突出出、贴心心的文明明礼貌：三米微笑笑服务+站立式式服务1、三米米微笑服服务：管管理处人人员见到到客户必必须微笑笑示意，具具体做法法是：在在距离客客户三米米时，必必须自然然微笑示示意，微微笑时以以露出八八

6、颗牙齿齿为标准准，等客客户到身身边时，轻轻声、清清晰道早早上好、下下午好或或晚上好好。管理理人员在在见到认认识的客客户时，也也必须遵遵守三米米微笑服服务原则则。 22、站立立式服务务站立式式服务表表现在：（1）各各固定岗岗（道口口岗、门门岗护卫卫员）根根据接待待客户的的不同，应应在不同同时期进进行站立立服务。道道口岗实实行166小时站站立服务务，早班班和中班班在工作作服务均均应树立立站姿势势的形象象。门岗岗则应在在客户上上下班的的高峰期期站立迎迎宾，时时间为：7:3309:000，11:3012:00，13:4514:30，17:3018:30。（2）接接待员或或办公室室人员在在接待客客户时，

7、在在客户进进门时，也也必须站站立并微微笑致意意，客户户离开时时，也必必须站立立微笑送送别，并并目送客客户出门门为止。四、 全天天候的服服务时间间1、护卫卫班实行行24小时时专人服服务，客客户有任任何需求求可以得得到最及及时的服服务。2、维修修班实行行24小时时专人服服务，客客户普通通维修事事项可以以得到是是及时的的服务，有有危及客客户安全全的大维维修也能能得到紧紧急处理理。3、客户户服务中中心实行行10小时时专人服服务，并并在无专专人值班班的时间间段出示示客户服服务中心心所有人人员的联联系电话话，以便便客户在在无人值值班的情情况下可可以找到到相关的的人员。所所有不值值班人员员在接到到客户求求助

8、电话话后，若若不能在在电话中中处理了了客户的的问题，应应第一时时间赶到到事故现现场，给给予客户户最及时时的关怀怀与帮助助。4、管理理处全体体人员非非特殊情情况都必必须留守守小区，随随时待命命，以便便为客户户提供服服务。五、 丰富富的社区区文化活活动丰富的社社区文化化活动不不仅仅表表现在举举办多次次的大型型活动，还还在于让让大部分分客户能能自觉的的加入到到社区文文化活动动中来，变变客户被被动接受受管理处处提供的的文化活活动，为为客户主主动参与与各种活活动，并并在整个个小区中中形成一一种独特特的文化化氛围，一一种有别别于其他他小区的的文化氛氛围。六、 多种种多样的的特约经经营服务务常规的物物业服务

9、务内容仅仅是对公公共设施施设备进进行维修修、保养养，对公公共场所所进行管管理，对对全体客客户提供供共同的的服务，而而没办法法渗透到到客户个个人的衣衣、食、住住、行中中，因此此开展多多种多样样的特约约服务，不不仅仅是是物业服服务内容容的深入入，也大大大方便便了客户户的生活活，同时时也可为为管理处处获得一一些额外外的收入入。做好好多种多多样的特特约服务务将是除除了社区区文化活活动以外外的另一一种新颖颖的服务务内容。七、 实行行完全的的封闭式式管理传统的封封闭式管管理仅仅仅是对来来访人员员和无关关人员的的管理，并并没有对对外来送送水、送送报的人人员进行行管理，而而我们实实行的完完全封闭闭式管理理，是

10、除除了客户户和拜访访人员能能进出小小区外，其其他送水水、送报报人员将将完全不不能进入入小区，而而由我们们的人来来完成这这些服务务，进而而在做好好服务工工作的同同时，把把小区的的安全隐隐患减到到最少。这这也是我我们做好好多种特特约服务务所带来来的另一一个好处处。组织架构构常规服务特约服务财务室文员护卫队客服中心工程部保洁绿化经营部综合部物业管理部经 理管理人员员培训制制度一、培训训内容（一）企企业文化化培训科目目授课部门门课时（449）1、入司司指引（公公司简介介、规章章制度、劳劳资政策策）综合部22、应知知应会、物物业基本本特点综合部33、服务务理念及及管理目目标综合部24、职业业道德综合部1

11、5、客户户识别与与沟通技技巧综合部26、礼仪仪、礼节节综合部67、安全全常识保安部338、军事事训练（单单兵队列列、班队队列）保安部（二）专专业知识识培训科目目授课部门门课时（771）1、物业业管理概概论综合部242、房屋屋构造与与识图综合部123、房屋屋设备基基础知识识综合部64、计算算机应用用业余时间间自学5、公文文写作与与文书处处理综合部66、物业业管理案案例分析析综合部187、ISSO90000认认证常识识综合部5（三）法法律法规规、规范范标准培训科目目授课部门门课时（330）1、法律律基础知知识综合部12、宪法法、国旗旗法、国国微法综合部23、民法法通则、民民事诉讼讼法综合部34、合

12、同同法综合部25、消防防法综合部16、国家家物业管管理条例例综合部67、治安安管理处处罚条例例综合部18、住宅宅室内装装饰装修修管理办办法综合部19、城市市住宅小小区竣工工综合验验收管理理办法综合部110、房房屋接管管验收标标准综合部111、国国家示范范项目考考评标准准综合部312、物物业管理理合同（范范本）综合部113、前前期物业业管理协协议（范范本）综合部114、业业主公约约（范本本）综合部115、住住宅装修修管理办办法综合部216、其其他法律律法规（房房地产类类）综合部3（四）管管理服务务体系培训科目目授课部门门课时（552）1、物业业部服务务规范综合部12、物业业部岗位位职责、规规章制

13、度度综合部13、入伙伙流程与与入伙管管理综合部24、装修修流程与与装修管管理综合部25、接待待客户服服务流程程综合部16、业主主（住户户）户籍籍管理综合部17、绿化化管理综合部28、环境境卫生管管理综合部19、消防防治安管管理综合部510、设设备、设设施维修修保养综合部511、电电梯系统统运行、保保养综合部512、楼楼宇综合合布线系系统综合部513、物物业服务务收费综合部214、其其他分项项工作流流程综合部1015、分分项工作作检验与与考核标标准综合部616、突突发事件件的预防防和应急急处理综合部3二、培训训方式：面授。三、培训训对象、培培训时间间原则上，全全体员工工都必须须参加培培训，不不同

14、的工工种有不不同的培培训内容容，可有有针对性性选择适适合本班班组的学学习内容容，具体体培训内内容、授授课人、培培训时间间安排如如下表：培训对象象培训时间间培训内容容授课备注新员工随到随学学企业文化化各主管入职培训训办公室周六188：00-118：45专业知识识、法律律、服务务体系办公室主主管日常培训训维修班周四188：00-18：45专业知识识、服务务体系维修主任任日常培训训护卫班周一、三三、五军事训练练护卫班长长日常培训训周二、四四、六企业文化化、专业业知识护卫班长长日常培训训调职员工工调职时新到职位位的专业业知识各主管调职培训训升职员工工升职时新任职位位的专业业知识各主管升职培训训各主管必

15、要时行业沙龙龙、论文文交流讨论研讨讨会班长以上上周一8：00-8：45总结上周周工作，安安排本周周工作会议入伙管理理一、入伙伙前准备备工作1、小区区竣工后后，政府府有关部部门验收收全部合合格，消消防系统统须经消消防局验验收合格格。2、小区区管理处处有固定定的管理理用房，并并达到使使用功能能。3、小区区内应保保证水、电电“二通”，即拧拧开室内内水龙头头有水，打打开电闸闸有电，电电话、电电视到户户。4、小区区二次供供水水质质经防疫疫部门检检疫合格格。5、住宅宅区内排排水管道道能正常常使用，排排水畅通通无阻。6、小区区应保证证有通畅畅的消防防环形通通道，区区内道路路没有建建筑垃圾圾和泥土土侵占路路面

16、。7、小区区应采用用通透式式围栏与与外界隔隔离，实实现封闭闭式管理理。8、小区区内场地地应平整整，无堆堆土，对对于需分分阶段竣竣工交付付使用的的在建工工程，应应采取围围护等措措施隔离离。9、小区区内园林林绿化应应初步完完成。10、发发展商与与小客户户签订的的售楼合合同中对对小客户户所承诺诺的项目目全部兑兑现。11、入入伙前十十五天向向物业公公司办理理楼宇接接管验收收。在进进行楼宇宇交接时时，发展展商需出出具住住宅质量量保证书书和住住宅使用用说明书书。住住宅质量量保证书书中的的质量保保修部门门必须是是承建商商。12、设设备接管管验收前前需移交交资料。13、入入伙前十十五天，发发展商发发入伙伙通知

17、书书中，在在入伙伙通知书书中附附带物业业公司的的入伙流流程及客客户必须须准备的的资料。14、与与当地派派出所联联系，确确定小区区及各栋栋各户门门牌号。15、与与当地物物业管理理部门联联系，入入伙时请请当地物物业管理理部门派派员监督督。16、与与当地供供电、供供水、有有线电视视、电讯讯、燃气气、银行行等单位位联系，请请各专业业单位在在入伙时时派员参参加，尽尽可能做做到在入入伙当天天就完成成抄表到到户及费费用托收收工作。17、完完成所有有入伙资资料的准准备工作作。二、入伙伙管理1、成立立入伙工工作小组组，管理理处主任任为组长长，下设设收银组组、审核核签约组组、收楼楼引导组组、装修修咨询组组及社会会

18、工作服服务组。）收银银组：具具体负责责管理费费、灭火火器费和和装修押押金的收收缴。）审核核签约组组：审核核入伙必必备资料料，查验验业主身身份，同同业主签签订前前期物业业管理服服务协议议、业业主公约约，发发放住住户手册册、装装修指引引、燃燃气安全全使用手手册等等有关资资料。组组长：管管理处主主任，组组员：22名。）收楼楼引导组组：发放放入户门门钥匙，引引导和协协助业主主收楼，收收集、整整理收楼楼单并及及时送达达有关单单位。组组长：维维修主任任，组员员由水电电维修班班和护卫卫员共同同组成。）房屋屋装修咨咨询组：由管理理员负责责，回答答业主提提出的有有关房屋屋装修的的问题，发发放装修修资料并并做好解

19、解释工作作。）社会会工作服服务组：由客服服中心主主任负责责，解答答业主提提出的有有关办理理电话安安装、有有线电视视申请等等事宜。2、公司司、管理理处与开开发商、施施工单位位在入伙伙接待处处联合办办公，实实行一条条龙服务务，先由由发展商商为业主主结清购购楼手续续，再由由管理处处办理入入伙手续续，同时时向业主主宣传解解释业业主公约约、及及有关管管理规定定等，做做到热情情接待，处处理好新新业主的的投诉，做做到件件件事事有有着落,有回音音，尽最最大努力力使业主主满意。3、入伙伙工作流流程：1)、开开发商将将提前11星期通通知业主主领取入入伙通知知书等资资料，业业主应根根据入伙伙通知书书之要求求准备资资

20、料，以以保证顺顺利入伙伙；如业业主对收收楼程序序有不明明之处，可可随时致致电发展展商询问问。2)、请请业主按按照时间间安排准准时到指指定的现现场办理理入伙手手续，步步骤如下下：第一步：礼仪接接待组：业主到到售楼部部签到后后，由接接待人员员引导至至入伙现现场；第二步：发展商商收费组组：业主主交纳剩剩余房款款和配套套设施费费，由发发展商在在锦绣绣江南入入伙会签签单发发展商收收费组位位置处盖盖公章后后，领取取房屋屋质量保保证书、房房屋使用用说明书书；第三步：物业公公司审核核签约组组：业主主出示房房产证明明、入入伙通知知书和和已盖过过一枚章章的锦锦绣江南南入伙会会签单，以以便确认认业主身身份。签签约组

21、人人员将收收回入入伙通知知书。业业主领取取入伙资资料袋，并并签署区区域防火火责任书书、小小区居民民精神文文明公约约。由由管理处处在锦锦绣江南南入伙会会签单22上盖章章；第四步：物业公公司收费费组：业业主预缴缴管理费费及其他他费用（具具体价格格见附件件一），由由物业公公司收费费组处收收费组在在锦绣绣江南入入伙会签签单33上盖章章；第五步：物业公公司验房房组：业业主在验验房组引引导下详详细收楼楼、查房房、查抄抄水电表表底数。若若房屋有有质量问问题请在在楼宇宇接收记记录上上逐项写写明，管管理处将将全权处处理工程程质量问问题。请请业主保保存好楼楼宇接收收记录业业主存根根联。验验房完后后，业主主在锦锦绣

22、江南南入伙会会签单44上签字字后领取取钥匙。入入伙会签签单交交管理处处长期保保存。装修管理理制度为加强本本小区房房屋装饰饰装修的的管理和和监督，有有效制止止违章装装修行为为，保障障房屋的的结构安安全和外外观统一一，维护护商场环环境整洁洁、美观观、协调调及客户户的正常常工作秩秩序，使使住户有有一个安安全、清清洁、优优美、舒舒适、方方便的工工作环境境。凡客客户进行行装修时时，应当当保证建建筑工程程质量和和结构安安全,符合物物业管理理、消防防、供水水、供电电、燃气气、环境境保护等等有关规规定和标标准，并并需遵守守我处对对房屋装装修有关关问题的的规定。一、装修修流程说说明1、客户户本人或或其委托托人到

23、管管理处办办公室领领取装装修开工工申请表表、装装修承诺诺书、防防火责任任书及及相关装装修管理理规定，并并按表中中要求逐逐项详细细填写。2、客户户本人确确定装修修方案，选选定装修修施工单单位，并并由施工工单位指指定一名名防火责责任人。3、客户户会同装装修施工工单位负负责人备备齐如下下装修申申报材料料到管理理处办理理申报批批手续：（1）、填填好装修修申请表表、装修修登记表表；（2）、装装修施工工单位的的营业执执照、资资质证明明复印件件（加盖盖公司公公章）；（3）、装装修项目目明细表表；（4）、房房屋装修修施工图图（包括括建筑、给给排水、电电气图等等）；（5）、装装修人员员身份证证复印件件和1寸照片

24、片2张，负负责人33张；4、管理理处主管管装修查查验申报报材料齐齐全，受受理装修修申报后后，在三三个工作作日内予予以审批批。装修修方案的的审批原原则如下下：（1）、不不能破坏坏建筑物物的主体体结构；（2）、不不能破坏坏建筑物物的建筑筑立面；（3）、确确定用电电负荷；（4）、装装修方案案是否符符合防火火要求；5、装修修方案经经审批同同意后，由由装修单单位负责责人持房房屋装修修缴费通通知单到到管理处处财务室室缴清各各项装修修管理费费用（详详见装装修收费费项目及及缴纳标标准）。6、装修修单位负负责人持持装修修登记表表、施施工人员员身份证证复印件件、1寸照片片2张和盖盖过财务务章的房房屋装修修缴费通通

25、知单及及财务收收款单据据到管理理处办公公室办理理装修进进场手续续，包括括办理施施工人员员装修修出入证证。7、装修修人员进进场施工工过程中中，管理理处有权权进行检检查，纠纠正违章章，对违违反装修修规定者者，管理理处将酌酌情对施施工单位位或有关关人员给给予处罚罚。高空空抛物者者从重处处罚。8、若在在装修过过程中增增加施工工人员，必必须由装装修单位位负责人人本人来来管理处处填表缴缴费，办办理人员员增补手手续，其其它人员员一律不不予办理理；9、装修修竣工后后，由客客户（或或其授权权委托人人）通知知管理处处安排初初次验收收。初次次验收通通过后，由由装修单单位负责责人带施施工人员员装修修出入证证和办办证押

26、金金收据到到管理处处办理退退证手续续、领取取装修修出入证证押金金。10、自自初次验验收通过过之日起起十日内内安排复复验，复复验合格格后，由由装修单单位负责责人会同同客户凭凭押金收收据和管管理处批批示到管管理处财财务室办办理退装装修押金金手续。二、装修修收费项项目及缴缴纳标准准按政府府有关收收费，具具体内容容及标准准见下表表：装修押金金（业主主）10000元/户户验收后33日内退退还装修押金金（施工工方）10000元/户户验收后110日内内退还垃圾清运运费2元/平平方米装修施工工许可证证工本费费10元/个装修施工工许可证证押金30元/个退证退押押金临时出入入证工本本费3元/个个临时出入入证押金金

27、10元/个退证退押押金三、装修修规则1、每天天的装修修施工时时间为77：00-112：00，14：00-119：00；如如在非工工作时间间内施工工，管理理处有权权责令停停工，扣扣留或没没收工具具，视情情节轻重重给予处处罚。2、施工工人员的的行为各各装修单单位必须须将管理理处发出出的装装修施工工许可证证张贴贴在施工工现场，装装修单位位必须对对所属装装修人员员的行为为负责，装装修人员员必须持持有效证证件，必必须衣着着整齐，不不得在非非工作区区逗留；严禁随随地吐痰痰、喧哗哗、打闹闹、赌博博饮酒等等，管理理处严禁禁工人在在辖区内内随意留留宿或生生火。工工人在进进入小区区时必须须配带装装修出入入证。但但

28、管理处处有最终终决定权权批准进进入与否否。装修修人员严严禁串栋栋、串户户，违者者酌情给给予处罚罚。3、垃圾圾/杂物清清理区装装修垃圾圾由管理理处委托托清运公公司集中中统一清清运。各各施工单单位将装装修垃圾圾装袋后后，按管管理处指指定的方方式和时时间堆放放到小区区装修垃垃圾中转转站内。严严禁将建建筑材料料、垃圾圾堆放在在公共场场所（包包括公共共走廊及及马路上上），违违者给予予处罚。严严禁高空空抛物。违违者将重重罚（550010000元），并并由肇事事者承担担由此造造成的全全部责任任。4、防火火责任（1）施施工现场场必须配配备足够够灭火设设备，如如手提灭灭火器。要要求每550M22建筑面面积设22

29、Kg灭灭火器二二个，每每一施工工现场必必须配备备四个灭灭火器。（2）根根据中中华人民民共和国国消防条条例实实施细则则第十条条的规定定，施工工单位必必须负责责施工现现场的消消防工作作，各施施工单位位必须指指定一名名防火安安全责任任人，负负责施工工现场的的防火安安全工作作，确保保各项防防火安全全措施的的落实。（3）各各施工单单位要对对现场人人员进行行防火安安全和工工地管理理制度的的宣传教教育，使使施工人人员提高高安全意意识，自自觉遵守守有关的的安全操操作规程程和制度度。（4）如如发生消消防事故故，由发发生事故故的施工工单位、个个人以及及雇请施施工的客客户按规规定承担担一切经经济及法法律责任任。（5

30、）施施工过程程中如需需要动火火作业，必必须到管管理处申申请，领领取动动火许可可证并并做好防防火准备备后，方方可动火火作业。5、安全全（1）各各施工单单位必须须聘请有有合格证证的电工工、焊工工，方可可进行作作业。（2）施施工用电电必须严严格执行行市用电电防火管管理条例例和规程程。（3）施施工动火火，一律律参照执执行市关关于重点点部分临临时动火火审批制制度，到到管理处处办理动动火审批批手续。动动火作业业人员必必须严格格遵守有有关的操操作程序序和安全全规定。（4）未未经批准准，工地地内严禁禁使用电电炉、电电炊具、电电热水棒棒等电热热设施。不不准使用用高瓦数数灯照明明。照明明灯泡瓦瓦数一般般限制在在1

31、000W以下下，因施施工需要要使用碘碘钨灯的的，应先先征得管管理处的的书面同同意，并并要做好好安全措措施，人人离灯灭灭。装修修工人使使用电器器设备时时，务必必采取可可靠的安安全措施施，包括括采用适适当绝缘缘电线。临临时接驳驳电线须须保证一一机一闸闸一个漏漏电开关关，在施施工完成成后及时时拆除。6、违章章处理管理处每每天将不不定时派派专人对对装修现现场进行行巡查，监监督装修修情况，对对违规现现象轻者者现场即即予纠正正。重者者管理处处有权作作如下处处理：（1） 责责令停工工；（2） 责责令恢复复原状；（3） 扣扣留或没没收工具具；（4） 停停水、停停电；（5） 赔赔偿经济济损失。（6） 以以上几种

32、种处罚可可同时并并处。7、改/还原工工程管理处保保留权利利要求客客户对所所有装修修工程（如如该工程程影响楼楼宇设施施、结构构，或严严重影响响外观）进进行更改改或还原原，即使使该工程程在管理理处批准准下已完完成。管管理处发发出更改改通知单单给客户户，客户户须在一一个月内内完成该该工程，并并负责一一切费用用。如客客户未能能在限定定时间内内整改完完，管理理处有权权安排施施工力量量完成该该项工程程，所需需费用将将全部由由客户承承担。客服中心心制度一、建立立住户档档案住户档案案的内容容包括：入伙伙会签单单、业业主公约约、前前期物业业管理服服务协议议、入入伙交费费单、接接管验收收记录、住住户成员员情况登登

33、记表、房房屋装饰饰装修管管理协议议、装装修开工工申请表表、装装修人员员登记表表、装装修承诺诺书、装装修缴费费通知单单、防防火责任任书、业业主身份份证复印印证、房房屋结构构图等。住住户档案案应按栋栋按单元元号，每每一套房房建立一一个档案案，以便便查阅、更更新，并并建议采采取“双档案案”存档。二、投诉诉接待1、全体体管理处处人员均均可接受受客户投投诉，并并及时通通知相关关责任人人，详见见“首接责责任制”。2、第一一接待人人接到客客户的建建议时，应应及时将将客户的的建议反反馈到办办公室，由由办公室室安排相相关人员员到客户户指定的的地方，为为客户提提供相应应的服务务，这一一过程不不能超过过三分钟钟。详

34、见见“三分钟钟服务原原则”。3、务中中心接待待员是接接待客户户投诉的的主要人人员，接接待员按按工作要要求做好好接待准准备工作作。4、当看看见客户户进入服服务中心心时，在在距离工工作台33米时起身身接待。一一般一名名工作人人员负责责接待同同一人（群群体）的的到来，其其他未起起身工作作人员应应专注工工作或微微笑致意意。一般般起身接接待顺序序为左22、右2、左1、右1。（有有工作任任务的不不必起身身接待）5、客户户走到谁谁的工作作台前，就就由谁来来负责接接待该客客户，要要主动问问询有何何服务需需求，若若是自己己的分工工范围内内，按服服务程序序和规定定办理。6、若客客户的需需求不在在自己的的工作分分工

35、内，应应礼貌的的介绍给给负责此此项工作作的同事事；而该该同事应应马上起起立问好好，接待待客户，并并按服务务程序和和规定办办理。7、客户户的投诉诉或需求求应第一一时间登登记在客客户沟通通登记表表上，并并重复一一遍让客客户确认认，若能能当场解解决的问问题应马马上给予予解决，若若当场解解决不了了则应向向客户做做好解释释工作，并并承诺服服务时间间。8、当服服务完毕毕，客户户要离去去时，负负责接待待该业主主的接待待员要起起立鞠躬躬，礼貌貌道别，在在该客户户走出服服务中心心大门后后方可坐坐下。三、投诉诉处理1、接待待员将客客户的投投诉交相相关人员员处理，并并在客客户沟通通登记表表做好好记录。2、相关关人员

36、接接到投诉诉后，及及时处理理好客户户的投诉诉，需要要时间处处理的，必必须承诺诺处理时时间。3、严格格按照服服务礼仪仪标准，做做好上门门服务工工作。4、处理理投诉的的过程必必须及时时在客客户沟通通登记表表上做做好记录录，以便便查阅。四、投诉诉回访1、对于于客户投投诉的问问题一定定要事事事有处理理，件件件有记录录。2、从客客户投诉诉中抽取取10%做投诉诉回访工工作。其其中至少少有300%是上上门回访访，并有有客户的的签字。3、上门门回访必必须严格格按照服服务礼仪仪标准进进行。五、搬入入、搬出出物品登登记制度度为确保客客户财产产安全，维维护小区区良好的的生活秩秩序，特特对小区区业主、住住户搬出出搬入

37、家家私作如如下规定定: （一一）入住住登记手手续：1、凡属属本小区区客户购购楼入户户，应持持房产证证、身份份证、本本人及同同住人员员一寸相相片2张，到到管理处处办公室室登记造造册，填填写住住户成员员登记表表，建建立居住住证，大大堂值班班护卫凭凭居住证证方可放放入。2、小区区租住人人员持租租住人员员身份证证及一寸寸相片22张到管管理处办办公室登登记造册册，填写写住户户成员登登记表，建建立居住住证，大大堂值班班护卫凭凭居住证证方可放放入。3、以客客户亲戚戚名义办办理入住住的，须须持有能能够证明明亲戚关关系的公公证书及及客户同同意入住住的书面面证明，需需交身份份证复印印件及相相片2张到管管理处办办理

38、搬入入手续，填填写住住户成员员登记表表，建建立居住住证，值值班护卫卫凭居住住证方可可放入。（二）搬搬出物品品的规定定：1、业主主搬出家家私及家家电等贵贵重物品品，应提提前到管管理处办办公室申申请办理理手续，如如全部搬搬出，应应结清管管理费及及水电费费，方能能搬出；客户须须持本人人身份证证，若业业主委托托他人搬搬迁，受受委托人人应持本本人身份份证及附附有客户户身份证证复印件件的委托托书，方方可办理理；2、借住住、租住住户搬迁迁应与客客户同来来管理处处或持客客户身份份证复印印件和客客户同意意租（借借）住户户搬出物物品的书书面证明明，并经经客户签签字，注注明客户户联系电电话号码码，如系系退租，应应结

39、清管管理费及及水电费费，方可可办理搬搬迁手续续；3、客户户搬出物物品应注注明是全全部或是是部分物物品，并并列出主主要物品品清单；4、护卫卫员凭办办公室放放行单，经经核对无无误后，方方可放行行。对搬搬出小区区后不再再在本小小区居住住的人员员，管理理处应及及时进行行注销登登记。（三）搬搬出物品品注意事事项1、不得得影响邻邻里生活活；2、不得得损坏小小区电梯梯、墙面面、地面面等公设设施、机机电设备备；3、对搬搬家过程程中不按按规定，损损坏小区区公共设设施、机机电设备备，影响响邻里生生活的行行为，管管理处有有权予以以批评教教育指正正，责令令其整改改并根据据情况予予以处罚罚；4、对搬搬家过程程中不按按规

40、定，损损坏小区区公共设设施、机机电设备备，影响响邻里生生活的行行为，管管理处有有权予以以批评教教育指正正，责令令其整改改，并根根据情况况予以处处罚。护卫制度度一、244小时值值班制度度1、护卫卫员分早早（7：00-15：00）、中中（155：00-23：00）、晚晚（233：00-第二天天7：00）三三班，实实行244小时全全天候值值班制度度。2、护卫卫员上岗岗必须穿穿着统一一制服，佩佩带规定定装备和和工作牌牌。 3、上上岗时要要认真检检查设备备设施，认认真做好好“四防”（防火火、防盗盗、防破破坏、防防自然灾灾害）工工作，发发现不安安全因素素立即查查明情况况，排除除险情，并并及时报报告主管管领

41、导，确确保小区区安全。4、熟悉悉本岗位位任务和和工作程程序，执执勤过程程中要以以敏锐的的目光，注注意发现现可疑的的人、事事、物，预预防案件件、事故故的发生生，力争争做到万万无一失失。5、爱护护设施设设备和公公共财物物，对小小区内的的一切设设施、财财物不得得随便移移动及乱乱用，熟熟悉小区区消防系系统及消消防器材材的安装装位置，熟熟练掌握握各种灭灭火器材材的使用用方法，遇遇到突发发事件能能正确进进行处理理。6、坚守守岗位，提提高警惕惕，对岗岗位内发发生的各各种情况况要认真真处理，并并且做好好记录，发发现违法法犯罪嫌嫌疑人要要坚决设设法抓获获。7、遇有有紧急突突发性重重大事情情，要及及时向班班长或主

42、主管领导导请示报报告。8、严格格执行交交接班制制度。9、积极极向客户户宣传遵遵纪守法法和消防防安全等等治安防防范知识识。二、车辆辆管理1、在小小区内有有停车位位的车主主，必须须持有管管理处发发放的停停车卡，并并凭卡出出入小区区。2、凡无无私家车车位停车车证的车车辆，一一律不得得在私家家车位泊泊车。3、进入入小区内内停放的的车辆，必必须停放放在划定定的车位位内。行行车通道道、消防防通道及及非停车车位禁止止停车。4、外来来车辆，按按零停收收取停车车费。5、凡装装有易燃燃、易爆爆、剧毒毒物品或或有污染染性物品品的车辆辆，严禁禁驶入住住宅区。6、车辆辆停放后后，驾驶驶员必须须自觉锁锁好车门门，关好好车

43、窗，并并保持车车位清洁洁卫生。7、车管管员必须须严格执执行车辆辆出入规规定，发发现可疑疑情况及及时报告告，并认认真做好好交接班班工作，凡凡因交接接不清而而造成事事故的，必必须追究究交接班班双方的的责任。三、消防防管理1、按照照“谁主管管，谁负负责”的原则则，对辖辖区内的的消防安安全工作作负全面面领导责责任。2、采取取有效措措施，认认真检查查、指导导、督促促辖区内内全体人人员全面面落实“预防为为主，防防消结合合”的方针针，每月月至少全全面检查查消防设设施设备备一次。3、贯彻彻消防法法规，落落实消防防措施，加加强消防防监督，宣宣传消防防知识，组组织消防防演习，管管好消防防设施（备备），增增强全体体

44、人员的的消防安安全意识识和自防防自救能能力。4、熟悉悉辖区内内的防火火建筑结结构和人人员工作作、生活活环境及及人员疏疏散通道道等基本本情况，掌掌握各种种消防设设施（备备）的基基本功能能、原理理及正确确使用方方法、灭灭火应急急措施等等知识。5、制定定重大工工作计划划，开展展大型活活动，必必须拟定定相应的的灭火应应急方案案。6、定期期检查辖辖区内的的消防设设施，组组织讨论论、修订订、完善善灭火应应急方案案，确保保万无一一失。7、及时时消除并并处理火火险隐患患、火警警投诉及及有关事事宜。8、发生生火灾时时，在专专业消防防人员赶赶到现场场之前，担担任现场场总指挥挥，协调调灭火工工作。三、应急急管理（一

45、）发发生火警警时的应应急措施施详见灭灭火应急急规程。（二）执执勤中遇遇到抢劫劫的处理理在执勤勤中遇到到有公开开使用暴暴力或其其他（打打、砸、抢抢）手段段，强行行掠夺或或毁坏公公司和客客户财物物的犯罪罪行为时时，要切切实履行行护卫职职责，立立即进行行处理。1、迅速速制止犯犯罪。要要保持镇镇静，设设法制服服罪犯，并并应立即即发出信信号，召召集附近近的护卫卫员或群群众支援援。2、若在在小区内内遇到犯犯罪分子子抢劫，应应立即通通知关闭闭大门。若若罪犯逃逃跑，又又追不上上时，要要看清人人数和衣衣着、面面貌、身身高等外外貌特征征，所用用交通工工具及其其他标志志等，并并及时报报告管理理处和公公安机关关，可拨拨“1100”报警警。3、有固固定现场场的，要要保护好好现场；若在运运动过程程中作案案，没有有固定现现场的，对对犯罪嫌嫌疑人遗遗留的物物品，作作案工具具等，应应当用钳钳子、镊镊子或其其他工具具提取，然然后放在在白纸内内妥善保保存，交交公安机机关处理理。切不不可将护护卫人员员或其他他人的指指纹等痕痕迹弄到到遗留物物上。4、访问问目击群群众，收收集发生生劫案的的情况，提提供给公