沟通管理课件—有效的沟通技巧流程图18920.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET. 有效沟通技巧姓名: _日期: _沟通的定义义:为了设定的的目标,把信息,思想,情感在在个人或或群体之之间传递递,并达成成协议的的过程.定义要素:目标信息思想情感协议沟通的类型型:肢体语言距离方向口头 书面非语言语言沟通身体接触通过研究证证明,在沟通通中有65%的信息息是通过过肢体语语言传递递的.沟通的模型型: 信息息发送者接受者者 反馈馈如何运用有有效的沟沟通技巧巧克服这些障障碍？ 1. 怎样有有效的发发送信息息l 决定何时发发送信息息时间是否恰恰当考虑接

2、收者者的情绪绪l 决定何处发发送信息息地点是否合合适是否需要更更多的私私人空间间是否不受干干扰 l 决定发送信信息的方方法面 谈纪要、信件件或备忘忘录电 话其它形式 2. 怎样有有效的接接收信息息，你是是否具有有积极的聆听的技技能？l 聆听的层次次 听而不不闻不做任任何努力力去聆听听 假假装聆听听 做出假假像聆听听 选择性性的聆听听 只听你你感兴趣趣的内容容专注的聆听听 认真地地聆听讲讲话，同同时与自自己的亲亲身经历历做比较较 设身处处地的倾倾听 用心和和脑来倾倾听并做做出反映映，以理理解讲话话的内容容、目的的和情感感。 心得笔记记 ?利用反馈的的工具，取取得有效效的沟通 1反 馈馈： 是人所

3、所做的事事，所说说的话 这一信信息致在在使行为为有所改改变或加加强2反 馈 不 是： 关于他他人之言言行的正正面或负负面意见见 关于他他人之言言行的解解释 对将来来的建议议或指示示 3 如何何给予反反馈 明确、具具体、提提供实例例 平衡积积极的正正面的与与建设性性的 在正确确的时间间给予反反馈 集中于于可以改改变的行行为 不具有有判断性性 考虑接接收者的的需求 心得笔记记 ? 4 如何接接受反馈馈 聆听，不不打断 避免自自卫 提出问问题，澄澄清事实实，寻问问实例 总结接接收到的的反馈信信息，以以确认对对其的理理解 表明你你将考虑虑如何去去采取行行动 心得笔记记 ?沟通的方式式 沟通行行为比例例

4、40%倾听35%交谈16%阅读9%书书写有效沟通的的四个原原则：1. 有明确的沟沟通目标标2. 重视每个细细节3. 要达到你的的至少一一个目标标4. 适应主观和和客观环环境的突突然变化化沟通的四大大特点：随时性 我们所所做的每每一件事事情都是是沟通双向性 我们既既要收集集信息，又又要给予予信息情绪性 信息的的收集会会受到传传递信息息的方式式所影响响互赖性 沟通的的结果是是由双方方决定的的 无效沟通可可能会导导致的结结果：- 事业受损失失这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！- 家庭不和睦睦- 个人信誉降降低- 身心疲惫- 失去热情和和活力- 产生错误和和浪费时时间- 自尊和自信信降低- 团体合

5、作性性差- 失去创造力力研究表明造造成沟通通困难的的因素有有：- 缺乏自信，主主要由于于知识和和信息掌掌握不够够- 人的记忆力力有限- 对于重点的的强调不不足或条条理不清清楚- 不能做到积积极倾听听,有偏见见，先入入为主- 按自己的思思路去思思考，而而忽略别别人的需需求- 准备不足，没没有慎重重思考就就发表意意见- 失去耐心，造造成争执执- 时间不足- 情绪不好- 判断错误- 语言不通我们常见到到的沟通通方式有有：- 面对面- 电话- 传真和信件件- 电子邮件- 报告信任是有效效沟通的的基础如何建立信信任- 善于发现自自己和别别人的共共同特点点- 乐于在困难难的情况况下给别别人提供供帮助- 宽

6、容大量，在在别人出出错误的的时候给给于适当当的提醒醒- 适当表达自自己对别别人的关关心- 愿意合作并并保持言言行一致致- 努力学习，提提高知识识和技能能，并展展示能力力和水平平- 实事求是，避避免夸大大其词更更不要说说谎- 暴露一定的的脆弱之之处- 保持适合自自己的优优雅仪表表和风度度ASSERRTIVVENEESS ANDD COO- OOPERRATIION果敢 与 合作Assertive果敢Collaborating合作Forcing强迫Compromising折衷Accommodating迁就Avoiding回避Cooperative合作的合作 (CColllaboorattionn)

7、: 双方都能够够阐明各各自所担担心的问问题。 积极并愿意意解决问问题。 共同研究解解决问题题的方案案。 对事不对人人，不揭揭短，不不指责。 达成双赢的的目的，大大家都获获益最多多。工作关系的的建立：我们每个人人在工作作中主要要有7种人际际关系需需要我们们考虑：个人供应商下属不同部门的不同级别 的同事同样部门同样级别的同事 colleagues客户不同部门的高级别的同事老板特点：1. 在有些情况况下存在在清楚的的权限划划分，有有些却没没有。2. 有些关系可可能是平平等的，有有些关系系可能是是上下级级关系， 但每个个人所掌掌握的信信息和权权利都是是 不同的的。3. 有些关系的的目标和和使命是是完全

8、一一致的，有有些是部部分一致致的，也也有一些些是部分分对立或或全部对对立的4. 有些关系的的维护是是以经济济利益为为基础的的。 有 效 沟沟 通 的 基 本 步 骤：事前准备确认需求共同实施达成协议处理异议阐述观点1. 沟通前的准准备- 考虑可能存存在的潜潜在的争争执，原原因是什什么？- 设定自己的的目标包括：- 顶线目标(topp liine)- 底线目标(botttomm liine)- 现实目标(tarrgett)- 弄清自己如如果不能能达成目目标会采采取什么么样的行行动？- 做自己的“SWOOT”分析包括： 自身- 优势（Sttrenngthhs）- 劣势（Weeaknnessses）

9、 环境- 机会（Oppporrtunnitiies）- 威胁（Thhreaats）2. 确认对方的的需求有效提问 为什么我们们要提问问?收集信息和和发现需需求时开始和结束束谈话控制谈话方方向时制止别人滔滔滔不绝绝的谈话话时征求别人意意见不明白或不不相信需需要确认认时提出建议时时处理异议时时 提问的类型型分类开放式问题题封闭式问题题定义可以让讲话话者提供供充分的的信息和和细节可以用一个个词来回回答的优势信息全面气氛友好节省时间控制谈话方方向风险浪费时间容易偏离方方向信息有限气氛紧张 有效应用两两种提问问方式:通 常, 我 们 会 用 开 放 式 问 题 开 头, 一 旦 谈 话 偏 离 你 的

10、主 题, 用 封 闭 性 问 题进 行 限 制, 如 果 发 现 对 方 有 些 紧 张, 再 改 用 开 放 式 问 题。请注意：避避免用“为什么”开始沟沟通！ 避免无用的的问题：引导性问题题多重问题 练习：把封闭闭式问题题转成开开放式问问题封闭式问题题开放式问题题那是什么时时候发生生的？你的假期过过的好吗吗？培训怎么样样？你喜欢那个个人吗？积极聆听是是暂时忘忘掉自我我的思想想，期待待，成见见和愿望望。全神神贯注地地理解讲讲话者的的内容，与与他一起起去体验验，感受受整个过过程。这这是一种种管理技技巧，可可以通过过学习和和锻炼得得到提高高。 积极聆听的的作用：为了获得更更多信息息帮助把谈话话继

11、续下下去处理不同的的意见有效发表自自己的意意见保持沟通气气氛的友友好 反省自己是是否做过过:当别人讲话话时,你在想想自己的的事听别人讲话话时,不断比比较与自自己想法法的不同同点打断别人的的讲话为讲演者结结束他的的讲演当别人讲话话时谈论论其他的的事情忽略过程而而只要结结论仅仅听那些些自己想想听的或或希望听听的事和和内容是否人的外外观或他他们的说说话方式式给你客客观的听听造成困困难是否很容易易被其他他的背景景或声音音分散注注意力 积极聆听的的技巧倾听回应- 使用“热词词”“是吗？”“没错”“太好了了！”“真的？”“啊哈”- 口语幌子我说呢呢?. 我正纳纳闷?.我还在在想呢?.提示问题主要用来处处理

12、谈话话初始阶阶段的静静默无语语:- 是不是越来来越难?- 你想再多说说些吗?- 你现在的感感觉怎么么样?- 我在想你真真的要和和我谈吗吗?- 为什么你不不说话呢呢?重复内容- 简单重复一一个重要要字或一一句重要要的话- 改编并摘要要说过的的话， 以对他他们有帮帮助的方方式译解解他们自自己的话话归纳总结什么时候用用?- 重申和强调调重点- 在又长又复复杂的讨讨论后, 用来确确定你的的理解- 你认为该涉涉及到的的已经涉涉及到了了,你想结结束谈话话时- 如果有时间间限制, 最后要要为下一一次谈话话作准备备表达感受我们会遇到到很多可可以有效效表达自自身感受受的场合合,分享我我们的感感受对谈谈话的进进行

13、很有有帮助。培培养控制制并分享享自己感感受的习习惯将有有很好的的利益。“我也有同同样的经经历.”“我是你的的话.”及时确认确认是非常常重要而而又是我我们常常常容易忽忽略的。- 目的澄清双方的的理解是是否一致致强调重要内内容表达对所讨讨论的内内容的重重视- 怎样进行确确认对于重要的的沟通要要有书面面记录使用短词- 用那些能够够准确表表达意思思的短的的词汇和和大家都都熟悉的的词汇- 减少缩写和和专业用用语使用短句- 去掉不必要要的修饰饰词- 减少复杂句句型突出重要信信息对于有时间间和定点点及人物物的要重重语气3. 清楚而合适适地阐述述自己的的观点- 阐述计划提出符合既既定需求求的建议议。这个个建议

14、的的描述通通常不超超过25个字。建议对一个个问题找找到几种种方案，让让对方来来选择 - 描述细节如何实现你你提出的的建议解释为什么么- 信息转化描述特点(Feaaturre)转化作用(Advvanttagee)强调利益(Bennefiit)例如：特点作用效益无氟冰箱环保可以延年益益寿10点锁紧紧的防盗盗门不易被橇，安安全你可以放心心，心情情轻松4. 处理异议原因：- 他们需要更更多的信信息（一一种兴趣趣的表示示）- 他们是在敷敷衍原则：- 不要花费自自己的力力气而战战胜对方方，即柔柔道法。柔道法：如如果我们们想利用用另一个个人的力力量，不不管是精精神上的的还是物物质上的的，我们们必须屈屈从于他

15、他的力量量（这就就是不抵抵抗原则则），把把他朝着着他移动动的方向向摔出。技巧：- 我的提议被被别人反反对的时时候永远不要表表现出焦焦虑！辨认是“真真实反对对”还是“烟雾式式反对”“真实反对对” 他们需需要更多多的信息息, 能够用用具体的的问题就就每个细细节提问问“烟雾式反反对”他们们反对的的原因不不是他们们所说, 笼统表表达，而而没有具具体原因因。问问题找找出原因因同时给给自己时时间做准准备常用句型：“这是一个个好问题题. ”“你能说的的再具体体一些吗吗？”“你能举个个例子吗吗？ ”“你的建议议是什么么呢？”“我知道你你关心，但你你不喜欢欢吗？”“是我做错错了什么么吗？”发表自己的的观点：常用

16、句型：“我理解你你的感受受，曾经经我（或或某个其其他人）也也有过相相同的体体验，后后来发现现”“我知道你你想，然而而，你认认为呢？”- 别人的提议议我不愿愿意接受受时直接说“不不”态度友好，语语气平和和“我不能把把车借给给你，你你最好去去租一辆辆。”“我一会儿儿要用，不不能借你你。”立场坚定不要随便说说“不”，一旦旦说过，就就不要轻轻易改口口。有条件让步步问问题同同时想“我的计计划是什什么？”目的：1. 他为什么会会提出这这个要求求？他希希望得到到什么？2. 谁会重视这这件事？3. 这件事会花花多少时时间，他他想什么么时候要要？4. 这件事有哪哪些部分分组成？或者我我们可以以分工？5. 我的资

17、源和和精力够够不够？我需要要哪些帮帮助？常用句型： “你能说说的再具具体一些些吗？” “你的意意思是”发表自己的的观点：常用句型：“我认为可可以，如如果”“有几种方方法，都可可以满足足你的要要求”“根据你的的要求，这这样是不不是更好好？”适当地使用用权利权利定义：控制人人、事件件、环境境及其自自身的能能力或才才能。为什么有人人会不喜喜欢权利利：1. 不喜欢使用用权利的的方式2. 不赞成权利利的目的的如何使用权权利：当你认为自自己有权权利时，你你就有权权利！竞争权利只要你你为你所所有的东东西引发发竞争，就就会增加加它的价价值。合法性的权权利可可以挑战战和怀疑疑合法性性。冒险的权利利扑捉捉适当的的

18、机会，并并学会风风险分散散专业知识的的权利权威- 增加自己的的自尊5. 达成协议- 感谢善于发现别别人对自自己的支支持，并并愿意表表达自己己的感激激之情。对于别人的的工作结结果和额额外的帮帮助要真真诚的表表示感谢谢。愿意和合作作伙伴、同同事分享享工作成成果。积极转达外外部或内内部的积积极反馈馈。对于合作者者的杰出出工作和和非凡的的成果要要有所回回报。- 赞美- 庆祝6. 共同实施- 积极合作的的态度- 按既定方针针处理- 发现变化及及时沟通通构成行为的的两个基基本要素素，即：果断性反反映了一一个人的的行为在在别人眼眼里显示示出来的的坚强有有力和始始终如一一的程度度。情感性反反映了一一个人的的行

19、为在在别人眼眼里显示示出来的的个人情情感和关关心他人人的程度度。这两个因素素在一起起就形成成了行为为风格：分析型顺从型结果型表现型情感性强强果断弱弱分析型：果果断性弱弱于半数数人，情情感性也也弱于半半数人。结果型：果果断性强强于半数数人，情情感性则则弱于半半数人。表现型：果果断性强强于半数数人，情情感性也也强于半半数人。顺从型：果果断性弱弱于半数数人，情情感性则则强于半半数人。简单的说：分析型的人人考虑存存在什么么问题，顺顺从型的的人考虑虑如何达达到目标标，表现型的人人对问题题高谈阔阔论，结结果型的的人对问问题当机机立断。注意：- 在你身上的的主导地地位的作作风是无无法改变变的。- 你的为人处

20、处事的方方法只是是你的一一部分。- 你有自己的的个性并并且是独独一无二二的。- 尊重别人的的个性，宽宽容别人人的态度度， 是你的的选择。总结： 1 分析型型果断断性弱于于半数人人，情感感性也弱弱于半数数人。他们的特征征- 天生喜欢分分析，情情感深刻刻而沉稳稳，办事事仔细而而认真- 不流露自己己的情感感，面部部表情少少，说话话时手势势少，走走路速度度慢- 观察力敏锐锐会问许许多具体体细节方方面的问问题，考考虑周密密，办事事有序- 沉沦于个人人的经验验，并容容易保持持沉默，少少言寡语语- 事事喜欢准准确完美美，喜欢欢条理，框框框- 对日常琐事事不感兴兴趣，但但衣着讲讲究，正正规- 对于决策非非常谨

21、慎慎，过分分地依赖赖材料，数数据，工工作起来来很慢- 在提出决策策和要求求时，或或阐述一一种观点点时，喜喜欢兜圈圈子他们的需求求- 安全感，万万无一失失- 对自己和别别人都要要求严格格，甚至至苛刻- 喜欢较大的的个人空空间，害害怕被人人亲近与此类人相相处的窍窍门:- 遵守时间，不不要寒暄暄，尽快快进入主主题，要要多听少少说，做做记录，不不随便插插话- 不要过于亲亲热友好好，尊重重他们对对个人空空间的需需求，减减少眼神神接触的的频率和和力度，更更要避免免身体接接触- 你不要过于于随便，公公事公办办，着装装正统严严肃，讲讲话要用用专业术术语，避避免俗语语- 摆事实，并并确保其其正确性性，信息息要全

22、面面具体，特特别要多多用数字字- 做好准备，考考虑周到到全面，语语速放慢慢，条理理清楚，并并严格照照章办事事- 谈具体行动动和想法法，而不不谈感受受，同时时要强调调树立高高标准- 避免侵略性性身体语语言，如如阐述观观点时身身体略向向后倾 2 结果果型果果断性强强于半数数人，情情感性则则弱于半半数人。他们的特征征- 有明确的目目标和追追求，精精力充沛沛，身体体语言丰丰富，动动作迅速速而有力力，通常常走路速速度和说说话速度度都比较较快- 喜欢发号施施令，当当机立断断，不能能容忍错错误，不不在乎别别人的情情绪，别别人的建建议，也也不表露露自己的的情绪- 最讲究实际际，是决决策者，冒冒险家，喜喜欢控制

23、制局面，是是个有目目的的听听众- 冷静独立而而任 性，自自我为中中心，是是个优秀秀的时间间管理者者- 也关心别人人，但他他们的感感情通过过行动而而不是语语言表达达出来他们的需求求- 直接的，准准确的回回答- 有事实，有有依据的的，大量量的新想想法- 高效率，明明显的结结果与此类人相相处的窍窍门:- 直接切入主主题，不不用寒暄暄，多说说少问，用用肯定自自信的语语气来谈谈- 充分准备，实实话实说说，而且且声音洪洪亮，加加快语速速- 准备一张概概要，并并辅以背背景资料料，重点点描述行行动结果果- 行动要有计计划，计计划要严严格高效效- 处理问题要要及时，阐阐述观点点要强有有力，但但不要挑挑战他的的权

24、威地地位。- 从结果的角角度谈，而而不谈感感受- 给他提供两两到三个个方案供供其选择择，他讨讨厌别人人告诉他他应该怎怎么做- 增强眼光接接触的频频率和强强度，身身体前倾倾3 表表现型果断性性强于半半数人，情情感性也也强于半半数人。他们的特征征- 乐于表达感感情，表表情丰富富而夸张张，动作作迅速，声声音洪亮亮话多，灵灵活，亲亲切 - 精神抖擞，充充满激情情，有创创造力，理理想化，重重感情，乐乐观- 凡事喜欢参参与，愿愿意与人人打交道道，考虑虑人的因因素，害害怕孤独独- 追求乐趣，敢敢于冒险险，喜欢欢幻想，衣衣着随意意，乐于于让别人人开心- 只见森林，不不见树木木- 通常没有条条理，愿愿意发表表长

25、篇大大论，时时间不规规律，轻轻浮，多多变，精精力容易易分散他们的需求求- 公众的认可可和鼓励励，热闹闹的环境境- 民主的关系系，友好好的气氛氛- 表达自己的的自由- 有人帮助实实现创意意与此类人相相处的窍窍门:- 声音洪亮，热热情，微微笑，建建立良好好的关系系，表现现出充满满活力，精精力充沛沛- 大胆创意，提提出新的的，独特特的观点点，并描描绘前景景- 着眼于全局局观念，而而避免过过小的细细节- 如果要写书书面报告告，请简简单扼要要，重点点突出- 讨论问题反反应迅速速及时，并并能够做做出决策策- 夸张身体语语言，加加强目光光接触，表表现出积积极的合合作态度度- 给他们时间间说话，并并适时的的称

26、赞，经经常确认认及简单单的重复复- 注意自己要要明确目目的，讲讲话直率率，用肯肯定而不不是猜测测的语气气，注意意不要跑跑题- 重要事情一一定以书书面形式式与其确确认4 顺从从型果果断性弱弱于半数数人，情情感性则则强于半半数人。他们的特征征- 善于保持人人际关系系，忠诚诚，关心心别人，喜喜欢与人人打交道道，待人人热心- 耐心，说话话和走路路速度慢慢，较强强的自制制力，能能够帮激激动的人人冷静下下来- 体态语言少少，面部部表情自自然而不不夸张- 不喜欢采取取主动，害害怕冒险险，只要要合情合合理，都都愿意接接受 - 非常出色的的听众，迟迟缓的决决策人，对对别人的的意见持持欢迎态态度，并并善于将将不同

27、观观点汇总总后被各各方面的的人接受受- 重视人际间间关系，富富于同情情心，并并愿意为为之付出出代价，由由于害怕怕得罪人人，而不不愿意发发表自己己的意见见- 衣着随意，喜喜欢唠家家常及谈谈论闲闻闻轶事，利利用时间间不规律律他们的需求求- 安全感及友友好的关关系- 真诚的赞赏赏及肯定定- 传统的方式式，规定定好的程程序与此类人相相处的窍窍门:- 热情微笑，建建立友好好气氛，使使之放松松，减小小压力感感，避免免清高姿姿态- 放慢语速，以以友好但但非正式式的方式式，如可可以谈谈谈生活琐琐事，特特别是关关于你的的个人情情况- 提供个人帮帮助，找找出共同同点，建建立信任任关系，显显出谦虚虚态度- 讲究细节，淡淡化变化化，从对对方角度度理解，适适当的重重复他的的观点，以以示重视视- 决策时不要要施加压压力，不不要过分分催促，更更不要限限制严肃肃的期限限- 当对方不说说话时，要要主动争争求意见见，对方方说话慢慢时，不不要急于于帮对方方结束讲讲话- 避免侵略性性身体语语言，如如阐述观观点时身身体略向向后倾 第 36 页 共 36 页