某银行的人力资源开发与员工考核115565.docx

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1、商业银行的人力资源开发与员工考核陈顺殷（大大通银行金金融机构部部副总裁）一、大通银银行的目标标与价值观观在介绍大通通银行的人人力资源开开发与员工工考核之前前，需要介介绍大通的的精神。大大通是一个个全球性的的国际银行行，有自己己的使命、价价值观以及及目标。银银行的人力力资源管理理为银行总总体的目标标与方向服服务并受制制于银行的的价值观。人人力资源管管理应该与与银行对外外部总体环环境（包括括社会、经经济以及市市场等等）的的认识以及及对自身责责任的认识识相一致。从从这个角度度讲，银行行的目标与与价值观是是理解银行行人力资源源管理的基基石。很多银行都都有自己的的口号。下下面是大通通的例子：大通的目的的

2、：我们要要为全球的的个人、企企业、社区区和国家的的成功提供供金融服务务。我们要要通过为客客户提供解解决难题的的方案，为为员工提供供职业发展展机会，为为股东提供供超常回报报，协助他他们实现目目标。大通的任务务：我们要要在我们所所服务的市市场中成为为金融服务务先锋。大通的价值值观：以客客为尊相互尊重团队合作积极主动专业精神质量第一大通的目标标：我们要要成为全球球批发银行行先锋。我们的员工工要成为行行业精英。我们以客为为尊。员工是我们们最宝贵的的财富。我们愿意为为成为行业业先锋达致致团队合作作付出额外外代价。我们是全球球性机构。我们十分注注重风险管管理。我们十分注注重最终结结果。我们充分发发挥优势，

3、利利用领先地地位，扬长长避短。大通银行的的六大价值值观念有更更具体的含含义：1、以客为为尊。这表表明客户是是从事各项项工作的核核心，银行行要尽力了了解客户需需要，并提提供解决难难题的方案案以满足他他们的需要要，要坚持持关系主导导的业务策策略，当一一个客户为为某一业务务问题联系系我行任何何一个人，我我们均应及及时承担责责任直至确确保问题解解决为止。2、相互尊尊重。要象象对待客户户那样对待待同事，互互相之间公公平对待、善善意、诚恳恳、敏感，鼓鼓励多元化化，要尊重重同事，尊尊重同事的的个人生活活。3、团队合合作。将细细小的业务务单位利益益放在公司司整体利益益之下，每每个人对本本行兴衰均均有责任，银银

4、行要在各各自优势基基础上形成成整体优势势，员工之之间要互相相帮助。4、积极主主动。工作作要有紧迫迫感，工作作要有建设设性与创造造性，重视视和鼓励领领先。5、专业精精神。明确确工作标准准（质量），不不断开发技技巧并拓宽宽知识面，严严格自律、合合规达标，要要以本行为为荣。6、质量第第一。明确确规定本行行企业标准准，银行信信誉的建立立与维持要要靠每天的的努力工作作，要竭尽尽全力提高高业务运作作水准，要要有在本行行业中提供供最佳服务务与产品的的信念。这些价值观观是否得到到落实可以以通过下面面一些原则则来检验：1、以客为为尊。银行行是否对客客户的需求求与要求作作及时的回回应，能否否针对客户户需求制定定解

5、决客户户难题的方方案，将客客户难题转转交别人处处理前自己己是否尽力力，在作出出决策时是是否充分掌掌握了客户户的需求，是是否一致在在努力提供供超越客户户期望值的的产品与服服务等。2、相互尊尊重。是否否待人以诚诚，是否对对别人所做做的工作真真诚欣赏，是是否对别人人的需要加加以关心，是是否支持同同事平衡工工作和对外外界的义务务与承诺，是是否乐于倾倾听不同意意见等。3、团队合合作。是否否与他人公公开分享信信息，是否否乐于助人人，是否将将团队目标标置于个人人目标之上上，有没有有鼓励与促促进部门内内和跨部门门的团队合合作，有没没有在适当当的时候主主动寻求别别人帮助。4、积极主主动。工作作是否有紧紧迫感，主

6、主动积极创创新理念，制制订解决难难题方案，对对传统做法法有建设性性地挑战，在在超越自身身工作职责责范围以外外主动寻求求新的挑战战，在必要要时能及时时和独立地地采取行动动。5、专业精精神。对自自身工作表表现以最高高标准为要要求，按时时、准确地地完成工作作，按工作作所应有水水平应用专专业技巧和和知识，与与同事和上上司交往表表现认真、负负责，在强强大工作压压力下，自自始至终能能富有建设设性地开展展工作。6、质量第第一。工作作结果自始始至终符合合或超过预预期要求；所做工作作得到别人人的认同，以以寻求别人人的反馈意意见来改进进自身工作作，依据事事实作出决决定；约束束自我主动动做好工作作，力求准准确，保证

7、证质量。二、大通银银行人事管管理系统概概述世界一流的的银行都宣宣称人力资资源是他们们最重要的的竞争优势势，大通银银行也不例例外。为了了维持在人人力资源方方面的竞争争优势，银银行必须有有一个完整整的人力资资源管理体体系，并且且这个人力力资源管理理体系能够够根据市场场发展以及及竞争策略略的变化及及时作出相相应的调整整，以维持持人力资源源对业务发发展强有力力的支撑。对于大通银银行而言，这这就是大通通银行以工工作能力评评估为基础础的人事管管理系统。如如下图所示示：大通的发展规划个人工作能力要求公司组织业务策略招聘与遴选工作评估与设计员工调配事业发展计划员工业绩管理激励与酬劳培训与发展大通银行的的人事管

8、理理系统在这个管理理系统中，位位于中心的的是对个人人工作能力力的要求。这这里所指的的工作能力力包括为达达至良好工工作和业务务表现所需需的知识、技技能、态度度和经验。为什么整个个人事管理理系统的落落脚点在于于个人工作作能力要求求？在没有有竞争的垄垄断性行业业，不需要要强调个人人工作能力力，因为不不管你提供供的产品是是好是坏，服服务态度是是优是劣，都都不会影响响企业的利利润。日益益激烈的竞竞争要求服服务至上，日日新月异的的技术变化化也使原来来的产品和和服务失去去竞争能力力，如果一一家银行不不能在业务务中领先，不不具备独创创性，不能能够培育与与开发新的的市场，为为客户提供供新的优越越的问题解解决方案

9、，不不管这家银银行原来的的底子多厚厚，它的市市场份额都都会流失，也也就很难生生存。对于大通来来说情况也也是一样，银银行所有的的创新方案案以及卓越越的服务都都来自于银银行的员工工，如果员员工本身不不具备适当当的知识、技技能、态度度和经验，银银行就不可可能形成自自己的竞争争优势。因因此对于银银行，人事事管理工作作的核心在在于围绕银银行的发展展战略或者者基于银行行的发展战战略所需要要的员工的的能力，通通过招聘与与遴选、合合理的调配配、制定培培训与发展展计划等手手段，使银银行的员工工的类型与与银行所采采取的发展展战略相互互适应。大通的人事事管理系统统另外一个个特点是该该系统是由由两条线构构成的，一一条

10、线是外外部的，通通过人员的的招聘与遴遴选，通过过合理的工工作评估与与设计，确确定不同岗岗位与人员员的技能匹匹配关系，以以此作为员员工调配的的基础，而而通过员工工的合理调调配，则使使得员工的的技能与岗岗位要求相相适应。另外一条是是内部的，以以员工的业业绩管理为为核心，通通过大通银银行的员工工表现（业业绩）管理理机制，一一方面根据据考核的结结果确定员员工的激励励与酬劳，给给员工以往往的努力以以及一些正正确的尝试试和改进进进行肯定；另一方面面，在员工工实现其业业绩的过程程中，会有有一个事业业发展计划划，这个计计划表明，为为了更好地地适应工作作的需要或或者为了更更有效地完完成工作，员员工在自身身方面还

11、存存在哪些方方面的不足足，需要采采取怎样的的措施来提提高员工的的业务素质质。而培训训与发展就就是帮助员员工实现事事业发展计计划的最主主要的手段段，也是保保证人力资资源继续成成为银行竞竞争优势来来源的保障障。三、大通银银行的员工工业绩管理理在大通，员员工业绩管管理不但被被视为管理理每一个员员工工作表表现的策略略性工具，而而且也被视视为将员工工个人目标标与银行目目标和战略略有机结合合并最终提提高银行竞竞争力的一一个有效机机制。业绩管理很很重要的一一个方面是是业绩的考考核，但是是除此之外外，在更基基本的层次次上，业绩绩管理是与与大通的绩绩效管理文文化、大通通的价值观观与业绩以以及大通的的发展规划划联

12、系在一一起的。通通过有效的的业绩文化化与管理，大大通银行就就可以在实实践中体现现自己的价价值观并实实现不错的的业绩，从从而使大通通成为客户户的首选，成成为员工的的首选，成成为投资者者的首选，这这样的银行行就会成为为一个非常常有竞争力力的银行。3.1业绩绩管理过程程下面是大通通银行员工工的业绩管管理过程：大通的价值观+业务成绩订立事业发展计划定期考核订立员工发展计划跟进与支持制定工作目标赞赏与酬劳双向开放式沟通主辅管导管主导辅员工业绩管理过程图中的双向向箭头表明明在整个员员工业绩管管理过程中中，主管与与下属之间间一直保持持着双向开开放的沟通通，使得绩绩效管理的的各个过程程紧密围绕绕着银行的的价值

13、观和和业务成绩绩展开。在在大通银行行业绩管理理过程中，可可以看出银银行不同层层次的员工工都参与到到整个业绩绩管理过程程中，一方方面每个人人都可以在在这个循环环中积极地地有所作为为，另一方方面，在后后面我们要要指出，银银行的运行行机制让每每个员工都都有责任使使得这些环环节得到落落实。如果果只是停留留在表面文文章，要求求大家进行行沟通，要要求主管对对下属的发发展提出意意见，或者者保证做到到奖惩分明明，而实际际上没有机机制去落实实，那么即即使有一个个很好的设设想，也是是没有用的的。在个理理想化的框框图中，行行要求上司司与员工不不断的沟通通，以便对对业绩管理理过程的各各个部分做做出调整，比比如：订立立

14、事业发展展计划、工工作目标、员员工发展计计划、跟进进与支持、定定期考核以以及奖励方方案等等。在在实际工作作当中，沟沟通是否进进行以及是是否有效，是是非常关键键的。优秀秀的银行管管理者总是是在这些细细小的环节节上加以关关注，以保保证管理者者或者银行行的意图得得到落实。在落实业绩绩管理方面面，银行要要求： 要有书面的的工作计划划、职业计计划和业绩绩评估报告告； 被考核者与与考核者最最少要讨论论两次。为为了监督上上司是否尽尽了这项职职责，银行行每年都会会抽样调查查若干名员员工，要求求他们说明明讨论的次次数、时间间、地点以以及有内容容，这样一一来，这项项政策的落落实就有了了相当的保保障； 要有经常性性

15、的辅导和和反馈； 工作业绩的的衡量要以以原订工作作目标和银银行的价值值标准作为为衡量尺度度； 对员工的工工作业绩评评估要与奖奖励和嘉许许相结合。银行人事工工作涉及到到很多方面面，人事工工作的很多多职责实际际上并不发发生在人事事部门。关关于人事方方面的有关关政策与精精神能否得得到落实在在很大程度度上取决于于业务部门门的负责人人以及员工工自己。这这就要求银银行建立一一种机制，让让员工自己己成为积极极的人事管管理者。3.2 业业绩考核大通的业绩绩考核也不不光是为了了激励员工工完成既定定的工作目目标，确定定员工的工工资与奖金金。考核本本身与员工工的发展计计划以及银银行的长期期发展等是是有机的联联系在一

16、起起的。下图图是银行的的年度业绩绩考核过程程。需要强强调的是整整个过程都都是一个互互动的过程程。工作目标价值观胜任工作所需素质和能力工作业绩评估制订自我职业发展计划制定工作目标赞赏与酬劳反馈反馈辅导辅导辅导反馈反馈辅导沟通沟通沟通沟通确认成功的工作表现改善工作效率和维持竞争优势概括业绩与原订工作目标的比较以取得业务成果为核心的日常工作1季2-3季4季3.2.11 工作目目标设定员工工作目目标的设定定是整个考考核过程的的第一步，对对于员工来来说设定工工作目标应应该考虑的的因素包括括：要明白白整个考核核过程，要要以客户需需要为核心心，要与同同事和上司司沟通，要要检查进展展情况，知知道公司以以及客户

17、期期望的是什什么。对于于上司来说说，制定员员工的工目目标需要将将该目标与与本行的业业务策略和和本行的企企业精神结结合起来；要将可供供利用的资资源和市场场环境等因因素考虑在在内；要为为员工提供供整体蓝图图；要确保保员工的工工作目标以以书面形式式表达与存存查；要检检查进展情情况。在制定工作作目标的时时候要注意意目标的可可实现性，目目标的达成成来源于员员工所采取取的行动，所所以目标与与行动是联联系在一起起的，工作作目标制订订过程的本本身隐藏着着行动方案案，所以，制制定工作目目标的过程程需要明确确为完成工工作目标所所需采取的的若干行动动或者需要要进行的工工作任务，这这样才会对对工作目标标是否能达达成做

18、到心心里有数。完完整的工作作目标还应应该包括衡衡量目标是是否达成的的标准。总的说来，一一个好的工工作目标应应该符合“SMARRT”准则：准则含义Speciific（明明确性）工作结果要要被清晰地地描述Measuurablle（可衡衡量性）可清楚界定定目标结果果是否发生生（出现）Agreeed uppon aand aalignned wwith busiinesss goaals（一一致性）目标要符合合本行业务务总目标（战战略）并与与之紧密联联系在一起起Realiisticc（现实性性）所定目标是是可以达到到的Time-baseed（时效效性）要列明最终终完成日期期和执行期期间进展的的指标（进

19、进度标尺），因因为目标必必须在一定定的期限内内完成以在电话银银行工作的的一线员工工的工作目目标为例。银银行的理念念是要成为为杰出客户户服务的提提供者，落落实到员工工就是员工工要成为银银行杰出服服务的提供供者，这种种精神的外外在表现是是员工要对对客户提供供杰出的银银行服务。这这话不能停停留在嘴巴巴上，因为为客户在这这个问题上上最有发言言权。杰出出的银行服服务与高的的服务效率率与质量以以及高的客客户满意度度这两个指指标是对应应的。因此此对一线员员工来说，工工作目标就就是要提高高客户满意意度20%以及改善善本部门客客户服务质质量和效率率。客户满满意度怎么么衡量必须须有一套标标准，否则则目标就无无法衡

20、量，员员工也就无无法考核。对对客户满意意度的衡量量可以以多多种形式进进行，包括括调查、报报告和反馈馈等，也包包括认真聆聆听客户对对本行产品品和服务的的评论。在在渣打银行行，他们定定期进行客客户抽样调调查来判断断客户对某某位员工的的服务是否否满意。为为了达成这这样的目标标需要员工工怎样行动动呢？至少少有两条员员工应遵循循的行为准准则：在两两天内解决决90%的的客户查询询，确保客客户查询解解决时间不不超过4天天以及在电电话铃响三三声内接听听，接获信信息类查询询要在当天天予以答复复。通过这这样一个目目标设定程程序，制定定出的工作作目标应该该是与银行行的业务目目标相一致致的，也是是可行的与与恰当的。电

21、话银行工工作的一线线员工的工工作目标大通精神主要结果目标成为杰出服务的提供者提供杰出的客户服务在两天内解决90%的客户查询，确保客户查询解决时间不超过4天在电话铃响三声内接听，接获查询信息类查询时要在当天予以答复提高客户满意程度评分20%改善本部门客户服务质量衡量标准3.2.22 制订自自我职业发发展计划工作目标设设定之后，员员工开始制制订自己的的发展规划划，这个发发展计划围围绕着如何何达成工作作目标以及及如何进一一步发展自自己的职业业生涯展开开，包括了了在今年下下一阶段时时间内，员员工根据自自己的现状状与目标之之间的差距距决定相应应采取的措措施以及时时间表。这这个过程非非常关键因因为它直接接

22、关系公司司目标的达达成。在大大通，团队队精神得到到了提倡。员员工制订出出的个人职职业发展规规划会有相相关部门转转给与该员员工工作密密切相关的的同事、上上司或者下下属（当然然，这些人人一般是在在考虑了一一定的原则则如回避制制后确定的的），他们们会在接受受到这些规规划时以及及在规划执执行的过程程中，对当当事员工提提出反馈意意见，这样样员工就会会不断收到到别人的意意见，不断断的有压力力，也促进进了自身的的发展。3.2.33 业绩考考核大通银行推推行的业绩绩考核是全全方位的考考核，或者者叫做3660度全方方位考核过过程。所谓谓的全方位位指考核的的项目多，全全面，在所所有关系到到银行发展展的重要方方面，

23、银行行对责任员员工都要进进行考核，引引导他们在在重要的方方面执行银银行的政策策。这些考考核的内容容包括：财务指标：最常用的的考核工具具。大通银银行有自己己的客户盈盈利报告系系统，它能能完整记录录产品收益益和成本分分配，在这这个基础上上，可以提提供有关银银行责任单单位回报率率以及价值值增值额的的度量。为为了防止责责任单位的的短期行为为，银行采采用了股东东价值增值值额的指标标，这是一一个考虑到到股东资金金机会成本本的业绩计计量指标。这这个指标较较好的反映映了经营者者给股东带带来的价值值。风险管理控控制：通过过对资产质质量以及内内控制度及及其执行情情况的检查查，对员工工的风险管管理水平进进行稽核评评

24、分。只有有在可接受受的风险范范围内的效效益才是实实在的效益益。市场营销：市场份额额增加或者者新客户的的增加，往往往与回报报增加联系系在一起，市市场份额与与客户的增增加，是银银行持续发发展的需要要。企业文化因因素：如参参加培训的的时间，员员工同级考考核等。这这些方面的的指标看起起来与银行行的财务业业绩不直接接相关，却却是企业文文化及其精精神所在，所所以非常重重要。员工工在这方面面做的好坏坏对维持银银行内部良良好的工作作环境和发发展环境至至关重要。因因此也要落落实考核，要要看培训计计划、内容容、笔记以以及总结。同同级之间的的考核也是是保证团队队理念得以以落实的手手段之一，一一般的同级级员工都是是与

25、被考评评员工有工工作衔接关关系的，为为了得到好好的分数，员员工就会注注意协调各各个环节的的关系。3.2.44 奖励奖励与赞许许是员工积积极行为的的肯定，也也是一项将将员工的利利益与公司司的目标紧紧密联系在在一起的重重要工具。具具体的激励励方案会在在每年初根根据当年工工作的侧重重点调整，以以次相应地地调整员工工行为以及及对回报的的预期。具具体的支付付方式有三三种：现金金支付，限限制性股票票支付（如如股票在两两年后才可可以卖出等等）以及股股票期权。为为了防止经经营者的短短期行为，银银行通常的的做法是如如果奖励金金额在100-15万万美元以下下，则用1100%的的现金支付付；金额在在15-2200万

26、美美元的，880%支付付现金，220%为限限制性股票票；金额在在200万万美元以上上的，700%现金，115%限制制性股票，115%为股股票期权。四、大通银银行的人力力资源开发发在大通银行行，人力资资源开发的的目标是通通过培训与与开发使员员工掌握未未来工作所所需要的技技术、知识识和态度，从从而提高个个人、工作作小组和公公司整体的的能力和成成就。实现现这样的目目标需要个个人、主管管以及大通通的共同承承诺。大通银行人人力资源开开发的策略略重点有四四个主要内内容构成： 支持大通业业务发展规规划 实际工作能能力评估 提供学习发发展机会 提供内部顾顾问服务4.1大通通银行的培培训与发展展系统下面这个框框

27、图比较清清楚地说明明了大通银银行培训与与发展系统统的流程。围围绕大通的的发展规划划，业务策策略及目标标，部门目目标，银行行必须明确确：要达成成预定目标标或者要取取得竞争优优势，银行行员工应该该具备哪些些素质与能能力，然后后比较发现现才干需要要与现有能能力供给之之间的差距距。根据这这个差距，部部门和个人人都可以制制定各自的的发展计划划。一般情情况下，部部门与个人人的发展/职业计划划应该包括括如何获得得实现未来来一到三年年业务目标标所需的技技巧和知识识。根据上上述情况，在在主管的参参与下，对对需要进行行的培训与与发展项目目进行评估估，然后加加以组织实实施。大通发展规划业务策略及目标部门目标个人目标

28、员工业绩管理过程培训及发展活动 训练课程 在职培训 自学课程 工作调配及轮换部门及个人发展计划才干需要及现有短缺之处主管评估的培训需求从实施步骤骤上来看，撰撰写员工的的发展/职业计划划是培训训与发展系系统的出发发点。制定定发展/职职业计划的的前提是个个人与银行行都需要发发展，在前前面介绍过过，发展/职业计划划短期而言言是围绕年年度工作目目标，长期期而言是围围绕公司的的长远目标标制订的，一一旦公司的的年度工作作目标或者者长期目标标已经确定定，就应该该着手撰写写事业发展展计划与职职业生涯计计划。就内内容而言，发发展计划与与职业生涯涯计划侧重重点有所不不同。发展展计划重点点在于加强强和改善与与现实工

29、作作目标相关关的知识、技技巧和行为为，是较为为短期的计计划，而职职业生涯计计划重点在在于不间断断地修正现现在和将来来职业生涯涯目标和实实现该目标标的计划，是是与公司的的长远发展展联系在一一起的长远远规划。不管是发展展计划还是是职业计划划，都需要要有效地沟沟通银行与与员工两方方面的情况况。对员工工来说要在在主管的协协助下，制制定并写出出发展目标标并付诸行行动，还要要定期和主主管经理一一道检查计计划落实情情况；对于于主管，他他的责任是是要求并指指导下属写写出书面发发展计划，针针对时间进进度、完成成情况和以以客户为中中心等情况况检查计划划的执行和和落实，按按既定计划划监控计划划的执行进进度以及为为下

30、属提供供适当的辅辅导、支持持和其他相相关资源。这这样上司和和下属之间间通过分享享信息，结结合最近几几年的工作作目标以及及职业发展展需要，可可以选择或或者确定一一至三个优优先发展的的重点方面面。一个好的发发展/职业业计划应该该明确需发发展的主攻攻方向并且且设定目标标，与一个个好的工作作目标一样样，也应符符合SMAART准则则，也应该该有相应的的行动计划划与时间表表。银行的的人力资源源培训与开开发中心会会为计划的的实施提供供必要的资资源和支持持。可资员员工利用的的行动计划划资源包括括：大通教教育和发展展大纲；人人力资源开开发中心；职业推动动以及各种种业务素质质/能力指指引等。4.2人力力资源培训训

31、及开发中中心大通银行人人力资源培培训及开发发中心的宗宗旨是：作作为业务、雇雇员个人和和管理人员员的战略性性伙伴，为为他们提供供增值和高高质量的培培训和发展展方案。他们的任务务是：最大大限度地提提高银行各各级机构的的个人和团团队的工作作效率，以以实现工作作目标和银银行长远目目标。培训中心的的工作有比比较特别的的地方： 采用以客户户为中心的的方法/方方式。培训训中心为某某一国家/地区/业业务线指定定专人作为为客户经理理，以便与与客户建立立固定联系系，弄清人人力资源培培训开发的的需要，推推荐增值方方案；管理理落实以及及跟进有关关培训方案案。通过这这种方式，培培训中心为为银行提供供内部顾问问服务。 业

32、务主导方方案/方式式。中心的的培训活动动将本行业业务策略与与策略对人人力资源开开发及员工工素质基础础的要求结结合起来。为为不同的员员工提供适适当的增值值服务。 客户满意。培培训中心实实施的培训训计划必须须确保培训训的效率和和客户满意意程度。这这些计划包包括跟踪评评估培训方方案的有效效性，不断断地修正方方案等。下面的几个个框图分别别列示了银银行的员工工素质培训训和开发模模式、中心心的培训周周期、培训训方案以及及有关的培培训课程。员工素质培培训和开发发模式 核心素质的基本内涵-知识 -技巧-态度 -经验业务策略工作要求和组织结构技能评估过程培训和发展需要培训和发展实施培训和发展计划评估与跟进中心的培训训周期 业务策略及目标写出培训目的确定培训内容与方式实施培训培训项目评估人力资源培培训与开发发方案实施施 跟班培训轮岗培训师傅指导模拟/演练式学习在当地实施培训内部证书课程课堂式培训对培训者进行培训人力资源培训与开发需要自 学培训课程 培训课程客户培训员工工作表现考核管理管理发展个人效率语言亚洲职业发展个人电脑技巧全球职业发展