【企业管理】tcs-全面顾客满意fiq.docx

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1、用户完全全满意(TCSS)目 录第一节 用户完完全满意意的模式式一用户户完全满满意的模模式二用户户完全满满意的模模式第二节用用户完全全满意的的经营理理念和经经营战略略一用户户完全满满意的经经营理念念二以用用户满意意为中心心的经营营战略第三节 以过程程控制为为基础，坚坚持改进进和创新新,持续续提高用用户满意意度一概述述二加强强过程控控制是满满足用户户需求的的基础三坚持持质量改改进，持持续提高高用户满满意度四实施施技术创创新，把把用户满满意度提提高到一一个新水水平第四节用用户满意意度评价价一用户户满意度度评价的的目的二用户户满意度度的调查查三用户户满意度度的评价价四应用用“满意度度”评价信信息，组

2、组织改进进，提高高用户满满意度五设立立用户满满意度目目标，下下达指标标，进行行考核，促促进“满意度度”的提高高第五节 从用户户满意到到用户忠忠诚一用户户忠诚和和为什么么需要忠忠诚的用用户二从用用户满意意到用户户忠诚的的途径和和做法三用户户忠诚度度评价1用户户忠诚度度调查2用户户忠诚度度评价和和改进第六节 员工满满意是用用户完全全满意的的基础一员工工满意的的含义和和意义二调查查并不断断提高员员工满意意度三企业业达到“员工满满意”的途径径四员工工参与和和用户完完全满意意小组（TCS小组，下同）1员工工参与2TCCS小组组活动第七节建建立以用用户满意意为中心心的大质质量体系系一大质质量和大大质量体体

3、系的含含义二企业业建立以以用户满满意为中中心的大大质量体体系的必必要性三TQQM包括括的主要要活动四企业业建立大大质量体体系的途途径和应应抓好的的重点工工作第一节用用户完全全满意的的模式一用户户完全满满意的模模式1用户户完全满满意模式式的含义义为了弄清清“用户完完全满意意模式”的含义义，首先先需要明明确什么么是“模式”。模式式是在理理论指导导下，在在总结长长期实践践经验的的基础上上，将经经验提练练（标准准化）成成一套典典型的作作法和要要求（标标准型式式）。模模式必须须冠以定定语，才才能明确确实际意意义。例例如，新新产品设设计开发发模式，质质量保证证模式，用用户完全全满意模模式，等等等。IISO

4、884022：19994国际际术语标标准对“质量保保证模式式”给出的的定义：是“为了满满足给定定情况下下质量保保证的需需要，标标准化的的或经选选择的一一组质量量体系的的综合要要求”。ISOO90001：19944标准，就就是一个个产品的的“设计、开开发、生生产、安安装和服服务的质质量保证证模式。”什么是“用户完完全满意意模式”呢？概概括地讲讲，就是是在市场场经济条条件下，在激烈的市场竞争中，企业为了赢得用户，取得用户完全满意应做好的，从市场调研、产品开发开始，到售后服务生产全过程，标准化了的典型事项和要求。也就是企业达到“用户完全满意”必经的途径。2建立立用户完完全满意意模式的的必要性性做任何

5、一一件事，要要想达到到成功，特特别是要要想一次次达到成成功，就就必须掌掌握这件件事的发发展规律律和作好好这件事事的正确确途径。掌掌握了规规律和正正确途径径，就可可作到事事半功倍倍，一次次成功。否否则，就就可能走走弯路，事事倍功半半，甚至至徒劳无无功。“用户完完全满意意”工作也也不例外外，这是是客观事事物的发发展规律律。随着市场场经济体体制的健健全，科科学技术术的迅猛猛发展和和人民生生活水平平的不断断提高，用用户对商商品和服服务的要要求越来来越“苛刻”，不但但要求物物资上的的适用，还还要求精精神上的的享受，市市场呈现现出现代代化、多多样化和和个性化化的要求求。这种种要求促促使市场场竞争必必然越来

6、来越激烈烈。市场场竞争归归根到底底，是赢赢得用户户的竞争争。在这这种激烈烈市场竞竞争中，企企业只有有做到让让“用户完完全满意意”才能赢赢得用户户，扩大大市场占占有率，取取得市场场竞争的的胜利。因因而，让让用户完完全满意意，赢得得用户，对对企业生生存和发发展具有有极其重重要意义义。为此此，如何何作到让让“用户完完全满意意”就成为为企业当当前的一一项重大大课题。而而建立“用户完完全满意意模式”，就可可为企业业解决这这个“重大课课题”提供了了一份较较好的“答案”。因而而，建立立“用户完完全满意意模式”已成为为企业当当前生产产经营中中的头等等大事。二用户户完全满满意的模模式1建立立用户完完全满意意模式

7、的的指导思思想用户完全全满意的的基础是是过硬的的产品质质量和全全方位的的优质服服务，两两者缺一一不可。例例如天津津MOTTOROOLA公公司建立立“客户完完全满意意”制度的的基本目目标，是是为客户户提供优优异的质质量与服服务。没没有过硬硬的产品品质量，只只有良好好的服务务，“用户满满意”是建立立在砂基基上的建建筑，是是没有基基础的，实实际上不不可能作作到让用用户满意意；只有有过硬的的产品质质量，没没有全方方位的优优质服务务，用户户满意就就成为只只有建筑筑主体而而没有装装修完工工的“建筑”，也不不会让用用户满意意。用户完全全满意，贯贯穿于产产品质量量形成全全过程。用用户完全全满意不不仅限于于与用

8、户户直接发发生接触触的销售售和售后后服务的的第一线线工作，应应从市场场调查、新新产品开开发源头头工作开开始就要要搞好用用户完全全满意工工作。企企业各部部门、全全体员工工都应以以用户完完全满意意为目标标作好本本部门、本本人的本本职工作作；把本本职工作作与用户户完全满满意挂起起勾来。而用户满满意又是是企业产产品创名名牌的基基础。过过硬的产产品质量量和全方方位的优优质服务务，经过过用户长长期使用用和考验验，就可可取得用用户的信信任，得得到用户户的好评评；再加加上企业业形象和和产品品品牌的广广告宣传传，就可可使产品品创成名名牌。为为用户提提供高质质量的名名牌产品品和超值值服务，就就可使用用户更加加满意

9、，企企业就可可赢得用用户，赢赢得市场场。企业如能能将上述述观点作作为建立立“用户完完全满意意模式”的指导导思想，将将会更有有利于企企业开展展“用户满满意工程程”活动，实实现用户户完全满满意的目目标。天津MOOTORROLAA公司（寻寻呼产品品事业部部）的用用户完全全满意模模式，只只给出取取得用户户完全满满意改进进的途径径（程序序）（详详见图22-1所所示），没没有给出出“模式”包括的的要素。从从图上可可以见到到MOTTOROOLA公公司的用用户完全全满意模模式（途途径）基基本由三三部分组组成：一一是识别别顾客；二是调调查并掌掌握顾客客的需求求和满意意度，找找出问题题点；三三是针对对问题点点改善

10、流流程并持持续改善善。参考考MOTTOROOLA公公司的“模式”结合我我国企业业的情况况，本书书是以“模式要要素”的方式式提出“用户完完全满意意模式”。对“用户完完全满意意”的改进进途径（程程序），将将在本章章第五节节阐述。图2-11 MOOTORROLAA公司顾顾客满意意模式2用户户完全满满意模式式的要素素（1）用用户完全全满意的的理念和和战略在市场经经济条件件下，成成功企业业的发展展历程，都都是一部部“用户满满意”的发展展史。企企业应建建立用户户完全满满意的经经营理念念，并在在此理念念指导下下，制定定以用户户满意为为中心的的经营战战略。用用户完全全满意的的战略，包包括用户户完全满满意的经经

11、营宗旨旨、目标标和实施施的步骤骤和措施施。经营营战略对对企业实实现用户户完全满满意具有有思想观观念和行行动的导导向作用用，是“模式”的首要要要素。（2）调调查并掌掌握用户户需求通过市场场调查掌掌握市场场动向，摸摸清市场场和用户户的显在在需求和和潜在需需求，为为企业调调整战略略、开发发用户满满意的新新产品和和作好用用户服务务提供依依据。（3）用用户需求求引导的的新产品品开发，从从源头上上作到用用户满意意企业研制制开发新新产品，应应以市场场调查收收集的用用户显在在需求和和潜在需需求为依依据，使使开发新新产品能能从功能能、性能能、造型型、外观观等方面面全面满满足市场场和用户户的需求求，从源源头工作作

12、开始来来作好用用户完全全满意的的工作。（4）控控制生产产过程质质量，是是用户完完全满意意的基础础控制生产产过程的的质量，特特别是大大批量生生产的生生产过程程质量控控制难度度很大，其其符合性性、一致致性质量量优劣，关关系到有有多少用用户购到到不良品品而不满满意的问问题。因因而，它它是实现现用户完完全满意意的基础础。（5）坚坚持质量量改进和和技术创创新，不不断提高高用户满满意度要想不断断提高用用户满意意度，就就要坚持持质量改改进和不不断技术术创新，把把产品质质量一浪浪接一浪浪地推向向前进，把把用户服服务一步步步地进进行改善善提高，不不但满足足用户显显在需求求，还要要满足用用户的潜潜在需求求。（6）

13、用用户完全全满意的的销售和和服务销售和服服务经常常直接与与用户接接触，是是属于用用户完全全满意的的一线工工作，其其工作能能否灵活活地应用用服务技技巧为用用户作好好服务工工作，关关系到企企业能否否实现用用户完全全满意的的目标。（7）员员工满意意是用户户完全满满意的基基础用户完全全满意是是企业员员工的工工作或活活动的结结果。因因而企业业领导首首先必须须关心员员工的思思想、工工作、生生活并作作好管理理工作，调调动员工工的积极极性，培培养员工工为用户户奋力拼拼博的精精神，使使广大员员工满意意。有了了广大员员工的满满意，员员工才能能以满意意的行动动，作到到让用户户完全满满意。（8）建建立以人人为本，以以

14、用户完完全满意意为目标标，质量量优先的的企业文文化当代成功功企业都都建立有有自己的的企业文文化。企企业文化化要求作作到以人人为本，质质量优先先。员工工都要树树立有市市场（用用户）意意识、竞竞争意识识和改进进意识，坚坚持开展展以用户户完全满满意为目目的的质质量活动动，不断断提高用用户的满满意度。（9）应应用用户户满意度度评价结结果为用用户满意意寻找改改进机会会定期或不不定期地地进行用用户满意意度调查查，评价价和分析析，找出出“用户完完全满意意“工作上上的问题题，寻找找改进机机会，组组织改进进，提高高用户满满意度。（10）坚坚持提高高用户满满意度，以以用户满满意来实实现用户户忠诚坚持改进进，提高高

15、用户满满意度；以用户户完全满满意为目目标，继继续提高高产品质质量和改改进服务务，以用用户满意意来实现现用户忠忠诚。（11）建建立以用用户满意意为目标标的大质质量体系系（质量量经营体体系）企业应不不断地深深化以用用户满意意为中心心的TQQM，搞搞好质量量经营，建建立大质质量体系系（质量量经营管管理体系系），以以大质量量体系的的有效运运行来长长期实现现用户完完全满意意的目标标。为了便于于学习和和掌握，将将上述“用户满满意模式式“的各项项要素绘绘成图22-1“用户完完全满意意模式要要素示意意图”。图列列要素将将在本章章以下各各节中详详加阐述述。图2-11第二节用用户完全全满意的的经营理理念和经经营战

16、略略一用户户完全满满意的经经营理念念1用户户完全满满意经营营理念的的含义理念是信信仰、是是宗旨。经经营理念念，是企企业在经经营运作作中遵循循的信仰仰、宗旨旨和准则则。其内内涵意义义，是在在于洞察察时代的的需要，建建立瞻前前性的经经营意识识、价值值观和使使命感，确确立自己己独到的的事业领领域或贡贡献点，与与大众共共鸣、与与社会交交融，得得到大众众和社会会的认可可。什么么是用户户完全满满意的经经营理念念呢，概概括地讲讲，就是是企业生生产经营营运作遵遵循“用户完完全满意意”的信仰仰、宗旨旨和准则则。这些些信仰、宗宗旨和准准则有“用户至至上”、“用户第第一”、“市场竞竞争是赢赢得用户户的竞争争”、“只

17、有用用户满意意，企业业才能生生存”，等等等。因此此，企业业制订经经营理念念的着眼眼点并不不是在于于如何来来击败对对手，而而是如何何满足用用户和社社会的需需求，制制造独特特的产品品价值和和服务价价值，这这是企业业经营的的基础和和立足点点。价值观，是是主体对对客体的的行为倾倾向，意意味着主主体对客客体的选选择。质质量价值值观，是是指人们们对质量量及其积积极作用用总的根根本的看看法。质质量价值值观，也也可以说说是在质质量上的的经营理理念。具具有质量量价值观观的企业业家，以以追求高高质量，取取得用户户满意作作为企业业经营管管理和经经营的奋奋斗目标标，以最最大限度度地满足足用户质质量需求求作为企企业的宗

18、宗旨和使使命，并并动员全全体员工工为实现现这一宗宗旨而共共同奋斗斗。举当代成成功企业业的几项项经营理理念，供供参考：“产业报报国，振振兴民族族工业”、“企业经经营三分分靠技术术，七分分靠管理理”、“现场就就是市场场”、“今天的的质量就就是明天天的市场场”、“用户是是企业的的衣食父父母”、“用户满满意是企企业永无无止境的的追求”、“以自己己的永远远不满意意达到用用户完全全满意、”“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”、“用户投诉是礼物”、“用户永远是对的”，等等。21世纪纪是质量量的世纪纪，是创创造的世世纪，也也是质量量竞争更更加激烈烈的世纪纪。现代代企业经经营必须须在提高高产品和和

19、服务质质量、创创新质量量上下功功夫，生生产世界界级质量量，才能能赢得用用户，在在竞争中中取胜。企企业不仅仅产品质质量要优优异，达达到用户户的需求求，还必必须以优优异的服服务来满满足用户户的需求求。在产产品质量量上，不不仅要在在功能和和性能上上符合标标准，还还要不断断满足用用户对功功能和性性能标准准以外的的新要求求；不仅仅要满足足用户物物质上的的要求，而而且要创创造具有有魅力质质量，使使用户获获得精神神上的享享受。同同时要物物美价廉廉，引导导消费，从从而实现现企业为为社会服服务，企企业获利利，员工工受益，达达到顾客客-企业-分供供方-员工工连锁互互利的关关系。而而要做到到这一点点，企业业必须建建

20、立用户户完全满满意的经经营理念念和质量量价值观观，不断断增强全全体员工工的质量量意识，市市场意识识、竞争争意识，以以及提高高质量、降降低成本本的使命命感和责责任心。用用户完全全满意的的经营理理念和质质量价值值观之所所以重要要，就在在于以用用户的需需求引导导企业经经营活动动，使提提高产品品和服务务质量成成为员工工经营行行为的思思想基础础和指针针。2用户户完全满满意的经经营理念念的形成成用户完全全满意经经营理念念和质量量价值观观的建立立与形成成，不是是一蹴而而就的，需需要一个个学习、实实践的过过程。重重点要从从以下几几方面着着手去做做，通过过实践和和提炼，形形成企业业的经营营理念和和质量价价值观。

21、1. 要把自己己作为用用户的一一员，以以用户眼眼光看世世界，从从用户角角度考虑虑问题。2. 不断学习习成功企企业的经经营运作作经验和和他们的的经营理理念，从从中学习习吸取有有益之处处，作为为企业建建立用户户完全满满意经营营理念的的借鉴。3. 收集市场场竞争信信息，观观察市场场竞争变变化，不不断进行行总结，从从中找出出规律，以以具有哲哲理的语语言提出出符合规规律的思思想或理理念。4. 观察企业业生产经经营运作作与市场场竞争和和赢得用用户的关关系，不不断进行行总结，从从中提炼炼出具有有哲理的的思想或或理念，5. 将初步形形成的（指指导）思思想和理理念在生生产经营营和市场场营销中中付诸实实施，观观察

22、实施施结果，将将成功的的（指导导）思想想和理念念，上升升为企业业用户完完全满意意的经营营理念。3成功功企业用用户完全全满意经经营理念念的案例例下边举两两个以用用户完全全满意经经营理念念指导企企业经营营取得成成功的企企业，供供读者参参考。案例一：小鸭集集团的“树树立高境境界的服服务理念念，推出出超值服服务工程程”小鸭集团团在群雄雄逐鹿的的市场竞竞争中，“树树立高境境界的服服务理念念，推出出超值服服务工程程”。所所谓超值值服务，是是指超越越常规的的服务，也也就是做做到“新新三包规规定”等等国家规规定的服服务之外外，自觉觉地使这这种服务务无限延延伸；超超越附属属产品的的服务，超超越用户户的心理理期待

23、，使使用户服服务更多多地体现现为一种种自觉的的关怀，从从而建立立企业与与用户之之间的感感情化的的亲切关关系。这这是一项项长期的的系统工工程，是是对传统统的服务务观念和和服务行行为的一一场革命命。小鸭集团团向用户户郑重承承诺：实实行244小时全全天候服服务，一一律终身身上门服服务，一一律不收收维修费费，根据据用户要要求，免免费安装装调试，主主动征询询意见，定定期上门门保养产产品。超值服务务理念和和超值服服务工程程活动，推推动各项项承诺得得到了坚坚定不移移的落实实。在新新疆，一一位安徽徽老乡春春节不能能回家，找找小鸭集集团驻新新疆办事事处给家家乡亲人人买台“小鸭圣圣吉奥”，小鸭鸭集团驻驻安徽人人员

24、立刻刻送货上上门，安安装调试试；在大大庆，小小鸭人员员为残疾疾人修好好用了77年的洗洗衣机，引引起大庆庆残联的的关注；在南宁宁，小鸭鸭人奔波波4000余公里里，为少少数民族族用户安安装调试试洗衣机机，并耐耐心教其其使用。坚坚持科技技开发和和超值服服务使小小鸭圣吉吉奥滚筒筒洗衣机机产销量量已逾1150万万台，滚滚筒洗衣衣机市场场占有率率累计超超过900%，确确立了滚滚筒洗衣衣机市场场的绝对对优势。案例二：天津OOTISS公司卓卓越的经经营理念念，指导导企业走走上成功功之路OTISS公司用用户完全全满意的的经营理理念是“企业发发展三分分靠技术术，七分分靠管理理；现场场管理是是开拓市市场取得得用户满

25、满意的基基础，现现场就是是市场；坚持高高起点，争争创世界界级”。 OTTIS公公司通过过科学的的技法开开展“5S”活动，运运用TQQM把质质量控制制贯穿全全过程，实实行拉动动式生产产（即工工厂生产产计划以以客户订订单拉动动，车间间生产节节拍以生生产计划划拉动，生生产作业业以下序序需求拉拉动，各各项管理理以前方方生产拉拉动），为为满足用用户需求求，建立立快速反反应机制制。由于于这些经经营理念念已扎扎扎实实地地落实到到全体员员工的工工作中，这这个曾在在80年代代后期和和90年代代初期连连年亏损损的企业业，从119922年更换换领导班班子，实实行现代代企业经经营理念念起，第第二年便便扭亏为为盈，并并

26、进而实实现产量量、质量量、技术术在国内内领先，而而且有些些指标达达到国际际先进水水平。OOTISS总部对对天津OOTISS公司经经营评价价，天津津OTIIS公司司已跃进进成为全全球OTTIS公公司中的的先进企企业。二以用用户满意意为中心心的经营营战略1经营营战略的的含义和和特征（1）经经营战略略的含义义“战略”一词，原原来是个个军事用用语，是是指“指导”战争全全局的计计划和策策略，也也被称之之为“统帅”的艺术术。什么么是战略略，概括括地讲，就就是指对对一个在在较长期期的带有有全面性性的事件件作出谋谋划，属属战略的的范围，统统称之为为战略。战战略不但但对指挥挥军队、指指挥战争争具有极极其重要要的

27、意义义，而且且对于指指导其他他工作都都有着重重要意义义。后来来人们把把战略引引入到经经济领域域，就成成为经营营战略。什么是经经营战略略，是指指在市场场经济条条件下，企企业以市市场需求求为导向向，在对对外部环环境和内内部条件件进行全全面调查查和分析析的基础础上，对对关系到到企业自自身生存存和发展展的重大大事项和和重大问问题的决决策。它它是综合合了企业业一系列列战略决决策而制制订出来来的，是是企业制制订中长长期发展展规划的的依据。在传统的的计划经经济体制制下，企企业无需需制订经经营战略略（含经经营理宗宗旨和战战略目标标）。因因为企业业的产、供供、销活活动全部部由企业业行政主主管部门门所包揽揽，一切

28、切听从上上级部门门的安排排。但在在市场经经济体制制下，企企业已成成为自主主经营的的法人，市市场竞争争日趋激激烈，过过去那种种保守被被动的生生产方式式，主观观决策、短短期行为为、只顾顾今天、不不想明天天的经营营方式，已已难以立立足。市市场如战战场，竞竞争如战战争，战战略不可可少。企企业没有有经营战战略，没没有战略略头脑的的企业家家，要想想在激烈烈的竞争争中取胜胜，是不不可思议议的。当当前国外外工业发发达国家家和国内内一些先先进的企企业，不不仅要制制订企业业的经营营战略，而而且还制制订有企企业的质质量战略略，以便便主动积积极地迎迎接和适适应多变变的市场场竞争。质量对企企业生存存和发展展具有战战略意

29、义义，因而而有些企企业还制制订有“质量战战略”。企业业实施质质量战略略，就是是以用户户为导向向，把质质量和服服务作为为经营战战略的大大事来抓抓，在生生产经营营中以质质量为核核心，突突出质量量和服务务。正确确的质量量战略可可使企业业在市场场竞争中中，以质质量取胜胜赢得用用户，不不断提高高用户满满意度保保证企业业长盛不不衰。（2）企企业经营营战略的的特征u 全局性它是属于于关系企企业全局局的规律律性的总总和，是是指导企企业一切切经济活活动的总总策划。如如企业经经营方向向和服务务对象的的确定；对市场场一定时时期需求求的预测测；产品品更新换换代的决决策，新新产品研研究开发发水平的的选择；技术装装备规划

30、划；环境境保护规规划；全全面质量量管理的的深化与与推进；人才培培训规划划以及各各项经营营活动的的综合平平衡和总总体策划划等。u 纲领性企业经营营战略不不仅要抓抓住决定定全局的的重要问问题，而而且要在在较高的的原则性性上形成成指导企企业经营营活动的的纲领。如如要规定定企业经经营宗旨旨、方针针、发展展目标、经经营决策策等基本本的途径径。u 长期性企业经营营战略要要着眼于于未来，对对本企业业在今后后一个相相当长的的时期如如何发展展，进行行通盘考考虑，作作出统筹筹规划。一一般要规规定企业业在今后后355年的目目标和任任务，以以此制定定企业年年度生产产经营计计划。u 挑战性企业制定定经营战战略的目目的，

31、就就是在企企业内部部条件和和外部环环境中长长期的根根本性变变化作出出积极反反应，以以便在市市场激烈烈竞争中中求生存存、求发发展。企企业正确确的经营营战略必必然具备备挑战性性、进攻攻性。向向竞争对对手挑战战，向国国际能手手挑战，向向未来挑挑战。这这就需要要企业在在知己知知彼的前前提下，尽尽全力在在高起点点（高技技术、科科学管理理）上上来考虑虑自己的的经营活活动，敢敢于面对对新手，敢敢于顶风风浪，已已是当今今一些企企业成功功的公开开秘诀。企企业经营营从本质质来说，应应当是挑挑战性的的，但在在一定时时期作一一些预防防性的安安排也是是必要的的，这只只能是随随机的权权宜之计计，也只只有具有有挑战性性的经

32、营营战略，才才能有效效地比竞竞争对手手占有更更加持久久的优势势。u 系统性企业经营营战略作作为一个个全局是是总战略略。在企企业这个个大系统统中有许许多的子子系统，对对于大系系统来说说，它是是局部，但但作为一一个子系系统来说说，它又又是一个个全局。这这样，企企业就应应有一个个与总体体战略相相适应的的分战略略。也就就是说，战战略具有有层次性性，有总总战略与与分战略略之分。因因此，企企业经营营战略本本身就是是一个系系统。这这些子系系统形成成一个目目标的战战略体系系，相应应的也必必须形成成一个有有效的战战略保证证体系，也也只有这这些多样样的战略略目标得得到组织织保证，能能够纵横横协调，有有效运行行，才

33、能能保证企企业经营营战略总总目标的的实现。u 稳定性战略在一一定时期期应具有有相对的的稳定性性。但市市场又是是千变万万化，产产品更新新换代速速度越来来越快，竞竞争的内内容、方方式也需需要多变变。在这这种形势势下，企企业的经经营战略略应当具具有灵活活性，在在战略原原则的框框架内，要要有随机机应变的的能力，这这也是企企业求生生存、求求发展必必须具备备的应变变能力。2经营营战略的的重要意意义身处经营营环境动动荡多变变，竞争争形势扑扑朔迷离离的形势势下，企企业只有有在运筹筹帷握之之中，才才能决胜胜于千里里之外。为为此，制制订并实实施企业业经营战战略，可可以使企企业全体体员工，特特别是领领导人员员，从更

34、更高、更更远、更更全面的的角度来来观察问问题和考考虑问题题，为企企业寻求求长期生生存和发发展的正正确、有有效途径径，是把把握企业业命运前前途的关关键所在在。其重重要意义义是非常常清楚的的。具体体地讲，对对企业的的好处有有：制订订了经营营战略，一一是回答答了企业业处在市市场中的的地位与与位置，这这是生存存和发展展的前提提；二是是规定了了企业的的宗旨和和目标，使使企业全全部经营营活动更更有效率率；三是是制订了了实现企企业宗旨旨和目标标的途径径和政策策，使企企业全部部活动有有据可依依；四是是制订企企业经营营战略有有助于提提高企业业活动的的统一性性和协调调性，也也必然会会大大提提高企业业的效率率。3企

35、业业经营战战略必须须以“用户完完全满意意”为中心心以用户完完全满意意为中心心的经营营战略，也也就是企企业实施施用户满满意工程程，开展展用户满满意活动动的战略略。企业业经营战战略为什什么要以以用户完完全满意意为中心心呢？在在市场经经济体制制下，企企业经营营成败的的关键是是能否赢赢得“市场”和“用户”。企业业能作到到完全让让用户满满意，赢赢得市场场和用户户，就能能争得产产品销售售份额，在在市场竞竞争中取取得胜利利，企业业就能兴兴旺发达达。否则则，失去去了市场场和用户户，企业业就会倾倾舟覆没没。这就就是企业业经营战战略为什什么要以以用户完完全满意意为中心心的根本本原因。展展开来讲讲，有以以下几项项具

36、体原原因。（1）用用户满意意度是检检验和衡衡量产品品使用价价值高低低的基本本尺度产品的生生产是为为了产品品的使用用，产品品使用价价值的大大小，反反映在产产品使用用的效益益上，而而产品使使用效益益的大小小又集中中反映在在用户满满意度的的高低上上。因此此，用户户满意度度的高低低是检验验和衡量量产品使使用价值值高低的的基本尺尺度。（2）提提高用户户满意度度是企业业生产经经营的正正确方向向社会主义义企业坚坚持让用用户满意意，就是是坚持让让人民满满意；坚坚持生产产满意的的产品，提提供用户户满意的的服务，既既是物质质文明建建设的需需要，又又是精神神文明建建设的需需要。因因此，用用户是否否满意，用用户满意意

37、度高低低不仅为为企业生生产经营营指明了了方向，且且为社会会物质文文明和精精神文明明建设指指出了一一条正确确健康的的发展道道路。（3）市市场竞争争归根到到底是赢赢得用户户的竞争争企业只有有赢得用用户，扩扩大产品品市场占占有率，才才能实现现规模经经济效益益。没有有用户的的企业，就就丧失了了生存的的根基，最最终会被被市场淘淘汰。在在市场经经济条件件下，市市场和用用户对企企业的生生存和发发展具有有极其重重要的意意义。因因而，面面向市场场、面向向用户是是企业经经营和发发展的第第一位的的首要任任务。（4）企企业必须须确立以以满足用用户需求求来追求求效益的的经营思思想当前，我我国经济济在同国国际经济济接轨，

38、国国内市场场竞争国国际化，国国内外两两个市场场已呈现现出一体体化的趋趋势。在在这种形形势下，我我国企业业必须面面对国外外企业竞竞争对手手，在满满足用户户需求上上展开激激烈竞争争，在赢赢得更多多用户上上取胜。为为此，企企业必须须改变过过去那种种以企业业为主体体、以生生产或销销售来取取得经济济效益的的观念，牢牢固确立立以用户户为主体体、以满满足用户户需求追追求经济济效益的的经营思思想；更更新质量量观念，以以用户满满意为企企业产品品的质量量标准，以以完全满满足用户户的需要要和期望望为目标标，搞好好企业的的生产经经营，在在赢得用用户的过过程中求求生存、求求发展。这这是企业业提高竞竞争优势势，于市市场经

39、济济竞争的的大潮中中立于不不败之地地的唯一一途径。4企业业以用户户满意为为中心的的经营战战略的内内容和表表达形式式（1）企企业以用用户满意意为中心心的经营营战略的的内容企业以用用户满意意为中心心的经营营战略的的内容，主主要包括括经营宗宗旨、战战略目标标、战略略步骤和和措施。a）经营营宗旨经营宗旨旨包括质质量和为为用户服服务的宗宗旨，是是经营战战略的灵灵魂，是是企业生生产经营营运作最最基本的的指导思思想、价价值观和和自觉地地对社会会所承诺诺的使命命，是指指导企业业及其员员工在一一个相当当长的时时期（例例如100年、200年甚至至更长的的时间）以以用户满满意为中中心的思思想准则则和行为为准则，没没

40、有特别别的原因因，不应应随便变变动。b）经营营战略目目标经营战略略目标是是经营宗宗旨的具具体反映映，是规规划企业业今后一一定时期期以用户户满意为为目标生生产经营营的奋斗斗方向，例例如，如如何进攻攻、防御御以及必必要的撤撤退等。主主要内容容有：企业的发发展规模模与市场场和用户户定位和和长远目目标；满足用户户需求的的市场开开发、技技术开发发、产品品开发的的基本要要求；企业重大大技术改改造和扩扩大规模模建设及及其预期期的效果果；企业用户户满意度度和生产产经营的的主要经经济技术术的目标标，等等等，采用用其中的的一条或或数条，并并用明确确具体的的数字予予以表达达。c）经营营战略步步骤和措措施经营战略略步

41、骤和和措施是是经营战战略目标标如何实实施的具具体安排排，要求求具有可可行性、可可靠性和和实践性性。其中中经营战战略步骤骤，是将将经营战战略目标标的实现现分为若若干阶段段，规定定每个阶阶段的具具体目标标。经营战略略措施，包包括以下下主要内内容：企业的组组织机构构如何调调整适应应；市场开发发、产品品开发、技技术开发发的基本本措施和和目标要要求；人力、物物力的充充分利用用；资金的筹筹措和利利用；技术、设设备的更更新和改改造；销售网点点和维修修服务网网点的扩扩充与完完善；促销措施施的应用用；对员工的的思想、政政治、业业务、技技术、文文化的培培训；同外部相相关企业业（单位位）开展展竞争或或联合的的作法，

42、等等等。（2）企企业以用用户满意意为中心心的经营营战略的的表达方方式经营战略略，一般般都是以以编成企企业经营营发展规规划文件件的形式式来表达达。例如如，广东东某家电电公司的的经营战战略，是是以质量量和用户户满意工工程为主主体的六六大工程程（产品品开发工工程、技技术改造造工程、零零缺陷质质量工程程、工业业工程（IE）、用户满意工程和人才资源开发工程）的书面形式来表达。5经营营战略制制订的程程序和条条件（1）制制订经营营战略需需具备的的条件a. 经营理念念是企业业经营运运作的信信仰、宗宗旨和准准则，用用户完全全满意的的经营理理念是通通过经营营战略来来实现的的。因而而，企业业制订以以用户完完全满意意

43、为中心心的经营营战略，应应以经过过长期实实践检验验的用户户完全满满意的经经营理念念为依据据。b. 首先要了了解和把把握外部部环境。环环境是指指政治、社社会、经经济和技技术等方方面的总总和。一一般情况况下，政政治和社社会环境境的变化化比经济济和技术术环境的的变化更更为重要要。环境境变化可可给企业业发展带带来机会会，也可可能带来来威胁，为为此必须须要了解解和把握握它。c. 要了解市市场情况况及发展展趋势，了了解并掌掌握用户户显在的的和潜在在的需求求。以市市场为导导向来制制订经营营战略才才能做到到有的放放矢。d. 对企业本本身条件件必须进进行全面面调查和和分析，既既要明确确自己的的优势，也也要清楚楚

44、自己的的薄弱环环节所在在。具备了上上述条件件，企业业制订经经营战略略就可作作到知己己知彼，百百战不殆殆。（2）企企业经营营战略的的制订程程序归纳国内内企业制制订经营营战略的的经验和和作法，提提出制订订经营战战略的工工作程序序，如图图2-22所示。6案例例：天津津MOTTOROOLA公公司（寻寻呼产品品）的经经营战略略天津摩托托罗拉公公司（简简称MOOTORROLAA公司，下下同）是是美国MMOTOOROLLA公司司在中国国的独资资企业，下下设有寻寻呼机、大大哥大、对对讲机和和元器件件四个事事业部，公公司领导导人员大大部分为为外籍华华人。该该公司继继承了美美国MOOTORROLAA总部重重视质量

45、量的优良良传统，以以优异的的产品质质量和服服务赢得得了客户户。公司司自建成成投产以以来，销销售额和和经济效效益逐年年增长，经经营状况况良好，1996年公司员工7400人，销售额达20亿美元。MOTOROLA产品已占据了中国通讯器材市场的主导地位。该公司经经营战略略以“基本目目标（每每一个员员工的首首要任务务）”的形式式提出的的，总的的要求是是“客户完完全满意意”。战略略的宗旨旨是：“通过以以客户为为中心的的一流服服务，来来赢取广广大客户户的完全全信任，并并不断巩巩固市场场占有率率”。战略略的憧憬憬是：“通过为为客户创创造新价价值，成成为世界界最佳企企业”。战略略目标是是：“以推陈陈出新，领领先

46、市场场，有效效控制成成本的无无线寻呼呼方式，提提高客户户和我们们的生活活质量，从从而赢得得坚定不不移的客客户”。战略略措施是是：以质质量系统统评估（QSR）为核心，追求全面质量管理系统的改进，寻求在生产管理的每一过程建立质量体系，以确保取得优异的质量成果，实现MOTOROLA公司的战略目标。第三节以以过程控控制为基基础，坚坚持改进进和创新新，持续续提高用用户满意意度一概述述在市场经经济条件件下，企企业的产产品能否否销得出出去，并并作到畅畅销不衰衰，唯一一的因素素就是能能否满足足用户的的需求，只只有符合合用户需需求的产产品才能能被用户户所接受受。因而而企业应应根据建建立的用用户完全全满意模模式，

47、从从产品开开发、生生产过程程控制、质质量改进进和技术术创新等等方面来来满足用用户不断断变化着着的需求求。企业经过过充分的的市场调调查，开开发出功功能齐全全、性能能先进、造造型美观观、外观观具有人人见人爱爱魅力质质量的新新产品，仅仅仅是在在用户完完全满意意的大路路上迈出出的第一一步，是是个良好好的开端端，要作作到用户户完全满满意，还还有很长长的路要要走，还还有很多多需要作作好的工工作。一是必须须搞好生生产过程程质量控控制，才才能保证证生产的的每件（台台、套）产产品都能能达到产产品设计计的水平平，保证证产品质质量的符符合性和和一致性性。否则则，只要要有1%的不良良品，对对于购买买1%不良良品的用用

48、户，就就是1000%的的不良品品。当企企业是大大量生产产、年产产百万台台以上，1%就意味着有一万家以上用户得到的是不良品。用户是企业产品的广告宣传员。质量好，用户满意，用户就会向其亲朋好友和周围的人进行宣传推荐（扩散比约为1：8）；质量不好，用户不满意，用户反面宣传的范围就可能更广，力度就可能会更大（扩散比约为1：20）。因而，生产过程质量控制是用户完全满意的基础。二是要不不断地对对产品实实施质量量改进和和技术创创新。由由于新产产品、新新技术的的发展，人人们生活活水平的的提高，用用户要求求经常在在变化，他他们对质质量的要要求越来来越“苛刻”，越来来越追求求高档次次、名品品牌、多多样化、个个性化，不不仅追求求物质上上的满足足，还要要追求具具有魅力力产品的的精神享享受。企企业为了了适应用用户变化化着的需需求，作作到用户户完全满满意，就就必须紧紧紧围绕绕着市场场转，跟跟着用户户走，了了解用户户的显在在需求和和潜在需需求，进进而不断断地进行行