客房管理检测试卷eame.docx

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1、客房管理理检测试试卷第一章 客房部概概述一、填空空1. 酒酒店客房房一般有有三种类类型：单单人房、双双人房、和和（ ）。2. TTripple rooom 表表示的意意思是：（ ）3. MMultti-ffuncctioon rroomm表示的的意思是是：（ ）4. SSinggle rooom, sinnglee beed表示示的意思思是：（ ）5. SSinggle rooom, douublee beed表示示的意思思是：（ ）6. SSinggle rooom, soffa bbed表表示的意意思是：（ ）7. DDoubble rooom, douublee beed表示示的意思思是

2、：（ ）8. DDoubble rooom, twiin bbedss表示的的意思是是：（ ）9. SStanndarrd rroomm表示的的意思是是：（ ）10. Delluxee suuitee表示的的意思是是：（ ）11. Dupplexx表示的的意思是是：（ ）12. Preesiddenttiall suuitee表示的的意思是是：（ ）13. Inssidee rooom表表示的意意思是：（ ）14. Outtsidde rroomm表示的的意思是是：（ ）15. Sinnglee wiithoout batth表示示的意思思是：（ ）16. Sinnglee rooom wit

3、th sshowwer表表示的意意思是：（ ）17. Sinnglee rooom witth bbathh表示的的意思是是：（ ）18. Douublee rooom witthouut bbathh表示的的意思是是：（ ）19. Douublee rooom witth sshowwer表表示的意意思是：（ ）20. Douublee rooom witth bbathh表示的的意思是是：（ ）21. 酒店客客房通常常由以下下功能区区域组成成：睡眠眠空间、盥盥洗空间间、起居居空间、书书写空间间和（ ）空空间。22. 近年来来，有些些国家已已推荐客客房照度度为（ ）勒克克司，以以免客房房内过

4、度度的光刺刺激客人人神经，影影响客人人休息。23. 卫生间间已发展展成为客客人化妆妆的主要要场所，所所以卫生生间的照照度越来来越高，为为了便于于客人化化妆，国国际照明明学会的的标准是是（ ）勒克克司。24. 一般而而言，客客房的面面积越大大，舒适适度就越越高。对对于一个个双床间间而言，国国际上流流行的开开间为（ ）米米，进深深为7.6-110米。25. 酒店客客房净高高通常应应为（ ）米米左右。26. 剖面中中，净高高2.55米与开开间3.6-44.2米米所形成成的比例例为（ ），是是接近黄黄金分割割的矩形形剖面比比例，利利于形成成亲切、舒舒适的客客房空间间氛围。27. 窗离地地不要太太高，通

5、通常不应应高于（ ）米米。28. 酒店客客房的窗窗户的高高宽比以以（ ）为为好，这这样能使使客人产产生人们们所喜爱爱的“宽银幕幕画面”的效果果。29. 按照我我国饭店店的星级级评定标标准，卫卫生间的的面积通通常应在在（ ）平平方米。30. 随着老老龄化时时代的到到来，旅旅游者的的年龄也也趋向老老化，为为了满足足老年人人的需要要，一些些酒店开开始采用用（ ）MMM的低低矮浴缸缸。（ ）是世世纪之交交国际酒酒店业的的新宠。二、判断断题（，如判断断正确，请请打“”；如如判断错错误，请请打“X”）1. 客客房部不不是酒店店为客人人提供服服务的主主要部门门。2. 客客房服务务质量的的高低如如设施是是否完

6、善善、房间间是否清清洁、服服务是否否热情、周周到、快快捷在很很大程度度上反映映了整个个酒店的的服务质质量。3. 客客房部不不是酒店店取得收收入的主主要部门门。4. 客客房是客客人休息息的地方方，也是是客人在在酒店停停留时间间最长的的场所，因因此，必必须经常常保持干干净整洁洁的状态态。5. 总总统套房房通常由由5个以以上的房房间组成成，总统统和夫人人卧室分分开，卫卫生间分分用。6. 向向内房一一般位于于阴面，光光线不好好，视野野不开阔阔。7. 向向外房一一般位于于阳面，采采光良好好，视野野开阔，是是一种较较为理想想的客房房。8. 酒酒店客房房通常由由以下功功能区域域组成：睡眠空空间、盥盥洗空间间

7、、起居居空间、书书写空间间和储存存空间。9. “安全、卫卫生、温温馨、方方便”是女性性客人入入住酒店店时最为为关心的的问题，因因此，女女性客房房必须体体现以上上这些特特点。10. 公寓式式客房可可将睡觉觉、做饭饭、就餐餐、洗澡澡、工作作集中于于一室，非非常实惠惠。11. 我国成成都的京京川宾馆馆，是一一家四星星级以红红楼梦为为主题的的酒店。11. 近年来来，有些些国家已已推荐客客房照度度为500-1000勒克克司，以以免客房房内过度度的光刺刺激客人人神经，影影响客人人休息。12. 卫生生间已发发展成为为客人化化妆的主主要场所所，所以以卫生间间的照度度越来越越高，为为了便于于客人化化妆，国国际照

8、明明学会的的标准是是70勒勒克司。13. 一般而而言，客客房的面面积越大大，舒适适度就越越高。对对于一个个双床间间而言，国国际上流流行的开开间为33.6-4.22米，进进深为77.6-10米米。14. 酒店客客房净高高通常应应为3.5米左左右。15. 剖面中中，净高高2.55米与开开间3.6-44.2米米所形成成的比例例为1.2：11.3，是是接近黄黄金分割割的矩形形剖面比比例，利利于形成成亲切、舒舒适的客客房空间间氛围。16. 窗离地地不要太太高，通通常不应应高于11米。17. 酒店客客房的窗窗户的高高宽比以以1：22为好，这这样能使使客人产产生人们们所喜爱爱的“宽银幕幕画面”的效果果。18

9、. 按照我我国饭店店的星级级评定标标准，卫卫生间的的面积通通常应在在3-55平方米米。19. 随着老老龄化时时代的到到来，旅旅游者的的年龄也也趋向老老化，为为了满足足老年人人的需要要，一些些酒店开开始采用用3000-4000MMM的低矮矮浴缸。20. 主题客客房的类类型很多多，如新新婚客房房、民俗俗客房、海海底世界界客房、太太空世界界房等。21. 饭店可可根据不不同历史史时代的的人文现现象进行行主题的的选择和和设计，这这种人文文现象既既可是现现代的，也也可以是是历史的的，如史史前客房房、未来来主流客客房。22. 我国成成都的京京川宾馆馆，是一一家四星星级以红红楼梦为为主题的的酒店。三、单选选题

10、1. 酒店的娱娱乐设施施通常包包括：游游泳池、健健身房、保保龄球、桑桑拿和A 中餐餐厅 B 西西餐厅 CC 邮电电 D舞舞厅2. Singgle rooom, douublee beed表示示的意思思是：A 双人人房，大大床 B 单单人房，单单人床 C 单人房房，沙发发床 D 单单人房 大床3. 总统套房房通常由由（ ）个以以上房间间组成。A 4 BB 3 C 5 D 224. Dupllex表表示的意意思是A 超豪豪华套房房 B 豪华套套房 C 复复式套房房 D 套房5. 位位于阿联联酋笛拜拜的 BBurjj All-Arrab酒酒店，被被誉为世世界上唯唯一一家家（ ）酒酒店。 A 七星级级

11、 BB 六星星级 C 八八星级 D 九星级级6. 酒店客房房通常分分为5个个功能区区域：睡睡眠空间间、盥洗洗空间、起起居空间间、（ ）和和储存空空间。A 就餐餐空间 B 书书写空间间 C 工工作空间间 D 厨房空空间7. 为为了便于于客人化化妆，国国际照明明学会的的标准是是70勒勒克司，但但实际使使用均大大于（ ）勒勒克司。 A 80 B 1100 C 990 D 7758. 进进入211世纪，客客房设计计与装修修将更加加体现（ ）的理理念。A 以人人为本 BB 和谐谐 C 安宁 D 回归大大自然9. （ ）是是女性客客人入住住酒店最最为关心心的问题题。 A 和谐、卫卫生、安安全、方方便 B

12、安安全、宁宁静、干干净、整整洁 C 安全、卫卫生、温温馨、方方便 D 卫卫生、方方便、安安全、和和谐10. 最早推推出主题题客房这这一新概概念的是是（ ）勃鲁鲁斯接待待业物业业公司和和硬石咖咖啡国际际连锁集集团。 AA 瑞士士 B 法国 C美美国 D 英英国四、名词词解释1. 酒店2. 普通套房房3. 复式套房房4. 多功能房房间5. 总统套房房6. 向内房7. 向外房8. 照度9. 健康客房房10. 公寓式酒酒店客房房五、简答答题1. 简述客房房部的地地位和作作用。2. 客房设计计与装修修的一般般原则是是什么？3. 客房设计计与装修修的安全全性原则则一般表表现在哪哪些方面面？4. 客房噪音音

13、的主要要来源有有哪些？5. 客房室内内照明设设计的基基本原则则是什么么？6. 客房的窗窗户设计计时应考考虑哪些些内容？7. 简述客房房卫生间间的发展展趋势。8. 客房卫生生间的设设施现代代化都体体现在哪哪些方面面？9. 简述特色色客房都都包括哪哪些类型型？10. 什么是健健康客房房？有哪哪些特点点？六、论述述题1. 谈谈客房房部的主主要任务务内容。2. 论客房卫卫生间设设计与装装修的原原则有哪哪些？。3. 在设计和和装修客客房及卫卫生间时时，如何何运用好好色彩？4. 论述211世纪客客房设计计与装修修的发展展趋势。5. 论智能技技术在酒酒店客房房设计与与装修中中有哪些些具体的的应用？6. 女性

14、客房房有哪些些特点？在装修修和装饰饰女性客客房时，应应考虑哪哪些做法法？七、实践践综述调查本地地至少44家饭店店，找出出客房部部在服务务项目上上有哪些些相同内内容？又又有哪些些不同之之处？同同时写出出自己的的看法。调查本地地至少33家饭店店，他们们都有哪哪些客房房类型？其相应应的设施施设备、摆摆设及装装修情况况如何？八七、案案例分析析 某某宾馆一一位姓王王的常住住客人，最最近突然然从本宾宾馆迁到到对面的的一家饭饭店住宿宿。客房房部经理理得知后后，亲自自去拜访访客人，问问其原委委。这位位客人说说：“客房服服务员是是鹦鹉，每次次见到我我只会鹦鹉学学舌地说您好，先先生，而对对面饭店店服务员员是百灵鸟

15、鸟，我每每次碰到到服务员员时，总总能听到到曲目不不同的悦悦耳歌声声，这使使我心情情舒畅。”（选自前厅客房服务与管理第二版 孟庆杰 唐飞 编著 东北财经大学出版社， 2002.3 ）问题：为什么客客房部员员工见到到王先生生说“您好，先先生”却令王王先生搬搬出了这这家酒店店？2. 为为什么王王先生说说对面饭饭店服务务员是“百灵鸟鸟”？第二章 客房组织织管理一、填空空1.Guuestt Seerviice Cennterr 表示示的是：2. FFlooor表示示的是：3.Puubliic AAreaa表示的的是：4.Unnifoorm andd Liinenn Rooom表表示的是是：5.Laaun

16、ddry Rooom表示示的是：6. 客客房（ ）就是是在确立立客房组组织架构构的前提提下，确确定各部部门、各各岗位工工作人员员的数量量。7. 一一个早班班领班可可以有效效管理的的客房数数是（ ）间。8. 一一个中班班领班可可以有效效管理的的客房数数是（ ）间。9. 一一个早班班服务员员可以清清洁的房房间数是是（ ）间。 10. 一个中中班服务务员可以以清洁的的房间数数是（ ）间间。11. 有效开开工率数数值（ ）具有有广泛的的参考价价值，各各酒店在在定员时时，可以以直接使使用这一一参数。12. 客房部部（ ）全全权负责责客房的的运行与与管理。13. 客房主主管直接接对客房房部（ ）负负责，协

17、协助他们们处理客客房的日日常事务务。14. 客房（ ）是客客房部最最基层的的管理者者，是确确保客房房服务质质量和卫卫生质量量的关键键人物。15. Flooor Capptaiin表示示的是：（）16. 客房检检查的内内容主要要有三项项：清洁洁卫生状状况、用用品配备备状况和和（ ）状状况。17. Exeecuttivee Hoouseekeeeperr表示的的是：（ ）18. 建立客客房用品品核算管管理制度度的目的的在于控控制（ ）。19. 客房部部通常包包括（ ）、楼楼层、公公共区域域、布草草房 洗洗衣房。20. （ ）负责责收洗客客衣、洗洗涤员工工制服以以及餐厅厅和对客客服务的的所有布布草、

18、布布件。二、判断断题（，如判断断正确，请请打“”；如如判断错错误，请请打“X”）1. 饭饭店规模模大小不不同、性性质不同同、特点点不同及及管理者者的意图图不同，客客房部组组织结构构也会有有所不同同。2. 只只有外方方管理的的酒店才才设有宾宾客服务务中心。3. 客客房楼层层由各种种类型的的客房组组成，是是客人休休息的场场所。4. 我我国的大大部分酒酒店，特特别是国国有酒店店，一般般都设有有楼层服服务台，配配备专职职的台班班服务人人员，对对客人提提供面对对面服务务，同时时加强对对搂层的的安全管管理。5. 关关于洗衣衣房的归归属事宜宜，大部部分酒店店都归客客房部管管理，但但在有的的大酒店店，它则则是

19、独立立的部门门，而且且对外服服务。有有的小酒酒店则不不设洗衣衣房，酒酒店的洗洗涤业务务委托社社会上的的洗衣公公司负责责。6. 客客房定员员是客房房部建立立组织机机构的重重要内容容，同时时也是影影响客房房部工作作效率、服服务质量量以及管管理费用用的重要要环节。7. 关关于衡量量管理人人员对员员工所做做的批评评是成功功还是失失败，有有三条标标准可以以衡量11）部下下行为的的改变朝朝着我们们想要的的方向进进行2）能能保证被被批评者者的自尊尊3）与与部下的的关系仍仍完好无无损。8. 客客房经理理是客房房部最基基层的管管理者，是是确保客客房服务务质量和和卫生质质量的关关键人物物。9. 客客房部员员工在上

20、上、下班班及工作作时，可可以使用用客梯。10.因因工作需需要客房房部员工工进入客客房时，可可以不用用敲门就就进入房房间。11. 客房部员员工的工工作准则则之一是是尊重客客人的隐隐私权，与与客人私私生活有有关的事事情，不不得向其其他人透透露。12. 客房部员员工的工工作准则则之一是是要与客客人保持持应有的的距离，不不可过分分随便。13. 客房部员员工在工工作时不不可在楼楼层或其其他工作作场所大大声喧哗哗，聚众众开玩笑笑，哼歌歌曲。14. 客房部员员工工作作时，不不准吃口口香糖，也也不允许许因工作作劳累而而靠墙休休息。15. 客房部员员工工作作时不许许在饭店店和客房房内与亲亲友会面面交谈。16.

21、客房部员员工工作作时，客客房钥匙匙要随身身携带，切切勿随处处摆放，领领取或交交钥匙时时，要做做好交接接记录。17. 客房部员员工工作作时要有有涵养，有有耐心，善善于控制制自己，决决不能随随客人情情绪的波波动而波波动，不不能与客客人争吵吵。18. 宾客服务务中心既既是客房房部的信信息中心心，又是是对客服服务中心心。19. 洗衣房负负责收洗洗客衣、洗洗涤员工工制服以以及餐厅厅和对客客服务的的所有布布草、布布件。20. 客房定员员就是在在确立客客房组织织架构的的前提下下，确定定各部门门、各岗岗位工作作人员的的数量。三、名词词解释客房定员员四、简答答题1. 简述宾客客服务中中心的职职能。2. 简述客房

22、房搂层的的职能。3. 简述公共共区域的的职能4. 简述制服服与布草草房的职职能。5. 简述洗衣衣房的职职能。6. 楼层早班班服务员员的岗位位职责有有哪些？ （列列出8点点即可）7. 楼层中班班服务员员的岗位位职责有有哪些？ （列列出8点点即可）8. 工服收发发员及缝缝纫工的的岗位职职责是什什么？9. 布草收发发员的岗岗位职责责是什么么？10. 为什么要要进行客客房定员员？11. 简述客房房定员的的方法？12. 客房部经经理的主主要岗位位职责有有哪些？（列出出6点即即可）13. 楼层主管管的主要要岗位职职责有哪哪些？（列列出7点点即可）14. 楼层领班班的主要要岗位职职责有哪哪些？（列列出6点点

23、即可）15. 楼层领班班的素质质要求有有哪些？16. 客房清洁洁卫生检检查标准准都包括括哪些内内容？五、计算算题1. 某某酒店有有间客房房（均折折成标准准房计），分分布在楼（其其中，100楼主要要接待内内宾，故故要求每每层配备备早、中中、晚班班值台服服务员各各名）。客客房清扫扫服务员员的定额额为：早早班间，中中班间。领领班的工工作定额额为：早早班间，中中班间。假假定酒店店年均开开房率为为，员工工每天工工作小小时，实实行每周周天工工作制，且且每年除除可享受受法定节节、假日日天天（“五一”天；国庆节节天；元旦11天；春春节3天）以以外，还还可享受受年假天。另另外，估估计每位位员工一一年中可可能有天

24、病事事假。试试问，该该酒店客客房楼层层服务员员和领班班的定员员总数应应为多少少？2. 某酒店有有4000间客房房（均折成成标准房房计）。客客房清扫扫服务员员的定额额为：早早班133间，中中班622间。领领班的工工作定额额为：早早班700间，中中班1550间。假假定年平平均开房房率为770%，员员工每天天工作88小时，实实行每周周5天工工作制，且且每年除除可享受受法定节节、假日日10天天（“五一”三天，“十一”三天，元元旦一天天，春节节3天）以以外，还还可享受受年假55天。另另外，估估计每位位员工一一年中可可有6天天病事假假。试问问，该酒酒店客房房楼层服服务员和和领班的的定员总总数应为为多少？3

25、. 某酒店有有5000间客房房（均折成成标准房房计）。客客房清扫扫服务员员的定额额为：早早班155间，中中班600间。领领班的工工作定额额为：早早班700间，中中班1550间。假假定年平平均开房房率为880%，员员工每天天工作88小时，实实行每周周5天工工作制，且且每年除除可享受受法定节节、假日日10天天（“五一”三天，“十一”三天，元元旦一天天，春节节3天）以以外，还还可享受受年假55天。另另外，估估计每位位员工一一年中可可有6天天病事假假。试问问，该酒酒店客房房楼层服服务员和和领班的的定员总总数应为为多少？4. 某酒店有有6000间客房房（均折成成标准房房计）。66个楼层层主要接接待内宾宾

26、，故要要求每层层配备早早、中、晚晚班值台台服务员员各名名。客房房清扫服服务员的的定额为为：早班班15间间，中班班60间间。领班班的工作作定额为为：早班班70间间，中班班1500间。假假定年平平均开房房率为880%，员员工每天天工作88小时，实实行每周周5天工工作制，且且每年除除可享受受法定节节、假日日10天天（“五一”三天，“十一”三天，元元旦一天天，春节节3天）以以外，还还可享受受年假55天。另另外，估估计每位位员工一一年中可可有6天天病事假假。试问问，该酒酒店客房房楼层服服务员和和领班的的定员总总数应为为多少？5. 某酒店有有7000间客房房（均折成成标准房房计）。88个楼层层主要接接待内

27、宾宾，故要要求每层层配备早早、中、晚晚班值台台服务员员各名名。客房房清扫服服务员的的定额为为：早班班15间间，中班班60间间。领班班的工作作定额为为：早班班70间间，中班班1500间。假假定年平平均开房房率为770%，员员工每天天工作88小时，实实行每周周5天工工作制，且且每年除除可享受受法定节节、假日日10天天（“五一”三天，“十一”三天，元元旦一天天，春节节3天）以以外，还还可享受受年假55天。另另外，估估计每位位员工一一年中可可有6天天病事假假。试问问，该酒酒店客房房楼层服服务员和和领班的的定员总总数应为为多少？6. 某酒店有有8000间客房房（均折成成标准房房计）。客客房清扫扫服务员员

28、的定额额为：早早班155间，中中班600间。领领班的工工作定额额为：早早班700间，中中班1550间。假假定年平平均开房房率为880%，员员工每天天工作88小时，实实行每周周5天工工作制，且且每年除除可享受受法定节节、假日日10天天（“五一”三天，“十一”三天，元元旦一天天，春节节3天）以以外，还还可享受受年假55天。另另外，估估计每位位员工一一年中可可有6天天病事假假。试问问，该酒酒店客房房楼层服服务员和和领班的的定员总总数应为为多少？六、论述述题1. 论客房部部经理应应具备的的哪些素质质。要求？2. 谈谈如何何做好一一名客房房部经理理？3. 论客房部部经理的的在工作作中都应应具备哪哪些管理

29、理艺术？。4. 谈表扬与与和批评的属于奖奖惩激励励的方法法，使用用这一方方法时，要要注意哪哪些艺术术性？。5. 你认为如如何才能能当好楼楼层领班班？6. 作为一名名领班，工工作中有有哪些忌忌讳？7. 论客房服服务员应应具备的的素质。都有哪些素质要求？8. 客房服务务员的工工作准则则有哪些些？9. 画画出大、中中型饭店店客房部部的组织织结构图图（画到到领班处处即可），并并结合该该图，谈谈谈各班班组的职职能。七、案例例分析题题1. 位于城市市中心的的某家四四星级饭饭店，以以接待商商务客人人为主。某某天饭店店出租率率高达995%，6618房房间刚刚刚清理完完就住进进了一名名欧洲女女客人。第第二天中中

30、午客人人就向饭饭店总经经理递交交一份三三页的投投诉报告告，反映映她入住住后遇到到的各种种遭遇：进房间间磁卡钥钥匙打不不开房间间；想给给家人发发一张明明信片，服服务夹里里没有；要一张张本市地地图，客客房服务务中心服服务员让让她自己己去取；淋浴时时，发现现淋浴喷喷头出水水特别少少，只能能手持喷喷头用了了30分分钟勉强强洗完等等等。不不能让客客人容忍忍的是第第二天上上午111点多她她回到房房间时，发发现椅子子的靠背背上有一一双男士士的袜子子。于是是她向总总经理投投诉了，“这是我从未见过的四星级饭店。服务不好不说，还没有安全感”。她要求：（1）店方为其免掉全部房费；（2）向她做出解释。并要求诉诸新闻媒

31、体并投诉给旅游质量管理部门。总经理接接到投诉诉报告后后，感到到此事严严重，把把客房部部经理批批评了一一顿，要要求客房房部做出出书面答答复，解解释客人人投诉中中提出的的问题。客客房部经经理怒气气冲冲地地回到办办公室，找找来当层层领班训训斥一通通。问她她怎么回回事，吓吓得领班班直打哆哆嗦。领领班回到到楼层虽虽然晕头头转向，但但也没忘忘记对负负责这间间客房的的服务员员发了一一通脾气气。（选选自前前厅客房房服务与与管理第第二版 孟庆杰杰 唐飞飞 编著著 东东北财经经大学出出版社， 20002.33 ）说明什么么问题？分析！ 问问题：该案例说说明哪些些问题？试加以以深刻分分析。2. 一大宗生生意将于于今

32、日敲敲定，张张老板高高兴地来来到B酒酒店前台台，打算算入住秘秘书通过过长途电电话预订订的豪华华三间套套客房，一一心想着着在这样样寒冷的的冬日，赶赶紧到房房间去冲冲个痛快快的热水水澡，既既能解除除旅途的的疲劳，又又能振作作精神参参加中午午的合同同签字仪仪式。张张老板来来到预订订的客房房，脱掉掉衣服一一头钻进进洗浴室，可可是放了了5分钟钟的水依依然是冷冷的，美美好、兴兴奋的感感觉一下下被身体体冻得瑟瑟瑟发抖抖的现实实所破坏坏。他愤愤怒地抓起电电话接通通大堂副副理，气气愤地投投诉差劲劲的酒店店客房设设施和服服务，并并扬言马马上退房房搬出这这家晦气气的酒店店。大堂堂副理敷敷衍“换房间间”的建议议更让张

33、张老板不不可接受受。他在在酒店用用餐时对对同事及及朋友大大声地抱抱怨，不不仅惊动动了在旁旁桌就餐餐的客人人，也引引来了餐餐厅经理理的注意意。餐厅厅经理一一边安抚抚客人，答答应他调调换更好好的僻静静些的房房间，并并为客人人周到地地点菜和和安排服服务，一一边通知知大堂副副理迅速速为客人人解决所所发生的的问题。一一顿美味味佳肴和和优质服服务、重重新调换换的房间间，使张张老板的的气恼心心情得以以缓解，继继续往下下办他的的签约大大事。而而张老板板的进店店后的不不愉快经经历，使使酒店管管理层真真正意识识到，要要重视提提高酒店店管理的的水平和和服务质质量。（选自酒店前厅与客房业务管理李雯 主编 孟庆杰 主审

34、 大连理工大学出版社 2005.6）问题：1.结合合案例中中所反映映的问题题，谈谈谈客房设设施设备备管理的的重要性性。 22. 如如果你是是大堂副副理，应应如何处处理张老老板的投投诉？八、实践践综述1. 调调查本市市酒店客客房部员员工定员员情况，并并了解客客房部经经理或人人事部经经理如何何客房部部定员的的？2. 调调查本市市至少44家酒店店，了解解其客房房部组织织机构设设置情况况，并写写出调查查报告。第三章 客房部管管家系统统 一、填填空题1. 客客房部所所管理的的房态主主要包括括客房的的清洁状状态、维维修房、停停用房、辅辅助房态态、（ ）等等。2. 客客房的清清洁状态态分为清清洁、未未清洁和

35、和（ ）房房三种。3. 当当前台电电脑系统统记录的的房态与与客房部部查证的的房态不不一致时时，出现现了差异异房态，又又称（ ）。4. 当当前台为为占用房房、管家家部为空空房时，称称为（ ）。5. 当前厅厅为空房房、管家家部为占占用房时时，称为为（ ）。6. 辅辅助房态态用于辅辅助说明明客房的的特殊状状态，例例如请勿勿打扰房房、双锁锁房、携携少量行行李以及及（ ）等等。7. DND表表示的是是：（ ）8. LB表示示的是：（ ）9. SO表示示的是：（ ）10. DL表示示的是：（ ）11. DR表示示的是：（ ）12. CFD表表示的是是：（ ）13. 客房消费费项目包包括小酒酒吧、洗洗衣单、

36、（ ）等。14. （ ）要要负责登登记客人人遗留物物品的拾拾获情况况、处理理情况和和认领情情况等。15. （ ）负负责登记记客人租租借物品品及归还还情况。二、名词词解释1. 客房管家家系统2. 矛盾房3. 走单房4. 睡眠房5. 辅助房态态6. 管家部的的在住客客人查询询三、简答答客房的租租借物品品通常有有哪些？四、案例例分析弗罗里达达州， Lakke BBuenna VVistta, Wallt DDisnney Wouuld Villlagge的希希尔顿酒酒店，行行政管家家劳拉.门戈尔尔发现平平均每个个月有4400个个客房电电话要求求借用电电吹风。整整个酒店店8144间房，只只有200%的

37、房房间配有有电吹风风。“我将每每次电话话接听及及送返电电吹风的的人工费费用加以以统计，计计算结果果表明，在在节省服服务员工工作时间间、提高高房间质质量的基基础上，房房间配备备吹风机机的这项项投资将将在188个月中中返还，” 门戈尔说。最后，这项计划得到了总经理的批准。现在，浴室配备电吹风已经成为每间客房的标准配置。（选自 专业管家（美）麦德林.斯柯内德等著， 冯潮艺， 程凌梅译，大连理工大学出版社 2002.9）问题：1. 该该酒店行行政管家家提出的的购买吹吹风机的的计划为为什么能能得到总总经理的的批准？第四章 客房服务务质量管管理一、填空空1. 客客房管理理的三大大任务是是：服务务、卫生生和

38、（ ）。2. 客客房对客客服务的的组织模模式有两两种：一一种是（ ）模模式，另另一种是是宾客服服务中心心模式。3. 楼楼层服务务台的职职能主要要有：服服务中心心、（ ）和和安全中中心。4. 楼楼层服务务员代客客办事要要做好记记录做到到“一清”，“一清”是指（ ）。5. 楼楼层服务务员代客客办事要要做好记记录做到到“二准”，“二准”是指（ ）。6.楼层层服务员员代客办办事要做做好记录录做到“三及时时”，“三及时时”是指（）。7. 宾宾客服务务中心（ ）小小时为客客人提供供服务。8. 在在宾客服服务中心心，可设设一名（ ）或或（ ）负负责日常常事务。9. 服服务中心心的理想想位置是是处于员员工更衣

39、衣室和员员工（ ）之之间的同同一水平平面上。 10. 服务中中心应具具有同时时接听（ ）以以上电话话的能力力。11. 楼层对对对客服服务主要要集中在在两个环环节：一一是住店店期间的的服务，二二是客人人（ ）时时的服务务。12. 小酒吧吧酒单通通常是一一式三联联，第一一、二联联交结帐帐处作为为发票和和记帐凭凭证，第第三联作作补充（ ）的凭凭证。13. 房餐服服务是指指应客人人的要求求将客人人所点的的餐饮送送到（ ）的的一种餐餐饮服务务。14. 提供房房餐服务务通常要要收取（ ）的服服务费。15. 提供房房餐服务务时，一一般要在在（ ）小小时后把把客人用用过的餐餐具和剩剩物撤出出，以免免影响房房内

40、卫生生和丢失失餐具。16. 饭店向向客人提提供的洗洗衣服务务，从洗洗涤方式式上讲，有有三种类类型，即即干洗、水水洗和（ ）。17. 从洗涤涤速度上上讲，可可以分为为普通服服务和（ ）服服务。18. 普通洗洗衣服务务一般在在早上（ ）以以前收取取衣物，当当天送回回。19. 快洗服服务要求求收到客客人衣物物后（ ）小小时内洗洗完送回回。20. 无论是是干洗、水水洗和烫烫熨，不不管是要要求普通通服务还还是快洗洗服务，客客人都需需填（ ）表表。21. 由于快洗洗服务会会为洗衣衣房的工工作带来来不便，因因此，一一般要加加收（ ）的服服务费。22. 如出现洗洗坏或丢丢失情况况时的赔赔偿问题题，按国国际惯例

41、例，赔偿偿费一般般不超过过该件洗洗衣费的的（ ）倍。23. 酒店的服服务项目目一般都都会在酒酒店的（ ）中中列明。24. 据统计，全全世界所所有饭店店客源中中，商务务旅游者者占了（ ），其其支出至至少占全全球旅游游观光消消费的22/3强强。随着我国国国民经经济的迅迅速发展展，国内内（ ）散散客逐渐渐成为饭饭店业的的重要客客源之一一。25. 对于商务务客人而而言，设设施设备备要充分分考虑办办公条件件，如宽宽大的办办公桌、舒舒适的座座椅，写写字台的的台灯最最好为（ ）WW。26. 一般来说说居住时时间超过过（ ）月月的客人人都称之之为长住住客人。27. 客房部在在补充客客房用品品如茶叶叶、开水水、信纸纸等所需需的标准准时间是是（ ）分钟钟。28. 客房部为为客人提提供冰粒粒所需的的标准时时间是（ ）分分钟。29. 客房部为为客人提提供特别别用品如如变压器器所需的的标准时时间是（ ）分分钟。30. 客房部部为客人人提供特特别用品品如VCCD机所所需的标标准时间间是（ ）分分钟。31. 客房送送餐服务务所需的的标准时时间是（ ）分钟钟。32. 客房部部提供加加床所需需的标准准时间是是（ ）分分钟。33. 为客人人提供（ ）