KFC岗位操作操作说明）6419.docx

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1、岗位操作大堂：一准备工工作：1） 检查是否有有干净足足量的工工具，定定位放在在顾客看看不见的的地方，工工具包括括（抹布布，捣压压棒，扫扫把，地地拖，地地拖桶，玻玻璃清洁洁剂，玻玻璃刮，垃垃圾袋等等；2） 检查洗手间间内是否否有洗手手液，纸纸巾，水水，烘手手机等供供应，并并且清洁洁无异味味；3） 检查垃圾桶桶是否装装满，垃垃圾无外外溢且无无异味；4） 检查所有设设备是否否都正常常运转且且维护优优良。二日常工工作：1）餐桌的的收拾及及擦拭干干净，桌桌椅的排排列整齐齐；2）地面清清洁的维维持，如如有打翻翻饮料，及及时处理理；3）垃圾箱箱内备有有一定数数量的垃垃圾袋及及抹布，以以备不时时之需；4）垃圾

2、桶桶内的垃垃圾达22/3时时需捣压压，达33/4时时需倒掉掉垃圾并并更换垃垃圾袋；5）垃圾桶桶内外要要保持清清洁且无无异味；6）适时检检查玻璃璃门，窗窗及镜子子，如有有需要并并进行清清洁；7）餐厅摆摆设的整整理，清清洁。如如：墙画画，花草草等；8）清洁用用品不能能随处摆摆放，不不能让顾顾客看见见；9）顾客离离开后立立即清洁洁台面，(30秒内清洁，60秒内清洁完毕)以消毒水及清洁抹布，擦干台面，随时清洁台面上的油污及水渍；10）随时时清洁脏脏的地方方，立即即拖干倒倒翻的饮饮料，扫扫地及拖拖地时，接接近顾客客要有礼礼貌，尽尽量不要要影响顾顾客用餐餐；11）每次次清洁后后，都应应将清洁洁工具清清洗干

3、净净并放回回指定的的位置；12）餐厅厅内一旦旦发现有有任何问问题（顾顾客投诉诉，设备备等）应应马上向向当班经经理汇报报。并尽尽快采取取措施解解决。 三餐厅外外围：1）过道垃垃圾与杂杂草的清清洁；2）过道地地面的清清洁；3）窗台的的清洁；4）室外的的广告宣宣传品如如有破损损，应通通知值班班经理；四洗手间间的清洁洁：1）马桶、小小便池的的清洁；2）地面的的清洁；3）更换垃垃圾袋；4）镜子上上水渍及及指纹的的清洁；5）洗手台台维持清清洁；6）高峰期期每一五五分钟清清洁一次次洗手间间 ；低低峰期每每30分分钟清洁洁一次洗洗手间； 五五关心心顾客：1）如有顾顾客不小小心倒翻翻饮料，应应及时补补给并通通知

4、值班班经理；2）积极主主动地协协助有需需要帮助助的顾客客；3）做清洁洁工作时时，注意意不要影影响顾客客用餐；4）音响（空空调）太太大或太太小时，应应通知经经理进行行调节。 六团团队精神神：主动与其他他工作伙伙伴沟通通，协调，合作。七玻璃的的清洁： 准备工具：1）玻璃清清洁剂；2）玻璃刮刮；3）玻璃擦擦；4）抹布；清洁步骤：首先，按照照比例配配好玻璃璃清洁剂剂，用玻玻璃擦将将需要清清洁的玻玻璃擦洗洗一遍，接接着用玻玻璃刮将将清洁剂剂刮干。每每刮一次次之后，就就用抹布布将玻璃璃刮上的的清洁剂剂抹干。当当玻璃上上只有很很少污点点的时候候，用干干净的毛毛巾或纸纸巾拭去去即可。八招牌清清洁：准备工具：1

5、）清洁剂剂；2）梯子；3）抹布；清洁步骤：1）用抹布布抹去灰灰尘。2）用清洁洁剂清洗洗。注：每星期期清洁一一次。九地面清清洁：准备工具：1）扫把；2）垃圾铲铲；3）地拖；4）地拖桶桶；5）地板清清洁剂；6）警告牌牌；清洁步骤：1）扫除地地面垃圾圾，沙尘尘；2）竖起“小心地地滑”牌；3）将地拖拖放入地地拖桶浸浸湿并压压干；4）一次只只拖一小小片，即即清洁地地拖（注注：拖地地时应由由左至右右，再由由右至左左交替进进行。）5）清洁完完地面后后，应将将地拖立立即洗干干净，压压干挂起起，将污污水倒掉掉并清洁洁地拖桶桶；6）待地面面风干后后，即将将“小心地地滑”牌收起起；注：随时都都应准备备好干净净的地拖

6、拖及拖地地水，以以待不时时之需。 十垃圾箱箱（桶）的的清洁：准备工具：1）抹布；2）清洁剂剂；3）消毒水水；4）杀虫剂剂；清洁步骤：1）首先，倒倒掉垃圾圾；2）清洁箱箱内遗漏漏的垃圾圾；3）用清洁洁剂清洁洁垃圾箱箱内外；4）用消毒毒水清洁洁垃圾箱箱内外；5）最后在在垃圾箱箱内部及及周围喷喷洒杀虫虫剂； 大堂的五大大功能：1） 清洁维护；2） 物料补充；3） 设备保养；4） 与顾客简单单沟通；5） 点膳。柜台1 准备工作：1）洗手消消毒；2）检查物物料是否否充足且且摆放整整齐；3）检查陈陈列柜内内的产品品，是否否合乎质质与量的的要求；检查冰冰槽内是是否有足足够的冰冰块；4）确保收收银机已已开启且

7、且零钱充充足；5）随时保保持工作作区域的的清洁与与整齐；6）随时保保持双手手的清洁洁；二顾客服服务：1顾客得得到快速速的服务务：顾客到达柜柜台5秒秒钟内欢欢迎/招招呼顾客客，点餐餐结束后后60秒秒内，顾顾客得到到所点的的餐饮。顾顾客开始始排队，55分钟内内得到其其点购的的所有餐餐饮。所所有调味味料及服服务用品品均备货货充足且且摆放整整齐。收收银机开开启数量量适当，可可满足需需求。2让顾客客感到被被尊重和和受欢迎迎：欢迎顾客时时要目光光注视对对方，让让顾客感感受到热热情的笑笑容，员员工友善善的话语语表示欢欢迎，不不要用重重复或机机械式的的问候语语。点餐餐后致意意以微笑笑并说：“谢谢”。儿童童应被

8、尊尊重及得得到适当当的欢迎迎。3顾客得得到协助助且受尊尊重的服服务： 服务员是是根据餐餐单推荐荐餐点，配配餐或为为顾客推推荐更多多或促销销的食品品。员工工能够正正确回答答有关产产品名称称，制作作方式及及规格的的问题。员员工以礼礼待客，彼彼此之间间互相尊尊重。服服务人员员举止不不粗鲁，不不说脏话话和胡闹闹。4顾客得得到准确确无误的的餐点：菜单上的产产品都有有供应，提提供正确确的佐料料及用品品（柜台台提供或或顾客自自取）。收收银员向向您重复复餐点内内容，以以确保正正确点餐餐。正确确找零，提提供餐饮饮前核对对配餐内内容。包包装是否否正确，柜柜台员工工为顾客客重复点点餐内容容，顾客客拿到的的餐饮项项目

9、，配配料，规规格和数数目与点点购的一一样。三柜台操操作程序序：1欢迎顾顾客：a) 顾客到达柜柜台5秒秒钟内被被招呼和和接待；注意招呼儿儿童，亲亲切且尊尊重的招招呼儿童童；确保保备有足足够数量量的儿童童 椅椅， 提提供给有有需要的的顾客；b) 目光注视目光光的注视视表示你你专心关关怀顾客客；c) 真诚微笑呈现现出真诚诚的微笑笑或表现现出热情情；d) 友善欢迎应用用友善的的话语或或欢迎词词；e) 避免采用重重复及机机械式的的欢迎词词；2点餐：a) 目光注视，专专注倾听听顾客的的点餐内内容；b) 快速正确的的为顾客客点餐，顾顾客点餐餐时请不不要打断断他们；c) 询问顾客堂堂食或外外带；d) 将餐点的

10、内内容打入入收银机机；e) 协助解答顾顾客对餐餐点的疑疑问；f) 告诉顾客我我们正在在促销的的产品；3建议销销售：a) 至少一次，建建议顾客客现在正正在促销销的产品品，配套套或更大大包装的的饮料，甜甜点等餐餐饮。应应用判断断取决正正确的时时机做建建议销售售，例如如：目前前促销或或主力产产品。饮饮料：如如未点购购任何饮饮料。配配餐类：以搭配配饮料，主主餐类为为一套完完整的组组合餐。当当顾客未未指明产产品规格格时，可可以做“大包的的好吗？”的建议议。b) 在点餐过程程中适当当的时间间进行；c) 对建议的产产品描述述的方式式来进行行建议销销售；d) 在适当的时时间对适适当的产产品进行行建议销销售。以

11、以下为可可以做和和不可以以做的提提示，可可帮助改改进建议议销售的的技巧，从从而有助助于提供供优质友友善的服服务；可以做：销售大份产产品：当当顾客未未指明规规格，很很自然地地说：“是大杯杯饮料吗吗？”建议漏点的的产品：点餐内内容通常常由几个个基本内内容组成成，如顾顾客未点点其中的的某项，请请自然简简单地建建议漏点点项目。建议销售产产品：正正在促销销的产品品及玩具具是非常常容易进进行建议议销售的的项目。倾听顾客：如果顾顾客说：“就这些些了或就就这样了了，”的话的的时候，就就不要再再向顾客客建议销销售了。 不可以以做：直接向儿童童建议销销售：这这样父母母会不悦悦。如果顾客说说：“就这些些了”，还建建

12、议销售售，这样样会让顾顾客留下下我们强强迫促销销的印象象。4确认餐餐点内容容：a) 与顾客确认认正确的的点餐内内容；b) 确认点餐内内容以被被打入收收银机；c) 确定点餐后后，累积积总额并并告诉顾顾客；5包装产产品：a) 确保产品规规格，种种类，配配料及数数量正确确；b) 提供顾客所所必须的的佐料，必必须指引引他们到到指定的的位置依依需要拿拿取餐巾巾及吸管管，并依依需要提提供适量量的调味味料，酱酱包或糖糖包；c) 可以用以下下方法确确保点餐餐正确性性及餐饮饮的随时时供应：保证餐餐牌上的的产品随随时都有有供应，否否则，顾顾客就不不能得到到希望点点膳的产产品。提提供正确确的产品品，规格格，了解解产

13、品的的内容及及包装标标准，并并确认点点餐内容容。以正正确的方方式呈现现产品，呈呈递产品品给顾客客时，要要用正确确的包装装，佐料料与配套套产品。要要向顾客客重复/确认点点餐内容容，这样样可以确确保餐点点的正确确性，并并修正任任何可发发生的错错误。6找零：（确认认点餐内内容）a) 以明确清晰晰的语调调，告诉诉顾客产产品的金金额，以以及顾客客支付的的金额；b) 如果顾客付付了大钞钞，把大大钞横放放在抽屉屉的横隔隔上；c) 校对找零；d) 清楚告知找找给顾客客的零钱钱数额，将将硬币递递给顾客客，当着着顾客的的面清点点纸币的的数额，并并放在顾顾客手中中。如果果顾客对对找零有有疑问而而你无法法解决时时，立

14、即即通知当当班经理理；e) 将正确的找找零交给给顾客，且且无任何何问题时时，将纸纸币放入入抽屉中中相应的的隔槽中中，关闭闭抽屉。没没有任何何理由使使抽屉敞敞开；f) 向顾客确认认点餐内内容，并并在交给给顾客时时大声的的重复一一遍；g) 配餐并包装装产品，摘摘零，并并感谢顾顾客的光光临（全全过程660秒完完成）；7呈递餐餐饮：（并并感谢顾顾客）a) 向顾客重复复点餐内内容，并并呈递产产品；b) 向顾客致结结束语时时，微笑笑并说：“谢谢”；c) 结束语应有有礼貌，并并表示敬敬意；d) 顾客排队55分钟内内，将完完整的餐餐饮交给给顾客；e) 如果顾客有有任何问问题，应应立即协协助他们们，并能能够解释释菜单上上的所有有产品；f) 立即有效地地处理顾顾客所有有的抱怨怨，并让让顾客满满意；g) 随时保持警警觉，去去注意那那些不满满意但未未提出抱抱怨的顾顾客，诸诸如：皱皱眉，产产品未吃吃完，说说一些讽讽刺的话话语，向向其他的的顾客 抱怨等等情形，都都表示顾顾客的不不满意;h) 确认这些不不满意的的现象，运运用启发发式的问问题询问问顾客，当当了解顾顾客在产产品，服服务，清清洁等哪哪一方面面不满意意，并进进行处理理；