s人力资源现状及分析教材7231.docx

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1、第一章 绪论1.1 研究背景及意义随着近 10 年来中国汽车工业的高速发展,我国已全面进入汽车时代.2012 年全国汽车产销量 1927 万辆,连续四年蝉联世界第一.至 2012 年底全国汽车保有量已达 1.25亿.并且这一产销量和汽车保有量在未来的十年里,仍将保持中等速度增长.4S 店,即汽车品牌专卖店,指集整车销售(sale)、售后服务(service)、零配件(spare part)、信息反馈(survey)四位一体的汽车销售模式.其最早起源于欧洲,进入我国相对较晚,直到 1998 年才正式进入国内.汽车 4S 企业已成为我国汽车的主流销售模式,自其进入后发展速度迅猛,4S 店如雨后春笋

2、般的出现在神州大地.从当前我国的汽车消费趋势、维修技术能力、服务水平来看,汽车 4S 店的营销模式以及以 4S 店为核心组成部分的二手车业务和售后服务在各汽车生产厂家的支持下还将长期占据主流位置.然而,汽车 4S店的人力资源管理却一直没有跟上汽车销售发展步伐1.据 2012 年 4S 店人力资源管理现状专业调查数据显示:53%的企业认为招聘到优秀员工很难;有 43%的销售顾问和维修人员工作缺乏归属和安全感;56%的员工不喜欢自己的工作岗位;有 65%的员工没有职业发展规划;加上来自竞争对手对人才的争夺使得企业内部优秀人才的保留更加困难.整体来看,汽车 4S 专卖店的人力资源管理出现诸多问题,急

3、需重视并加以改善.随着中中国汽车车产业的的不断发发展,出出产汽车车的同质质化日趋趋严重,同款式式、同质质量、同同价位的的品牌间间竞争越越来越激激烈.44S 店店在国内内经过 10 多年的的发展,已由过过去的发发展大跃跃进时代代进入竞竞争淘汰汰阶段,汽车经经销企业业间竞争争已由产产品竞争争逐步向向品牌竞竞争转变变.如果果现今的的汽车 4S 专卖店店没有自自主拥有有的品牌牌,单靠靠汽车厂厂商品牌牌的影响响力与知知名度是是不可能能形成核核心竞争争力的2.4S 企业要要想获得得核心竞竞争力,除了要要有一流流先进设设备、整整洁豪华华的展厅厅,现代代化的装装备和贴贴心服务务,职业业素养高高的人员员,保养养

4、全面的的服务设设施,健健全的零零配件供供应体系系,快速速专业的的售后服服务体系系外,还还必须建建立汽车车 4SS 店自自己的服服务品牌牌,而品品牌建立立需要优优秀人才才来支撑撑,需要要靠人力力资源管管理来留留住和培培育优秀秀人才.人力资资源作为为企业竞竞争的重重要要素素,人力力资源管管理帮助助企业选选好人才才、用好好人才、留留住人才才以维持持竞争优优势33.44S 企企业本身身的人力力资源绩绩效考核核、人才才选拔等等管理机机制的科科学与否否将直接接关系着着企业是是否能招招到人才才,留住住人才,而且间间接影响响着自身身的发展展质量、公公司利润润升降、服服务水平平的高低低等诸多多方面4.因此,打造

5、一一个卓有有成效的的业务和和管理团团队一直直是汽车车 4SS 企业业最为核核心的问问题.建建立这样样的团队队更需要要一整套套健全的的人力资资源管理理机制的的支持,所以对对汽车 4S 企业而而言,如如何解决决人力资资源管理理实践中中的重重重难题是是当前整整个汽车车销售行行业一大大课题.然而,由于我我国人力力资源管管理研究究起步较较晚,距距发达国国家的管管理水平平还有很很大差距距.为了让让国内汽汽车 44S 行行业中人人力资源源管理者者们有一一个更为为清晰的的了解,帮助企企业制定定一个合合理有效效的人力力资源管管理方案案,推动动汽车销销售行业业人力资资源管理理健康发发展正是是本问研研究的目目的所在

6、在5.因此此,本研研究将以以 FRR 汽车车 4SS 店为为例,以以案例研研究的形形式对汽汽车 44S行业业的人力力资源管管理问题题进行研研究,进进而为其其他 44S 店店的人力力资源管管理实践践加以参参考.另外由由于我国国人力资资源管理理研究与与实践方方面发展展时间并并不长,加上 4S 企业经经营模式式的特殊殊性,很很多人力力资源管管理的方方法和方方式还需需要结合合自身的的特点和和实际情情况来搭搭建.因因此,本本文的研研究结果果将进一一步完善善和发展展适合汽汽车 44S 店店的人力力资源管管理理论论.1.22 文献献综述1.22.1 汽车 4S 品牌专专卖店汽车 4S 品牌专专卖店是是指集整

7、整车销售售、售后后服务、零零配件、信信息反馈馈等四项项功能于于一体的的现代汽汽车服务务企业.起源与与欧洲的的 4SS 店本本身属于于外来舶来品品66,在在 19998 年日本本本田公公司在广广州开设设了第一一家汽车车 4SS 店,其他汽汽车厂商商继续跟跟进,在在中国开开始了一一场竞争争.它的的出现对对完善我我国汽车车市场起起到了积积极推动动的作用用.汽车车 4SS 店模模式从它它登陆中中国后就就受到了了消费者者及厂家家的热烈烈追捧,经过十十多年的的发展,汽车 4S 品牌店店已在我我国各大大城市甚甚至二三三线城市市遍地开开花,其其如此快快速发展展的原因因在于它它本身具具有的几几大优势势,主要要表

8、现在在7:第一,4S 店模式式迎合了了消费者者需求.随着汽汽车市场场逐渐发发展成熟熟,消费费者的购购买心理理也日益益成熟起起来,客客户需求求的个性性化,对对服务、产产品的品品质也变变得更加加苛刻,原有的的代理销销售体制制已不能能满足市市场与用用户的需需求.44S 店店的出现现,迎合合了客户户的各种种需求,它为客客户提供供了先进进一流设设备、整整洁豪华华的展厅厅,现代代化的装装备和贴贴心服务务,职业业素养高高的人员员,保养养全面的的服务设设施,健健全的零零配件供供应体系系,快速速专业的的售后服服务体系系,通过过 4SS 店的的高水平平服务,可以让让顾客对对品牌产产生忠诚诚,进而而扩大汽汽车销量量

9、.第二,4S 模式帮帮助汽车车经销商商提升利利润.在在整个汽汽车所得得利润中中,整车车销售、售售后维修修、零配配件的利利润占比比分别为为 2:4:22.维修修服务所所得利润润反而是是汽车获获利的最最大部分分,因此此 4SS 销售售模式一一出现即即受到汽汽车经销销商的热热烈追捧捧.第三,4S 店模式式能够让让经销商商获取厂厂家的销销售、市市场策划划、技术术等强大大的支持持,降低低经销商商技术门门槛,也也让其开开展业务务更为容容易,帮帮助其为为顾客提提供专业业服务,有利于于打开经经营局面面.随着着汽车市市场的发发展,世世界汽车车巨头悉悉数进入入中国,各大合合资品牌牌不断地地扩大产产能,自自主品牌牌

10、也奋起起直追,竞争日日益激烈烈.与此此同时,消费者者也更加加成熟,消费更更加理性性,单纯纯的依靠靠厂家、靠靠汽车品品牌去进进行市场场竞争、打打天下的的时代已已经过去去8.虽然然 4SS 店的的出现引引发了国国内市场场消费者者和商家家的追逐逐,但每每年仍有有不少经经销商退退出这个个舞台,其劣势势也开始始逐渐显显现出来来引发关关注,44S 店店模式的的缺点主主要显现现在:首先是是前期投投入巨大大.整个个 4SS 店从从起初建建设到最最后投入入使用,花费都都在千万万以上,加上每每年高昂昂的生产产、维护护、营销销等运营营费用,没有雄雄厚的资资本做支支撑难以以承受这这样的项项目.其其次是四位难以真真正实

11、现现一体体,四四个 SS 往往往流于形形式,信信息反馈馈在多数数4S 店形同同虚设,没有让让该功能能真正发发挥出来来.还有有就是其其投资风风险较大大.4SS 店投投资环境境相比最最初进入入国内时时已经发发生了巨巨大变化化,汽车车市场逐逐渐饱和和,市场场风险增增加,一一旦经营营不好往往往面临临亏损甚甚至退出出市场的的风险,加上 4S 销售模模式只是是特许经经营,在在产品定定价、活活动促销销、维修修技术等等各方面面都会受受到厂家家牵制,出现不不利于自自身的情情况有时时还必须须能与厂厂家保持持步调一一致.最最后是单单一品牌牌不能满满足客户户多样化化选择9.4S 店往往往只有单单一产商商品牌,客户想想

12、多看几几个品牌牌还不得得不再多多跑几家家 4SS 店,这也给给消费者者带来不不便,而而大型的的汽车交交易市场场则能满满足客户户需求.即使如如此,44S 品品牌专卖卖店模式式还是在在国内获获得了很很大发展展,一直直占据着着国内汽汽车销售售的主流流模式.另外由由于国内内汽车市市场还有有持续发发展空间间,4SS 销售售这一模模式在未未来 55到 110 年年内仍将将是主流流模式,并将更更加完善善成熟,其最终终的目标标应是为为汽车购购买客户户提供汽车终终身服务务解决方方案10.1.22.2 人力资资源的内内涵人力资资源是一一定范围围区域内内的有工工作能力力的总人人数,在在一定区区域内从从事体力力劳动和

13、和智力劳劳动拥有有为社会会创造物物质财富富与精神神财富能能力的人人们的总总和111.根据提提出人人力资本本概念念的学者者舒尔茨茨与另外外其余相相关学者者的理论论,梳理理人力资资源的内内涵的要要点大致致以下五五点:(1)人口与与人是一一个具备备多种属属性的规规定性的的集合,是兼具具社会性性与自然然性、政政治性与与经济性性等多种种属性的的集合12133.如如果把人人仅仅看看作为劳劳动力的的存在,体现其其自然属属性,应应该是物物,也即即是人力力资源.可以看看出人力力资源既既是经济济性要素素也是生生产性要要素.(2)并不是是所有人人力资源源都属稀稀有资源源,只有有按照了了一定形形式的投投入,具具备某种

14、种技能和和知识的的人力资资源才属属于有价价值的资资源.人人力资源源的本质质是财富富的再创创造,在在财富的的转化过过程中起起着最重重要的作作用114.(3)人力资资源不单单作是自自然存在在的资源源,也可可看成是是一类资资本性资资源.与与其他生生产要素素一样,人力资资源也需需要再投投入,以以提升其其生产效效率115.(4)人力资资源作为为人力资资本的存存量,所所拥有的的劳动能能力存在在于人体体之中,并只能能在人们们进行劳劳动时才才能发挥挥出来16177.(5)开发与与探究人人力资源源的目的的主要是是为更科科学运用用和发挥挥人力力,即即人的社社会活动动能力与与生产能能力.从从其现实实存在状状态来讲讲

15、,人力力资源主主要包括括人的知知识、技技能、体体质及智智力等部部分118.1.22.3 人力资资源管理理的定义义彼得.德鲁克克在 119544 年提提出人力力资源的的概念后后,学术术上很快快就有学学者提出出人力资资源管理理的概念念.在怀怀特.巴巴克(WWrigght Bakkke,19558)出出版的人人力资源源职能一一书中第第一次提提出人力力资源管管理作为为管理的的普通职职能的说说法.此此后,随随着人力力资源管管理理论论与实践践的不断断深入,中外学学者从不不同视角角深刻阐阐释了人人力资源源管理的的概念,形成了了几大人人力资源源管理理理论流派派,他们们大多从从不同视视角对人人力资源源管理的的定

16、义进进行了论论述.归归纳起来来看,这这些对人人力资源源管理定定义的阐阐述可总总结为五五大类:第一大大类.重重点阐述述了人力力资源管管理承担担的职能能或其过过程,把把人力资资源管理理看成是是一种活活动安排排.1)人力资资源管理理是一个个为实现现组织的的目标而而对组织织人员所所进行招招收、筛筛选、培培训及薪薪酬等系系列活动动的过程程188.22)人力力资源管管理即是是协调配配置组织织中的人人力资源源的活动动199.第二大大类.从从人力资资源管理理的目的的角度来来阐释它它的含义义,认为为其目的的即是凭凭借对人人力资源源的管理理来达成成组织的的目标.人力资资源管理理通过运运用各种种工具与与方式,最大程

17、程度地发发挥出人人力资源源潜力以以实现组组织目标标,比如如,Scchuller(19997)认认为人力力资源管管理属于于一种管管理职能能,促使使人力资资源的有有效配置置,以实实现组织织目标21222.第三大大类.主主要是从从人力资资源管理理的主体体视角阐阐释其内内涵,指指出它是是人力资资源管理理者或人人力资源源部门的的工作,认同该该类观点点的学者者却不多多.比如如,余成成凯(119977)认为为人力资资源管理理即指企企业设置置的人力力资源管管理部门门中的专专职人员员所进行行的工作作233224.第四大大类.主主要揭示示人力资资源管理理的主体体,认为为其即是是与人有有关的程程序、方方法等.1)人

18、人力资源源管理,包含了了所有的的对组织织人员产产生直接接影响的的管理活活动和实实践行为为255.22)人力力资源管管理是对对组织的的人力资资源不断断补充与与合理配配置、制制定科学学管理的的制度、政政策、程程序和方方法的总总和.33)人力力资源管管理是指指对员工工的行为为、态度度以及绩绩效产生生直接或或间接影影响的各各种程序序、方法法以及法法令.44)Beeer(19884)认认为人力力资源管管理指影影响公司司和员工工之间关关系的全全部管理理决策和和行为的的总和26.第五大大类.从从行为过过程、管管理目的的等角度度综合进进行阐释释.1)人力资资源管理理与挖掘掘是指采采用科学学系统的的方法,对组织

19、织中的人人力进行行定期培培训、协协调与配配置,保保持组织织中人力力的最优优分配,同寸恰恰当使用用诱导方方式,控控制和协协调组织织人员的的心理、行行为和思思想进行行,充分分挖掘组组织人力力的潜力力,使人人尽其能能、事有有其人、人人事相宜宜,进而而达成组组织目标标.2)人力资资源管理理是指采采用科学学方式,处理好好处理人人与人的的关系,人与事事的关系系,发挥挥人的潜潜能,使使人尽其其能、事事有其人人、人事事相宜,最终达达成组织织目标的的过程.3)人人力资源源管理指指对组织织人力的的获取、开开发、保保留和使使用等方方面而所所采取的的计划、组组织、协协调和控控制等系系列组织织活动,通过解解决经济济劳动

20、组组织中的的事人的的关系及及人事的的关系矛矛盾,发发挥组织织人力资资源的能能力,激激发其为为组织创创造价值值潜力,提升人人的劳动动积极性性与工作作效率,从而达达成组织织目标的的管理工工具、技技术及方方法理论论277.结合上上面观点点笔者认认为人力力资源管管理是指指企业根根据自身身发展战战略的需需要,有有计划组组织地对对人力资资源进行行开发配配置,包包括组织织员工的的招聘、培培训、使使用、考考核、激激励、调调整等行行为,以以调动员员工的积积极性,激发出出员工潜潜能,最最终为企企业创造造价值的的一系列列人力资资源政策策以及相相应的管管理活动动.1.22.4 人力资资源相关关理论人力资资源管理理理论

21、在在国内经经过十余余年的发发展研究究,已经经引起了了学者们们持续广广泛的关关注,已已发表的的相关研研究文章章可谓汗汗牛充栋栋.描述述性人力力资源管管理理论论、规范范性人力力资源管管理理论论和战略略人力资资源管理理理论是是众多理理论描述述中的三三类一般般意义上上的人力力资源管管理理论论288.1.描描述性人人力资源源管理理理论描述性性人力资资源管理理理论是是通过阐阐述某些些管理现现象将人人力资源源管理引引入更广广泛的研研究领域域,认为为人力资资源管理理是一个个开放的的体系.通过阐阐述人力力资源管管理的概概念性框框架对人人力资源源管理的的内容及及可能的的结果进进行广泛泛的分析析是描述述理论的的相同

22、特特征.兰兰德尔.舒勒教教授可作作为该理理论的代代表,其其提出的的人力资资源管理理模型,虽然能能够较为为深入的的理解人人力资源源管理所所包含的的内容,却鲜有有论述人人力资源源管理的的本质.兰德尔尔.舒勒勒提出的的人力资资源管理理模型包包括内外外部环境境、人力力资源管管理者的的角色、管管理责任任、人力力资源管管理主题题、管理理目的、具具体目标标和最终终目标等等相关变变量.描描述性人人力资源源管理理理论要求求在通过过人力资资源管理理工作实实现组织织战略目目标的过过程中,不仅要要人力资资源管理理部门担担当专门门的工作作,组织织的管理理高层、职职能经理理和普通通员工都都应负担担一定的的任务.2.规规范

23、性人人力资源源管理理理论 规规范性人人力资源源管理理理论比较较有名的的代表是是由学者者沃尔顿顿提出模模型阿瑟瑟进行论论证的控控制承诺诺模型和和多蒂与与德莱瑞瑞共同建建立的内内部市场场管理模模型229.该理论论一个明明显特点点就是研研究以统统计调查查和实证证分析为为基础,研究方方法更加加科学规规范.学者阿阿瑟通过过收集美美国的多多家小型型钢铁公公司的人人力资源源管理相相关的数数据后进进行分析析统计,以程序序公平、分分权化的的管理决决策、日日常培训训、员工工参与行行为、利利润和奖奖金、技技术人员员比例、企企业主参参与社会会活动的的次数和和单个管管理者管管理幅度度作为独独立变量量进行分分析讨论论.研

24、究究结论显显示,尽尽管学者者提出了了很多的的人力资资源管理理办法,但其实实归纳起起来可看看作两类类即承承诺模式式与控制模模式.而这两两种管理理模式在在人力资资源管理理方式与与实践却却是完全全不一样样的:承诺模模式强强调让员员工个人人目标与与公司目目标结合合,促使使员工产产生理想想的有利利企业的的态度与与行为;而另外外的控控制模式式强调调强制员员工服从从一定的的程序与与制度和和降低劳劳动人力力成本来来提高组组织生产产效率.3.战战略人力力资源管管理理论论 生物物进化理理论提出出的适配配的思想想强调当当生命个个体处在在变化和和充满风风险中的的环境时时,其生生存与成成长可能能的关键键在于是是否与外外

25、界的环环境状态态相适宜宜.适适配思思想在被被学者引引入进人人力资源源管理研研究以后后,研究究者们也也开始寻寻求解决决人力资资源管理理与企业业外部环环境、规规划等组组织行为为间的适适配问题题的答案案,坚信信解决人人力的适适配问题题能够为为组织带带来更多多的回报报.因此此,适配配是战略略人力资资源管理理理论研研究的核核心问题题.斯诺与与迈尔斯斯是为战战略人力力资源管管理理论论发展做做出了重重要贡献献的学者者.他们们在 119800年共同同提出了了影响深深远的人人力资源源管理与与公司战战略匹配配模型.该匹配配模型按按照不同同组织战战略的要要求为其其给出相相适应的的人力资资源管理理实践策策略.1.33

26、 研究究内容与与框架1.33.1 研究内内容1.首首先阐述述了本文文的研究究背景及及意义,对汽车车 4SS 店销销售模式式、人力力资源及及人力资资源管理理相关理理论做了了比较系系统的文文献回顾顾,为本本文继续续研究找找到理论论依据. 2.其次对对我国汽汽车 44S 专专卖店的的人力资资源管理理现状进进行阐述述与分析析,指出出当前国国内4SS 店人人力资源源管理中中突出问问题,并并判断分分析了未未来 44S 店店人力资资源管理理的趋势势.3.在在分析国国内 44S 店店的人力力资源管管理现状状基础上上,对 FR 汽车 4S 店的人人力资源源管理分分析诊断断,包括括人力资资源结构构、公司司的人力力

27、资源管管理战略略、人力力资源招招聘与培培养、激激励与绩绩效考核核、薪酬酬和福利利等各个个方面.4.在在文献综综述和现现状问题题诊断基基础上,依据人人力资源源管理相相关理论论,并参参考笔者者多年在在 4SS 店的的人力资资源管理理经验,给出 FR 汽车 4S 店人力力资源管管理策略略,以期期进一步步完善和和提升 FR 汽车 4S 店人力力资源管管理水平平.1.33.2 研究框框架论文的的研究思思路框架架如下:1.44 研究究方法本文属属于案例例分析研研究,同同时也使使用文献献研究法法、实地地访谈以以及问卷卷调查法法.通过过对相关关文献及及二手资资料的搜搜集与阅阅读分析析,为本本文提供供理论支支撑

28、和直直接经验验;实地地访谈与与问卷调调查为本本文研究究获得了了一手的的数据.同时在在本文撰撰写过程程中融入入了个人人相关工工作经验验与总结结心得,重点采采用文献献阅读分分析和工工作实地地分析总总结.第二章 我国汽汽车 44S 店店人力资资源管理理环境分分析2.11 汽车车 4SS 销售售模式发发展现状状改革开开放以来来我国国国民经济济得到快快速发展展,居民民收入水水平显着着提高,汽车作作为代步步工具也也开始进进入普通通家庭.根据国国际经验验来看,当人均均收入达达到 110000 美元元水平时时候,预预示一个个国家的的汽车消消费时代代即将来来临.220077 年,我国人人均收入入超出 20000

29、 美美元,到到 20011年年超过了了 54432 美元,有机构构预测未未来几年年内中国国人均 GDPP 将继继续保持持一定幅幅度增长长,预计计到 220155 年中中国人均均 GDDP 将将接近 100000 美元,这也表表明我国国已进入入汽车消消费时代代且汽车车市场正正走向成成熟,汽汽车销售售行业的的竞争日日益激烈烈.汽车 4S 品牌专专卖模式式作为国国内汽车车主流销销售模式式,是指指集整车车销售(Salle)、售售后服务务(Seerviice)、零配配件(SSparre PPartt)、信信息反馈馈(Suurveey)四四位一体体的汽车车营销模模式.于于 19998年年广汽本本田、上上海

30、通用用别克、奥奥迪等汽汽车产商商最先在在国内建建立汽车车 4SS 品牌牌专卖店店.借助助 4SS 品牌牌专卖店店高端尊尊贵的形形象,职职业化的的现场氛氛围,干干净有序序的维修修区,最最为先进进的装备备,现代代化的设设备和高高服务品品质,完完善的零零配件供供应体系系,一流流的服务务设施以以及快速速到位的的跟踪服服务体系系,引发发客户对对品牌产产生强烈烈依赖感感与品牌牌忠诚度度,大大大提高了了汽车销销量,也也帮助制制造商提提升了品品牌价值值,这一一模式因因此广受受市场欢欢迎44.特特别是在在19999-220033 年这这段时间间,国内内汽车市市场需求求出现了了迅猛增增长的情情况,各各个汽车车经销

31、商商经历了了一个短短暂暴利利时期.到了220044年国内内汽车市市场突然然地走向向低谷,汽车需需求再也也没有回回到当初初那么火火过.现在的的大部分分 4SS 店都都面临着着经营环环境日益益恶化的的风险,油价、钢钢材的上上涨、持持续增大大的库存存压力、密密集的价价格战、银银行贷款款紧缩、消消费者日日益成熟熟等,所所有这些些不利因因素加在在一起考考验着中中国汽车车经销商商.另外外加上各各品牌新新车型不不断上市市、销售售任务高高压,44S店最最终不得得不为了了获得厂厂商的返返利而进进行降价价促销,希望通通过降价价的手段段扩大销销售量,这样做做反而直直接损害害企业经经营质量量并可能能导致资资金链断断裂

32、,严严重影响响企业生生存发展展300.根据 20112 年年统计数数据(来来自广州州汽车交交易市场场统计数数据)来来看,仅仅有不到到 300%的 4S 店可以以小幅盈盈利,广广州地区区超过半半数的汽汽车 44S 店店都处在在盈利与与亏损的的边缘,利润微微薄.汽汽车销售售增长趋趋势已大大幅放缓缓,伴随随国内汽汽车市场场供过于于求已变变得明显显,国内内汽车销销售行业业也面临临着重新新布局整整合.竞竞争实力力较弱的的汽车经经销商在在面对市市场严峻峻的考验验只能黯黯然退市市,并且且对所有有汽车经经销商的的来说都都不得不不面临着着下面这这些挑战战:1.消消费者日日趋理性性随着近近几年汽汽车开始始走入普普

33、通家庭庭,在国国民眼中中汽车也也早已不不是昂贵贵的奢侈侈类产品品,而是是人们生生活必需需的消费费品.面面对汽车车上市场场数量众众多的品品牌及车车型,消消费者购购买时可可选择的的种类越越来越丰丰富,不不会盲目目听从销销售顾问问的建议议,很难难留住客客户的心心,对享享受服务务的需求求也大幅幅提高.但大部部分汽车车 4SS 企业业已经习习惯客户户上门,服务与与维系客客户的意意识不强强,不重重视对客客户购车车特点及及心理的的市场调调查,这这也导致致了很多多 4SS 企业业失去对对市场的的预判能能力,其其业绩往往往会随随着市场场环境的的变化而而大起大大落331.2.汽车超超市的的兴起由于 4S 店是特特

34、许经营营,客户户在 44S 店店里面往往往只能能看到某某一品牌牌的车型型,听销销售人员员介绍不不同汽车车之间的的差别,毕竟不不能去切切身体验验汽车的的不同,所以越越来越多多的消费费者会去去汽车品品牌多的的地方.多品牌牌汽车超超市是最最近几年年发展起起来的汽汽车新销销售模式式,目前前已出现现在国内内多个城城市.已已经开业业的一些些汽车车超市,销售售内容包包括对应应汽车产产商旗下下所有自自主品牌牌、并购购品牌和和合资品品牌,销销售业绩绩不俗,显示出出很大的的发展潜潜力.与与4SS店模式式比较较,建立立汽车车超市一次性性投入更更大,但但其的优优势非也也很明显显:首先先是将低低、中、高高级全系系车型同

35、同场展示示销售,消费者者有更大大选择余余地,享享受的售售后服务务更为全全面.二二是通过过新业态态有利于于资源整整合,在在服务和和价格两两个层面面更具竞竞争力.三是以以规模效效应可降降低管理理费用和和销售成成本,利利用各类类品牌销销售业绩绩之间互补来降低低投资风风险.因因此,汽汽车行业业人士普普遍认为为,汽汽车超市市将是是 4SS 品牌牌专卖店店最强有有力的竞竞争对手手之一.3.对对厂商的的依赖严严重为加强强规范汽汽车终端端市场管管理,相相关部门门出台汽汽车品牌牌销售管管理办法法,该该办法的的出台一一定程度度的减少少了汽车车经销商商相互推推诿问题题,要求求汽车品品牌经销销商增强强服务意意识,为为

36、维护汽汽车消费费者利益益提供保保障.然然而这也也削弱了了经销商商在汽车车产商面面前的定定价权,使4SS 企业业这类经经销商依依附于厂厂商求生生存,处处于更加加不利的的位置,与汽车车生产企企业关系系更加不不平等.4.整整车利润润下降对全世世界最后后一个潜潜在的庞庞大汽车车消费市市场的中中国市场场而言,其庞大大的容量量及巨额额利润空空间吸引引了巨量量跨国资资本的进进入国内内.丰田田、大众众、日产产、现代代等跨国国汽车巨巨头在华华投入技技术与资资本,同同时扩大大产能及及拓宽产产品系列列.而一一些来自自其他制制造行业业的国内内资本,如比亚亚迪、美美的、奥奥克斯等等亦通过过兼并、收收购等方方式进军军汽车

37、市市场.众众多市场场参与者者为了占占领市场场往往会会展开激激烈的价格战战,汽汽车行业业初期的的高额利利润逐渐渐的被压压低,许许多厂商商为了生生存开始始选择以以销带产产并最终终影响到到经销商商.未来来几年汽汽车价格格走低趋趋势仍将将持续,整车销销售带来来的利润润势必也也越来越越少,仅仅是靠卖卖汽车的的利润越越来越难难以支持持4S 企业的的生存.国内汽汽车 44S 企企业在成成立初期期经历了了短暂快快速成长长时期,初期在在高额利利润引诱诱下造就就了他们们特有的的发展模模式,当当面临市市场环境境的突变变,经过过一番市市场淘汰汰后生存存留下的的汽车经经销商们们开始考考虑究竟竟什么样样的销售售模式才才能

38、适应应未来汽汽车销售售市场,如何打打造一个个强势汽汽车销售售企业,如何才才能做成成中国汽汽车经销销市场的的巨无无霸.图 22.1 清晰显显示未来来汽车市市场的趋趋势:上图显显示汽车车消费将将来的趋趋势将是是消费者者对售后后服务和和专业化化的员工工要求更更高,要要求更低低的价格格,同时时注重汽汽车服务务业的品品牌形象象.在汽汽车生产产的工艺艺和研发发水平对对各厂家家来说差差距不大大的情况况下,汽汽车服务务市场的的争夺将将成整个个汽车产产业的竞竞争焦点点.汽车车销售服服务初始始的粗放放式运营营管理模模式将不不在为市市场容纳纳,提升升服务品品质和精精细化管管理将成成为获取取竞争优优势的关关键.因此,

39、一些汽汽车厂商商联合各各自品牌牌的 44S 店店经销商商共同提提出销售售管理与与服务的的理念.一汽大大众提出出的一一个中心心,六个个支持的服务务理念,要求以以顾客为为中心,以技术术先进、市市场导向向、有竞竞争力的的成本、国国际水平平的质量量、最佳佳的合作作与交流流力及最最佳的营营销服务务网络;又如一一汽轿车车提倡的的管家家式服务务,把把顾客当当成主主人,生产厂厂商与销销售人员员是顾客客管家家,一一切都应应以满足足主人人需求求为己任任,并能能清楚主人的一些些潜在需需求;上上海大众众努力建建设用用户满意意工程,提出出追求求卓越,勇争第第一的的口号;东风雪雪铁龙坚坚持麻麻烦自己己,方便便用户服务宗宗

40、旨,要要求确保保做到三三个百百分百服服务:合理收收费 1100%、服务务及时 1000%和服服务满意意 1000%.从以上上各大厂厂商提出出的理念念可以看看出,在在竞争激激烈的汽汽车市场场,企业业要树立立良好品品牌形象象,除对对产品质质量与技技术的要要求外,用户户至上需要被被提到更更为重要要的位置置上来.只有通通过 44S 店店员工去去贴近用用户,全全面服务务好用户户,才能能把优质质服务传传递给每每位消费费者.因因此,打打造一支支专业能能力强、服服务意识识强的营营销管理理团队是是关键,而组合合一支好好的团队队需要科科学先进进的人力力资源管管理理论论引导.2.22 汽车车 4SS 企业业人力资资

41、源管理理的主要要问题 20004 年年以后我我国汽车车销售市市场不再再是快速速成长暴暴利期,汽车 4S 企业也也跟着进进入竞争争激烈的的成熟期期.4SS 专卖卖店也开开始重视视内部运运营管理理,管理理工作也也开始转转向科学学规范管管理.44S 企企业管理理者在经经营实践践中意识识到人力力资源的的重要作作用,并并开始重重视发挥挥人力资资源管理理的作用用,尝试试用先进进的人力力资源管管理理论论来帮助助企业获获得竞争争优势,进而帮帮助企业业保持高高利润32.但是是,因为为国内人人力资源源管理实实践与研研究的时时间不长长,与发发达国家家人力资资源管理理存在一一定差距距,导致致我国汽汽车 44S 企企业

42、的人人力资源源管理工工作更是是处在刚刚起步阶阶段,还还没有形形成系统统的理论论和策略略方法.据一项项对 44S 店店人力资资源管理理现状调调查数据据显示:53%的企业业认为招招聘到优优秀员工工很难;有 443%的的销售顾顾问和维维修人员员工作缺缺乏归属属和安全全感;556%的的员工不不喜欢自自己的工工作岗位位;有 65%的员工工没有职职业发展展规划;另外,各 44S 店店员工流流失率在在 5%-100%之间间,员工工流失率率偏高,如下图图.很明明显的是是汽车 4S 店的人人力资源源管理体体系中仍仍面临着着许多待待解决问问题.2.22.1 缺乏战战略性人人力资源源管理规规划汽车 4S 销售模模式

43、作为为一种新新的汽车车销售模模式,在在国内发发展时间间不过 10 余年,因此国国内 44S 企企业的管管理实践践起步较较晚,人人力资源源管理水水平较低低,人才才相对缺缺乏333.因此,导致 4S 企业的的人力资资源管理理水平跟跟不上其其业务发发展速度度,人力力资源的的管理工工作主要要负责人人员招收收、工资资按时发发放等常常规性事事务,基基本还处处在传统统的人事事管理阶阶段.而而设立的的人力资资源部常常常是办办公室下下属部门门,由办办公室组组织协调调其工作作.加上上负责人人员素质质不高,管理制制度不完完善,管管理费用用颇高等等诸多问问题,导导致一些些公司的的开发和和培养优优秀人才才的中长长期规划

44、划难以实实施.另另外,44S 店店的管理理人员大大多是来来自一线线销售顾顾问与维维修人员员,对开开展工作作和团队队管理积积累了丰丰富经验验,但对对组织的的管理规规范和制制度还没没真正掌掌握和熟熟练使用用;除此此外,44S 企企业的人人力资源源管理者者与被管管理者都都存在短短期逐利利思想.对多数数汽车 4S 企业的的投资者者来讲,都希望望能够短短期获得得高额回回报,存存在赚一一笔是一一笔的投投机心理理,这也也使得投投资者忽忽视了从从长远角角度思考考员工个个人的发发展与公公司的持持续发展展之间的的联系.上述问问题都凸凸显了当当前汽车车 4SS 店人人力资源源管理战战略意识识缺乏.2.22.2 人才

45、缺缺乏,员员工整体体素质偏偏低据中国国汽车人人才招聘聘网的最最新数据据表明,整个汽汽车与相相关行业业始终保保持在每每月发布布40000 个个岗位需需求这一一数字上上,且这这一数字字呈上升升势头.企业的的优秀的的维修及及销售人人才极度度缺乏,维修站站经理、配配件服务务经理等等新型岗岗位的人人才需求求也迅速速扩大.而即使使薪酬定定为 445000 元,短时间间内也难难以招聘聘到一位位有丰富富经验钣钣金工.这对汽汽车 44S 企企业而言言,优秀秀人才短短缺,从从业人员员专业素素质偏低低是人力力资源管管理存在在的短板板.其主主要体现现在:高高级销售售人才与与技术人人才短缺缺;服务务人员服服务意识识不强

46、,既有经经验能力力又理论论知识水水平的复复合型人人才缺少少;懂管管理、懂懂财务、懂懂销售市市场、懂懂售后的的综合性性高级管管理人才才选拔困困难.1.汽汽修人才才缺乏根据我我国汽车车销售行行业协会会一项问问卷调查查显示,汽车维维修的从从业人员员整体文文化程度度较低,初中及及以下学学历的占占 366.5%;具有有高中学学历人员员占 553.55%;具具有大专专及以上上学历的的仅占了了 100%左右右.国内内大多数数汽车 4S 店拥有有修理经经验丰富富的员工工,而其其文化素素质普遍遍偏低.随着现现代汽车车新技术术更新步步伐加快快,要检检测出和和消除现现代汽车车出现故故障,就就需要用用专业维维修设备备

47、、检测测设备和和最新的的技术知知识.现现代汽车车维修人人员既要要懂得电电工知识识,又要要懂得液液压技术术、自动动控制技技术和微微电子技技术,还还具备电电脑操作作技能,知道如如何上网网查找资资料,并并且还具具有一定定的英语语水平来来读懂部部分车型型的用英英文编写写维修资资料.先先进的维维修技术术正逐步步替代传传统的维维修模式式,对汽汽车维修修人才的的综合素素质要求求也越来来越高,学历偏偏低的维维修员工工由于其其重新学学习能力力也弱,相关知知识跟不不上更新新需求,也难以以与维修修技术快快速更新新的节奏奏保持一一致.目目前很多多汽车 4S 店为解解决缺技技术人才才的问题题,到大大中专学学校招聘聘即将毕毕业的汽汽车维修修相关专专业人员员,希望望在这些些人中间间筛选出出优秀的的维修人人才改变变现有人人员的结结构状况况.然而,这些从从高校招招来的毕毕业生,其学校校学到的的知识和和理论已已经落后后于最新新的汽车车技术,加上没没有工作作经验,