五星级酒店市场营销部管理制度bops.docx

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1、客务管理制度：市场营销市场营销管理制度一. 市场推广计划的制定制度（一） 制定市场推推广计划划根据酒店领领导或市市场营销销总监提提出的设设想，制制定市场场营销推推广计划划方案一一般于推推广前445天完完成。方方案应具具有以下下特点适应市场形形势和季季节特点点；满足目标市市场客人人的实际际需求；能迅速刺激激客人的的消费欲欲望；新颖而有特特色；时效性强；方案内容详详细清晰晰；对有关部门门的工作作上的操操作性强强，有指指导性作作用；撰写预算及及计划呈呈总经理理审批。（二） 市场推广计计划的实实施市场推广计计划方案案经行政政领导批批准后可可以实施施：市场调查员员协助由由部门主主管指定定的具体体负责人人

2、召集人人召集有有关部门门召开沟沟通会，协协助落实实各项工工作。会会议要作作出详细细记录，包包括工作作内容、负负责部门门、完成成日期、各各部门的的划账形形式以及及总负责责人姓名名、分机机电话号号码等。推推广进行行前400天由市市场调查查员负责责填写工作协协助单，设设计及制制作与计计划有关关的一切切宣传资资料，如如海报、上上房信、市市场调查查表、各各类优惠惠票券等等。推广广前300天 由市市场调查查员负责责如需进行报报纸、电电台广播播等宣传传，要编编写宣传传稿并与与有关单单位联系系。由公公关主任任及负责责人合作作完成推广推出前前30天天协助市市场部修修改、确确认有关关宣传资资料的文文字内容容。推广

3、前7天天向各部部门派发发推广计计划实施施细则，规规范各部部门的工工作进展展。活动进行期期间，负负责人负负责协调调各部门门的工作作。（三） 对市场推广广计划的的评估收集活动期期间客人人的反应应、意见见及营业业数据，进进行综合合的整理理和分析析，并向向市场营营业总监监提交分分析报告告，所有有有关活活动的资资料需进进行分类类存档。 推广广后300天内负负责人负负责（四） 带客人参观观酒店的的设施设设备1与客户户预约时时间及了了解客人人所需要要了解的的资料（1）电话话预约的的目的主主要是令令员工能能有充分分的时间间提前做做好参观观设施的的预备工工作及安安排参观观酒店的的计划。（2）对客客人所需需了解的

4、的其他资资料做好好准备工工作，以以便能将将酒店最最新最准准确的资资讯介绍绍给客人人。如果客人是是公司的的总经理理及重要要客人，要要向营销销总监汇汇报。2知会有有关部门门对所需需参观的的设施做做好准备备（1）联系系各有关关部门对对所需参参观的设设施做好好准备，确确保所需需参观 的的设施处处于正常常状态，尽尽量避免免带客人人到正在在装修或或执整的的房间或或餐厅进进行参观观，令客客人对酒酒店留下下不好的的印象。客人到步前前24小小时，视视为急件件；客人人到步前前1小时时准备好好。3.等候客客人（1）等候候前检查查仪容仪仪表（2）检查查准备的的资料客人到步前前5分钟钟在约定定地方等等待客人人4、与客人

5、人见面，互互换名片片（1）给对对方递名名片时，应应作一个个简单的的自我介介绍，自自我介绍绍时应干干脆利落落，切忌忌繁琐。（2）接受受对方的的名片时时，应伸伸出双手手礼貌地地接过来来，看清清名片的的内容后后，应亲亲切地称称呼对方方的姓氏氏和职务务，并再再次向客客人问好好。接过过的名片片不能随随意放入入口袋中中，应夹夹在预先先准备的的名片夹夹中。5. 带领领客人参参观，记记录客人人意见（1）根据据参观计计划引领领客人参参观酒店店设施，推推销酒店店产品，并并向客人人作相关关的介绍绍，态度度要热情情、周到到、诚恳恳。一般般性参观观控制在在4560分分钟内，其其他的因因要求而而异。6. 与客客人道别别，

6、约定定下次详详谈时间间（1）参观观活动结结束后与与客人道道别，并并与客人人约定下下次详谈谈的时间间未能回回复客人人的问题题应在224小时时内回复复。二. 大型经营接接待任务务的组织织制度（一） 每逢酒店有有大型经经营接待待任务，应应由市场场营销部部会议统统筹组指指定人员员与组委委会方面面具体接接洽，专专门负责责收集组组委会举举办活动动的具体体要求和和被邀请请嘉宾排排房的具具体资料料，然后后草拟行行动计划划方案案，并起起码提前前一周召召开各有有关部门门主管出出席的业业务沟通通会。（二） 如接待任务务重要，则则需要提提前更多多的时间间和多轮轮召开专专门的业业务沟通通会，以以便于各各业务部部门有针针

7、对性的的充分准准备。专专门的业业务沟通通会的主主持，将将是酒店店经理或或是具体体分管某某一方面面的总经经理助理理。一般般情况下下，由其其负责担担任行行动计划划的总总指挥，各各部门主主管将担担任部门门的联络络人以及及自己部部门本次次内部运运作的指指挥，以以便于加加快信息息的流通通速度和和保持信信息传递递的准确确性。（三） 市场营销部部会议统统筹人员员，在该该大型经经营接待待任务中中扮演协协调、沟沟通和酒酒店信息息发布唯唯一代表表的角色色，是该该大型接接待任务务的酒店店方信息息中心，负负责与组组委会指指定沟通通人（或或被授权权人）进进行最后后的信息息再确认认。组委委会任何何方面的的信息，无无论什么

8、么时候、什什么方面面，无论论是由酒酒店那个个业务部部门接受受到的，都都应第一一时间被被汇集至至会议统统筹组指指定人员员本人。（四） 当沟通出现现问题，或或操作层层面不顺顺畅的情情况出现现时，由由各有关关部门联联络人或或会议统统筹组指指定人员员应及时时向行行动计划划总指指挥报告告，要求求协调解解决。（五） 行动计划划的内内容主要要有：1. 简述2. 住宿安排3. 入住安排4. 会议安排5. 餐饮安排6. 交通安排7. 礼品安排8. 付款方式9. 组委会负责责人或被被授权人人10. 酒店方面总总指挥及及联络人人三. 会议团体的的信息管管理制度度（一） 经与负责会会议团体体的客户户洽谈协协商达成成共

9、识，会会议统筹筹组把协协议书交交对方签签署确认认后，开开设该次次会议团团体的档档案。（二） 在发出协议议书当天天，会议议统筹组组要将该该会议团团体的用用房、用用车和会会议（宴宴会）场场地在OOPERRA和SS&C电电脑系统统内进行行预留，并并标注进进展情况况。（三） 从发出协议议书当天天起，会会议统筹筹组要将将该会议议团体列列入“会议团团体计划划表”中，使使其进入入销售盆盆存控制制部门或或人员的的视野，如如：营运运收益经经理、宴宴会销售售经理等等。（四） 会议统筹组组的项目目负责人人，要随随时与举举办单位位的具体体负责人人保持密密切的联联系，以以便根据据客户要要求及时时作出会会议内容容的修改改

10、。（五） 如因场地或或价格等等问题导导致流失失的会议议团体，应应列入每每月的生生意流失失统计表表中，呈呈交市场场营销总总监审阅阅。（六） 客户把协议议书签回回后，会会议统筹筹组应提提醒客户户以协议议书规定定的时间间及金额额数目交交纳订金金。如定定金交纳纳后，应应将该财财务信息息传递给给相关的的营运部部门。（七） 会议团体到到达和停停留期间间，会议议统筹组组要经常常与宾客客和举办办单位的的具体负负责人沟沟通，收收集宾客客意见并并及时予予以反馈馈。（八） 会议团队离离店后一一周内，会会议统筹筹组要将将有关资资料存档档备查，备备查时间间至少一一年。然然后需要要将该团团体的入入住房数数、房间间收入、餐

11、餐饮收入入等资料料编入每每月特别别团体统统计表中中，以便便月初提提交报告告。（九） 每月10日日前，会会议统筹筹组要制制作特特别团体体月度报报告表，将将上一个个月会议议团队入入住房数数、客房房收入、餐餐饮收入入、团队队资料、入入住日期期列表，并并计算每每个特别别团体的的收入、房房数，与与去年同同期及与与今年预预算比较较。报告告要求对对销售情情况作大大致的概概括及陈陈述，供供酒店当当局作为为日后经经营管理理的重要要参考依依据。四. 销售拜访制制度（一） 销售拜访目目的销售拜访主主要是认认识客户户，了解解客户需需求，并并为客户户提供适适合其需需求的酒酒店产品品。同时时了解客客户对产产品的意意见、市

12、市场信息息，以评评估和预预计客户户对酒店店的重要要性、为为评估未未来市场场趋势及及了解酒酒店在竞竞争市场场的位置置作出依依据。（二） 参加销售拜拜访人员员一般性拜访访由销售售组的人人员完成成。重要要客户拜拜访或重重要协议议洽谈将将由销售售部经理理或市场场营销总总监参与与。（三） 拜访形式电话、电子子邮件、信信件、问问候卡、面面谈、宴宴请等（四） 销售拜访程程序预约 再次次确认到到访时间间 拜访访 跟进进 做记录录 报告（五） 拜访原则每个销售人人员应对对自己所所掌握的的客户的的规模，经经营行业业，主要要负责人人，业务务量，主主要使用用酒店的的产品，是是否使用用其他竞竞争对手手等信息息有较全全面

13、的了了解。同同时还需需要对客客户所处处的行业业及客户户在行业业中的位位置，在在华业务务发展趋趋势及相相关联系系的客户户进行深深一步的的掌握。销销售人员员根据自自己对客客户的了了解情况况和熟悉悉情况编编排拜访访计划，基基本要求求有生意意之顾客客每两个个月应拜拜访一次次，而大大客户应应经常性性保持密密切联系系。随时时留意其其公司发发展及听听取其对对酒店服服务意见见。（六） 拜访报告1 拜访应在每每星期五五前对下下一星期期的时间间做安排排；2 需提前预约约，重要要客人如如公司总总负责人人，应提提前一个个星期与与其预约约；3 拜访后应在在电脑系系统中将将所收集集的信息息录入并并制作成成销售报报告（每每

14、星期）。目目的是将将信息记记录，以以便以后后跟进和和翻查。同同时，也也以便更更换销售售人员，或或别的同同事跟进进相关事事项的时时候能获获得相关关资料星期拜访报报告表应应在每星星期一前前提交。五. 客户协议审审批和信信息录入入制度经销售人员员与客户户洽谈达达成协作作意向后后，酒店店市场销销售部准准备接受受客户的的协议申申请，将将依照本本制度执执行。（一） 销售人员需需要清晰晰填写协协议审批批申请表表，并将将各房间间类型和和价格标标明，然然后向行行政组移移交有关关客户申申请资料料。（二） 客户申请资资料必须须包括：1客户的的中文及及英文名名称；2客客户（公公司）主主要经营营范围；3客户户主要联联络

15、人及及联络方方式；4客客户地址址和邮寄寄编码；5协协议的建建议折扣扣。（三） 市场营销总总监对销销售人员员的建议议合约折折扣价格格应在当当天给予予批示。（四） 获审批通过过的协议议，将由由销售人人员将除除价格以以外的客客户资料料先行在在S&CC电脑系系统内开开户。（五） 根据市场营营销部和和信息网网络部管管理规定定，所有有涉及价价格的输输入（含含更改和和取消），都都应由行行政组人人员根据据市场营营销总监监批示独独立执行行，其他他人员无无电脑授授权。（六） 客户协议书书纸质原原版一式式两份，经经市场营营销总监监签发后后向客户户发出，一一般情况况下要求求客户在在七天内内签回。（七） 客户协议书书纸

16、质原原版应在在市场营营销总监监审批通通过后224小时时内以挂挂号信形形式寄出出，也可可以根据据客户需需要以传传真发送送或由销销售人员员亲自送送达。六. 酒店年度经经营计划划的制定定制度（一） 在每年制定定酒店年年度经营营计划及及各相关关预算前前，都必必须充分分准备好好以下资资料：1.过往往两年的的营业数数据，包包括：每每个月的的客房平平均房价价、客房房出租率率、客房房总营业业收入、餐餐厅用餐餐人数、餐餐厅用餐餐的平均均消费额额、宴会会场次及及每个细细分市场场的数据据；2.过往往两年对对营业收收入产生生重要影影响的特特殊事件件回顾；3.已经经掌握的的未来一一年影响响营业收收入的大大事件展展望；4

17、.对未未来一年年经济形形势走向向及对营营业收入入影响的的判断和和预测。（二） 根据上述预预测，由由市场营营销部及及相关营营业部门门（房务务部、饮饮食部、物物业部）各各自制定定一份营营业收入入预算，然然后召开开各自的的专题会会议商讨讨。1.第一一轮进行行的是市市场营销销部内部部审议。参参加人员员包括营营销总监监、总监监助理、资资深销售售经理、营营运收益益经理。制制定的内内容是，包包括每个个月、每每个细分分市场的的客房平平均房价价、客房房出租率率、客房房总营业业收入、餐餐厅用餐餐人数、餐餐厅用餐餐的平均均消费额额、宴会会场次及及每个细细分市场场的数据据。2第二轮轮进行的的是总经经理主持持之各部部门

18、会审审。参加加部门包包括总经经理办公公室、市市场营销销部、财财务部、相相关部门门（房务务部、饮饮食部、物物业部）。此此会议将将综合各各部门的的意见进进行磋商商，并共共同探讨讨，对市市场营销销部提交交的营销销方案予予以会审审通过，然然后提交交各提交交相关营营业部门门（房务务部、饮饮食部、物物业部）进进行运营营费用与与成本的的匡算，以以及财务务部进行行利润计计划等匡匡算。3.第三三轮进行行的是酒酒店年度度经营计计划的会会审，结结合各相相关营业业部门（房房务部、饮饮食部、物物业部）的的运营成成本和费费用匡算算，以及及全酒店店的资本本性采购购计划，拟拟定上报报董事会会的年度度经营计计划大纲纲。（三）

19、由财务部草草拟酒店店的年度度经营计计划，由由总经理理审核签签署上报报董事会会批复执执行。七. 酒店客房年年度价格格更新制制度根据年度销销售计划划，市场场营销部部每年都都要为主主要的客客户进行行客房出出租优惠惠价格的的更新。（一） 客户除了新开发发的客户户外，每每年进行行价格更更新需要要考虑的的主要客客户有：1. 门市客户2. 商业公司客客户3. 旅行社客户户4. 航空公司客客户5. 政府有关部部门的客客户6. 领事馆客户户7. 民间组织客客户8. 特殊推广客客户（二） 价格需要定立立的价格格按财务务规范需需要统一一按人民民币报价价，特殊殊情况事事先经得得市场营营销总监监同意，可可以以美美元进行

20、行报价。涉涉及酒店店客房及及其关联联的价格格主要有有：1. 客房含不同类型型的房间间，主要要有高级级客房、精精英客房房、豪华华房、行行政客房房、行政政套房、豪豪华套房房和总统统套房。也也有连通通房、蜜蜜月房和和残疾人人专用房房。2. 饮食早餐价，主主要指住住房的包包餐价格格，也分分为西式式和中式式两种。一一般安排排西式为为咖啡厅厅自助餐餐，中式式为中餐餐厅定食食。除早餐外，午午餐和晚晚餐都有有住房的的包餐价价。3. 车辆酒店的礼宾宾车辆有有多种选选择，有有多种品品牌和型型号高级级车型，主主要有小小轿车、商商务车、中中巴。租租用价格格按小时时、半天天和全天天价等多多种。（三） 价格变更1.门市市

21、价每年年都要根根据市场场经济情情况进行行调节，主主要考虑虑物价通通涨和酒酒店市场场定位而而进行。习习惯上，变变更的时时间安排排在每年年的春季季。2.商务务公司、旅旅行社等等其他客客户的价价格调节节，除考考虑门市市价格的的标尺因因素外，很很重要的的是要参参照过去去其支持持酒店销销售业绩绩的力度度和比重重，按不不同的几几个档次次进行归归类分档档给予对对应的优优惠政策策，并在在双方友友好协商商的基础础上签订订合作协协议。习习惯上，变变更的时时间都安安排在公公司或旅旅行社财财政年度度的前一一季度。3.对于于其他价价格调节节，将根根据酒店店市场及及其行业业发展的的关联因因素进行行统一调调节。习习惯上，变

22、变更的时时间安排排在新历历年前。（四） 价格变更的的程序1.由市市场营销销部在定定期的月月度销售售会议上上对某个个合作方方的酒店店消费记记录进行行讨论和和同类项项比较，然然后对其其销售业业绩进行行排档。2.在年年度最后后一个销销售季度度，准备备将全年年的客户户资料按按量进行行比较，对对有潜质质和没有有表现的的客户进进行比较较，根据据明年销销售计划划准备提提交价格格变更申申请报告告。3.由市市场营销销总监将将相应的的价格变变更申请请报告在在酒店专专门的价价格会议议上进行行汇报和和讨论通通过。4.有关关的价格格变更报报告，根根据不同同的负责责分销渠渠道主管管的酒店店经理或或总经理理助理进进行加签签

23、同意，最最后呈交交总经理理作最后后的审定定。（五） 适用范围除年度酒店店客房价价格更新新外，此此制度还还适用于于物业和和饮食宴宴会相关关价格的的定期更更新。八. 免费房及房房间提升升权限的的规定为了配合合20110年酒酒店的经经营策略略，特对对免费房房及免费费提升房房间到豪豪华房及及行政楼楼层的权权限调整整并重申申规定如如下：（一） 免费房所有的免费费房必须须经总经经理签批批方能生生效。一一般情况况下，应应在客人人到达前前将经总总经理签签批之订订房单送送达订房房部，当当天的送送达前台台。如有有特殊情情况，已已得到总总经理口口头批准准，操作作上未能能在客人人到达前前准备好好订房单单的，申申请免费

24、费房之部部门和单单位须自自行跟进进并尽快快补单。否否则，房房间费用用将向申申请之部部门收取取。（二） 对于新豪华华房及行行政楼层层房间的的提升权权限1.严格格控制免免费提升升房间类类型，未未经以下下酒店行行政人员员批准，不不能从高高级房和和精英房房类型免免费提升升到豪华华房及行行政楼层层，也不不能将行行政楼层层单房免免费提升升到行政政套房。可可审批之之酒店行行政管理理人员为为：总经经理、副副总经理理、市场场营销总总监和房房务总监监。2.请订订房部及及前台部部控制好好各种房房间类型型超额预预订情况况，尽量量减少因因超出低低房间类类型预订订，而要要免费提提升客人人房间的的情况出出现。3. 请房房务

25、部做做好房间间的安排排，如客客人提早早入住而而不能安安排要求求房间，应应请客人人到酒吧吧休息，晚晚些提取取房间。（三） 有关岭南国国际及其其下属其其他企业业之订房房处理1. 免费费房指免收入住住客人的的房租，而而发生之之房租将将向各申申请单位位及企业业收取。租租金按照照本酒店店与岭南南国际所所签署之之协议计计算。该该申请也也需由总总经办经经总经理理签批，方方能生效效。2. 免费费升级房房间一律需由总总经办经经总经理理签批，方方能生效效。 以上措施从从开业之之日起生生效。九. 世界酒店组组织系统统管理制制度（一） 参加世界酒酒店组织织的目的的和作用用世界酒店组组织是世世界单体体酒店和和小型连连锁

26、店的的酒店组组织，该该公司将将致力发发展成全全球范围围内集市市场推广广、销售售网络为为一体的的国际单单体酒店店组织知知名品牌牌。在保保留全球球各成员员酒店各各自特色色的基础础上，提提供更多多市场推推广、形形象建设设的服务务。本酒店希望望借该组组织全球球销售网网络，建建立酒店店国际形形象，吸吸引国际际客源，克克服单体体酒店销销售网络络的缺陷陷。（二） 世界酒店组组织系统统世界酒店组组织的系系统是基基于互联联网上的的操作系系统，通通过互联联网执行行，主要要包括：1 成员酒店网网站系统统2 竞价系统3 TRUSTT即时预预订系统统4 佣金支付系系统/航航空公司司积分计计算系统统5 数据统计系系统（三

27、） 各系统的管管理1 成员酒店网网站 提供该该公司最最新的活活动和推推广计划划，全年年销售推推广计划划准备、酒酒店资料料更新，新新系统的的资料，操操作系统统手册，年年会资料料等 成员酒店系系统密码码由总经经理、市市场营销销总监及及负责该该系统之之指定销销售人员员掌握。也也可由市市场营销销总监指指定之人人员掌握握。2、竞价系系统 该系统统主要提提供酒店店与世界界酒店组组织各销销售队伍伍的沟通通。给每每个公司司的RFFP填写写报价。同同时更新新世界酒酒店组织织各销售售人员有有关本酒酒店的资资料。 该系统密码码由市场场营销总总监及负负责进行行公司报报价及团团队报价价的人员员掌握。并并由负责责之销售售

28、人员完完成填报报。3、TRUUST即即时预订订系统 该系统统直接与与GDSS相连接接，提供供即时预预订服务务。是主主要的订订房渠道道。功能能：现在在到未来来两年内内酒店的的房间类类型，各各类型的的价格，条条款，有有效日期期等资料料。 该密码由总总经理，市市场营销销总监、房房务总监监、负责责该组织织的销售售人员、收收益经理理及订房房部主管管掌握。由由于所有有的资料料将直接接反映到到全世界界所有使使用之客客户、中中介的操操作页面面，而内内容要求求非常繁繁多，因因而密码码需要定定时更改改。 1）价格/资料的的录入更更新 由市场场营销部部根据有有关之协协议完成成2）订房信信息的获获取 由订订房部每每一

29、小时时上网下下载订房房资料3）渠道开开关/可可销房配配额控制制由收益经经理根据据预订情情况经市市场营销销总监批批准，调调整和控控制该渠渠道的订订房价格格及量4）密码维维护密码更新新将由系系统自动动提出要要求，并并由订房房部进行行更新。并并直接通通知营销销部负责责之销售售人员。4 佣金支付系系统/航航空公司司积分计计算系统统 用于网上确确认需要要支付之之订房佣佣金，使使世界酒酒店组织织之付款款机构支支付旅行行社之佣佣金。同同时，也也确认客客人所享享有的航航空里程程积分。世世界酒店店将在每每月定期期将已支支付的费费用帐单单给本酒酒店结帐帐。 该系统密码码由财务务总监及及负责之之财务信信用经理理掌握

30、。5 数据统计系系统 用于提取每每月产房房晚的分分析报告告表。主主要是每每月由该该渠道产产生的订订房量，价价格，途途径等的的分析。 该密码由市市场营销销总监及及负责之之销售人人员掌握握。十. 商务客户来来函的处处理制度度（一） 接到商务客客户来函函（如来来函、电电邮或传传真等）后后，应在在有关函函件上盖盖上接收收印章【RECEIVED】，以证明该函件于某年，某月，某日接收。（二） 函件加盖接接收印章章后，收收件人根根据以下下内容进进行分类类：1. 客户在函件件中提出出何种要要求？2. 客户所要求求的时间间，地点点，人数数，标准准，价格格及其他他的特别别要求。3. 活动时间是是否紧迫迫？4. 活

31、动时间是是否处于于特别旺旺季（如如交易会会期间）或或其他重重要节假假日？5. 该函件是否否需要加加急回复复？（三） 所有函件除除有特殊殊原因，须须在当天天回复。十一. 定期客户联联谊活动动制度为增进酒酒店与商商务客户户的宾客客关系，并并满足酒酒店长住住客群体体的社交交需求，酒酒店特此此制定了了定期的的客户联联谊活动动举办制制度。（一） 邀请对象：为酒店主要要商业客客户的公公司首脑脑、秘书书和干事事等负责责客房、宴宴会预订订的关键键人士，以以及长住住酒店客客房、公公寓的宾宾客和亲亲友。客户联谊活活动可以以分商务务客户和和长住客客两种分分开独立立邀请，也也可以一一起邀请请，视乎乎活动的的主题而而定

32、。（二） 筹划部门由市场营销销部负责责筹划，其其他部门门配合。（三） 出席部门酒店行政人人员和市市场营销销部人员员，以及及房务部部、物业业部、饮饮食部等等负责客客务工作作的经理理级别人人员。（四） 时间安排一般都是选选择春节节、暑假假、中秋秋、圣诞诞（寒假假）等中中外重要要节假日日前的周周末傍晚晚时间。（五） 活动主题1. 酒店内部社社交活动动，如宴宴会派对对、观看看表演、音音乐会欣欣赏、网网球比赛赛、国际际妇女会会等。2. 户外活动，如如郊游、高高尔夫球球赛、品品尝美食食等。（六） 资料收集通过定期的的客户联联谊活动动，酒店店销售人人员及行行政人员员有机会会与酒店店常客群群体进行行熟落，并并

33、有机会会互相交交流信息息，有利利于酒店店公关形形象的体体现和对对宾客需需求有进进一步的的了解，以以便于酒酒店各项项客务工工作能够够做到精精益求精精。十二. 商务客户春春茗组织织制度（一） 酒店每年的的商务客客户春茗茗需要提提前4个个月由市市场营销销部制定定出活动动方案。（二） 春茗方案需需要经酒酒店总经经理批准准。（三） 春茗方案获获批后，要要落实赞赞助商，提提前七天天落实全全部奖品品事宜。（四） 市场部需要要落实春春茗的背背景及场场地布置置、邀请请函、节节目单和和入场券券的设计计。（五） 举办前3个个月发出出要求赞赞助信，统统筹礼品品准备。设设定礼品品的等级级，设定定奖品的的个数，设设定赞助

34、助回报条条款。（六） 请柬应于11个月前前至3个个星期前前派发，回回复应该该在至少少2个星星期前。嘉嘉宾名单单应在发发请柬前前准备，并并需准备备补充名名单。回回复后应应视回交交情况问问题发出出第2轮轮邀请。全全部名单单应于举举办前44至7天天前落实实。（七） 需要联系餐餐饮部提提供菜单单。举办办提出后后1个月月内应出出初步菜菜单，在在1个月月前试餐餐。最迟迟春茗前前15天天前落实实菜单。（八） 举办春茗前前15天天落实安安排文艺艺节目表表演。（九） 举办前1个个月至445天前前要确认认框架，115天前前落实。（十） 挑选主持人人非常重重要。如如有可能能，应于于1个月月前应挑挑选好，并并准备好好

35、发言稿稿。举办办前155天确定定并展开开模拟走走场。（十一） 举办前7天天要着手手编写领领导讲话话稿。（十二） 举办前100天要向向酒店相相关部门门发出行行动计划划。（十三） 春茗活动后后要征询询客户的的意见并并向酒店店领导提提供书面面总结，有有关资 料要分分类存档档。十三. 年度营销计计划内容容表（一） 执行摘要（二） 营销目标（三） 环境分析1.内部评评价(1) 公司描述(2) 产品/服务务描述和和概述(3) 销售趋势(4) 上一年评估估(5) 优势/劣势势（四） 外部评价1 客户信息2 市场概述（五） 市场定位（六） 市场定位战战略1 新战略2 继续施行的的旧战略略（七） 其他营销1 新

36、战略2 继续施行的的旧战略略（八） 战略解释（九） 竞争市场定定位（十） 营销策略1. 产品2. 定价3. 分销4. 广告/公共共关系5. 展销会6. 电子媒介7. 偶发事件8. 联盟/合作作9. 其他策略（十一） 执行计划：（日期期、活动动、成本本、负责责人）（十二） 费用十四. 参观接待操操作制度度（一） 接到有关单单位的参参观需求求后，了了解具体体细节，及及时请示示酒店领领导。（二） 准备酒店宣宣传资料料，参观观时可派派发给相相关客人人。（三） 根据客人的的要求设设计制定定参观路路线，一一般情况况下应以以不妨碍碍营业场场所的营营业为原原则。（四） 参观前应联联系有关关部门，请请有关部部门

37、做好好接待准准备，必必要时派派人作介介绍。（五） 参观过程中中的工作作：1. 对待客人要要热情有有礼、耐耐心介绍绍。2. 要熟悉酒店店的各种种情况，介介绍时要要详细如如实。3. 有酒店领导导陪同参参观的，要要做好领领导的助助手，要要进行翻翻译的，应应听清楚楚双方的的对话进进行准确确的翻译译。（六） 参观结束后后，要礼礼貌地欢欢送客人人离开。十五. 记者招待会会召开制制度（一） 明确召开记记者招待待会的目目的和主主要内容容，草拟拟活动策策划方案案和行动动计划，呈呈酒店领领导审批批定案。（二） 充分认真准准备记者者招待会会所需的的文字、图图片资料料，力求求内容充充实，包包括主持持人的讲讲说词、答答

38、记者问问的备望望提纲、新新闻稿，以以及与将将发布的的新闻信信息有关关的背景景材料、论论据资料料、照片片、录音音录像、幻幻灯片等等等。特特别是可可能引起起争议的的问题，应应事先统统一口径径，并列列出论点点提纲，以以备顺利利应答。（三） 由公关部媒媒体联系系负责人人全盘负负责统筹筹准备相相关工作作，落实实出席招招待会的的酒店人人员、请请示确定定主要发发言人，并并预先确确定拟邀邀请的媒媒体记者者名单，与与各新闻闻媒体进进行联系系沟通。（四） 选择适当的的时间举举行记者者招待会会。应选选择对各各新闻媒媒体记者者都方便便的时间间，并注注意尽量量不要与与重要的的节日及及假期相相冲突，以以保证各各相关媒媒体

39、的记记者都能能出席。（五） 设计请柬，注注明举行行招待会会的日期期、地点点、招待待会的主主题、联联系人等等要素。请请柬应及及早发出出，并需需跟进确确定相关关媒体出出席情况况。（六） 为出席的记记者预备备好文件件袋（内内装各种种资料和和招待会会议程），同同时准备备召开记记者招待待会的其其它相关关用品、材材料、布布置等。（七） 记者招待会会召开前前事先检检查场地地及设备备器材，确确保各项项工作准准备就绪绪。（八） 记者招待会会宜守时时、紧凑凑，遵守守各项议议程，不不临时插插额外的的项目。（九） 记者招待会会结束后后，及时时收集相相关媒体体反馈信信息。十六. 酒店新闻工工作制度度对于任何关关于酒店店

40、新闻的的发布，酒酒店都应应采取谨谨慎认真真的态度度，以实实践酒店店管理层层对社会会、对社社区、对对业主、对对宾客和和对员工工负责任任的经营营管理承承诺，继继续保持持一贯的的企业良良好形象象。为此此，特制制定此工工作制度度。（一） 在没有酒店店总经理理授权的的情况下下，酒店店任何员员工无权权对外接接受采访访和进行行新闻发发布。（二） 酒店市场部部根据总总经理授授权，专专门负责责酒店日日常的新新闻发布布工作。任任何的外外来采访访和新闻闻拍摄，都都必须首首先获得得市场部部的审核核同意方方可进行行。（三） 每次外来采采访或新新闻拍摄摄，市场场部都应应派员进进行现场场监控，并并于开始始前知会会有关的的部

41、门注注意提供供协助。（四） 每次组织新新闻稿前前，负责责新闻稿稿撰写的的市场部部首先要要明确其其发稿的的目的，判判断是属属于宣传传、广告告性质、还还是新闻闻消息类类性质，以以便于确确定该新新闻稿需需要对外外传递的的主要内内容、信信息和渠渠道是否否准确。（五） 新闻稿的撰撰写要具具时效性性，文笔笔要简练练，主题题要突出出。1. 对于宣传推推广性质质的文稿稿，要求求在规定定进行宣宣传的日日期前557天天准备好好；2. 对于一般的的新闻发发布文稿稿，必须须在事件件发生前前122天做好好准备；3. 对于爆炸性性消息或或危机事事件类文文稿，要要求在事事件发生生日当天天，或最最迟不超超过244小时准准备好

42、。（六） 文稿起草完完成后由由市场部部经理及及酒店特特邀专业业人士进进行批改改，以便便于酒店店当局进进行最后后审定。（七） 任何在媒体体发布的的新闻，事事先都必必须得到到酒店管管理当局局的认可可和签署署同意。（八） 市场部负责责始终与与新闻媒媒体保持持良好的的合作关关系，对对每一则则媒体刊刊登或报报道的文文稿或片片段，都都应对其其发布日日期予以以多次的的确认和和跟踪，以以便于准准确收集集和存档档。（九） 对于酒店及及行业内内任何新新闻动态态，市场场部每月月都应对对其新闻闻稿件进进行剪报报和复印印汇编，以以便于管管理当局局对照比比较，及及时作出出必要的的调整。（十） 对于涉及酒酒店的所所有新闻闻

43、文稿、剪剪报和录录象，都都应按照照酒店档档案管理理规定进进行每期期的整理理和分类类，并定定期移交交存档。十七. 突发公共关关系事件件处理制制度（一） 突发公共关关系事件件发生后后，立即即收集相相关的信信息和报报道，了了解突发发事件的的内容和和性质，并并立即向向酒店当当局汇报报。（二） 市场部根据据掌握的的相关事事件资料料初步草草拟应对对方案和和建议。（三） 采取适当的的对策措措施处理理突发公公关事件件：1. 酒店内部迅迅速成立立处理突突发事件件的专案案处理小小组，有有需要时时在该小小组中指指定一或或两位酒酒店发言言人；2. 突发事件处处理小组组成员需需共同分分析讨论论情况，制制定应对对的对策策

44、和方案案，并提提交酒店店领导审审定。3. 方案审批通通过后，相相关人员员立即依依照对策策开展工工作，并并及时相相互知会会或汇报报工作进进展和结结果。4. 突发事件处处理小组组要深入入分析，决决定该事事件的详详情和跟跟进情况况是否需需向酒店店全体员员工或特特定组织织和公众众通告。如如果需要要，应由由指定的的酒店发发言人对对内或对对外发布布相关信信息。5. 有必要时，由由公关部部根据掌掌握的事事件资料料草拟准准备用于于对外发发布的新新闻通稿稿，并呈呈酒店领领导审批批。6. 谨慎处理与与新闻界界的沟通通联系，确确定配合合新闻媒媒体工作作的方式式。统一一对外口口径，注注意措辞辞，尽可可能以最最有利于于

45、酒店的的形式发发布相关关信息。7. 由酒店发言言人专门门负责酒酒店信息息的对外外发布，集集中处理理与事件件有关的的新闻采采访或咨咨询等事事宜。8. 及时向媒体体发布酒酒店新闻闻稿及相相关信息息，纠正正或解释释不利报报导，以以减少危危机公关关事件的的影响。十八. 突发公共关关系事件件处理制制度（续续）（一） 其它应对措措施1. 根据突发公公关事件件对酒店店的影响响程度，衡衡量决定定是否需需召开新新闻发布布会对外外澄清或或解释相相应的危危机事件件，并跟跟进相关关工作。2. 当媒体发表表了不符符合事实实真相的的报导时时，可以以尽快向向其提出出更正要要求，指指明失实实的地方方，并提提供与事事实相关关的

46、资料料，表明明酒店立立场，要要求公平平处理。否否则应考考虑依法法追究相相关媒体体的法律律责任3. 危机公关事事件发生生后，酒酒店必要要时可及及时、实实事求是是地向上上级部门门汇报情情况，并并跟进汇汇报事态态的发展展和处理理的过程程与结果果。必要要时，向向相关部部门或权权威机构构、人士士请求提提供指导导和帮助助，调动动各方力力量，利利用权威威意见，协协助酒店店尽快解解决危机机，降低低酒店形形象的损损害程度度。（二） 突发公关危危机事件件处理后后期，酒酒店应及及时开展展声誉及及形象重重建工作作，包括括：1. 及时通过媒媒体进行行事件的的跟踪报报导，利利用事实实澄清或或解释相相关事件件，消除除公众对

47、对酒店的的误解。2. 及时发布各各种对酒酒店有利利的宣传传信息，加加大酒店店的正面面宣传报报导力度度，转移移公众对对危机事事件的关关注程度度。3. 积极运用各各种公关关手段，重重建改善善媒体关关系，开开展相关关对酒店店有利的的形象宣宣传工作作，重建建酒店的的美好形形象和声声誉。十九. 媒体工作守守则（一） 媒体公共关关系守则则1. 市场部的媒媒体关系系数据库库应每季季度进行行更新，各各大主流流媒体编编辑、记记者的相相关信息息资料应应予以记记录并进进行相应应的归类类。2. 市场部应采采取多元元化的形形式，定定期与媒媒体进行行联系和和沟通。通通过日常常的电话话沟通、宴宴请、节节日送礼礼、组织织记者活活动等方方式，加加强与各各大主流流媒体主主编和记记者的感感情沟通通与联系系。3. 市场