国际酒店餐饮部操作手册cwzd.docx

《国际酒店餐饮部操作手册cwzd.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《国际酒店餐饮部操作手册cwzd.docx（43页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 瀚新国国际酒店店餐饮部部操作手手册目录一、 部门说明明1、 餐饮部概概述2、 餐饮部组组织机构构形成3、 餐饮部任任务4、 餐饮部职职能二、 餐饮部各各岗位工工作职责责及工作作流程1、 餐饮部经经理岗位位职责及及工作流流程2、 餐饮部楼楼层经理理岗位职职责及工工作流程程3、 餐饮部楼楼层主管管岗位职职责及工工作流程程3.1餐餐饮部传传菜主管管工作流流程3.2餐餐饮部宴宴会厅主主管工作作流程4、 餐饮部服服务员岗岗位职责责及工作作流程4.1餐餐饮部早早餐服务务员工作作流程4.2餐餐饮部大大堂吧早早班服务务员工作作流程、 44.3餐餐饮部大大堂吧晚晚班服务务员工作作流程5、 餐饮部传传菜员岗岗位

2、职责责及工作作流程5.1餐餐饮部早早餐传菜菜员工作作流程6、 餐饮部迎迎宾员岗岗位职责责及工作作流程7、 餐饮部酒酒水员岗岗位职责责及工作作流程三、 餐饮部核核算流程程1、 餐饮部早早餐核算算流程1.1人人员安排排1.2工工作时间间1.3接接待形成成2、 餐饮部中中餐、晚晚餐核算算流程2.1点点菜服务务2.2点点酒水服服务2.3餐餐饮部海海鲜销售售工作流流程3、 餐饮部送送餐核算算流程3.1白白天送餐餐流程3.2夜夜间送餐餐流程4、 赠送流程程5、 退单的工工作流程程6、 餐饮部采采购流程程7、 出库流程程8、 月末盘点点流程瀚新国际际酒店餐餐饮部操操作手册册 一、部部门说明明1、 餐饮部概概

3、述 餐餐饮部是是为宾客客提供食食品、饮饮料和服服务的部部门。餐餐饮产品品是有形形产品(各式菜菜点、各各类饮料料等)和和无形产产品(烹烹饪技艺艺、餐厅厅服务)的有机机结合体体。餐饮饮部是酒酒店经营营收入的的主要来来源之一一；餐饮饮部的服服务质量量是酒店店服务标标准的客客观标志志；餐饮饮产品和和服务直直接影响响整个酒酒店的声声誉。2、餐饮饮部组织织机构形形式 餐餐饮部主主要分以以下区域域对外经经营，即即：餐饮饮宴会会会议区域域、包房房就餐区区域、散散台早餐餐就餐区区域、大大堂吧区区域。行行政酒廊廊；同时时负责酒酒店客房房的送餐餐（全天天）服务务。根据以上上经营区区域，餐餐饮部下下设楼层层经理、楼楼

4、层包房房主管、楼楼层散台台主管、宴会厅厅主管、传传菜部主主管，迎迎宾员、收收银员、酒酒水员、服服务员、传传菜员等等人员，分分别负责责餐饮部部的服务务接待和和经营管管理工作作。其人人员组织织架构构构参阅酒酒店餐饮饮部组织织架构图图。3、餐饮饮部任务务民以食为为天，以以餐饮为为导向，为为客人提提供住宿宿、康乐乐一系列列服务，形形成互补补的经营营方式，提提供一站站地服务务，方便便并满足足了客人人的需求求。 （1）向宾客提供有形产品-菜肴及酒水（2） 向宾客提提供无形形产品-优优质的服服务（3） 搞好餐饮饮经营管管理-控制制成本，完完成销售售任务（4）树树立良好好的社会会形象4、餐饮饮部工作作职能（1

5、）合合理制定定菜单，创创造经营营特色（2）控控制餐饮饮成本，增增加盈利利（3）组组织好食食品生产产过程，提提供优质质餐饮产产品（4）重重视餐厅厅服务管管理，提提高服务务质量（5）加加强餐饮饮促销，增增加营业业收入二、餐饮饮部各岗岗位职责责及工作作流程1、餐饮饮部经理理岗位职职责及工工作流程程报告上级级：酒店店总经理理 督督导下级级：餐饮饮楼层经经理 联联系部门门：酒店店各部门门 岗岗位职责责： （1）带带领本部部门员工工准确及及时完成成上级交交给的各各项接待待工作，做做好本部部门日常常工作安安排。（2）负负责对本本部门员员工的培培训及标标准化服服务工作作的指导导。进行行日常工工作的监监督、检检

6、查、 总结、不不断提高高服务质质量。（3）负负责对本本部门员员工的思思想品德德教育，对对员工进进行量化化管理、目目标管理理。掌握握员工思思想动态态，充分分调动员员工的工工作积极极性，确确保员工工的服务务热情。 （4）充充分掌握握饭店菜菜肴、菜菜式的结结构特点点，掌握握酒水文文化的有有关知识识，负责责检查菜菜品、 酒水质质量。不不允许将将不合格格的经营营产品提提供给顾顾客。（5）根根据上级级制定的的各项指指标，计计划控制制经营物物品的发发放使用用及保养养。加强强对餐具具等物 品的管管理，保保证经营营产品和和环境卫卫生，为为顾客提提供安全全服务。（6）本本着不欺欺骗、不不得罪顾顾客，让让顾客都都满

7、意的的原则，妥妥善处理理好顾客客投诉及及接待中中的突发发事件。（7）负负责餐厅厅人事安安排及绩绩效评估估，接奖奖惩制度度实施奖奖惩。（8）按按时参加加上级领领导组织织的会议议，并在在餐厅开开市前召召开班前前会，布布置任务务，完成成上传下下达的工工作。（9）对对重要客客人给予予特别关关注，与与客人进进行必要要的沟通通与交流流，建立立忠实客客户群。适适时将餐餐厅经营营情况及及一切特特殊情况况报给上上级领导导。餐饮部经经理工作作流程：量化时间间工作流程程工作内容容9：300 9：550早例会1、 培训在工工作中遇遇到问题题的处理理方法；2、 对前一次次服务做做好总结结与布署署；3、检查查餐厅服服务员

8、身身体情况况、精神神状态与与着装情情况。09：55011：00餐前布署署 与检查1、检查查餐厅预预订情况况；2、检查查餐厅灯灯光、通通风、音音响、空空调等设设备是否否完好；3、检查查物料准准备情况况；4、检查查服务员员摆台是是否规范范，餐前前物品是是否准备备充足；5、检查查酒水品品种及酒酒水质量量；6、检查查展出菜菜点的质质量与摆摆放情况况；7、检查查菜肴结结构变化化，列出出菜肴推推销重点点；11：000 13：00餐中巡视视监督与与 指导导和沽清清1、不停停巡视服服务员的的服务是是否热情情、周到到，检查查服务人人员工作作程序及及服务用用语是否否准确、到到位和规规范；2、巡视视客人情情况，客客

9、位及客客人对菜菜肴、服服务的评评价和特特殊要求求；3、对重重要及老老顾客餐餐中营销销维护工工作；4、巡视视菜肴出出品投料料及装盘盘效果、餐餐具卫生生及完好好程度；5、及时时指导部部下业务务；6、与相相关经营营部门做做好沟通通工作；7、妥善善处理餐餐厅的突突发事件件；13：000 13：30餐后检查查、总结结与 反反馈1、检查查服务员员的服务务收尾工工作是否否有遗漏漏，是否否提醒客客人打包包，是否否主动为为客人退退剩余酒酒水和偷偷吃偷拿拿等违纪纪行为；2、对业业务素质质差的员员工，及及时培训训，纠正正错误，指指出正确确的做法法；3、为一一天的工工作做好好全面总总结，记记录经验验与教训训，为下下一

10、次接接待做好好精神上上的准备备，提出出改进措措施；4、及时时，准确确、全面面地向有有关部门门反馈当当日发生生的一切切问题；5、分析析和报告告物品使使用情况况，提出出领用计计划；6、对当当日工作作及时点点评，进进行奖惩惩，实现现激励管管理，并并确立下下一步工工作目标标。下午工作作同上2、餐饮饮部楼层层经理岗岗位职责责及工作作流程 报报告上级级：餐饮饮部经理理 督督导下级级：餐饮饮楼层楼楼层主管管 联联系部门门：酒店店各部门门(1) 负责制制定本楼楼层工作作计划及及经营分分析，并并组织督督导。(2) 负责落落实、督督导、反反馈前台台经理所所下达的的各项工工作任务务，并能能保质保保量的完完成。(3)

11、 负责带带领员工工做好各各项优质质服务工工作。(4) 负责培培训本楼楼层员工工的业务务知识及及对客沟沟通技巧巧，使本本部门员员工的业业务能够够迅速提提升。(5) 负责做做好楼层层主管及及员工的的绩效考考评工作作。(6) 负责对对店内顾顾客的维维护工作作及店外外开发工工作。(7) 负责对对本部门门成本的的控制及及核算。(8) 负责与与各部门门之间的的沟通配配合、协协调工作作。(9) 定期与与员工沟沟通、开开沟通会会，听取取员工汇汇报与心心声，并并及时向向上级反反馈，迅迅速为员员工进行行解决。楼层经理理工作流流程： 量化时时间 工作流流程工作内容容09：115集合点名名激情调动动与感染染09：22

12、0跳操或情情景训练练打造团队队09：330 09：50早例会1、按标标准检查查员工仪仪容仪表表，着装装及员工工精神面面貌。2、按标标准检查查行为规规范即言言行举止止。3、总结结昨日问问题、主主题案例例分析，并并部署当当日工作作。09：550 10：10领用一次次性备品品、信息息整理与与检查工工作1、员工工到吧台台领取一一次性备备品，讲讲究效率率。2、检查查员工清清扫卫生生期间有有无做与与工作无无关事情情的现象象。3、指导导员工如如何清理理卫生及及安排卫卫生清理理重点。4、随时时了解员员工思想想动态并并进行谈谈心工作作。5、与主主管分配配好工作作任务，做做好信息息统计、意意见反馈馈及服务务日记的

13、的上交工工作。6、检查查设备设设施的完完好及操操作，发发现问题题及时报报修。7、做好好员工考考勤考评评的上墙墙公示工工作。10：110 10：30针对预订订餐，安安排主题题服务，先先期准备备工作1、到迎迎宾区订订餐单核核对预订订餐情况况。2、抽查查员工到到菜展区区了解菜菜品、熟熟知菜品品情况。3、抽查查卫生清清理情况况。4、做好好主题营营销服务务会议的的安排及及布置工工作。10：330 10：40 10：440 11：00 沽清会、调调动员工工激情检查员工工工作准准备情况况及营运运设备设设施运转转情况。1、协助助楼层主主管召开开沽清会会，每日日相关菜菜品信息息做好记记录。2、沽清清会期间间利用

14、行行之有效效的方法法再次调调动员工工激情。3、再次次检查员员工开餐餐前的工工作状态态。4、重点点顾客做做重点服服务安排排。1、抽查查服务员员的餐前前备品准准备工作作。2、检查查预定包包房的餐餐前准备备工作。3、抽查查服务员员对于本本包房预预定情况况的了解解。4、安排排服务员员进行餐餐前自检检情况（卫卫生、设设备）11：00011：20开餐前的的检查工工作1、检查查迎宾站站位规范范及标准准情况。2、对设设施设备备、灯光光、气味味、温度度等相关关工作进进行检查查。11：22013：00餐中检查查工作1、在迎迎候区迎迎接VIIP贵宾宾和老顾顾客，并并做重点点接待。2、配合合接待部部为顾客客点菜，了了

15、解顾客客喜好，做做好信息息存档，做做好信息息交接工工作（老老顾客及及顾客喜喜好与相相关人员员的交接接）。3、检查查服务员员服务前前五步是是否规范范操作，有有无漏项项、落项项现象，标标准度要要高。4、检查查服务员员是否拿拿酒水牌牌为客人人点酒水水，是否否根据客客人意愿愿推销，拿拿取酒水水是否迅迅速，“多取勤勤退”注重效效率及质质量。5、检查查服务员员在推销销上是否否及时到到位，重重要顾客客楼层经经理亲自自完成推推销任务务。6、检查查服务员员餐中服服务的服服务标准准和规范范，并进进行现场场指导和和纠正。（对对客沟通通、面部部表情、感感动服务务、产品品供应等等。）7、亲自自为顾客客进行买买单工作作。

16、8、做好好现场人人员调动动、调度度与组织织安排。9、及时时解决餐餐中突发发事件，做做好上传传下达的的沟通工工作并进进行案例例的整理理工作。10、配配合服务务员做好好老顾客客及重要要顾客的的服务维维护工作作，适时时与这些些顾客做做好沟通通，已获获得信息息的来源源。11、做做好老顾顾客及重重要顾客客的送宾宾工作。12、检检察员工工送宾环环节规范范性。13、根根据员工工餐中的的工作表表现给予予公平、公公正的考考评。14、餐餐中问题题及时与与与各部部门沟通通（菜肴肴问题、协协调问题题、人员员问题）餐后检查查工作1、检查查餐后服服务工作作并做好好验台工工作。2、检查查餐后卫卫生清理理及物品品摆放工工作，

17、注注重节约约意识。3、收尾尾工作要要求和开开餐前一一样，检检查时从从门进入入向右依依次检察察，避免免丢项、落落项。执行、反反馈工作作对于上级级领导安安排的工工作要保保质保量量，按时时完成。出出现问题题或困难难及时向向上级汇汇报以寻寻求解决决办法。实实行“四小时时复命制制”。下午工作作同上3、餐饮饮部楼层层主管岗岗位职责责及工作作流程 报报告上级级：餐饮饮部楼层层经理 督督导下级级：餐饮饮服务员员 联联系部门门：无 岗岗位职责责：（1）对对楼层经经理负责责，贯彻彻落实经经理布置置的工作作，协助助经理搞搞好服务务的管理理工作，对对上 级级分配任任务要按按质、按按量、按按时完成成。（2）安安排员工工

18、的工作作分工及及休假，督督导员工工对服务务规范的的实施和和操作技技巧的运运用。（3）召召集例会会，布置置工作，评评议发生生的情况况。（4）餐餐中观察察餐厅动动态，及及时处理理各类问问题。（5）带带领员工工对店内内顾客的的维护工工作及店店外开发发工作。（6） 巡视餐餐厅环境境卫生，检检查员工工的个人人卫生，落落实每天天卫生工工作计划划，保持持餐厅整整洁。（7）做做好吧台台物品领领用与保保管工作作。（8）熟熟悉菜品品、酒水水、熟记记每天供供应的品品种。（9）发发挥带头头人作用用，对自自己严格格要求，对对属下热热情帮助助，耐心心辅导，搞搞好现场场培训， 并带领领属下员员工严格格按操作作规范进进行接待

19、待。（10）抓好员员工纪律律、服务务态度、了了解员工工思想情情绪，业业务技术术水平和和思想作作风。（11）开餐前前检查餐餐台摆设设、台椅椅定位情情况，收收餐后检检查与餐餐具备放放情况。（12）检查餐餐厅门、电电开关，空空调开关关，音响响情况，做做好安全全和节电电工作。楼层主管管工作流流程： 009：220集合跳操操或情景景训练集合跳操操或情景景训练09：22009：30汇报工作作、记录工工作1、向经经理汇报报前一天天的工作作问题。2、协助助经理做做好餐前前会的补补充工作作及调动动工作。3、对经经理所开开会内容容作记录录工作。09：33009：40 反馈馈工作1、协助助楼层经经理做好好各项信信息

20、的反反馈工作作，发现现问题及及 时时向经理理反馈。2、迅速速检查楼楼层设备备设施情情况并及及时报修修。09：44010：40检查、组组织工作作1、检查查员工清清理卫生生期间的的工作状状态及工工作方法法并给予予 指导导与带领领。2、组织织员工到到菜展区区学习、熟熟悉菜品品。3、将自自己负责责服务的的区域迅迅速清理理卫生，并并做好接接待的 准备工工作。4、协助助需要布布置的主主题包房房布置工工作。10：44010：50组织、调调动、工工作1、组织织员工开开沽清会会，将当当日的沽沽清菜、急急推菜、主主推 菜等菜菜肴信息息做传达达。2、考核核员工对对于酒水水、时令令海鲜及及菜品信信息的掌掌握情况况。3

21、、协助助楼层经经理做好好员工激激情调动动工作。4、了解解员工工工作状态态并适时时向经理理汇报，帮帮助员工工解决。10：550 11：20 检查查工作1、检查查员工站站位情况况。2、协助助楼层经经理检查查本楼层层的卫生生情况及及餐前备备品准备备工作。3、再次次检查设设备设施施及员工工工作状状态，保保证服务务质量。4、及时时将检查查的问题题向楼层层经理反反馈。11：22013：00餐中检查查及协 助助工作1、餐中中检查员员工的服服务前五五步工作作，看有有无丢项项、落项项 现象。2、跟踪踪服务员员点取酒酒水工作作，看有有无硬性性推销现现象。3、协助助服务员员做好贵贵宾及老老顾客的的接待工工作与服服务

22、工 作。4、将餐餐中出现现的问题题作记录录并适时时向经理理进行汇汇报。餐餐中多激激励多协协助员工工。5、灵活活处理餐餐中问题题，（如如解决不不了的问问题应第第一时间间 向经经理反馈馈，寻求求解决方方法）协协调好经经理与员员工之间间的关系系。6、本着着公平、公公正的态态度负责责对各岗岗位员工工的纪律律、卫生生、人员员调动及及调整工工作的检检查与疏疏理13：000 13：30安排、调调整与餐餐后检查查工作1、安排排值班人人员就餐餐。2、调整整其他员员工与值值班人员员的交接接工作，避避免在服服务中 出现不不周到漏漏岗的现现象。3、抽查查员工的的餐后服服务情况况（尤其其对新员员工、贵贵宾及老老顾客就就

23、餐匹服服务的检检查）。4、发现现问题做做好记录录并适时时向经理理汇报。5、工作作要讲究究方式方方法，做做好经理理的助手手、员工工的榜样样。6、向经经理提出出合理化化建议，引引领本楼楼层员工工正确思思想。执行、反反馈工作作 对于于上级领领导安排排的工作作要保质质保量，按按时完成成。出现现问题或或困难及及时向上上级汇报报以寻求求解决办办法。实实行“四小时时复命制制”。下午工作作同上传菜部主主管工作作流程：量化时间间工作流程程工作内容容09:22009:30早例会检查仪容容仪表，组组织早例例会，划划考勤。09:33011:00检查餐前前准备工工作及卫卫生地面卫生生、传菜菜口卫生生、操作作台卫生生、托

24、盘盘卫生、清清洁用具具卫生、区区域设备备设施卫卫生、11:00013:30 餐中中传菜1、维持持分担区区地面卫卫生：纸纸屑、食食物残渣渣、油渍渍、水迹迹2、操操作台：备品摆摆放整齐齐、无闲闲杂物品品、无水水迹、无无油渍 3、按按单上菜菜：禁止止等菜、押押菜 4、捎捎带空盘盘，协助助服务员员清理台台面16:22016:30晚例会检查仪容容仪表，组组织早例例会，划划考勤。16:33017:00检查餐前前准备工工作及卫卫生地面卫生生、传菜菜口卫生生、操作作台卫生生、托盘盘卫生、清清洁用具具卫生、区区域设备备设施卫卫生、17:00020:30 餐中中传菜1、 维持分担担区地面面卫生：纸屑、食食物残渣渣

25、、油渍渍、水迹迹2、操操作台：备品摆摆放整齐齐、无闲闲杂物品品、无水水迹、无无油渍 3、按按单上菜菜：禁止止等菜、押押菜 4、捎捎带空盘盘，协助助服务员员清理台台面5、检查查收市卫卫生宴会厅主主管工作作流程;量化时间间工作流程程工作内容容09:22509:335例会工作作1、 早9:3309:445 组织召召开部门门例会2、 检查仪容容仪表；员工在在岗状态态；安排排工作 3、完完成上传传下达工工作。09:33511:30餐前准备备工作1、 对所属区区域卫生生进行检检查；2、对领领班的工工作进行行监督检检查、对对员工餐餐前准备备进行检检查；3、对设设备设施施的维修修下工程程维修单单并进行行跟催

26、11：33013:00餐中服务务工作1、不停停巡视服服务员的的服务是是否热情情、周到到，检查查服务人人员工作作程序及及服务用用语是否否准确、到到位和规规范2、巡视视客人情情况，客客位及客客人对菜菜肴、服服务的评评价和特特殊要求求3、对重重要及老老顾客餐餐中营销销维护工工作。4、巡视视菜肴出出品投料料及装盘盘效果、餐餐具卫生生及完好好程度。 5、及时时指导部部下业务务。6、与相相关经营营部门做做好沟通通工作13:00013:30餐后检查查总结与反馈1、检查查服务员员的服务务收尾工工作是否否有遗漏漏，是否否提醒客客人打包包，是否否主动为为客人退退剩余酒酒水和偷偷吃偷拿拿等违纪纪行为。 2、对业业务

27、素质质差的员员工，及及时培训训，纠正正错误，指指出正确确的做法法。 3、为一一天的工工作做好好全面总总结，记记录经验验与教训训，为下下一次接接待做好好精神上上的准备备，提出出改进措措施4、及时时，准确确、全面面地向有有关部门门反馈当当日发生生的一切切问题。5、分析析和报告告物品使使用情况况，提出出领用计计划。 6、对当当日工作作及时点点评，进进行奖惩惩，实现现激励管管理，并并确立下下一步工工作目标标 7、妥善善处理餐餐厅的突突发事件件。3、 服务员岗岗位职责责及工作作流程 报报告上级级：餐饮饮部楼层层主管 督督导下级级：无 联联系部门门：无 岗岗位职责责:（1）按按照主管管及经理理要求，根根据

28、安排排的工作作内容及及顾客的的就餐形形式，负负责对客客的热情情接待及及规范、安安全、休休闲服务务。（2）熟熟练掌握握店内功功能及餐餐厅所经经营的酒酒水、菜菜肴价格格、口味味特点，及及时向客客人做以以宣传及及介绍，提提供方便便、快捷捷的服务务。（3）负负责所辖辖工作区区域内的的餐具、用用品、桌桌椅等物物品的餐餐前、餐餐后卫生生和标准准摆放，节节约使用用经营物物品。（4）巧巧妙、灵灵活解决决服务中中的问题题，为顾顾客提供供休闲服服务与感感动服务务，细心心观察顾顾客的言言行举止止，适时时向经理理及其它它部门提提供相关关意见。（5）不不断加强强各项业业务方面面的学习习，做行行业能手手。（6）不不断学习

29、习、不断断进步，处处理好同同事、上上级、顾顾客之间间的关系系，共同同配合好好，圆满满完成上上级下达达的各项项经营指指标。服务员工工作流程程：09:220集合点名名参加点到到、跳操操或情景景训练 （ 整整理好仪仪容仪表表 认真真参加跳跳操或训训练）。09:330-110：330检查及清清理卫生生检查设备备实施，及及时上报报到领班班。清理理餐前卫卫生，补补充备品品（含一一次性）。10:330-110 :50二次餐前前准备卫生整改改、做二二次餐前前准备、配配合领班班布置主主题包房房 111:000 站位在制定位位置站位位迎接客客人。11:0012:00接待服务务接待客人人，做好好服务工工作，发发现问

30、题题及时上上报。做做好客情情反馈。（空空台服务务员122:000下位，关关灯及空空调，在在指定地地点休息息，看酒酒水牌、菜菜牌做与与工作有有关的事事或打扫扫卫生）。1、当迎迎宾员将将顾客领领到该区区域中时时，服务务员应微微笑鞠躬躬45，问好好后帮助助客人挂挂衣物手手袋。 “您好欢欢迎光临临，衣服服需要帮帮您挂一一下吗？”2、拉椅椅让座，先先拉开主主宾位置置，并请请客人靠靠里坐，留留下上菜菜位置。“女士、”先生请座。”3、待客客人坐好好后向客客人做自自我介绍绍，表示示愿意客客人服务务的诚挚挚心情。“您好，我是服务员，很高兴为大家服务。”客到112:220餐前服务务1、根据据就餐人人数整理理餐台，

31、添添撤餐具具，为客客人移正正餐位。2、安排排客人入入座后，落落口布、撤撤筷套以以便其用用餐。打打扰一下下“”。3、为客客人上第第一道毛毛巾， “女士、先先生”请用毛毛巾。”4、递茶茶牌，询询问客人人喝什么么茶水，要要主动的的给客人人介绍酒酒店所售售茶叶的的品种，向向客推销销比较适适合的茶茶叶。“我们酒酒店有红红茶、绿绿茶、乌乌龙茶，请请问几位位需要那那一种。”5、为客客人倒茶茶，“打扰一一下为您您倒茶，请请用茶，小小心烫”6、为客客人点菜菜、点酒酒水，“请问现现在可以以点菜、酒酒水吗？（请问问哪位点点菜）”7、上餐餐前小食食或水果果，要及及时的从从传菜间间为客人人拿上餐餐前小食食。“这是我我们

32、酒店店赠送的的餐前“”，几几位请慢慢用！”8、上菜菜前准备备工作；打印查查询单取取酒水，准准备刀叉叉、芥辣辣、洗手手盅等。 122:200-133:000 餐中中服务1、上菜菜前询问问客人是是否可以以上菜。“请问XX先生、女士，现在可以上菜了吗？”2、示酒酒，向客客人展示示所点酒酒水。“打扰一一下，这这是您点点的可以以为您打打开吗？”3、为客客人斟酒酒，“打扰一一下，为为您斟酒酒。”4、在斟斟完酒水水时，征征询客人人的意见见是否可可以撤掉掉茶杯，如如客人让让撤，又又没有点点别的饮饮品，要要主动的的为客人人倒一大大杯（直直升杯）的的茶水。“为您撤一下茶杯。”5、上菜菜的顺序序；凉菜菜刺身身大菜菜

33、海鲜鲜炒菜菜蔬菜菜汤主食水果。“打扰一下，为您上菜。”6、把菜菜放在转转盘上将将菜转到到主人与与主宾之之间，后后退2步步报菜名名。“，请请慢用。”7、为客客人上汤汤羹；“这道汤汤为您分分一下！”8、席间间服务巡巡视餐台台，为客客人换骨骨碟、烟烟缸。“打扰一一下为您您换骨碟碟、烟缸缸。” 勤勤斟酒水水，如发发现顾客客酒水快快用完或或菜品不不够时，应应征求顾顾客是否否加添。“打扰一下为您添酒。”9、 如有事暂暂时离开开工作区区域时，一一定要向向邻区的的服务员员打招呼呼寻求帮帮助。不不要长时时间离岗岗，办事事完毕应应迅速返返回工作作区。 10、随随时巡查查地面和和台面卫卫生，及及时清理理以保持持清洁

34、。11、询询问客人人是否可可以上主主食。“请问现现在可以以上主食食吗？”12、在在上完主主食后报报菜齐。“您的菜已上齐，祝您用餐愉快”13、为为客人上上香巾。“先生、女士”请用毛巾。”14、上上水果前前为客人人备好果果叉。“这是赠赠送您的的水果请请慢用。”13:000恢复营营业标准准餐后服务务1、退还还没有开开启的酒酒水，并并核对账账单。“这三瓶瓶啤酒需需要退一一下吗？”2、客人人要求结结帐时。“好的，我现在就去取账单。”3、领班班将帐单单放在收收银夹里里，走到到买单人人的右侧侧，打开开收银夹夹，右手手持收银银夹的上上端，左左手轻托托收银夹夹下端，递递到面前前，请客客人检查查。 “先生（女女士

35、）这这是您的的帐单，共共消费元，请请您过目目。”4、客人人付现金金，应在在客人面面前清点点钱数，并并请客人人稍等。“先生（女士）收您元整，谢谢！”5、客人人用信用用卡结帐帐，要知知道本店店能不能能刷此种种卡。6、支票票结帐：如客人人支付支支票，应应通知收收银员为为其结账账。7、询问问客人是是否打包包。 “这些菜菜，我为为您打包包吧？”【打包：如客人人需要打打包，要要将菜拿拿到工作作台上打打包，荤荤素分开开，冷热热分开、甜甜咸分开开。并在在打包盒盒上写下下菜的名名字。】8、客人人走时，帮帮拉椅子子，为客客人递衣衣物，记记清哪位位客人是是哪件衣衣服，并并提醒客客人带好好随身物物品。“请您带带好随身

36、身物品。”9、服务务员给客客人拿上上打包的的东西，将将客人送送到门外外停车场场，行990鞠躬礼礼与客人人道别，并并目送客客人的车车离开，诚诚恳的欢欢迎客人人下次光光临。“您慢走走，欢迎迎下次光光临!”10、客客人离开开后，到到咨客台台签退，及及时翻台台，按收收台顺序序依次收收去桌上上的餐具具，餐具具应有序序码放，使使用规定定的收台台工具将将餐具分分别送到到洗碗间间。 11、整整理清洁洁餐台使使其恢复复原样清清整台面面垃圾，擦擦净桌椅椅，及时时摆台以以便接下下桌顾客客。12、填填写客人人信息反反馈表，上上交主管管领导。12:550-113:330 换换饭换饭（值值班人员员12:50就就餐），换换

37、饭做好好交接工工作。13:330-114:000 休休息就餐13:330-116:330 休休息1、检查查迎宾站站位规范范及标准准情况。2、对设设施设备备、灯光光、气味味、温度度等相关关工作进进行检查查。早餐服务务员工作作流程：量化时间间工作流程程工作内容容06:22-066:300早会点到检查查仪容仪仪表，并并通报当当日就餐餐人数06:33-066:555做开餐前前准备工工作摆筷子，小小碗等餐餐具，备备餐巾纸纸，为布布菲锅加加水，将将厨房做做好的饮品、菜菜品按要要求摆放放，摆好好菜牌，最最后卫生生清理07:000-009:330/110:000餐中服务务为就餐顾顾客提供供优质服服务，收收集顾

38、客客意见，（及及时巡台台，更换换烟缸，撤撤掉客人人不用的的餐具，客客人用餐餐离开后后更换餐餐垫，及及时调节节布菲炉炉的温度度，保证证菜品的的温度，菜菜量不足足三分之之一时及及时与厨房沟沟通添加加菜品，餐餐具不够够时及时时添加）9:300-100:000撤餐（周周六，周周日100:00010:30撤撤餐）撤餐前先先将早餐餐区的灯灯关到节节能状态态，并征征询没有有用完餐餐的客人人，是否否还需要要选餐，由由传菜员员负责将将剩余菜菜品撤回回厨房，收收回餐垫垫，餐巾巾纸，将将酱油，醋醋等调味味壶收回回到备餐餐柜内，量量不足的及时时添加）9:0009:330员工换饭饭换饭前后后做好工工作交接接10:000

39、-111;000早餐的各各项收尾尾工作及及卫生清清理清扫地面面，做好好布菲锅锅等早餐餐器具卫卫生清理理对早餐餐的餐具具进行打干，消消毒11:000-112：000站位准时在指指定位置置站位，接接待午餐餐零点顾顾客（面面带微笑笑、标准准站姿）大堂吧早班服务员工作流程13:330-115:000为第二天天的早餐餐做准备备叠备用餐餐巾纸以以及完成成每日重重点卫生生清理工工作155:000 签签退下班班.(备备注:如如当日有有宴会,早餐结结束后负负责宴会会的服务务工作)量化时间间工作流程程工作内容容 7:00-9：000服务准备备工作1员工换换饭，开开吧。 2、设设备设施施的摆放放，经营营物品，操操作

40、物品品。3、 大堂吧商商品的陈陈列. 4、核对对库存并并打好出出库单，在在规定时时间内完完成。5、卫生生清理（桌桌面，沙沙发，地地毯，等等物品去去灰去尘尘.书架架，烟缸缸，电器器，墙面面卫生清清洁）。 9:00-12:00 服务工工作1、立岗岗.准备备迎接客客人2、9点点30分分到大堂堂进行点点到、例例会，记记录相关关会议内内容，并并做好交交接传达达。3、 按酒水服服务标准准服务客客人。4、面带带微笑主主动问候候客人。5、落座座后提示示客人“请保管管好您的的贵重物物品”。6、及时时整理大大堂吧卫卫生，给给客人提提供一个个整洁的的环境。7、为客客人提供供周到热热情的服服务，特特殊客人人，特殊殊照

41、顾，尽尽量满足足客人的的需求。8、关注注客人的的习惯和和要求，准准确快捷捷的提供供服务，并并与客人人保持良良好的关关系。9、注意意客人的的一举一一动，了了解客人人的要求求和意见见，并及及时与部部门经理理反馈信信息。10、当当客人休休息、谈谈话完毕毕时，提提提醒客客人带好好随身物物品，祝祝您休闲闲愉快。 12:00-13:00 就就餐员工换饭饭。 133:000-155:300 服务工工作1、按酒酒水服务务标准服服务客人人。2、面带带微笑主主动问候候客人。3、落座座后提示示客人“请保管管好您的的贵重物物品”。4、及时时整理大大堂吧卫卫生，给给客人提提供一个个整洁的的环境。5、为客客人提供供周到热热情的服服务，特特殊客人人，特殊殊照顾，尽尽量满足足客人的的需求。6、关注注客人的的习惯和和要求，准准确快捷捷的提供供服务，并并与客人人保持良良好的关关系。7、注意意客人的的一举一一动，了了解客人人的要求求和意见见，并及及时与部部门经理理反馈信信息。8、当客客人休息息、谈话话完毕时时，提提提醒客人人带好随随身物品品，祝您您休闲愉愉快。9、清扫扫大堂吧吧整体卫卫生，并并与晚班班员工进进行工作作交接。大堂吧晚晚班服务务员工作作流程：量化时间间工作流程程工作内容容