深圳民润农产品配送连锁商业有限公司--收银员手册143659.docx

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1、目录第一章 收银工作流流程安排2第二章 收银排班安安排4第三章 收银作业规规定6第四章 金钱管理166第五章 礼仪服务规规定200第六章 收银错误作作业处理277第七章 收银考核作作业28附：收银员员工作流程程29附件一企业文化化第一章 收银工作流流程安排一， 营业前1、清洁，整整理收银作作业区收银台收银机收银台四周周的地面，垃垃圾桶。收银台机头头架，架上上商品。散装烟架（柜柜）2、整理，补补充必备的的物品；购购物袋（所所有尺寸）吸管（汤匙匙）；笔，印印章，钱箱箱；暂停结结帐”牌3、 补充收银台台机头架和和附近散装装烟架（柜柜）上的商商品。4、 准备放在收收银机内的的定额零钞钞。5、 检验收银

2、机机，验钞机机；开机，热热机日期是否正正确；各项项功能是否否能正常运运作。6、 收银员服装装仪容的检检查。工服是否整整洁，且合合规定。佩戴工牌。发型，仪容容是否清爽爽，整洁，女女收银员是是否已抹口口红。7、 熟记并确认认当日特价价商品，变变价商品，赠赠品，礼品品等促销活活动以及重重要商品所所位置。8、 班礼仪训练练，由收银银主管（骨骨干）主持持。二， 营业中1、 招呼顾客。2、 为顾客做结结帐服务。3、 为顾客做商商品入袋服服务4、 特殊收银作作业处理；赠品兑换换或赠送。现金抵用券券或折价的的兑现；折折扣的处理理；信用卡卡，贵宾卡卡。5、 无顾客结帐帐时整理及补充充收银台各各项必备物物品；整理

3、理清洁购物物车，篮。整理及补充充收银台前前头柜的商商品；兑换换零钱。擦拭收银柜柜台，整理理环境。6、 收银台的抽抽查作业。7、 保持收银台台及周围环环境的清洁洁。8、 指导新员工工及兼职收收银员。9、 收银员交班班结算作业业。10、 每日营业总总额结帐作作业。三、 结束营业后后1、 与组长结算算营业总额额。2、 整理各种赠赠券。3、做好当当日收款记记录，及长长短款。4、整理收收银台及周周围环境。5、关闭收收银机电源源并盖上防防尘布。第二章收收银排班安安排超级市场须须按营业时时间及状况况来安排收收银员排班班及轮休，要要保证正常常营业。可参照排班班：早班：77：0014：30晚班：114：3002

4、2：00机动班：99：0013；00166：0020：00l 根据店面情情况排班a) 各时段的来来客数 我们们的超市多多数建在生生活社区，每每日有两个个高峰期，早早上9：000开始，家家庭主妇，老老人，保姆姆等来买蔬蔬菜，肉类类，下午117：00019：30上班班一族下班班购物，因因此在这两两个时段内内必须安排排较多的人人手，以舒舒缓顾客等等待收银结结帐的压力力，可安排排机动班人人员应付高高峰期购物物人潮。b) 假期、节日日和超市促促销期 遇到到公休日，法法定假日，寒寒暑假，民民俗节庆，或或者是超市市实施促销销计划的期期间，超市市的营业状状况往往会会比平日好好，不仅顾顾客人数较较多，每个个客人

5、的平平均购买金金额也会比比较高，尤尤其在促销销期间，有有时还要配配合送赠券券，摸彩等等活动，因因此，在特特殊的时令令或假期，必必须在排班班上做一些些适应性的的调整。c) 正式及兼职职收银员的的人数 在公公司发展到到一定阶段段，人力资资源部可聘聘兼职收银银员。兼职职收银员从从营业员中中选拔，根根据工作需需要灵活安安排岗位。一般而言，正正式收银员员都应经过过完整的培培训，熟悉悉超市的整整体收银作作业，而兼兼职人员担担负了部分分工作，因因此在排班班时，第一一班次都必必须有正式式人员值班班，负责执执行其他收收银作业，现现金管理，和和特殊情况况的处理等等，在高峰峰期或假日日，则可弹弹性安排兼兼职人员，以

6、以配合营业业需要。第三章收收银作业规规定一、 收银员工作作守则A、营业中中1、 收银员不能能为自己的的亲朋好友友结帐。2、 收银员在非非收银找赎赎期间务必必保持钱箱箱为关闭状状态，不可可任意打开开钱箱清点点现金。3、 接受顾客现现金时，须须先问好和和“唱收唱付付”，口述“收您多少少钱。打您您多少钱。”找赎现金时请顾客当面点清款项并向顾客道别。4、 收银员须爱爱护公司财财物，交接接班当面点点清有关设设备和正确确使用设备备（POSS机，计算算器，验钞钞机等）5、 对于录错商商品或数量量的，在非非营业高峰峰期间，及及时通知值值班经理更更正，在营营业高峰期期间可发采采取挂起处处理，并保保留挂起单单，且

7、防损损员签票确确认。6、 收银员上岗岗时，不可可自带现金金，收银台台上不得放放置任何私私人物品。7、 收银员上岗岗时，不可可擅离收银银台（特别别营业高峰峰期），特特殊情况须须离开的，须须征得管理理人员同意意方可并告告知回来时时间，且应应锁好收银银机，放上上“暂停收款款”牌子。并并用胶链将将收银通道道拦住。离离机前，若若有顾客排排队等候结结帐，不可可立即离开开，应以礼礼貌态度请请后来顾客客到其他收收银台结帐帐。并向顾顾客道歉。8、 收银员上岗岗时，对工工作必须认认真，负责责。（1），收收款时，认认真辩别钞钞票的真实实性。（2），销销售的商品品必须全部部输入收银银机，不得得漏输，错错输。（3），收

8、收款时严禁禁有意少入入机或不入入机。（4），过过机时，要要留意标价价签上的名名称重量，价价格与实物物是否相符符。（5），有有外包装商商品的要拆拆开验对。（6），把把好收银通通道，不得得让顾客随随意带出，带带入商品。9、 封闭柜的商商品销售（如如烟酒柜）必必须先开票票到收银台台交款，专专柜营业员员凭收款后后盖有收款款专用章及及么章的小小标及电脑脑小标确认认，严禁未未经交款发发售商品。10、 结算中收到到支票时，要要求顾客出出示身份证证，并将其其身份证号号码，公司司地址，电电话记录下下来，若金金额较大的的可找另一一员工打电电话到该公公司询问是是否有此人人此事。若若金额很大大（大于33万），应应请示

9、值班班经理，设设法与其开开户银行联联系，查询询其帐户是是否足额，预预防空头支支票，收取取支票后及及时存入银银行。11、 使用信用卡卡。12、 收银员严禁禁在上岗时时购物或挑挑选好要购购买的商品品。13、 随时接受分分店经理，收收银主管对对收银挂起起操作，顾顾客退货。收收银机现钞钞突击检（抽抽）查。14、 收银员在收收取款项后后找赎时，对对于一些应应找赎的零零钞（如11角，2角角等），必必须找回给给顾客。15、 持管理卡，管管理钥匙的的管理人员员，不得上上要机操作作收款。16、 对顾客已交交款后，遗遗留的物品品应立即交交店管理员员保管，未未付款的生生鲜食品或或冻品应即即放回原柜柜。B、营业后后1

10、7、 收银员交接接班时与值值班经理一一起对每一一笔挂起交交易核对取取消（解挂挂），并做做好记录，以以便公司有有关部门进进行检查。18、 收银员交接接班时。 （1）收收银员不得得先清点现现金。（2）交接接班过程中中，不得私私带，动用用，拿取钱钱款，交款款后收银机机应加强检检查，在大大门防损员员的监督下下将当班所所有营业款款入袋带离离收银台，严严禁在收银银台上清点点营业款。（3）在办办公室由收收银主管监监督下清点点，扣除备备用金（机机底数）外外，其余全全部作为营营业款上交交。（4）填写写好营业交交款单，如如实填写实实缴数额。营营业收款每每人每班在在20000元以下，短短款不可超超过0.55元，营业

11、业收款在2200050000元的，短短款不可超超过1元，营营业收款在在50000元以上，短短款不可超超过2元。超超出此规定定范围的由由收银员赔赔偿，长款款全部上交交公司，对对开长短款款超过100元者，收收银主管应应将具体情情况告知本本店经理并并知会防损损队员。同同时书面报报告财务部部处以相应应罚款和22分以上的的行政处罚罚。19、 下班后购物物其收银小小票必须的的收银员，值值班防损员员签字。20、 整理好收款款工作区卫卫生，关闭闭收银机及及电源，并并协助别区区。C、违规处处理21、违反反第1条的的，一经查查实马上给给予解聘，并并扣除每月月工资。22、违反反第2条的的，初犯者者给予1000元罚款

12、款，再犯者者给予加倍倍处罚。223、违反反第6条的的，初犯者者给予200元罚款，现现金全部没没收，再犯犯者给予加加倍处罚。24、违反反第5条，无无保留挂起起交易小票票的视同收收银作弊处处理。25、违反反第19条条的，一经经发现视为为作弊处理理，全部没没收。26、违反反第11条条的，每次次罚款500元，由此此造成的损损失由当事事人负责。27、违反反第8条第第1款的，由由当事人全全部赔偿，违违反8条第第2款的，每每次给予1100元罚罚款，再犯犯者加倍处处罚或按第第21条规规定处理。违违反第8条条第3、44款的，按按第21条条规定处理理。28、违反反第9条的的，若经发发现视为偷偷窃处理，并并予解聘。

13、29、违反反第10条条的，若当当事人不按按公司规定定操作，造造成损失由由当事人负负责。30、违反反第12条条，初犯者者给予300元罚款，再再犯者加倍倍处罚。31、违反反第16条条，初犯者者给予100元罚款，再再犯者给予予10元罚罚款和扣除除2分以上上的行政处处罚。32、违反反第14条条，对故意意不找赎零零钞的，视视为作弊处处理。33、违反反第15条条的，按221条的规规定处理，34、违反反第18条条第1、22款的视为为作弊处理理。二、 结帐程序在整个结帐帐过程中，收收银员必须须到三个要要点，正确确，礼貌，迅迅步骤收银标准用用语配合的动作作1、欢迎顾顾客欢迎光临l 面带笑容，与与顾客目光光接触。

14、l 等待顾客将将购物篮，或或是购物车车上的商品品放置收银银台上。l 将收银机的的活动萤屏屏面向顾客客。2、商品录录入逐项念出每每项商品的的金额l 以左手拿取取商品，并并确定该商商品的售价价及类别代代号是否无无误。l 以右手按键键，将商品品的售价及及类别代号号正确的录录入收银机机。l 录入完的商商品必须未未录入的商商品分开放放置，避免免混淆。l 检查购物车车底部是否否还留有商商品未结帐帐。3、结算商商品总金额额总共多少元元l 将空的购物物篮从收银银台上拿开开，叠放在在一起。l 若无他人协协助入袋工工作时，收收银中员可可以趁顾客客拿钱时，先先行将商品品入袋，但但是在顾客客拿现金付付帐时，应应立即停

15、止止手边的工工作。4、收取顾顾客支付的的金钱收您多少元元l 确认顾客支支付的金额额，并检查查是否为伪伪钞。l 若顾客未付付帐，应礼礼貌性的重重复一次，不不可表现不不耐烦的态态度。5、找钱给给顾客找您多少元元l 找出正确零零钱。l 将大钞放下下面，零钱钱放上面，双双手将现金金交顾客6、商品装装袋l 根据装袋原原则，将商商品依序放放入购物袋袋内。l 用品与食品品分开，生生，熟食品品分袋装。7、诚心的的感谢谢谢！欢迎迎再度光临临l 一手提着购购物袋交给给顾客，另另一手托着着购物袋的的底部，确确定顾客拿拿稳后，才才可将双手手放开。l 确定顾客没没有遗忘物物品l 面带笑容，目目送顾客离离开。速。其中迅迅

16、速一项须须以正确性性为前提，而而不只是追追求速度。三、装袋原原则为顾客做装装袋服务时时，必须遵遵守下列原原则：（一），根根据顾客的的购买量来来选择购物物袋的大小小，（二），不不同性质的的商品必须须分开装袋袋，例如：生鲜与干干货类，食食品与化学学用品，以以及生食与与熟食。（三），装装袋程序 （11），重，硬硬物放袋底底。 （22），正方方形或长方方形的商品品放进袋子子的两侧，做做为支架（3）瓶装装及罐装的的商品放在在中间（4），易易碎品或较较轻的商品品放在上方方。（四），冷冷藏（冻）品品，豆制品品，乳制品品等容易出出水的食品品，肉，蔬蔬菜等容易易渗漏流出出汁液的商商品，或是是味道较为为强烈的食食

17、品，先用用其他购物物袋包装妥妥当之后再再放入大的的购物袋内内。（五），确确定附有盖盖子的物品品都已经旋旋紧。（六），商商品不能装装得太多或或太高，避避免顾客不不方便提拿拿。（七），确确定公司的的传单及赠赠品已放入入顾客的购购物袋中。（八），装装袋时应将将不同客人人的商品分分别清楚。（九），体体积过大的的商品，可可另外用绳绳子捆绑，方方便提拿。（十），提提醒顾客带带走所有包包装好的购购物袋，避避免遗忘在在收银台。（十一）对对于顾客需需要送货上上门的商品品，应记录录已交款的的商品并记记清顾客的的家庭住址址，联系电电话， 姓姓氏（便于于称呼），与与顾客预约约好送货时时间，部分分门店因为为人手不足足，

18、并没有有为顾客提提供入袋服服务，而是是由顾客自自行将商品品放入购物物袋，在此此情况下，收收银员仍须须注意下列列事项。（十二）将将录完的商商品放在一一旁，必须须小心，以以免商品遭遭受损坏。（十三），将将结帐完毕毕的商品交交给顾客时时，应同时时附上购物物袋（不论论商品多少少），并对对顾客说：“麻烦您”！（表情情必须亲切切）必须分分开包装的的商品应多多给顾客几几个购物袋袋。（十四），体体积过大或或过重，而而无法放入入购物袋的的商品，应应在商品上上留下记号号，以示该该商品已结结帐。四、 顾客要求兑兑换金钱的的原则为了免于影影响正常收收银及欺诈诈，对于顾顾客以纸钞钞兑换纸钞钞的要求，应应予以婉言言拒绝，

19、若若店旁设置置儿童游戏戏机或公共共电话，可可视情形给给予兑换小小额钞。五、 营业结束后后的收银机机管理结束营业后后，应将收收银机内的的所有现金金，礼券及及各种单据据收回，放放置妥当，关关闭电源，收收银机的抽抽屉则不必必关上，将将其打开直直到次日营营业时间开开始。将收收银机抽屉屉打开的目目的。在于于避免夜晚晚歹徒侵入入时，为了了窃取金钱钱而敲开并并破坏收银银机。六、 超市员工购购物超市员工不不可在上班班时间内购购物，其他他时间所购购买的商品品，如需在在超市内食食用，或暂暂放在店内内者，其购购物小票应应加上收银银员的签名名，并请店店内值班经经理，防损损员加签，以以证明该商商品为结过过帐的么人人物品

20、，另另外超市的的员工必须须依照正常常手续进行行换货作业业。不准私私下自行调调换，调换换的商品也也必须与已已购商品金金额相等，收收银员不可可循私包庇庇，发避免免员工因职职务上的方方便，任意意取用店内内货品图利利他人。员工购物（含含员工快餐餐）要在指指定的员工工通道处付付款。七、 购物折扣作作业收银员应了了解公司司财务管理理规定严严格遵守超超市的折扣扣优惠政策策及各种可可享受折扣扣优待的对对象，达到到折扣限度度。由值班班经理通过过管理卡执执行，收银银员应在每每一笔折扣扣作业结束束之后，请请该名享受受折扣优惠惠的顾客签签名。并由由收银主管管在后台做做单。（详详见附表22，销售折折扣审批表表）表二：销

21、售折扣审审批表 店名： 日期销售金额折扣率折扣额实收金额小票号折扣支付方方式现金/支票票1， 赠品2， 赠品券其他经理： 收银银主管： 收收银员： 顾客：八、伪钞的的辨认收银员应熟熟悉辩认真真伪钞的方方式，当收收到顾客给给予的大钞钞时，切勿勿将钞票高高举以灯光光照射，引引起顾客反反感，认为为未受到尊尊重，最好好的方式应应该是发指指触摸，用用验钞机辨辨识，若觉觉有异常产产即请相关关主管至现现场处理。1， 现场发现伪伪钞，应礼礼貌同顾客客说明退换换。2， 营业后交接接时发现伪伪钞自己赔赔付。九， 货品的管理理凡是通过收收银区的物物品，必须须经过付款款结帐，应应有效控制制货品的出出入，可用用检查小票

22、票的方式避避免厂商及及店内人员员擅自带到到此为止店店内的商品品，造成超超市的无形形损耗。十， 商品价格的的确认收银员应熟熟悉商品价价格，特别别是刚场的的新商品，特特价商品的的价格，发发便尽早发发现错误的的标价。如如果商品的的标价签价价格低于正正确价格时时应向顾客客委婉解释释，若是顾顾客坚持依依照标签上上的价格付付款，仍应应尊重顾客客的意愿，因因为这是超超市工作人人员的错误误。若是同同一商品上上有二张标标签时，应应发低价录录入，但若若顾客所购购数量很大大，或差价价在一定的的数额以上上时，应先先查证清楚楚，是工作作人员的疏疏忽，或是是顾客自行行更换标签签。发现以以上二种情情况，皆应应立即通知知店内

23、人员员检查其他他商品的标标价是否正正确。十一，顾客客要求换货货和退款的的处理可请值班经经理前来处处理，发小小票为准，先先确认是否否本店售出出的商品，根根据公司退退换货原则则，以换为为主，金额额不应低于于原物，超超出部分由由顾客补足足，如需退退货，由值值班经理通通过管理卡卡，收银员员执行操作作过程，同同时值班经经理必须在在退换货的的电脑小票票上签名确确认有效，退退货小票须须上交收银银主管。公司退换货货原则：1、 顾客退换货货时应持有有电脑小票票作凭证。2、 七天内，如如属商品质质量问题，可可到本市场场换，退货货。但如因因使用，储储存方式不不当造成的的商品损坏坏，公司不不给予退换换。3、 在保修期

24、内内，经过两两次维修都都不能正常常使用的商商品，给予予办理换，退退货手续。4、 属于下列商商品，本市市场不办理理退货。l 烟，酒类商商品。l 内衣，裤，文文胸。l 化妆品l 过了食用期期的包装食食品和面包包及散装食食品。，十二，收银银台的支援援工作让顾客花最最短的时间间完成结帐帐程序，并并且迅速通通过收银台台，是店内内每本位一一员工的责责任，因此此，收银区区必须随时时保持机动动性，当收收银台有多多位顾客等等候结帐时时，必须立立刻加开收收银机。十三，收银银员每日收收银作业考考核收银员结帐帐服务的准准确度，不不公关系到到顾客的利利益，还会会影响门店店的收入，所所以每日下下班做完收收银总结算算后，将

25、当当日收款额额和误差如如实填写，定定期存档，做做为日后考考核的依据据。第四章金金钱管理5、 顾客支付方方式顾客除了可可以用现金金支付货款款以外，还还可以利用用其它方式式，如支票票，公司自自行发售的的礼券，现现金抵用券券等，银行行卡（包括括信用卡和和借记卡），当当顾客使用用礼券等准准现金时，必必须注意下下列事项。 （一）必必须先确认认其是否有有效。如：必须附有有特定的印印章，指定定领导签名名，如果有有破损或涂涂改的情形形，视同作作废。必要要时报告店店领导处理理。（二）收银银员必须注注意各种准准现金的使使用方法，如如：是否可可找零。是是否可分次次使用，发发及是否南南非开发票票等。 （三）各各种准现

26、金金收受处理理完毕后，应应立即签上上收银员姓姓名或盖上上已购物的的印章，以以示作废。（四）收受受准现后，应应同现金一一样保管。（五）支票票结算见工工作原则第第14条。（六）结算算过程若收收到银行卡卡（含信用用卡和借记记卡），按按各归属行行规定操作作刷卡，凡凡已加入“金融联”的POSS机上刷卡卡，按银行行规定，不不能透现、消消费不能超超过20000元。二、封闭柜柜开单销售售管理l 详见工作原原则第133条三、现金支支出超市并非只只有收取现现金的时候候，也有可可能发生现现金支出的的情形，例例如：顾客客要求退货货或退瓶。现现金支出前前，必须先先检查退回回的货物，确确定可退时时，准确按按有关步骤骤执行

27、，通通知有关人人员再将现现金取出。四、大钞管管理（一）应应将大面值值的钞票放放在收银机机箱内的现现金的下层层，以现金金盘盖住。（二）当当箱内的大大钞票积至至一定数额额时，应立立即请相关关主管清点点后收回回至店内的的保险库存存放。五、收银机机备用金作作业（一）每每天开始营营业前，必必须将各收收银机开机机前的备用用金准备妥妥当，按不不同面额分分开，并放放在收银机机的现金盘盘内，备用用金应包括括各种面值值的纸币和和硬币。每每台收银机机每日的备备用金应相相同。（二）除除每日开机机前的备用用金外，店店内还须备备有足够数数额的存量量，以便在在营业时间间内，随时时提供各收收银机兑换换零钱的额额外需要。收收银

28、员应随随时检查备备用金是否否中够，以以便提早兑兑换。（三）备备用金不足足时，切勿勿大声叫喊喊，也不能能与其他收收银员互换换零钞，以以免帐目混混淆。可利利用暗语的的方式请收收银主管进进行兑换。过过节假日时时，则应适适量增加备备用金数额额。六、保险库库管理（一）每每天除了在在收银员交交班、结束束营业时作作时段营业业收入总结结算，以计计算收银员员执行任务务的正确性性外，还必必须选择一一个固定时时间做单日日营业总结结算。单日日营业总结结算的时间间最好在下下午三点之之胶，一来来可以避开开营业高峰峰；二来可可以配合现现有金融机机构的营业业时间，便便于进行存存款作业。（二）所所得的营业业收入应在在固定时间间

29、存入或汇汇入金融机机构。存入入进，应由由指定人员员负责，并并妥善规划划存放的日日期、时间间，以及路路线等，以以免运送途途中发生意意外事故。七、保险库库管理现金除了存存在卖场的的收银机之之外，只能能固定放置置在店长办办公室、财财务室的保保险库内，保保险库应设设有“现金收支支本”对于取出出或存入现现金的各种种行动必须须矛以详实实记录。任任何消费性性支出，应应附有单据据或发票。保保险库发现现有任何短短缺时，应应立刻请相相关主管人人员进行调调查。八、商场的的备用金按公司司的财务规规定，每店店都配发一一定的配用用金（155000元元正），这这其中包括括了分配给给每位收银银员固定的的备用金外外，还有550

30、0元可可在店内做做灵活性的的运用。费费用支出时时要保留票票据，以便便报销及有有关财务人人员定检查查备用金所所需，剩余余部分为店店内换零钞钞所需，不不可做其他他任何用途途。九、赠品管管理公司举举行促销活活动，对顾顾客实行大大赠送，可可有两种方方式：一是是直接在收收银台由收收银员发放放赠品，并并在小票上上作记号写写明已发字字样（留下下电脑小票票），营业业结束后由由收银主管管与发出赠赠品数相核核对；另一一种是请顾顾客凭电脑脑小票到服服务台或商商场指定地地点领取赠赠品，此种种方式也需需在电脑小小票上注明明“已发”字样，并并留底在交交接班/营营业结束后后同发出的的赠品核对对。具体采采取哪种方方式，由值值

31、班经理根根据实情安安排。第五章礼礼仪服务规规定收银员是整整个超市中中直接对顾顾客提供服服务的人员员，可以说说是超市的的亲善大使使，其一举举一动，都都代表超市市对外的形形象。如果果每一位收收银员在为为顾客提供供服务时，都都能面带微微笑的来招招待顾客，必必能使顾客客感到愉快快及亲切。以下将就收收银员在礼礼仪服务方方面可以为为顾客提供供的项目，以以及应该注注意的事项项予以介绍绍。一、收银员员的仪容和和举止态度度（一）仪容容超市为生活活化的购物物场所，因因此收银员员的服装仪仪容应以整整洁、简单单、大方，并并富有朝气气为原则。以下为收银银员在仪容容方面应应注意的事事项：1、整洁的的工服每位收银员员的工服

32、，鞋鞋袜等，必必须按要求求穿并且保保持整洁、不不起皱、无无异味。当当班时，员员工必须佩佩戴工牌，别别在统一且且固定的位位置，不可可反面佩戴戴。2、清爽的的发型收银员的头头发应梳理理整齐，发发长过肩者者，应将头头发束起。3、适度的的化妆收银员化淡淡妆，是对对顾客的礼礼貌，会显显得更有朝朝气更有精精神，但切切勿浓妆艳艳抹，反而而造成与顾顾客之间的的距离感。4、干净的的双手超市贩卖的的商品绝大大部份属于于食品，若若收银员的的指曱有污污垢，或是是涂上过于于鲜艳的指指曱油，会会使顾客感感觉不舒服服。而且过过长的指甲甲，也会造造成工作上上的不便。对仪容仪表表的要求：面必净，发发必理，衣衣必整，钮钮必结，头

33、头容正，肩肩容平，胸胸容宽，背背容直，气气象勿怠，着着色家和、宜宜静、宜庄庄。（二）举止止态度1、收银员员在工作时时应随时保保持微笑，以以礼貌和主主动的态度度来接待和和协助。与与顾客应对对时，必须须带有感情情，而不是是表现出虚虚伪、僵化化的表情。在为顾客提提供结帐服服务及回答答问时，态态度要亲切切、温和，要要做到：A、 微笑要自然然，要露出出牙齿，眼眼睛要有感感激顾客光光临购物的的神采；B、 问候及唱收收唱付时，注注意语尾声声调要上扬扬，不可降降调，抑扬扬顿挫，口口齿清晰；C、 声调要适中中，以顾客客能听到为为度，要富富有感情；D、 日常要利用用开店前的的时间多加加演练，练练习时要大大声；E、

34、 将平时表现现不满意的的地方记录录下来，然然后给矛改改正。2、当顾客客发生错误误时，切勿勿当面指责责，应以委委婉有礼的的口语为顾顾客解说。3、 收银员在任任何情况下下，皆应保保持冷静与与清醒，控控制自身的的情绪，切切勿与顾客客发生争执执。4、 员工与员工工之关切勿勿大声呼叫叫或彼此闲闲聊，须要要同事协助助时，尽量量小声。二、正确的的待客用语语在适当的时时机与顾客客打招呼，不不仅可以缩缩短顾客和和收银员之之间的距离离，建立良良好的关系系，还可以以活跃卖场场气氛，只只要收银员员能够友善善、热心的的对待顾客客，顾客也也会以友善善的态度来来回应收银银员。（一）常用用的待客用用语见下表：序号类型良好用语

35、1欢迎顾客时时“欢迎光临临XX民润润市场”2表示感谢的的语言“多谢惠顾顾” “非常感感谢你光临临民润市场场”3对顾客的回回答“是” “是的，您您说的对” 4离开顾客眼眼前时“对不起，请请稍等” “失陪陪一下”5受顾客催促促时“非常对不不起，让您您久等了” “对不不起，请再再稍等一下下，”6向顾客询问问时“对不起/您好！请请问您是？” 7拒绝顾客时时“非常不巧巧” “真对不不起” “非常对对不起”8麻烦顾客时时“给您添麻麻烦了”“打扰了了！”“非常抱抱歉” “谢谢！”9当顾客咨询询而我们不不了解该事事情时“请稍等，现现在我请负负责人与您您详谈” “请稍稍等一下，让让我帮您查查查”10收款时“欢迎

36、光临临”“谢谢，一一共是XXX元” “收您XX元” “找您XX元” “请您过过目、点清清” “正好收收您XX元”“欢迎您您再次光临临”11听取顾客抱抱怨时“真对不起起” “我马上查查，请稍等等”“今后我我们将多注注意”“感谢您您的指导”“谢谢您您的宝贵意意见”“真对不不起，让您您多跑一趟趟-”12顾客要求面面会时“欢迎光临临”“请稍等等，我马上上去请”“如果方方便，能否否让我留个个口信” “是，我我知道了，他他回来后，我我一定传达达”“真对不不起，您可可留张名片片吗”“请跟我我来，这边边请”13当顾客未持持购物篮，而而正在选购购时主动拿给顾顾客“请您使用用这个篮子子好吗”14当你在陈列列商品时

37、，有有顾客来到到你身边时时“对不起，请请您慢慢看看”在心理上抱抱着顾客优优先15当您希望顾顾管接纳您您的意见时时“实在很抱抱歉，请问问您”16当您离开去去查价或无无法马上服服务时“请您稍等等一下”17当您查价后后或让顾客客稍等时“让您久等等了”18欢送顾客时时“再见”“谢谢，欢欢迎您再次次光临”（二）服务务礼仪序号基本礼仪注意要领1站姿下颚自然后后缩，眼睛睛正视，双双肩放松，两两手紧贴侧侧面或双手手交叉转置置于前方（左左手在上右右手在下）2坐姿端正、自然然，不得挑挑二郎腿3走路背肌伸直，敏敏捷而迅速速4鞠躬点头敬礼最敬礼腰部弯曲度度15度30度45度低头时间1秒2秒3秒鞠躬时的应应答请稍等、对

38、对不起、我我知道了、是是的欢迎光临谢谢、欢迎迎你再度光光临5握手1、必须用用右手（即即使您是左左撇子），时时间以3秒至10秒为宜宜2、不可东东张西望、正正视对方，面面带微笑，上上身稍向前前倾、两足足立正、四四指并拢、拇拇指张开、自自然而又亲亲切3、力度适适宜，保持持手的干净净、干燥，不不带手套4、顺序：长者为先先、尊者为为先、女士士为先6导购与顾客保持持1米左右的的距离7手势引导商品时时应四指并并拢，拇指指微曲8说话1、看着对对方的眼睛睛2、发音正正确、速度度适宜、少少用冷僻字字3、保持适适当的间隔隔9听话1、看着对对方的眼睛睛（点头、微微笑、身体体前倾）2、了解顾顾客真实需需求（控制制情绪）

39、3、不中途途打断，把把话听到最最后4、消除动动作上的恶恶习10推介不能站在顾顾客的前方方和背面，应应站在顾客客的侧面（左左边为宜）（三）服务务技巧序遇见情况处理对策当顾客登门门或来电询询问，明确确表示想购购买商品时时应动作迅速速，准备齐齐全，态度度谦恭有礼礼当犯错后顾顾客生气并并指责时应心平气和和，并真诚诚道歉当顾客对门门店有失望望不愉快快表示时应诚心请教教当顾客表情情犹豫，拿拿不定主意意时应站在顾客客的立场给给他一个明明确的建议议当顾客对商商品产生兴兴趣时应加强其信信心当顾客由于于购买方式式价格等等方面与我我们意见不不一致时帮助顾客了了解这些商商品和服务务的品质与与真实价值值当顾客决定定购买

40、时应提供超过过他期望的的满足当顾客不信信任我们时时应谦逊有礼礼，检讨自自己，不得得责怪顾客客当顾客对我我们的商品品和服务表表示抱怨时时应虚心接受受并诚恳地地感谢其提提出宝贵的的意见当顾客对商商品或服务务有特别需需求时应尽一切努努力去满足足他们或详详尽地说明明原因并表表示歉意，同同时提出其其他替代建建议 （四）应应对之原则则序号原则例句1请求原则“让一让” 与“请让一下下，好吗？”2肯定原则“没货了”与“是的，你你要的这种种商品暂时时缺货，但但”3先贬后褒原原则“价钱虽然然稍高一点点，但品质质一流”与“品质虽然然一流，但但价钱稍高高了一点”4不轻易断言言原则“这个比较较好”与“我想，这这个可能比

41、比较好”5赞美原则三、服务台台的服务项项目（一）顾客客存包服务务服务台提供供顾客寄放放随身提袋袋或大件物物品，除了了可以让顾顾客方便购购物之外，也也可预防顾顾客将商品品放在袋内内不结帐。但但在派存包包牌时必须须礼貌提醒醒顾客重要要证件和现现金不寄存存。顾客寄寄物时应注注意下列事事项。1、 每个存包柜柜均备有一一个号码牌牌，号码必必须和柜子子的编号一一致，并且且在顾客寄寄物的同时时面交顾客客，做为领领取时的证证明。2、 从存包柜拿拿出物品时时，一定要要看清楚号号码牌并拿拿出正确的的寄物品给给顾客，不不得混淆。如如发生错领领事情时，应应立即报告告当斑经理理。（二）顾客客抱怨当顾客有未未带走的物物品

42、，或是是有顾客前前来寻找（询询问）遗失失物品时，必必须进行记记录在固定定的顾客客遗忘物品品记录单，以以备顾客前前来拿取，或或是有人拾拾获遗失物物品时可以以迅速归还还失主。为了确实管管理并有效效控制顾客客遗忘或拾拾获的物品品、现金、及及任何有价价证券，店店长必须确确认每一笔笔遗失物品品均如实填填写在记录录单内，处处理时应注注意下列事事项：1、请拾获获物品的顾顾客或员蒋蒋拾获商品品的名称，清清楚并确实实的填入顾顾客遗忘物物品记录单单。2、若有顾顾客前来寻寻报物品遗遗失，应请请顾客详细细描述遗失失物品的内内容。时间间和从几号号收银台过过机等，如如果没有找找到，应先先登记在顾顾客遗失物物品记录单单内，

43、并并留下顾客客（失主）的的电话及地地址，待有有人拾获时时，再快速速通知失主主前来认领领，如数天天后仍无人人送回也应应通知失主主。3、拾获的的物品如果果是生鲜商商品，应暂暂时放在冷冷保存一天天，拾获干干货的暂留留二天。拾拾获物品如如超过前述述的保留天天数，仍未未有人前来来领取，则则先放回现现场销售，直直至一个月月后将其销销案。4、若在超超市内拾获获现金、有有价证券，以以及贵重物物品时，应应在登记后后立即放在在特定的地地方保管（如如保险库），并并向上级主主管报告，224小时内内无人认领领则转报所所在地派出出所。5、遗失物物品处理应应该统一在在服务台作作业。领取取时应凭发发票或小票票和顾客客遗失物品

44、品记录单核核对，如核核对无误即即如数奉还还，并请领领取者签名名以示负责责。5、 管理者应妥妥善注意，避避免超市工工作人员私私自拿取拾拾获物品、现现金，或串串通熟人假假冒顾客前前来领取。第六章收收银错误作作业处理一般而言，收收银错误发发生的原因因有下列几几项：（一）为顾顾客结帐发发生错误，如如多打或少少打数量、价价格。（二）顾客客携带现金金不足。（三）顾客客临时退货货。一、为顾客客结帐发生生错误时（一）、必必须礼貌地地先向客人人解释、致致歉，并立立即更正。（二）、当当收银员误误将商品数数量、价格格多打时，可可询问客人人是否还要要购买其他他商品，如如客人不需需要，则应应将电脑小小票作废重重新录入。

45、在在非高峰期期，及时通通知值班经经理更正，在在营业高峰峰期可以采采取挂单处处理，并保保留挂起单单，且应有有防损员签签票确认。二、顾客携携带现金不不足或顾客客临时退货货时若顾客所所携带的现现金不足支支付货款时时，可建议议顾客办理理一至二项项商品退货货。若顾客客因钱不足足或临时决决定不买时时，绝不可可恶言相向向。三、信用卡卡重复刷卡卡的处理由收银员员写清原因因过程，交交由收银主主管，店经经理签名，由由连锁经营营管理部给给矛意见后后，交财务务部。在银银行将款项项划入我司司帐户，经经财务部核核实后给矛矛退款。第七章收收银考核作作业为了及时发发现收银作作业上的人人为错误，并并且矫正收收银员在工工作中的不不良习惯，各各超市应设设立专门人人员负责执执行收银考考核作业，其其考核作业业内容如下