企业员工凝聚力培训28483.docx

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1、员工培训 公司两年了，觉得还是一盘散沙，怎么办？他们说办公室里死气沉沉的，不能再这样了，要变化下！按自己的思路来吧！放弃办公室，叫他们去小区跑业务，以后按照我的思路来，强制性的不带商量，不能心软！制度化，考考勤制度度化！严严格按照照制度来来，任何公司，不不论其大大小规模模，其所所有者和和经营者者在成年年累月的的经营活活动中，都都应有一一个长远远的打算算，这就就是长远远发展规规划。时时下的公公司很少少考虑到到企业的的未来，在在具体的的经营活活动中缺缺乏计划划*，随随意*很很强，盲盲目*很很大，走走一步是是一步，做做一天和和尚撞一一天钟;经营活活动以短短期目标标为向导导，目光光短浅，什什么赚钱钱就

2、干什什么，而而不顾自自己是否否拥有那那方面的的优势;经营活活动多以以自我经经验为向向导，跟跟着感觉觉走，有有时甚至至用赌*代替理理*。结结果，在在实际经经营中，东东一耙子子西一耙耙子的，不不得要领领，常常常感到前前途虚无无飘渺，看看不到公公司的方方向，最最后徘徊徊于忧郁郁之中，蹉蹉跎岁月月。一个个公司就就好比航航行在海海洋上的的一艘小小船，航航线的两两旁总有有一些漂漂浮在水水面上的的“财富富”，这这就是市市场机会会。一个个没有长长远规划划的公司司多半都都是急功功近利，他他们可以以随意改改变自己己的航向向，拾取取这些市市场机会会，并在在短期内内获得或或多或少少的财富富，但公公司也在在不经意意间为

3、此此迷失了了方向，失失去了长长远的动动力，最最终在汹汹涌的市市场海洋洋中陷入入困境甚甚至沉没没。一个个公司如如果没有有科学而而准确的的长远发发展计划划，没有有对公司司将来可可能遇到到的有利利或不利利的情况况预见和和分析，这这样在市市场上就就会处于于被动的的地位，而而且还会会跟不上上市场环环境的变变化。而而仅仅被被动的应应付环境境的做法法，往往往致使企企业造成成失败。员员工流动动是正常常的，但但流动也也是有规规律的。 一般来来说，年年前离职职的员工工大多是是企业想想要辞掉掉的员工工。而作作为企业业核心员员工的离离职，则则大多是是炒老板板鱿鱼，离离职高峰峰期大多多在年后后的3月月5月月。但凡凡是核

4、心心员工，一一般都是是企业千千方百计计想留下下的，通通常也给给予了不不薄的待待遇，然然而他们们为什么么还要离离职呢？岔子究究竟出在在哪里？ 企业业的最高高目标是是持续健健康的活活下去，然然而更多多的企业业则是风风光上三三五年后后灰飞烟烟灭，或或者是不不曾风光光就已经经早早夭夭折。因因为任何何一块“板板”过短短，几乎乎都是致致命的。但但导致企企业灭亡亡的众多多短板中中，有一一块是大大家所不不太注意意的，那那就是核核心员工工的持续续流失，因因为许多多老板尽尽管嘴上上说人才才是企业业的宝贵贵财富，但但私下则则认为“三三条腿的的蛤蟆不不好找，两两条腿的的人有的的是”。企企业的成成长与人人才的聚聚集和成

5、成长是同同步的，企企业的震震荡和人人才的震震荡是一一致的，人人才，特特别是核核心员工工的持续续性离去去必然导导致企业业的灭亡亡。 但凡是是核心员员工，一一般都是是企业千千方百计计想留下下的，通通常也给给予了不不薄的待待遇，然然而他们们为什么么还要离离职呢？当然员员工离职职的原因因有许多多，其中中有一种种原因很很重要，那那就是老老板的承承诺和兑兑现工作作没有做做好。 老板“注注定”说说话不算算数？ 老板许诺的的方式有有多种多多样，书书面协议议、口头头允诺、心心灵契约约、正规规发文、当当众宣读读、私下下商议等等等。然然而，老老板有几几个能完完全履行行诺言呢呢？老板板之所以以允诺下下属，基基于三个个

6、条件：一是事事情未成成，老板板急需事事成；二二是老板板独自现现有的力力量完不不成；三三是允诺诺的对象象有能力力完成。然然而，事事成之后后老板能能兑现当当初的承承诺吗？回答是是很难，难难之又难难。为什什么？下面是我经经常在老老板班课课堂上讲讲的一段段内容。我我问众老老板：“什什么是老老板？”答答案各有有千秋，而而我要说说：“就就承诺与与兑现的的角度来来看，老老板就是是说话不不算数的的人。老老板当初初答应事事成之后后给你1100万万，事成成之后就就不想给给了，但但又怕担担失信的的恶名，于于是总要要找点儿儿毛病，毛毛病还不不好找？于是找找到的问问题不仅仅足以抵抵消你应应得的1100万万元，而而且让你

7、你赔上1100万万还不够够！甚至至老板把把你的“罪罪过”集集中起来来简直可可以达到到罄竹难难书的程程度！让让你听了了不是气气愤，而而是心颤颤。于是是胆小的的员工趁趁机被吓吓跑了，那那些明白白老板心心思又不不愿过多多计较的的员工，也也知趣走走人。而而且当员员工“逃逃”走时时，老板板还常在在后面高高喊：你给我我站住！你给我我回来！你不能能走！你你得赔我我！而老老板心里里却暗自自高兴。”当当我如此此描绘时时，有的的老板就就开始反反驳：“你你说得不不对，我我就不会会这样做做。”我我说：“这这就对了了。我是是说老板板是这样样想的，谁谁不这样样想谁就就不是真真正的老老板。因因为老板板代表的的是资本本的利益

8、益，这是是老板的的自然属属性。至至于老板板是怎么么做，那那是由老老板的社社会属性性决定的的。”社社会属性性包括：老板个个人的价价值观、品品德修养养；被允允诺的对对象以及及对象与与自己的的关系；允诺发发生的过过程；大大众的判判别标准准、政策策法律环环境以及及自己的的实力和和势力等等等社会会要素。 就1000万元元承诺来来说，不不同社会会属性的的老板做做法可能能大相径径庭：第第一种，老老板兑现现了1000万元元后，又又额外送送一辆小小汽车，这这样的老老板万里里挑一；第二种种，老板板实实在在在给够够1000万元，这这样的老老板千里里挑一；第三种种，老板板最后只只给100万元，这这类老板板百里挑挑一；

9、第第四种，老老板最后后一分不不给，这这类老板板十有八八九；第第五种，老老板答应应1000万，不不但最后后一分不不给，还还加以扣扣罚，这这类老板板十有一一二。从从自然属属性来看看，所有有的老板板没有什什么大的的差别，而而差别在在于社会会属性，而而正是这这社会属属性决定定了老板板的成败败、企业业的健康康持久与与否。自自然属性性决定了了老板不不想兑现现承诺，而而社会属属性则决决定了老老板兑现现承诺的的程度。 现实中中还有一一类老板板，在事事成之前前明知许许诺不可可能兑现现，但为为了完成成任务就就夸大许许诺，让让员工为为其卖命命，等到到榨干员员工的智智慧和力力量时再再想办法法开掉员员工。然然而员工工并

10、不知知情，认认为这是是诱人的的香饽饽饽，于是是为企业业组织奉奉献智慧慧和力量量。但老老板这样样搞上一一两次后后，就会会出现以以下问题题，那些些“聪明明”的员员工开始始利用老老板那“缺缺德”的的一面，故故意抬高高自己基基础的薪薪金需求求，骗了了老板一一把后就就跑，至至于老板板那些诱诱人的承承诺，压压根儿就就没有打打算要，这这就是我我在上期期管理理鸟人一一文中所所说的骗骗鸟。企企业组织织中之所所以出现现众多的的骗鸟，首首先问题题是出在在老板这这里。老老板有骗骗人之心心、之举举动，才才有骗鸟鸟跑来投投其所好好，老板板纵使老老谋深算算，也难难抵众鸟鸟的算计计。真是是一物降降一物，酸酸浆降豆豆腐，物物物

11、相克克。 那么老老板不兑兑现诺言言的原因因，除了了“贪婪婪”之外外，还有有什么“迫迫不得已已”吗？ 老板为为何会食食言？ 任何企企业的资资源在任任何时候候都是有有限的。为为什么老老板十有有八九兑兑现不了了承诺？原因是是老板许许诺时，只只是就某某一纵向向领域的的发展来来考虑，其其实横向向的困难难有时是是根本预预测不到到的，然然而到事事情发展展过程中中，偏偏偏发生了了。比如如：当初初老板之之所以答答应许诺诺给你1100万万元，是是因为老老板计划划着事成成之后，可可能总收收益是110000万元，兑兑现后自自己还能能得到9900万万元。然然而老板板根本没没有预测测到事情情的复杂杂程度和和难度，于于是不

12、断断寻找比比你更有有能力的的人和其其他方面面能力的的人，不不断付出出更大更更多的成成本。开开弓没有有回头箭箭，也不不可能回回头，回回头只有有实实在在在的现现货亏损损，于是是老板为为了做成成事情继继续许诺诺、继续续推进，虽虽然许诺诺出去了了，但这这样许诺诺的亏损损是期货货性亏损损，对眼眼下无害害。于是是事成之之后项目目总收益益是10000万万元，而而许诺出出的奖励励加成本本就有220000万元，这这样的话话，老板板还可能能履行最最初的诺诺言吗？显然不不能。 有人会会说老板板当初没没有计划划好，考考虑不周周，责任任在老板板，而不不能让员员工承担担。理是是这样讲讲，但计计划好就就一定按按计划执执行吗

13、？计划赶赶不上变变化，任任何人都都不是神神人。这这导致老老板虽无无心失言言，但无无力回天天。这时时老板的的社会属属性决定定了他会会采取不不同的做做法，好好的老板板会和大大家开诚诚布公地地谈，于于是当初初许诺给给的1000万元元，能够够给100万元就就算是老老板十分分大度了了，因为为老板自自己的收收益预期期也大大大降低了了。但这这终究只只是事后后救火的的办法，不不能根本本解决问问题。 那么，如如何在事事前就避避免这种种尴尬的的发生呢呢？ 如何防患于于未然？ 第一，不不要轻易易许诺员员工 作为老老板，要要想留住住核心员员工，就就必须在在诚信问问题上认认真对待待，慎之之又慎，做做到防患患于未然然。对

14、于于爱许诺诺的老板板，应注注意慎开开金口，常常常是老老板当时时顺口一一说、过过后就忘忘，但员员工对老老板的许许诺却会会铭记在在心。因因此，有有经验的的老板往往往提醒醒自己不不要轻易易许诺给给员工，或或到开年年终总结结大会时时公开问问大家有有没有尚尚未兑现现的承诺诺，避免免失信于于员工。同同时，老老板要让让身边的的秘书人人员做好好备忘录录，做到到有据可可查。 第二，说说到不如如做到 作为老老板即使使能给员员工十分分，在允允诺时也也要留有有余地，不不要把话话说满，最最多允诺诺到能力力的八分分。这样样做的好好处有二二：一是是以防万万一，事事情有变变给自己己留有回回旋的空空间；二二是超出出员工的的心理

15、预预期，给给大家一一个意外外的惊喜喜。比如如：当初初允诺给给员工六六，员工工得到八八，员工工会感觉觉很好，感感激不尽尽；当初初如果允允诺给员员工八，员员工也得得到了八八，员工工会觉得得理所当当然；当当初允诺诺给员工工是十，员员工只得得到八，员员工会觉觉得你是是在骗他他，不诚诚信。同同样是员员工得到到了八，效效果如此此悬差，其其关键的的原因就就是允诺诺和兑现现的二者者关系问问题，处处理得艺艺术与否否。 第三，许许诺要明明明白白白 虽然要要谨慎许许诺，但但是在实实际的工工作中不不可能不不许诺的的，因为为没有许许诺就没没有激励励，任何何员工都都需要激激励。许许诺无处处不在，但但在许诺诺时应把把握一条

16、条：许诺诺的条款款明明白白白，不不要含糊糊其词。为为什么呢呢？因为为同样一一句话，不不同的人人理解是是不一样样的，即即使同一一人在不不同的环环境、不不同的心心境下理理解也是是不一样样，无论论怎么理理解，人人们有一一共性，那那就是往往自己最最有利的的那一面面理解。所所以在承承诺给员员工时一一定要讲讲得清清清楚楚、明明明白白白，尽量量不要给给员工理理解产生生歧义的的可能，这这样保证证许诺是是刚性的的，也就就是说大大家努力力的目标标是一致致的，不不然事成成之后大大家的矛矛盾也就就产生了了。这就就是人们们常说的的“共患患易，同同甘难”的的重要原原因。第四，谨谨防“隐隐性许诺诺” 作为老老板应注注意，虽

17、虽然不能能轻易明明确许诺诺员工，但但也不要要隐性许许诺员工工。什么么叫隐性性许诺员员工呢？就是：老板虽虽然没有有明确承承诺员工工，但员员工自认认为老板板就应该该如何，如如果老板板没有做做到，员员工会认认为老板板失信。 造成隐隐性许诺诺的原因因一般有有两类：一类是是老板在在某一特特定的条条件下曾曾给了员员工某些些待遇奖奖励，但但没有强强调当时时环境的的特殊性性，就会会给大家家形成惯惯例的感感觉，形形成客观观上努力力的标准准。于是是其他没没有获奖奖的员工工会自认认为：如如果自己己做到了了那个程程度，就就应该获获得同样样的待遇遇。然而而事实上上根本没没有这回回事儿。造造成隐性性许诺的的另外一一种原因

18、因，是老老板在平平时肯定定员工工工作时，夸夸大了员员工的工工作成绩绩，本来来人们对对自己的的评价就就是不对对称的，人人们往往往对自己己的评价价高于自自己的真真实水平平，如果果作为老老板不懂懂激励的的艺术，只只是片面面地肯定定员工，而而没有适适当指出出员工的的不足，那那么员工工对自己己的评价价就会虚虚涨，甚甚至会导导致自我我评价膨膨胀，让让员工会会觉得老老板离开开了自己己不行，自自己应该该得到的的更多。如如果老板板又没有有适时的的纠偏，这这在员工工的心目目中，就就等于在在事实上上老板已已许诺给给员工了了，一旦旦老板没没有给到到员工认认为自己己应该得得到的份份上时，员员工就会会觉得老老板亏待待了自

19、己己，就会会产生离离职的念念头。鉴鉴于此，作作为老板板在肯定定骨干核核心员工工成绩的的同时，也也应适当当弹压一一下员工工自我评评价的虚虚涨，降降低核心心员工心心理的预预期，只只有这样样才是对对核心员员工本人人和企业业组织负负责任的的做法。 第五，适适当养些些“闲人人” 许多老老板，往往往为了了节省人人工成本本，一个个闲人也也不养，甚甚至每个个人都是是满负荷荷或超负负荷运转转。这种种状态下下，容易易出现如如下问题题：一是是员工感感觉累，每每天疲于于应付，工工作效率率低下；二是一一旦出现现新的工工作任务务时人员员立即紧紧张，很很可能应应付不过过来；三三是一旦旦出现员员工缺岗岗，部分分工作就就会立即

20、即陷于停停滞，甚甚至影响响到全局局效率；四是员员工认为为自己必必不可少少，关键键的时刻刻会拿老老板一把把。因此此，作为为老板，适适当养一一些闲人人也是必必要的，闲闲人的作作用可以以解决上上述问题题，养兵兵千日，用用兵一时时，关键键的时刻刻完全能能够替补补核心员员工做工工作。打打仗没有有预备队队，将军军的心里里是紧张张的、没没有底的的，是在在赌。由由于闲人人与核心心员工是是互替关关系，这这样也有有利于核核心员工工正确的的评价和和定位自自己，也也就不会会过于自自我崇拜拜，便于于核心员员工理智智的思考考问题，进进而稳定定核心员员工的队队伍，确确保企业业的良性性运转。 第六，有有些条件件不要轻轻易允诺

21、诺 在允诺诺员工时时应注意意有些东东西不要要轻易允允诺：一一是股份份。股份份问题是是敏感话话题。因因为一涉涉及到股股份问题题，就涉涉及到企企业的最最高权力力问题，尤尤其是产产权问题题。有些些老板在在创业初初期，把把不值钱钱的股份份随便送送人，等等企业行行将做起起来后股股份值钱钱了，自自己也把把自己的的送到了了小股东东的位置置上，进进而导致致股权纠纠纷，把把很有希希望的企企业葬送送在股东东的纠纷纷之中。 二是职职务。创创业初期期，人力力资源紧紧缺，随随便许诺诺职务，一一旦企业业发展起起来，需需要更高高级的管管理人员员时，发发现职务务原先已已经许诺诺给某某某了，结结果引进进高素质质人员遇遇到了阻阻

22、碍，引引进了也也会造成成不愉快快。而企企业的发发展过程程是螺旋旋式上升升的，需需要不断断引进更更高级的的管理人人才。三是高高额分红红提成。它它往往会会造成成成本大幅幅度上升升，因为为作为老老板在财财务知识识知道不不多的情情况下有有些财务务成本容容易忽略略，而实实际上是是必然发发生的。 四是重大物物质奖励励。这也也会加大大企业的的成本，甚甚至后来来做得更更好的人人你也无无法给予予更高的的奖励，或或者通过过奖励已已无法起起到激励励的作用用。心态员工要保持持积极的的，自信信的心态态！底气气要足，不不要因为为我们不不是大公公司，觉觉得在客客户面前前没底气气！这个个很有必必要注意意。首先先你要个个愉快的

23、的心情，这这样别人人才能感感受到你你的快乐乐的心情情。反之之会觉得得很不好好的印象象！人际交流注注意事项项1、行为、言言语礼貌貌；举止止端庄、着着装得体体；叙事事清楚、表表达准确确。2、自我表表达言简简意赅，他他人讲话话仔细聆聆听。有有相同意意见（观观点）的的，应轻轻点头称称是或对，给对对方积极极的回应应。自我我表达时时切勿口若悬悬河，云山雾雾罩，哗众取取宠，不注注意对方方的态度度和反应应，一味味滔滔不不绝，以以自我为为中心。3、对对方方讲话有有不同意意见或不不得不马马上表达达自己的的观点，需需插话时时，应先先礼貌地地说“对不起起，我插插一句”。征得得对方同同意后，简简要讲明明自己的的看法（想

24、想法），讲讲完后应应礼貌地地对对方方说：“请您继继续。”（注意意：插话话时间不不宜过长长）4、上级部部门或有有求于人人的部门门打交道道时，在在彬彬有有礼的同同时，举举止应适适度，无无需阿谀谀奉承、低低三下四四，这样样反而会会给对方方不好的的印象。5、无论与与何人打打交道、处处理任何何事情，都都应把握握分寸感感，凡事事不强加加于人，尽尽量不使使对方为为难，作作到不卑卑不亢。如如果对方方面露难难色，应应主动提提出：“如果使使您为难难的话，我我们再想想别的办办法”。若此此事非对对方办不不可，亦亦可说：“我们知知道此事事很难办办，请您您无论如如何想想想办法，尽尽量帮帮帮忙，好好吗？”这样对对方会尽尽力

25、而为为的。6、谦虚、诚诚恳、自自信同时时信任他他人：在在与人及及外界交交往中，除除彬彬有有礼、举举止言行行稳重、端端庄外，还还应保持持谦虚谨谨慎的作作风、诚诚恳的态态度，充充分的自自信心并并信任他他人，只只有这样样，才能能博得他他人的好好感，赢赢得他人人的信任任，这是是与他人人进一步步7、始终如如一、不不卑不亢亢：在与与人交往往中，切切忌忽冷冷忽热：有求于于人时格格外积极极热情，无无事时，不不搭不理理，不与与联系，或或者“过河拆拆桥”。与外外界的交交往、合合作中，应应保持始始终如一一的态度度，平等等相待，相相互倾听听意见，交交流情况况、有来来有往，不不卑不亢亢、坚持持原则。w 工作时着正正装，

26、且且需得体体、大方方。要求：男职员：着着衬衫、西西装、系系领带，下下穿皮鞋鞋；女职员：着着有袖衬衬衫、西西装裙或或西装裤裤、有袖袖套装，着着丝袜穿穿皮鞋。注意保持服服装的洁洁净、平平整。（二）礼仪仪、礼节节规范仪容容、仪表表w 注意个人卫卫生，头头发、双双手保持持清洁，勤勤换衣服服。不留留长指甲甲，女士士不涂深深色指甲甲油，可可化淡妆妆。w 佩带饰品适适宜，数数量12件件即可。w 工作期间不不要吃生生葱、大大蒜等有有刺激性性气味的的食物。（二）礼仪仪、礼节节规范仪态态规范目光：自然亲切；与对方方（客户户）谈话话时不要要左顾右右盼，注注视对方方眉间位位置；w 表情：保持适度的的微笑；谈话过过程中

27、有有相同意意见（观观点）时时，应轻轻点头称称是或对，给对对方以积积极的回回应；姿态站姿： 自然挺挺胸，听听对方说说话时双双臂自然然下垂，双双腿自然然站立，不不要叉腿腿、抖（晃晃）动腿腿。向对对方讲话话时应有有适当的的手势语语。注意意与对方方保持11米左右右的距离离。w 坐姿自自然挺胸胸，平稳稳的坐在在椅子上上，上身身不要后后仰。双双腿自然然合拢，不不要叉腿腿、抖（晃晃）动腿腿。双手手自然搭搭放在扶扶手或桌桌面上。注注意与对对方保持持一臂左左右的距距离。不不准有东东倒西歪歪、趴伏伏桌面或或坐在桌桌上的姿姿态。w 握手握握在对方方手35寸的地地方，目目光平视视、面带带微笑，稍稍用力握握一下即即松开

28、，注注意男女女有别。w 接待来访：（1）客客人走近近时应注注视来客客，当客客人走到到距12米时，需需主动起起身相迎迎，目视视来客面面带微笑笑，热情情问好，礼礼貌大方方，选择择便于谈谈话的地地点，请请来客落落座，并并尽量不不影响其其他员工工工作。对待来客应一视同仁，切忌以貌取人。（二）礼仪仪、礼节节规范接待礼礼仪w （2）客人人初次来来访应主主动自我我介绍或或递上名名片，并并表示欢迎您您的来访访这类的的话。如如果客人人是会见见其他员员工或其其他领导导时，你你应主动动代为引引导，并并礼貌地地介绍对对方，称称呼应带带职务（称称）或称称先生、小小姐。其其规范用用语为：这位是是公司司的王经经理（工工程师

29、简简称“工）。双双方落座座后，根根据需要要为客人人准备茶茶水或饮饮用水（注注意冬季季水不可可过烫，夏夏季水不不可过凉凉。水杯杯中的水水量不可可过满，以以2/33杯为宜宜，手不不可触及及杯沿），并并双手递递上，道道：请用茶茶（或请请喝水）。若来者所谈事项与自己无关时，面朝客人后退一二步，再转身离开。（二）礼仪仪、礼节节规范接待礼礼仪w 交换名片w 应双手递上上，接过过对方名名片后应应道谢，并并仔细看看一下，记记清对方方的姓名名及职务务（称），以以便交谈谈时正确确称呼。若若同时与与几个人人交换若若干张名名片时，无无需急于于放入名名片盒（夹夹）内，应应按职务务次序排排好，以以便于正正确称呼呼。客人人

30、走后（或或你离开开时），应应将名片片放入名名片盒（夹夹）中，切切勿遗忘忘在桌上上，这是是不礼貌貌的表现现。w 交谈时来了了电话或或其他事事情打扰扰，应先先向客人人道对不起起，再接接电话或或起身离离开。接接完电话话或办完完事情立立即返回回，并再再次向客客人道对不起起，让您您久等了了等话；向正在在接待客客人的员员工传达达重要事事项或要要通知其其接听电电话时，应应先轻声声向客人人道：对不起起或打扰一一下，再向向该员工工转诉事事项。w （5）客人人离开，应应起身送送行。规规范用语语为：感谢您您的来访访（光临临、指导导等），欢欢迎再来来，再见见！w （6）当来来访者是是找其他他部门的的人时，应应主动帮帮

31、助客人人找到目目的地。遇遇到联系系印刷业业务、推推销文具具产品等等来人时时也应礼礼貌对待待，并请请他们到到相应部部门；遇遇到推销销与本公公司业务务有关的的产品等等事项时时，将来来人引见见给相关关的部门门。w （7）来访访者所要要找的人人不在时时，部门门其他人人员应负负责接待待。不可可生硬地地或简单单说他不在在。应这这样处理理：w “对不起起，他有有事出去去了，他他走时交交待点以前前回来，您您可以等等他吗？”当来客客同意等等候时，可可给客人人拿些报报纸、杂杂志、公公司样本本资料等等翻看并并倒杯水水，双手手递上，道道：“您先喝喝杯水吧吧！”。对不不起，他他不在，您您是否给给他留言言（或是是否需要要

32、我转达达）。对不不起，他他不在，您您有什么么事，我我可以帮帮忙吗？w （8）若来来访者所所找的员员工不能能及时返返回，客客户又无无法等候候时，应应向客户户表示歉歉意，并并送走客客户。接待参观者者 参参观公司司接待人员员应了解解参观者者的单位位、身份份、参观观目的，经经领导同同意后，事事先做好好接待计计划、参参观路线线。参观前，应应事先与与被访部部门的负负责人联联系，讲讲明情况况，被访访部门应应作相应应的准备备。参观时，陪陪同人员员在前引引导，告告诉客人人将去部部门的名名称，用用手势引引导行进进方向，随随手为客客人开门门。如何提高设设计师自自身的综综合素质质一、设计师师自身的的个性和和特性分分析

33、及如如何发挥挥自身长长处n （一）设计计师应具具备的基基本素质质n 自身形象 代代表公司司形象n 学会自我推推荐：n 从我们个人人及公司司整体优优势下手手n 能力强、有有责任心心、自身身素质较较高n 注意设计师师应有的的气质、形形象；n 语言运用很很重要；n 修养；n 注意仔细聆聆听，把把握好自自己的心心态；设计师n 人品与性格格n 1、积极的的人生态态度n 2、持久力力n 3、智力n 4、谨慎的的态度n 5、可信性性n 6、善解人人意n 7、想象象力二、设计师师应具备备的基本本肢体语语言n 眼睛平视对对方，眼眼光停留留在对方方的眼眉眉部位。n 距离距对方方壹肘的的距离，手手自然下下垂或拿拿资

34、料。n 挺胸直立，平平稳的坐坐在椅上上，双腿腿合拢，上上身稍前前。三、设计师师应克服服的缺点点n 1、言谈侧侧重道理理n 2、语气蛮蛮横n 3、喜欢随随时反驳驳n 4、谈话无无重点n 5、言不由由衷的恭恭维四、探讨我我们所面面对的客客户群体体和消费费心理n （一）细分分市场，选选择客户户群n （二）客户户类型及及消费心心理n 1、客户户类型n A、分析型型理智智型消费费者；n B、自主型型控制制型消费费者；n C、表现型型冲动动型消费费者；n D、亲善型型犹豫豫型消费费者；不同类型客客户消费费心理分分析n 2、消费层层次n A、对于分分析型、理理智型的的消费者者n B、对于自自主型控制型型的消

35、费费者n C、对于表表现型冲动型型的消费费者n D、对于亲亲善型、犹犹豫型的的消费者者n 当然，最最终的结结果在于于你对客客户的灵灵活把握握！（三）影响响和客户户合作的的因素n 、价格、质质量、服服务、企企业知名名度。n 、消费者者心理：喜好、收收入。n 、社会因因素：家家庭成员员亲密密的朋友友同事事邻居居等（四）整个个交易过过程以及及在每个个环境中中所要注注意的事事项n 1、完成一一次交易易的过程程n 2、电话应应答技巧巧（咨询询或反馈馈）n 3、初次接接触的咨咨询和沟沟通n A、设计师师应具备备的谈判判知识n B、交易对对象的调调查n C、设想谈谈判过程程中所能能遇到的的各种问问题n D、

36、避免浪浪费时间间n E、注意自自己的仪仪表五、面对面面的谈判判n 1、克服沟沟通障碍碍及有效效沟通技技巧n 2、谈判技技巧n 3、谈判前前准备的的八个过过程六、谈判情情景的把把握n 开场白因情情景而定定，忌生生搬硬套套；n 宣传要适度度，不夸夸大其词词；n 了解顾客的的心理，对对已确立立的原则则，回答答要坚决决肯定；n 善于给自己己创造机机会，把把握机会会，完成成交易；n 控制进退不不死缠烂烂打，为为下次谈谈话留有有余地；七、如何处处理异议议n 1、减少异异议发生生的机会会n 2、有效的的处理发发生的异异议n （1）处理理异议的的态度n （2）处理理异议的的方法一一n A、质问法法n B、对但

37、但是n C、举例法法n D、充耳不不闻法n E、资料转转移法n F、否定法法n G、回音法法处理异议方方法二n A、报价价价格n B、报价的的竞争对对手n C、满意的的质量与与后期服服务n D、受到优优惠的政政策n E、你们的的公司没没听过处理异议方方法二n F、坚持自自己的意意见n G、不做确确实回答答n H、留待下下次n I、已决定定不再合合作n J、挖掘新新客户八、完成交交易完成交易n 谈判成功信信号的把把握。所所有的谈谈判都是是以成交交为目的的，设计计师应该该注意对对户反应应信号的的把握及及时成交交。n 下面我们来来分析一一下这些些有趣的的信号有趣的成交交信号n 1、当设计计师将方方案

38、的细细节，报报价等情情况详细细说明后后，如果果你看到到客户突突然将眼眼光集中中，表现现出认真真的神态态或沉默默的时候候，设计计师要及及时询问问成交。有趣的成交交信号n 2、听完介介绍后，顾顾客本来来笑眯眯眯的突然然变得紧紧张或由由紧张的的神情变变成笑眯眯眯的，说说明客户户已准备备成交。有趣的成交交信号n 3、当客户户听完介介绍后，客客户会彼彼此对望望，通过过眼神来来交换看看法。表表现出向向他人征征求意见见的神情情时，应应不失时时机的终终结成交交。有趣的成交交信号n 4、当介绍绍结束后后，客户户会把前前倾的身身体紧靠靠椅背，轻轻轻的吐吐出一口口气，眼眼睛盯着着桌上的的文件时时，这时时设计师师应及

39、时时成交。有趣的成交交信号n 5、当你在在介绍过过程中，发发现客户户表现出出神经质质的举止止，如手手抓头发发，舔嘴嘴唇，面面色微红红，坐立立不安时时，说明明客户内内心的斗斗争在激激烈的进进行，设设计师应应把客户户忧虑的的事情明明白的说说出来，那那么成交交也就不不远了。有趣的成交交信号n 6、当客户户靠坐在在椅上，左左顾右盼盼，突然然双眼直直视你的的话，那那表明一一直犹豫豫不绝的的人下了了决心。有趣的成交交信号n 7、当设计计师在介介绍过程程中，客客户反复复询问细细节问题题并翻阅阅资料时时开始计计算费用用，离交交易成功功就不远远。有趣的成交交信号n 8、当设计计师在介介绍过程程中，客客户有类类似

40、儿童童般的兴兴奋反应应或者频频频点头头表示客客户已决决定成交交了。有趣的成交交信号n 9、如果以以前口若若悬河的的客户，开开始询问问一些相相关的问问题并积积极讨论论，则表表示客户户有成交交得意向向了。有趣的成交交信号n 10、如一一位专心心聆听寡寡言少语语的客户户询问付付款的问问题，表表明客户户有成交交的意向向了。有趣的成交交信号n 11、如果果客户低低垂脸眼眼，表现现困惑的的神态，设设计师应应多一些些细节介介绍和示示范即会会达成交交易。有趣的成交交信号n 12、在设设计师介介绍完成成后，客客户意外外地拉把把椅子过过来。或或喝你为为他准备备的水时时，也表表明客户户准备成成交了。有趣的成交交信号

41、n 13、当客客户从语语言上，想想确立价价格和付付款方法法，询问问公司的的服务和和其他公公司相比比较并认认真谈到到钱的话话题时，说说也：暂时时不可能能但仍仍询问要要点等情情况时，即即可和客客户谈成成交的问问题。九、有碍成成交的言言行举止止n 不要让你的的言行，影影响了你你的成交交有碍成交的的言行举举止 1、惊慌失失措成交即将到到来时，设设计师表表现出额额头微汗汗、颤抖抖等，神神经质动动作会使使客户重重新产生生疑问和和忧虑如如果客户户因此失失去信心心。那你你会失去去客户的的信任和和定单。有碍成交的的言行举举止 n 2、多说无无益既然已经准准备成交交，说明明客户的的异议基基本得到到满意解解释，在在

42、此关键键时刻应应谨言慎慎行，牢牢记沉默默是金，以以避免因因任意开开口导致致客户横横生枝节节，提出出新的异异议而导导致成交交失败。有碍成交的的言行举举止 n 3、控制兴兴奋的心心情在成交之时时，喜怒怒不形于于色是非非常重要要的，此此时的一一颦一笑笑会使客客户产生生不良感感受。有碍成交的的言行举举止 n 4、不做否否定的发发言在成交的时时刻，应应向客户户传达积积极的消消息使之之心情舒舒畅的签签约。有碍成交的的言行举举止 5、见好就就收在成交后不不要与客客户长时时间的攀攀谈，以以避免夜夜长梦多多。十、完结方方式n 、直接行行动完成成n 、方案式式完结n 、奖赏式式完结十一、售后后服务n 交易成功了了

43、，但后后期服务务设计师师应贯彻彻始终十二、总结结n 交易谈判是是一个系系统工程程，设计计师不能能不总结结成功的的原因和和经验，可可能这一一次只是是偶然或或孤立的的成功，在在每次交交易完成成后，设设计师都都应做以以下总结结：总结、在谈判判过程中中我是否否明确知知道客户户所需要要和不需需要的是是什么？、在谈判判过程中中，我是是否想办办法使客客户认识识自己及及公司情情况。、在谈判判过程中中，我是是否得到到了竞争争者的情情报。、在谈判判过程中中，我是是否过分分注重与与客户的的私交。5、如果谈谈不成功功那么失失败的原原因和症症结在什什么地方方。不断的改进进意味着着我们竞竞争力的的不断提提升！备注：每次次

44、谈判时时设计师师都要了了解客户户对公司司的反映映，以准准确了解解自己在在服务中中存在的的不妥及及和其它它竞争对对手相比比的优劣劣势，及及时反馈馈给公司司并不断断改进增增强竞争争力。如何回答客客户提出出的问题题在客户户面前我我们就是是问不倒倒的专家家一、你公司司的设计计风格是是怎样的的？ 答：设计风风格可从从以下几几个方面面跟您谈谈谈： 公司的设计计师大多多是从专专业院校校毕业，并并有几年年的实际际工作经经验，从从设计风风格、施施工工艺艺，到后后期配饰饰的运用用都比较较成熟。逐逐步形成成了个人人设计风风格,大致可可分为：后现代代结构主主义、简简约风格格、自然然主义、白白色主义义、新古古典主义义、

45、欧式式、中式式、日式式风格 司的设计风风格是怎怎样的？ 当然，一个个好的设设计作品品是设计计师与客客户共同同完成的的。通过过互相沟沟通，了了解客户户的审美美情趣、品品位，将将客户的的需求融融入设计计理念中中并与创创意相结结合辅以以专业技技巧，共共同营造造一个您您满意的的“家”。在具具体设计计中，设设计师除除了对客客户在风风格上的的定位外外，设计计师更重重要的是是对居室室整体规规划的把把握,其中包包括功能能、格局局、活动动路线的的合理化化分割。墙墙面颜色色对比协协调、家家具、窗窗帘、沙沙发、灯灯光的组组合运用用，乃至至小饰物物的选择择都非常常重要，并并要求统统一在总总体的风风格之中中。二、公司的

46、的特点？ 1、从公司司的规模模、专业业队伍（设设计师、施施工队、管管理人员员），所所占的市市场份额额方面去去阐述； 2、工业化化生产家家具模式式； 3、优质材材料，科科学组合合； 4、设计是是工程质质量的灵灵魂； 5、专业化化工队施施工； 6、完善的的规章制制度，规规范的服服务体系系； 7、严格的的管理贯贯穿始终终；四、公司的的工程质质量是怎怎样保证证的？、材料质质量是工工程质量量的基础础1.1优质质材料科科学组合合；1.2主要要材料统统一配送送；1.3部分分配送材材料按龙龙发的要要求特别别生产；1.4规模模化配送送将降低低的成本本以各种种形式回回报消费费者；1.5统一一配送有有利于把把好材料料环保关关；、设计是是工程质质量的灵灵魂2.1设计计规范，彰彰显品位位；2.2集体体设计，缔缔造完美美精品；2.3不断断提高设设计队伍伍的整体体素质；2.4龙发发集团的的统一要要求有利利于把好好环保设设计关；3、全国统统一的专专业化的的工队施施工，是是工程优优质的技技术保证证。3.1一流流的技术术水平；3.2丰富富的施工工经验；3.3环保保工艺关关；4、完善的的规章制制度，规规范的服服务体系系，是优优质工程程数量最最大化的的保证。 集团制定的的管理理手册 各分公司还还根据各各自地域域特点和和实际情情况制定定了地方方性的