物业综合部-管理制度与操作流程-162359.docx

《物业综合部-管理制度与操作流程-162359.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业综合部-管理制度与操作流程-162359.docx（147页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 博鳌亚洲湾卡森度假酒店博鳌亚洲湾湾卡森度假假酒店物业综合部部管理制度度与操作流流程草拟：万东东星 审批批： 颁发发日期： 物业综综合部管理理制度与操操作流程目目录 一、管理制制度 安全制度度 4 防火条例例 7 员工守则则 8 对讲机使使用 10考勤制度 11试用期员工工考核 111日常行为规规范 112请示报告制制度 14安全保密制制度 114交班、会议议、计划制制度 114职业道德 15个人修养 16电话礼仪 22短信平台使使用管理 25二、部门工工作流程（一）业主主服务中心工作流流各 业主服务务中心接听听电话流程程 27 业主接待待工作流程程 300 业主服务务回访工作作流程 33 业

2、主交房房工作流程程 366 业主服务务跟进工作作流程 43 返租酒店店房屋的流流程 45 业主特约约服务流程程 46 业主网络络开通工作作流程 50 业主租借借物品工作作流程 52 业主服务务中心业主主费用收取取工作流程程 53空置房管理理流程 544空房的管理理流程 566客务信息传传递流程 61业主物资搬搬运流程 63投诉处理流流程 665业主之间矛矛盾调节 72如何更好满满足业主服服务的期望望 78与业主沟通通的有效技技巧 882客服人员减减压的方式式 84装修备案管管理程序 87专业的服务务用语 92 （二）园林林绿化工作作流程 绿化户外外养护流程程 944 绿化日常常养护流程程 95

3、5 绿化室内内养护流程程 1116绿化管理标标准 1117农药的管理理程序 1222室内植物病病虫害管理理 123园林机械管管理 1127绿化作业注注意事项 1300消杀管理程程序 1132 物业综合部部制度一、安全制制度1.农药喷喷施1.1施药药时提前一一天通知业业主服务中中心：施药药的时间及及范围。1.2人在在上风位进进行喷施，注注意周围的的行人及设设施设备。1.3在游游泳池周围围作业时提提前通知康康体部进行行水处理。1.4作业业时避免药药液滴在皮皮肤上，若若不小心滴滴在皮肤上上或眼睛内内时应立即即用清水冲冲洗，根据据皮肤状况送医院院处理。1.5农药药应存放在在隐蔽安全全的位置，避避免员工

4、私私自使用。1.6残留留的药剂应应倒在下水水道内进行行处理。1.7施药药的过程中中轮换作业业适当休息息避免中署署中毒的现现象发生。1.8施药药后不可急急于洗澡应应等到汗水水干透后再再用温水冲冲洗。1.9施药药后用餐前前应用香皂皂洗手。1.10施施药后的服服装应单独独清洗，避避免交叉污污染。1.11施施药后禁止止用冰凉的的水饮用或或洗面洗澡澡以免发生生中暑中毒毒。2.植物修修剪2.1修剪剪前戴好手手套防止手手部损伤；2.2修剪剪前戴上口口罩防止灰灰尘进入口口鼻；2.3修剪剪时穿上水水鞋防止碰碰伤及动物物侵害；2.4修剪剪时避免带带刺植物的的划伤。2.5高枝枝修剪时注注意周边行行人的安全全；先检查

5、查高枝剪的的牢固性。2.6高枝枝修剪时两两人配合。2.7修剪剪原则：一一知、二看看、三剪、四四拿、五处处理、六保保护。2.7.11一知：员员工要知道道操作规范范及特殊要要求；2.7.22二看：绕绕树观察，考考虑方法做做到心中有有数；2.7.33三剪：因因地制宜因因树修剪；2.7.44四拿：修修剪后及时时拿走枝条条；2.7.55五处理：及时处理理修剪后的的枝条以防防病虫害的的发生。2.7.66六保护：在修剪过过程中做好好劳动保护护。3.高空作作业、挂药药包3.1雷雨雨天气禁止止作业。3.2大于于四级风禁禁止作业。3.3高血血压、心脏脏病及恐高高症禁止作作业。3.4作业业前检查安安全带、竹竹梯是否

6、结结实有破损损。3.5作业业时适当休休息，轮换换作业的方方式进行。3.6攀高高时梯子要要有人扶持持，基础要要稳固。3.7挂药药包时检查查是否包装装完好，避避免洒落树树下人员身身上造成事事故。3.8挂药药包时检查查树木是否否安全，如如不安全则则另起方法法进行。3.9挂药药包时树下下现场须有有人监督，避避免作业时时突然大声声呼唤，惊惊吓作业人人员。3.10攀攀高时穿长长袖衣服防防止碰伤及及蚊虫侵害害。4.员工行行为安全须须知4.1留意意有否危险险工作情况况, 如有发发现应立即即向主管报报告。4.2不得得在小区内内奔跑。4.3如须须推车请用用双手, 以利安安全。4.4如须须从高处拿拿取物品, 应利用

7、用梯架。4.5如工工作地区湿湿滑或有油油污, 应立即即抹去, 以防滑滑倒。4.6不要要用损坏的的清洁用具具, 以免发发生危险。4.7举笨笨重的物品品时, 勿用背背骨力, 须用脚脚力。4.8保持持各用具完完整, 损坏的的切不可用用, 更不可可私自修理理, 免生危危险。4.9在公公众地方的的走廊或楼楼梯, 如照明明不良, 须马上上向主管报报告, 尽快修修理, 以免发发生危险。4.10如如地板因落落尘而导致致太滑,应立即抹抹去,以防滑倒倒。4.11在在工作的地地方放置的的工具等, 须尽量量放置于路路旁并留意意4.12所所有玻璃或或镜子, 如发现现破裂必须须马上更换换, 未能及及时更换的的,也要用强强

8、力胶纸贴贴上,以防有坠下的的危险。4.13不不稳之台椅椅, 须尽快快修理。4.14家家俱或地板板如有尖钉钉, 须马上上拔去, 以防刺伤伤业主或员员工。4.15员员工制服不不宜太长, 以免拌拌倒。4.16不不可把手伸伸进垃圾桶桶或垃圾袋袋内, 以防被被碎玻璃、刀刀片刺伤手手部。4.17如如发现地板板有洞或崩崩裂, 须尽快快通知工程程部修理, 以防跌跌到。4.18如如发现鞋底底过于平滑滑, 必须更更换。4.19尽尽量将笨重重物品放置置在较低的的位置。4.20当当搬运笨重重物品于工工作车时, 物品高高度切莫阻阻碍推车人人的视线。4.21清清理碎玻璃璃及瓷器碎碎片时, 须使用用扫帚及垃垃圾清扫, 勿用

9、手手捡。4.22关关门时, 必须手手按门锁手手柄, 勿用手手按于门边边, 防止夹夹手。4.23若若发现工作作器具损坏坏时, 须马上上维修处理理。4.24不不要将燃着着的烟蒂置置于垃圾桶桶内。4.25潮潮湿时, 切莫接接触电器。二、防火条条例火灾是物业业经营中最最可怕的一一种危险,虽然现代代物业采用用一切先进进的防火技技术但危险险依然存在在。因业主主或员工吸吸烟过失,而引起火火灾的事情情占火灾起起因的绝大大多数,故物业要求求全体员工工严格执行行消防措施施及鼓励员员工不吸烟烟。当火警警钟响起,各员工须须马上停止止各项进行行中的工作作,并致电总总机房询问问火警发生生确切之地地点,若一旦发发现是小火火

10、发生,须马上以以灭火设备备将火扑灭灭,如发现火火势不能控控制,须马上关关闭所有门门窗,待公司当局局发出疏散散令后,各员工须须带领住客客从适当之之通道离开开小区,并在指定定地点集合合向上级报报告。平时应注意意以下事项项：2.1将一一切堵塞通通道的杂物物搬离,以保畅通通无阻。2.2保保持储藏室室内的清洁洁和整齐。2.3工作作中在倒烟烟灰碟时,须确定烟烟灰及烟火火已熄灭,以防止发发生引燃。2.4各各员工只能能在指定地地点吸烟。2.5若若发现有任任何电器有有不正常的的现象或电电线出现漏漏电情况,须马上报报告工程部部。2.6各员员工须时刻刻对烟及焦焦味提高警警觉。2.7各员员工须牢记记灭米方法法。2.8

11、各员员工须牢记记各灭火器器的位置及及逃生方向向。备注: 火火灾的报警警、救火及及逃生以保保安部统一一标准程序序为原则。三、物业部部员工守则则1.作为物物业部员工工必须做到到以下事项项：1.1必须须准时到岗岗,上、下班班时必须穿穿好制服前前往签到、签签离.必须保持持出勤,如果不能能出勤(急 病),必须打打电话通知知客房中心心。1.2要听听从上级的的指示和安安排。1.3必须须保持整洁洁:男员工每每天修面刮刮胡子,头发和指指甲必须经经常修剪,保持容清清洁;1.4女员员工化妆不不宜浓,饰物只限限于定婚、结结婚戒指。必必须要穿好好清洁整齐齐的制服,扣好衣纽纽扣, 穿指指定鞋袜。1.5遵守守用膳时间间。1

12、.6如发发现任何特特殊事物,必须报告告上司:1.6.11遗失物品品；1.6.22业主患病；1.6.33小区行人人举止怪异异；1.6.44破烂或毁毁坏公共设设施；1.6.55诸多挑剔剔要求的业业主。1.7必须须有礼貌:乐于协助助同事及客客人,保持友善善的态度,经常保持持微笑,见到业主主或同事都都要主 动问好。1.8如有有其它部门门职员需要要进入一间间有业主住住的房间时时,必须有自自己或一位位同事陪同同。1.9在业业主房间必必须节省能能源。1.10检检查业主房房间是否有有工程情况况1.11工工作区域保保持清洁,并按规定定摆放整齐齐。1.12必必须诚实,如在小区区内捡到东东西须马上上交，不可可私拿业

13、主主物品或私私用业主的的设施设备备1.13必必须随时锁锁好房门。1.14必必须随时填填写工作表表。1.15如如果倒休或或倒班,必须向当当班主管申申请,同意并在在排班表注注明后方可可休假。1.16当当值时,对讲机必须须配在身上上。2.物业部部员工不应应做的事：2.1不可可替其他员员工打钟卡卡。2.2未经经许可之前前,不能带亲亲戚朋友进进入业主家家。2.3不可可替任何陌陌生人开启启房间的门门。2.4未经经上司同意意不可离开开负责工作作的区域串串岗。2.5不可可吸烟、吐吐痰、睡觉觉、打架、吃吃东西、赌赌博、饮酒酒、偷窃或或与业争执执。2.6不可可损毁公司司财物或偷偷拿业主用用品.违者将立立即解雇。2

14、.7切勿勿叫朋友在在你上班时时打电话给给你。2.8不可可向业主示示意或索取取小费。2.9不可可穿着便服服前往小区区。2.10不不可穿着制制服离开小小区。2.11不不可在小区区内说粗言言秽语。2.12如如无需值班班,请勿返回回小区。2.13切切勿随意乱乱弄各种电电器装置,如发现任任何电器装装置出现危危险状况,必须马上上报告上司司。2.14不不可使用客客人电梯、客客人洗手间间,接听或使使用客人电电话。2.15在在业主家时时,不可开电电视或空调调上网。2.16除除非有部门门主管签发发的出门证证,否则不可可携带任何何公司的物物品离店。2.17如如果门上挂挂有牌,无论在什什么情况下下不可敲门门,下午2:

15、000通知领领班处理此此等情况。2.18不不可在小区区喧哗、呼呼叫、跑、玩玩耍、吹哨哨、唱歌等等。2.19切切勿与业主主的小孩玩玩耍。2.20切切勿触摸业业主的财物物,如公事包包、小提箱箱、皮夹、钱钱包、抽屉屉或日记等等。2.21不不可陪同业业主外出。2.22上上班期间不不可阅读报报纸和杂志志。2.23任任何时间不不可在业主主专用地方方坐立。2.24不不可用客用用品擦家具具和卫生间间设备。2.25未未敲门不可可进入客房房,应有充分分时间静候候对方答话话,如对方同同意方可进进入。六.对讲机机使用制度度1.1目的的为了工作交交流方便快快捷，公司司为相关人人员配备对对讲机。为为了规范对对讲机使用用，

16、加强对对讲机使用用管理，以以便使之更更好地发挥挥作用，延延长其使用用时间。1.2范围围使用于所有有使用对讲讲机人员1.3程序序1.3.11使用对讲讲机前，检检查其完好好情况及是是否有电，保保证可正常常使用。1.3.22对讲机电电量不充足足时，需立立即更换，保保证有随时时可用地备备用电。1.3.33工作时需需要佩带，应应将对讲机机挂在腰带带右后侧，并并佩戴耳机机在右耳，以以便使用。1.3.44遇有雨雪雪天气或在在潮湿的环环境中，应应保护好对对讲机，以以防受潮损损坏。1.3.55使用时，语语言应简短短、明确。严严禁用对讲讲机做私人人用途，讲讲与工作无无关的事情情。1.3.66所有员工工应爱护对对讲

17、机，严严禁扔、摔摔或碰到其其他硬物而而损坏对讲讲机。1.3.77使用对讲讲机时要使使用文明用用语，严禁禁不文明的的语气及言言辞。1.3.88应保持对对讲机清洁洁，保持其其功能，上上、下班进进行认真交交接。1.3.99使用对讲讲机时，注注意保密性性，要留意意周边的环环境，音量量不要过大大，尽量避避开业主，不不要 给外界听听到不该听听的内容。1.3.110每隔半半小时，各各持机人向向中心报更更一次，确确保对讲机机随时处于于正常使用用状态。1.4对讲讲机使用应应注意以下下几点1.4.11不要让对对讲机受到到长时间的的阳光直射射，也不要要将对讲机机放在加热热装置附近近。1.4.22不要将对对讲机放在在

18、多尘、潮潮湿以及水水渍多得地地方，也不不要放在不不平稳的表表面上。1.4.33充电时如如果对讲机机发出异常常气味或者者冒烟，应应立即关掉掉电源，并并去除对讲讲机中得电电池。1.4.44使用对讲讲机时要轻轻拿轻放，切切勿抓着天天线将对讲讲机提起。1.4.55充电器绿绿灯亮后，应应及时停止止充电，长长时间的充充电会缩短短对讲机电电池的使用用寿命。1.4.66严格按规规定频率使使用，严禁禁乱调乱按按其他频率率，严禁将将天线拆下下来或随意意拆卸。1.4.77对讲机充充电时一般般应关闭开开关，若在在不关闭开开关的情况况下充电仅仅作监听使使用，确需需通话 时时应停止充充电后，方方可通话。七、考勤制制度1.

19、员工每每天早上必必须提前十十分钟到部部门签到，未未签到视为为旷工.2.员工请请假需预先先报告部门门负责人同同意，物业业经理批准准，否则视视为旷工处处理；请假假3天以上上必 须报由人人事部批准准。完假以以后必须到到人事部销销假（病假假需带上正正规医院开开具的相关关证明）。员员 工请请假必须做做好工作汇汇报和工作作交接，请请假期间必必须保持联联系畅通，事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。3.相关处处罚除按公公司考勤管管理规度处处理外，另另：迟到330分钟以以内两次（含含两次以）上上罚款200元/次，迟迟到30分分钟以上两两次（含两两次以上）罚罚款30元元/次，作作为部门经经费。4.员

20、工在在工作期间间因本人或或其它需要要在工作时时间内亲自自处理事情情可允许换换班。换班班必须经部部门 负负责人同意意填写换班班申请单。5.每人每每月换班不不得超过22次。不允允许连续换换班，换班班者、还班班者不允许许连班。表单一：换换班申请表表八、试用期期员工1.所有新新录用员工工都有试用用期。在试试用期间一一律为临时时员工。试试期满后，临临时员工可可申请转正正写转正正评估表交交于其直接接上司。其其直接上司司在签署评评价意见后后由物业经经理审批后后转交人事事部。非常常优秀的临临时员工（特特别是指那那些在试用用期间有重重大立功表表现的人）可可提前转正正,需由部部门经理、人人事部部、总总经理特批批。

21、2.在试用用期间，公公司方有权权单方面的的解除临时时工的工作作；亦有权权重新调配配临时工的的职位安排排；对有不不胜任、明明显违纪或或工作失职职的，公司司有权辞退退、调职、延延长试用期期等。3.员工转转正时提交交个人工作作总结一份份，由部门门主管进行行面谈在总总结上批示示后交部门门经理面谈谈。九、日常行行为规范1.部门员员工必须佩佩带工号牌牌上岗，并并时刻注意意自身仪表表形象。统统一着装，个个人着装应应干净、得得体、大方，不得穿拖鞋上岗、蓄怪异发型、姿态怪异等。2.上班时时间内员工工应精神饱饱满、精力力集中、保保持良好的的工作状态态。3.须保持持办公室的的整洁,每每天做好清清洁卫生工工作，不需需

22、要或是失失去价值的的资料,应应作废后放放入碎纸机碎掉；下班前将将桌椅和办办公用品整整理妥当，随随身之物应应放在指定定抽屉，不不容许放在在办工作桌桌面上，办办公桌面应应随时保持持干净、整整洁。4.工作时时间不得从从事与工作作无关的事事情，不得得违反公司司相关保密密、安全等等制度。尽尽量避免打打私人电话，如如必须处理理私事，尽尽可能放在在午餐时间间。5.每天最最后下班公公司的员工工离开时,必须检查查门窗、电电脑，及其其它电源是是否已全部部关闭。凡发现有未处理好好此项工作作者,一经经查实处以以元次的罚款款如因此此而引起损损失,追究究其责任,违者须赔赔偿全部损损失。6.部门工工作人员在在向业主借借用物

23、品,办理相关关手续后来来居上，请请妥善保管管，并在规规定的时间间内收回归还。7.业主服服务中心员员工在与业业主交流时时必须使用用礼貌用语语，对客户户提出的问问题和意见见要耐心倾倾听，并做好全面面认真详细细的记录。8.业主服服务中心员员工必须保保持通讯工工具24小小时开机（必必须在每天天工作时间间（含午休休时间）保保持畅通，以便便联络和处处理紧急事事务。因为为工作原因因暂时不方方便接听电电话应在工工作完成后后及时回复复经常联联络不畅者者视情况予予以警告或或罚款200-50元元次9.业主服服务中心分分配的工作作必须在规规定的时间间内完成，如如不能按时时完成，则则必须提前前说明情况况，以方便业主主服

24、务中心心工作安排排。否则视视为延误工工作，将承承担因工作作延误面造造成的全部部损失。10.部门门每一位员员工必须按按时参加公公司及部门门组织的会会议、培训训、交流或或其它各类类活动，不不得借故推脱或迟迟到，迟到到一次罚款款20元。缺缺席处以1100元/次的罚款款并给予书书面警告。11.应树树立良好的的职业道德德，始终维维护公司利利益，并在在努力提高高自身能力力和素质的的基础上形形成良好的团队精精神和协作作精神。12.对不不能胜任本本职工作、严严重违反公公司纪律以以及损害公公司利益者者，将打报报告给公司司对其进行行警告、处罚、劝劝退或开除除的处分。13.各项项目负责人人要以身作作则，严格格管理以

25、配配合公司各各项工作的的顺利进行行。14.业主主服务中心心员工应掌掌握熟练的的专业技术术知识，在在工作、与与业主服务务过程中每每一环节都都应严格按照规定定的流程规规范的要求求，认真负负责。因工工作疏忽、玩玩忽职守而而造成的经经济损失由由员工自行行承担。15.对于于业主服务务中心安排排的工作任任务必须按按时优质的的完成。不不得消极贻贻工或将个个人情绪带带到客服工作来。16.业主主服务中心心员在工作作中受业主主有理投时时，投诉根根据情节严严重性扣款款20-1100元/次，并写写书面检查一份份缴部门负负责人评定定；若被客客户有理投投诉超过55次（含），部部门有权决决定调动员员工工作岗岗位或离职职。十

26、、请示报报告制度遇有下列问问题应及时时请示报告告：1.工作中中发现的工工程问题和和泄露问题；2.发现重重大差错、事事故，严重重违反通信信纪律问题题；3.危及设设施、设备备人身安全全问题；4.超出本本职范围以以外需解决决的问题；5.工作中中遇有用户户故意刁难难，向上级级请示，由由上级解决；6.请示报报告应逐级级进行，遇遇有紧急情情况可越级级进行，但但事后应向向上级汇报报。7.请示报报告要及时时、准确，并并根据情况况提出处理理意见，对对上级指示示要详细记记载，认真真执行。如如有不同意见见可提出建建议，当上上级坚持原原意应先执执行，然后后按组织原原则向上反反映。十一、安全全保密制度度1.严守业业主机

27、密，在在任何情况况下不泄露露业主的任何何资料。2.严格遵遵守公司纪纪律，（防防火、防毒毒、防泄密密、防盗、防防事故）做做好安全工工作。3.严禁与与业主在工工作时间闲闲聊，不准准带非工作作人员进入入办公区域域，凡外部部人员因公公进入，须须经上级批准，并并履行登记记手续，以以防资料泄泄露。4.正确短短信平台，爱爱护设施，严严禁把发给给业主的信信息告诉部部门以外的的人员。5.保管好好工作必需需物品，贵贵重物品丢丢失者责任任自负。十二、交班班、会议制制度、周计计划、月计计划1.每天对对自己的工工作进行交交接，对业业务增加变变动情况，上上级批示精精神，业主主建议投诉诉及流程、设备变动情情况及时交交待清楚

28、，且且在交班本本上记录清清楚。2.部门会会议每周一一、三、五五各一次。由由部门管理理人员参加加，部门负负责人主持持，就服务务、安全、作风、培训训、考勤等等讲评本周周工作，通通报业务处处理情况，并并针对特殊殊疑难问题题的解决进进行案例分分析，并总总结出统一一的答复口口径，传达达到每位人人员。3.园林部部每日班前前班后会由由领班主持持，上班人人员参加。4.部门全全体人员及及时就工作作提出改进进工作意见见和措施，合合理安排布布置部门的工作作。5.各部门门每周四下下午上交下下周工作计计划；每月月25日上上交下月工工作计划。十三、职业业道德1.塑造您您自己不管您以前前怎样，加加入我们后后您就成了了物业管

29、理理公司的一一员，在这这里您有绝绝好的机会会来重新塑塑造您自己己。您学到到的不只有有工作知识识，还有做做人的道理理。到那时时您会惊喜喜地发现，“气质高雅，风度翩翩”已不再是演员明星的代名词，也许它在您身上已得到更淋漓尽致的表现。请牢记：您的一言一行代表着公司的对外形象，同时也是衡量您道德水准高低和有无教养的尺度，是您步入现代文明社会的名片。努力吧！您一定会成功！2.您的道道德服务行业是是社会文明明的窗口，对对员工的基基本要求就就是要遵守守社会公德德，不遵守守社会公德德是不可能能遵守职业业道德的，因因为企业的的形象是由由社会来确确认的。企企业形象的的形成是靠靠全体员工工的辛勤劳劳动、热情情服务并

30、由由这种服务务造成的社社会效益逐逐渐在人们们心中树立立起来的。没没有社会公公德，就谈谈不上职业业道德；没没有职业道道德又怎么么能做好服服务工作呢呢？3.社会公公德： 尊老爱幼互相尊重待人礼貌彼此谦让行为文明信守诺言助人为乐遵守秩序爱护公物4.职业道道德：敬业乐业，遵遵章守纪主动热情，业业主至上耐心周到，恭恭敬谦让勤学好问，不不断进取宽以待人，严严于律己公私分明，勤勤俭节约十四、个人人修养人们往往把把讲礼貌作作为一个国国家和民族族文明程度度的标志。对对个人而言言，则是衡衡量道德水水准高低和和有无教养养的尺度。服服务业人员员的礼仪、礼礼节和礼貌貌，就像无无声的语言言，说明一一个企业的的档次、级级别

31、和服务务水准。优优良的服务务态度和规规范的礼仪仪礼貌是企企业经营成成功的关键键。1.礼节：人们在日日常生活中中，特别是是在交际场场合中相互互问候，致致意、祝愿愿、慰问以以及给予必必要的协助助与照料的的惯用形式式。1.1问候候礼：人与与人见面时时互相问候候的一种礼礼节。它包包括初次见见面问候、时时间性问候候、对不同同类型客人的的问候以及及节日问候候等。1.2称呼呼礼：日常常服务中和和客人打交交道时所用用的称谓。它它包括一般般习惯称呼呼和按职位位称呼。1.3应答答礼：指同同客人交谈谈时的礼节节。1.3.11解答客人人问题时必必须起立，站站立姿势要要好，背不不能倚靠他他物。讲话话语气要温温和耐心，双

32、双目注视对方方，集中精精神倾听，以以示尊重客客人。1.3.22在为客人人处理服务务上的问题题时，语气气要婉转，如如果客人提提出的要求求及某些问问题超越了了自己的权限，就就应及时请请示上级及及有关部门门，禁止说说一些否定定语。1.4迎送送礼：指服服务员迎送送客人时的的礼节。1.5操作作礼：指在在日常工作作中的礼节节。1.6工作作期间不准准大声喧哗哗，不准哼哼小曲，保保持工作地地点的安静静环境。1.7进办办公室时要要先敲门。敲敲门时要注注意不能猛猛敲，也不不能相隔很很长时间再再敲。要有有节奏地轻轻敲。轻敲一一下如没人人回答，稍稍等片刻再再缓敲两次次，待同意意后再轻轻轻开门进入入。 1.8握手手礼：是人人们在交往往中最常见见的一种礼礼节。行握握手礼时，距距离受礼者者一步远，上上身向前倾，两足立立正，伸出出右手，四四指并齐，拇拇指张开朝朝上，向受受礼者握手手，礼毕即即松开。行行握手礼时时应注意以以下几个问问题：1.8.11同客人握握手必须由由客人先主主动伸出手手后，我们们才伸手与与之相握。1.8.22同男客人人握手时，手手握稍紧；与 女客客握手时则则须轻些。1.8.33握手时双双目要注视视对方的眼眼、鼻、口口，微笑致致意，说些些问候及祝