某商住混合小区物业管理方案ezhb.docx

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1、第一章、企企业简介介(略)第二章、 方案设计计思路该方案是是基于以以下七个个管理思思想及一一个小区区定位特特点设计计而成的的：1、客户户个性化化服务“以以人为本本”的管理理理念“互动管管理“是从“客户关关系管理理（Cuustoormeet RRelaarioon sshipp maanaggemeent）”的理念转化而成的，因为物业管理中的服务质量并不完全由企业本身来决定，而同客户的感受有很大的关系。即使被企业认为符合高标准的服务，也可能不为客户所喜欢和接受。因此，可以认为服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对服务的预期质量与其实际感受的服务水平（体验质量）的对比。即客户的满意程度。同时由于服

2、务的主体的不同就会导出客户的不同需求，在这方面我公司认为对于追求个性的商品（服务），惟有感性的员工才能制造、推销这些商品（服务），进而满足这群个性消费者的要求。从而也衍生我司独特内部管理模式：“以员工为关注焦点”；这点也是我司对ISO9002质量管理体系的进一步认识及灵活运用的成果；2、 设备成本本的控制制思路危机机管理理理念2.1抓抓好设备备的运行行管理，有有计划地地进行设设备的维维修养护护，主要要做好以以下几项项工作：设备年年度大中中修计划划的制定定。设备备月度季季度维修修计划的的制定。设设备运行行日志的的记录和和控制。2.2特特别抓好好设备的的日常养养护工作作养护设备备是最省省钱的一一种

3、管理理设备的的方法，据据我司多多年的设设备管理理经验：养护设设备所花花费的钱钱仅仅相相当于设设备大中中修费用用的1/6左右右，设备备是养出出来的。2.3多多小修、及及时修，尽尽量避免免大修设备养护护得更好好，总会会有损坏坏，坏了了就要修修但要特特别注意意设备的的破损规规律：基基本上都都是所谓谓的“关联”性破损损，即设设备的损损坏往往往都是一一开始时时从一个个小部件件小功能能开始破破坏的如如果置之之不理用用不了多多久就会会由此关关联引起起大的设设备故障障。因此此，我司司的设备备管理重重要理念念就是不不会让设设备带病病运行，设设备坏了了最重要要就是在在设备损损坏初期期将设备备尽快修修复，是是非常重

4、重要的设设备管理理基本原原则；3、 标准化作作业程序序ISSO90002质质量管理理体系通过有效效实施IISO990000质量标标准，我我司建立立一个系系统化、文文件化的的管理体体系，它它使物业业的接管管，服务务体系的的设定维维持和物物业文化化的建立立等都有有所规范范，它把把企业的的各类工工作程序序作业（操操作）方方法等均均以书面面的形式式确定下下来，使使每项工工作怎么么做都规规定得具具体明确确，从而而使企业业成为一一个“铁铁打的营营盘”。推行ISSO90000质质量标准准为我司实施施全面质质量管理理打下良良好基础础，从而而促进我我司的管理理发展水水平上档档次。4、 团队建设设团队队训练（水桶

5、管理理念）“一个集集体内的的成员能能够相互互协调一一致，并并且能够够对他们们的工作作的最终终目标达达成一致致的，这这个集体体就变成成了一个个团队。与与集体相相比团队队有着更更强的凝凝聚力，并并且容易易取得成成功；”这是我我司得于于能够不不继持续续成长的的一个重重要原因因；团队队训练是是我司内内部日常常管理的的一项重重要工作作。这点点也对IISO990022中的八八项质量量管理原原则中的的第三点点（全员员参与）、5.5.3内部沟通及6.2.2能力、意识培训的内容进一步强化；4.1它它可以提提高创造造力和解解决问题题的能力力：把理理念不同同、观察察问题视视角不同同、技能能不同的的个体集集合起来来，

6、就能能产生一一种协力力优势；4.2提提高决策策质量：团队成成员有着着不同的的背景的的工作经经验，面面团队可可以很好好地把他他们的工工作整合合起来，从从而使决决策得到到优化；4.3改改善工作作流程：由于团团队成员员之间需需要协调调和互相相学习，因因此团队队可以有有条不紊紊地处理理各种问问题。同同时，团团队成员员更易于于发现问问题并了了解相互互依存的的重要性性。4.4提提高经营营品质：实施团团队管理理，员工工对工作作的责任任感、完完成工作作的及时时性、工工作效率率、客户户服务等等式逻辑辑方面都都不得有有了明显显的改善善。4.5促促进沟通通：在工工作进行行团队合合作能够够促进员员工之间间的交流流，因

7、为为团队需需要通过过语言和和行为来来进行合合作；过过去，在在等级森森严的组组织中，沟沟通是单单向的，自自上而下下的，而而基于团团队的组组织中，沟沟通是多多向的，有有自上而而下的、也也自下而而上的，而而且也有有超出组组织范围围的（业业主、供供应商等等）。4.6增增加员工工的归属属感，提提高员工工士气：团队工工作鼓励励形成一一种相互互信任的的氛围，它它可以使使员工更更加感觉觉到自己己是组织织的一份份子。5、目标标管理创建建个性的的KPII（krry pperfformmancce iindiicattorss即关键键绩效指指标）就是每个个人（部部门）根根据公司司的总目目标，而而建立起起特定的的工作

8、目目标并自自行负责责计划、执执行、控控制、考考核的管管理办法法；5.1目目标是与与员工（部部门）沟沟通后达达成的；5.2目目标是具具体化的的、量化化的；5.3与与相关部部门的目目标是相相互配合合的；5.4下下一级目目标与上上一级目目标是相相关的；同时我我司将导导入劳动动定额（单单位时间间内一个个员工饱饱和工作作能够有有效完成成的工作作量）的的概念；旨在通过过目标管管理方法法来控制制成本，即即通过设设置每一一种成本本的单位位管理成成本来控控制成本本；也就就衍生了了“职责管管理”；6、职责责管理在我司的的人力资资源管理理中对“职责”是这样样认定的的：职责是是一种能能力的要要求（不不仅仅是是工作内内

9、容和范范围）；职责是是一种关关联（职职责的赋赋予是为为了实现现组织目目标）；职责是是一种期期望（职职责是一一种投入入产出关关系）；由于对对职责的的界定明明晰也就就成全了了团队及及扁平式式的运行行的组织织架构的的建立；7、建立立特色商商业街商业街是是城市化化的必然然产物，是是城市商商品交易易最活跃跃的场所所，是市市容市貌貌中最繁繁华、最最绚丽的的景观，是是推销一一个城市市时最引引人注目目的门面面，就好好像名片片。这就要要求必须须有一个个的机构构对商业业街实施施统一规规划、建建设和管管理，才才能使商商业街形形成独特特风格、环环境优美美、秩序序井然的的良好气气氛，逐逐步形成成人气、商商气两旺旺的局面

10、面，商业业街作为为一个城城市的中中心地带带，是城城市的“代代言人”，它它承载的的不仅仅仅是商业业功能，还还有展示示城市个个性特色色的功能能，因此此在建设设、改造造过程中中最忌讳讳的就是是对文化化的漠视视，对城城市历史史的否定定；地区区商业街街作为一一个社区区的纽带带，应以以其无限限的亲和和力取胜胜，与周周遭的环环境、人人文融为为一体，强强调“三三民”方方针，即即“便民民”、“利利民”、“为为民”。这就决定了社区文化建设的重要性；第三章、拟拟管项目目的管理理特点一、项目目概况（略略）二、业主主群体分分析（略略）三、项目目管理特特点与难难点分析析根据小区区的管理理模式及及地块的的特点，我我司认为为

11、管理重重点应放放在店面面、商铺的的管理上上，特点点也决定定了小区区物业管管理的特特点及难难点，经经过现场场勘察以以及应用用多年来来积累的的管理经经验，我我司认为为*花园园具有以以下七大大特点及及难点，具体阐阐述如下下：1、“*花园园”小区本身身拥有较较多的商商业店铺铺，商业业氛围浓浓厚，同同时又作作为居住住社区，在在这种住住宅求“静”，商铺铺求“旺”的情况况下，容容易产生生需求差差异的投投诉，是是本项目目的管理理特点与与难点之之一。22、人流流量大商商住小区区进出人人员杂，不不受管制制，人流量大大，易发发生意外外，安全全保卫工工作非常常重要，大部份商品属于易燃物品，因此消防安全不得有半点松懈。

12、同时商住小区在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重。3、服务要求高要物业管理服务面向置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商住楼宇物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商住物业管理服务的根本原则。4、管理点分散 出入口多且分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商住小区物业管理的特点。5、营业时间性强顾客到商铺购物的时间，统一店铺的开张及关门时间有利于店铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响，影响到外界对小区整体形象的评价。6、车辆辆管

13、理难难度大 来店铺的顾顾客进小小区的业业主、访访客，有有开车的的，也有有骑车的的，大量量的机动动车和非非机动车车对商铺铺周边的的交通管管理和停停车场管管理增加加了压力力。车辆辆管理好好坏直接接影响着着商住物业业管理水水平的整整体体现现。7、前阶阶段管理理的后遗遗问题的的处理由于前期期物业管管理部份份工作没没能细化化及跟踪踪到位，给给管理工工作带来来相当大大的障碍碍。四、 解解决上述述管理难难点的措措施“*花花园”小区既有有一般住住宅区的的共性，又又有其商商业物业业的特殊殊性。根根据对项项目管理理特点及及难点的的分析，并并结合实实地考察察和调研研，我们们提出如如下管理理措施，以以求针对对性地解解

14、决上述述的各项项问题。1、创造造住户与与商铺双双赢针对小区区一层规规划为商商铺的情情况，加加强商业业氛围的的营造及及物流、客客流的管管理，确确保小区区“动、静静”有序，创创造住户户与商铺铺双赢的的局面。对于小区区店面的的管理，我我们的目目标是：“尽最大大的努力力，创造造有利条条件，提提供各种种便利，让让居住在在“*花园园”小区的业业户以及及在店面面经营活活动的商商家分别别享受到到“生活的的方便、经经营的实实惠与投投资的回回报”。我司司拟采取取以下措措施：积极配合合商店开开业的后后勤保障障工作：水、电电等机电电设备的的维修养养护，治治安、消消防安全全的维护护，按照照法律法法规以及及管理标标准对商

15、商店的装装修进行行监控。商业店铺铺安全及及物流、客客流的管管理。在在营造繁繁华、热热闹的商商业气氛氛，又要要保持安安全、舒舒适、有有序的购购物环境境，在为为业户提提供便利利，又保保护业主主的生活活不被打打扰，同同时保证证购物环环境的安安全。因因此，针针对这些些特点，我我们拟定定了如下下管理措措施：a、一旦旦商铺的的经营规规模、条条件成熟熟时，与与各商户户达成共共识，协协助组建建商铺管管理委员员会，对对经营管管理相关关的各种种问题制制定管理理办法，并并与各商商户签订订管理责责任书。b、将对对商场消消防通道道的检查查列入日日常巡查查的工作作计划当当中，吸吸取教训训，严格格控制消消防方案案隐患。c、

16、严格格管控商商场与小小区出入入口的安安全，协协助各商商户共同同做好治治安防范范。d、做好好客流的的引导，在在节假日日及特惠惠折扣等等客流高高峰期，安安排保安安员加强强巡视，协协助商户户维护广广场秩序序，合理理引导客客流；规规定统一一的店家家上下货货通道，做做好物流流的管理理。e、对于于合理规规范商家家的促销销行为，因因此产生生的噪音音污染、乱乱投垃圾圾等现象象进行重重点管理理，避免免因客流流量大造造成小区区外围杂杂乱无章章，影响响业户的的正常生生活。f、做好好商业公公共区域域的保洁洁，我们们将配备备专职广广场保洁洁员，除除了按常常规要求求认真做做好日常常保洁外外，还将将根据广广场的实实际情况况

17、，在客客流高峰峰期加大大保洁的的频度，如如遇疾病病流行期期，还应应做好公公共场所所的消毒毒灭菌工工作；积积极配合合居委会会和环保保部门，加加强对各各商家门门前“三包”及 “三废”排放的的监督，保保持商场场的清洁洁卫生。2、消防防安全商住小区区消防工工作的重重要性不不言而喻喻，商住住小区内内人流大大，楼梯梯、通道道（尤其其是消防防楼梯、通通道）相相对面积积较小，这这给火灾灾时的人人员疏散散带来很很大困难难；商品品多（且且大多是是易燃品品），火火种容易易迅速燃燃烧；面面积广，因因无防火火墙阻隔隔，烈火火蔓延极极快；如如楼内火灾灾，高楼楼内的竖竖井多，烟烟囱效应应可使火火灾热烟烟上升速速度达到到每秒

18、88米，瞬瞬间整幢幢楼将全全被烟雾雾笼罩。烟烟雾窒息息死亡往往往是火火灾死亡亡率中最最高的。制定切合本商铺实际的消防管理制度（包括几套火灾应急处理方案）；商铺的各部门及物业管理的各部门都要把各自放火职责、范围规定清楚；消防监控中心的保安员应明确自身的职责范围。做到“统一指挥，分区管理，层层负责，责任明确，防患未然”，切实贯彻“预防为主，防消结合”的消防方针。发现监控屏幕有火灾报警号时，立即用对讲机通知就近的保安人员赴现场核查与处置；如确为火警，按应急方案实施，报告保安部主管组织扑救，重点是商铺内人员的疏散，保障人身安全，事故后作好调查分析报告并备案。发现故障警报，应迅速消除警铃使之还原，并立即

19、通知维保部，协助维保部尽快排除故障，并作好详细记录。定期对消防设施、设备、器材及消防通道、标记、放火门进行检查，确保完好备用、通道畅通、标记清晰。对一些业户可能擅自增加电气设备要认真检查，防止发生电气超负荷火接触电阻过大、线路老化、过载、摩擦等危险现象。在员工、管理人员和业户中定期开展消防培训及消防演习，使人人都会使用消防器具，掌握火灾逃生知识，不断提高大家的防火意识和消防业务水平。等等3、环境境安全针对小区区是繁华华的街区区区域，临临城市主主干道的的地段特特点，严严密的安安全管理理是小区区物业管管理的重重点。我我们拟采采取以下下措施：保证周周边环境境安全的的措施：a.244小时安安全巡逻逻：

20、充分分运用开开发商配配备的监监控系统统，以“技防为为主，人人防为辅辅”为工作作方针。应应用物业业公司配配置的电电子巡更更系统，有有效保证证保安员员巡逻时时的时效效性与完完整性，及及时掌握握小区的的动态，保保证小区区的安全全。b.严密密的防范范体系：坚持“人防、技技防、物物防三结结合”的原则则，在确确保244小时无无间断闭闭路监控控和巡逻逻的基础础上，充充分发挥挥社区内内配置的的闭路监监控、防防盗对讲讲、家居居安防等等智能系系统的作作用，建建立立体体交叉的的安全防防范体系系。c.严密密的应急急处理措措施：鉴鉴于小区区地理位位置特殊殊，我们们拟定了了有针对对性的应应急措施施管理预预案，如如与政政府

21、相关关部门的的应急联联动措施施，最最大限度度地防患患于未然然。商铺保保险管理理商铺的的物业管管理中保保险管理理是必不不可少的的。在商商铺的维维修施工工和广告告安装中中，均有有可能发发生意外外的事故故（包括括火灾），对对业户、顾顾客、员员工造成成伤害；在保洁洁操作中中，也有有可能保保洁工未未按“规规程”操操作，用用了湿拖拖造成顾顾客滑倒倒摔伤；或雨天天地滑，顾顾客在商商铺进门门处滑跤跤跌伤；这些都都有可能能向物业业管理方方提出索索赔。为为了规避避风险和和最大限限度地减减低这方方面的损损失，商商铺的物物业管理理处应采采取两种种措施。还有一种种是财产产险，是是为防止止商铺可可能遭受受火灾、台台风、暴

22、暴雨、水水浸等损损失而投投保的，物物业管理理处应主主动出面面向商铺铺方（大大业户）和和各业户户的投保保减灾提提供建设设性意见见。4、因地地制宜，科科学管养养，消除除设备设设施管理理养护盲盲点加强维修修技工的的培训工工作。通通过开展展长期连连续的专专项培训训，促使使维修技技工不断断提高维维修工作作技能，熟熟练掌握握共享部部位、共共享设施施设备维维修养护护的内容容、周期期及质量量标准等等；制度保证证。我们们将结合合实际情情况编制制共享享设施设设备维护护管理规规定、设设施设备备维修养养护工作作流程等等文件，作作为作业业维修养养护的制制度保证证。建立和完完善共享享部位、共共享设施施设备的的维修档档案。

23、我我们将对对物业的的共享部部位、共共享设施施设备进进行统一一编号，建建立相应应的档案案卡片和和台帐（包包括登记记台帐、分分户台帐帐、分类类汇总台台帐），并并通过输输入电脑脑，利用用现代化化的管理理手段进进行登记记、查询询和控制制，全面面掌握共共享部位位、共享享设施设设备的使使用（运运行）状状况，为为物业的的维修养养护提供供参考；定期开展展物业共共享部位位、共享享设施设设备完好好率的统统计工作作，作为为物业维维修养护护的工作作导向。5、加强强人流、车车流的组组织与管管理，维维护小区区秩序加强对业业主安全全、车辆辆管理规规定的宣宣传，增增强巡逻逻力度，建建立群防防群治机机制。事事先让业业主、商商户

24、明白白小区的的管理模模式，通通过充分分沟通及及互动管管理模式式，让业业主、商商户明确确，好的的秩序是是要大家家一起共共同遵守守的；6、 个性化服服务满足业户户的个性性化需求求，体现现出“物业公公司贴心心、业户户生活放放心”这种周周到的“管家”风范，使使其感受受到关爱爱和愉悦悦。a. 小区设立立客户服服务中心心：住户户只需要要拨打客客户服务务中心224小时时热线电电话或客客户服务务助理的的联系电电话即可可解决涉涉及物业业管理服服务的一一切琐事事或获取取相关的的信息。无无须找其其它部门门或记住住其它电电话。b.客户户服务中中心实行行首问责责任制：客户服服务中心心的任何何工作人人员在接接到业主主咨询

25、、投投诉、求求助时，必必须承担担起接受受业主反反馈信息息的职责责，记录录下来由由专人进进行处理理，并将将处理结结果反馈馈给业主主，接到到业主投投诉的第第一个人人须跟踪踪到事件件完结，或或由客户户服务助助理负责责到底。首首问责任任制的实实施，可可以使业业主反映映的问题题及所需需的帮助助、服务务及时完完整的解解决，提提高效率率。c、设置置独立的的收费处处：在小小区主出出入口设设置收费费处，方方便业主主、租户户的缴费费，同时时也为业业主的投投诉多提提供了一一个平台台；d .服服务设计计多样化化：由于于小区业业主特点点不同决决定了对对服务内内容的不不同。因因此，为为满足小小区业主主、商户户的服务务需求

26、，我我们拟在在进驻管管理时，进进行全面面的详尽尽的服务务调查，并并有针对对性地设设计各种种各样的的服务过过程。通通过这些些特约服服务和特特色服务务来满足足业主的的个性化化需求。以以下举例例：（1）房房屋中介介服务： 利用用独有环环境优势势来开展展此项服服务（2）代代办服务务：如代代寄信函函、代订订报刊杂杂志及收收发、代代订鲜花花、生日日蛋糕等等。；（3）家家政服务务：如住住宅保洁洁服务、住住宅小型型设备设设施维修修养护服服务等。第四章、质质量管理理目标及及管理方方式“*花花园”其项目目定位及及消费群群体，决决定了日日常的管管理与服服务必须须突显其其舒适、安安全、快快捷、方方便的特特点。因因此，

27、我我们对整整体的物物业管理理服务拟拟采取的的管理方方式及达达到的目目标是：一、管理理目标我们承诺诺：在第第一年内内的实现现财务目目标是收收支平衡衡，第二二年略有有盈利，同同时客户户满意度度第一年年达到888%以以上，第第二年达达95%。并在在管理期期间，将将根据全全国城市市物业管管理优秀秀住宅小小区达标标评分细细则的的要求，细细化各项项服务指指标，具具体指标标如下：管理指指标承诺诺及实施施措施：序号指标名称称企业标准准管理指标标及实施施措施备注1时间承诺诺1、报警警5分钟钟到现场场2、急修修项目110分钟钟到现场场将通过对对员工的的有效培培训和教教育，并并严格执执行各项项制度，发发扬石狮狮人“

28、时间就就是金钱钱，效率率就是生生命”的精神神，并郑郑重承诺诺：1、在接接到住户户治安方方面的求求助或报报警信号号后，无无论在花花园区域域内的任任何一点点，我们们的安管管人员都都保证于于5分钟钟内出现现在现场场；2、在接接到住户户有关维维修求助助或要求求后，紧紧急情况况维修人人员100分钟内内到现场场，一般般情况有有关人员员30分分钟内到到达现场场。2房屋完好好率90%*花园园管理处处设立专专门的房房屋维修修责任人人，并按按房屋屋及公共共场地管管理工作作手册文文件严格格执行。保保修期内内，加强强与地产产公司的的联系沟沟通，并并建立制制度，以以保证房房屋完好好率达990%以以上31、房屋屋零修及时

29、率2急修及及时率96%、1100%。*花园园管理处处将设专门门的房屋屋维修责责任人和和维修班班，物业业公司设设有工程程部和抢抢修队，接接到急修修指示后后10分分钟内出出现在现现场，以以保证一一般维修修不过夜夜，紧急急情况110分钟钟内到达达现场，55分钟内内作出正正确判断断。在保保修期内内，与*地产产密切合合作，以以住户利利益第一一为原则则，保证证维修及及时率达达标。4维修工程程质量合合格率95%以以上*花园园管理处处对于需需要委托托给其它它承包商商作业的的工程，从从选择承承包商，鉴鉴订合同同到开始始施工和和工程验验收，管管理处自自己承担担的维修修工程，也也必须通通过内部部质检人人员和用用户的

30、联联合检查查验收，全全力保证证维修工工程质量量合格率率95%以上。序号指标名称称企业标准准管理指标标及实施施措施备注5管理费收费率85%以以上*花园园管理处处按照有有关物业业管理费费的标准准和规定定，给住住户提供供优质服服务，并并贯彻“互动式式物业管管理”、的管管理理念念，建立立“互动管管理、共共同受益益”的管理理模式，引引导住户户自愿交交费，并并通过有有关银行行托收等等技术手手段，采采取方便便可行的的缴费手手续，以以保证收收费率的的达标。前期物业业的遗留留问题将将会影响响到收费费率6绿化完好好率92%*花园园管理处处将配备备充足的的人力资资源和先先进的绿绿化设备备，按照照绿化化工工作作手册的

31、的要求，开开展环境境绿化工工作，通通过“互动式式物业管管理”方式的的推行，规规范居民民行为，与与住户共共同维护护好*花园的的绿化环环境。在在确保绿绿化完好好率922%的基基础上，协协助住户户搞好屋屋顶绿化化，阳台台绿化。7清洁、保保洁率97%*花园园管理处处将组建建服务意意识强、业业务素质质高的清清洁班，严严格执行行清洁洁工工作作手册，并并注意作作业时间间的安排排，达到到不影响响居民正正常生活活秩序。发发挥“互动式式物业管管理”的优势势，通过过严格管管理、社社区文化化和宣传传教育使使全体住住户能自自觉维护护小区的的清洁环环境。8道路完好好率96%*花园园设计制制作CII系统，配配备小区区环境导

32、导示系统统和交通通标识，确确保道路路畅通，停停车有序序。保安安人员和和维修人人员负责责交通管管理和道道路维修修工作，实实现道路路完好率率达到现现定要求求。9化粪池、雨雨水井、污污水井完完好率95%*花园园管理处处维修班班，在日日常巡查查的基础础上，制制定每年年两次疏疏通计划划和雨季季特别检检查计划划，保证证上述设设施完好好。10排水管、明明沟暗渠渠完好率率98%*花园园管理处处通过“业主、商商户物业业知识培培训班”的方式式，从技技术和监监管角度度对住户户和商业业铺位的的排水给给予正确确指导，并并严格执执行巡视视、检查查和维护护制度来来保证完完好率，清清除蚊虫虫孳生场场所。11路灯完好好率98%

33、*花园园管理处处水电维维修班将将于每晚晚巡视，检检查路灯灯一次，当当班安管管员发现现问题立立即通知知维修班班处理。12停车场完完好率97%加强区内内交通和和车辆停停放的指指引、指指挥管理理是保证证停车场场、完好好的基础础，在此此基础上上对地面面、地下下停车场场进行日日常维修修保养是是达到上上述完好好率的保保证。序号指标名称称企业标准准管理指标标及实施施措施备注13公共设施施、文化化设施完完好率95%“互动式式物业管管理”的关键键在于住住户和管管理处目目标一致致，同心心协力，共共创文明明，该项项设施除除了管理理处日常常巡查、维维修养护护的工作作外，必必须依赖赖住户的的关心和和配合。有有了上述述条

34、件，该该项设施施完好率率95%是是很容易易实现的的。14公用设备备完好率率95%要保证公公用设备备完好率率，必须须建立健健全各项项设备的的维修、养养护制度度，除充充分发挥挥*物业业的技术术实力之之外，还还必须以以协议、合合同的形形式加强强与其它它专业队队伍的协协作，并并以每台台设备责责任到人人的内部部管理方方式，保保证设备备完好率率95%。15消防设施施设备完完好率100%*花园园管理处处将按照照消防防管理工工作手册册的要要求对消消防设施施设备进进行维修修、保养养和监督督管理。除除配合市市主管单单位的检检查、监监督外，还还要编制制计划进进行每年年两次的的全面检检查维修修工作，以以保证消消防设施

35、施设备随随时处于于完好状状态。16责任火灾灾事故发发生率0*花园园管理处处将开办办“业主、商商户消防防知识培培训班”将消防防安全工工作作为为重要内内容详细细向住户户说明，在在住户装装修、商商户日常常经营时时严格把把关，杜杜绝消防防隐患的的产生，并并通过日日常的巡巡查及宣宣传工作作，强化化住户的的消防安安全意识识，加强强重点部部位的监监督管理理，杜绝绝火灾事事故的发发生。17责任治安安案件发发生率1*花园园管理处处配备一一支训练练有素的的安管队队伍，实实行半封封闭式224小时时治安管管理制度度，加上上*花园园先进的的监视、监监控系统统以及住住户自觉觉防范意意识，我我们保证证在接到到报警后后5分钟

36、钟内赶到到现场，以以有效预预防、制制止治安安事件的的发生。19住户有效效投诉率率，投诉诉处理率率1、1100%*花园园管理处处启用“互动式式物业管管理”模式，加加强与住住户、商商户的沟沟通合作作，加上上管理处处全方位位、细致致周到的的物业管管理服务务，制度度化、规规范化的的管理措措施，可可以确保保有效投投诉率11之下，投投诉处理理率1000%。20维修服务务回访率率80%*花园园管理处处将建立立制度，加加强维修修服务的的回访工工作，以以此来促促进维修修水平和和服务态态度的提提高，确确保维修修服务质质量。21住户对物物业管理理满意率率95%*花园园管理处处通过“互动式式物业管管理”的运作作，通过

37、过对上述述各项承承诺的达达标，住住户对物物业管理理的满意意率达到到或超过过95%是很顺顺理成章章的。二、几点点的建议议1、明确确小区内内的CII标识、小小区平面面分布标标识及道道路指示示标识作为商业业小区，其其各类的的标识应应配置齐齐全，方方便了消消费者的的同时也也美化小小区的环环境；2、建立立小区巡巡逻队伍伍并购置置电瓶车车 由由于该小小区的占占地面积积大、出出入较为为分散，治治安管理理的难度度相当大大，同时时现在管管理处的的安管员员与业主主接确的的机会也也很少，因因此建议议，让我我们的安安管员走走出去让让业主、商商户认识识到管理理处的工工作，变变被动为为主动；成立巡巡逻队实实行动态态治安管

38、管理与值值守治安安相辅；同时巡巡逻队将将配置电电瓶车，以以增加巡巡逻强度度及树立立良好的的企业形形象。同同时电瓶瓶车的外外观可作作企业形形象的宣宣传或可可向外招招商；3、统一一广告牌牌的规格格现小区内内的广告告悬挂很很混乱，严严重影响响到小区区的整体体外观，从从而降低低其的附附加阶值值。如果果欲将该该小区建建成知名名的纺织织布料商商城，“规范”管理是是基本条条件；4、统一一规划空空调位由于当时时开发建建设时未未能将一一层店面面的空调调位考虑虑进去，导导致目前前出现空空调室外外机安装装不规则则的现象象，建议议采取应应急补救救措施的制制定标准准；5、建议议开通“*花园园”的网站站为了更好好地为业业

39、主服务务，我公公司建议议开通互互联网（建建网站），不不仅向社社会展示示*花园园管理的的动态和和风采，而而且通过过专栏、业业主论坛坛，展示示*花园园物业管管理的内内容、项项目、优优势和举举措，通通过电子子邮件，向向业主发发布有关关提示、通通知，充充分发挥挥高科技技在物业业管理中中的作用用。成立立业主QQQ群、MMSN群群，加强强业主与与业主、业业主与物物业公司司、物业业公司与与开发商商、开发发商与业业主之间间三方的的良性沟沟通；6、设置置独立的的收费处处为了方便便业主与与商户的的缴费方方便，建建议在主主出入口口设立管管理费收收费点；注：收收费台高高度不宜宜超855公分（这这个高度度能让业业主感到

40、到最舒适适的），且且不宜做做成封闭闭式（封封闭会让让业主感感觉到是是对立的的）。7、制订订有特色色的员工工制服作为全国国有名的的服装城城市的，本本地企业业员工的的制服更更应能体体现当地地特色，同同时也是是*物业业创品牌牌、做特特色服务务很好的的契机，最最重要的的是形象象最容易易树立员员工信心心的方法法；8、设立立经营部部得利用市市场的独独特环境境资源来来开展多多种经营营、服务务，规范范特色商商业街的的形成；如房屋屋中介等等方式来来创收；三、管理理方式及及服务理理念“*花花园”管理理理念的定定位，决决定了业业主、商商户对高高品质物物业管理理与服务务的期望望，服务务的模式式应从满满足精英英阶层“追

41、求现现代生活活方式，享享受高品品质生活活的需要要”、“注重细细节的魅魅力，交交通方便便，购物物环境优优美”入手，超超越单纯纯物业管管理对物物业维修修、维护护、保养养的概念念，结合合我们自自身的优优势，引引入 “互动管管理”的管理理方式，并并结合“一站式式服务”的服务务理念，为客户量身定做，提供专业化的管理与个性化服务。本着“以客为尊”的原则，以高起点的管理定位、高标准的服务、高素质的人员，让客户充分享受到贴心的服务。1.0互互动管理理在*花花园提倡倡、推行行互动式式物业管管理。互互动式物物业管理理的内涵涵就是管管理处与与业主的的互动，这这样既维维护业主主权利、服服务业主主、让业业主满意意，也便

42、便于物业业管理工工作的正正常展开开。同时时公司内内部管理理也是实实行互动动管理让员员工实时时参与到到公司管管理决策策中来，让让他们真真实体会会到主人人翁责任任；1.1管管理目标标互动*花园园的管理理目标应应该是由由管理处处和业主主、商户户共同商商议和制制定的管管理目的的是一致致的。1.2管管理责任任互动*花园园管理处处的责任任是实现现业主提提出的管管理目标标，而*花园园的业主主及有责责任协助助管理处处工作，并并有义务务按业业主公约约的要要求和规规定合理理使用*花园园物业，有有义务自自觉维护护*花园园的完整整、美观观、清洁洁和安全全等各项项内容。1.3管管理过程程互动在*花花园的日日常管理理服务

43、运运作过程程中，住住户的感感觉就是是物业管管理工作作的镜子子。管理理处随时时与住户户沟通物物业管理理状况，而而住户也也有义务务随时向向管理处处反馈意意见和信信息，以以保证管管理处的的工作就就是住户户的需要要这个方方向。在配套服服务方面面。除了了提供常常规性公公共服务务之中，我我们还将将分析*花园园的业主主的需求求，提供供多种配配套服务务，实现现互动。我我们设计计了相应应的特色色服务项项目。在社区人人文环境境营造方方面。作作为石狮狮一座特特色商业业街的商商住社区区必须有有一种和和石狮整整体风貌貌适宜的的人文风风景，为为此，我我们将对于小小区社区区文化活活动和环环境社区区文化进进行了统统一规划划和

44、安排排，并将将在实际际的管理理过程中中，经常常听取客客户的意意见，实实现管理理处与业业主的互互动。1.4财财务收支支的互动动管理处的的工作内内容直接接决定了了管理处处的财务务收支，所所以管理理费等费费用的标标准必须须与工作作内容相相对应，追追求财务务平衡应应该是管管理处的的权力，一一味追求求质量而而不顾财财务状况况，不应应该是物物业管理理公司的的正常行行为。2.0服服务运作作机制2.1运运用5SS(五常常法)，规规范内部部管理在内部管管理上，我我们将运运用5SS(五常常法)，量量化各岗岗位的工工作指标标及服务务规范，实实行定员员、定量量、定额额的方式式，以规规范严谨谨的管理理方法，使使员工的的

45、素质不不断提高高，为真真正推行行ISOO90002：220000质量体体系建立立坚实的的基础，避避免ISSO90002：20000质量量体系只只是停留留在文件件和制度度上。2.2目目标管理理根据全全国城市市物业管管理优秀秀住宅小小区达标标评分细细则的的要求，细细化并优优化各项项服务指指标，使使小区的的物业管管理服务务水平达达到全国国优秀物物业管理理示范小小区的标标准。2.3计计划管理理通过计划划管理的的方式,进行较较为全面面的思考考, 分分析预测测可能出出现的问问题,避避免盲目目决策；因而选选择更为为有效的的经营管管理方案案,发现现和利用用更多的的降低成成本、减减少浪费费、提高高效率的的机会；

46、同时可可以客观观地评价价下属的的工作状状况和管管理业绩绩的标准准, 有有利于全全面的管管理控制制。2.4督督导管理理我们将把把督导管管理方式式运用到到*花园园的管理理中去，通通过建立立合理的的监督机机制、自自我约束束机制和和信息反反馈处理理机制，保保证管理理信息畅畅通，保保证各项项指令和和目标的的落实。2.4.1建立立合理的的监督机机制小区管理理处在开开展物业业管理的的过程中中，将严严格按照照政府及及上级主主管部门门的有关关法律、法法规要求求开展工工作，定定期向物物业管理理公司和和业主委委员会报报告工作作，检讨讨物业管管理运作作事务，提提交财务务报告书书，并汇汇报出日日常工作作的进展展和计划划

47、。定期期对管理理目标和和ISOO90002质量量体系运运作进行行考核，对对每个项项目的管管理服务务过程建建立原始始记录，通通过现场场检查、部部门自查查、公司司内、外外部质量量审核，确确保管理理工作的的监督机机制有效效运作。具体作法法：一是是公开监监督制。公公布管理理处监督督投诉电电话，设设立管理理处经理理信箱。所所有员工工佩带工工作牌上上岗，以以便于公公开监督督；二是业主主、客户户评议制制。管理理处对各各项管理理活动实实行监督督、跟踪踪、反馈馈，对业业主、客客户或其其它来源源的信息息做到有有分析、有有处理、有有跟踪、有有反馈，实实行闭环环管理，使使业主、住住户的权权益得到到保障；三是定期期报告期期。管理理处定期期向业主主委员会会、招商商物业管管理公司司定期报报告工作作，检讨讨物业管管理事宜宜，确保保物业管管理目标标的实现现。2.4.2建立立自我约约束机制制管理处根根据各项项管理标标准，对对各班组组员工进进行有效效检查，发发现问题题及时纠纠正。对对重大质质量问题题或多次次重复出出现的问问题，由由管理层层检讨并并制定纠纠正和预预防措施施。要确保监监督与自