-X年深圳市市长质量奖评定标准(美国波奖标准)11461.docx

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1、深圳市市长质量量奖评定标准准（等同采用20011-20112年美国波多多里奇国家质质量奖卓越绩绩效准则）深圳市市长质量量奖专家评定定委员会 编制二一年十二二月目录P 前言：组织织简介P.1 组织的的概况P.2 组织的的现状类目和条目 分值值1 领导 1201.1 高层领领导 701.2 治理和和社会责任 5502 战略策划 852.1 战略制制定 402.2 战略实实施 453 以顾客为关关注焦点 853.1 顾客的的声音 453.2 顾客契契合 404 测量、分析析和知识管理理 9904.1 组织绩绩效的测量、分分析和改进 454.2 信息、知识和信息技术管理 455 以员工为本本 8855

2、.1 员工环环境 405.2 员工契契合 456 以运营为关关注焦点 856.1 工作系系统 456.2 工作过过程 407 结果 4507.1 产品和和过程结果 1207.2以顾客为为关注焦点的的结果 9907.3 以员工工为本结果 8807.4 领导和和治理的结果果 807.5 财务和和市场的结果果 80总分 1,0000 65从组织简介开始始的重要性：关于组织的简介介十分重要，因因为：它是自我评价价及撰写申请请材料的最恰恰当的起点；它有助于组织织明确关键信信息中可能存存在的差距并并聚焦于关键键的绩效要求求和结果；评审员和评委委在开展评审审工作，包括括现场审核时时，据此来了了解申奖组织织，

3、了解申奖奖组织认为重重要的那些方方面（申奖组组织将会被依依据本标准要求，对对照在组织简简介中描述的的环境、关系系、影响和挑挑战来进行评评价）；它本身也可作作为初步的自自我评价。如如果组织发现现某些主题信信息互相矛盾盾、很少信息息或是根本没没有信息，则则组织简介或或许就起到了了一次全面评评价的作用，组组织就可以针针对这些主题题来计划行动动。P 前言：组织织简介组织简介是有关关组织、组织织运营的关键键影响因素以以及组织所面面临的关键挑挑战的一个简简要的描述。P.1 组织的的概况：组织织的关键特征征是什么？说明组织的经营营环境以及与与顾客、供应应商、合作伙伙伴和利益相相关者的关键键关系。在报告中，要

4、答答复以下问题题： a. 组织的环环境(1)产品供应应 组织的主要要产品是什么么？每种产品品对组织成功功的相对重要要性如何?交付产品所用用的机制是怎样样的？(2)愿景和使使命 组织文化的的独特特征是什什么？组织所所主张的宗旨旨、愿景、价价值观及使命命是什么？组组织的核心竞竞争力是什么么，其与组织织使命的关系系如何？(3)员工概况况 组织的员工工概况是怎样样的？员工或或雇员群体和和细分情况是是怎样的？他他们的教育水水平如何？使使员工契合以完成组组织使命和愿愿景的关键要素是什么？说明明员工构成和和职位构成的的多样性、组组织化的劳资资谈判单位、员工关键利益以及特殊的健康和安全要求是什么？(4)资产

5、组组织主要的设设备、技术和和设施是怎样样的？(5)法规要求求 组织运营的的法制环境是怎怎样的？有哪哪些适用的职职业健康和安安全法规，认认可、认证或或注册的要求求，行业标准准，环境、财财务及产品的的法规？b. 组织的关关系(1)组织结构构 组织的结构构和治理体制制是怎样的？组织的治理理机构、高层层领导者和隶隶属公司之间间的报告关系系是怎样的（适适用时）？(2)顾客和利利益相关者 组织的关键键细分市场、顾顾客群及利益益相关者群体体有哪些（适适用时）？他他们对组织的的产品、顾客客支持服务和和运营的关键键要求和期望望是什么？不不同的细分市市场、顾客群群及利益相关关者群体在要要求和期望方方面有何差异异？

6、(3)供应商和和合作伙伴 组织关键的的供应商、合合作伙伴和协作者类型是是怎样的？这这些供应商、合合作伙伴和协作者在组织织关键产品和和顾客支持服服务的生产与与交付中起到到什么样的作作用？组织与与其供应商、合合作伙伴、协协作者沟通的的关键机制是是什么？这些些供应商、合合作伙伴、协协作者在组织织实现创新过程程中具有什么么作用（如果果有的话）？组织关键的的供应链要求求是什么？注解：N1. 所谓“产产品供应”和和“产品”P.1a(1)指组织向向所处的市场场提供的各种种货品和服务务。在将产品品提供给终端端顾客的机制制可以是直接接的，也可以以是通过经销销商、分销商商、协作者或或其他渠道合合作伙伴来实实现。非

7、营利利性组织的产产品供应品种种可以是指计计划、项目或或服务。N2. “核心心竞争力”P.1a(2)指组织最最擅长的领域域。核心竞争争力是指那些些对组织实现现使命至关重重要或是使组组织在所处的的市场或服务务环境中保持持优势的具有有战略重要性性的能力。其其通常是那些些竞争者或供供应商和合作作伙伴不易模模仿、又可保保存竞争优势势的能力。N3. 员工或或雇员群体与与细分（包括括组织化的劳劳资谈判单位位）P.11a(3)可基于雇用用类型或者合合同报告关系系、场所、任任期、工作环环境、亲善政政策，或者其其他因素。N4. 顾客群群 P.11b(2)可以基于共共同的期望、行行为、喜好或或背景等因素素。在一个顾

8、顾客群里可能能存在因差异异性和公共性性产生的顾客客细分。组织织的市场基于于产品线或特特性、分销渠渠道、业务量量、地理区域域或其他能使使组织确定相相关市场特征征的重要因素素，可再分为为细分市场。N5. 顾客群群和细分市场场的要求PP.1b(22)可包括括及时交货、低低缺陷水平、安安全保证、持持续降低的价价格、技术手段、快速响响应、售后服服务以及多语语言服务。利利益相关者群群体的要求可可包括对社会会负责的行为为及社区服务务。对于某些些非营利机构构，上述要求求也可包括管管理成本减少少、上门服务务、紧急情况况下的快速响响应。N6. 沟通机机制P.11b(3)应该是双向向的并且使用用易懂的语言言，可以当

9、面面沟通、也可可以通过电子子邮件、互联联网、或者电电话的方式进进行。对于许许多组织而言言，这些沟通通机制会随着着市场、顾客客或利益相关关者要求的变变化而变化。N7. 许多非非营利组织在在很大程度上上依赖志愿者者完成他们的的工作。这些些组织在论及及员工P.1a(3)中应将志志愿者包含在在内。N8. 对于非非营利组织，行行业标准PP.1a(5)可包括全全行业的行为为守则和政策策指引。本标标准中通篇使使用的“行业业”一词指组组织运行所处处的界别。对对非营利组织织，这个界别别可以是慈善善组织、专业业的协会或社社团、宗教组组织或政府机机构，也可以以是这些组织织的下属单位位。N9. 对于某某些非营利组组织

10、，治理和和报告关系P.1b(1)可包包括与大机构构、基金会或或其他基金来来源的关系。N10. 顾客客P.1bb(2)包包括组织的产产品的用户和和潜在用户。在在某些非营利利组织里，顾顾客可包括会会员、纳税人人、公民、接接受者、顾客客和受益人。细细分市场也可可指一批批的的顾客。若干个问题常常常结合在同一一个编号之下下如P.11a(3)。这些问题题是互相关联联的，并不要要求分别回答答。多重的问问题有助于理理解所要求信信息的全部含含义。本标准可分为三三个部分：前前言，定义组组织环境；类类目1-6，定定义组织过程程；类目7，表表示组织过程程结果。在按按本标准进行评评估时，只有有回答了后两两部分问题的的组

11、织才可得得分；组织简简介条目用于于为评估提供供背景介绍。条目的注解有三三个目的：(1)阐明条条目中的术语语或要求；(2)提供回回答条目要求求的指导；(3)指出与与其他条目的的关键联系。所所有情况下，都都是旨在帮助助你就条目要要求做出回答答。P.2 组织的的现状：组织织的战略现状状是什么？说明组织面临的的竞争环境、关关键的战略性性挑战与优势势，以及绩效效改进系统。在报告中，要答答复以下问题题：a. 竞争环境境(1)竞争地位位 组织处于什什么样的竞争争位置？在行行业内或所在在的市场上，组组织的相对规规模和成长情情况如何？组组织的竞争者者的数量和类类型如何？(2)竞争变化化 正在影响组组织竞争地位位

12、的关键变化化有哪些？包包括创新与合合作的机会（适适用时）。(3)比较性数数据 在行业业中，组织可可获得的比较较性和竞争性性数据的关键键来源有哪些些？从行业外外取得比较性性数据的关键键来源有哪些些？影响组织获得得这些数据的的能力的局限性是什么么（如果有的的话）？b. 战略背景景组织在关键业务务、运营、社社会责任和人人力资源方面面所面临的战战略挑战与战战略优势是什什么？ c. 绩效改进进系统组织的绩效改进进系统，包括括评价、组织织学习和创新新过程在内，有有哪些关键要素？注解：N1. 战略挑挑战与战略优优势(P.22b)可能与与技术、产品品、组织运营营、顾客支持持、组织所处处的行业、全全球化、组织织

13、的价值链以以及人员相关关。战略优势势可包括诸如如价格领先、设设计服务、创创新速率、地地理优势、易易获取性、以以及担保和产产品可选配置置之类的差异异化因素。对对于某些非营营利组织，差差异化因素还还可包括与决决策者之间的的相互影响、行行政成本与计计划贡献的比比率、所提供供项目或服务务的声誉、以以及服务的等等待时间。N2. 通过学学习和整合的的绩效改进(P.2c)是评评分系统中使使用的评价尺尺度，用以评评价组织的方方法和展开的的成熟度。这这一问题旨在在帮助组织和和质量奖评审审人员对组织织绩效改进方方法有一个整整体的背景性性的认识。与与质量奖架构构提供的系统统方法兼容的的绩效改进方方法应与组织织需求相

14、关，可以包括实施精益系统、应用六西格玛方法、采用ISO标准（例如ISO 9000或ISO 14000），或应用其它过程改进和创新工具。越来越多组织实施某些特定的过程以在产品和过程创新中实现目标。N3. 非营利利组织通常处处在一个激烈烈竞争的环境境中。他们必必须经常与其其它组织或能能提供类似服服务的机构进进行竞争，以以争夺财政的的及志愿者的的资源、会员员资格、相关关社区的知名名度以及媒体体关注等。N4. 对于非非营利组织，本标准中使用的“业务”(P.2b)一词指的是组织的核心使命或事业。篇幅限制深圳市市长质量量奖申请者的的组织简介应应不多于30000字。组组织简介的内内容不计入整整体申请材料料内

15、。简介的的文字及格式式要求与申请请材料一样。这这些要求列在在市长质量奖奖申报表中。1.领导（1220分）领导类目检查组组织的高层领领导者的个人人行为如何引引领组织并保保持组织可持持续发展。也也检查组织的的治理以及组组织如何确立立它的法律的的、道德的和和社会的责任任以及如何对对它的关键社社区提供支持持。1.1 高层领领导：高层领领导者是如何何领导的？（770分） 过程说明高层领导者者如何引领组组织并保持组组织可持续发发展。说明高高层领导者如如何与员工沟沟通并鼓励高高绩效。在报告中，要答答复以下问题题：a. 愿景、价价值观和使命命(1)愿景与价价值观 高层领导者者如何确立组组织的愿景和和价值观？高

16、高层领导者如如何通过组织织的领导系统统将组织的愿愿景和价值观观展开到全体体员工、关键键供应商和合合作伙伴、顾顾客和其它利利益相关者（适适用时）？他他们的个人行行为如何反映映出其对组织织价值观的承承诺？(2) 促进法法律和道德行行为 高层领领导者如何以行为为展现他们符符合法律和道道德的承诺？他们如何推动动组织形成符符合法律和道道德行为的环环境？(3) 创建可可持续的组织织 高层领导导者如何创建建可持续的组组织？高层领领导者如何实实现以下几点点： 创建一种促进绩绩效改进、使使命和战略目目标实现、创创新、具有竞竞争力或领军军地位，以及及保持组织灵灵活性的环境境； 创建一种提供持持续良好的顾客体体验以

17、及培育育顾客契合的的员工文化； 创建一种组织和和员工学习的的环境； 发展和增强领导导技能； 参与组织学习、继任策划，以以及组织未来来领导者的培培养计划。b. 沟通和组组织绩效(1) 沟通 高层领导者者如何与组织织的全体员工工沟通并激发发他们？高层层领导如何实实现： 鼓励在整个组织织内进行坦诚诚的、双向的的沟通 就关键决策进行行沟通 在员工奖励和认认可方面担当当积极的角色色以促进高绩绩效和强化以以顾客和业务务为关注焦点点。(2) 聚焦行行动 高层领导导者如何确立立以行动为关注焦焦点，以实现组织目标、改进绩绩效和达成愿愿景？高层领领导如何识别别需要的行动？高层领导在在组织的绩效效期望中如何何关注为

18、顾客客及其他利益益相关者创造造和平衡价值值？注解：N1. 组织的的愿景1.1a(1)应为在条条目2.1和和2.2中阐阐述的战略目目标和行动计计划设定前提提。N2. 一个可可持续性的组组织1.11a(3)有能力处理理好当前的业业务需要并具具备成功应对对未来业务、市场和运营环境的的战略管理能能力和敏捷性性。同时考虑虑外部和内部部因素。从整整个意义上说说，创新的内内涵包括未来来成功所必需需的技术创新新和组织创新新。一个可持持续组织还要要确保为员工工和其它关键键的利益相关关者提供一个个安全可靠的的环境。在社社会责任（条条目1. 22）方面，组组织不仅要考考虑对员工和和直接利益相相关者的贡献献，还需要考

19、考虑对环境、经经济、社会的的贡献。N3. 聚焦行行动1.11b(2)考虑了组织织的战略、员工、工工作系统和资资产。它不仅包括明智的承担风风险、实施创创新以及对生产力力的持续改进进，这些改进进可以是通过过消除废品或或减少生产周周期来达到，也也可导入六西西格玛和精益益生产等技术术；而且它也也包括了为完完成组织的战战略目标而采采取的行动2.2a(1)。N4. 组织绩绩效的结果应应在条目7.17.5中进行报告告。N5. 对于那那些依靠志愿愿者来完成工工作的非营利利组织，在11.1b(11)的汇报中中应包含组织织是如何沟通通并激励志愿愿者的。1.2 治理和和社会责任：组织怎样治治理和承担社社会责任？（5

20、50分） 过程说明组织的治理理系统和改进进领导的方法法。说明组织织如何保证法法律行为和道道德行为、如如何承担其社社会责任以及及如何为关键键社区提供支支持。在报告中，要答答复以下问题题： a. 组织的治治理(1) 治理系系统 组织如何何考虑和实现现治理系统中中的如下这些些关键因素： 管理层行为的责责任归属； 财务方面的责任任归属； 运营的透明性以以及治理机构构成员选择与与公开的政策策（适用时）； 内、外部审计的的独立性； 利益相关者和股股东利益的保保护（适用时时）。 (2)绩效评评估 组织如何评价价包括最高行行政领导在内内的高层领导导的绩效？如如何利用这些绩效效评估确定高层领导者者的薪酬？如何评

21、价治治理机构成员员的绩效（适适用时）？高高层领导和治治理机构如何何运用这些绩绩效评审结果果来促进组织织的进一步发发展、改进自自身及治理机机构和领导系系统的领导有有效性（适用用时）？b. 法律和道道德行为(1)守法行为为 组织如何处处理产品、服服务和运营给给社会带来的的任何不良影影响？组织如如何预测公众众对当前和未未来的产品和和运营的隐忧忧？组织如何何以一种主动动的方式来影影响和应对这这些隐忧，包包括保护自然然资源和采用用有效供应链链管理过程（适适用时）？为为达到法律和法法规要求和达到更更高要求，组组织实施的关关键过程、测测量指标和目目标是什么（适适用时）？在在应对组织的的产品和运营营的相关风险

22、险方面，组织织的关键过程程、测量指标标和目标是什什么？(2)道德行为为 组织如何倡倡导并确保在在所有的交往往中的道德行行为？组织用用以推动并监监测在治理结结构、整个组组织内部以及及在与顾客、合合作伙伴、供供应商及其它它利益相关者者的交往中的的道德行为的的关键过程、测测量指标是什什么？组织如如何监控和处处理违反道德德的行为？ c. 社会责任任和对关键社社区的支持(1)社会福利利 组织如何考考虑把社会福福利和利益作作为战略与日日常运营的一一部分？组织织如何为环境境、社会以及及经济体制做做出贡献？(2)社区支持持 组织如何积积极地支持和和强化关键社社区？组织的的关键社区都都有哪些？组组织如何鉴别别这

23、些社区以以及如何确定定组织参与的的领域，包括括与其核心竞竞争力相关的的领域？高层层领导者与员员工如为这些些社区的改进进工作做出贡贡献？注解：N1. 对于能能影响组织持持续成功至关关重要的那些些领域中的社社会责任，也也应该在战略略制定（条目目2.1）和和以运营为关注焦焦点（类目66）中予以阐阐述。诸如与与法律法规相关关的结果（包包括强制性的的财务审计结结果），采用用“绿色”技技术、资源保护措施施或其它方式式取得的环境境改善结果，采取在在全球范围内内模范用工等等方式所取得得的社会影响响结果等，这这些关键结果果都应在“领导结果”（条目7.4）中予以报报告。N2. 治理机机构运营的透透明性1.2a(1

24、)应包括对对治理过程的的内部控制。对对于一些非营营利组织，外外部顾问委员员会可以提供供部分或全部部的治理机构构职能。对于于那些管理公公共基金服务务的非营利组组织，基金服服务和运营的的透明性是重重点的领域。N3. 领导绩绩效评价11.2a(22)可依据据同行评审、正正式的绩效管管理评审、正正式或非正式式的员工和其其它利益相关关者的反馈和和调查。对一一些非营利和和政府组织，也也可请外部的的顾问组来评评价高层领导导者和治理机机构的绩效。N4. 道德行行为的测量项项目和指标1.2b(2)可包包括独立董事事的百分比，与与股东及非股股东群体关系系的指标，违违反道德行为为及做出处理理的例子，员员工对组织道道

25、德观认知的的调查结果，道道德热线的使使用情况，以以及道德审查查审核的结果果。这些指标标也包括这样样的证据，证证明组织有合合适的政策，人人员培训，监监测系统来处处理利益冲突突和合理使用用资金。N5. 1.22c中的社区支支持，可包括括为改进当地地社区的服务务、教育、医医疗、环境（包包括保护环境境或自然资源源的合作活动动）、贸易、经经营、专业社社团方面做出出的努力。N6. 员工的的健康和安全全不在条目11.2中说明明，可以在条条目5.1的员工因素素中说明。N7. 非营利利组织应在11.2b(11)中报告他他们如何应对对那些管理筹筹款和游说活活动的法律法法规要求和标标准（适用时时）。N8. 一些慈慈

26、善组织对关关键社区的支支持（1.22C）可能完完全是根据与与组织使命相相关的活动而而发生的。在在此情况下，组组织可汇报其其致力于支持持这些社区的的“额外努力力”。对条目回应的评评价对条目回应情况况的评价基于于：条目要求求，组织简介介中阐述的关关键业务因素素，方法的成成熟度及展开开的广度，以以及改进过程程和结果相对对于“评分系系统”的强度度。参见评分分系统的信息息。2 战略策划（885分）战略策划类目检检查组织如何建立立战略目标和和行动计划。同同时也检查组组织如何实施施其所选择的的战略目标和和行动计划，如何在客观情况的要求下进行实施和改变，以及如何监测进展情况。2.1 战略制制定：组织如如何制定

27、战略略？（40分分） 过程说明组织如何建建立其战略以以应对战略挑挑战并强化其其战略优势。概概述组织的关关键战略目标标以及相关的的目标值。在报告中，要答答复以下问题题：a. 战略制定定过程(1)战略策划划过程 组织如如何进行战略略策划？关键键过程步骤有有哪些？谁是是关键参与者者？过程如何何识别潜在的的盲点？如何何确定组织的的核心竞争力力、战略挑战战和战略优势势（在组织概概况中定义）？组织长、短短期策划的时时间区间是怎怎样的？这些些时间区间是是如何设定的的？组织的战战略策划过程程如何与这些些时间区间相相适应？(2)战略思考考 组织如何确确保战略策划划考虑到下列列这些关键要要素？作为战略略策划过程的

28、的一部分，组组织如何收集集和分析与下下列因素相关关的数据和信信息？ 组织的优势、劣劣势、机会和和威胁； 技术、市场、产产品、顾客偏偏好、竞争、经经济和法制环境方面面主要变化的的早期迹象； 组织的长期可持持续性（包括所需的的核心竞争力力），以及对组组织的未来绩绩效和竞争者者或类似组织织的未来绩效效的预测； 组织执行战略规规划的能力。b. 战略目标标(1)关键战略略目标 组织织的关键战略略目标及其完完成的时间表表是怎样的？这些战略目目标中最重要要的目标值是是什么？(2)战略目标标思考 组织的战略略目标如何实实现： 体现战略挑战和和战略优势； 考虑产品、运营营和商业模式式方面的创新机会； 利用当前的

29、核心心竞争力，并且关注新的核心竞争力力的潜在要求求； 平衡长、短期的的挑战和机遇遇； 考虑和平衡所有有关键利益相相关者的需要要； 增强组织能力以以应对市场情情况的突变。注解：N1.“战略制制定”指组织织应对未来的的方法。战略制定需需要运用各种种预测、估计计、选择、设设想、知识（见见4.2a中相关的组组织知识）或或其它方法来来预见未来，以以便做出决策策和配置资源源。制定战略略可能需要关关键的供应商商、分销商、合合作伙伴和顾顾客的参与；对某些非营营利组织，则则可能需要那那些提供类似似服务或依靠靠相同捐赠人人群或志愿者者的组织的参参与。N2.“战略”应应广义地加以以理解。战略略可以是围绕绕或指向以下

30、下各项之一或或全部而建立立的：新的产产品；关键顾顾客群或市场场细分的重新新定义；明智智的风险；新的核心竞争力力；各种方式的收入增长（包括收购、拨拨款和捐赠）；分立；新的合合作伙伴关系系和联盟；新新的员工或志志愿者关系等等。战略的目目的是使组织织成为更受欢欢迎的供应商商、在每一个个关键顾客或或合作伙伴市市场上的本地地供应商、低低成本的生产产者、市场创创新者、高端端或定制化产产品或服务的的提供者。战战略也可以是是以满足社会或或公共需求为为目标。N3. 组织的的优势、劣势势、机会和威威胁2.11a(2)应该考虑了了所有关系到到组织未来成成功的重要因因素，具体如如下（适用时时）：顾客和和市场的需要要、

31、期望和机机会；组织的的创新和成为为绩效典范的的机会；组织织的核心竞争争力；组织面面临的竞争环环境以及组织织相对于竞争争者和同类组组织的当前和和未来绩效；产品的生命命周期；可能能会影响组织织的产品、服服务和运营的的技术和其他他关键方面的的创新或变化化，以及创新新的速率；人人力资源和其其它资源需求求；组织利用用差异性的能能力；将资源源调整到优先先度更高的产产品、服务或或领域上的机机会；财经、社社会、道德、法法规、技术、安安全以及其他他方面潜在的的风险和机会会；组织预防防与应对突发发事件的能力力，包括自然然的或其它灾难；国内内或全球经济济的变化；对对合作伙伴和和供应链的要要求，以及合合作伙伴和供供应

32、链的优势及劣势势；母公司的的变革；组织织特有的其它它因素。N4. 组织执执行战略计划划的能力22.1a(22)应包括括组织调动必必须的资源和和知识的能力力。也应包括括基于偶然事事件的规划和和因客观情况况要求规划变变更时的组织织灵活性，以以及对已变更更的或新的规规划的快速执执行。N5. 应对关关键挑战和优优势的战略目目标2.11b(2)可包括快速速响应，定制制化，与关键键的顾客或合合作伙伴协同同定位，员工工的能力与量量能，特别的合资资经营，精益益制造，快速速创新，ISSO质量或环环境体系注册册，社会责任的行为或领导导，基于互联联网的供应商商和顾客关系系管理，以及及产品和服务务质量提高。对对于条目

33、2.1的回答应应集中于你所所面对的特殊殊挑战与优势势，即对于组组织的持续成成功、提升组组织的整体绩绩效最为重要要的因素。N6. 条目22.1针对的的是组织的整整体战略，可可能会包括产产品供应和顾顾客契合过程程的改变。但但是，本条目目并不涉及产产品设计或顾顾客契合策略略，需要时组组织可在条目目3.2和6.1中加以以说明。2.2 战略实实施：组织如如何实施战略？（455分） 过程说明组织如何将将战略目标转转化成行动计计划。概述组组织的行动计计划是如何展展开的，并且且概述关键行行动计划绩效效的检测或指指标。预测组组织相对于关关键对比者在在这些关键测测量项目或指指标上的未来来绩效。在报告中，要答答复以

34、下问题题：a. 行动计划划的制定和展展开(1)行动计划划制定 组织织如何制定行行动计划？关关键的长、短短期行动计划划及它们与组组织战略目标标的关系是什什么？在产品品、顾客、市场、供应商商和合作伙伴伴方面，组织织可能会有哪哪些关键的预预期变化？如如果有，如何何应对？(2)行动计划划实施 组织织如何开展贯穿组织织与员工、关关键供应商和和合作伙伴（适适用时）的行行动计划以实实现组织的关关键战略目标标？组织如何何确保行动计计划的关键结结果能够保持持？(3)资源配置置 组织如何确确保有足够的的财力和其它它资源用于支支持行动计划划的完成，同同时又尽到当当前的义务？组织如何分分配这些资源源来支持行动动计划的

35、完成成？组织如何何管理行动计计划带来的财财务或其它风风险以确保组组织的财务生生存能力？(4)员工规划划 由长、短短期战略目标标及行动计划划导出的关键键人力资源或或员工规划是是怎样的？对对于为员工带带来的潜在压压力，以及在在员工能力和和量能需求上的的潜在变化，这这些计划是如如何应对的？ (5)绩效测量量 组织用来来追踪行动计计划进展情况况的关键绩效效测量项目或指标有有哪些？组织织如何确保整整体的行动计计划测量系统能够够强化组织的的一致性？组组织如何确保保该测量系统覆盖盖了所有关键键的展开领域域和利益相关关者？(6)行动计划划调整 如果客观环环境要求对行行动计划做出出变更并快速速执行新计划划时，组

36、织如如何建立并实实施新的行动动计划？b. 绩效预测测根据2.2aa(5)中确定定的关键绩效效测量项目或或指标，组织织长、短期计计划时间区间间的预测绩效效是怎样的？组织如何将将这些测量项项目和指标的的预测绩效与与竞争者或类类似组织的预预测绩效相比比较？如何将将其与关键的的标杆、目标及及以往绩效相相比较(适用用时)？如果果与竞争者或或类似组织的当当前和预测绩绩效相比存在在差距时，组组织将如何应应对？注解：N1. 战略、行动计划的的制定与展开开和本标准里的其它条目有着密密切的联系。一一些关键的联联系如下：条目1.1中中关于高层领领导者们如何商定和沟通组织的的发展方向；类目3中有关关收集顾客和和市场信

37、息作作为制定战略略和行动计划划的输入及展展开行动计划划的要求；类目4中为支支持关键的信信息需要、支支持战略制定定、为绩效测测量提供一个个有效的基础础及跟踪相对对于战略目标标和行动计划划的进展，而对测量、分析和和知识管理的的要求。类目5中有关关满足员工能能力与量能需要、员员工发展与学习系系统的设计及及要求、源自自行动计划且且与人力资源源相关的变化化的执行；类目6中有关关源自组织行动计划划的核心能力力、工作系统和和工作过程需需求的变化；条目7.1中中有关组织的的战略和行动动计划的具体体成就方面的的要求。N2.有关预测测绩效的测量量项目和指标(2.2b)可包括新创创办事业、组组织的收购或或合并，新价

38、价值创造，市市场的进入和和转移而带来来的各种变化化，新的立法法授权、法制制要求或行业业标准，以及及预期的产品、服服务和技术上上的显著创新新。3.以顾客为关关注焦点（885分）“以顾客为关注注焦点”类目目检查组织如如何与顾客契契合以长期赢赢得市场。此此处的契合策策略包括组织织如何倾听顾顾客的声音，建立顾客关系，利用顾客信息进行改进以及识别创新的机会。3.1 顾客的的声音：组织织如何从顾客客处获取信息息？（45分分） 过程说明组织如何倾倾听顾客的声声音并获得满满意和不满意意的信息。在报告中，要答答复以下问题题：a. 倾听顾客客的声音(1)倾听当前前顾客的声音音 组织如何何倾听顾客的的声音，以得得到

39、可用的信息？倾倾听方法如何何因不同的顾顾客、顾客群群或细分市场场而异？组织织如何利用社社会媒体和网网络技术来倾倾听顾客的声声音（适用时时）？倾听方法如如何根据顾客客生命周期的的不同阶段而而变化？组织织如何就产品品、顾客支持持和交易的质质量对顾客进进行追踪，以以得到及时可可用的反馈？(2)倾听潜在在顾客的声音音 组织如何何倾听老顾客客、潜在顾客客和竞争者的顾客的声声音，来获得得可用的信息息，即就产品品、顾客支持持和交易方面面的反馈？b. 确定顾客客满意和契合合(1)满意和契契合 组织如如何确定顾客客满意和契合合？这些确定定方法如何因因顾客群和细细分市场而异异（适用时）？组织的测量量系统如何获获取

40、可用的信信息，以用于于超越顾客期期望和确保顾顾客契合？(2)对照竞争争者的满意 组织如何获获取与竞争者者相对照的顾顾客满意信息息？如何获取取与其他提供供类似产品、行行业标杆相对对照的顾客满满意信息（适适用时）？(3)不满意 组织如何确确定顾客不满满意？如何确确保组织的评评估系统能获获取可用的信信息，这些信信息可用于将将来满足顾客客要求和超越越顾客期望？ 注解：N1. “顾客客的声音”是是指组织获取取顾客相关信信息的过程。获获取顾客声音音的过程旨在在以主动的、持持续创新的方方式来获取明明示的、未明明示的和预期期的顾客要求求、期望和需需要。其目的的是为了获得得顾客契合。“倾倾听顾客的声声音”包括收

41、收集和综合各各类顾客数据据，例如调查查数据、重点点群体调查结结果、博客评评论和其它社社会媒体数据、保修数据、市场和销售售信息以及影影响顾客购买买和契合决定定的投诉数据据。N2. 利用社社会媒体和网络络技术倾听顾顾客声音（33.1a11）提供了了一个更新的模式，用用于收集、洞洞察组织与顾顾客有联系的的所有方面的的顾客感知信信息。利用社会媒体可包括括受组织节制的的博客和基于于不受组织控控制的社会媒体输出主动动提供的信息息渠道，例如如不受组织节制的的维基、网上上论坛和博客客。N3. 顾客生生命周期(3.1a11)始于产品概念念或售前阶段段，应包括组组织与顾客建建立联系的所所有阶段。可可能包括建立立关系、维持持商业关系、以以及退出战略略等，适用时时。N4. 确定顾顾客满意度和和不满意度(3.1b)包括括应用以下某某些或全部方方法：调查、正正式和非正式式的反馈、顾顾客账户历史史记录、投诉诉、行业报告告、得/失分分析、顾客推推荐率以及交交易成功率。这这些信息的收收集可通过互互联网、个人人接触、第三三方或邮件。顾顾客不满意的的确定不仅仅仅是检讨较低低顾客满意得得分。顾客的的不满意应独独立地确认，以以识别不满意意根源，并采采取系统解决决方法，从而而避免未来的的不满意。N5. 确定相相对照的顾客客满意度（33.1b22）可能涉涉及与竞争者者的比较，与与在非竞