工具32-4国家酒店案例学习cpyr.docx

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1、这个案例例主要用用于讨论论，而不不是用来来描述有有效的或或者无效效的行政政管理行行为。由由于作者者和相关关企业的的要求，不不便透露露名称、时时间、地地点和企企业。这这个案例例的最早早版本源源自于RROI at Worrk: Besst PPraccticce CCasee Sttudiies froom tthe Reaal WWorlld（Phiilliips & PPhilllipps，20005）。工具322-4. 案例例分析：在业务务辅导中中衡量投投资回报报率Natiionss Hootell公司Jackk J PhiilliipsNatiionss Hootell公司的学学习和发发展

2、部门门遇到的的困难是是，如何何确定学学习需求求来帮助助公司的的管理层层找到提提高效率率、提高高客户满满意度和和增加收收益的方方法。这这个项目目的关键键之处在在于开发发一个名名为“业业务影响响辅导”（Coaching for Business Impact）的正式的、结构化的辅导项目。公司管理层想要看到的是辅导项目所带来的真正的投资回报率。这项案例分析针对辅导如何给公司带来价值进行了深入的分析。背景介绍绍NHC是是一家大大型的酒酒店连锁锁公司，总总部位于于美国，公公司业务务遍及全全球155个国家家。通过过稳步的的发展，该该公司在在全球开开设了3300多多家酒店店。NHHC在全全球酒店店行业享享有

3、盛誉誉，品牌牌知名度度高达998%，客客户满意意度高达达72%。酒店行业业竞争很很激烈，周周期性强强，最容容易受到到经济局局势的影影响。由由于房间间租金波波动比较较大，因因此客户户满意度度是NHHC的生生存之本本。如果果运营费费用无法法得到很很好的控控制，利利润就会会大大减减少。NNHC的的最高管管理层为为了提高高工作效效率、提提高客户户满意度度、增加加收益、提提高优秀秀员工的的保有率率而绞尽尽脑汁。管管理者（尤尤其是负负责个人人财产的的管理者者）在改改进上述述这些方方面承受受着很大大的压力力。NHC的的学习和和发展部部门Nattionns HHoteel学习习组织（Nations Hotel

4、 Learning Organization，NHLO）对管理者开展了一次简短的调研，帮助他们确定学习需求，实现某些特定的目标。NHLO致力于开发客户定制化的学习项目，其中包括个人辅导课程。大部分参与调研的管理者表示他们愿意和一个有资质的辅导教练一起合作，帮助他们克服种种困难和挑战。管理者认为这将会有效地提升学习和实际应用，并且最终达成预期的业务结果。随后，NHLO开发了一个正式的、结构化的辅导项目业务影响辅导，并将其提交给副总裁级以上的管理者。该项目得得到认可可之后，高高级管理理层团队队就开始始致力于于展示这这个辅导导项目的的价值。虽虽然他们们对此予予以支持持，但是是他们想想要看到到的是真真

5、正的投投资回报报率。该该项目的的目标是是从参加加此项培培训的学学员中随随机选出出（如果果可能的的话）225名管管理者进进行评估估。辅导项目目图32-A显示示了这个个新的辅辅导项目目从开始始阶段到到最终的的业务结结果所包包含的步步骤。这这一项目目包括114个步步骤和流流程，共共同组成成了一项项基于结结果的培培训活动动。1. 自愿参加加：管理理者必须须自愿参参与到这这个项目目中。自自愿参加加这个项项目的学学员不仅仅能够做做到愿意意去改变变、提高高以及应应用所学学知识，而而且愿意意为辅导导项目的的评估提提供必要要的数据据。自愿愿参加这这一特性性就意味味着不是是所有需需要辅导导的管理理者都会会参与到到

6、这个项项目中来来。与强强制性的的参与相相比，自自愿参与与者所做做出的努努力成为为了成功功的重要要因素。预预计随着着情况的的改善，加加上管理理者对辅辅导项目目积极的的评价，其其他管理理者也会会效仿。2. 辅导需求求：项目目中的一一个重要要环节是是通过与与管理者者的交流流，确定定是否真真正需要要开展辅辅导项目目。在这这一阶段段，NHHLO的的员工使使用了一一张一览览表审查查辅导协协议中的的问题、需需求和侧侧重点。除除了确定定需求信信息以外外，一览览表还显显示了辅辅导可以以提供帮帮助的主主要领域域。这一一步骤确确保了通通过辅导导可以真真正地提提供给管管理者期期望得到到的帮助助。3. 自我分析析：作为

7、为该流程程的一部部分，自自我分析析来自于于接受辅辅导的学学员、他他/她的上上级经理理以及直直接汇报报人。这这是一个个典型的的全面的的分析工工具，涉涉及的领领域包括括：反馈馈信息、沟沟通交流流、公开开程度、信信任程度度，以及及其他在在竞争激激烈的酒酒店行业业中取得得成功必必备的能能力。4. 承诺提供供数据：作为前前提条件件，管理理者必须须同意在在辅导的的过程中中提供数数据，并并在适当当的时候候参与其其中。这这个预先先做出的的承诺确确保了数数据的质质量和数数量。这这些数据据使评估估变得简简单，帮帮助决策策者看到到辅导的的进程并并且意识识到辅导导的价值值。5. 角色和分分工：明明确辅导导教练和和管理

8、者者的角色色和分工工。让管管理者看看到辅导导教练在在聆听、提提供反馈馈信息和和进行评评估，这这一点是是非常重重要的。辅辅导教练练并不负负责为管管理者做做出决定定。这个个清晰的的分工对对实现有有效的辅辅导起到到了重要要的作用用。6. 匹配：NNHLOO与一家家有名的的业务辅辅导公司司建立了了良好的的业务往往来关系系，并由由其提供供辅导教教练。他他们向管管理者介介绍了辅辅导教练练的具体体情况，然然后创建建了优先先考虑表表。随后后将管理理者的背背景信息息告知每每一位辅辅导教练练，然后后完成辅辅导教练练和管理理者的匹匹配工作作。随后后，辅导导过程就就开始了了。7. 辅导前的的培训：管理者者和辅导导教练

9、正正式会面面是在辅辅导前的的培训课课上。在在这个过过程中，NHLO会介绍辅导的流程、要求、时间进程和其他行政事宜。这是一个非常简短的培训，通常以小组的形式开展；但是，也有可能单独进行。8. 参与度：项目中中最为重重要的一一点是，将将参与辅辅导与业业务需求求紧密地地联系在在一起。参参与辅导导主要集集中体现现在行为为方面（管管理者不不能聆听听员工的的心声）、提提供的反反馈信息息和设定定的期望望值。为为了与业业务影响响接轨，必必须将行行为改变变与业务务结果联联系在一一起。在在刚开始始参与辅辅导的阶阶段，辅辅导教练练通过询询问一系系列的问问题找到到业务需需求，从从而验证证行为改改变所带带来的结结果。因

10、因为已经经描述了了预期的的行为改改变，所所以在这这个过程程中教练练会问这这样的问问题：“接接下来要要做什么么？”；“如果果是这样样，会怎怎样？”在在确定业业务需求求之后（包包括生产产率、收收益、效效率、直直接节省省的成本本、员工工保有率率、客户户满意度度，以及及其他重重要的衡衡量指标标），通通过上述述的一种种或者多多种方式式，将参参与度和和相应的的改变联联系起来来。如果果不将参参与度提提升为业业务需求求，评估估辅导工工作就会会很难开开展。9. 辅导：每每月至少少进行一一次个人人辅导，每每次至少少一个小小时；根根据需求求和问题题的多少少，有时时时间会会长一些些。辅导导教练和和管理者者要尽可可能地

11、进进行面对对面的接接触。如如果情况况不允许许，也可可以通过过电话进进行交流流。为了了让项目目顺利进进行，定定期举行行会议是是必不可可少的。10. 制定目标标：虽然然学员可可以根据据需要制制定目标标，但是是高级管管理层还还是确定定了五个个方面的的目标：增加销销售额、生生产率/操作效效率、直直接节省省成本额额、优秀秀员工保保有率和和客户满满意度。管管理者必必须在至至少三个个方面选选出一种种衡量方方式，从从根本上上来说，他他们必须须制定三三个具体体目标以以及相应应的三个个行动计计划（如如下所述述）。11. 行动计划划：为了了促进预预期的改改进，需需要制定定行动计计划。同同参与辅辅导一样样，这一一过程

12、为为管理层层提供了了与辅导导团队一一起详细细制定具具体的行行动步骤骤的机会会。这些些步骤旨旨在带来来某种特特定的结结果，并并使其成成为一种种衡量业业务影响响的方式式。图332-BB展示了了一份在在这个过过程中用用到的典典型的行行动计划划。管理理层将会会在前两两个或者者前三个个辅导环环节，完完成这个个行动计计划，并并且详述述为了促促进某项项特定的的改进将将会逐步步采取的的行动。在在此，他他们需要要从前面面所述的的五个领领域中选选出至少少三个需需要提高高的领域域，从而而必须开开发和实实施三个个不同的的行动计计划。辅辅导教练练负责分分发行动动计划文文件包，其其中包括括对行动动计划的的说明、空空白表格

13、格以及填填写完毕毕的样例例。辅导导教练在在第二个个辅导会会议上就就项目进进行说明明。根据据需要，可可以对行行动计划划进行修修改。12. 主动学习习：在管管理者制制定出具具体的评评估领域域以及行行动计划划后，他他们需要要在辅导导教练的的指导下下讨论并并且实施施一些发发展策略略。辅导导教练在在这一过过程中使使用了很很多在学学习过程程中所使使用的典典型方式式，比如如，阅读读任务、自自我评估估工具、技技能演练练、视频频反馈、学学术杂志志以及其其他技巧巧，辅导导教练实实际上起起到了促促进作用用。在一一些情况况下，特特定的短短期课程程、特殊殊项目、练练习和其其他任务务能够帮帮助发现现需要进进行改进进的领域

14、域。辅导导被认为为是一个个积极学学习的过过程，在在这一过过程中管管理层要要进行试试验、实实际应用用并对经经验进行行反思。辅辅导教练练提供的的是输入入、反应应、分析析以及评评估。13. 进展回顾顾：在每每月定期期举行的的会议上上，辅导导教练和和管理者者会根据据需要重重新回顾顾进展情情况并对对行动计计划进行行修改。最最重要的的任务是是继续做做相应的的调整，使使项目顺顺利进行行下去。14. 汇报：经经过六个个月的辅辅导培训训，管理理者完成成行动计计划的其其他部分分之后要要汇报改改进的情情况。如如果在发发展方面面做出的的努力耗耗费很多多时间，并并且评估估的各方方面在短短期之内内不会发发生改变变，就得得

15、需要更更多的时时间。对对于大多多数管理理者而言言，六个个月比较较合适。1. 自愿参加加2. 辅导需求求3. 自我分析析4. 承诺提供供数据5. 角色和分分工6. 匹配7. 辅导前的的培训8. 参与度9. 辅导10. 制定目标标11. 行动计划划12. 主动学习习13. 进展回顾顾14. 汇报行动计划划：实现现业务结结果的辅辅导姓名：辅辅导讲师师：日期期：业务目标标：评估估时间：从到衡量改进进手段：目前的的绩效情情况：既既定的绩绩效：行动步骤骤1.2.3.4.5.6.7.8.无形收益益：分析A. 评估单元元是什么么？B. 这个单元元的价值值（成本本）是多多少？_$C. 你是如何何得出这这个价值值

16、的？D. 在评估期期间，衡衡量指标标发生了了多少改改变？（月价值值）E. 促使改进进发生的的其他因因素有哪哪些？F. 这项培训训所带来来的变化化的百分分比？_%G. 你对以上上信息有有多少信信心？（100%=信心十足，0%=没有信心）_%意见和建建议：目标对具体项项目的目目标进行行评估之之后，有有效的投投资回报报率分析析才可以以顺利开开展。就就辅导而而言，确确定不同同层级的的目标是是至关重重要的。图图32-C列出出的是该该项目的的所有目目标。这这些目标标涵盖了了经典评评估的四四个层级级以及第第五级投投资回报报率的目目标。其其中的一一些层级级根据具具体的辅辅导环境境做了相相应的调调整。有有了这些

17、些目标，对对其进展展情况进进行评估估就会变变得相对对容易。图32-C 业业务影响响辅导目目标第一级学学员反应应在参加辅辅导项目目后，管管理者将将会：1. 认为辅导导与工作作相关2. 认为辅导导对当前前工作取取得的成成功起着着重要作作用3. 认为与投投入的时时间和资资金相比比辅导能能够增加加价值4. 对辅导教教练进行行有效的的评分5. 将该项目目推荐给给其他管管理者第二级学学习在辅导结结束后，提提高管理理者对以以下方面面或者相相关技能能的理解解：1. 发现个人人的优缺缺点2. 将反馈信信息转换换为行动动计划3. 让小组成成员了解解项目和和目标4. 有效地进进行沟通通5. 与同事并并肩作战战6.

18、提高个人人的效能能7. 提升领导导能力第三级实实际应用用在辅导结结束后的的第六个个月，管管理者应应该做到到：1. 完成行动动计划2. 根据情况况的变化化，对行行动计划划进行相相应的调调整3. 找出阻碍碍因素和和促进因因素4. 呈现以下下方面的的改进：a) 发现个人人的优缺缺点b) 将反馈信信息转换换为行动动计划c) 让小组成成员了解解项目和和目标d) 有效地进进行沟通通e) 与同事并并肩作战战f) 提高个人人的效能能g) 提升领导导能力第四级影影响在辅导结结束后，管管理者至至少在以以下三个个方面有有所提高高：1. 销售量增增加2. 生产率/操作效效率提高高3. 直接成本本降低4. 关键员工工的

19、保有有率5. 客户满意意度第五级投投资回报报率投资回报报率应该该达到225%评估计划划图32-D显示示的是该该项目完完整的数数据收集集计划。该该计划列列出了在在该项目目中数据据收集使使用的方方法和策策略：1. 目标栏：即图332-CC中列出出的目标标，只是是大致地地重述了了一下。2. 评估栏：有时需需要在具具体目标标之外给给出额外外的界定定，用来来检查所所确定目目标的进进展情况况。3. 数据收集集方法栏栏：收集集每一级级数据使使用的具具体方法法，其中中行动计计划和问问卷调查查是最主主要的方方法。4. 数据来源源栏：对对于每一一种数据据类型来来说，资资源提供供者有具具体的分分工。在在这种情情况下

20、，资资源提供供者局限限于管理理者、辅辅导教练练、管理理者的经经理，还还有向管管理者汇汇报的个个人/小组。虽虽然管理理者提供供的真实实的数据据通常来来自企业业的记录录文档，但但是管理理层也会会将数据据包括到到行动计计划文档档中。因因此，行行动计划划也成为为NHLLO的数数据源。5. 时间栏：是指从从辅导项项目一开开始收集集具体数数据的时时间。6. 负责人栏栏：真正正收集数数据的个个人。图32-D 完完整的数数据收集集计划数据收集集计划评评估目的的：项目：业业务影响响辅导负负责人：Jacck PPhilllipps 日日期：层级目标评估/数数据数据收集集方法数据来源源时间负责人1 反应/满满意度

21、与工作的的相关性性 对工作成成功的重重要性 增值 辅导教练练的效能能 推荐给他他人 4分（55分制） 问卷调查查 管理者 训后第六六个月 NHLOO的员工工2学习 发现优缺缺点 将反馈信信息转换换为行动动 小组成员员的参与与 有效地沟沟通 与同事并并肩作战战 提高个人人效能 提升领导导能力 4分（55分制） 问卷调查查 管理者 辅导教练练 训后第六六个月 NHLOO的员工工3应用和实实施 完成并调调整行动动计划 发现阻碍碍和促进进因素 展示改进进和技能能 行动计划划一览表表 4分（55分制） 行动计划划 问卷调查查 管理者 辅导教练练 训后第六六个月 NHLOO的员工工4业务结果果（5选3）

22、销售量提提高 生产率/效率高高 直接成本本降低 关键员工工的保有有率 客户满意意度 月收益有有变动 根据地点点的变化化而变化化 直接成本本降低 自愿离职职 客户满意意度指数数 行动计划划 管理者 训后第六六个月 NHLOO的员工工5投资回报报率 25%意见和建建议：管管理者负负责收集集数据，并并在参与与辅导项项目之前前就应该该充分了了解收集集数据方方面的事事项。数据整合合计划（图图32-E）描描述了如如何收集集各种各各样的数数据，并并通过整整合为项项目提供供整套的的评估计计划。图32-E 项项目评估估的数据据整合计计划数据类型型管理层问问卷调查查高级管理理层问卷卷调查行动计划划公司记录录学员反

23、应应学习应用影响成本图32-F列出出的是完完整的数数据分析析计划。其其中包括括进行可可靠的数数据分析析所需要要的关键键点，如如下所示示：1 数据：该该计划显显示要从从五个重重点评估估领域收收集一系系列衡量量的数据据。2 分离辅导导带来的的影响：用测评评来分离离数据中中由辅导导带来的的影响。管管理者将将需要进进行改进进的要求求融入到到辅导项项目中去去（多表表现在后后面发生生的结果果）。虽虽然还有有更加可可靠的方方法，比比如实验验对照组组和趋势势图分析析，但是是在这种种情况下下这些方方法无法法使用。虽虽然测评评的结果果是主观观的，但但是它们们是由非非常了解解这些数数据的个个人（即即管理者者）开发发

24、出来的的，并且且还需对对测评的的错误进进行改正正。3 将数据转转换成货货币价值值：可以以使用多多种方法法进行数数据转换换。大部部分数据据都有标标准价值值。如果果没有标标准价值值，就需需要寻求求内训专专家的帮帮助。专专家的主主要任务务是收集集和归置置数据。如如果上述述条件都都不具备备的话，由由管理层层负责估估计价值值。4 成本类别别：标准准成本类类别涵盖盖了辅导导项目中中所有的的开支情情况。5 汇报对象象：关键键利益攸攸关方小小组：管管理者、管管理者的的上级经经理、项项目发起起者和NNHLOO成员，以以及其他他相关信信息。图32-F 业业务影响响辅导投投资回报报率分析析方案投资回报报率分析析方案

25、项目：预预期业务务结果辅辅导负责责人：JJackk Phhilllipss 日期：数据项（以以第四级级为主）分离辅导导影响的的方法将数据转转换成货货币价值值的方法法成本类别别无形收益益最终结果果的汇报报对象在实际应应用中出出现的其其他问题题意见和建建议 销售量 生产率/效率高高 直接成本本节省 关键员工工的保有有率 客户满意意度对管理层层的测评评（适用于于所有数数据项的的方法） 标准价值值 专家投入入 管理层测测评（适用于于所有数数据项的的方法） 需求评估估 辅导费 差旅费 执行时间间 行政支持持 行政管理理费用 通讯费 设备 评估 加大承诺诺 解压 提高工作作满意度度 提高客户户服务质质量

26、提升招聘聘形象 加强团队队合作 优化沟通通 管理层 高级管理理层 发起者 NHLOO职员 培训发展展协会会会员 业务影响响辅导的的潜在学学员影响结果果评估的的一系列列项目，包包括Siix SSigmma项目目、卓越越服务项项目，以以及为创创造良好好工作环环境的努努力。确保通过过管理层层的承诺诺及时提提供准确确的数据据，这是是至关重重要的。评估结果果这个缜密密的数据据收集计计划能够够对辅导导项目进进行所有有五个层层级的评评估。学员反应应对辅导项项目的反反应超出出了NHHLO的的预料。以以下是学学员对第第一级评评估的评评论：l “这个项项目非常常及时而而且实用用。”l “辅导教教练非常常专业。”评

27、分从11到5（1=差，5=优秀），这这五项的的平均分分是4.1，超超出预定定目标44.0。见见表322-A：表32-A 管管理者对对辅导的的反应第一级评评估评分辅导的相相关性4.6辅导的重重要性4.1辅导的价价值3.9辅导的成成效3.9推荐给他他人4.2学习在培训中中，管理理层明确确了在以以下领域域中技能能和知识识的提升升：l “我对自自己和小小组存在在的问题题有了较较为深刻刻的认识识。”l “这正是是我所需需要的。辅辅导教练练提出了了我之前前没有想想到的问问题，并并且我们们一起制制定了非非常好的的解决方方案。”表32-B列出出的是管管理者和和辅导教教练在七七个方面面所做出出的努力力成果。从从

28、这个层层面上讲讲，收集集这两个个小组的的数据是是非常正正确的，而而且表明明了改进进的程度度。最准准确的并并且有可可能是最最可靠的的努力成成果直接接来自于于管理层层。辅导导教练或或许没有有完全意意识到学学习的程程度。表32-B 从从辅导中中得到的的学习评估领域域管理者评评分辅导教练练评分发现优缺缺点3.94.2将反馈信信息转换换为行动动计划3.73.9让小组成成员了解解项目及及目标4.23.7有效地沟沟通4.14.2与同事并并肩作战战4.04.1提高个人人效能4.14.4提升领导导能力4.24.3实际应用用为了让辅辅导项目目取得成成功，管管理者必必须将行行动计划划中的内内容付诸诸实施。对对于实际

29、际应用的的评估，最最重要的的是完成成行动计计划的各各个步骤骤。据统统计，883%的的管理者者完成了了所有三三个计划划。111%的管管理者完完成了一一个或者者两个行行动计划划。与此同时时，管理理者和辅辅导教练练在促成成技能转转化为行行为改变变方面做做出了巨巨大努力力。以下下是他们们在问卷卷调查中中对一些些问题的的回答：l “它给我我的帮助助太大了了，让我我对行动动计划有有了清晰晰的、独独特的认认识。辅辅导教练练让我看看到了自自己忽视视的东西西，而这这些东西西往往是是非常重重要的。l “在花了了许多时时间尝试试着让辅辅导教练练明白我我的困难难之处后后，对此此所付出出的努力力比我想想象的要要多。”l

30、 “我们在在一个问问题上纠纠结了很很久，无无法抽身身。辅导导教练受受到了一一点影响响，我认认为我们们不会意意见统一一的。”在问卷调调查方面面，922%的管管理者和和80%的辅导导教练回回答了问问题。表表32-C列出出了一些些技能和和评分，采采用5分制，其其中1表示“技技能没有有提高”；5表示“有有明显的的提高”。表32-C 辅辅导的实实际应用用评估领域域管理者评评分辅导教练练评分将反馈信信息转换换为行动动计划4.23.9让小组成成员了解解项目及及目标4.14.2有效地沟沟通4.34.1与同事并并肩作战战4.24.2实际应用用有效的的领导技技能4.13.9阻碍因素素和促进进因素在任何一一项培训训

31、中，都都存在着着阻碍和和促使成成功的因因素。在在此项目目中，管管理者们们被要求求找出在在实际应应用辅导导所学知知识的过过程中起起阻碍作作用的具具体因素素。总的的来说，阻阻碍因素素影响不不大，并并且几乎乎不存在在。与此此同时他他们还要要找到促促使培训训成功的的因素，而而且这些些因素的的影响非非常强大大。表332-DD列出的的是相关关的阻碍碍因素和和促进因因素。表32-D 辅辅导过程程中的阻阻碍因素素和促进进因素阻碍因素素促进因素素l 时间有限限l 不相关l 无法有效效地使用用技能l 经理未能能给予支支持l 辅导l 行动计划划l 业务结果果辅导项项目的框框架l 管理层的的支持业务结果果对特定的的业

32、务结结果的评评估因个个人而异异，但是是整体而而言涉及及前面所所述的五五个主要要领域。表表32-E是一一个行动动计划表表。这个个表格确确定了决决策层、改改进的领领域、货货币价值值、改进进的原因因、利润润转换的的方法、辅辅导带来来的收益益、对贡贡献的信信心估测测以及调调整后的的价值。表32-E 辅辅导所带带来的业业务结果果（第一一次评估估）决策层代代码评估领域域年度总额额美元改进的原原因利润转换换的方法法辅导带来来的收益益信心估测测调整后的的价值(美元)1.收益115000利润额标准价值值33%70%265662.保有率17500003个人员员流动标准价值值40%70%4900003.保有率190

33、00002个人员员流动标准价值值60%80%9120004.直接节省省成本额额750000出自成本本报表学员估测测100%100%7500005.直接节省省成本额额210000合同规定定的服务务标准价值值75%70%1102256.直接节省省成本额额650000员工成本本标准价值值70%60%2730007.保有率15000002个人员员流动标准价值值50%50%3750008.成本节省省额700000安全标准价值值60%90%3780009.直接节省省成本额额94433供给费无70%90%5949910.效率390000信息技术术费用学员估测测70%80%21844011.保有率215000

34、04个人员员流动标准价值值75%90%145112512.生产率135990加班标准价值值75%80%8154413.保有率7300001个人员员流动标准价值值50%80%29200014.保有率12000002个人员员流动标准价值值60%75%54000015.保有率18200004个人员员流动标准价值值40%85%61888016.成本节省省额259000差旅标准价值值30%90%6993317.成本节省省额123220行政支持持标准价值值75%90%8316618.直接节省省成本额额189550劳动力节节省额学员估测测55%60%6253319.收益1031100利润额学员估测测75%9

35、0%69599220.收益195000利润标准价值值85%75%12433121.收益212330利润百分分比标准价值值80%70%18888922.收益1057780利润额标准价值值70%50%370223合计：1171663133美元 81171226美元元图32-G所列列的是一一位名叫叫Carroliine Dobbsonn的学员员所做的的一份完完整的行行动计划划（决策策层代码码为111）。Caarollinee将年度度人员流流动量从从28%降至177%（降降低了111个百百分点）。这这表明每每年人员员流动的的数字是是4。用标标准价值值为基本本工资11.3倍倍的额度度，来弥弥补一个个人员

36、流流动所带带来的成成本，并并且增加加基本工工资，总总共节省省成本22150000美美元。图32-G 一一份完整整的管理理者行动动计划行动计划划姓名：CCaroolinne DDobsson 辅导教教练：PPameela Millls 跟进进日期：9月1日业务目标标：提高高职员的的保有率率评估时时间：11月至7月衡量的改改进项目目：自愿愿的人员员流动目目前的绩绩效表现现：每年年28% 既定定绩效：每年115%行动步骤骤1. 小组讨论论人员流流动的原原因（使使用解决决问题的的技能）1月31日2. 重新审查查人力资资源提供供的离职职访谈数数据（寻寻找趋势势和模式式） 2月月15日3. 对“危险险”员

37、工工进行辅辅导，解解决问题题并为改改进创造造机会 3月1日4. 为未来的的员工制制定个人人发展规规划 3月5日5. 对老员工工给予肯肯定定期期6. 为小组安安排感谢谢晚餐 5月月31日7. 鼓励组长长承担更更多的责责任 5月31日8. 跟进每项项讨论，并并且讨论论是否有有改进，然然后对其其他行动动进行规规划定期期9. 在恰当的的时候，对对改进实实施监控控并给予予肯定。5月111日无形收益益；减少少小组压压力，提提高工作作满意度度分析A. 评估单元元是什么么？自愿愿性的人人员流动动B. 这个单元元的价值值（成本本）是什什么？薪薪水的11.3倍倍C. 你是如何何得出这这个价值值的？标准价值值D.

38、在评估期期间，衡衡量指标标发生了了多少改改变？（每月的的价值）11%（年度百分比）（每年人员流动数为4）E. 促使改进进发生的的其他因因素有哪哪些？有发展的的机会、就就业市场场发生的的变化F. 这项培训训所带来来的变化化的百分分比？75 %G. 你对以上上信息有有多少信信心？（100%=信心十足，0%=没有信心）90 %意见和建建议：讲讲师非常常优秀，他他帮助我我随时跟跟进了这这个问题题。正如前面面所提到到的，这这些估测测主要用用来分离离辅导所所带来的的收益。得得到估测测结果后后，价值值也会根根据信息息估测做做出相应应的调整整。最基基本的是是，管理理者需要要列出其其他能够够促成改改进的因因素，

39、并并且确定定出由辅辅导直接接带来的的比例（以以百分比比计算）。因因而，通通过使用用从0（没有有信心）到到1000%（信信心十足足）的评评分等级级，管理理者们就就能为他他们的估估测提供供信心指指数。投资回报报率所有成本本都需计计算在内内，包括括直接的的和间接接的辅导导费用，其其中有一一些是估估测出来来的。表表32-F显示示的是此此项研究究中的所所有255名管理理者的辅辅导费用用。表32-F 辅辅导255名管理理者的费费用内容成本（美美元）需求评估估/开发辅导费差旅费执行时间间行政支持持行政管理理费用通信费用用设施（会会议室）评估总计10000048000005300009200014000020

40、0001500021000800005798800美美元因为咨询询公司已已经开发发了类似似的辅导导项目，所所以只涉涉及到小小部分初初始评估估费用，而而且开发发方面的的成本也也比较少少。电话话会议所所产生的的费用也也估算了了出来，而而且有时时候会使使用会议议室，而而不是行行政办公公室。通过项目目总的利利润和总总的成本本，能够够得到两两个投资资回报率率计算公公式。第第一个是是利润/成本率率，为利利润额除除以成本本：3.211这个公式式表明每每投入一一美元，就就会得到到3.221美元元的收益益。投资资回报率率计算公公式涉及及在培训训、辅导导或者任任何绩效效项目方方面的投投资。其其他类型型投资的的计算

41、方方法为：盈利额额除以投投资额。对对于辅导导项目而而言，投投资回报报率应该该这样计计算：投资回报报率（%）换言之，辅辅导项目目每投入入一美元元，就会会得到11.211美元的的回报。如如此一来来，投资资回报率率就超出出了255%的预预期值。无形收益益通过这种种分析方方法可以以发现，任任何一个个项目都都能带来来许多无无形收益益。无形形收益可可以通过过后续跟跟进的问问卷调查查和行动动计划来来获取。问问卷调查查包含两两个问题题：一个个是这个个项目所所带来的的其他收收益；另另一个是是对该项项目的反反馈。一一些学员员提供了了反馈信信息，就就已经表表明了无无形收益益的存在在。与此此同时，行行动计划划中也有有

42、显示反反馈信息息和无形形收益的的区域。无无形收益益主要通通过以下下数据资资源得以以体现：l 承诺的提提升l 团队合作作的加强强l 工作满意意度的提提高l 客户服务务的改善善l 沟通的加加强需要注意意的是，以以上数据据只是225位管管理者中中的4位共同同确定的的无形收收益。投投资回报报率计算算方法有有严格的的界定：只有少少数几个个管理者者所确定定的无形形收益被被视作是是极端的的数据内内容，不不足以说说明项目目带来了了实实在在在的收收益。投资回报报率研究究的可信信度这项研究究的关键键问题在在于数据据的可信信度。这这些数据据的可信信度得到到了管理理者、他他们的上上级经理理和辅导导教练的的认可。可可信

43、度主主要包括括以下八八个方面面：1. 管理者直直接为这这项研究究提供信信息，他他们应该该持有公公正的态态度。2. 数据直接接来源于于公司记记录，并并且需要要进行审审计。3. 整个数据据收集过过程是保保守的：如果有有人没有有回应，那那就说明明他没有有发生任任何改进进。这个个概念（没没有数据据，就没没有改进进）在数数据收集集方面显显得非常常保守。有有三位管管理者没没有提交交完成的的行动计计划。4. 管理者并并没有完完全认可可这个项项目，他他们只是是分离出出了小部部分直接接归功于于这一项项目的数数据。5. 为了防止止以上估估算出错错，对数数据进行行了调整。6. 分析过程程只涉及及了第一一年的收收益情况况。大部部分的改改进会为为第二年年和第三三年带来来收益。7. 项目中所所有的费费用都呈呈现了出出来，其其中包括括直接的的和间接接的成本本，还有有管理者者离开工工作岗位位的时间间。8. 这些数据据全面地地涉及到到了成功功的各个个方面。积积极的学学员反应应、学习习和实际际应用的的数据同同业务结结果、投投资回报报率以及及无形收收益一样样全部呈呈现了出出来。总而言之之，所有有这些方方面都极极具说服服力地展展示了业业务结果果辅导项项目的成成果。交流策略略为了跟投投资回报报率研究究项目中中的目标标学员进进行有效效的沟通通，专门门制定出