真维斯店长管理培训手册183360.docx

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1、第一章 专卖店的架构 第一一节 管理架构构店 长长 主 管 主主 管 资深店员 正式店店员 见习店员员 职 能 组组 服务组 陈陈列组 货品组 收收银组第二节 各各岗位工作作标准一 店长长1. 店铺货品管管理（1） 根据货品结结构，控制制货品存量量，及时调调整货品的的齐色齐码码，快速流流通。（2） 明确每日推推广货品主主题，及时时跟进，调调整货场，根根据销售走走势，马上上补货。（3） 及时补货及及调拨，保保证货品齐齐全，以满满足销售所所需。2、店铺货货场管理（1） 货品陈列整整洁、充足足，配合活活动主题展展示服饰，注注意色彩的的运用及搭搭配。（2） 根据销售走走势，灵活活安排人员员，调整货货场

2、。（3） 维护、检查查店堂的环环境卫生，做做到一尘不不染，包括括门口、地地面、货架架、服饰更更衣室、收收银台、灯灯、天花、风风幕机等。（4） 及时维护、检检查店堂宣宣传品的使使用情况（按按公司要求求标准）（5） 营业气氛的的营造，灯灯光、音乐乐、播音的的合理控制制。3、店铺员员工管理：（1） 指导新员工工对服务顾顾客的热情情，调整员员工的精神神，严肃专专卖店的纪纪律。（2） 激励员工士士气，调整整员工的精精神，严肃肃专卖店的的纪律。（3） 综合评估员员工的日常常工作表现现，作好每每日评估。（4） 做好问题员员工的思想想沟通。（5） 检查员工的的仪表。4、店铺帐帐务管理（1） 合理控制小小仓库存

3、，随随时检查仓仓库每日、每每月的进销销存货品的的准确度。（2） 监督收银员员的收银工工作，每日日每月作到到帐帐相符符。（3） 监督仓库与与店铺台帐帐必须准确确到五位码码。（4） 每月盘存做做到准确无无误，把握握遗失货品品的准确度度。5、店铺服服务投诉管管理（1） 妥善处理顾顾客投诉。（2） 积极配合公公司的相关关部门工作作，服从公公司部门主主管的工作作指挥。（3） 有效处理突突发事件，如如工商行政政居民纠纷纷。（4） 指导店员的的服务程序序（迎宾、招招呼、产品品知识、附附加推销）6、店铺资资讯管理：（1） 每日准确无无误的上传传销售报表表，及时反反馈销售情情况。（2） 保密各类商商业信息及及数

4、据。（3） 每周及时总总结销售情情况（畅销销、滞销货货品）。二、导购：1、营业前前：（1） 晨会。传达达当日销售售目标；（2） 检查仪容仪仪表（工号号、工作服服、化妆）（3） 清洁环境卫卫生（收银银台、更衣衣室、货场场、休息室室、吊顶、灯灯具、风幕幕机、空调调、货仓、电电路、灯光光等）。（4） 补货。层板板上货品齐齐色齐码，仓仓库有的货货品货场必必须有。（5） 盘点。2、营业中中：（1） 主动及时使使用礼貌用用语，问候候顾客并传传达信息，主主动问候同同事。（2） 热情亲切的的服务态度度，注意顾顾客，不要要不理顾客客。（3） 保持货品陈陈列的完整整性、无污污性、无损损坏，整齐齐摆放及保保持价格牌

5、牌、宣传品品的完整。（4） 熟练掌握货货品的特性性、卖点及及搭配，并并向顾客推推荐。（5） 熟练掌握专专业知识、销销售技巧并并进行附加加推销。（6） 保持环境干干净，及时时清理货区区卫生（尼尼龙袋、纸纸屑）。（7） 生意成交时时，要与收收银员作好好交接工作作，注意工工作程序。（8） 注意公司进进、退、调调货的程序序。（9） 注意场内安安全，提高高警惕，防防备小偷。（10） 提供免费改改裤服务，主主动告知顾顾客。淡场时：收银员领头头进行播音音，内外线线结合，活活跃店堂气气氛。整理服饰，打打扫卫生。补货。旺场时：不能忽略客客人及时补货员工及时补补位控制失货率率注意团队精精神作好送客工工作2、营业结

6、结束：（1） 早班结束时时与对班作作好交接工工作。（2） 清点及整理理货品。（3） 清洁货场。（4） 班后会。三、收银员员1、 不允许自备备现金。2、 营业前准备备好小面额额零钞，营营业过程中中发现零钞钞缺少时，应应提前通知知店长。3、 收银台抽屉屉除收银必必需品外，不不得放其他他物品。保保持收银台台面及周围围的环境卫卫生，并注注意电脑的的维护。4、 营业过程中中收银人员员不得私自自进入管理理系统，如如有需要店店张协助执执行，不得得私自开发发票。5、 营业过程中中因工作需需要或交接接班核帐，不不得在顾客客的视线范范围内清点点现金。6、 生意成交后后，帮顾客客核对所有有货品的数数量，并礼礼貌告知

7、货货品的总值值，必须唱唱收唱付。7、 双手接服饰饰并与客人人核对，递递找零钱和和票据。8、 需打折入帐帐时，需要要店长执行行并记录。9、 每日下岗前前要核帐目目，收入货货款须与电电脑出库单单相符，如如有差错，由由店长作好好当日记录录。10、 过夜先进必必须上交或或入保险柜柜。11、 非收银员不不得代替收收银，需由由店长替换换。四、仓库员员1、 认真清点来来货，不允允许将未点点数的货品品上架。2、 仓库内除仓仓管与店长长外，其他他人未经许许可不得入入内。3、 保持货区卫卫生，做到到干净整齐齐，无用物物品及时清清除，做到到防盗防火火工作。4、 离开货舱随随时关灯锁锁门。5、 货品出库次次序填写三三

8、联单，注注明时间、款款号、数量量、开单人人、收货人人。6、 认真做好每每日的盘存存工作，并并做好帐帐帐相符，帐帐物相符。第二章 店长角色色定位 第一节节 店长长的素质要要求和工作作态度一 性格 1 积极、开开朗 2 勤勉进进取，拥有有忍耐力3 胸襟广广阔，拥有有爱心二 能力 1 有良好好的销售技技巧与表达达能力 2 拥有组组织、协调调能力 3 灵活处处理社会及及人际关系系 4 拥有良良好的应变变能力 5 敬业且且拥有高度度的责任心心 6 具有团团队精神，对对公司具有有高度的忠忠心 三 知识 1熟悉顾客客消费心理理变化的知知识 2 行业的的变化及今今后演变趋趋势的知识识 3 零售经经营及管理理的

9、知识 4 公司的的历史、经经营理念、组组织架构 5 熟悉所所销售货品品的面料、制制作工艺、特特性 四 工作态态度 1 以身作作则，树立立良好的形形象与诚信信 2 公平、公公正，给予予员工信任任 3 正视自自身缺点，经经常自我反反省，及时时改进 4 谦虚的的态度学习习新的东西西 第二节 人事管理理技巧的原原则1 人事管管理原则 ：尊重员工工， 谦虚不不主观， 凡事亲亲力亲为， 善于听听取他人意意见、建议议 ，无私培养养员工 ，充分发挥挥各人特长长，互补互互助。2沟通技巧巧l 透彻理解公公司政策及及运作程序序，清楚自自我职责而而切实执行行。l 店长应以身身作则，激激励员工士士气，建立立店内的团团结

10、精神，作作承上启下下的沟通。l 将员工提出出的合理建建议、要求求、疑难、及及时适当地地向公司反反映。l 令顾客和员员工清楚促促销，推广广活动的细细则。l 收集客人对对商品、服服务的要求求和意见并并向上级反反映。l 搜集市场讯讯息，作出出分析汇总总向公司提提交信息报报告。l 保持店铺与与公司总部部之间的良良好沟通。l 及时报告工工作情况及及销售状况况，并作出出相应的工工作总结。l 完成有关报报表、单据据、文件的的填写。第三节 权权力范围一 人事方方面1 店员如如违反公司司规定，如如实报上级级主管并提提出处理意意见；店员员如违反规规定外的事事情， 可可做弹性处处理。2 若员工工不服从处处分或违反反

11、规定外的的重大事故故，对公司司造成重大大损失，如如实报上级级主管并提提出处理意意见，经经经理审批后后执行。 3 按公司司规定审核核日常开支支的是否合合理。4 建立严严密的保密密制度，不不允许外泄泄公司商业业信息二 货品方方面1 有权利利对公司的的配货提出出建议。2 有权利利拒收有质质量问题的的货品。3 对店内内的货品调调配有决定定权。 第四节 评定标准准1 店铺销销售目标的的达标率 2 员工的的团队合作作 3 营造美美观舒适店店铺形象 4 及时执执行公司的的任务5 维护公公司的声誉誉6 账目清清楚，账实实相符第三章 人 员 管 理第一节 管理事事项A、 监管员工之之纪律及考考勤B、 按排人手分

12、分配，编排排更表C、 建议人事出出人事调动动，纪律处处分及晋升升下属D、 协助培训员员工E、 了解公司资资讯，向员员工加以解解释并落实实执行F、 确保员工了了解店铺安安全及紧急急指示G、 处理员工间间的人际关关系，提高高团体精神神，鼓励士士气H、 召开工作会会议，与员员工商讨店店铺运作及及业务事宜宜I、 安排员工工工作及确保保各尽其职职，目标如如期完成第二节 班班表的编制制 编制前要要知道：1. 所在店铺的的总人数2. 新旧员工的的比例3. 每位同事的的工作能力力4. 每天营业额额最高的时时候5. 开铺、收铺铺的时间6. 本周是否有有大型的推推广活动7. 周六、周日日外，本周周是否有其其它节假

13、日日8. 同事是否有有特别申请请 编制安排排1、 旧员工及能能力有差异异的同事要要编制合理理2、 大哥哥/大大姐姐要与与所带的新新同事同班班3、 太相熟的同同事不要安安排在同一一个班次4、 人手安排要要与繁忙时时间配合，有有必要可安安排特别班班次5、 星期六、日日尽量不要要安排同时时休息6、 避免有同事事上急转班班7、 每天安排休休息时间人人数为：8、 总人数/每每周工作天天数每天天休息人数数备注：货场场人事调动动须知1. 店长必须随随时留意顾顾客客流量量，适当调调动人手予予以配合，以以求：A 增加销售机机会B 保障货场内内货品安全全，慎防店店铺盗窃例：本店铺铺周一到周周五的营业业额一般是是1

14、万1.2万左左右，周六六、周日一一般是23万、每天天营业时间间9：0021：00，每位位同事每日日工作是88小时，店店铺现时有有员工8人，领班班2人，店店长1人，合合计11人。安排班表情情形如下：A 88：4516：45 B 133：0021:000 CC 10:0019:000序 列列一4/5二5/5三6/5四7/5五8/5六9/5七10/5备注1ABABABA2ABABABA3ABABABA4ABABABA5ABABABA6B ABA BAB7B ABA BAB8B ABA BAB9B ABA BAB10B ABA BAB10:00019:00第三节 人人事管理激励鼓鼓励他人达达成目标，并

15、并在工作表表现和业绩绩量上不断断进步，有有效激励员员工干劲， 发挥员员工最大的的潜能让员员工在良好好的环境氛氛围下愉快快的工作。发展提提供机会使使他人发展展技能、拓拓宽知识面面、树立自自信心。 能够乐于于传授新员员工的知识识和技能.肯定认认可并奖励励他人的贡贡献 无论论对自己对对他人都抱抱有强烈的的信赖感关心尊尊重，关心心部属个人人及团队1 关心员员工身心健健康,时时留意意其情绪变变化.2 无论对对上级还是是对下级都都诚挚的表表示自己的的关心.3 在日常常生活中对对新员工的的处境时时时表现出关关心和谅解解，并经常常提供帮助助和发表意意见的机会会.沟通加加强双向沟沟通1成为一般般员工与上上级的桥

16、梁梁，一方面面归纳一般般员工意见见和问题，向向上级申请请另一方面面阐明上级级的意图和和目的.2能够帮助助和指导新新员工培养养对公司的的亲和力，认认同感.3耐心听取取新员工的的意见和合合理化部分分加以采纳纳使用.4用合理的的方式向同同事或下属属提出建议议和忠告.导致员工士士气低落的的原因个别员工缺缺点组织气氛与与管理因素素外在因素的的影响缺乏自信惧怕失败缺乏积极态态度训练不足焦虑优柔寡断性格问题对工作缺乏乏性趣情绪不稳定定有能应对工工作压力疾病工作压力大大欠缺挑战欠缺发展的的机会欠缺工作的的激励组织机构混混乱缺乏管理阶阶层支持没有明确目目标有责无权工作负荷过过重改革太多工作安排妥妥善缺乏适当沟沟

17、通渠道待遇不公平平家庭困扰财物问题缺乏足够资资源转工机会不不多得不到赏识识 第四节 激激励和考核核措施1事项1) 店长长以身作则则，为员工工作出榜样样；2) 通过过店长的人人格魅力，来来获得人心心；3) 店长长应形成自自已独特的的管理风格格，引导员员工；4) 店长长应培养店店内特有的的文化；5) 给予予员工工作作权力与责责任；6) 配合合各人能力力分配工作作；7) 让员员工有选择择的自由；8) 透过过工作，提提升工作能能力；9) 引导导员工对工工作产生兴兴趣。2团队精神神是专卖店店运作上的的一个重要要环节，不不容忽视。1).具有有目标导向向作用团队精神神的培养，使使店内员工工齐心协力力拧成一股

18、股绳，朝着着一个目标标努力。2).凝聚聚作用员工在长长期的工作作实践中形形成的习惯惯、信仰、动动机、兴趣趣等文化心心理来沟通通思想，引引导并产生生共同的使使命感、归归属感和认认同感，逐逐渐强化产产生一种强强大的凝聚聚力。3).激励励作用团队精神神通过员工工一种自觉觉的要求进进步和向团团队中最优优秀的员工工看齐，通通过员工间间竞争来达达到激励。4).控制制作用通过团队队内部所形形成的一种种观念的力力量、氛围围的影响去去约束规范范，控制员员工的个体体行为。3 团团队精神的的培养l 让员工集合合起来，形形成团队，组组织他们学学习些东西西，让彼此此间互相帮帮助、互相相交流、互互相关怀。l 让全体员工工

19、去意识并并了解店里里的活动目目标：比如：达成本店店的每月预预计销售目目标等。l 明示对团队队设定的问问题及期待待：设定需需改善及克克服的问题题，共同去去解决。专卖店店员员考核表考核内容评分标准考核评分评语记分员工评分分公司评分分总公司评分分（1）个人人销售业绩绩（收银员员为差错率率）营业达到标标准记满分分，差100%扣两分分（最多扣扣两分），收收银员差错错1次扣4分（扣完完为止）20（2）理货货能力达到标准记记满分，能能力一般扣扣2分5（3）盘存存作业按标准要求求并熟练记记满分，不不熟练扣11分5（4）个人人仪容仪表表达到标准记记满分，11次未达标标扣1分（扣完完为止）5（5）礼仪仪接待规范范

20、按标准要求求并熟练记记满分，不不熟练扣22分（扣完完为止）5（6）营业业工作纪律律遵守良好记记满分，违违犯一次扣扣1分（扣完完为止）5（7）对顾顾客的态度度无争执出现现记满分，出出现1次扣两分分，两次以以上（含两两次）不记记分3（8）满勤勤率满勤记满分分，请事假假1次扣两分分，病假11次扣1分15（9）清洁洁卫生达到标准记记满分，11次过失记记录扣1分（只扣扣两分）5（10）标标准作业服服务达到标准记记满分，11次未达标标扣两分（扣扣完为止）4（11）抱抱怨与投诉诉对应处理良好记记满分，对对应不佳扣扣1分（只扣扣两分）4（12）对对商圈的了了解了解记满分分，一般扣扣1分，差扣扣两分（只只扣分）

21、4（13）商商品知识掌握良好记记满分，一一般扣1分4（14）33S标准掌掌握掌握满分，掌掌握不佳不不记分10（15）安安全与消防防常识无安全事故故记满分，掌掌握良好记记满分，店店内出现11次事故不不记分，不不会使用灭灭火器扣分分6总分：1000分； 员工评评分： 分分； 分公司评评分： 分分； 总公司评评分： 分。平均得分： 分； 考考评人： 受受评人：专卖店店长长考核表考核内容评分标准考核评分评语记分员工评分分公司评分分总公司评分分（1）月销销售任务完成记满分分，超100%加分30（2）营业业总差错率率未出现差错错记满分，出出现1笔扣1分（扣完完为止）2（3）收银银差错率未出现记满满分，出现

22、现1笔扣1分（扣完完为止）4（4）营业业收入存行行及时率完全及时记记满分，11次不及时时扣1分（扣完完为止）4（5）员工工培训按要求实施施记满分，缺缺1次不及时时扣1分，两次次以上扣完完4（6）考勤勤管理全店满勤无无迟到早退退记满分，综综合迟到、早早退两次扣扣1分（按两两次累扣，有有1人次旷工工扣完）5（7）商品品管理达到标准记记满分，出出现差错扣扣两分4（8）盘点点作业达到标准记记满分，出出现差错扣扣分5（9）社会会美誉度标准满分，一一般扣两分分，差扣完完4（10）抱抱怨与投诉诉处理及时记满分分，1次延误扣扣两分，两两次以上扣扣完4（11）店店面形象标准满分，一一般扣两分分，差扣完完4（12

23、）环环境卫生合格记满分分，1次抽查不不合格扣完完4（13）店店员仪容仪仪表服务质质量无投诉记满满分，出现现1人1次顾客投投诉扣1分（扣完完为止）4（14）与与物业管理理部好记满分，一一般扣1分3（15）与与工商等管管理部门好记满分，一一般扣1分4（16）对对商圈的了了解与关系系好与全面记记满分，一一般与不全全面扣两分分4（17）安安全工作无安全事故故记满分，出出现1次扣完10总分：1000分； 员工评评分： 分分； 分公司评评分： 分分； 总公司评评分： 分。平均得分： 分； 考考评人： 受受评人：专卖店奖惩惩条例为了确保营营业行为的的规范，我我们列举出出以下一些些公司不希希望出现的的举止行为

24、为，并根据据行为可能能产生的影影响，制订订了不同级级别的处罚罚标准，希希望员工认认真对待。A类过失：员工犯有下下列行为之之一者，给给予口头警警告一次，并并处罚人民民币20元元。1、 工作时间在在专柜看书书、报、杂杂志等与工工作无关的的书籍。2、 工作时间内内接打私人人电话。3、 迟到或早退退一次。4、 未经批准私私自换休、换换班。5、 用餐时间超超过30分分钟。6、 在专柜内存存放私人物物品。7、 手机、寻呼呼机未放置置隐蔽处，声声音未放置置震动。8、 未按公司规规定着装，仪仪容仪表不不整齐或行行为不合礼礼仪。9、 在卖场大声声讲话。10、 未按公司要要求迎宾和和送宾。11、 在卖场内讲讲粗话

25、或出出现勾肩搭搭背、嬉笑笑追逐等不不检点行为为。12、 未经管理人人员允许，私私自使用或或将包装用用品送人。13、 其他轻微影影响公司形形象及销售售的过失。B类过失：员工犯有下下列行为之之一或连续续30日内内重复A类类过失者，给给予书面(警告信)记过一次次，并处罚罚人民币550元。1、 脱岗未超过过10分钟钟。2、 未按规定请请假。3、 迟到或早退退超过200分钟。4、 员工之间在在卖场争吵吵或其他不不尊重同事事的行为。5、 违反公司退退换货规定定。6、 未按规定清清洁卖场或或卫生未达达标。7、 未按规定做做交接班。8、 未按规定填填写表格、记记账或未按按规定时间间及要求报报考勤。9、 擅自在

26、卖场场议论销售售、货品及及发表对公公司的评论论。10、 其他影响公公司形象及及销售的过过失。C类过失：员工犯有下下列行为之之一或连续续30日内内重复B类类过失者，将将给予书面面重大过失失一次，处处罚人民币币100元元，并取消消参加公司司各项考评评的资格。1、 故意推脱、冷冷落、发难难顾客。2、 对待顾客服服务恶劣被被投诉一次次。3、 不服从管理理人员的安安排和指示示。4、 遗失公司资资料、单据据或文件等等。5、 用侮辱性语语言辱骂、诽诽谤或威胁胁其他员工工。6、 私自外借或或挪用公司司货品。（并并处按货品品销售价赔赔偿。）7、 营业终止前前催赶顾客客或其他停停止营业的的行为。8、 营业中其他他

27、忽视、冷冷落顾客的的行为。9、 模仿、议论论、讥笑顾顾客的行为为。10、 未按规定及及时报告事事故。11、 无故不参加加公司会议议、培训或或其他活动动。12、 脱岗超过110分钟。13、 不接受公司司规定的各各项检查。14、 上岗前饮酒酒或食用葱葱、蒜、韭韭等异味食食品。15、 隐瞒丢货或或其他应报报未报的行行为。16、 其他较严重重影响公司司形象及销销售的行为为。D类过失：员工犯有下下列行为之之一或连续续30日内内重复C类类过失者，将将给予免职职，予以辞辞退（解聘聘信），造造成公司经经济损失的的依法追究究其赔偿责责任。1、 因未按公司司规定流程程操作而造造成公司经经济损失超超过50000元。

28、2、 员工之间相相互殴打或或指示他人人殴打、威威胁员工。3、 散布谣言，诋诋毁公司形形象或其他他影响团结结的行为。4、 使用侮辱性性语言辱骂骂、讽刺、恐恐吓顾客或或与顾客争争吵。5、 拒不接受管管理人员的的管理或当当众顶撞管管理人员。6、 任何盗窃公公司财产的的行为。7、 曾出现违纪纪现象，经经公司警告告、处罚拒拒不改过者者。8、 经公司培训训不能达标标者。第三章 货货品管理第一节 货品的数量量控制和调调整的因素素一 根据以以下因素及及时控制货货品的数量量1 店铺的的使用面积积 2 历史销销售资料的的分析3 购买的的群体 4 货品的的库存 5 未来的的销售时期期 二 根据以以下因素部部分货品要

29、要及时调整整 1 价格的的因素 2 面料、材材质方面的的因素 3 品质制制作工艺因因素 4 季节因因素 第二节 进进货注意事事项1货物到后后必须于当当天点数，检查来货货的质量，包包括产品的的纽扣、拉拉链、吊牌牌。 2点货时必必须有两人人以上在场场共同参予予点数，核对单据据与来货是是否相符，如如有差异第第二天必须须反馈至公公司。 3对上报的的差异必须须追踪结果果 4 进货检检验流程 点数及检查查配备物品品核对单据与与实来货确认单据或或提出差异异签字留存第三节 销货时注意意事项1 检查货货品的清洁洁，避免把把有污迹的的货品卖给给顾客 2 面料出出现残次的的货品不上上架，不展展示在模特特上 3 熟悉

30、货货场上货品品的颜色、尺尺码是否齐齐全，及时时补货 4 顾客调调换货品需需根据公司司规定执行行调货手续续 第四节 库存货品的的管理1 保证畅畅销款足够够的库存，根根据库存应应时补充货货品 2 存、取取货品应整整齐有序 3 仓库货货品摆放整整齐有序 4 滞销货货品及时作作推广处理理或返回公公司完善的货品品管理可以以减速少货货品流失的的机会及提提高补货质质量，令货货品的出入入得以平衡衡。而有效效的存货管管理就在于于出数与入入数的有效效管理。第五节 补货管管理（1）补货货：一般会会把货品分分为两类，十十天以内与与十天以外外两钟，而而补货也要要分开方法法十天以内货货品的补货货：预估每天销销售周转天数数

31、+铺场数量量现库存途中货a b c d ea、预估销销售=过去7天的平销销售计 b、周转天天数=两个补货货周期计，如如一星期补补货两次，周周期天数为为7天c、铺场数数量=所摆位置置的货品需需求量例：要放一流流水台每栋栋25件摆9栋，即是是要2255件例：以ETTB44001为例，过过去7天销售为为210件，平平均每天330件，现现在库存货货176件，没没有途中货货即：30件件7天+2255件-1766件=2599件十天以外的的货品此类货品只只需预留约约两星期销销售量，不不需另加周周转货数量量。备注：决定定货品是否否畅销要以以销售报告告为依据（2）库存存管理要有正确无无误的库存存数据，首首先要有

32、正正确的出入入货记录，库库存才有正正确的反映映，所以每每次公司返返货都要将将来货进行行确认，以以确保电脑脑数据无误误，而当我我们的店员员铺已发展展到不止一一间的时候候，我们的的出入数据据就更难掌掌握，这时时我们建议议应用存货货帐的方法法记帐。货品的流转转退次店铺BUFF顾 客店铺BUFFER仓补 货 总代理货场CHANGCCHANGCHANG分店货场 第六节 退货要求求与流程1 所有退退货必须保保持挂牌和和包装完整整 有质量量问题的残残次品和公公司规定范范围内的季季节性退货货可以退回回公司 2 退货必必须提前向向公司提出出申请，获获得同意后后方可退货货。3退货流程程写退货清单单，注明所所退货品

33、款款号，颜色，尺码码，件数，退退货原因。次货注明次次品原因主管审核签签字公司审核同同意店铺整理退退货店长或收银银员登记入入帐第七节 样品出出样管理1 店铺所所有货品必必须出样（包包括颜色）2 样品服服装的定期期更换：浅浅色样品三三天更换一一次，其他他色系一个个星期换一一次。3 带污迹迹、残次货货品不能出出样 第八节 商商品折价规规定与售后后服务一 折价范范围与规定定 1 范围 经公司司同意折价价的断色断断码、滞销销货品 公司统统一折价的的库存货 公司统统一推广的的特惠货品品 季末清清货 残次、受受损货品应应退回公司司，不能拿拿到卖场上上销售 2 规定 不得擅擅自折价销销售或当场场打折给客客户

34、必须将将此类商品品归类摆放放，统一标标明原零售售价与折扣扣价 VIPP卡、赠送送礼品应请请顾客在销销售小票上上签名 二 商品更更换售后服服务 1 凡于购购物后七天天内，如遇遇质量问题题或尺码不不适合穿着着，可凭销销售小票进进行更换。 2 顾客必必须到原购购物处进行行更换。 3 更换时时请保持原原购物包装装完好，并并只限更换换同款商品品一次 4 凡已穿穿着，或经经修改，或或因人为疏疏忽或不按按洗涤说明明规定等原原因导致的的损坏，不不能更换。 5 货品品的鉴定权权属本公司司所有 6 以下情情况，不能能退换 * 无销售售发票或销销售小票 * 消费费者自行毁毁坏或拆除除处理 第九节 建立存货货帐a、

35、开帐、用一一次实盘数数作为存货货帐的起始始数据b、 收集并整理理好报有单单据（公司司出货单、转转货凭证、销销售数据、盘盘点表等）c、 记帐，使用用三栏式页页。将进货记入入收货栏，将将销售记放放发出栏，将将非销售出出货记入收收货栏（用用红笔写）d、 充分使用摘摘要，注明明每一笔数数据来龙去去脉例： 款号号：EGKK-TT44011 单单位：条 单价：220元日期单号摘要收入数量发出数量结存数量04.088.01上月盘存15008.022010011公司来货4019008.03303300031分铺来货6025008.077010088公司来货20045008.155010311公司来货17562

36、508.25503300040转给分铺2060508.26603300041退次公司360208.300本月销售44315908.300本月实存215708.300本月累计450443157第十节 盘 点要有正确的的存货数据据产生就要要有正确的的盘点数据据。1）分款盘盘点：只盘存款中中的其中一一段a、 收铺后进行行，将该款款在仓库、货货场、公仔仔、橱窗、次次货及箱头头货一一盘盘清，确保保所有存货货都盘点。b、 盘点完后，店店长必须抽抽查。确保保盘点数据据正确。c、 将盘点数据据输放入电电脑并更新新数据。2）全场盘盘点一般2个月月一次或11个月一次次，而全场场盘点要准准备工作就就比较多a、准备

37、人手：更更表要编排排指定盘点点人员、分分工负责文具：盘点点纸、木板板、纸板、计计算器、笔笔等。电脑：出放放货最后确确认、设置置盘点日期期。其它：场区区图、LOOCATIION纸、复复查表。 b、开开始盘点 将次货货、公仔、橱橱窗、箱头头、后仓及及货场货品品点算清楚楚，已盘的的位置贴上上有盘点数数据的盘点点纸，方便便复查。C、复查 找同事事交换复查查并在复查查过的货品品盘点纸上上签名（方方便更进），把把已复查的的货入电脑脑D、更新 检查查已入机的的盘点数据据，是否有有差异较大大的数据或或还有没有有入机的LLOCATTTON，如如有就需重重盘，以确确保数据正正确。如没没问题就可可以更新数数据。图表

38、设置 场区图图：将所有有货场上的的货架用代代号编好LLOCATTION 例：A 高架架 B中岛岛架 C流流水台 D配配衬架 门 口B1收 银 台 B4B2B3C1C2复 查 表表复查表的作作用：确保保盘点数据据的正确复查表的设设置： 可以分为为四栏，分分别有LOOCATIION（位位置）、盘盘点人、盘盘点数及入入机数复查表的使使用： 将已定好好的的LOOCATIION预先先写在LOOCATIION一栏栏里，然后后在盘点过过程中，当当盘号每一一个LOCCATIOON就有盘盘点人报上上所点区位位的盘点数数，分别记记录在盘点点数与盘点点人那一栏栏里，再甴甴另一位同同事负责复复查一遍，如如果复查正正确

39、甴复查查的同事把把该区的盘盘点纸收下下来给入机机同事入机机；入机同同事把一个个区域入机机完后，再再将入机数数和盘点数数核对一下下。确保数数据正确。复 查 表表LOCATTION盘点人盘点数入机数A1AMY234234A2A3A4B1B2B2B4C1C2第五章 店店铺管理第一节 日日常销售一 营业前前准备 早会流程点名、检检查仪容、仪仪表、制服服；总结昨天天的生意及及工作；订立今天天的销售额额（全店/个人）；讲MEMMO；安排当天天需要跟进进的各个事事项；介绍/游游戏/角色扮演演；小结、开开铺。准备早会内内容清楚昨天天的销售情情况；传达公司司MEMOO；总结和指指出在顾客客服务方面面做得好与与不

40、足的地地方；安排在货货品、货场场陈列、橱橱窗摆设方方面需要跟跟进的各个个事项；安排当天天需要跟进进的其它事事项；游戏；角角色扮演。早会目的：鼓励士士气传达公公司政策了解员员工思想组织早会：准备内容容：清楚昨天天的销售情情况，生意意额（参考考每日销售售日报表）；如有新的的MEMOO，把重要要事项列出出，然后夹夹在记录本本待用；安排员工工提前准备备资料关于顾客客服务方面面做得好与与不足的地地方；关于货品品、货场陈陈列需跟进进的事项当天需跟跟进的事项项（价钱牌牌、合格证证、维修）角色扮演演（主要看看站位选择择，灵活走走位）；游戏（对对答游戏/军事游戏戏）如：挑挑战对方。在在一定时间间内，达成成所定目标标，则可以以获得奖赏赏|（由店店长定夺），如如挑战失败败则有惩罚罚（由店长长定夺）。此此游戏适用用于班或个个人挑战对对方，目的的为了激发发潜能和士士气，活跃跃卖场，提