常熟世贸中心物业管理方案bidn.docx

《常熟世贸中心物业管理方案bidn.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《常熟世贸中心物业管理方案bidn.docx（69页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、常熟世贸贸中心物物业管理理方案第一部分分服务定定位及目目标1 服务理理念 及及时、热热情、周周到，满满足业主主需要； 勤奋、务务实、高高效，持持续创造造更好。2 服服务目标标2.1 维修修及时，保保持设备备完好。2.2 卫生生保洁状状况良好好，保持持环境清清洁。2.3 绿植植、花卉卉养护及及时，成成活率达达到955%；2.4 业主主（使用用人）投投诉及时时受理； 2.5 全年年服务中中的一般般不合格格项不超超过5次次，严重重不合格格项不超超过2次次；2.6 每季季度在业业主（使使用人）中中开展一一次满意意度调查查，平均均满意度度不低于于90%；2.7 不发发生因管管理责任任导致的的交通事事故、

2、消消防事故故和治安安案件；2.8 有效效投诉的的一般问问题在224小时时内解决决，重大大问题在在72小小时内解解决；2.9 每半半年向业业主公开开一次服服务费用用收支情情况。3 项项目管理理机构3.1 项目目管理外外部机构构3.1.1 常熟狮狮城物业业管理有有限公司司在常熟熟世界贸贸易中心心商务办办公楼的的服务中中,设立立常熟世世界贸易易中心大大厦物业业服务中中心（以以下简称称服务中中心），服服务中心心受常熟熟狮城物物业管理理有限公公司的领领导；3.1.2 服务中中心所服服务的对对象是常常熟世界界贸易中中心所有有业主（使使用人）以以及大厦厦来访客客人；3.1.3 服务中中心的一一切服务务过程，

3、必必须遵守守常熟市市政府部部门的相相关政策策、法规规和规定定，接受受常熟市市政府相相关部门门的监督督和管理理。 常熟狮城物业管理有限公司常熟市工 商税 务劳 动交 通公 安市 政物 价环 保常熟市物业管理行政主管部门、行业协会常熟世界贸易中心大厦物业服务中心常熟世界贸易中心员 工业 主使用人访 客3.2 项目目管理内内部机构构3.2.1 服务中中心下设设管理部部、保安安部、设设备部、保保洁部四四个部门门，根据据与业主主签订的的前期期物业管管理服务务协议，围绕物业、员工、顾客开展管理与服务；3.2.2 在服务务中心内内部，服服务中心心经理为为最高领领导，实实行经理理负责制制；3.2.3 服务中中

4、心的四四个部门门分别设设主管，主主管为部部门负责责人，在在服务中中心经理理的统一一领导下下，负责责各部门门工作的的安排、落落实和检检查，各各部门之之间实行行分工协协作制；3.2.4 各岗位位的服务务任务主主要来自自于岗位位服务务规范的的规定，服服务中心心经理和和主管的的安排，投投诉和检检查结果果等各种种信息的的反馈；3.2.5 服务中中心在大大楼前台台设立的的接待服服务，负负责业主主（使用用人）服服务需求求信息的的收集和和处理，负负责接受受业主（使使用人）的的投诉。管理部物 业服务中心投诉受理、检查结果保安部员 工设备部顾 客保洁部4 服服务中心心经理管管理职责责4.1 负责责年度、阶阶段服务

5、务计划和和员工培培训计划划的制订订，并督督促、检检查各项项计划的的落实；4.2 负责责管理服服务人员员的招聘聘、录用用、安排排和调配配；4.3 负责责财务计计划、经经费开支支的审批批和服务务费用收收支情况况报告的的批准；4.4 负责责重大事事项的决决策和日日常事务务的处理理；4.5 负责责与业主主（使用用人）的的沟通；4.6 负责责严重服服务不合合格项的的预防和和纠正；4.7 负责责员工的的思想教教育、安安全教育育和日常常管理，并并负责对对员工业业绩的评评价和考考核；4.8 负责责重要服服务环节节的督促促、检查查，遇突突发事件件时负责责现场的的指挥和和调度；4.9 根据据满意度度调查结结果和各

6、各种反馈馈的信息息分析研研究服务务中存在在的问题题，制订订改进措措施；4.100 负负责定期期向常熟熟狮城物物业管理理有限公公司和业业主委员员会汇报报工作。5 管管理职责责分工5.1管管理部负负责常熟熟世界贸贸易中心心大厦物物业各部部门工作作协调，业业主投诉诉受理、资资料管理理、财务务管理以以及会议议和商务务中心管管理；负负责绿植植、花卉卉的布置置、摆放放、养护护管理；5.2 保安安部负责责常熟世世界贸易易中心大大厦的安安全保卫卫工作和和消防管管理；负负责大楼楼前的交交通秩序序管理和和车辆停停放管理理； 5.3 设备备部负责责常熟世世界贸易易中心大大厦设备备的维护护、保养养和修理理；5.4 保

7、洁洁部负责责常熟世世界贸易易中心大大厦的环环境卫生生管理工工作；6 管管理制度度6.1 服务务中心员员工在录录用前必必须进行行政治审审查，对对于政治治审查不不合格的的人员一一律不得得录用；6.2 员工工上岗前前必须经经过不少少于5个个工作日日的相关关业务培培训，从从事管理理岗位和和技术岗岗位的员员工必须须持证上上岗；6.3 员工工上岗前前必须熟熟悉常熟熟世界贸贸易中心心大厦的的基本情情况，必必须了解解常熟世世界贸易易中心的的规章制制度及岗岗位要求求；6.4 员工工必须服服从命令令听从指指挥，按按时上下下班，按按规定交交接班，按按各岗位位服务规规范规定定的要求求完成各各项管理理服务任任务；6.5

8、 员工工应自觉觉爱护大大厦的设设施设备备，节约约用水用用电，正正确、合合理使用用各种工工器具；6.6 员工工应自觉觉遵纪守守法，应应自觉遵遵守常熟熟世界贸贸易中心心的规章章制度和和保密纪纪律；6.7 员工工不得有有下列行行为：6.7.1 上岗时时擅离岗岗位或到到与自己己工作无无关的区区域；6.7.2 上岗时时闲聊或或干与工工作无关关的事情情；6.7.3 上岗时时喝酒、抽抽烟、吃吃零食或或衣冠不不正；6.7.4 迟到、早早退或不不按时交交接岗；6.7.5 使用业业主单元元的卫生生间；6.7.6 擅自动动用业主主（使用用人）的的私人物物品；6.7.7 当面顶顶撞业主主（使用用人）或或在办公公区域内

9、内大声喧喧哗；6.7.8 用业主主的通讯讯设备拨拨打私人人电话；6.7.9 非上岗岗期间擅擅自进入入物业服服务区域域；6.7.10 不按按规定佩佩带胸卡卡及服务务标志。7 考考核办法法7.1 员工工发生违违法行为为的予以以辞退；7.2 员工工给业主主（使用用人）所所提供的的服务，每每出现一一个严重重不合格格项时，扣扣除所在在部门主主管薪金金1000元，责责任人薪薪金2000元；一个月月内连续续出现两两个严重重不合格格项时，扣扣除所在在部门主主管薪金金2000元，并并辞退责责任人；7.3 员工工给业主主（使用用人）所所提供的的服务，每每出现一一个一般般不合格格项时，扣扣除所在在部门主主管薪金金5

10、0元元，扣除除责任人人薪金1100元元；7.4 员工工被业主主（使用用人）投投诉经查查证为有有效投诉诉的，每每次扣除除被投诉诉员工薪薪金500元；同同一部门门在一个个月内连连续被业业主（使使用人）投投诉超过过三次的的，扣除除所在部部门主管管薪金1100元元；7.5 员工工有本制制度6.7条款款所列行行为的，每每次扣除除薪金550元；7.6 员工工因工作作失误给给业主（使使用人）财财产造成成损失的的，由造造成损失失的直接接责任人人负责赔赔偿。第二部分分服务方方案一、管理理部接待待服务方方案1 接接待服务务标准1.1 安排排形象好好、素质质高、能能进行日日常英语语对话的的人员负负责接待待服务工工作

11、；1.2 大堂堂前台安安排接待待员全天天值班，接接待引导导来访客客人，受受理业主主的投诉诉；1.3 落实实通报、验验证、登登记制度度，不发发生未经经许可人人员进入入办公区区域的现现象；1.4 接待待服务员员熟悉大大楼结构构、业主主办公位位置和联联系方法法，做到到邮件处处理无差差错，引引导指示示无差错错；2 接接待服务务控制程程序2.1 范围围2.1.1 适用于于服务中中心对接接待服务务过程进进行控制制，对标标识及可可追溯性性控制，对对服务设设施接管管后维护护的控制制；2.1.2 内容包包括来客客的通报报、验证证、登记记、指引引，业主主（使用用人）投投诉、建建议、问问讯的受受理，投投诉的回回访和

12、邮邮件的收收发等。2.2 职责责2.2.1 服务中中心负责责编制或或引用接接待服务务规范，明明确接待待服务员员的工作作要求，并并确保从从事接待待服务人人员得到到相关的的文件和和培训；2.2.2 服务中中心经理理负责确确定接待待服务的的工作范范围，负负责接待待服务质质量及效效果的评评价；2.2.3 管理部部负责规规定标识识和追溯溯方法，负负责对接接待服务务所需的的基础设设施和工工作环境境进行控控制，负负责设施施的验收收和设施施交付后后的管理理，负责责接待服服务用品品的进货货检验、防防护和保保管；2.2.4 管管理部主主管负责责接待服服务工作作的安排排、监督督与检查查，负责责接待服服务员的的教育、

13、培培训和管管理，负负责组织织接待服服务过程程的评价价和业主主（使用用人）的的满意度度调查；2.2.5 接待服服务员负负责来客客的通报报、验证证、登记记、指引引，负责责业主（使使用人）投投诉、建建议、问问讯的受受理，负负责投诉诉的回访访和邮件件的收发发。2.3 程序序2.3.1 服务中中心根据据业主对对接待服服务的要要求，通通过招聘聘的方法法确定合合适的接接待服务务员，并并明确其其岗位职职责；2.3.2前台台接待服服务员在在当值期期间应按按接待服服务规范范做好来来客的通通报、验验证、登登记、指指引工作作，认真真受理业业主（使使用人）的的投诉、建建议并及及时进行行回访，按按规定收收发邮件件和处理理

14、出现的的突发事事件；访访客来访访情况登登记在来来访登记记表中中，当值值期间的的主要情情况记录录在前前台服务务记录中中；2.3.3 管理部部主管应应定期组组织接待待服务员员对前台台的设施施进行检检查，对对检查发发现的问问题应及及时进行行处理；接待服服务员应应自觉遵遵守服务务工作纪纪律，按按时上下下班和交交接班，当当值期间间不得串串岗、离离岗，不不得从事事与接待待服务工工作无关关的活动动；2.3.4 管理部部应给接接待服务务员配置置适宜的的工器具具，接待待服务人人员应按按规定要要求使用用和保养养相关设设备及工工器具；2.3.5 管理部部主管对对接待服服务工作作的质量量进行检检查考评评，执行行服务务

15、评价控控制程序序；2.3.6 大楼内内的办公公室、商商务中心心、会议议室等通通过区域域图和标标牌进行行标识，以以便于接接待服务务工作的的开展；2.3.7 制订订处理上上访应急急预案，对对全体接接待服务务员进行行应急预预案培训训和定期期演练，当当上访情情况发生生时，当当值的接接待服务务员应按按应急预预案规定定进行处处置。3 接接待服务务规范3.1 接待待服务员员的任职职要求3.1.1 政治思思想好、作作风正派派、性格格开朗、责责任心强强、高中中及以上上文化程程度； 3.1.2 身体健健康、品品貌端庄庄，身高高在1660cmm-1770cmm之间、体体重在550kgg-600kg之之间、年年龄不超

16、超过288周岁的的女性；3.1.3 会使用用电脑、能能熟练使使用普通通话并能能进行日日常英语语对话。3.2 接待待服务员员的仪表表、着装装和礼仪仪要求3.2.1 上岗时时着统一一的工装装并佩戴戴统一的的标识，着着工装时时应保持持工装的的干净平平整；3.2.2 不得佩佩带规定定以外的的衣饰、徽徽章，除除订婚（或或结婚）戒戒指外不不得佩带带其它首首饰；3.2.3 留齐肩肩发，不不得染颜颜色怪异异的头发发，化淡淡妆，不不得使用用气味强强烈的化化妆品；3.2.4 上岗前前4小时时内不准准喝酒，不不准吃有有刺激味味的食品品，身体体口腔不不得有异异味；3.2.5 上岗时时不准吃吃零食，不不准闲聊聊或睡觉觉

17、，不得得有其它它懈怠行行为；3.2.6 站姿、坐坐姿和行行走均应应符合服服务中心心对服务务人员统统一的标标准；3.2.7 遇业主主（使用用人）时时应主动动问好，回回答业主主（使用用人）的的提问时时应使用用普通话话（必要要时使用用英语），吐吐字清晰晰音量应应适中，并并使用规规范的称称呼和敬敬语；3.2.8 对业主主（使用用人）的的提问要要有问必必答；为为业主（使使用人）服服务时要要耐心、细细致、周周到。3.3 接待待服务员员的交接接班3.3.1 接班服服务员应应提前110分钟钟到达岗岗位与交交班服务务员办理理交接班班手续，在在交接班班手续未未办理之之前交班班服务员员不得离离开岗位位；3.3.2

18、交接时时接班服服务员应应详细了了解上一一班的值值班情况况，清点点岗位上上的所有有公物，检检查岗位位情况是是否正常常，协助助交班服服务员处处理遗留留问题，并并将交接接情况填填写在前前台服务务记录内内后签名名；3.3.3 交班服服务员应应向接班班服务员员交代清清楚需要要继续注注意或未未能处理理的问题题，协助助接班服服务员清清点岗位位上的公公物，并并在前前台服务务记录上上签名。3.4 前台台接待服服务作业业指导3.4.1 无人员员出入时时，应按按标准坐坐姿坐在在岗位上上，222：000至7：00可可以在大大堂内适适当走动动；3.4.2 遇熟悉悉的业主主（使用用人）出出入时，应应起立并并微微点点头示意

19、意；3.4.3 有外来来人员来来到前台台时，应应立即起起立并主主动询问问，在了了解清楚楚来访事事由后，用用电话与与被访对对象联系系；3.4.4 被访对对象同意意接见的的，请来来访人员员在来来访登记记表中中登记后后，给来来防人员员指引至至被访对对象所在在位置；3.4.5 被访对对象不同同意接见见的，则则应以委委婉的托托词请来来访人员员离开； 3.4.6 被访对对象不在在大楼的的，应询询问来访访人员是是否需要要留言或或等候；需要留留言的则则请来访访人员在在来访访登记表表中登登记后留留言，被被访对象象回来后后立即转转达顾客客的留言言； 3.4.7 若来访访顾客有有急事但但被访对对象不在在大楼的的，则

20、应应设法与与被访对对象联系系，帮助助另外约约定会面面时间；3.4.8 发现闲闲杂人员员或遇来来访事由由不明的的人员时时，应劝劝其立即即离开，必必要时请请保安协协助驱逐逐；3.4.9 有业主主（使用用人）需需要临时时寄存行行李物品品时，应应在仔细细检查好好（必要要时应开开包、开开箱检查查）行李李物品后后办理寄寄存手续续，不得得接受贵贵重物品品、危险险品和违违禁品的的寄存，对对临时寄寄存的行行李物品品应认真真登记和和交接；3.4.10 所收收到的邮邮件要在在发放表表上逐项项登记后后才能发发放，发发放时应应当请收收件人在在发放表表上签名名；3.4.11 无特特殊情况况前台接接待服务务员不得得离开岗岗

21、位，确确需离开开时应通通知管理理部派人人顶替；3.4.12 当值值期间所所处理的的重要事事项，应应及时记记录在前前台服务务记录中中。二、保安安部管理理服务方方案1 管管理服务务标准1.1 保安安服务标标准1.1.1 保保安时刻刻保持着着装整齐齐、仪容容端正，做做到服务务规范、执执勤文明明；1.1.2 保安熟熟悉大楼楼环境、对对办公楼楼实行224小时时值岗和和巡逻，阻阻止未经经许可人人员进入入，保证证大楼安安全；1.1.3 熟悉各各种突发发事件处处理程序序，及时时、有效效处理各各种安全全隐患；1.1.4 接到业业主（使使用人）求求助后在在5分钟钟内到达达现场，必必要时对对相关部部位实施施重点监监

22、控；1.1.5 正确使使用技防防设施，按按规范要要求记录录保存监监控资料料；1.1.6 办公楼楼外地面面交通及及车辆停停放有序序。1.2 停车车场管理理标准1.2.1 及时有有效疏导导交通，指指挥车辆辆动作规规范，车车辆进出出有序、停停放整齐齐；1.2.2 按时巡巡视停车车场，制制止在车车场内抽抽烟、修修车、随随意洗车车、长时时间着车车等现象象；1.2.3 及时处处理车辆辆刮蹭、碰碰撞、损损坏后所所引起的的纠纷；2 保保安服务务控制程程序2.1 范围围2.1.1 适用于于常熟世世界贸易易中心办办公楼的的保安服服务；2.1.2 内容包包括大堂堂值岗、楼楼内巡逻逻、突发发事件处处理、楼楼前地面面交

23、通管管理、停停车管理理和消防防安全的的检查。2.2 职责责2.2.1 服务中中心负责责编制或或引用保保安服务务规范，明明确保安安服务的的工作要要求，并并确保从从事保安安服务人人员得到到相关的的文件和和培训；2.2.2 服务中中心经理理负责确确定保安安服务范范围，负负责保安安服务质质量及效效果的评评价；2.2.3 保安部部负责规规定标识识和追溯溯方法，负负责对保保安服务务所需的的基础设设施和工工作环境境进行控控制，负负责设施施的验收收和设施施交付后后的管理理，负责责安防设设施和消消防设施施的定期期检查；负责保保安器材材的进货货检验、防防护和保保管；2.2.4 保安部部主管负负责保安安工作的的安排

24、、监监督与检检查，负负责保安安的教育育、培训训和管理理，负责责组织保保安服务务过程的的评价和和业主（使使用人）的的满意度度调查；2.2.5 保安负负责常熟熟世界贸贸易中心心办公楼楼大堂值值岗、楼楼内巡逻逻、楼前前地面交交通管理理、停车车管理、突突发事件件处理和和消防安安全的检检查等。2.3 程序序2.3.1 服务中中心根据据业主对对保安工工作的要要求，通通过供方方选择和和评定的的方法确确定合适适的保安安人员输输出单位位，通过过考试等等方式选选用符合合保安工工作要求求的保安安人员，并并明确其其岗位职职责；2.3.2 担任大大堂值岗岗的保安安，当值值期间应应按保安安服务规规范做好好外来人人员的登登

25、记和放放行确认认工作，负负责受理理业主反反映的问问题；必必要时组组织指挥挥大楼前前的交通通，处理理出现的的突发事事件；当当值期间间的主要要情况记记录在保保安工作作日志录录中；2.3.3 担任楼楼内巡逻逻的保安安，应按按照保安安服务规规范规定定的巡逻逻次数和和区域进进行巡逻逻，巡逻逻时主要要检查大大楼内的的治安情情况和消消防设施施情况，检检查楼宇宇监控系系统的运运行情况况，协助助大堂值值岗的保保安处理理出现的的突发事事件；必必要时对对大楼内内的重点点部位进进行守卫卫或进行行有针对对性的伏伏击；每每次巡逻逻过程及及异常情情况记录录在保保安工作作日志录录中；2.3.4 保安部部主管应应定期组组织保安

26、安对大楼楼内的安安防设施施、楼宇宇监控系系统和消消防设施施进行检检查，对对检查发发现的问问题应及及时进行行处理；担任各各类值班班的保安安人员应应自觉遵遵守保安安工作纪纪律，按按时上下下班和交交接班，当当值期间间不得串串岗、离离岗，不不得从事事与保安安工作无无关的活活动；2.3.5 配置对对讲机、警警棍等保保安工具具，并按按规定进进行控制制和管理理；2.3.6 保安部部主管对对保安服服务工作作的质量量进行检检查考评评，执行行服务务评价控控制程序序；2.3.7 大楼内内的楼梯梯、通道道、办公公室等应应通过区区域图和和标牌进进行标识识，以便便于巡逻逻和值岗岗保安工工作的开开展；2.3.8 制订火火警

27、紧急急情况预预案和突突发治安安事件紧紧急情况况预案，对对全体保保安进行行紧急情情况预案案培训和和定期演演练，对对人员和和设施的的应急能能力进行行确认；当紧急急情况发发生时当当值的保保安应按按紧急情情况预案案规定进进行处置置。3 保保安服务务规范3.1 保安安的任职职要求3.1.1 政治思思想好、作作风正派派、责任任心强、初初中及以以上文化化程度，能能熟练使使用普通通话；3.1.2 身体健健康品貌貌端正，身身高在1168ccm-1180ccm之间间、体重重在555kg-75kkg之间间、年龄龄不超过过38周周岁的男男性；3.1.3 有一定定的军事事素质及及安全防防范技术术。3.2 保安安的仪表表

28、、着装装和礼仪仪要求3.2.1 上岗时时着统一一的制服服并佩戴戴统一的的标识，制制服只限限于上岗岗时穿着着，下岗岗后应及及时换下下制服；3.2.2 着制服服时应保保持制服服的干净净平整，不不得敞开开衣领、挽挽起衣袖袖和裤边边，不得得佩带规规定以外外的衣饰饰、徽章章；3.2.3 应始终终保持良良好的姿姿态和精精神风貌貌，不得得染发、蓄蓄长发、留留胡子和和长指甲甲；3.2.4 在岗期期间不准准吸烟、喝喝酒、吃吃零食，不不准闲聊聊或睡觉觉，不得得有其它它懈怠行行为；3.2.5 做到“站如松松、坐如如种、行行如风”，值勤勤时应按按队列训训练要求求的动作作站立和和行走，遇遇首长和和贵宾时时应主动动行军礼

29、礼；3.2.6 交谈和和回答业业主（使使用人）的的提问时时应使用用普通话话，吐字字清晰音音量应适适中，并并使用规规范的称称呼和敬敬语；3.2.7 对业主主（使用用人）的的提问要要有问必必答，为为业主（使使用人）服服务时要要耐心、细细致、周周到。3.3 保安安的交接接班3.3.1 接班人人员应提提前100分钟到到达岗位位与交班班人员办办理交接接班手续续，在交交接班手手续未办办理之前前交班人人员不得得离开岗岗位；3.3.2 交接时时接班人人员应详详细了解解上一班班的值班班情况，清清点岗位位上的所所有公物物，检查查岗位情情况是否否正常，协协助交班班人员处处理遗留留问题，并并将交接接情况填填写在交交接

30、班记记录表内内后签名名；3.3.3 交班人人员应向向接班人人员交代代清楚需需要继续续注意或或未能处处理的问问题，协协助接班班人员清清点岗位位上的公公物，并并在交交接班记记录表上上签名。3.4 大堂堂值岗作作业指导导3.4.1 无人员员出入时时，以立立正（或或跨立）的的姿势站站在大堂堂门口，222：000至77：000可以在在大堂门门口走动动；3.4.2 遇熟悉悉的业主主（使用用人）出出入时，保保持立正正（或跨跨立）的的姿势并并微微点点头示意意，遇重重要领导导和贵宾宾出入时时立正后后行军礼礼；3.4.3 遇业主主（使用用人）携携带沉重重物品出出入时，应应主动上上前协助助，必要要时送至至电梯口口或

31、车上上；3.4.4 有重要要领导和和贵宾车车辆准备备在大堂堂门口停停靠时，应应主动上上前指挥挥停车，并并帮助开开启车门门保护领领导和贵贵宾下车车；3.4.5 有车辆辆进入楼楼前时，应应主动上上前指挥挥交通，在在确认其其意图后后引导停停车或劝劝其离开开；3.4.6 有外来来人员准准备进入入大堂时时，应主主动上前前询问，确确定其身身份和来来访事由由后，对对来访事事由明确确的人员员，将其其引领到到前台或或电梯口口；对来来访事由由不明确确的人员员，应劝劝阻其离离开大堂堂；3.4.7 有外来来人员携携带可疑疑物品进进入大堂堂时，应应对物品品进行检检查，发发现有违违禁品和和危险品品时应立立即扣留留，并及及

32、时通知知保安部部主管处处理；3.4.8 无业主主陪同的的外来人人员携带带贵重物物品离开开大楼时时，应检检查物品品的放行行证明，对对不能出出示放行行证明的的物品予予以暂时时扣留，通通知前台台核实后后再进行行处理；3.4.9 发现商商贩、闲闲杂人员员、不明明身份的的人员及及来历不不明的车车辆等，在在大堂门门外逗留留、停靠靠时，应应及时劝劝阻其离离开；3.4.10 无特特殊情况况大堂值值岗保安安不得离离开岗位位，确需需离开时时应通知知保安部部派人顶顶替；3.4.11 当值值期间所所处理的的重要事事项，应应及时记记录在保安工作日志录中。3.5 楼内内巡逻作作业指导导3.5.1 大楼内内巡逻每每2个小小

33、时进行行一次，88：000至188：000实行定定时巡逻逻，下午午18：00时时至8：00实实行随机机巡逻；3.5.2 巡逻的的部位主主要是楼楼梯、通通道、地地下室、及及各层的的公共部部位和公公共活动动区域；3.5.3 在正常常的情况况下，未未经召唤唤巡逻保保安不得得随意进进入业主主单元区区域；3.5.4 8：000至118：000的巡巡逻，主主要检查查大楼内内有无可可疑闲杂杂人员，有有无消防防、用电电、电梯梯使用等等安全隐隐患，有有无业主主（使用用人）需需要协助助解决的的问题；3.5.5 18：00时时至8：00的的巡逻主主要检查查大楼内内有无可可疑闲杂杂人员，地地下室、机机房、泵泵房、配配

34、电间及及公共活活动区域域的门窗窗是否关关好，电电源和照照明是否否关闭，大大楼内公公共设施施设备是是否处于于完好状状态；3.5.6 巡逻保保安应随随时保持持与大堂堂值岗保保安的联联系；3.5.7 巡逻中中发现可可疑情况况和安全全隐患时时应及时时进行处处置，重重要情况况应立即即通知保保安部主主管和大大堂值岗岗保安；必要时时应通知知业主（使使用人）。3.6 保安安设施、器器材的管管理和使使用3.6.1 楼宇监监控系统统由巡逻逻保安维维护和管管理，监监控中发发现可疑疑情况时时应及时时进行处处理，重重要情况况应通知知保安部部处理；3.6.2 保安部部主管在在每天上上午8：00查查看监控控记录以以及巡更更

35、记录，必必要时可可调看相相关录像像资料；3.6.3 保安器器材只限限于在值值勤时使使用，使使用对讲讲机时应应避免干干扰业主主（使用用人）的的电子设设备；3.6.4 非特别别紧急情情况不得得使用警警棍等容容易造成成对他人人伤害的的保安器器材。4 停停车场管管理服务务控制程程序4.1 范围围4.1.1 适用于于常熟世世界贸易易中心停停车场管管理；4.1.2 内容包包括车辆辆进出引引导、停停放安排排、停车车场设施施管理等等。4.2 职责责4.2.1 服务中中心负责责编制或或引用停停车场管管理服务务规范，明明确停车车场管理理工作要要求，并并确保从从事停车车场管理理服务人人员得到到相关的的文件和和培训，

36、负负责业主主车辆与与外来车车辆的统统计和确确认； 4.2.2 服务中中心经理理负责确确定停车车场管理理服务范范围，负负责停车车场管理理服务质质量及效效果的评评价；4.2.3 保安部部负责规规定标识识和追溯溯方法，负负责对停停车场管管理服务务所需的的基础设设施和工工作环境境进行控控制，负负责设施施的验收收和设施施交付后后的管理理，负责责各种车车辆停车车区域的的划分，负负责业主主（使用用人）停停车证的的发放和和管理；4.2.4 保安部部主管负负责车辆辆管理员员的工作作安排、监监督与检检查，负负责车辆辆管理员员的教育育、培训训和管理理，负责责组织停停车场管管理服务务过程的的评价和和业主（使使用人）的

37、的满意度度调查；4.2.5 车辆管管理员负负责车辆辆在停车车场内停停放资格格的确认认，负责责停车场场内的车车辆进出出引导、停放安排，负责停车场设施的维护等。4.3 程序序4.3.1 服务中中心根据据业主对对停车场场管理服服务的要要求，选选派合格格的车辆辆管理员员，并明明确其岗岗位职责责；4.3.2 车辆管管理员当当值期间间应按服服务中心心提供的的资料做做好业主主车辆、外外来车辆辆的停放放资格确确认工作作，指挥挥引导在在停车场场内有停停放资格格的车辆辆停车，并并负责受受理业主主反映的的问题；必要时时协助处处理车辆辆刮蹭、碰碰撞损坏坏后所引引起的纠纠纷；当当值期间间的主要要情况记记录在保安工工作日

38、志志录中中；4.3.3 保安部部主管应应定期组组织车辆辆管理员员对停车车场设施施进行检检查，对对检查发发现的问问题应及及时进行行处理；车辆管管理员应应自觉遵遵守工作作纪律，按按时上下下班和交交接班，当当值期间间不得串串岗、离离岗，不不得从事事与停车车场管理理工作无无关的活活动；4.3.4 保安部部主管对对停车场场管理工工作的质质量进行行检查考考评，执执行服服务评价价控制程程序；4.3.5停车车场内的的泊位及及通道等等通过区区域图和和标牌进进行标识识，以便便于车辆辆管理员员开展管管理服务务。5 停停车场管管理服务务规范5.1 车辆辆管理员员任职要要求5.1.1 事业心心、责任任心强，初初中及以以

39、上文化化程度，能能熟练使使用普通通话；5.1.2 身体健健康，年年龄不超超过400周岁的的男性；5.1.3 懂得汽汽车保养养维护基基本知识识。5.2 车辆辆管理员员的仪表、着着装和礼礼仪要求求5.2.1 上岗时时着统一一的工装装并佩戴戴统一的的标识，工工装只限限于上岗岗时穿着着，下岗岗后应及及时更换换便衣；5.2.2 着工装装时应保保持干净净平整，不不得敞开开衣领、挽挽起衣袖袖和裤边边，不得得佩带规规定以外外的衣饰饰、徽章章；5.2.3 始终保保持端正正的仪表表和良好好的精神神风貌，在在岗期间间不准吸吸烟、喝喝酒，不不得有其其它懈怠怠行为；5.2.4 交谈和和回答业业主（使使用人）的的提问时时

40、应使用用普通话话，吐字字清晰音音量应适适中，并并使用规规范的称称呼和敬敬语；5.2.5 对业主主（使用用人）的的提问要要有问必必答；为为业主（使使用人）服服务时要要耐心、细细致、周周到。5.3 车辆辆管理员员的交接接班5.3.1 接班人人员应提提前100分钟到到达岗位位与交班班人员办办理交接接班手续续，在交交接班手手续未办办理之前前交班人人员不得得离开岗岗位；5.3.2 交接时时接班人人员应详详细了解解上一班班的值班班情况，清清点岗位位上的所所有公物物，检查查岗位情情况是否否正常，协协助交班班人员处处理遗留留问题，并并将交接接情况填填写在交接班记录表内后签名；5.3.3 交班人人员应向向接班人

41、人员交代代清楚需需要继续续注意或或未能处处理的问问题，协协助接班班人员清清点岗位位上的公公物，并并在交交接班记记录表上上签名。5.4 车辆辆停放管管理作业业指导5.4.1 车辆管管理员应应熟记所所有业主主方车辆辆的车牌牌号，以以便在车车辆进入入停车场场时，能能迅速判判断车辆辆在停车车场内的的停放资资格；5.4.2 有停车车证的车车辆进入入停车场场时，应应迅速放放行后将将其引导导到停放放位置，并并记录车车辆进入入停车场场的时间间；5.4.3 外来车车辆进入入停车场场时，应应检查其其有无停停放资格格，对有有资格停停放的车车辆应引引导其进进入停车车位置，并并记录车车辆进入入停车场场的时间间；对无无资

42、格停停放的车车辆应劝劝其离开开停车场场；5.4.4 在指挥挥车辆停停放时要要确保每每辆车都都停放在在规定的的位置上上，以免免影响其其它车辆辆的进出出；5.4.5 在车辆辆停好后后车主（或或车上人人员）全全部离开开时，应应提醒车车主关好好门窗，不不要在车车内放置置贵重物物品和危危险品；5.4.6 对进入入停车场场的陌生生人员应应进行盘盘问，有有闲杂人人员在停停车场内内逗留时时应劝其其迅速离离开；发发现有人人在停车车场内抽抽烟、修修车、随随意洗车车、长时时间着车车等情况况时应及及时进行行劝阻；5.4.7 发现有有人采用用非正常常手段开开启车门门和发动动车辆时时，应迅迅速上前前查明原原因，发发现有可

43、可疑行为为的应将将其控制制并立即即通知保保安部处处理；5.4.8 当熟悉悉的人员员驾车离离开停车车场时，应应立即予予以放行行并记录录车辆离离开的时时间；5.4.9 当不不熟悉的的人员驾驾车离开开停车场场时，应应核实驾驾驶员的的身份，在在确认无无误后予予以放行行，并记记录车辆辆离开停停车场的的时间；发现有有身份不不明的人人企图驾驾车强行行离开停停车场时时，应立立即予以以控制并并迅速通通知保安安部处理理；5.4.10遇遇车辆发发生刮蹭蹭、碰撞撞损坏的的情况时时，车辆辆管理员员应主动动对当事事人进行行调解，必必要时应应协助车车主办理理保险理理赔手续续；5.4.11 无特特殊情况况车辆管管理员不不得离

44、开开岗位，确确需离开开时应通通知保安安部派人人顶替；5.4.12 当值值期间处处理的重重要事项项，应及及时记录录在保保安工作作日志录录中。三、保洁洁部保洁洁服务方方案1 保保洁服务务标准1.1 场地地、道路路、停车车场保洁洁每天两两次，必必要时随随时进行行保洁；达到地地面无杂杂物、积积水和污污渍，停停车库设设施、设设备、标标志无灰灰尘、污污渍；1.2 室内内公共区区域每天天安排管管理人员员巡视实实行随时时保洁；达到垃垃圾桶内内垃圾不不超过11/3，地地面无垃垃圾、灰灰尘、积积水、污污渍，房房顶、墙墙面无灰灰尘、污污渍，设设施设备备、装饰饰物表面面无灰尘尘、污渍渍，玻璃璃、大理理石表面面平整、光

45、光亮、无无水渍、污污渍和手手印，盆盆景、花花卉内无无垃圾、植植物叶面面无灰尘尘；1.3 办公公区域每每天安排排管理人人员巡视视实行定定期保洁洁；达到到地面无无垃圾、灰灰尘、污污渍，房房顶、墙墙面、门门、窗无无灰尘、污污渍，设设施设备备、办公公家具、无无灰尘、污污渍，电电脑、电电话每周周消毒一一次，盆盆景、花花卉内无无垃圾、植植物叶面面无灰尘尘；1.4 会议议室、商商务中心心实行使使用前和和使用后后保洁，必必要时进进行实时时保洁；达到地地面无垃垃圾、灰灰尘、污污渍，房房顶、墙墙面、门门、窗、窗窗帘无灰灰尘、污污渍，设设施设备备、装饰饰物、家家具无灰灰尘、污污渍，电电话、话话筒每次次会议（或或洽谈）前前进行消消毒，茶茶具、毛毛巾每次次更换后后消毒，盆盆景、花花卉内无无垃圾、植植物叶面面无灰尘尘； 1.5 卫生生间每天天安排管管理人员员巡