湖南某职业技术学校物业管理方案dcbl.docx

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1、湖南省工工业职业业技术学学校物业管理方案第一章 服务务工作目目标一、管理理思路根据与校校方签订订的物业业服务合合同，我我们将制制定各个个岗位的的岗位职职责、工工作标准准以及各各个班组组的作业业指导书书和相关关的记录录表格。认认真落实实合同中中的每一一点。力力争做到到业主方方满意，公公司满意意，自己己满意。在在物业服服务的过过程，我我将积极极与校方方相关部部门沟通通，了解解他们的的需求。在物业管管理运作作中，将将根据“精干、高高效、层层次明晰晰、减少少管理环环节”的原则则，确定定直线职职能式的的管理架架构；根根据“湖南工工业职业业技术学学校”的需求求特点，提提出合理理的人员员配置方方式；在在人员

2、管管理上，确确立“竞争上上岗、激激励约束束、量化化考核、首首数晋升升和尾数数淘汰”的“四机制制”原则；在人员员培训方方面，确确立“全员培培训、梯梯级培训训、全过过程考核核”的培训训方针，提提高各类类人员的的综合素素质，造造就一支支“思想合合格、素素质优良良、管理理有方、服服务周到到”的员工工队伍。根据“湖湖南工业业职业技技术学校校”所在区区域的特特点，将将通过构构建具有有自身特特色的管管理文化化、服务务文化、经经营理念念，将管管理活动动和服务务内容赋赋予深厚厚的文化化底蕴，力力求全面面提升“湖南工工业职业业技术学学校”的管理理品位。二、整体体管理方方案策划划1、秩序序良好的的需求良好校园园秩序

3、是是广大师师生工作作、学习习的重要要保障，同同时也是是对物业业管理的的第一要要求，校校园秩序序的好坏坏，直接接影响师师生的工作、学学习质量量。因此此，满足足师生的良好秩秩序需求求将是管管理工作作的重点点。2、环境境需求优美的环环境是工工作、学学习的重重要保障障，对环环境的关关注体现现了现代代人居住住观念的的更新，同同时表明明物业管管理工作作对环境境的维护护、美化化的重要要意义。给师生们提供一个良好、舒适的工作、学习环境，是对我们物业管理工作的基本要求。3、精神神需求随着生活活水平的的不断提提高，除除“衣、食食、住、行行”之外，师师生对住住宅的人人文环境境的要求求也越来来越高，因因此，人人们更多

4、多的是期期望感受受到一种种理想的的精神环环境和文文化大氛氛围。三、物业业管理具具体措施施基于对“湖南工工业职业业技术学学校”的特点点及管理理要素的的分析，现提出如下管理具体措施：1、整体体设想及及策划的的确立原原则目标明确确，共建建精品；精心管理理，周到到服务；以人为本本，持续续改进；诚信经营营，满意意达标。2、高标标准、高高水平管管理的措措施、组建建专业化化、高素素质的员员工队伍伍一流的物物业需要要一流的的服务，一一流的物物业服务务需要高高素质的的员工，在在“湖南工工业职业业技术学学校”项目的的物业管管理中，要打造湖南高校的物业管理品牌，必须选派具有丰富管理经验和出色管理能力的管理人员，以及

5、技能熟练的操作层员工，确保物业管理服务人员的高素质。在员工管管理方面面，将采采取尊重重人、教教育人、帮帮助人这这种“以人为为本”的管理理方式，透透过这种种“人性化化”的管理理及时了了解掌握握员工的的心理活活动和思思想状态态，将员员工在言言行中表表露出来来的各种种不良情情绪及时时给予纠纠正，将将可能影影响服务务质量的的因素消消灭在萌萌芽状态态，确保保服务中中心的正正常工作作秩序不不受到干干扰和阻阻碍。同同时，将将积极实实施和推推进人的的品质建建设工程程，以团团队职业业化、管管理市场场化、观观念同一一化为目目标，建建立人才才规划、实实行有效效考核与与管理等等措施，建建立一支支高素质质的人才才队伍。

6、（2）、实行服服务标准准化对师生服服务力求求完善和和零缺陷陷，是对对服务质质量的一一贯追求求。倡导导“严格追追求、自自觉奉献献”的工作作精神，并并且将其其充分体体现在各各个岗位位各项作作业的具具体实践践中。为为此，将将在“湖南工工业职业业技术学学校”大力实实施和推推进管理理品质建建设工程程和服务务品质建建设工程程，确保保服务品品质的完完善和零零缺陷。3、创造造优美舒舒适、文文明、洁洁净环境境的设想想、安全全管理服服务建立一套套治安防防范紧急急反应系系统是必必不可少少的。日日常管理理中，我我们将采采取“物建立一套套治安防防范紧急急反应系系统是必必不可少少的。日日常管理理中，我我们将采采取“物防、

7、技技防、人人防三防防并重”、“群防群群治”、“中央监监控和区区域管理理相结合合”、“重点区域域、一般般区域、时时间区别别对待”、“预防为为主，防防消结合合”的管理理原则，通通过采取取组建高高素质秩秩序维护护队伍、合合理设置置岗位、规规范工作作流程等等措施，确确保管理理区域224小时时的消防防安全、车车辆进出出有序、无无责任安安全事故故。（2）、加加强环境境文化和和环保建建设，树树立环保保观念全面导入入环保文文化概念念，通过过开展环环保主题题文化活活动、悬悬挂环保保标训、使使用环保保性服务务用品等等措施，宣宣传环保保知识，引引导在“湖南工工业职业业技术学学校”的师生（师生）重重视环保保事业，积积

8、极行动动，从自自我做起起，爱惜惜环境，共共同营造造整洁、舒舒适的工工作和生生活环境境四、各项项物业服服务标准准序号指标名称称国标 管理指标标管理采取取的主要要措施1绿化完好率98%以以上 1实行全全员管理理，每一一位员工工都有责责任对环环境进行行保护，积积极开展展宣传工工作，人人人有义义务对损损坏绿化化的行为为进行制制止，并并认真听听取师生生意见，接接受师生生监督。 2严格审审核绿化化工作计计划，内内容包括括时间要要求和质质量标准准。 3根据各各种植物物的生长长特性，制制定科学学的日常常养护、维维护计划划，并结结合实际际情况认认真实施施；根据据周围的的环境和和人文特特点修剪剪具有艺艺术性的的造

9、型。 4每周对对绿化工工作完成成情况、工工作质量量进行检检查、考考核。2清洁保洁率98%以以上 1采用合合理、科科学的作作业方式式，给师师生营造造一个良良好的工工作环境境。 2垃圾分分类处理理，日产产日清，封封闭转运运，杜绝绝二次污污染。 3定期进进行消杀杀，区域域内无白白蚁、蚊蚊蝇、鼠鼠害。 4杜绝乱乱张贴现现象。 5管理人人员每日日巡视检检查卫生生保洁质质量情况况，发现现问题及及时协调调处理。3治安案件发生率率0 1充分利利用闭路路监控等等智能化化系统并并执行224小时时秩序维维护巡查查制度，实实行固定定岗、巡巡逻岗、智智能控制制中心交交叉结合合的立体体防范，做做到人防防、技防防、物防防相

10、结合合。 2成立应应急小分分队，处处理应急急事件。 3建立湖湖南工业业职业技技术学校校施工人人员档案案，并与与施工单单位签订订治安安责任书书，对对进入湖湖南工业业职业技技术学校校的施工工人员，要要求挂工工作牌，并并经查验验方可放放行。 4落实秩秩序维护护岗位职职责，明明确责任任区域。 5对秩序序维护人人员实行行准军事事化管理理，加强强对秩序序维护人人员的培培训和考考核。 6对秩序序维护人人员工作作进行严严格检查查。4火灾发生率01以下0 1实行全全员义务务消防员员制度，根根据湖南南工业职职业技术术学校的的实际情情况制定定消防应应急作战战方案，定定期举行行消防演演练，开开展消防防知识和和法规的的

11、宣传教教育。 2实行224小时时消防值值班制度度。 3消防工工作责任任到人，日日常巡查查与定期期检查相相结合。 4装修、动动火作业业实行严严格的申申报、审审批制度度，并进进行跟踪踪、巡查查管理。 5充分利利用火灾灾自动报报警系统统和消防防系统的的自动探探测、自自动联动动消防设设备等功功能，杜杜绝火灾灾事故的的发生。 6 消防防管理人人员全部部持证上上岗，熟熟练掌握握消防设设施设备备的使用用方法。5有效投诉率每年2以下下0.5以下 1以“师生至上上、优质质高效”为服务务准则，竭竭诚为师师生提供供一流的的服务 2加强与与师生的沟沟通，了了解师生生的愿望望和要求求，满足足师生的需需求。 3设立224

12、小时时投诉电电话和服服务网站站。 4接到投投诉，及及时记录录并处理理，同时时建立档档案，跟跟踪处理理结果。投诉处理率95%以以上100%6管理人员员专业培培训合格格率100% 精编编科学、先先进、实实用的培培训教材材，选派派教学经经验丰富富的教员员，对员员工进行行入职培培训、岗岗位培训训和定期期的培训训。7物业管理服务满意率95%95%以以上 1每半年年做一次次师生意见见调查，将将征询到到的信息息进行统统计分析析，及时时纠正和和采取预预防措施施，并将将处理结结果予以以公布。 2服务中中心主任任每周主主持召开开工作例例会，总总结经验验教训，不不断提高高服务水水平。8违章处理率100% 1严格执执

13、行巡视视检查制制度，及及时纠正正和制止止各种违违章行为为。 2利用停停车场管管理系统统对车辆辆进行有有效监管管。 3通过师师生手册册、宣传传栏等，加加强对有有关规章章制度的的宣传，以以取得师师生理解解和支持持，从而而避免和和杜绝违违章的发发生。 4实行违违章处理理跟踪制制，对违违章事件件及时处处理，处处理后记记录归档档备查。第二章 管理人人员配备备及员工工管理一、 物物业管理理人员配配备在湖南工工业职业业技术学学校服务务中心的的人员配配备方案案中以“高效精精干”作为指指导原则则：一是是在职务务、职能能分配与与职位设设置中讲讲求简约约直线，二二是人员员编制力力求精干干并根据据员工特特长分配配职务

14、，三三是在内内部形成成通畅无无阻的沟沟通渠道道以促进进资源共共享，四四是培养养每位员员工的团团结协作作精神，构构筑具有有高度团团队凝聚聚力的集集体。（一）、人人员配备备一览表表序号岗位设置置人数岗位安排排1服务中心心主任1负责服务务中心全全面管理理工作2秩序维护护班长1负责秩序序维护队队的全面面工作3秩序维护护员5负责整个个校园的的秩序维维护4保洁主管管1负责保洁洁队伍的的管理以以及保洁洁工作检检查、督督促、指指导。5保洁人员员20负责小区区各栋位位内部的的保洁6工程维修修员2负责学校校各栋位位水电的的正常供供应，照照明、开开关的完完好以及及报修工工作7绿化工1负责学校校绿化的的养护和和管理8

15、食堂后勤勤人员1负责服务务中心所所有员工工的用餐餐合计32人（二）、素素质要求求岗位设置置岗位要求求岗位职责责服务中心心主任大专以上上学历，具具有物业业管理中中级证书书，从事事物业管管理多年年，有过过商业项项目的管管理经验验，具有有丰富的的理论知知识和实实践经验验，对物物业管理理有独到到的思路路和构想想，有一一定的凝凝聚力；具有内内审员资资格，熟熟悉ISSO90001质质量管理理体系。负责服务务中心全全面工作及与外外部协调工工作秩序维护护班长退伍军人人，有物物业管理理资格证证书，有有3年以以上秩序序维护管管理工作作经验，有有一定的的军事计计能、消消防知识识。协助主任任做好校校区内秩序序维护工工

16、作，负负责部门门人员管管理、培培训工作作秩序维护护员退伍军人人优先，男男身高11.755米以上上，女11.600米以上上，身体体健康。负责校区区公共秩序和车车辆管理理保洁员工作勤快快，能吃吃苦耐劳劳，年龄龄50岁岁以下负责校区区公共场场所清洁及及保洁工工作绿化工专业技术术强，熟熟悉各种种植物的的养护常常识负责校区区范围内内绿化养护、消消杀工作作等备注 具备备良好的的思想素素质，讲讲求社会会公德和和职业道道德； 热爱爱物业管管理工作作，追求求卓越，勇勇于创新新，勤奋奋敬业，具具有奉献献精神； 管理理人员持持物业管管理资格格上岗证证；工程程技术人人员持劳劳动部门门统一颁颁发的资格上上岗证；秩序维维

17、护人员员以退伍伍军人为为主。 身体体条件达达标。所所录用人人员无传传染性疾疾病、无无刑事犯犯罪记录录、品行行端正、有有从业经经历和熟熟练计能能。二、员工工培训方方案人力资源源培训是是提高员员工素质质最直接接有效的的工作途途径，因因此遵循循“以人为为本”的员工工培训方方针，将将培训计计划贯彻彻到每个个岗位上上，制订订了不同同级别、不不同专业业、不同同时期、不不同阶段段的各项项培训计计划，创创建了一一套完整整、系统统的培训训与考核核机制，构构建一支支具有多多方面综综合素质质的人才才队伍。为了把湖湖南工业业职业技技术学校校项目管管理成为为长沙市高校高品品质物业业的典范范，必须须培养一一支高层层次、高

18、高素质的的物业管管理专业业队伍，通通过各种种形式的的培训，使使员工具具备全面面的物业业管理素素质要求求，从而而实现预预期的管管理目标标。（一）、员员工培训训管理体体系1、梯级级培训原原则 理论论联系实实际，学学用一致致； 专业业知识技技能培训训与文明明礼仪培培训兼顾顾； 全员员培训与与重点培培养相结结合； 严格格考核，择择优奖励励。2、培训训期员工聘用用入职后后，安排排15天天左右的的入职培培训期，期期满后对对员工进进行重点点分类培培训及实实操训练练。3、培训训内容 服务务知识员工工的职业业道德规规范、礼礼仪服务务、仪容容仪表、言言行举止止、人际际交往、社社区文化化等。 物业业管理知知识与技技

19、能物业基基础知识识，物业业管理服服务方法法与技能能，物业业管理服服务内容容及其标标准、岗岗位职责责、工作作规范、应应急处理理、边缘缘问题的的处置等等。 ISSO90001：20000质量量体系基本本知识、程程序应用用、具体体操作方方式等。 法律律知识物业业管理条条例、物物权法、合合同法、湖湖南城市市住宅物物业管理理条例、公司规章制度等。 安全全消防知知识校区治安安、交通通、消防防的基本本知识，防防范不良良因素的的方法，安安全意识识等。校区情情况“湖南南工业职职业技术术学校”的基本本情况。 交际际常识与与沟通技技能等。 项目目物业信信息本项目目物业管管理服务务硬件概概况。 项目目物业管管理信息息

20、本项项目物业业管理服服务方法法与质量量目标，物物业管理理服务内内容、标标准，公公众制度度等。 物业业管理风风险规避避。 物业业管理企企业信息息等。4、培训训方式 时间间安排为为脱产、半半脱产、双双休日全全职培训训； 具体体方法采采取程序序式教学学、示范范讲座、情情景教学学与专人人指导相相结合的的形式，培培训结束束后，进进行严格格考核，合合格者进进入短期期实习阶阶段，不不合格者者即时淘淘汰。5、培训训目标塑造一支支具有持持续学习习能力和和工作适适应能力力的、能能够勇于于创新的的、能够够不辱使使命和充充满激情情的员工工队伍。在在员工中中树立正正确的人人生观、价价值观和和职业道道德观，弘弘扬社会会主

21、义精精神文明明、倡导导爱国主主义和集集体主义义精神，培培养员工工爱岗敬敬业的道道德风尚尚，使员员工都明明确组织织和个人人的工作作目标，在在管好现现有湖南南工业职职业技术术学校物物业的同同时，为为后续的的物业管管理服务务工作做做好人力力资源储储备。、确保保新员工工培训率率1000%，培培训合格格率988%。、管理理人员持持证上岗岗率1000%。、员工工年度培培训率1100%，培训训合格率率98%。（二）、培培训计划划1、岗前前培训新员工入入职一个个月内必必须参加加公司人人力资源源部组织织的职前前培训，培培训结束束后进行行考核，考考核成绩绩合格方方可上岗岗，不合合格允许许补考一一次，补补考不及及格

22、者不不录用。2、岗位位培训新员工入入职三个个月内必必须参加加由服务务中心或或部门组组织的岗岗位培训训，掌握握所从事事岗位的的必备知知识及基基本物业业管理法法规。3、激励励培训、转正正培训员工经过过二个月岗岗位试用用后，需需参加公公司统一一组织的的转正培培训，它它可以对对员工二二个月试试用期内内所掌握握的岗位位知识进进行巩固固，使员员工顺利利通过转转正考核核。、晋级级培训对表现突突出的，拟拟晋升到到高一级级职位的的员工所所进行的的培训，这这也是公公司为了了选拔人人才进行行的一次次考核。4、专题题培训、专业业培训以物业管管理知识识、相关关法律法法规、质质量体系系文化或或物管案案例等为为主题进进行的

23、培培训。主主要由相相应专家家、学者者或同行行优秀人人士担纲纲主讲，达达到拓宽宽视野、相相互学习习、沟通通交流、提提高认识识的目的的。、特殊殊培训为了体现现本公司司的特色色服务，我我们将根根据湖南南工业职职业技术术学校物物业的使使用功能能不同对对员工开开展具有有针对性性的专业业培训及及相关服服务礼仪仪培训，使使员工充充分了解解特殊岗岗位的特特殊服务务要求及及必备知知识。四、主要要员工岗岗位职责责服务中中心主任任岗位职职责1、组织织、领导导全体员员工完成成湖南工工业职业业技术学学校物业业服务中中心承担担的各项项工作任任务；2、制订订各项规规章制度度、各岗岗位职责责、工作作标准；3、根据据公司的的管

24、理目目标编制制湖南工工业职业业技术学学校物业业管理方方案；4、负责责实施员员工管理理目标责责任制；5、检查查指导各各岗位的的工作，督督促员工工切实履履行各岗岗位职责责，遵守守各项规规章制度度和安全全操作规规程；6、努力力学习与与物业管管理有关关的业务务知识和和技能，熟熟悉物业业结构和和师生基本本情况；7、负责责与外部部的协调调工作，加加强合作作与交流流；8、定期期检查和和总结工工作，努努力提高高管理水水平和工工作效率率；9、负责责员工的的政治思思想工作作，教育育员工遵遵守国家家法律、法法规及社社会公德德；10、树树立“服务第第一、师师生至上上”的思想想，做好好精神文文明建设设工作；11、年年终

25、认真真总结全全年工作作，接受受公司及及师生年度度任期考考核；12、处处理投诉诉，完成成上级领领导交办办的其它它工作。秩序维维护班长长岗位职职责1、秩序序维护班班长是服务中中心主任任在秩序序维护工工作中的的参谋和和助手，具具体负责责校区辖区区内的安安全管理理、消防防管理、交交通管理理工作的的安排、落落实；2、主持持安全管管理工作作例会，准准确传达达服务中中心的指指令；3、制定定部署秩秩序维护护的工作作计划，及及时向主主任汇报报工作情情况，负负责对秩秩序维护护员的考考核，并并对不称称职者提提出处理理意见；4、负责责拟定安安全管理理培训计计划，并并具体组组织实施施；5、对区区内发生生事故亲亲自组织织

26、调查处处理，受受理有关关安全管管理工作作的投诉诉；6、不断断巡查，督督促各岗岗哨，及及时纠正正违章违违纪情况况，对秩秩序维护护进行日日常业务务培训和和考勤、考考核；7、按时时、按质质、按量量完成主主任布置置的各项项工作，以及临时交办的其它任务。秩序维维护门卫卫（秩序序维护员员）岗位位职责1、负责责对“湖南工工业职业业技术学学校”的出入入秩序进进行管理理；2、文明明礼貌待待人，能能果断处处理事情情；3、统一一着装、佩佩戴工牌牌，姿态态端正，工工作时间间不允许许吸烟或或吃零食食；4、对进进入校区区的来访访人员，按按规定程程序办理理来访手手续，指指导来访访人员按按规定路路线行进进；5、坚守守岗位，服

27、服从统一一调度，不不随意换换岗，玩玩忽职守守；6、严格格执行各各项规章章制度，发发现问题题立即处处理，并并通知上上级领导导；7、积极极参加学学习，精精通本岗岗位的业业务，每每半年进进行一次次全面考考核；8、完成成上级领领导交办办的其它它任务。 巡逻逻秩序维维护员岗岗位职责责1、熟悉悉和掌握握湖南工工业职业业技术学学校基本本情况；2、熟练练掌握湖湖南工业业职业技技术学校校内各种种设备的的性能，学学会使用用相关器器材；3、遵守守交接班班制度，不不得迟到到、早退退、擅离离职守，做做好各种种记录；4、掌握握一般救救护知识识和紧急急应变能能力；5、负责责重要接接待任务务的安全全工作；6、负责责“湖南工工

28、业职业业技术学学校”内消防防设施、设设备、器器材的检检查管理理工作；7、管好好车辆的的进出、停停放，维维护湖南南工业职职业技术术学校的的安全秩秩序；8、疏导导进出车车辆，保保证道路路畅通；9、经常常巡查车车辆停放放情况，检检查车辆辆装备和和配件有有无损坏坏，发现现可疑情情况及时时采取有有效措施施进行处处理；10、发发生紧急急事故，迅迅速赶到到现场，立立即处理理，及时时汇报；11、严严格要求求自己，遵遵纪守法法，按服服务中心心各项规规章制度度办事，讲讲究文明明，举止止端庄，礼礼貌待人人；12、完完成上级级领导交交办的其其它工作作。 保洁洁主管工工作职责责1、负责责小区各各个栋位位保洁工工作的全全

29、面管理理；2、制定定学校月月度保洁洁工作计计划、消消杀计划划；3、对各各个保洁洁员的工工作每日日进行检检查、指指导，并并做好相相应的记记录；4、及时时向汇报报保洁工工作，完完成主任任交办的的其他工工作。 保洁洁员岗位位职责1、负责责清洁范范围内的的清洁工工作，确确保达到到清洁质质量标准准；2、维护护责任区区卫生，劝劝阻和制制止不卫卫生，不不文明的的现象和和行为；3、完成成上级交交办的其其他任务务。绿化工工岗位职职责1、熟悉悉物业区区域内的的绿化面面积和布布局、花花草树木木的品种种和数量量；2、熟悉悉土壤性性质，掌掌握季节节性绿化化植被的的栽培技技术；3、对花花草树木木定期培培土施肥肥，除杂杂草

30、和病病虫害防防治，修修枝剪叶叶、浇水水，保持持植被的的良好长长势；4、正确确使用剪剪草机等等配套设设备，做做好日常常维修保保养工作作；5、检查查、记录录、报告告绿化和和树木情情况，及及时处理理违章，及及时制止止任何故故意破坏坏绿化的的行为；6、完成成上级交交办的其其他任务务。五、员工工仪容仪仪表、着着装及标标志1、服务务规范、礼貌貌服务中心心员工在在任何时时间、地地点，均均应使用用礼貌用用语，做做到“请”字当头头，“谢”不离口口。、细致致 想师生生之所想想，做师师生之所所做，从从一点一一滴做起起，直至至师生满意意。、热情情 真诚对对待师生生，热情情服务大大众，竭竭力为师师生提供供方便。、耐心心

31、 认真、耐耐心倾听听师生的要要求与心心声，不不厌其烦烦，尽全全力为师师生解决决问题。、进取取 积极进进取，完完善自我我，追求求卓越，领领行业之之先。、创新新 不落俗俗套，不不断创新新，争创创名牌，最最优服务务。2、仪容容规范、保持持饱满的的精神状状态，以以旺盛的的精力投投入工作作；、员工工上班时时应仪容容整洁、仪仪表端庄庄；、员工工工作牌牌一律端端正地佩佩戴在左左胸前；、上班班时间员员工应着着装统一一，男性性管理人人员一律律穿黑色色皮鞋及及深色袜袜子，并并保持其其洁净，除除工作需需要外，办办公场所所一律不不得穿拖拖鞋。男男员工不不得佩带带饰物，女女员工佩佩带的饰饰物应端端庄典雅雅，员工工一律不

32、不准纹身身；、男员员工应每每日修剪剪胡须，发发不盖耳耳，不得得剃光头头、留长长指甲；女员工工头发应应梳理整整齐，不不得做怪怪异发型型；、女员员工不得得浓妆艳艳抹，避避免使用用味浓的的化妆品品；、保持持口腔清清洁，上上班前不不吃异味味食物。3、举止止规范、说话话得体，表表达准确确，语言言文明；、举止止大方，与与人交谈谈时应耐耐心倾听听，双眼眼平视，不不要左顾顾右盼；、遇师师生和上上级领导导应主动动打招呼呼，下级级对上级级应称呼呼职务，同同级之间间称职务务或姓名名；、有客客来访时时，应主主动相迎迎问好，先先请客人人入座后后，自己己方可坐坐下，来来客告辞辞时，应应起身移移步相送送；、站立立时双脚脚与

33、肩同同宽，双双手自然然下垂，肩肩平、头头正，双双眼平视视前方，挺挺胸、收收腹；、注意意走路姿姿势，在在楼道内内行走脚脚步要轻轻，不得得奔跑；、进入入上级领领导或其其它部门门办公室室，应先先敲门或或报告，征征得同意意后方可可入内，若若进去时时门是关关住的，出出来时应应随手把把门轻轻轻带上；、进出出办公室室，应主主动上前前一步先先拉开门门，请同同行的师师生、领领导或客客人先行行；、对师师生或来来访人员员提出的的询问、疑疑难、要要求、意意见，要要耐心倾倾听，有有问必答答并要回回答准确确（对自自己无把把握回答答的要婉婉转表示示歉意，联联系相关关人员给给予解答答，或留留下文字字记录，限限时予以以答复）；

34、、所有有来电，务务必在第第三响前前接听，拿拿起听筒筒先说：“您好，湖湖南工业业职业技技术学校校服务中中心”，语气气平和；必要时时做好记记录，将将要点向向对方复复述一遍遍，通话话完毕应应说：“好的，再再见！”轻轻放放下听筒筒；、严禁禁使用电电话聊天天，未经经批准一一般不准准打私人人电话；4、语言言规范 日常常用语、您好好！ 、欢迎迎您！ 、您请请进！、您请请坐！ 、请稍稍候！ 、让您您久等了了。、请您您慢走！ 、谢谢谢！ 、再见见！ 询问问用语：、请问问您有什什么事吗吗？请问问您有什什么指示示？ 、请问问您找哪哪一位？、我能能为您做做点什么么？ 、您有有什么要要求吗？、您请请讲！ 、请您您再说一

35、一遍好吗吗？ 答复复用语：、很高高兴为您您服务！ 、这是是我们应应该做的的。、我们们会尽力力的。 、我们们这么做做，可不不可以？、谢谢谢您的帮帮助！ 、我们们还能为为您做点点什么？ 联系系用语：、您好好，湖南南工业职职业技术术学校服服务中心心! 、您有有什么要要求请尽尽管吩咐咐！、我们们随时听听候您的的吩咐！ 、请您您多提宝宝贵意见见！、多谢谢您的指指导！ 、您请请放心！ 第三章 卫生生保洁管管理一、管理理思路（一）、创创建环境境 运用公共共标识、宣宣传栏等等多种形形式做好好卫生宣宣传工作作，大力力宣扬良良好的卫卫生习惯惯、爱护护各种卫卫生设施施及保持持公共场场所清洁洁卫生的的行为，对对随地倒

36、倒垃圾、泼泼污水、吐吐痰、乱乱扔果皮皮，纸屑屑，废物物等破坏坏公共环环境卫生生的行为为及时劝劝止。（二）、维维护环境境根据校区区工作生生活特点点，把握握不同区区域、不不同时段段的环境境维护特特性，从从时间和和空间上上划分工工作重点点，合理理安排维维护工作作时间和和频次，适适时、高高效地开开展环境境维护工工作。（三）、改改善环境境针对湖南南气候的的特点和和各种常常见有害害微生物物的习性性，采取取视察诊诊断、作作业效果果跟踪确确认等步步骤进行行调查分分析，制制定对策策，定期期对老鼠鼠、蚊、蝇蝇及白蚁蚁等有害害生物进进行消杀杀，以防防治有害害生物的的滋生和和各种不不同类型型灾害发发生，通通过“清洁、

37、改改造、消消杀、隔隔离”等步骤骤使内、外外环境得得到改善善。二、作业业规范（一）、垃垃圾桶垃圾桶由由专人负负责，垃垃圾量超超过一半半时应及及时清倒倒，放置置垃圾袋袋时应检检查有无无缺口，更更换垃圾圾袋后应应清洁垃垃圾桶内内外壁，保保持卫生生、洁净净、干燥燥。（二）、洗洗手间洗手间的的地面、大大小便器器，每天天必须彻彻底冲刷刷，除掉掉一切污污渍，进进行有效效灭菌处处理，及及时保洁洁。保持持洗手间间空气无无异味，清清洁洗手手间工具具材料应应专用，清清洁完毕毕，清洁洁工具应应清洗干干净。（三）、办办公室应避免在在工作、休休息和用用餐时进进行清洁洁作业，如如有需进进入领导导办公室室作业，应应先敲门门，

38、如办办公室内内有人，需需征得同同意后才才能入内内工作；如确认认办公室室内无人人，才能能用钥匙匙开门。作作业时应应避免发发出大的的响声，同同时作业业应小心心，不得得碰撞桌桌、椅等等物件， 严禁翻翻阅台面面的资料料、记录录，摆弄弄摆放物物品，作作业完毕毕出门时时，应随随手带关关门，并并通知保保洁绿化化部主管管检查工工作效果果，作好好记录。（四）、“四轻服服务”和“五个不不”1、在作作业的全全过程应应严格遵遵守的基基本操作作规范，既既走路轻轻、讲话话轻、操操作轻、敲敲门轻。2、严格格遵守的的职业规规范，既既不该进进入的地地方不进进入，不不该动的的地方不不动，不不该看的的不看，不不该问的的不问，不不该

39、说的的不说。三、工作作标准 序号项 目目工 作 周 期期工 作 标 准准1花岗石、大大理石地地面每天拖地地二次，每每季度晶晶面处理理一次，垃垃圾随脏脏随扫。保持干净净，无污污渍、无无尘迹、无无痰渍，地地面明洁洁如镜、光光亮如新新2一般地面面每天拖地地二次，每每月清洗洗一次，垃垃圾随脏脏随扫。无杂物、无无积水、无无污迹、无无痰迹，保保持洁净净、现本本色。3墙面天花板每天擦拭拭（2米米内），每每月全面面刮洗一一次无积灰，无无污渍、污污点，蛛蛛网，地地角线洁洁净，无无“牛皮癣癣”。4瓷砖内墙墙面每天（22米内）抹抹尘一次次，每月月全面刮刮洗一次次光亮、无无尘、无无污渍5窗户、门门门页门洞洞、窗框框、

40、窗槽槽每天抹抹尘一次次，玻璃璃内侧面面每周刮刮洗一次次，玻璃璃外侧面面每月清清洗一次次玻璃明亮亮，门页页门洞、窗窗框、窗窗槽无灰灰尘、无无杂物，窗窗帘整洁洁、无污污渍。6玻璃门、窗窗玻璃台台、玻璃璃桌随时保洁洁、清抹抹，每周周用清洁洁剂清洗洗一次保持通透透明亮、洁洁净,无无水迹、无无手印、无无污点,门上贴贴物保持持整洁。7各类镜面面随时保洁洁、清抹抹，每周周用清洁洁剂清洗洗一次洁净、光光亮，无无任何污污迹、尘尘迹8楼梯每天拖楼楼梯踏步步一次，抹抹扶手一一次台阶无杂杂物、污污渍、水水渍，楼楼道护手手无尘，及及时清除除乱堆放放物品。9天花板、墙墙灯、灯灯具每周清抹抹一次，每每月用清清洁剂抹抹一次无

41、灰尘、无无蛛网、无无“牛皮癣癣。”10各层电梯梯前室地地面、墙墙壁地面每天天清拖二二次，每每月清洗洗一次，墙墙面每天天擦拭（2米内），每月全面刮洗一次无灰尘、无无污渍，楼楼梯口杂杂物箱整整洁 。11卫生间内内玻璃镜镜面每天用玻玻璃清洁洁剂清刮刮一次,随时清清抹保洁洁无水渍、无无污迹、无无手印12大、小便便器及洗洗手盆每天清洗洗、消毒毒三次，发发现水锈锈及时用用除锈剂剂清除无异味，无无垢、无无水锈、无无纸屑、无无杂物，保保持瓷器器的明洁洁光亮、洗洗手台面面无积水水、无污污渍13卫生间门门、隔断断板、地地面每天抹尘尘一次，每每周清除除污渍一一次，地地面每周周冲洗一一次，垃垃圾随时时清除干净无尘尘、

42、无污污渍，地地面保持持干爽，无无污渍、无无垃圾、室室内无异异味14果皮箱、垃垃圾箱每天清倒倒垃圾一一次，清清抹表面面一次，每每周洗刷刷一次桶体干净净光亮，无无污渍、无无垃圾附附着物，桶桶内垃圾圾不得超超桶口，无无虫、蚁蚁等,无无过分异异味。15其他器材材设施随时保洁洁，每天天擦抹一一次以洁净手手指摸去去无明显显尘迹，无无清洁用用剂的残残留痕迹迹16楼顶、天天沟卫生生每周清扫扫一次，每每月对设设施抹尘尘一次（遇遇暴雨、冰冰雪等情情况对楼楼顶、天天沟及其其它下水水沟渠、管管道通畅畅情况进进行巡视视，及时时排除积积水、积积雪）屋面无杂杂物、无无积水，设设施无尘尘、无污污渍、地地漏及水水沟无污污物积聚

43、聚、无堵堵塞17路面、墙墙角垃圾随脏脏随扫六净”既既路面净净、路沿沿净、人人行道净净、树坑坑净，墙墙根净、雨雨水口净净；及时时清除道道路垃圾圾、积水水、积雪雪。18各类指示示牌每天抹尘尘一次,用带金金属保养养剂的抹抹布擦拭拭无尘、无无指印无无污渍、无无乱张贴贴物19花盆随时清除除杂物、枯枯叶，每每天抹尘尘一次表面无尘尘渍，盆盆内无杂杂物、无无枯叶20开水器每天抹尘尘一次，每每季清洗洗一次表面光亮亮、无尘尘、无污污渍21防火门、消消火栓随时保洁洁，每天天抹尘一一次无尘、无无污渍22绿化带垃圾随脏脏随扫无纸屑、无无果皮、无无杂物、无无枯枝、无无积水23下水道、留留泥井、化化粪池每半年清清理一次次保

44、持畅通通四、服务务工作程程序（一）、一般程序1、工作作时间必必需穿工工作服，服服装整洁洁并佩带带工作牌牌。2、严格格执行学学校的各各项规章章制度，做做好四个个“不”,即不不该进入入的地方方不进入入,不该该动的地地方不动动,不该该看的不不看,不不该问的的不问。3、清洁洁工具应应严格区区分，如如办公室室用抹布布、公共共区域用用抹布和和卫生间间用抹布布，拖布布也应分分开使用用，标记记明确，抹抹布、拖拖布使用用后应洗洗净再消消毒，悬悬挂晾干干。4、清洁洁工具应应严格区区分，如如办公室室用抹布布、公共共区域用用抹布和和卫生间间用抹布布，拖布布也应分分开使用用，标记记明确，抹布、拖拖布使用用后应洗洗净再消消毒，悬悬挂晾干干。5、室内内公共通通道每天天定时通通风，保保持空气气新鲜。6、强化化自我保保护意识识，防止止工作摔摔伤，在在高处作作业一定定要有两两人以上上。7、垃圾圾装塑料料袋内封封闭运送送。建筑筑垃圾与与生活垃垃圾应分分开。（二）、除除四害程程序1、灭鼠鼠：用敌鼠钠钠盐、大大隆、鼠鼠必杀灭灭鼠。此此药可以以放置于于草地，大大楼周围围及垃圾圾池，污污水井，卫卫生间，停停车场，地地下室，属属慢性药药物，对对人畜无无害。2、消灭灭蚊、蝇蝇：用家虫虫清等