“领导接待小组”在规范化接待流程中的运用1440.docx

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1、“领导接待小组”在规范化接待流程中的运用 客户户评价鉴于接待对对象的特殊殊性，提供供恰当标准准的接待服服务是我酒酒店所追求求的目标。可可是，当接接待需求较较多的时候候，我作为为负责接待待资源配置置的唯一决决策者，往往往感到力力不从心。华华恒智信专专家团队提提出了建立立“领导接待待小组”的组织构构架改革的的建议，为为我们提高高接待服务务效能指明明了方向。非非常感谢华华恒智信给给我们的帮帮助与指导导，期待与与您的长期期合作。某度假假村接待中中心栾经理理 【客户行业业】：酒店店行业【咨询服务务类型】：工作流程规规范化【客户背景景及现状分分析】某酒店成立立于20004年5月，是北北京隶属于于某政府单单

2、位和某国国企单位的的一家集餐餐饮、住宿宿、会议于于一体的度度假村酒店店，占地约约30公顷，总总建筑面积积近8万平米。酒酒店地处风风景宜人的的偏远山区区，交通不不是特别便便利，但是是由于酒店店高质量的的服务水平平，以接待待具有一定定社会背景景的人物为为主，并不不以盈利作作为企业的的第一目标标，而是以以安全和高高质量的服服务为重，经经过几年的的辛勤运作作，该酒店店在当地颇颇具盛名。酒店共分为四个区：一区(办公区)；二区(会议中心区)；三区(服务区)；四区(别墅区)。四个区相互独立，在客房部、餐饮部、后厨部等这些一线部门中各区均有独立的主管类管理人员。酒店凭借其高质量的服务，赢得了宾客的一致认可。

3、鉴鉴于其接待待对象的特特殊性和差差异性，怎怎样提供合合适的接待待标准及服服务，怎样样有效地配配置酒店的的服务资源源是摆在该该酒店面前前的问题。然而，目前几乎所有的接待标准的确定、接待资源的调度与配置的决策权，均落在了接待中心经理一个人头上，当接待任务繁重，或者接待中心经理外出有事时，就使接待资源调度与配置的任务无法进行，严重地影响了决策效率和接待服务质量。于是，该会议中心总经理期望借助华恒智信专家团队的力量，彻底解决其目前在接待服务方面的问题。【客户问题题分析】经过与该酒酒店接待中中心负责人人及员工深深入的访谈谈与沟通后后，华恒智智信专家团团队发现该该酒店在接接待中的问问题主要集集中在以下下两

4、方面：1. 调度接待资资源的权利利过于集中中在某一个个领导者手手中由于接待中中心经理掌掌握着整个个酒店接待待资源调度度和配置的的权利，当当酒店接待待中心经理理外出、开开会的时候候，就会造成整个个接待部门门因领导的的缺失而工工作停止的的现象发生生。另外，当酒酒店进入旺旺季的时候候，接待任任务会大大大增加，这这就对接待待中心调度度资源及服服务的能力力要求也大大大增加。然然而，接待待调度的最最终决策却却被控制在在一个领导导者手中，对对于这样的的工作量及及能力要求求，接待中中心经理往往往忙的焦焦头烂额，感感到越来越越力不从心心。 22.酒店分分区差异化化接待标准准，对接待待中心的调调度能力要要求较高

5、该该酒店采取取分区化管管理模式，44个区域在在接待承载载量及接待待级别等方方面存在着着很大的差差异。4个个区域经常常会出现同同一时间一个区区域满负荷荷，而另一一个区域零零接待的忙忙先不均的的现象。所所以，如何何调配4个个区域的接接待资源，使使酒店的接接待服务工工作进入一一种有序的的状态，对对接待中心心的调度能能力提出了了很高的要要求。【华恒智信信解决方案案】 对对该酒店接接待中心的的服务流程程和内部管管理模式的的认真研究究与分析后后，华恒智智信专家认认为提高接接待中心决决策效率和和组织绩效效的根本解解决办法是是形成“领导接待待小组”的项目管管理模式，并并使之规范范化。（1）接待待流程规范范化

6、该该酒店的接接待流程如如下图所示示：首先，由由营销部开开发客户，并并向领导汇汇报，接着着领导将接接待需求通通知给接待待中心；第第二，接待待中心要根根据接待需需求，确定定接待等级级与规格，并并选择接待待人员；第第三，接待待中心开始始通知客房房部、餐饮饮部、后厨厨部和其他他部门依据据客户信息息做好相关关的准备；第四，接接待中心同同时要作出出文艺准备备、演出排排练等准备备工作；最最后，接待待中心调度度所有的服服务客房服服务、餐饮饮服务和文文艺演出，正正式开展接接待服务工工作。 （22）“领导接待待小组”工作流程程与职责分分析 华华恒智信专专家认为，成成立领导接接待小组的的项目管理理模式，通通过客户分

7、分级信息平平台的搭建建，方便接接待中心及及时调度不不同等级的的接待服务务资源。一一方面，解解决了接待待决策权过过度集中带带来决策效效率低下的的问题；另另外一方面面，可以提提高接待中中心整合与与配置资源源的能力。下下面我们对对“领导接待待小组”的接待流流程与职责责进行分析析：“领导接待待小组”成员，是是对接待中中心现有人人员的重组组，领导接接待小组是是受到接待待中心经理理的直接领领导，承担担者分析接接待需求，并并整合接待待资源的工工作，工作作的目的是是为了使接接待需求与与接待资源源达到最优优配置。领领导接待小小组是接待待经理将接接待决策权权“分授权”后的结果果，不仅减减轻了接待待经理的工工作负担

8、，也也对接待决决策效率的的提高大有有帮助。下下面是接待待中心接待待流程与职职责分析，从从中可以看看出领导接接待小组的的职责与组组织定位。接待中心接接待流程与与职责分析析时间综合接待部部经理/接待中心心经理领导接待小小组接待员餐饮组/餐餐饮部客房组/客客房部抵达前宏观管理与与指导监督督 1.接到通通知后制定定VIP接待待计划，下下发餐饮部部、客房部部、后厨部部、艺术团团等相关部部门，并组组织相关部部门召开接接待协调会会，明确各各部门接待待任务和责责任 2.接待小小组全权负负责接待的的联络协调调工作 3.检查各各部门要求求的落实情情况1.熟悉接接待详细过过程，熟悉悉领导所有有信息，包包括贵宾人人数

9、、姓名名、身份、活活动过程等等内容 2.当接待待过程中贵贵宾有特殊殊服务要求求时，接待待员有协调调其他部门门的权利 1.熟悉接接待详细过过程，熟悉悉领导所有有信息，包包括贵宾人人数、姓名名、身份、活活动过程等等内容 2.逐级检检查下级准准备完成情情况 1.熟悉接接待详细过过程，熟悉悉领导所有有信息，包包括贵宾人人数、姓名名、身份、活活动过程等等内容 2.逐级检检查下级准准备完成情情况 参观引领贵宾参参观会议中中心，并对对会议中心心情况进行行简介 用餐提供餐饮服服务 提供餐前餐餐具清洗摆摆台等餐前前准备工作作以及餐后后撤台等后后续工作 会议配合会议服服务员提供供服务 会议服务员员提供会议议服务 娱乐提供娱乐设设施设备的的相关服务务 住宿引领贵宾回回客房休息息 客房服务员员提供房间间清扫整理理等服务 “领导接接待小组”作为一个个类似于项项目小组的的组织机构构，在酒店店接待工作作中发挥着着资源总调调度的作用用，领导接接待小组不不仅要负责责处理、分分析接待的的需求信息息，还要根根据需求调调度相应的的接待资源源，最终有有效地整合合这些资源源，为客户户提供最终终的接待服服务。所以以，我们要要求领导接接待小组应应该具备的的核心能力力是资源整整合与调度度的能力，而而加强领导导接待小组组组织绩效效的方式，也也类似于项项目流程规规范化的管管理模式。