营销中心管理手册175339.docx

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1、 河南 有有限公司管管理文件 营销中心管管理手册 文件编号号：HLLL/YX001-20015受控状态：受控文件版本：A类型：普通通密级编制 审核 标准化 批准 日期201500701日期201500701日 期201500701日期2015007012015-6-300发布 20155-7-11实施 1 / 38目 录1、部门职职能21.1 营销中心职职能221.2 电力部、民用工程部职能21.3 品牌市场场部职能31.4 外贸部职能能442、组织架架构53、部门管管理制度63.1 营销中心心人员培训训制度663.2 营销中心心薪酬制度度及激励措措施83.3 营销中心心考核制度度1113.4

2、 销售费用用管理制度度1133.5 日常管理理制度153.6 客户管理理制度1193.7 应收款管管理制度223.8 营销情报报管理制度度2243.9 销售人员员解聘与辞辞职管理制制度264、部门工工作流程295、其它33第 1页 / 共37页为加强国内内市场营销工工作管理，建建立高效有有序的市场场营销体系系，塑造良良好的公司司形象和产产品形象，规范国内市场管理及销售流程、行为；达成公司的经营目标，特制定以下简称手册。1 部门职职能1.1、营营销中心职职能1、组织制制订国内、国国际市场发发展规划；2、组织制制订国内、国国际贸易营营销策略、营营销政策和和管理制度度；3、规划和和管理市场场营销机构

3、构；4、管理公公司重大客客户，协调调重大营销销公共关系系；5、组织制制订营销目目标、预算算；分解并并组织实施施；6、制订国国内市场销销售业务模模型和核算算模式；负负责国内营营销业务流流程的规范范、监控和和协调；负负责国际营营销业务流流程的规范范、负责合合同或信用用证的订立立执行及评评审,风险险控制；7、根据销销售计划和和预算以及及公司制定定的各项规规章制度、销销售政策、费费用开支标标准，积极极组织并开开展产品营营销活动；8、依据公公司所定产产品基价，审审批内部定定单报价，对对客户的特特殊及非标标要求协助助生产技术术部进行评评审会签。9、负责管管理公司营营销资源，包包括业务信信息、市场场信息、渠

4、渠道资源、客客户资源、竞竞争对手及及价格信息息的建立及及反馈；10、做好好销售人员员月度、年年度销售数数据汇总，建建立健全销销售总帐及及产品分类类销售明细细帐、区域域及行业产产品销售经经理个人销销售明细帐帐、客户业业务往来明明细帐、销销售经理、业业务员销售售费用总帐帐、明细帐帐等销售台台帐。1.2 电力部、民民用工程部部职能1、依据公公司整体发发展战略，组组织制定电电力、民用用工程国内内市场营销销战略规划划，负责国内市场销售售渠道建设设及终端客客户管理工工作；规划划公司国内内电力、民民用工程销销售系统的的整体运营营；建立、健健全营销管管理各项规规章制度、业业务模型及及营销核算算模式；2、依据公

5、公司年度整体销销售目标，提提交年度销售计计划方案，按月分解、负责实施产品营销全过程监控管理，完成销售计划任务；完成公司规定的各行业、区域市场销售任务；完成回款任务。3、负责搜搜集市场信信息，协助助品牌市场场部做好外外部客户满满意度调查查，做好国国内竞争对对手的产品品第 38页 / 共37页价格信息、营营销策略、售售后服务、市市场占有率率等情况的的市场调研研；并及时时分类、汇汇总、整理理，形成报报告上交主主管领导，以以便公司及及时、差异异化调整销销售策略；4、负责公公司产品在在国内市场场的宣传和和推广；维维护并建立立良好产品品形象；5、建立健健全客户档档案资料；6、建立健健全内部销销售、费用用、

6、客户往往来、提成成、客户佣佣金等台账账。1.3 品牌市场场部职能1、根据公公司总体发发展战略，负负责公司品品牌资源规规划、培育育；制定品品牌战略规规划，明确确目标细分分市场及其其品牌定位位；整合品品牌资源，提提升品牌价价值，促进进品牌成长长；使品牌牌资产能够够真正成为为公司利润润的重要来来源，成为为公司的核核心竞争力力之一；2、负责公公司形象标标志、品牌牌标志的注注册、使用用许可和权权益维护；3、负责组组织品牌设设计与策划划工作，负负责企业形形象策划和和实施，企企业形象的的整合传播播（广告、公公关、活动动、传播物物等）；负负责组织品品牌推广、宣宣传与维护护等工作；4、负责规规范内部品品牌使用行

7、行为，并监监控外部品品牌侵权行行为；配合合工商等政政府职能部部门负责市市场打假工工作。5、负责公公司与政府府主管部门门、外部媒媒体的沟通通工作，负负责公司对对外宣传推推广方案的的制定及执执行；6、负责企企业文化建建设；负责责CI策划划、设计（包包括MI、VVI、BII）以及CCI手册制制作和实施施；7、制订年年度品牌推推广计划和和投入费用用预算及损损益预估；及时掌握握公司主导导产品市场场行情及行行业动态，提提交差异化化品牌推广广实施方案案计划并负负责实施；8、负责行行业新闻和和动态的搜搜集、媒介介关系的维维护、危机机报道的处处理、荣誉誉的争取和和发布、企企业的信息息的发布、产产品的软文文推广、

8、大大型活动的的报道、新新闻发布会会、重要会会议的场景景策划等；9、负责大大型公益活活动的策划划、组织和和协调；10、负责责公司对外外宣传、招招聘会、展展会等展板板、宣传彩彩页、VCCD等设计计制作；负负责公司内部刊刊物的编辑辑和发行；11、负责责公司网站站建设、维维护、网刊刊与用户互互动的工作作；12、收集集市场信息息（包括市市场总量、客客户、竞争争对手、产产品应用信信息等），每每月向公司司高层领导导书面汇报报。13、进行行销售预测测，提出未未来市场的的分析、发发展方向和和规划。14、全面面负责 有限公司司售后服务务的管理工工作，包括括相关售后后服务标准准的确定、实实施规范、政政策制定和和修改

9、，以以及服务资资源的统一一规划和配配置，是公公司售后服服务工作的的具体指导导和监督部部门。15、负责责客户（电电力民用工工程销售、外外贸、采购购）服务、投投诉处理等等工作。及及时处理客客户投诉，对对客户投诉诉提交处理理意见并负负责跟进投投诉处理结结果；16、负责责收集整理理渠道及终终端客户意意见，及时时整理分析析客户反馈馈的产品质质量、包装装、价格等等数据信息息，每月定定期形成报报告提交公公司领导；17、负责责客户满意意度调查，定定期形成客客户满意度度调查报告告，依据结结果提交相相应内部整整改意见。1.4 外贸部1、依据公公司整体发发展战略，组组织制定国国际市场营营销战略规规划，负责责国际市场

10、场销售渠道道建设及终终端客户管管理工作；规划公司司国际贸易易系统的整整体运营；建立、健健全外贸营营销管理各各项规章制制度、业务务模型及营营销核算模模式；积极极开展国外外市场调查查、分析和和预测；做做好国际市场信信息的收集集、整理和和反馈，掌掌握市场动动态并及时反馈馈；2、负责责公司出口口销售年、月月度计划的编制制及实施，确保公司预预定出口目目标计划的的完成；33、负责国际市场开开拓，配合公司司宣传工作作（如展会会、网站），努努力拓宽业业务渠道，不不断扩大公公司产品的的市场占有有率；4、与客户户洽谈直到到形成订单单合同，将将订单信息息及时反馈，按按具体要求求出具相关关单据，并并负责整个个订单的全

11、全程跟踪；5、负责出出口业务应收帐帐款资金的的回收工作作，及时跟跟踪货款到到帐日的应应收情况，提提醒单证人人员及时取取得银行水水单并交付付财务部进进行出口核核销工作；6负责编制制出口统计计报表。做做好出口统统计核算基基础管理工工作，建立立健全各种种原始记录录、统计台台帐，及时时汇总填报报年、季、月月度出口统统计报表77、负责国国际贸易基基本资料归归档工作，负责对对客户资料、报价单、订单合同（包含出口合同下的一切单据备份）进行分类整理； 8、负责准备相关出口单据：出口报关单、核销单、产地证、保险单、发票、装箱单、质检单、船证明、提单、汇票、银行交单申请书等必备单据；9、及时跟踪已完成订单的银行结

12、汇情况；已结汇的订单，及时取得水单等相关单据交财务部签收进行出口核销和退税工作；如有支付国外佣金的订单，负责在已经结汇的情况下，准备 “佣金协议”，“外销合同”，“发票”等单据交财务部签收并由财务部提交银行支付。2、营销中中心组织机机构2.1、营营销中心由由营销总监1人、副总总监1人，品品牌市场部经理1人、民用工工程部经理理1人，电电力部经理理1人、外外贸部经理理1人及分分行业的区区域销售经经理数人、对口口区域销售售业务员数人组成；业业务接口支支持由业务务大厅开票票员1人、核价价员1人、销售售助理2人人；品牌市市场部市场调研研主管1人人、品牌主主管1人、客客服主管11人；储运物物流部物流流配送

13、员11人等组成。2.2、营营销中心组组织架构图图：营销中心外贸部民用工程部电力部品牌市场部 2.3、营营销中心岗岗位示意图图：营销中心总监1人1人营销中心副总监1人销售助理2人电力部经理1人民用工程部经理1人外贸部经理1人品牌市场部经理1人区域销售经理若干人区域销售经理若干人客服主管1人市调主管1人品牌主管1人销售业务员若干人销售业务员若干人3 部门管管理制度3.1 营销中心心人员培训训制度 文件编号：HLL/YX03301-22015受控状态：受控文件版本：A类 型：普通通密级编制 审核 标准化 批准 日期201500701日期201500701日 期201500701日期201500701

14、培训分入职职培训和在在职培训。入职培训训内容：1、公司发发展历史沿沿革及创始始人事迹；2、公司基基本规章制制度；3、公司内内部销售作业流流程；4、公司产产品规格、性能能、参数、报报价方法、行行业状况等等；5、营销管管理制度；6、行业销销售知识、技技巧等。在职培训训内容：、公司产产品知识；、销售技技巧、沟通通能力提高高；、相关市市场营销管管理知识等等。培训计划划营销中心每每年制订年度培培训计划，培培训计划的的分解实施施纳入公司司年度培训训计划，相相关费用列列入年度销销售费用。3.2 营销中心心薪酬制度度及激励措措施 文件编号：HLL/YX03302-22015受控状态：受控文件版本：A类 型：普

15、通通密级编制 审核 标准化 批准 日期201500701日期201500701日 期201500701日期2015007011、营销中中心薪酬等等级及提成成标准：（见见下表）表一：销售售机构薪资资标准职 等薪资等级月薪资标准准业绩提成备 注基本工资岗位工资营销中心总总监A112001800绩效合同营销中心副副总监A212001300品牌市场部部经理B11200800电力部经理理B21200800民用工程部部经理B31200800区域销售经经理C11200600销售业务员员C212003002、通讯费费用：营销销总监、副副总监额度度为300元/月；部门经理额额度为200元/月；区域域销售经理理及

16、业务员员150元/月；通讯讯费用在标标准额度内内由销售助助理每月月月底前打款款到各手机卡上上，超标自自负；以上上享受通讯讯补贴人员员必须统一一使用公司司按区域规规定发给的手机机卡号。3、产品销销售提成核核算办法、提成产产品范围：在所管销售售区域内的的由公司提提供的所有有产品。、产品报报价：、对外报报价原则上上不超出公公司制订的的产品基价价的30；、原则上上不得低于于基价销售售，确实有有营销策略略需求的，由销售部门经理以签呈形式书面报请营销总监审核、总经理审批核准后执行；、产品基基价可依据据市场情况况变化及时调调整，以总经理理签批的书书面通知形形式内部下下发；、提成核核算：、 区域销售经经理（业

17、务务员）提成成：基价提提成+超基基价提成基价提成：按税后基基价的一定比例例计提；具体体详见各行行业、区域域计提标准准：备注：1、低低于基价销销售的，基基价提成比比例按以上上提成比例例的80%执行；2、基价提提成标准可可依据公司司产能、市市场占有及及市场情况况变化及时时调整，以以总经理签签批的书面面通知形式式内部下发发。超基价提成成：成交价价格超基价价部分扣税税21%后（具体省省电、国电电招投标、业业务客户开开票可依据据实际情况况履行签呈呈签批手续续后酌情处处理），提取给区区域销售经经理（业务务员）；、区域销销售经理（含含业务员）前期开拓拓市场，其其业务费用用可从公司司借支，每每人累计最高借借支

18、限额为为100000元；业业务人员享享受业务提提成时，首首先还清公公司借支，然然后从每笔笔业务提成成中暂留20做做为个人信信用额度留留存，计划财务务部负责单单独建立个个人信用额额度台账，业务务人员个人人信用额度度以每人最最高250000元为上限限，200000元为底线线；业务人人员因故离离职或岗位位调整，手手续办理完完毕后，公公司退回个个人相应的信用额度度金额。、销售助助理负责建建立健全业业务人员个个人业绩提提成、信用用额度台帐帐，月底统统计计算每每个区域销销售经理等等业务人员员在个人账户户上可提取取的资金额额度，并及及时和区域域销售经理理、业务员员等核对。、超基价价提成在销销售价格调调整期间

19、内内由财务部部、品牌市场部、销售助理等及时核算算，按考核核周期提取取发放。、回款时时限阶梯：、所有提提成均应在在货款到公公司帐户后后结合回款时间计计提，回款款周期计算算以合同或内部部订单约定定时间为起起始时间，以以货款到公公司帐户时时间为结束束时间；回款周期时时间与提成成兑现比例例表回款时间计划周期内内1-20日日204004060060日以上上兑现比例100%每天下调11%每天下调11.5%每天下调22%无注：上表时时间区间中中，以上含含本数，以以下不含本本数。、产品销销售发货后后超过计划划回款时间间60天，未回款的的业务进入入清欠程序序，相关区区域销售经经理、业务务员等不再享受提提成，但承

20、承担相应罚息（具具体以当期期银行基准准利率调整整变化，上上浮一定比比例），直直至货款收收回；以责任区域域销售经理理、业务员员为主，公司司协调配合合收回所欠欠货款；业业务欠款实实行终身责责任制，责责任销售人人员有义务务清欠追偿偿。2 、任务指标标：业务提成与与个人月度度计划任务务指标完成成情况挂钩钩计划任务完完成情况与与提成比例例系数实际完成占占计划任务务的比例30%30%660%60%880%80%1100%100%-120%提成比例系系数无60%按实际比例例100%按实际比例例注：、上上表时间区区间中，以以上含本数数，以下不不含本数。 、比例系系数计算具具体公式为为：提成比例例系数（销售计划

21、达成率率）=实际值值/目标值值 具体体以与区域域销售经理理（业务员员）签定的的绩效合合同为准。、销售提提成费用包含的支出出范围：销售提成费费用包括：除个人工工资、通讯讯费以外的的个人业务务招待费、差差旅费、交交际费、客客户佣金等等所有支出出。3.3 营销中心心考核制度度 文件编号：HLL/YX03303-22015受控状态：受控文件版本：A类 型：普通通密级编制 审核 标准化 批准 日期201500701日期201500701日 期201500701日期201500701 试用期期人员考核核、试用期期区域销售售经理、销销售业务员员1、试用期期3个月；2、培训考考试成绩；3、工作态态度、工作作报

22、告；4、销售业业绩。、业务支支持岗位：试用期客服服助理、物物流配送员员1、试用期期3个月；2、培训考考试成绩；3、工作态态度；4、工作能能力。 在职人人员考核、营销总总监、副总监、行行业销售部部门经理1、考核指指标：经营营目标、管管理目标（具具体考核细细则按公司司绩效考考核管理规规定执行行）；2、部门费费用年底节节余部分的的60%可作作为部门奖奖励基金，对销售状元、标兵等进行单项奖励；由行业销售部门经理制订奖励方案，经营销副总监、营销总监审核、总经理签批后发放。、区域销销售经理、业业务员1、考核指指标：营销销计划分解解目标如：本本月订单、本本月发货、本本月回款（含含账龄较长长的老款）、老客户维

23、护、新客户开发、市场调查、团队建设等；2、区域销销售经理、业业务员提成成的20%作为个人人信用考核核额度留存存，计划财务部部月末核算算后提取并单独独建帐；3、个人信信用额度提提取最高限限额为：2250000元,其中中5000元元作为个人人开展业务务预留费用用,日常借借支按签批批流程由营销中心心副总监、总总监签批；4、个人信信用额度金金额不足200000元的，其其个人日常常开展业务务费用借支支按公司相相关财务规定严严格履行签签批手续后后方可到财财务办理借借款。、客服助助理、物流流配送员1、工作技技能；2、工作态态度；3、工作效效率。3.4 销售费用用管理制度度 文件编号：HLL/YX03304-

24、22015受控状态：受控文件版本：A类 型：普通通密级编制 审核 标准化 批准 日期201500701日期201500701日 期201500701日期2015007011、销售费费用的来源源：部门销售费费用按部门门销售业绩绩的一定比比例计提，具具体以公司司正式文件件为准；部部门费用依依据市场变变化，业绩绩增长等公公司可做适适时调整。2、部门销销售费用的的支出范围围：除区域销售售经理（业业务员）外外的行业销销售部门经经理、营销销总监、副副总监等业务费、差差旅费、交交际应酬费费、培训费费用、公司司管理的大客户业务务费用等；注：考虑到到目前公司司销售费用用核算体系系还不完善善，营销中中心所有人员的

25、工资、公告告促销费用用、办公费费用、通讯讯费用等暂不不列入部门门销售费用用。3、各项费费用的标准准按照公司相相关财务规定执执行。4、销售费费用的预算算管理制度度、营销中中心根据销销售目标制制定年度总总预算，报报公司主管管领导、财财务部门审核、总总经理批准准。、营销中中心根据业业务开展进进度，制定定月度销售售预算，每每月25日前报下下个月的销销售计划预预算，经公公司月度评评审会议审审核、履行行签批手续续后，依照照预算执行行。5、费用的的报销制度度、销售人人员出差返返回公司33日内，填填写出差费费用报销明明细单及出出差报告，并并与报销单单据一起交交销售助理处登记记、统计，由由销售助理统一办办理相关

26、报报帐手续。、销售费费用支出严严格按照预预算执行，超超出预算要要提前报告告主管领导导，得到批批准后方可可执行。、根据预预算发生或或预支的费费用，应达达到相应的的目的。、具体以以公司出出差报销管管理规定相相关条款执执行。6、销售费费用的风险险控制制度度、公司区区域销售经经理、业务务员必须有有资格的人人进行经济济担保，签签署担保保协议（详详见附件件）（董事长特批批的除外）；、严格按按照批准的的销售预算算进行费用用支出。七、价格体体系产品价格依依次分为：基价、工工程价、招招投标价、零零售价。1、产品基基价由公司司依据主要要原材料变变动情况及及市场行情情预测趋势势，按定价价核算模型型由运营中中心不定期

27、期制订，经总总经理签批批后以通知知形式内部部下发执行行；2、工程价价在基价基基础上上浮浮1%；3、招投标标价格依据据具体招投投标情况有有营销中心心核算，招招投标小组组评审确定定；4、零售价价格，铜产产品在几基基价基础上上上浮2%，铝产品品在基价基基础上上浮浮5%。3.5 日常管理理制度 文件编号：HLL/YX03305-22015受控状态：受控文件版本：A类 型：普通通密级编制 审核 标准化 批准 日期201500701日期201500701日 期201500701日期2015007011、考勤管管理：按照照公司考考勤及请休休假管理规规定执行行。2、工作报报告、销售人人员每次出出差返回公公司、

28、必须须提交出出差汇报，每每月须有书书面月度度销售工作作总结、区区域市场调调查报告，向其部门经理汇报工作。、周工作作例会与报报告区域销售经经理每周须须填写本区区域本周重重点工作小小结及下周周工作计划划。重点工工作小结包包括：本周周重点跟踪踪客户及工工作进展，本本周签定的的订单情况况，本周销销售发货、回款情况、客客户开发情情况、本周周市场信息息捕捉情况况及下周工工作计划。每每周六上午10:00前交交部门经理理处，作为为每周六下午15:00营销中中心销售例例会的汇报报资料。3、营销中中心周销售售例会。时间：周六六下午15:000地点：三楼楼会议室召集人：销销售助理主持人：营营销总监、副副总监参加人员

29、：营销中心心区域销售售经理以上上人员及邀请的公公司其它部部门相关人人员议题：（1）本周周业务跟单单情况、签签订订单、发货、回款及客户开发情况等总结。（2）制订订下周业务务跟单、签订订单单、发货、回款及客户户开发计划划。（3）分析析大宗、典典型业务跟跟单情况，研研究对策，统统一策划销销售策略。（4）协调调与公司其其它部门的的工作。（5）传达达公司本周周例会精神神、决议。4、月工作作报告与月月总结会议议、每月总总结及下月月计划。营营销中心每每位员工要要按照公司司月总结和和月计划模模板报告每每月工作情情况。每月月月底前提交交给各自部门经经理。、销售助助理每月2日（逢节假假日顺延）前，要向民工部经理、

30、电力部经理、营销总监、副总监、总经理及董事长提交上月月度订单报表、产品销售月报表、销售回款月报表、区域销售经理销售月报表、销售费用月报表、提成月报表、主要及重点客户销售月报表等销售报表。5、营销中中心月总结结工作会议议。时间：每月月月底前，具具体时间以以会议通知知为准；地点：四楼楼会议室召集人：销销售助理主持人：营营销总监、副副总监参加人员：营销中心心全体及邀请请的公司其其它部门人人员议题：（1）本月月销售总额额、部门及及区域及个人人订单完成、销销售发货情况、货货款回收情情况、客户户开发情况况、业务信息跟跟踪情况。（2）日常常工作情况况。提出日日常工作中中出现的问问题，分析析原因，商商讨解决方

31、方法。（3）本月月销售费用用支出差异异情况分析析。提出销销售费用支支出中存在在的问题，商商讨解决办办法。（4）本月月营销人员培培训、成长长情况。（5）研讨讨下月销售售计划及预算算。（6）分解解布置下月月工作指标标及实施方方案。（7）听取取销售人员员对销售业业务管理、产产品开发、公公司运做及及发展的建建议。（8）传达达公司本月月经营情况况，公司月月度例会精精神决议，传达下月工作计划。6、年度总总结及年度度计划、销售助助理元月10日前，向向民工部经理理、电力部部经理、营营销总监、副总监、总总经理和董董事长提交交上年度销销售收入年报表表、产产品分类销销售年报表表、区区域及个人人销售年报报表、货货款回

32、收情情况年报表表、销销售费用年年报表、客户开发年报表、应收账款报表、部门销售费用年报表及业务人员业绩提成明细表等报表。、区域销销售经理及及其他销售售人员于元元月10前前提交个人人上年度总结及及本年度计划划；内容包括：本年度销销售发货情况、订订单签订跟进情情况、货款款回收情况况、客户开开发情况、服务跟踪情况、专业知识与销售技能提高情况。下年度个人销售收入预测、个人发展计划、下年度市场情况及动态的预测和分析。、民工部部经理、电力部经经理向营销销总监、副副总监提交交年总结及及年计划（元元月15日日前提交）。本年度度部门销售售计划完成成情况、货货款回收情情况、客户户开发情况况、销售人人员培训情情况等；

33、分析年年度实际达达成与年度度计划差异异的原因。根根据公司目目标及市场场发展状况况，制订下下年度的销销售计划和和资金预算算。7、年度销销售总结会会议、时间：元月底前前（具体时时间以会议议通知为准准）地 点：四楼会议室室召 集 人人：销售助助理主 持 人人：营销总总监参加人员：董事长、总经理、董事会成员、营销中心全体、其它相关部门领导。、议题：1本年年度销售计计划完成情情况；2营销销中心年度度整体运作情况；3订单单执行、销销售发货、客客户开发情情况；4货款款回收情况况、应收账账款情况；5销售售费用支出出情况；6部门门培训建设情情况；7销售售人员成长长情况；8表彰彰年度销售售明星；9传达达公司下一一

34、年度发展展方向、经经营策略；10传传达下一年年度的销售售计划任务务目标。3.6 客户管理理制度 文件编号：HLL/YX03306-22015受控状态：受控文件版本：A类 型：普通通密级编制 审核 标准化 批准 日期201500701日期201500701日 期201500701日期2015007011、客户信信息管理制制度、销售人人员必须如如实填写出出差报告、月度工作总结、区域市场调查报告；、销售人人员每月必须完善善自己所负负责客户的的客户档档案；、品牌市市场部客服助理理管理相关关档案，非非相关人员员，未经公公司主管领领导批准，不不得借阅；、客服助助理所使用用的电脑，未未经品牌市场部经理批准准

35、允许，任任何人不得得使用；、销售人人员要互相相协作，团团结友爱，不不打听、传传播、泄露露他人客户户信息。2、客户管管理制度、每个客客户建立客客户档案，销销售人员专专职跟进，了了解相关信信息，协调调客户关系系。、公司根根据每个客客户的实际际情况，以以专职销售售人员为主主，调动一一切资源，开开发和维护护客户关系系。、业务人人员维持老老客户不力力及业务发发展到一定定时间时，随着市市场的变化化，公司将将视具体情情况给予收收回，由公公司统一管管理或重新新划分区域域。3、客户服服务标准、如产品品出现批量量质量异议议，在客户户提出问题题的2日内，由由品牌市场场部负责协协调，由技技术研发部部派技术人人员认定，

36、如如确属质量量问题，公公司负责全全部退回，并并承担所有有运输费用用。、如所发发货物非客客户指定货货物，即发发错货，首首先由客服服主管协同同销售助理理及相关业业务人员与与客户协商商，此批货货物尽量不不运回公司司，尽量降降低成本，若若无法与客客户达成协协议，公司司将尊重客客户的要求求。、若运输输途中发生生意外而造造成货物损损耗、丢失失等情况，由由品牌市场场部协同物物流储运部部配合客户户向货物运运输中的承承运方进行行索赔。、定期对对客户进行行回访（电电话、邮件件、传真等等），发放放公司调查查问卷，及及时了解客客户真实需需求、信息息，及时书面反馈上上级领导。4、客户档档案管理、客户档档案指公司司各类产

37、品品的经销商商和直接营营销客户档档案的管理理；、客户档档案来源于于营销人员员日常的客客户拜访与与调查信息息整理，以以及与客户户日常交易易状况的分分析总结而而得。、客户档档案分为已已交易客户户档案、待待交易客户户档案和待待开发的客客户档案三三类。、客户档档案指以下下方面的资资料：交易前对对客户信息息的调查、交交易后满意意度调查和和服务报告告等，例如如：“客户信息息调查表”、“客户满意度度调查表”和“客户服务报报告”；经销商或或终端客户户主要负责责人个人情情况、营销销状况变动动资料和信信用等级评评定资料，例例如：“客户档案案登记表”。其他客户户信息，均均可以表或或卡的形式式体现。、客户档档案一般可

38、可以包括以以下内容：全称、地址址、联系方方式、联系系人、联系系人级别、关关键人员、单位性质、经营范围、营业执照号码、税务登记号码、银行帐号、品牌、品种、经销渠道能力、年、月营销量（额）、库存量、银行信用、与公司交易情况及结款状况等内容和信息。客户档案指指公司各类类产品的经经销商（AA类客户）档档案和直接接营销的终终端客户（BB类客户）档档案的管理理。5、客户资资料建立与与管理、本公司司营销人员员须于第一一次与客户户交易完成成或调查结结束后，依依“客户档案案登记表”所列项目目填写，报报部门经理审核后后，转品牌牌市场部客客服助理处处存档。、老客户户有新状况况发生或获获得其它新新的信息时时，须立即即

39、增补档案案内容，或或调出档案案修正。、品牌市市场部经理理需定期对对客户档案案进行了解解、分析，并并根据变化化制订相应应对策。、品牌市市场部经理理定期对客户户档案的完完整性、准准确性做考考核、评估估，做为对对其部门绩绩效考核的的一项内容容。、品牌市市场部经理理依据客户户档案评定定和客户信信用等级评评价（包括括财务部评评价），分分别制订相相应差异化化的营销政政策。、定期和和不定期拜拜访客户，密密切与客户户联系，努努力建立长长期合作关关系。、慎重签签订营销合合同，执行行公司合合同评审控控制程序，须须经过总经经理授权人人员的审核核确认。重重大的和内内容复杂的的营销合同同，须经有有关部门评评审确认。3.7 应收款管管理制度 文件编号：HLL/YX03307-22015受控状态：受控文件版本：A类 型：普通通密级编制 审核 标准化 批准 日期201500701日期201500701日 期201500701日期2015007011、区域销销售经理应应该做好销销货回款工工作，全力力避免呆帐帐、死帐的的发生。催催款工作一一般由责任任区域销售售经理、销销售业务员员负责。对对死帐、呆呆帐的界定定和处理，按按财务部门门规定的有有关死帐、呆呆帐的规定定办理。2、民用工工程销售