行政人事部管理制度汇编169372.docx

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1、 2行政人事事部第四节 管理制度度【员工考勤勤管理规定定】为规范酒店店员工的考考勤管理和和假务管理理，特制定定本制度，希望全体员工自觉遵守。1、员工打打卡机设在在附属楼一一楼保安岗岗处，由行行政人事部部管理并负负责审核统统计。各部部门备有考考勤记录本本，同样实实行签到签签退、指纹纹考勤双重重考勤制度度。如遇考考勤机故障障或者其他他情况，无无法使用考考勤机，根根据部门考考勤记录本本统计考勤勤。2、考勤周周期自每月月的1号至月底底。3、酒店所所有人员，上上下班必须须自己打卡卡，才能有有效，打卡卡记录必须须完整，有有进必有出出。特殊情情况因公未未打卡或打打卡记录不不全者，员员工必须请请所属部门门经理

2、于次次日中午112时前向向行政人事事部补交说说明以备案案。凡替人人打卡或委委托他人打打卡、或不不按要求打打卡，均视视为违规。违违规者除被被扣发当日日工资外，还还需填写过过失警告单单。4、凡超过过规定的上上班时间一一分钟到岗岗即被认为为迟到，提提前一分钟钟离岗下班班即被认为为早退。迟迟到或早退退均以十分分钟为一次次计算。即即迟到、早早退不超过过十分钟视视为迟到、早早退一次；超过十分分钟不超过过二十分钟钟被视为迟迟到、早退退两次，以以此类推。具具体如下：1）迟到、早早退1-110分钟（含含10钟分）扣扣发工资110元；2）迟到、早早退10-20分钟钟（含200分钟）扣扣发工资220元；3）迟到、早

3、早退20-30分钟钟（含300分钟）扣扣发工资330元；4）迟到、早早退30分钟以以上（不含含30分钟）及及无故外出出以旷工半半日论，无故未未到超过半半天为旷工工1天论。5）凡有旷旷工的员工工，须扣除除旷工日的的所有工资资，另每天天追加三倍倍相应工资资的处罚。5、凡一个个月内迟到到10次以上上的员工，按按严重违纪纪给予开除除处理。6、无刷卡卡记录按旷旷工处理，扣扣罚如下：1）上班无无刷卡记录录，按旷工工半天计算算，扣罚11.5天工工资；2）下班无无刷卡记录录，按旷工工半天计算算，扣罚11.5天工工资；3）上下班班无刷卡记记录，按旷旷工一天计计算，扣罚罚3天工资。7、连续旷旷工三天者者，酒店将将

4、按自动离离职处理，同同时解除劳劳动合同，且且不支付任任何补偿。8、酒店将将对严格遵遵守考勤制制度的员工工在评选最最佳员工、晋晋级提薪方方面优先考考虑。9、考勤管管理规定将将作为年终终考评的依依据。10、各部部门考勤员员必须于每每月1日前将所所属部门上上月考勤认认真审核，经经所属部门门经理批准准签字后，交交行政人事事部。考勤勤员及部门门经理必须须对考勤的的真实性负负责，弄虚虚作假者，将将按员工工手册及酒酒店等其它它规定严肃肃处罚。【出勤和打打卡制度】1、出勤 （1）酒店店每位员工工须按编排排的班次工工作时间和和出勤天数数出勤，一一般情况不不允许换班班，若因急急事需换班班，应提前前一天写换换班申请

5、书书，经双方方当事人签签字，直属属上司签字字确认，方方可换班，半半天以内直直属上司签签字即可，半半天以上须须部门最高高负责人签签字确认；如未事先先征得直属属领导的允允许，擅自自调换视为为旷工；（2）如有有经营需要要，部门需需更改班次次时间或新新增班次，应应提前书面面申请，报报行政人事事部审核，总总经理核准准后实施。（3）员工工须准备充充足的时间间更换制服服，以便准准时上岗；（4）员工工须按时上上、下班，在在工作时间间内，未经经直属领导导批准不得得无故迟到到、早退擅擅离职守；（5）员工工下班，工工作交接完完毕，应立立即更换制制服离开，不不得在酒店店逗留；（6）员工工因故不能能正常出勤勤，须及时时

6、办理请假假手续。行行政人事部部月底的考考勤核查以以打卡记录录、换班申申请和请假假手续为依依据，无请请假手续，且且全天无打打卡记录者者，视同旷旷工；（7）各部部门排班由由各部门的的下属分部部门负责人人报部门文文员，由部部门文员汇汇总本部门门的排班表表经部门最最高负责人人审核签字字确认后，于于每月底的的25日下午午17：00点前交交行政人事事部排班备备案。各部部门负责人人应认真监监督、管理理本部门所所有人员的的出勤情况况。（8）次月月2日（节假假日顺延）12：00之前各部门文员根据行政人事部的考勤异常表以及部门的排班表和加班申请表、请假申请单等考勤附件负责审核本部门考勤，经部门经理审核签字后将考勤

7、表、加班申请表、请假申请单、打卡异常备案表等考勤附件，传至行政人事部。行政人事部于每月3日（节假日顺延）前根据各部门文员的考勤表对各部门的考勤经行复审。2、打卡 （1）员工工考勤卡是是员工出勤勤的凭证，须须认真执行行打卡制度度；（2）员工工打卡机设设在附属楼楼一楼保安安岗处，行政人事事部和安全全部全权管管理、监督督、检查；（3）每位位员工都应应有员工考考勤卡，员员工须确保保员工考勤勤卡上员工工个人资料料记录的完完整性， 如有缺损损，请到行行政人事部部补充或更更换；因员员工考勤卡卡是重复使使用，请勿勿在员工卡卡上乱贴乱乱花打孔等等。有以上上行为导致致该卡不能能再次使用用的需赔偿偿考勤卡110元。

8、（4）员工工上、下班班必须打卡卡。分上、下下场上班的的员工，也也只打上、下下班卡；（5）如因因工作安排排需提前或或延后上、下下班者，应应按实际上上、下班时时间打卡，并并由部门负负责人签字字确认；（6）任何何人不得委委托他人打打卡或代他他人打卡，行政人事部和安全部须认真检查监督，不得营私舞弊，如有违者，委托他人打卡或代他人打卡者双方将被签书面警告处罚；（7）如有有错打卡时时，须向部部门文员提提出，部门门文员应做做好记录月月底汇总报报部门负责责人和行政政人事部；（8）如因因病假、事事假、年假假、公差等等原因未能能打卡者，由由部门负责责人签字或或假单确认认；如因公公外出不能能按时打卡卡，到酒店店后仍

9、需按按实际到达达时间打卡卡；员工忘忘记打卡，每每月最多两两次；以上上情况均由由部门负责责人签字确确认，否则则按旷工论论处；（9）如员员工丢失考考勤卡或将将卡折损无无法正常打打卡，均须须支付人民民币10元补办新新卡； （10）迟迟到：超过过上班时间间未到岗视视为迟到。（11）早早退：擅自自提前离岗岗为早退。【加班制度度】1、酒店按按照国家规规定及工作作岗位特点点采用标准准工时工作作制、综合合工时制和和不定时工工作制。2、酒店的的作息时间间，可配合合实际营运运需要，订订立作息时时间，但需需报请酒店店行政人事事部呈报总总经理批准准方可公告告实施。3、酒店是是按岗位和和行业内标标准的工作作量安排员员工

10、工作的的，我们相相信员工可可以在额定定的时间内内完成工作作。所以没没有特殊的的事情，酒酒店鼓励员员工在额定定的时间内内完成额定定的工作量量。这也是是对员工个个人处事方方式、时间间安排、业业务技能的的熟悉度的的考验和对对个人能力力的历练。应应养成当日日事情当日日毕。4、各部门门因工作需需要延长员员工工作时时间，或者者在公休日日、国定节节(假)日期间，要要求员工出出勤，员工工应主动配配合出勤，其其出勤时数数可给予事事后申请补补休，若无无法补休者者，可领取取加班费。若若因员工效效率怠慢未未能完成工工作，则各各部门负责责人在合理理的情况下下，有权要要求员工把把工作完成成后才下班班而无任何何方式的补补偿

11、。5、酒店在在国家法定定假日加班班原则上采采取发放加加班费（按按国家相关关规定计算算）的形式式补偿员工工，不采用用还休的方方式。平时时延时加班班采取还休休方式补偿偿员工。6、酒店员员工加班报报酬计算，按按一小时为为计算单位位，不满一一小时部份份不予计算算。7、各部门门因工作特特殊需要，安安排员工进进行加班时时，员工需需于事前填填写加班申请请单，经部门门经理核准准后，报请请酒店行政政人事部备备案（244小时内），否否则不视为为加班；为为了方便结结算，经部部门负责人人核定后的的加班必须须于当月汇汇总到酒店店行政人事事部，否则则将不再计计算加班，严严禁到离职职时统一结结算，经理理级（含）以以上级别不

12、不享受加班班工资。8、因突发发事件或临临时性需要要，未事先先填写“加班申请请单”核准加班班者，应于于两个工作作日内补填填“加班申请请单”并注明原原因经部门门负责人签签字确定后后，经行政政人事部核核准方才生生效。加班班汇总时间间原则同上上述第5条。9、加班还还休的必须须在加班产产生后的33个月内消消化，因工工作原因不不能还休的的以工资形形式结算。3个月后未还休的也没有以工资方式结算的情况，视为员工自动放弃。10、各部部门负责人人对于所属属员工的加加班时数应应该严格控控制及审核核，严禁滥滥批。【酒店奖惩惩条例】酒店奖惩惩条例包包括员工工行为奖励励条例和和员工行行为过失处处罚条例两两大部分。酒酒店奖

13、惩条条例本着着维护酒店店员工的正正常利益和和促进员工工个人发展展为目的，酒酒店将严格格贯彻“奖优罚劣劣”的原则，具具体如下：1、有功必必奖，有过过必罚；2、制度面面前，人人人平等；3、酒店店奖惩条例例中的11分等于人人民币5元；4、行政人人事部和当当日值班经经理有权按按照酒店店奖惩条例例对酒店店所有员工工进行奖罚罚；各部门门经理和主主管对跨部部门员工有有奖罚建议议权；部门门经理和主主管对部门门员工有奖奖罚权；5、酒店所所有员工均均有投诉权权，但必须须遵守酒店店层级管理理制度即基基层员工将将情况反映映到部门管管理人员处处，再由部部门经理或或主管投诉诉至行政人人事部；6、行政人人事部必须须客观公正

14、正的调查了了解后再根根据酒店店奖惩条例例进行处处罚；7、行政人人事部或部部门有权开开处罚单，当事人必必须在三日日内签单确确认，罚款款将在本月月工资中扣扣除，否则则将按酒酒店奖惩条条例另行行罚分并将将按前后罚罚分合计扣扣款数额在在工资中扣扣除；行政政人事部或或部门收集集员工优秀秀事迹，并并填报员员工嘉奖申申请表经经审批后通通知当事人人，当事人人也需在三三日内到行行政人事部部处签单确确认，奖分金额额计入当月月工资，否否则视为放放弃；8、酒店员员工拥有对对酒店奖奖惩条例的的知晓权和和处罚后的的申诉权。（一）员工工行为奖励励条例1、服务热热情周到，工工作积极认认真，受到到客人书面面表扬的员员工，根据据

15、情况奖励励2100分；2、提出有有利于酒店店经营发展展的合理化化建议的员员工，根据据情况奖励励210分；3、勇于揭揭发徇私舞舞弊，违法法乱纪的员员工，奖励励25分。4、在服务务中受到客客人无礼的的刁难，仍仍以规范的的服务态度度为客人提提供服务的的员工，酌酌情奖励2210分分；5、见义勇勇为，乐于于助人且受受到酒店内内外好评的的员工，奖奖励210分；6、拾金不不昧的员工工，按金额额大小分别别予以220分的奖奖励，特殊殊情况可加加大奖励金金额；7、及时发发现事故隐隐患，防止止各类事故故发生的员员工，根据据具体情况况给予5分以上的的奖励；8、为维护护酒店客人人及员工的的生命、财财产安全，做做出重大贡

16、贡献的员工工，分别奖奖101100分，由由酒店通报报嘉奖且计计入人事档档案，并作作为评定工工资和晋升升的依据；9、非营销销人员为酒酒店营销工工作做出一一定贡献员员工，根据据具体情况况给予5分以上的的奖励；10、在直直属机关、市市级、部级级、国家级级业务技术术竞赛中取取得优异成成绩的员工工，分别奖奖201100分，由由酒店通报报嘉奖，并并作为评定定工资和晋晋升的依据据；11、获市市级、部级级、国家级级先进劳模模称号的员员工，分别别奖10100分分，由酒店店通报嘉奖奖，并作为为评定工资资和晋升依依据；（二）员工工行为过失失处罚条例例轻微过失凡有下列行行为之一的的员工，将将受到批评评、警告或或处以1

17、10分的的罚款。1、让他人人代打卡或或替他人打打卡的员工工，罚100分；不按按规定打卡卡、考勤记记录不全且且在当日内内未经部门门经理签字字确认的员员工，罚44分；2、不按规规定着装、仪仪容不整（包包括到经营营区域的后后勤保障部部门的员工工），不按按规定穿着着工作服的的员工，罚罚3分；3、穿着制制服时不佩佩戴名牌，罚罚2分；4、当值班班时间佩戴戴饰物（手手表和结婚婚戒指除外外），罚22分；5、酒店召召开会议，手手机未调到到振动位置置，罚6分；6、酒店提提供话费补补助的员工工，手机必必须24小时开开通，违者者罚10分；如如同一天内内累计三次次未接听电电话，将取取消当月话费补补助；7、酒店召召开会议

18、及及培训，迟迟到、早退退的员工，罚罚4分；无故故缺席的员员工罚100分；8、将手提提包、背包包等私人物物品带入前前线工作岗岗位的员工工，罚4分；9、擅自调调换员工更更衣柜、私私配更衣柜柜钥匙或擅擅自加锁，罚罚5分，未经经授权私配配酒店钥匙匙，罚4分，情节节严重者予予以开除；10、不使使用指定员员工通道或或无故穿越越大堂，与与客抢道，罚罚4分；11、非载载运物品，在在二层以内内乘坐员工工电梯或相相邻楼层电电梯，罚44分；12、部门门经理级以以下员工无无故乘坐客客梯（质检检人员进行行质检、销销售代表、行行政人员和和保安人员员在处理紧紧急事务时时除外），罚罚4分；一三、擅自自使用客用用卫生间，罚罚4

19、分；14、当班班时间无故故在其他岗岗位逗留、聚聚众闲聊，罚罚10分；一五、当班班时间收听听广播或看看录像、看看电视、下下棋、打牌牌、买卖股股票、玩电电脑、手机机游戏，罚罚10分；16、当班班时间吃东东西、睡觉觉、洗澡，罚罚6分；17、当班班时间“煲电话粥粥”，未经允允许会见亲亲友、私带带亲友在酒酒店内参观观游览、用用工作餐、洗洗澡，罚66分；一八、下班班后无故在在对客区域域逗留，言言谈举止不不符合酒店店规定，影影响他人工工作，罚66分；19、擅自自换岗、离离岗、串岗岗、调班和和替班，罚罚5-10分；20、一线线工作岗位位、禁烟区区、工作区区域吸烟，罚罚6分；21、对客客区域内翻翻看报刊杂杂志或

20、与工工作无关的的书籍，罚罚2分；22、高声声喧哗或者者发出不必必要的声音音，在公共共场所奔跑跑的员工，罚罚6分；23、随地地吐痰、乱乱丢烟头、纸纸屑等垃圾圾和废弃物物的员工，罚罚6-100分；24、办公公室和营业业区域不整整洁，罚44分；25、不向向客人使用用规范用语语（包括不不讲普通话话）、接听听电话不使使用规范用用语，罚44分；26、在客客人面前打打哈欠、挖挖鼻孔、伸伸懒腰、剔剔牙、剪指指甲、掏耳耳朵等不礼礼貌行为，罚罚10分；27、未经经许可擅自自移动酒店店物品（尤尤其是消防防设施、器器材），罚罚8分；28、工作作岗位、宿宿舍内长明明灯、长流流水、不关关空调、不不关门、私私接电源等等浪费

21、能源源的行为或或有安全隐隐患的行为为，罚4分；29、浪费费食物造成成不良影响响，罚4分；30、工作作态度傲慢慢、粗心大大意且造成成差错，罚罚5分；31、违反反酒店操作作程序、服服务规范或或酒店其他他规定，造造成损失的的，根据后后果罚510分；32、未经经允许将员员工餐厅食食物带出的的员工，罚罚20分；33、一个个月内再次次违反同一一条轻微过过失条例者者，按该轻轻微过失条条例2倍罚款；34、违反反员工宿舍舍的管理制制度，造成成不良影响响者，视其其情况罚2210分分；35、无理理拒绝签字字确认违规规通知书的的员工，罚罚6分；36、消极极怠工或拒拒绝与酒店店其他员工工合作的，罚罚4分；37、不爱爱护

22、酒店财财物，随意意踩踏酒店店花台，罚罚5分；38、行政政人事部认认定的其他他轻微过失失行为，罚罚1-10分。严重过失凡有下列行行为之一的的员工，视视其情节轻轻重给予110500分罚分，记记过或降薪薪、降职处理理。1、值班时时间睡觉，引引起不良后后果罚10020分分；2、不爱护护酒店设施施设备，损损坏酒店财财物，视情情节罚10050分分；3、疏忽、不不小心损坏坏酒店、员员工或客人人财物，照照价赔偿并并罚10分；4、私自使使用客人遗遗留物品和和员工物品品的员工，罚罚10-550分；5、不服从从上级领导导的正确命命令，顶撞撞上司，视视情况罚5520分分；6、违反操操作规定，造造成损失，不不执行服务务

23、规范，服服务欠佳，引引起投诉，罚罚10220分。7、未经允允许擅自享享用酒店经经营服务项项目，按其其经营收费费的二倍罚罚款，并通通报批评记记入档案；8、擅自动动用酒店设设施为个人人提供方便便，视其情情况罚10020分分；9、在员工工告示栏或或酒店其他他地方私自自张贴、更更改、取走走或撕毁酒酒店通知，罚罚20分；10、未经经允许在酒酒店内散发发手抄或印印刷品，视视其情况罚罚10220分；11、未经经允许在酒酒店内私自自出售物品品或募捐的的员工，视视其情况罚罚10220分；12、违反反酒店规定定不履行安安全条例及及保安制度度，罚520分；一三、擅自自向无关人人员提供酒酒店人事、财财务、经营营、管理

24、等等方面的资资料，泄露露酒店机密密，罚200-50分分；造成严严重后果的的将依法追追究法律责责任；14、经常常违反酒店店规定，屡屡教不改，罚罚10分以上上；一五、未经经部门负责责人同意擅擅自休假。罚罚5-100分；16、部门门负责人工工作失职，督督导不力、不不上传下达达，引起不不良后果者者，罚10020分；17、服务务意识不强强，导致酒酒店财产或或声誉受损损，罚10020分；一八、在酒酒店公共设设施、墙壁壁、电梯等等乱写乱画画，罚100分；19、通过过电子邮件件发送或传传阅黄色图图片、照片片、影片，罚罚10220分；20、未经经许可，在在网上发布布任何与酒酒店有关的的信息，罚罚10分；21、未

25、经经允许强行行打开或试试图打开其其他员工更更衣柜的员员工，罚110分；22、管理理人员管理理意识不够够，责任心心不强，日日常工作督督查不力，工工作失查，罚罚10220分；23、行政政人事部认认定的其他他严重过失失行为，罚罚10分以上上。重大过失凡有下列行行为之一的的员工，将将罚50分，并并视其情况况给予降职职，留店查查看，劝退退或停薪处处理。1、向客人人索取小费费，物品或或其他报酬酬，罚500分并退还还索取财物物并向客人人致谦；2、酗酒、赌赌博或打架架；3、恶意破破坏公物或或客人物品品，按原价价赔偿并处处罚50分；4、未经批批准私自外外出兼职或或利用病假假在外兼职职的员工；5、管理不不善或工作

26、作失职，使使酒店财产产受损，经经济损失较较大或造成成恶劣影响响的员工；6、私开客客房或私带带亲友进入入酒店重要要工作场所所的员工；7、在酒店店进行交易易的员工；8、三个月月内受到两两次同一严严重处罚，第第三次再犯犯的员工按按该条例的的3倍处罚；9、一年内内受过一次次重大过失失处罚，再再次犯同一一重大过失失的员工，处处以降职或或待岗查看看处分；10、一年年内员工若若有六次轻轻微过失，三三次严重过过失，一次次重大过失失，解除劳劳动合同；11、打闹闹、污言秽秽语、违反反公共场所所秩序、扰扰乱酒店安安宁，罚550分，情情节严重者者予以开除除；12、涂改改、伪造单单据、证明明、弄虚作作假骗取假假期（缺勤

27、勤天数按旷旷工处理）罚罚50分；一三、搬弄弄是非、诽诽谤他人、影影响团结、影影响声誉，罚罚50分，情情节严重者者将予以开开除；14、利用用职权徇私私舞弊，谋谋取私利，挟挟嫌报复，假假公济私，罚罚50分，情情节严重者者将予以开开除；一五、通过过非正常渠渠道或虚假假手段而被被酒店聘用用，或入职职时提供虚虚假个人信信息（虚假假身份证、简简历、学历历证明、健健康证等），罚罚50分，情情节严重者者将予以开开除；16、未经经客人允许许，擅自进进入客房或或使用客人人物品的员员工，罚550分，情情节严重者者将予以开开除；17、拾到到钱物不上上交，罚550分，情情节严重者者将予以开开除；一八、当值值时间饮酒酒或

28、酒后上上班带醉态态者，罚550分，情情节严重者者将予以开开除；19、将部部门之间因因工作原因因产生的内内部矛盾，暴暴露在客人人面前，不不论谁对谁谁错，均按按严重过失失处罚；20、客人人投诉时主主管人员不不及时解决决，推卸责责任，导致致不良影响响；21、因不不诚实或欺欺骗行为给给酒店造成成经济损失失；22、玩忽忽职守，违违反酒店消消防安全引引起事故；23、煽动动酒店客人人恶意生事事或对客人人行为不当当（过分亲亲昵或行为为粗鲁等），罚罚50分，情情节严重者者将予以开开除；24、在酒酒店内使用用相机或有有照相功能能的手机拍拍照而侵犯犯他人隐私私权；25、未经经许可驾驶驶或动用酒酒店车辆、机机械和设备

29、备；26、行政政人事部认认定的其他他重大过失失行为，罚罚50分以上上。开 除凡有下列行行为之一的的员工，作作即时除名名或开除处处理，严重重者移交公公安机关：1、偷窃或或企图偷窃窃酒店、员员工、客人人财物；2、无部门门经理签发发的许可，擅擅自将酒店店的财物（餐餐具、食品品、饮料、水水果等）带带出酒店；3、在酒店店内或客人人房间进行行猥亵及不不道德行为为、窥视或或监视客人人的私人生生活；4、贪污、索索贿、受贿贿、行贿；5、侮辱、谩谩骂、恐吓吓、威胁、殴殴打宾客或或同事；6、接待嫖嫖客、介绍绍暗娼；7、参加反反动组织或或利用黑社社会组织；8、组织及及煽动罢工工、斗殴、聚聚众闹事；9、私带或或存有或使

30、使用各种违违禁物品，如如武器、弹弹药、毒品品、麻醉剂剂或兴奋剂剂等；10、严重重违反外事事纪律；11、连续续旷工三天天或一个月月内累计旷旷工五天；12、违反反国家刑法法而受到处处罚；一三、故意意包庇违纪纪、违法行行为，窝藏藏赃物或作作伪证；14、公安安机关认定定的其他犯犯罪行为；一五、任何何疏忽或过过失而导致致酒店文件件、资料外外泄或遗失失的行为，或或以任何形形式与同事事伪造酒店店文件、资资料和客人人票据等以以获得财物物的行为，或或故意泄露露酒店保密密文件、信信息和数据据的行为；16、不服服从管理，殴殴打管理人人员，轻者者按重大过过失论处，情情节严重的的员工则移移交司法机机关；17、行政政人事

31、部认认定的其他他需开除的的过失行为为。（三）其它它事项1、此员员工奖惩条条例将与与员工手手册以及及酒店其他他相关管理理规定同时时并用，作为酒店店全员的考考核依据。【酒店质检检管理制度度】服务质量是是酒店经营营的生命线线，加强全全面质量管管理，创造造服务精品品，是酒店店营造核心心竞争力，使使酒店立于于不败之地地的战略任任务。为此此，酒店全全面质量检检查工作由由行政人事事部全面负负责。酒店店将以健全全的质量管管理体系、完完善的质量量检查制度度保证酒店店的高效经经营，以优优质的服务务创造卓越越的经营效效益。一、 质检管理部部门：行政政人事部二、 质检责任人人：质检培训训经理及各各部门负责责人三、 质

32、检方式：为切实有效效地做好酒酒店的服务务质量的管管理工作，酒酒店质量检检查管理部部门为行政政人事部，全全面督导、检检查酒店的的服务质量量管理工作，有有专人对酒酒店的环境境、设施设设备、服务务项目及服服务水平进进行检查，以以达到酒店店所制订的的质量标准准。酒店质质量管理监监督检查方方式为：1、质检人人员检查工作1）行政人人事部负责责不定时开开展巡查工工作，并负负责建立质质检小组，质检小组成员由各部门经理或主管级人员组成，于每周抽查各部门全面质量状况，制作质检周表，以什么时间检查、检查哪里、发生了什么（客观描述）、涉及到的人、质检建议等为质检报表的基本内容；2）质检周周报要求整整改内容由由各部门负

33、负责人负责责全面落实实，质检复复查未改善善部门，第第一次口头头警告，第第二次给予予部门经理理50元经济济处罚，以以后依次递递增直至改改善（特殊殊硬件范围围条件限制制除外）。2、值班经经理的全面面检查值班经理作作为酒店当当日服务质质量的总负负责人，履履行服务质质量管理的职责责。3、 部门负责人人的日常检检查部门负责人人对自己所所辖范围内内的各项工工作质量负负有直接的的管理责任。4、 全体员工的的自我检查查酒店各部门门必须培养养员工的自自我检查的的意识和习习惯，并要要采取行之之有效的形形式和方法法，激发全体员员工参与质质量管理的积极极性。5、保安人人员的夜间间巡查夜间间往往是酒酒店安全和和质量问题

34、题的多发期期，保安部部应作好夜夜间巡查工工作。6、 总经理的重重点检查酒店总经理理不定期带带领所有部部门经理对对酒店进行行全面质量量检查，通通过检查，发发现问题，查查找原因，分分析根源，提提出整改措措施并督促促落实，以以保证酒店店全面质量量检查工作作的真正达达标。四、质检内内容：1 工作形象：仪表仪容容、姿势规规范2 工作态度：服务态度度、责任心心3 服务规范：工作服务务程序与标标准4 服务质量：服务熟练练度、员工工应知应会会、语言能能力5 产品质量：OK房质量量、食品质质量、公共共区域卫生生质量、设设备设施保保养6 酒店环境：人为噪音音、施工噪噪音、外部部噪音、温温度、异味味、蚊虫干干扰7

35、安全问题：车辆事故故、客人物物品丢失、失失火事件、电电话/异性骚扰扰8 内部管理：内部沟通通、管理效效率9 员工纪律：员工纪律律五、质检目目标：1、酒店目目标：用心心服务、关关注细节、追追求完美。2、部门目目标：凡是是客人看到到的必须是是整洁美观观的、凡是是提供给客客人使用的的必须是安安全有效的的、凡是酒酒店员工见见到客人都都必须是热热情礼貌的的。3、 个人目标：像对待领领导一样尊尊重客人，像像对待朋友友一样理解解和关注客客人，以提提高客人的满意度为为最高准则则。六、 质检依据：1、 贵侨酒店员员工手册、酒酒店奖惩条条例；2、 各部门工作作程序与标标准；3、 酒店现行的的各项规章章制度。七、质

36、检细细则员工着装仪仪表标准项 目目内 容员工着装1、每天上上岗前换好好本岗位工工作制服。2、同一部部门、同一一岗位的员员工着装统统一，外套套、衬衣、裙裙/裤、鞋、袜袜、领带、领领结、飘带带等样式统统一。3、服装合合身、干净净整洁（尤尤其领口、袖袖口）、平平整挺括、合合体、美观观大方，无无破损油污污。4、系好领领扣、衣扣扣和鞋带，无无卷袖口或或裤腿现象象。5、皮鞋为为黑色，应应擦拭干净净、光亮，布布鞋也应保保持整洁。6、男员工工应着深色色袜子，最最好为黑色色。女员工工应穿黑色色丝袜，袜袜口不要露露在裤子或或裙子外。7、厨师上上岗必须77、厨房员员工应将头头发全部戴戴进发帽内内，工作服服勤换洗，保

37、保持清洁。8、保安员员、行李员员须按标准准戴帽子与与手套。9、衣裤袋袋中不放大大的杂物。员工仪表10、面容容清洁，男男员工经常常修面，不不留胡须，女女员工须化化淡妆，忌忌浓妆艳抹抹。11、发型型美观大方方，经常梳梳理，保持持清洁，男男员工发脚脚侧不过耳耳，后不过过领，女员员工不准披披散长发，需需用黑色橡橡筋将头发发束起并用用统一头花花挽起。不不得烫染怪怪异发型。12、经常常修剪指甲甲并保持指指甲清洁，不不得留长指指甲，也不不要涂指甲甲油。一三、经常常洗澡，身身上无异味味，不喷洒洒味重的香香水（淡雅雅即可）。14、除手手表外，工工作时间内内，员工不不可佩戴耳耳环、手镯镯、手链、项项链等华丽丽显眼

38、的装装饰品（可可戴一只结结婚戒指），特特殊岗位例例外。服务标牌一五、上岗岗前戴好工工号牌，佩佩戴端正，别别于左襟上上方（遵循循各岗位的的标准）。16、标牌牌美观、大大方、醒目目，完好无无损，与服服饰协调，便便于客人辨辨认。员工服务语语言标准项 目目内 容说好第一句句话1、称呼恰恰当，根据据接待对象象的不同情情况称呼客客人。2、问候亲亲切，根据据不同场合合选择不同同的问候语语言。3、表情自自然，面部部表情文雅雅大方，不不故意做作作。使用语言准准确4、词句选选择准确程程度。5、语言与与场景配合合应适当。讲究语法结结构6、对客讲讲话通畅，符符合规范。7、表达清清晰，主题题明确，重重点突出，简简明扼要

39、。8、特别是是说外语更更应注意语语法结构。注意语音、语语调和语气9、语音柔柔和，音色色甜美，语语速适当，说说话清晰。10、多用用请求、建建议、委婉婉的语调和和语气，不不用命令式式、训戒式式语气同客客人说话。11、不用用简单的否否定语言和和回绝客人人的语言，如如：不行、没没有、办不不到等。注意面部表表情12、坚持持微笑服务务，笑得自自然，笑得得真诚。一三、面部部表情应轻轻松自然，不不冷漠僵硬硬。14、眼神神运用要得得当。员工礼节礼礼貌标准项 目目内 容礼节礼貌修修养1、掌握不不同场景礼礼貌知识。2、熟悉各各种问候、称称呼、应答答、迎送、操操作礼节。接待客人3、谦虚有有礼，积极极主动，表表情自然，

40、不不卑不亢。4、热情问问好，用词词准确，说说话得体，语语言亲切，态态度和蔼，面面带微笑。5、将礼貌貌运用于服服务中，无无失礼之处处。日常服务6、尊重客客人风俗习习惯和宗教教信仰。7、日常服服务规范到到位，无无无礼打搅客客人现象。见面说话8、同客人人见面或眼眼神接触，须须主动问好好。9、根据需需要运用握握手礼、鞠鞠躬礼，礼礼节运用规规范。10、选择择适当位置置与客交谈谈，使用标标准的普通通话，不讲讲方言、专专业术语，音音量适中、语语速适当。11、礼貌貌语言的运运用应准确确适时，无无不礼貌的的行为。严守时间12、时间间观念强，参参加酒店活活动、提供供服务均严严格遵守时时间，可提提前5分钟到（惯惯例

41、）。一三、不拖拖拉延误，无无失约现象象发生。尊重妇女、老老弱病残14、礼貌貌尊重，照照顾耐心，服服务周到。一五、无违违礼现象发发生。个人礼貌习习惯16、不在在客人面前前做举止不不雅的动作作，班前不不饮酒，吃吃葱、蒜等等异味食品品。客人赠送的的礼物17、不要要轻易接受受，如果不不收会失礼礼时，应表表示谢意，并并按有关规规定处理。保持环境安安静一八、在功功能区域和和行政办公公区域，不不得大声喧喧哗，不开开玩笑，不不哼歌曲。忌讳的不礼礼貌行为19、不打打听客人的的年龄、收收入等私事事，不在西西方客人面面前用数字字一三，不说说客人忌讳讳的颜色和和花卉。员工服务态态度标准项 目目内 容对客服务主动热情1

42、、自觉遵遵守纪律；不串岗、脱脱岗。2、主动问问好，照顾顾老弱病残残；主动了了解客人需需求，提供供本岗位的的各项工作作。3、诚恳待待客，端庄庄大方；态态度和蔼，说说话亲切。耐心周到体贴入微4、保持心心情平静，冷冷静沉着，要要有忍耐精精神，不在在客人面前前有任何不不良情绪的的流露。5、处处为为客人着想想，处处遵遵守质量标标准。礼貌服务热情大方6、举止大大方，坐、立立、行、说说符合规范范。7、讲究语语言艺术，使使用敬语、问问候语、称称呼语，操操作语言准准确。认真负责实事求是8、对客人人的要求，能能够迅速反反应、及时时满足；对对质量标准准，能够一一丝不苟。9、一时做做不到的服服务，要耐耐心向客人人解释

43、，不不推卸责任任，拖拖拉拉拉。10、对服服务中的不不足，欢迎迎客人批评评，接受客客人监督。11、对客客人提出的的合理化建建议，应表表示感谢。12、对客客人的无理理要求，应应坚持原则则、婉言解解释。员工形体动动作标准项 目目内 容站立姿势1、坚持站站立服务，站站姿优美文文雅，体现现气质、修修养和风度度。2、站立姿姿势规范，站站立时做到到挺胸、收收腹、眼神神自然。两两眼平视前前方或注意意客人动向向。不凝视一个个固定位置置而显目光光呆滞。双双肩保持水水平放松。身身体重心向向下，不偏偏左或偏右右。男员工采取取身后背手手式，女员员工体前交交叉式、右右手放在左左手上，放放于腹部。身身体正直平平稳，男员工双

44、腿腿分开，与与肩同宽，体体现男子气气概；女员员工双腿并并拢（膝盖盖、脚后跟跟并拢），脚尖呈“VV”型，4050，或“丁”字步，体体现优雅气气质。3、不东倒倒西歪、不不靠墙、窗窗、门和家家具。精神神饱满，落落落大方，随随时准备对对客服务。坐姿4、坐姿端端庄文雅，要要给客人以以舒适的感感觉。5、坐姿规规范，保持持上身挺直直，坐姿优优美端庄，身身体重心垂垂直向下，双双肩平稳放放松，两手手放在两腿上上，女员工工双腿应并并拢。6、避免不不规范坐姿姿引起客人人反感，坐坐下后不前前俯后仰，身身体扭曲，手手上无小动动作，不摇摇腿翘腿，不不将脚放在在椅子、沙沙发扶手或或茶几上。行走姿势7、行走时时挺胸、收收腹，

45、身体体重心略向向前倾，两两脚自然前前后移动，两两臂前后自自然摆动。路路遇客人，面面带微笑，主主动问好，侧侧身礼让。引引导客人行行进，先问问好，用手手指示方向向，走在客人右前方方或侧身略略向客人，保保持1.552步距距离，不过过近或过远远，不并排排行走。行行进中同客人交谈谈，保持半半步距离。8、避免行行走不规范范引起客人人反感，行行走时左右右摇晃，过过快或过慢慢等。手势动作9、手势运运用规范、优优美、自然然。10、对客客服务手势势运用准确确，给客人人指示方向向，手臂伸伸直，手指指自然并拢拢，手掌向向上，以肘关节为轴轴指示目标标，眼睛兼兼顾客人和和目标，面面带微笑，配配合语言使使用。11、避免免不

46、规范手手势引起客客人误解，与与客人交谈谈或提供服服务，手势势不可太多多，动作幅幅度不宜过大。手手势运用要要尊重客人人风俗习惯惯，使客人人能够理解解。需要禁止的的行为举止12、不在在客人面前前打喷嚏、打打哈欠或伸伸懒腰；不不在客人面面前抠鼻涕涕、挖耳屎屎、眼屎；不在客人面前剔牙牙、打饱嗝嗝；不在客客人面前抓抓头痒、修修指甲或照照镜子；不不随地吐痰痰或乱扔果果皮、纸屑、烟头、杂杂物；上班班不打私人人电话，不不串楼层，不不大声喧哗哗。员工劳动纪纪律标准项 目目内 容纪律修养1、熟知国国家相关法法律、酒店店规章制度度。熟练掌掌握本岗位位工作内容容，服务程程序和操作作规程。2、自觉遵遵守纪律，具具有严格遵遵守劳动纪纪律的自觉觉性和积极极性。外事纪律3、不利用用工作之便便同客人、供供应商拉关关系，假公公济私，谋谋取私利。4、严守机机密，不该该看的不看看，不该说说的不说，不不该问的不不问。5、遇特殊殊情况，及及时汇报。不不私收回扣扣，索要小小费。爱护护酒店和客客人财物，不不乱翻、乱乱动客人行李李物品。上班纪律6、