某某超市賣場管理手册管理實務104748.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET. 连锁经营业业态(超市卖场)管理实务务观察全全球经济与与中国这几几年的经济济发展，连连锁经营业业态成为重重要的企业业扩展方式式，无论法法律上、操操作上都非非常有效，几几乎已出现现在所有领领域之中。由由于连锁经经营涉及到到资本运作作、地域性性广泛，而而又要求按按诸多统一一运作模式式，其管理理操作具有有极大的挑挑战性，成成为非常有有研究价值值的业态形形式。 连锁经经营中最难难于管理的的是处理特特许方与受受许方的资资本权益和和经营权益益的分配问问题、跨地地域分布的

2、的物流问题题、资金调调度问题、人人力资源的的招聘及培培训问题。连连锁经营也也是企业扩扩张的双刃刃剑，好则则蓬勃发展展，坏则毁毁于一旦。 本文便便意在对之之进行分析析探析，欢欢迎有兴趣趣的朋友一一起研讨。 资本扩张与与多赢的机机会自从进进入工业化化时代，企企业规模的的扩张便是是资本追逐逐利润的有有效方式，在在全球一体体化的经济济环境中，企企业的扩张张所具有的的正面意义义更为突出出。企业间间的兼并案案越来越大大，企业做做强与做大大是两个必必然联系的的方面，任任何企业都都在思考、探探求自己的的扩张之路路。 兼并是是企业规模模扩张的道道路之一，但但也需要自自身的资本本实力来支支持。通过过特许方与与受许

3、方在在投资上达达成的合作作协议，连连锁经营的的发起人将将其事业迅迅速扩张，达达到品牌推推展的效果果，也达到到双方共赢赢的目的。由由此，我们们可以看到到连锁经营营所创造的的多赢机会会，和对资资本扩张的的贡献。 这些方方面都是我我们需要深深入讨论的的话题，具具体的分析析如下： 资资本扩张的的有效方式式 以自身身资本的盈盈利积累作作为扩张的的基础几乎乎都不能满满足现代社社会快速扩扩张的要求求，没有扩扩张的速度度，就很可可能被模仿仿性的竞争争者抢先占占领市场。连连锁经营便便是利用受受许方的资资本进行市市场扩张的的一种有效效方式，通通过经营授授权使用品品牌、经营营方式为加加盟资本创创造获利机机会的同时时

4、，使特许许方发展出出来的商业业模式能迅迅速为市场场接受。 与其他他的资本来来源相比，连连锁经营的的资本来源源更为广泛泛，成本也也比较低，特特许方无需需承担投资资风险，又又蔽除走上上市融资的的漫长过程程。当然连连锁经营的的在资本扩扩张的同时时，也要求求能为加盟盟资本带来来利润，分分享特许方方的品牌、服服务、营销销方面的成成果。 加盟资资本的进入入也会引入入更复杂的的管理问题题，包括营营销管理、人人力资源管管理、品牌牌形象的保保证等等。这这些方面变变得更为突突出，因此此成功的连连锁经营企企业，几乎乎都由自己己的培训部部，为加盟盟方培训从从店长到营营业员的所所有员工。 我们有有连锁经营营的这些特特点

5、可以看看出，连锁锁经营是资资本的有效效扩张过程程，同时也也包含着企企业文化、服服务理念等等方面的扩扩张和放大大。 连连锁经营的的启动规划划 在连锁锁机构开始始撰写商业业计划时就就必须非常常强调其市市场定位，其其中包括产产品发展战战略，而由由产品确定定其所面对对的细分市市场从而得得出有效的的赢利模式式和财务预预测。这种种计划不仅仅在于对创创业初期的的指导意义义，还有助助于今后的的战略拓展展过程中如如果发生某某些战略分分歧可以以以之参照。而而在企业发发展的每一一个阶段，上上至决策层层，下至每每个普通员员工都必须须以之为基基本标准，并并清楚明白白企业战略略的发展方方向和所正正在奋斗的的事业。从从这个

6、角度度上说，清清晰有效的的市场定位位不仅可以以带来企业业长远发展展的参照物物，同时有有利于各级级人士同心心同德建立立统一的战战略目标而而形成有战战略意义的的企业文化化。 就教育育产业、快快餐店以及及超级市场场等等经常常运用连锁锁战略提升升企业发展展速度的产产业，细分分市场的定定位尤其重重要。在目目前的发展展形势下，市市场瞬息万万变，竞争争对手时刻刻对你的企企业保持高高度敏感和和警惕。如如果在创业业之出尚未未市场定位位可言则失失败几乎已已经在襁褓褓里注定。 但上述述论断对于于有比较悠悠久发展历历史并且本本身就有众众多全资店店铺场地的的企业则不不尽适用。因因为这类企企业在多年年的发展过过程当中，已

7、已经形成了了一个较为为固定的消消费群体和和运行机制制。对于这这类企业，流流程以及重重组、市场场再定位等等用以建立立现代管理理机制方法法的尽快导导入则成为为迫在眉睫睫的战略。流流程以及管管理机制重重组可以促促使企业按按照现代企企业规则运运作，而市市场再定位位则是在一一定的调查查结果之上上分析目前前的主要消消费群体、人人口异动、资资源调拨、长长远发展等等等因素，以以可持续发发展的眼光光进行企业业再造。 选选择连锁经经营的策略略性思考 选择采采用连锁经经营方式展展开事业，必必须要考虑虑市场的细细分问题，包包括行业适适应性、服服务模式定定位、客户户群定位等等。当然几几乎所有的的行业都由由采用连锁锁方式

8、经营营的可能性性，但一些些服务独特特的行业可可能更加容容易取得成成功，比如如餐饮业、超超级市场、咖咖啡店、快快速扩印店店等。特许许连锁的行行业遍及百百货、超市市、医药、餐餐饮、摄影影冲洗、电电器、服饰饰、钟表眼眼镜、加油油站、鞋业业、糕点、美美容美发等等等众多的的零售行业业。适宜于于采用连锁锁方式经营营的行业的的重要特征征是需求的的广泛性，可可以非常方方便地在广广大的地域域发展业务务，而如果果有地区限限制，比如如受宗教限限制当然就就没有成功功的基础。有有报道称一一位英国商商人在中东东地区开设设酒吧，结结果受到当当地法律的的制裁。 进行发发展规划时时要找出可可以取得成成功的一些些基本条件件，对产

9、品品的接受程程度、服务务的接受程程度、品牌牌的接受程程度进行分分析。管理理方面也是是发展连锁锁经营需要要特别考虑虑的方面，在在分布广泛泛的连锁店店中进行管管理上的变变革和调整整都是异常常困难的，这这也是连锁锁经营所特特别强调经经营管理方方式的扩散散控制的原原因。 连连锁经营的的扩张模式式 连锁经经营为一个个事业提供供了资本扩扩张、品牌牌扩张和市市场扩张的的机会，我我们可以看看到几乎所所有行业都都存在以连连锁经营的的方式发展展的机会，每每个行业也也都能找到到成功的范范例。而且且，资本扩扩张、品牌牌扩张和市市场扩张也也是连锁经经营所必须须同步平衡衡发展的，失失衡就意味味着失败。 在连锁锁经营中最最

10、有特点的的扩张表现现在于资本本和市场扩扩张这两个个方面，品品牌更是一一种特许方方向受许方方传承的过过程，其影影响和价值值都会得到到扩张，但但内涵的变变化相对较较小。连锁锁加盟的扩扩张路线主主要包括： 自自营店增长长： 特许方在在进行市场场扩张时，其其全资的自自营店的增增长对整个个事业的发发展有非常常重要和积积极地作用用，一方面面是可控资资本的积累累，另一方方面是吸收收加盟和带带动区域发发展的桥头头堡，在连连锁经营中中需要自营营店起到示示范作用。 加加盟增长：加盟增长长的重要原原因是自身身资本的积积累满足不不了进行市市场扩张的的需要，而而其他方式式的融资渠渠道受限，或或成本过高高。比如银银行贷款

11、需需要抵押，而而上市融资资需要经营营规模和足足够的利润润基础。吸吸收加盟者者，是解决决资本瓶颈颈的快捷而而有效的手手段。 这是连连锁经营扩扩张的两种种主要模式式，在连锁锁经营扩张张中，产品品、服务、品品牌等也都都会得到同同步发展，成成为稳固的的事业基础础，甚至出出现另外的的经济奇迹迹，比如麦麦当劳的经经营被称为为是地产经经营，因为为其租用地地段的物业业升值甚至至超过其经经营的增长长。 连锁经营中中的多元关关系协调特特许方、受受许方的关关系，扩及及至最终消消费者的关关系都是连连锁经营中中特有的问问题，受许许方利益的的保障是特特别难于把把握的问题题关键，特特别是在他他们主要是是出资而经经营管理要要

12、受来自特特许方的指指导的情况况下，资本本控制力的的失控便会会要求在资资本收益上上得到保障障。处理好好各方面的的的关系，对对于连锁经经营来讲，自自然十分重重要。 资资本收益与与经营收益益的界定 从连锁锁经营的发发起、资本本结构关系系以及对大大范围分布布店面的特特点，我们们可以看出出连锁经营营包含了资资本运作、经经营指导、品品牌扩张等等多方面的的内容，这这些都是需需要界定的的收益因素素，处理其其中的分配配关系是制制定连锁经经营战略所所必须考虑虑好的。 资资本贡献：连锁经营营中有特许许方的资本本积累，也也有加盟方方的资本参参与运作，由由于要安排排统一进货货、统一管管理、统一一配送等等等的，加盟盟资本

13、在整整个体系中中的周转利利用就需要要详细分析析。资金的的流向会涉涉及到的资资金利用成成本及回报报安排，是是需要界定定的一个问问题。特许许方可能要要考虑为投投入的资本本安排投资资收益，来来吸引资本本扩张。 经经营指导：连锁经营营不仅仅是是静态地把把品牌、产产品、服务务、企业识识别等内容容销售出去去，的加盟盟方的人员员招聘、日日常经营都都需要制定定指导方针针，还要安安排培训等等系列措施施来保证达达到效果。特特许方收取取定期权利利金是经营营指导的利利润回报之之一，其他他方面的辅辅导是否也也需要缴纳纳顾问费用用，也是需需要明确的的。 品品牌扩张：连锁经营营在品牌扩扩张方面的的贡献其实实是双向的的，加盟

14、之之初特许方方提供的品品牌是有价价值的，会会在权利金金的收取上上有所体现现。由于加加盟方的运运作也是有有相对独立立性的，不不断总结、提提升其服务务也对品牌牌的发展有有贡献，也也应该考虑虑在连锁经经营品牌价价值提升后后，使加盟盟方获得相相应的回报报，否则加加盟方也会会谋求独立立发展甚至至成为竞争争对手。 连连锁经营中中的受益者者 现代营营销体系非非常注重规规划多赢的的发展格局局，在连锁锁经营中首首先需要了了解哪些是是成为赢家家的方面，他他们的要赢赢取的是什什么？需要要承担怎样样的责任？而企业的的组织体系系是进行战战略规划中中至关重要要的方面，就就象一个国国家的外交交政策一样样，将决定定企业在市市

15、场中的地地位，以及及可以整合合进来的资资源。 特许方方、受许方方(或加盟方方)以及客户户至少是连连锁经营所所必不可少少的，首先先可以对他他们的角色色加以描述述。 特特许方：连连锁经营的的发起方，需需要具有进进行连锁经经营的产品品、服务体体系、品牌牌和成功的的经营样板板，周密的的规划设计计和操作指指导体系是是其推展连连锁事业的的基础。特特许方的这这些努力和和付出自然然使其成为为连锁经营营中的最大大收益者，可可以收取定定期的权利利金分享受受许方的经经营成果，扩扩大产品线线和提升品品牌价值。 受受许方(加盟方)：按照特特许方的规规划，筹措措事业启动动资金，并并接受特许许方的指导导，在特许许方的领导导

16、与指导下下展开连锁锁经营项目目。受许方方当然地因因此而得到到更快发展展实业的机机会，获得得投资利益益和经营回回报，也可可能成为连连锁经营的的推广者而而获得代理理佣金。 最最终客户：接受连锁锁经营的客客户，在选选择其产品品或服务之之后，可以以得到全面面一致的服服务，不会会因为地区区的变动而而冒选择的的风险。麦麦当劳的巨巨大成功正正体现了这这一点，习习惯其口味味的任何一一代人，到到世界任何何地方都不不会由被迫迫改变的窘窘迫。许多多连锁经营营还提供会会员制服务务，可以享享受价格上上的优惠。 连连锁经营的的客户关系系管理 激烈的的市场竞争争使企业充充分认识到到客户是最最宝贵的企企业资源和和财富，任任何

17、核心竞竞争力最终终都要反映映到客户对对企业认可可程度上，客客户关系管管理自然就就成为企业业战略管理理的重要内内容，通过过客户关系系管理来为为企业进行行长期发展展定位服务务。 连锁经经营的特许许方、受许许方(加盟方)及最终客客户构成的的关系较之之一般企业业负责，客客户关系管管理可以划划分为两个个层面，特特许方与受受许方构成成服务与客客户的关系系，连锁企企业与最终终客户也构构成服务与与客户的关关系，这些些关系都需需要应用客客户关系管管理的观念念和理论给给予指导。 特许方方需要注重重到受许方方的投资利利益、投资资热情的变变化，来发发现扩展连连锁经营事事业的方向向，包括未未来市场的的选择以及及受许方的

18、的资格考察察等等。而而在面对最最终客户时时，也同样样需要建立立客户的消消费模型，通通过长期的的观察、统统计、分析析来发掘客客户需求，扩扩大客户群群体或最大大程度地满满足客户的的需要。 连锁经经营的客户户面本身就就具有广阔阔的地域特特点，客户户的年龄、收收入、性别别的分布与与其接受企企业的产品品和服务更更有复杂的的关系，都都应该是客客户关系管管理理论所所可以发挥挥作用的要要素，挖掘掘客户和变变革经营模模式都应该该得到具体体的指导。 连连锁经营的的合作关系系管理 连锁经经营的最大大特点是其其资本的合合作关系，来来源不同的的资本在特特许方经营营成功的影影响之下，集集合成更大大的资本，共共同谋取商商业

19、利润。正正是因为资资本来源的的不同，他他们对经营营利润的期期望也不同同，对特许许方所要贯贯彻的战略略方针的支支持程度也也就不同，哪哪怕是日常常经营，来来自这些不不同方面的的资本都会会有各自的的意见。 连锁经经营者必须须面对处理理好与加盟盟方的关系系，对复杂杂的资本关关系进行管管理，把好好资本参与与的入口关关、资本期期望和干预预的经营关关，甚至要要做好资本本撤离时的的应对措施施，保持经经营的长期期稳定。协协调加盟资资本的投资资回报期望望是最为关关键的问题题，要坚持持对经营环环境、经营营成效进行行总结分析析，透彻地地把关系到到未来可能能的变化因因素和后果果介绍给加加盟者，使使之成为长长期的支持持者

20、。 除了对对资本也就就是加盟方方的管理，还还需要对包包括供应商商、员工和和客户进行行全面管理理，任何方方面的脱节节都会对连连锁经营产产生极大的的影响。可可以说关系系管理是贯贯穿于整个个连锁经营营中管理内内容，比在在其他经营营方式下有有更多的影影响，这是是因为连锁锁经营的多多资本特性性和跨地区区特性所决决定的。 连锁经营的的管理方向向一、品品牌管理 连连锁经营的的品牌定位位 产品定定位、客户户定位和品品牌定位是是连锁经营营的三大要要素，这些些都涉及到到连锁经营营的可扩展展性，是需需要仔细规规划方面。产产品定位需需要是选择择适宜的产产品线作为为经营的物物质载体，客客户定位需需要确定服服务对象的的特

21、征，如如年龄特征征、消费特特征等，进进而确定其其它方面的的发展策略略。 在产品品定位和客客户定位确确定以后，品品牌定位成成为下一个个主要的问问题。“定位”一词是由由美国人艾艾尔莱斯斯和杰克特劳在11972年年首先提出出并加以推推广应用的的。他们写写了一本关关于定位的的书，名为为心战。莱莱斯和特劳劳认为，定定位是针对对现有产品品的创造性性的思维活活动，是指指要针对潜潜在顾客的的心理采取取行动。这这就是说，要要将产品定定位在潜在在顾客的心心中。该战战略无论对对于连锁组组织还是其其他发展形形式的企业业均适用。 品牌定定位的核心心是STPP，即细分分市场（SSegmeentinng）、选选择目标市市场

22、（Taargetting）和和具体定位位（Possitiooningg）。无论论是和教育育、饮食、百百货、美容容等等有关关的连锁组组织都需要要确定优先先确定所在在行业的细细分市场特特性，并从从细分市场场的归类中中得到组织织的目标市市场定位，注注意：很多多连锁店在在确定目标标市场的时时候由于不不切实际的的希望定位位成适合所所有人群最最后导致失失败！其实实，连锁店店的目标市市场确定可可以最终导导向性的确确定其店址址的设立，只只有正确的的选择目标标市场才可可能按照定定位要求得得到最大化化的收益。希希望所有的的连锁组织织在创立初初期就明白白的是：组组织资源有有限，在不不同的细分分市场都会会遭遇不同同的

23、竞争对对手，只有有明确的、具具有竞争优优势的战略略定位才可可以奠定品品牌可持续续成长的基基础。 连连锁经营的的品牌基础础 连锁经经营之所以以成为发展展极为迅速速的企业发发展形态，关关键在于它它对于市场场扩张、资资本扩张和和品牌扩张张都可以有有巨大而高高速的影响响，与全球球经济竞争争环境中的的快速制胜胜这一规律律相吻合。在在品牌扩张张方面，特特许方所建建立品牌形形象通过加加盟方的经经营而得到到体现，较较之其他媒媒体等方式式的扩张更更为有效。品品牌管理自自然成为重重要的管理理因素。 连锁经经营的品牌牌根源是特特许方所创创立的，加加盟方的经经营可以增增强品牌定定位和价值值，也可能能因不慎的的行为而导

24、导致品牌受受损。品牌牌管理体现现在统一的的店面设计计、统一的的服务流程程、统一的的产品品质质和价格之之中。可以以不夸张地地把连锁经经营的管理理与品牌管管理看成是是一个不可可分离的整整体，在面面向客户的的方面，连连锁经营的的所有管理理几乎都在在围绕品牌牌管理而进进行。 这样讲讲品牌管理理好像失去去了自己的的独特方面面，实际上上品牌管理理是可以有有自己的管管理内容的的。在品牌牌管理中需需要关注到到品牌价值值的认定，作作为收取加加盟权利金金的依据之之一；建立立品牌贡献献的KPII，也就是是品牌指标标体系，监监督销售终终端在品牌牌方面的贡贡献或损害害。 服服务与品质质保证 产品、服服务和品牌牌是扩展连

25、连锁经营的的三大要素素，也是连连锁经营的的核心管理理问题，是是整个事业业获取成功功的关键。为为达到这一一目标，特特别在连锁锁经营中强强调统一店店面设计、统统一服务流流程、统一一产品进货货及配送等等几个统一一的做法。由由于连锁经经营涉及到到更大的地地区范围和和资本结构构，切实实实现这些统统一，需要要建立严密密的培训和和监督体系系。 服务和和品质保证证在连锁经经营中，简简单地用重重视来说明明是不够的的，需要有有严密制度度来把保证证获得连锁锁经营的所所需要的服服务和品质质。当然，服服务和品质质保证体系系的建立已已经不单单单是企业的的事情，推推行ISOO质量管理理体系、QQS的持续续改进体系系都能帮助

26、助连锁企业业经营者达达到这些目目标。 更具体体的措施包包括在整个个连锁企业业中规范服服务流程、为为员工提供供足够的培培训、设立立服务流程程督导、聘聘用兼职的的服务流程程监督员等等等。品质质保证则需需要视乎连连锁企业所所提供的产产品是自产产的还是外外购的，把把好入口当当然是最为为根本的，有有些需要在在分店加工工的产品则则需要特别别小心，在在大规模的的生产环境境中建立的的的质量管管理体系，可可能会因为为生产流程程缩短而致致使管理失失效。 二、销销售管理 营营销战略之之CI体系 连锁经经营是属于于一类必须须建立统一一的CI系统的的企业组织织，其中最最初的VII特别重要要，而跟进进有效的可可实施的MM

27、I以及BI则将形形成可持续续发展的基基础。 VI是是连锁组织织给消费者者灌输的一一种统一化化的思维模模式，希望望在某一分分店里曾经经愉快地享享受该连锁锁组织的产产品和服务务的消费者者在看到同同一标志、旗旗帜、装修修以及相关关的纸面媒媒介和视频频媒介广告告时产生愉愉悦感觉进进而建立再再消费欲望望。 同时，VI系统必须有相当的可鉴别性。如果满大街都是类似麦当劳或者肯德基的红色装修的饰品、标志的话就容易造成识别困难，所以在设计VI之时必须有清晰的可鉴别特性比如标志新颖、口号琅琅上口、代表形象突出等等。 由于社社会化大生生产的推进进，企业不不可能一夜夜之间出来来一套适合合的CI系统是是不可能的的，但是

28、在在咨询公司司或者有相相当营销经经验的人士士的帮助下下设计出一一条可发展展、可扩充充、可兼容容的CI发展道道路，优先先发展VII系统是可可能的。在在目前的运运作机制下下，很多专专家都比较较倾向于日日本式的CCI，即先先培养企业业文化然后后确定VII的内涵以以及系统。但但笔者认为为此种方法法在激烈竞竞争的年代代已经不是是非常恰当当，相反，在在企业成立立之时设计计一套清晰晰、可辨、有有特色、可可发展的VVI系统未未必是一件件坏事，尤尤其是对于于以连锁方方式扩展的的企业机构构。 营营销战略之之促销 任何组组织都需要要合适的促促销政策以以推广新产产品、清出出即将到期期存货或者者由于某个个活动驱动动进行

29、各种种形式的品品牌宣传。连连锁组织由由于其组织织遍布的广广泛性以及及均有店铺铺在进行促促销时相比比靠别的渠渠道打市场场的企业有有着长足的的优势。 这里需需要强调的的是协调能能力，加盟盟店性连锁锁或者自营营店性连锁锁因为其组组织机构的的弹性有很很大区别故故而在促销销政策的贯贯彻能力上上产生很大大差别。组组织总部和和加盟店应应该订立某某种协议以以规范在促促销策略实实行当中的的义务和责责任，总部部需要让加加盟店明白白进行促销销活动有利利于企业的的长远发展展，而且站站在发展的的角度上考考虑，促销销投入的成成本会由于于营业的增增长而成倍倍的赚回。最最近上海一一企业开始始以宽松的的条件“收购”路边的水水果

30、小摊，希希望取得采采购和物流流的成本优优势，他们们目前面临临的最大问问题就在于于短期投入入和长期回回报的矛盾盾上。这点点自营店由由于法人的的统一就不不会产生类类似问题。 促销策策略可以采采用折价、优优惠购物券券、礼品附附送、免费费送货、分分级别会员员控制、积积分、联合合促销等等等方式进行行。政策的的制定限于于行业的不不同会有很很大的差别别，就以饮饮食类的连连锁为例，优优惠购物券券就是一种种很有效且且成本低廉廉的战略，因因为食品是是属于每个个人每天都都必须消费费的产品，基基于大多数数人的心理理分析表明明，消费者者倾向于到到有优惠券券的商家消消费，所以以麦当劳和和肯肯德基基使用该手手段非常频频繁

31、广广告策略与与社会营销销 广告战战略是促销销政策的一一部分，之之所以提出出来强调是是由于在信信息极度冗冗余的年代代，如何以以最少的成成本进行有有效广告传传播战略已已经成为企企业制胜、营营销人员能能力体现的的最基本工工具。广告告理论非常常强调5MMs，即目目标（Miissioon）、资资金（Mooney）、信信息（Meessagge）、媒媒体（Meedia）以以及衡量（Measurement）。在制定广告战略之时，需要准确的评估广告5Ms，也即以制定广告目标-确定相应传播预算-评估合适的传播信息-选择目标市场的广告媒体-对广告效果进行最终衡量和有效性评估、总结。 就连锁锁战略的广广告行为论论，主

32、要是是期望通过过广告传播播降价促销销、礼品放放送等促销销信息以激激起潜在消消费者的消消费，并由由这种方式式传播组织织的独特之之处从而给给消费者建建立强烈的的品牌偏好好。连锁型型的企业不不应投入过过大的广告告费，而应应该增加企企业在其他他促销形式式方面的开开支，特别别对于冲动动性消费品品连锁企业业。 连锁组织也也必须非常常注重自身身品牌的核核心定位以以及市场的的核心竞争争优势，要要有“打持久战”的准备，只只要确认了了品牌的核核心定位，就就必须保证证所有形式式的广告始始终坚持特特定的竞争争诉求，过过分的追求求跟进快速速变化的时时尚也容易易导致失败败。 社会营营销必须作作为连锁组组织长远经经营战略的

33、的一部分。在在大众营销销已经渐现现颓势的年年代，商家家必须更多多的体现除除了以企业业盈利为目目标之外的的使命，比比如支持公公众体育运运动、资助助贫困儿童童上学、赞赞助公益活活动等等。往往往社会营营销可以在在消费者中中间产生独独到的心理理反映而引引起一定的的品牌认同同。 三、物物流管理 连连锁经营的的物流体系系 连锁经经营的统一一采购、统统一配送原原则保证着着连锁经营营所需要的的规模，相相应的物流流体系便与与连锁经营营所共存，物物流体系的的建立里给给连锁经营营提供了基基础平台。连连锁经营的的物流需要要建立总店店向分店的的配送、外外来采购向向分店的配配送，还要要解决相应应的结算及及配送中形形成的优

34、化化问题。 连锁经经营物流配配送中的优优化问题是是其特有的的需求，一一般的物流流配送主要要考虑的是是时效和成成本问题。在在连锁经营营中，各分分店在物资资供应上是是等权的，配配送中需要要考虑如何何才能有效效遍历所有有分店实现现配送优化化，在数量量上需要根根据销售预预测安排配配送，再加加上应急时时的货物调调配，物流流管理也就就自有特点点了。 连锁经经营的第三三方配送不不是主流，因因为连锁经经营的运输输相对稳定定，成本是是基本上是是可以预见见的，作为为投资因素素来考虑能能产生更好好的经营效效益。但建建立自己的的配送管理理和调度体体系则是比比较有意义义的，可减减少人为疏疏忽而导致致运错货的的事件发生生

35、。 有时也也会利用供供货方的运运输能力来来实现货物物的配送，比比如一些新新鲜的货品品，便需要要直接从供供货商的仓仓库发货，连连锁经者只只需要把这这些运力业业管理进去去，具有特特点的物流流体系也就就建立起来来了。 连连锁经营的的供应链管管理 连锁经经营思想的的重要贡献献是规模效效应，统一一采购便是是要坚持的的一个经营营原则，一一些简单的的连锁经营营供应商数数量不多，但但普遍来讲讲以产品销销售为主的的连锁经营营都有复杂杂的供应体体系，引进进供应链管管理的思想想来观察和和指导连锁锁经营的运运作，给经经营带来的的不仅仅是是成本控制制目标的达达成，而是是形成于供供货商紧密密相联的竞竞争圈。 供应链链管理

36、思想想强调企业业之间的高高度协作关关系，共同同的成本控控制目标、品品质控制目目标和战略略伙伴关系系，把连锁锁企业和供供货商更紧紧密的联系系在一起，连连锁经营企企业便可更更有效地利利用和调度度超过自有有资源的资资源，实现现资源的整整合利用。 比如，在在供应链建建立的原则则下发展的的伙伴企业业可以提供供送货到各各分店的服服务，连锁锁企业需要要做好的工工作是预测测需要量、安安排货物验验收、组织织支付货款款，而运输输则不需要要再另外投投入资源。实实际上，采采购规模还还可以有利利于连锁企企业获得更更多的可利利用资源。 供应链链管理的核核心思想是是改变单一一与供货商商的单一采采购关系，需需要具有共共同面对

37、竞竞争市场的的合作安排排，将连锁锁经营的资资源优势进进一步扩大大。 信信息化建设设 对于分分店众多、分分布广泛的的连锁经营营企业，信信息化可以以非常有效效的提高信信息收集、汇汇总、分析析的效率，支支持其决策策、运作和和管理。特特别是要实实现统一采采购、统一一配送等目目标，高效效的信息处处理是根本本保证。 连锁企企业信息化化的具体内内容也很多多，包括连连锁总店的的运行管理理、分店的的销售管理理、统一的的配送管理理、采购管管理等等。可可以简略地地描述如下下： 总总体运行管管理：对整整个连锁企企业的投资资、投资收收益、经营营收益进行行管理，监监测这些运运行指标的的达成情况况。 采采购与配送送：也可以

38、以说是对整整个供应链链进行管理理，保证连连锁企业运运行中的物物资调配达达到理想的的效果。 销销售终端的的管理：为为连锁分店店提供管理理上的帮助助，包括其其销售、客客户、货物物的在库情情况，员工工的出勤考考核等。 信息化化建设对于于连锁经营营企业来说说，其复杂杂因素是分分布广泛，采采用集中处处理的方式式建立系统统则数据流流量很大，通通讯要求较较高。如采采用分布的的方式建立立系统则技技术要求较较高，数据据管理模型型复杂。以以目前的情情况来看，建建立连锁企企业的信息息处理中心心，利用互互联网建立立基于Weeb应用的的系统更为为可行。 四、人人力资源管管理 伴随资资本的权力力分配一直直困扰着中中国企业

39、，连连锁企业所所遇到的问问题便更为为复杂。这这就对劳动动密集型的的连锁企业业的人力资资源管理提提出了一个个很高的要要求，就是是怎样在大大量的人中中创造出公公平、公正正的气氛，保保证每个人人都能在这这样的氛围围中充分发发挥自己的的创造性。 连锁店店的人力资资源管理有有几个重要要的部分： 保证证连锁店的的服务统一一性：统一一性管理对对于连锁企企业来说，是是非常重要要的，没有有统一性，连连锁店的管管理就会失失控制，对对于加盟店店更是这样样，人力资资源管理的的重要目标标维护连锁锁店的统一一性； 建设设公平的人人才环境：连锁店由由于地域分分布广泛，尤尤其对跨城城市的经营营来说，如如果进行两两两之间的的比

40、较，就就要进行综综合的考虑虑，单纯的的使用销售售业绩的考考核或者简简单几个指指标进行考考核，是不不公正的，所所以人力资资源的另外外一个重要要目标是加加强公平人人才环境的的建设； 知识识管理：连连锁店由于于跨地域、即即有直营店店，也有加加盟店，每每个地区的的环境与市市场占有率率都是不相相同的，这这样的情况况下，知识识管理显得得尤其重要要，加强了了知识管理理，可以让让连锁店少少走弯路，让让优秀的经经验与知识识在连锁体体系内传播播； 资格格管理：连连锁店的员员工的发展展通路，对对于人力资资源体系来来说也非常常重要，由由于连锁店店员工在店店与店之间间的可轮换换性非常强强，为员工工建立职业业发展通路路，是连锁锁店留住人人才的一个个重点。