如何进行物流管理(doc 4)58635.docx

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1、如如何进行行物流管管理以顾客客为中心心的服务务战略 物物流活动动的目的的在于向向顾客提提供及时时而又准准确的产产品递送送服务，是是一个广广泛满足足顾客的的时间效效用和空空间效用用需求的的过程。因因此，无无论物流流企业的的性质如如何，接接受服务务的顾客客始终是是形成物物流需求求的核心心和动力力。如果果顾客的的期望得得不到充充分满足足，物流流工作也也就毫无无意义可可言，更更没有存存在的必必要。所所以，物物流管理理工作必必须树立立以顾客客为核心心的战略略服务观观念。由于顾顾客服务务是一项项综合性性活动，一一方面，为为了使顾顾客保持持满意，企企业各个个职能部部门必须须为实现现这一目目标而同同心协力力地

2、工作作；另一一方面，发发展与用用户（包包括供应应商）之之间特殊殊的长期期关系，有有助于加加强物流流渠道的的畅通，使使形成物物流的各各个有关关方面联联结成为为一体，形形成供应应链，以以成本效效益方式式提供增增值利益益。所以以，它是是企业的的一种核核心竞争争能力，具具有重要要的战略略地位。 顾客客服务与与物流成成本的分分析物物流成本本是物流流运动过过程中，如如包装、装装卸、运运输、存存储、加加工、配配送和物物流情报报等各个个环节所所支出的的人力、物物力、财财力的总总和。增加企企业利润润有扩大大销售和和降低成成本两种种基本方方法。但但对物流流企业来来说，降降低成本本往往比比扩大销销售（物物流量）更更

3、为有效效，因为为这样不不仅可以以降低成成本，而而且有助助于提高高管理水水平，提提高物流流质量，从从而进一一步扩大大物流量量。因此此，控制制物流成成本在物物流管理理中具有有重要的的地位。 物流服务是物流成本的一项内涵。对整个物流完成周期来说，基本的顾客服务平台或服务方案应处于一种向所有的顾客都提供支持的水平。但基本服务，是指向所有的顾客提供支持的最低的服务水准。一方面按照基本服务水准为各种顾客服务，几乎一视同仁；另一方面完成超出基本服务水平的物流服务和增值服务。一个厂商时，物流成本与顾客服务的关系见图。由于实际物流情况的复杂性和多样性，降低物流成本的方法也是多种多样的，但一般都遵循以下几条原则：

4、）加快物流速度，扩大物流量；）减少物资周转环节；）采用先进、合理的物流技术； ）改善物流管理，加强经济核算。当当然，降降低成本本并不意意味着同同时降低低服务水水平。如如果在降降低成本本的同时时，服务务质量也也随之降降低，那那么，由由于成本本降低所所增加的的利润就就会被服服务水平平降低带带来的物物流量减减少所抵抵消，甚甚至成为为负值，见见图所所示。我我们控制制物流成成本的目目的是将将物流成成本降低低到与所所提供服服务水平平的最佳佳匹配区区间，即即图中的的点位位置。制定定顾客服服务标准准，提高高顾客服服务绩效效.制定顾顾客服务务标准企业所所重视的的顾客服服务要素素应该是是顾客所所认为的的重要要要素

5、。这这些要素素需要企企业与顾顾客之间间经常进进行沟通通。 顾顾客服务务绩效可可以从以以下四个个方面进进行评价价和控制制；）制定定每一个个顾客服服务要素素的绩效效量化标标准；）评评价每一一个顾客客服务要要素的实实际绩效效；）分析析实际绩绩效与目目标之间间的差异异；）采用用必要的的措施将将实际绩绩效纳入入目标水水平。顾客服服务可以以利用图图所列列的评价价标准进进行评价价。在在我国，很很多物流流企业在在订货处处理方面面十分落落后，所所以，提提高顾客客服务水水平有很很大的潜潜力可挖挖。通过过计算机机网络可可以提高高信息传传递与交交换的效效率，顾顾客能够够获取动动态、及及时的库库存信息息，还可可以获取取

6、准确的的配送（送送货）时时间与接接收货物物的时间间。影响顾顾客服务务绩效的的因素 企业业的顾客客服务标标准和绩绩效在很很大程度度上受竞竞争环境境及传统统意识的的影响。管管理层掌掌握本行行业的特特点、规规则、顾顾客的期期望，以以及提高高顾客服服务水平平的成本本和收益益，但缺缺乏有效效的手段段来确定定有竞争争力的服服务水平平。引导导管理层层决策的的信息往往往来自自希望无无限提高高服务水水平的销销售部门门，或者者来自我我国传统统的行业业观点以以及某些些过于强强烈的顾顾客抱怨怨，这些些信息会会导致企企业的过过分反应应，严重重影响合合理的顾顾客服务务绩效。提高顾客服务绩效提高顾客服务绩效必须立足于掌握顾

7、客的需要。管理者通过调查研究及对顾客服务的审查与分析，明确顾客对服务的需求，制定合适的顾客服务战略，以实现企业长期盈利和收回投资的目标。最好的顾客服务水平能以最低的服务成本为企业留住及争取最有价值的顾客群。 企业一般可以利用以下活动提高顾客服务绩效：）充分研讨顾客的需求；）在认真分析成本与收益的基础上，确定最优的顾客服务水平；）在订货处理系统中采用最先进的技术手段；）考核和评价物流管理各环节的绩效。小结结从从物流的的角度上上分析，顾顾客服务务是所有有物流活活动或供供应链过过程的产产物，顾顾客服务务水平是是衡量物物流系统统为顾客客创造时时间和空空间效应应能力的的尺度。顾顾客服务务水平决决定了企企业能否否留住现现有顾客客及吸引引新顾客客的能力力，顾客客服务水水平直接接影响企企业所占占市场份份额和物物流总成成本，并并最终影影响其盈盈利能力力。