某物业公司服务中心工作手册--凡尘飞鱼112967.docx

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1、目 录 序号 编号 标题题1 WI/GGF-0001 服务中中心工作职职责2 WI/GGF-0002 服务中中心主管工工作职责3 WI/GGF-0003 前台物物业助理工工作职责114 WI/GGF-0004 前台物物业助理工工作职责225 WI/GGF-0005 服务中心心接待员工工作职责6 WI/GGF-0006 服务中中心员工管管理规定7 WI/GGF-0007 服务中中心日常工工作检查细细则8 WI/GGF-0008 样板房房接待员工工作职责9 WI/GGF-0009 服务流流程10 WI/GGF-0110 服务中中心工作规规范11 WI/GGF-0111 服务中中心接听电电话规定12

2、 WI/GGF-0112 电瓶车车驾驶员工工作职责13 WI/GGF-0113 服务中中心接待语语言流程14 WI/GGF-0114 入伙手手续办理流流程15 WI/GGF-0115 装修手手续办理流流程16 WI/GGF-0116 档案管管理规定17 WI/GGF-0117 服务中中心报修流流程18 WI/GGF-0118 投诉回回访制度19 WI/GGF-0119 物品搬搬出管理规规定20 WI/GGF-0220 办理车车位使用手手续操作细细则21 WI/GGF-0221 特色服服务操作规规程22 WI/GGF-0222 不符合合项处理操操作细则23 WI/GGF-0223 与顾客客沟通办

3、法法24 WI/GGF-0224 小区精精神文明公公约25 WI/GGF-0225 住户手手册26 WI/GGF-0226 装修手手册目 录 序号 编号 标题题27 WI/GF-0027 244小时值班班制度28 WI/GF-0028 重大大事故应急急处理方案案29 WI/GF-0029 刑事事、治安案案件应急处处理方案30 WI/GF-0030 人员员急救应急急处理方案案31 WI/GF-0031 电梯梯困人应急急处理方案案32 WI/GF-0032 煤气气泄露、中中毒应急处处理方案33 WI/GF-0033 火灾灾应急处理理方案34 WI/GF-0034 停水水、停电应应急处理方方案35

4、WI/GF-0035 预防防台风、暴暴雨应急处处理方案36 WI/GF-0036 社区区文化工作作制度37 WI/GF-0037 社区区文化活动动组织程序序38 WI/GF-0038 业主主（住户）资资料卡39 WI/GF-0039 业主主（住户）资资料卡附页页40 WI/GF-0040 业主主印签书41 WI/GF-0041 住户户物品领用用登记表42 WI/GF-0042 服务务中心值班班记录表43 WI/GF-0043 与顾顾客沟通登登记表44 WI/GF-0044 房屋屋维修日报报表45 WI/GF-0045 客户户投诉日报报表 服服务中心工工作职责 1.0 负责小区区物业的验验收、接

5、管管；2.0 负责小区区物业的移移交（客户户入伙）工工作；3.0 负责楼宇宇遗漏维修修保修工作作的安排、监监督跟进及及便民有偿偿服务，为为业主提供供维修的方方便；4.0 负责与小小区业主委委员会的沟沟通、协调调；5.0 负责小区区的物业管管理工作；及时与业业主/住户户沟通、联联系；6.0 负责小区区入住人员员住户卡的的办理及入入住人员的的管理工作作；7.0 做好小区区及周围环环境清洁卫卫生工作，为为用户营造造一个优美美舒适的环环境；9.0 负责业主主室内装修修管理，制制止各种违违章行为，禁禁止乱搭乱乱占，督促促、指导用用户执行规规定，维护护小区整体体外观；10.0 负责接受受并处理业业主/住户

6、户投诉工作作；11.0 负责业主主资料、楼楼宇资料等等文件的健健全及存档档管理工作作；12.0 负责年度度社区文化化活动计划划的编制落落实及日常常管理事务务工作；13.0公公司授权或或委派的其其他工作。 服务中心心主管职责责 1.0 在管理处处主任的领领导下，对对小区物业业进行全面面具体的管管理；2.0 及时将客客户服务中中心工作情情况向主任任汇报，贯贯彻落实公公司的各项项规章制度度，督促客客服人员做做好本职工工作；3.0 积极协调调与各部门门的关系，并并发挥部门门主管在管管理工作中中应有的作作用；4.0 对本部门门人员进行行工作指导导和岗前岗岗后专业培培训。评估估所属客服服人员的工作表现现，

7、对所属属人员任免免、奖惩提提出建议；5.0 主持用户户的入住手手续的办理理；6.0 做好业主主投诉工作作，调解业业主之间矛矛盾或冲突突；7.0 巡查小区区管辖之区区域，及时时发现问题题进行整改改，不断完完善各项规规章制 度；8.0 负责巡楼楼检查，监监督楼宇质质量，楼宇宇维修保养养情况，发发现问题及及时安排处理；9.0 严格监督督并按照装装修管理程程序办事；10.0 负责装装修档案、用用户档案、文文书档案的的管理；11.0 负责小小区的公共共锁匙和未未入伙的住住户锁匙的的管理工作作，负责空空置房、小区公共场场地、场所所的监管；12.0 协助财财务做好费费用催缴工工作，并妥妥当处理（解解释）用户

8、户提出的有有关问题；13.0 负责将将用户投诉诉情况的处处理结果安安排回访，并并做好回访访记录、统统计总结；服务中心主主管职责14.0 配合公公司落实年年度社区文文化活动计计划及安排排日常管理理事务（如如发放通知、通告告）工作；15.0 领导委委派的其他他工作。 前台物业业助理工作作职责 1.0 在客户服服务中心主主管的领导导下，对小小区管理工工作进行具具体落实；2.0 熟悉公司司各项管理理制度、小小区结构、用用户情况等等；3.0 负责用户户收楼、入入住手续的的办理；4.0 负责巡楼楼检查，监监督楼宇质质量，楼宇宇维修保养养情况，发发现问题及及时安排处理；5.0 督促员工工严格按照照装修管理理

9、程序办事事；6.0 负责装修修档案、用用户档案的的归档管理理工作；7.0 负责小区区的公共锁锁匙和未入入伙的住户户锁匙的管管理工作，负负责空置房房、小区公共场地地、场所的的监管；8.0 积极协调调与各部门门的关系；9.0 对员工进进行工作指指导和专业业培训，评评估员工的的工作表现现，对所属属员工的任免、奖惩惩向主任提提出建议；10.0 协助主任任作好日常常管理事务务及主任委委派的其他他工作。 前台物物业助理工工作职责 1.0 工作认真真、热情主主动，熟练练掌握工作作规程、物物业管理法法规及物业业公司各项项规定；2.0 负责入伙伙手续办理理、业主资资料整理工工作；3.0 负责物管管服务工作作的具

10、体操操作执行；4.0 负责接听听及记录电电话，做好好客户服务务中心值班班记录和交交接班工作作，负责做做好来访业业主的投诉诉记录，并并按公司规规定及时进进行回访；5.0 转发不不符合通知知单给相相关维修人人员签收，跟跟踪落实相相关事宜，将将信息及时时反馈给业业主/用户户，并负责责做好每月月维修回访访工作； 6.0 负责办理理放行条手手续；7.0 负责办理理停车位租租用手续；8.0 负责办理理IC卡授授权等手续续；9.0 负责办理理装修出入入证手续（包包括办证、延延期及退证证）；10.0 负责协协助财务在在节假日期期间收取有有关费用；11.0 完成领领导交办的的其它任务务。 服务中心心接待员职职责

11、1.0 认真做好好业主的来来电接听、来来访接待，对对业主的诉诉求按照相相关程序及及时进 行处理、跟跟踪和反馈馈；2.0 每月按派派工单做做好上门回回访及电话话回访，对对业主的信信函回访应应采取公 开信的形式式给予答复复，每日要要真实、清清楚的填写写回访记记录；3.0 做好物物业公司与与业主之间间的沟通工工作，对业业主的建议议应虚心听听取、积极极采 纳，以组织织社区文化化活动等方方式与业主主进行良好好的感情沟沟通；4.0 要谨慎出出具放行行通知单，在在认真核实实业主身份份后才可开开单；5.0 填写交交接班记录录、投投诉记录、回回访记录、派派工单、等等表单时，字字 迹要清楚，内内容要准确确，记录要

12、要详细；6.0 对业主资资料独立建建档、留存存和管理；7.0 遇到重重大事件或或突发事件件能及时、采采当的进行行有效处理理，并及时时向领导汇汇 报其前因后后果；8.0 每每月认真完完成领导临临时交办的的工作，并并由领导审审核。9.0 每月月按时参加加员工培训训，提高自自己的服务务意识及工工作质 服服务中心员员工管理规规定 1.0 热爱公司，热热爱本职工工作,具有有高度的工工作热情和和强烈的工工作责任心心，积 极钻研业务务，不断提提高工作能能力，认真真负责，忠忠于职守，团团结协作，以以维护公司司利益为己己任，具有有企业荣誉誉感。2.0 准时上班，不不迟到、不不早退，有有事提前请请假。3.0 接听

13、电话时时，态度亲亲切，语气气语调平和和，不能在在电话里流流露个人不不良情绪。4.0 接待客人热热情大方，以以亲切耐心心态度对待待客人投诉诉，不得与与客人发生生争执。5.0 工装要保持持整洁，个个人形象要要清新健康康，上班时时间不得浓浓装艳抹，奇奇装异 服，举止谈谈吐要大方方得体，不不讲粗话、脏脏话，注意意坐姿、走走姿、站姿姿和仪容仪仪表符合公公司要求。6.0 上班时间不不得睡觉，吃吃东西，串串岗，闲谈谈，打闹，嬉嬉笑，化妆妆，玩电脑脑游 戏，看与工工作无关的的书报，大大声喧哗和和妨碍他人人工作。7.0 不得乱打与与工作无关关的私人电电话，接听听私人电话话不得超过过一分钟，以以免妨 碍管理处的的

14、正常工作作。8.0 工作台面整整齐干净，保保持工作环环境整洁。9.0 工作记录，共共用文件，分分类归放，妥妥善保管，防防止丢失。10.0 同事之间和和睦相处，坦坦诚相待，团团结协作，工工作中出现现问题，大大家共同解解 决，不得相相互推诿责责任，创造造良好工作作氛围。11.0 自觉学习，熟熟练业务，定定期考核，考考试成绩作作为个人考考评依据。12.0 严守工作机机密，不得得将公司和和顾客资料料向外泄露露。服务中心员员工管理规规定13.0 服从上上级领导的的管理和调调遣，不得得敷衍、顶顶撞和违抗抗。14.0 爱护办办公设备，节节约物品. 服务务中心日常常工作检查查细则 仪容仪仪表1.1 披头散散发

15、，化妆妆不适宜扣扣2分；1.2 不带工工牌，工装装不整洁扣扣2分，不不着工装者者扣5分。 工作纪律律2.1 迟到、早早退、上班班脱岗扣225分，不不请假擅自自不上班，以以旷工论处处扣10 分；2.2 在上班时时间吃东西西、睡觉、看看书、串岗岗、闲谈、打打闹、嬉笑笑、化妆、玩玩脑游戏等等与工作无无关的事，每每次扣25分；2.3 乱打私私人电话扣扣25分分，接听私私人电话时时间过长扣扣2分；2.4 不服从从主管人员员管理和调调遣扣5分分。3.0 工工作表现3.1 交班人未未按规定填填写值班记记录，接班班人不仔细细查看记录录，造成交交接班不清清，扣25分；3.2 接待客人人不热情、不不主动，未未提供

16、站立立服务扣225分；3.3 接待客人人不使用礼礼貌用语扣扣2分，讲讲粗话扣55分，如与与客人发生生争执态度度恶 劣者不论对对错，扣110分；3.4 不严格按按照工作流流程操作，在在日常工作作检查中发发现的问题题扣255分；3.5 因服务态态度、工作作失误等引引起客人有有效投诉，扣扣10115分；3.6 不能与同同事配合完完成工作，扣扣25分分；3.7 工作资料料未及时归归档，扣22分；工作作环境不整整洁，资料料摆放不整整齐，扣22分；3.8 未按时完完成领导交交办的任务务，扣5分分；服务中心日日常工作检检查细则3.9 违反公司司和管理处处的其他规规定，扣5510分分。4.0 业务培训训4.1

17、 培训态度度不端正，迟迟到、早退退、不认真真做培训笔笔记者扣225分；4.2 培训考核核不及格扣扣10分。5.0 奖励细则则5.1 提出的合合理化建议议被采纳者者，加510分；5.2 工作表现现突出，受受到领导或或客人的表表扬，加5510分分。样板房接待待员工作职职责 按规定定着装,提提前15分分钟签到,做好上班班前的准备备工作。 上班期期间保持良良好的精神神状态及站站姿，严格格遵守工作作纪律。 客人人到样板房房参观时应应主动上前前迎接并向向客人问候候“您好，欢欢迎参 观样板房！”，客人离离开要主动动为客人按按电梯，并并说“再见，请请慢走”。 接待客客人参观时时态度要热热情、诚恳恳、谨慎，要要

18、主动介绍绍、适当引引导， 做到有问有有答、有理理有节，对对客人的正正当要求应应主动帮助助，协助解解决。 上班期期间要督促促清洁工做做好样板房房的卫生清清洁工作。 认真对对待上班期期间发生的的每件事情情， 做好好样板房房工作日志志记录。 下班时时要做好安安全措施，锁锁好门窗、关关好水电，检检查房间物物品是否齐齐 全完好，如如发现异常常情况要及及时向主管管汇报。服务流程图图 顾客要求（引导顾客有问题找服务中心）必须解决能解决通知主任服务中心将问题分类，分别通知相关部门 倾听听服务要求求 N N Y Y解决方案说明原因，取得顾客谅解 不不满意顾客验收顾客确认服务中心记录处理过程、回访方案 实施 满

19、意服务中心工工作规范1.0 礼节、礼礼貌规范的的具体要求求：1.1 仪表：1.1.11工作服清清洁整齐。女女士穿西装装裙不能露露出袜口，不不能穿黑色色袜子；不不能穿高领领内衣；不不能将袖子子卷起；工工号牌佩带带在左胸前前（男士与与西装上衣衣外口袋右右上角边对对齐，女士士参照同样样位置）。1.1.22 仪容大大方。不留留奇异的发发型；女士士上班要化化淡妆，不不披头散发发，不戴夸夸张的头饰饰，不留长长指甲，不不涂有色的的指甲油；男士不留留长发和鬓鬓角，发脚脚以不盖耳耳部及后衣衣领为宜，坚坚持每天刮刮胡子，鼻鼻毛不准漏漏出鼻孔。1.1.3 注意个人卫卫生，上班班前不许吃吃带有异味味的食品，饭饭后要漱

20、口口。（员 工食堂堂最好不做做带有生蒜蒜、生葱的的凉拌菜）1.2 表情：1.2.11 要面带带微笑，和和颜悦色，给给人以亲切切感；不能能面孔冷漠漠，表情呆呆板。1.2.22 要聚精精会神，注注意倾听，给给人以受尊尊重之感；不要没精精打采或漫漫不经心。1.2.33 要坦诚诚待客，不不卑不亢，给给人以真诚诚感；不要要诚惶诚恐恐，唯唯诺诺诺，面带带虚伪。1.2.44 要沉着着稳重，给给人以镇定定感；不要要慌手慌脚脚，毛毛躁躁躁。1.2.55 要神神色坦然、轻轻松自信，给给人以宽慰慰感；不要要双眉紧锁锁，愁云满满面。1.2.66 不要要带有厌烦烦、僵硬、愤愤怒的表情情，也不要要扭捏作态态，做鬼脸脸、吐

21、舌、眨眨眼，给业业主以不受受尊重感。1.3 仪态态：1.3.11 站姿姿：以站姿姿工作的员员工上身挺挺直，挺胸胸收腹，眼眼睛平视，嘴嘴微闭，面面带笑容，双双腿分开，脚脚跟分开距距离限8厘厘米以内，双双臂自然下下垂或在体体前交叉，右右手放在左左手上，以以保持随时时向业主提提供服务的的状态。1.3.22 坐姿姿：应坐椅椅子的2/3，但不不可坐在边边沿上；双双肩放松放放平，腰部部挺直，胸胸向前挺，躯躯干与颈、腰腰、腿、脚脚正对前方方，双膝并并拢，双手手自然放在在桌面上，目目光平视，面面带笑容。切切不可坐在在椅子上前前俯后仰，摇摇腿跷脚，将将脚跨在桌桌子或沙发发扶手上；在业主面面前双手抱抱在胸前，跷跷

22、二郎腿或或半躺半坐坐；趴在工工作台上。1.3.33 行行态：行走走应轻而稳稳，昂首挺挺胸收腹，肩肩要平、身身要直。不不要摇头晃晃脑、吹口口哨、吃零零食；不要要左顾右盼盼；不与他他人拉手、搂搂腰搭背。同同时注意：尽量靠右右行，不走走中间；与与业主、上上级相遇时时，要点头头示礼致意意；与业主主、上级同同行到门前前时，应主主动开门让让他们先行行，不能自自己抢先而而行；与业业主、上级级上下电梯梯时应主动动控制住按按钮，让他他们先上或或先下；引引导业主时时，让业主主在自己的的右侧；业业主迎面走走来或上下下楼梯时，要要主动为业业主让路。1.3.4 手姿：在在给业主指指引方向时时，要把手手臂伸直，手手指自然

23、并并拢，手掌掌向上，上上身稍前倾倾，以肘关关节为轴，指指向目标，同同时眼睛要要看着目标标并兼顾对对方是否看看到目标；在介绍或或指示方向向时，切忌忌用一只手手指指点点点。与业主主谈话时手手势不易过过多，幅度度不宜过大大。1.3.5 点头与鞠鞠躬：当业业主走到面面前时，应应主动起立立点头问好好，点头时时目光要 看着着业主的面面部；当业业主离去时时，应起立立，身体要要微微前倾倾（鞠躬状状），敬语语到别。2.0 举止止：2.1 举止止要端庄，动动作要文明明，站、坐坐、走要符符合规定要要求。2.2 在业业主面前应应禁止各种种不文明的的举动，如如吸烟、吃吃东西、掏掏鼻孔、 剔牙齿齿、挖耳朵朵、打饱嗝嗝、打

24、喷嚏嚏、打哈欠欠、抓头、修修指甲、伸伸懒腰等，即即使是在不不得已的情情况下，也也应尽力采采取措施掩掩饰或回避避，并主动动道歉示意意。2.3 应保保证服务中中心室内安安静，不大大声喧哗、打打闹、吹口口哨、唱小小调，要做做 到说话轻、走走路轻、操操作动作轻轻，保持工工作时的良良好气氛。2.4 应应保持服务务台面清洁洁，除接待待标识牌和和工作用品品外，不能能有任何杂杂物。 烟灰盅放在在服务台下下，当有业业主抽烟时时才礼貌拿拿出使用。3.0 基本本礼貌用语语：3.1 常用用礼貌用词词：请、您您、谢谢、对对不起、请请原谅、没没关系、不不要紧、别别客气、您您早、您好好、再见。3.2 称呼呼语：小姐姐、先生

25、、女女士、太太太。3.3 问候候语：您好好、早上好好、下午好好、晚上好好。3.4 告别别语：再见见、晚安、明明天见。3.5 道歉歉语：对不不起、请原原谅、打搅搅您了、失失礼了。3.6 道谢谢语：谢谢谢、非常感感谢。3.7 应答答语：是的的、好的、我我明白了、别别客气、没没关系、这这是我应该该做的。3.8 征询询语：请问问我能为您您做什么吗吗？、请问问您有什么么事吗？、您您还有什么么 事吗？您喜喜欢（需要要、能够.）？、请您.好吗吗?4.0 对客户户服务用语语要求：4.1 遇到业业主要面带带微笑，站站立服务。接接待员应先先开口，主主动问好打打招呼，称称呼要得当当，问候语语要简单、亲亲切、热情情。

26、对于熟熟悉的业主主要称呼业业主姓氏。4.2 与业业主对话时时宜保持11米左右的的距离，要要注意使用用礼貌用语语。4.3 对对业主的话话要全神贯贯注用心倾倾听，眼睛睛要望着业业主的面部部（但不要要死盯 着业主），要要等着业主主把话说完完，不要打打断业主的的谈话。业业主和你谈谈话时，不不要有任何何不耐烦的的表示，要要停下手中中的工作，眼眼望着对方方，面带笑笑容，要有有反应。不不要心不在在焉，左顾顾右盼，漫漫不经心，不不理不睬，对对没听清楚楚的地方要要礼貌的请请业主重复复一遍。4.4 对对业主的问问询应圆满满回答，若若遇自己不不清楚或不不知道的事事，应查找找有关 资料或请示示上司，尽尽量答复业业主，

27、决不不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要要负责任，不不能不懂装装懂，摸棱棱两可，胡胡乱作答。4.5 说话时时，特别是是业主要求求我们服务务时，我们们从言语中中要体现出出乐意为业业主 服务，不要要表现出厌厌烦、冷漠漠、无关痛痛痒的神态态，应说：“好的，我我马上就来来（办）”，千万不不能说：“你没看见见我忙着吗吗？”4.6 与业主主对话时，如如遇另一业业主来访，应应点头示意意打招呼，或或请新来业业主稍等，不不能视而不不见，无所所表示，冷冷落新来业业主；同时时尽快结束束谈话，招招呼新来业业主，如时时间较长，应应说：“对不起，让让您久等了了”，不能一一声不响就就开始工作作。4.7 与业主主对话

28、，态态度要和蔼蔼，语言要要亲切，声声调要自然然、清晰、柔柔和，音量量要适中，答答话要迅速速明确。4.8 当业业主提出的的某项服务务要求我们们一时满足足不了时，应应主动向业业主讲清原原因，并向向业主表示示歉意，同同时要给业业主一个解解决问题的的建议或主主动联系解解决。要让让业主感到到：虽然问问题一时未未能解决，但但受到了重重视，得到到了应有的的帮助。4.9 在在原则性、较较敏感的问问题上，态态度要明确确，但说话话方式要婉婉转灵活，既既 不违反公司司规定，也也要维护业业主的自尊尊心。切忌忌使用质问问式、怀疑疑式、命令令式、顶牛牛式的说话话方式，杜杜绝蔑视语语、嘲笑语语、否定语语、斗气语语，要用询询

29、问式、请请求式、商商量式、解解释式的说说话方式。例例如l 询问式：“请问.”请求式：“请您协助助我们.”l 商量式：“.您看这样样好不好？”l 解释式：“这种情况况，有关规规定是这样样的.”4.10 扰业主或请请求业主协协助的地方方，首先要要表示歉意意，说：“对不起，打打扰 您了”。对对业主的帮帮助或协助助（如交钱钱后、登记记后、配合合我们工作作后）要表表示感谢。接接过了业主主的任何东东西都要表表示感谢。业业主对我们们感谢时，一一定要回答答“请别客气气”。5.0 接待和和送别规范范：5.1 接待待业主：5.1.1 服务中心心接待员按按工作要求求做好接待待准备工作作。5.1.2 当看见见业主进入

30、入服务中心心时，所有有暂无接待待工作的接接待员都应应起立， 向业主问好好致意；有有接待工作作的接待员员则可点头头微笑致意意。5.1.3 业主走到到谁的工作作台前，就就由谁来负负责接待该该业主，要要主动问询询有何服 务需求求，若是自自己的分工工范围内，按按服务程序序和规定办办理。5.1.4 若业主的的需求不在在自己的工工作分工内内，应礼貌貌的介绍给给负责此项项工作的 同事；而而该同事应应马上起立立问好，接接待业主，并并按服务程程序和规定定办理。5.2 送送别业主：5.2.1 当服务完完毕，业主主要离去时时，负责接接待该业主主的接待员员要起立鞠鞠躬，礼 貌道别，在在该业主走走出服务中中心大门后后方

31、可坐下下。同时，所所有暂无接接待工作的的接待员都都应起立相相送；有接接待工作的的接待员则则可点头微微笑送别。 服务中中心接听电电话规定1.0 接听电话话时，语言言要规范、口口齿要清楚楚、态度要要诚恳、表表情要自然然大方。2.0 对有业业主电话报报修的，要要及时在报报修记录薄薄上详细细记录其楼楼号、房间间号及需解解决的问题题。 如两两部电话同同时响起，可可先接一部部电话，告告知对方有有电话，请请对方稍等等一 下，然然后拿起另另一部电话话，同样请请对方稍等等（或稍后后再来电），放放下第二部部电话后向向前一位来来电者说一一句“对不起，让让你久等了了”，接听完完第一部电电话后，应应立即接第第二部电话话

32、。3.0 若陌生生人打电话话或亲自来来前台，询询问业主（住住户）电话话时，不要要轻易告知知，可先和和业主取得得联系，征征得业主同同意后，再再让业主和和对方联系系，以免泄泄露业主（住住户）隐私私，招致无无谓的麻烦烦。4.0 在无把握握处理所接接听的电话话时，应将将听筒交由由服务中心心值班主管管处理， 不可勉强应应付；如主主管暂时不不在，可先先记下业主主电话、楼楼房号及所所反映的问问题，然后后尽快向值值班主管汇汇报并及时时给业主以以答复。5.0 业主来电电表示不满满、投诉、抱抱怨时，即即使对方有有所误会，也也要静静听听完对 方的发言，再再提出解释释说明或澄澄清误会。6.0 当在接听听电话时又又有业

33、主来来访，应先先向来访者者微笑点头头，示意请请坐，再继继 续接听业主主电话，听听完电话后后要向来访访业主说“对不起，久久等了”以示道歉歉，然后进进行接待。7.0 如有陌陌生人打电电话或亲自自拜访管理理处（公司司）人员时时，不要随随便传话说说出不在者者的行踪。8.0 当听不不清楚来电电内容时，应应将情况告告诉对方，请请其设法改改善通话质质量，不可可得意敷衍衍而误事。9.0 确定定对方挂电电话后才可可放下听筒筒，并且不不管多忙，一一定要体贴贴、亲切地地 对待每位来来电、来访访的每一位位业主。 电瓶车驾驾驶员工作作职责 遵循“业业主之上、服服务第一”的企业宗宗旨，以“严格苛求求、自觉奉奉献”的工作精

34、精神全心全全意为业主主（顾客）服服务。驾驶技术精精湛，熟练练车辆的各各种性能，随随时做好车车辆的清洁洁工作，确确保车容整整洁、车况况良好。每天上班前前和下班后后都要对车车辆进行一一次检查，发发现问题及及时处理，不不得让车辆辆带病工作作。严禁非车辆辆驾驶员驾驾驶车辆，车车辆只限于于在小区内内行驶，不不得将车辆辆驶出园区区外。驾驶员须自自觉遵守园园区行车交交通规则，服服从指挥，严严禁超速、反反道行驶。保证车辆电电源充足。按时参加员员工培训，提提高服务意意识及工作作质量。服从工作安安排，完成成领导交办办的其他工工作。 服务中心接接待语言流流程 业主到服务中心根据不同的时间问好请问有什么事可以帮到您？

35、客人提出要求处理结果即时解决记录传达给相关人员谢谢，再见！请慢走入伙手续办办理流程 业主收到楼宇交付使用通知书 销售部确认业主身份财务部确认业主收楼有关费用已缴付客服中心（收楼文件）1 检查销售部、财务部收楼手续办理情况2 填写楼宇接收记录表（收楼/表格一）3 业主填写银行自动转帐付款缴费授权书，方便日后交付管理费等有关费用4 业主填写住户卡申请表并同时附上业主及家人二张照片办理住户卡（收楼/表格三）5 提交业主商品房使用说明书质量保证书各一份客服中心（验收楼宇）1 协助业主填写楼宇遗漏记录表（收楼/表格3）2 与业主确认水、电、气表度数3 遗漏记录表第一联交业主，第二联交客服中心4 业主于三

36、天内如有其他遗漏项目可在遗漏记录表第一联（遗漏项目二） 填写，并复印后交客服中心5 业主委托客服中心托管钥匙（如有遗漏项目）6 楼宇遗漏记录表填写后，第三联交工程部跟进工程部（楼宇遗漏跟进小组）1 接到楼宇遗漏记录表后十五日内完成有关单元遗漏工程2 与客服中心一起验收楼宇遗漏工程3 客服中心与业主验收楼宇遗漏工程装修手续办办理流程 业主/装修队1、凭业主证将已填妥的装修申请表及有关平面图交客户服务中心2、领取单元平面图纸、管线图纸3、提交承建商完备资料工程部审核申报项目，并于7个工作日内答复业主如果未获批,则需重做批准通过财务部1、交装修承诺金（可退还）洋房2000/单位；别墅10000元/单

37、位，商铺为50元/平米2、缴交装修垃圾清运费，洋房350元/单位；别墅1000元/单位；商铺5001000元/铺面 客户服务中心1、 施工人员身份证明等原件并交复印件一份和照片二张办理出入证，每卡押金50元，工本费10元，装修许可证每份20元2、签署装修管理协议书、消防责任书等保安部 备 案许可装修进行工程部按审批图、方案、材料、施工时间追踪管理物业部全面监控保安部1、 治安秩序管理2、 出入检查放行施工完毕物 业 部综 合 验 收工程部1、 工程项目质量验收2、 编写监察报告不合格返工合格认可财务部1 退还出入卡押金2 入住30日后退还装修押金物业部缩写综合报告归档客户服务中心收回施工许可证档案管理制制度1.0 根根据人事档档案、文件件档案、资资料档案等等各类属性性不同 的的文件资料料进行分类类，整理、立立卷，做好好文件索引引，归档存存放、管理理。2.0 各类档案案资料设专专柜存放保保管，分类类编号、编编注目录，以以便查阅。3.0 经领导批批示传阅的的文件，须须随文将领领导批示和和传阅人签签字一并归归档。4.0 注意做好好保密工作作。借阅文文件，须经经领导批准准。若需抄抄摘或复印印，应事先先请示未经经批准不提提抄摘或复复印