酒店VIP接待预案（DOC33页）dwjo.docx

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1、前厅VIIP接待待程序接待步骤骤接待标准准接待要点点VIP预预订程序序：1.预订订员需获获知客人人的身份份、职位位，若符符合VIIP接待待条件，及及时记录录下客人人的联系系方式，并并及时告告知预订订部经理理；经预预订部经经理同意意后，交交前厅审审核，填填写VIIP申请请单提前前下发各各营业部部门，准准备建立立客户档档案。1、 核查客史史记录是是否完整整，如有有多个客客史，核核查后，按按规定进进行客史史合并保保证客史史的准确确性。2、 输入电脑脑时根据据要求输输入客人人的名字字代码，不不要把客客人的全全名显示示在电脑脑中，做做好保密密工作。其其他输入入程序可可以参照照预定输输入的程程序进行行操作

2、。3、 根据客史史记录，提提醒相关关部门注注意客人人的喜好好，做好好接待工工作。接待步骤骤接待标准准接待要点点1、接到到重要客客人预抵抵通知2、准备备工作3、熟悉悉VIPP客人的的引领路路线1、 遇有特殊殊重要客客人的预预订，由由预定部部经理亲亲自做好好电脑预预订，确确保预订订准确无无误。2、 根据预订订单要求求及历次次入住客客史，分分配好房房间。3、 将客人预预抵信息息第一时时间通知知客务部部总监，将将预分好好的房间间通知客客房部做OOOS。4、 了解重要要客人的的身份、到到店时间间及特殊殊要求5、 通知大堂堂经理准准备房间间钥匙及及房卡。6、 接到总办办通知开开专梯时时，提前前30分分钟做

3、好好专梯的的检查准准备工作作。7、 客人到店店前大堂堂经理到到房间查查房，提提前将房房间在电电脑中做做入住。8、 安排专人人做行李李服务，关关注VIIP客人人行李及及时运送送。9、VIIP到店店前，前前厅部经经理和大大堂经理理必须了了解客人人的姓名名，职务务、身份份及房号号，熟悉悉引路的的路线。10、 准备工作作完成后后，提前前20分分钟在大大堂迎接接VIPP到店。在所有管管区的准准备工作作中，进进行协调调检查：1、 重要客人人钥匙期期限顺延延至离店店次日。2、 专梯内卫卫生整洁洁、电梯梯运行正正常。3、确保保房间电电话线路路畅通，要要求总机机做好保保密工作作，总机机提前将将VIPP房间电电话

4、做免免打扰处处理，将将电话转转至秘书书房。4、确保保专梯员员仪容仪仪表符合合要求，电电梯运行行正常。5、专梯梯坚决不不得挪为为它用。接待步骤骤接待标准准接待要点点5、 迎接VIIP客人人6、引领领过程1、 重要客人人到店前前30分分钟左右右，大堂堂经理提提前在大大厅门口口等候，手手持VIIP接待待欢迎夹夹。2、 饭店领导导对客人人表示欢欢迎，大大堂经理理要适时时问候客客人：“您好，XXX先生生/小姐姐，欢迎迎您（再再次）光光临XXX饭店”。3、 行进途中中始终保保持在客客人的右右前方约约2米远的的距离引引领客人人，引领领速度要要以客人人行进速速度为准准，不宜宜过快或或过慢。4、 遇重要客客人谈

5、论论饭店出出租率等等相关情情况，饭饭店领导导向大堂堂经理示示意时，大大堂经理理要及时时回答。5、 到达电梯梯时，大大堂经理理应站在在客梯一一侧，内内侧手扶扶电梯门门，外侧侧手做请请的姿势势， 请请客人先先行进入入。6、 遇多人入入住不同同的楼层层，应在在电梯内内通报客客人的房房间号码码，并按按相应的的楼层。7、 到达楼层层出电梯梯时，大大堂经理理要先出出电梯,为客人人指引房房间方向向。.严格按照照站位标标准等候候，站姿姿端正，面面带微笑笑。站在饭店店领导后后面约22米处。客人到店店时礼貌貌问候客客人，陪陪同店领领导表示示欢迎。行进途中中应不时时回头确确认客人人与自己己的距离离，注意意拐弯引引路

6、时要要有肢体体语言。 注意使用用礼貌用用语,例例如“您请”，请客客人先进进电梯。接待步骤骤接待标准准接待要点点7、到达达房间8、向客客人道别别1、 到达房间间时，大大堂经理理应礼貌貌站在房房门旁，先先请客人人进入。2、 在客人进进房后，大大堂经理理应及时时将房间间钥匙插插入钥匙匙盒中并并将房卡卡交给客客人。3、 重要客人人不需要要登记，如如遇领导导和客人人寒暄讲讲话，大大堂经理理要尽量量避免打打扰客人人，悄身身隐退。4、离开开时祝客客人居停停愉快，如如XX，先先生/小小姐,祝祝您居停停愉快。引领速度度要适中中，距客客人右前前方1.5米左左右.遇遇有拐弯弯处，引引领并示示意客人人。避免造成成因客

7、人人先出电电梯会造造成引领领不及时时，客人人不知道道往哪边边走的现现象。接待步骤骤接待标准准接待要点点9、结账账工作 、VIP客客人退房房前一天天核对、准准备好账账单，或或与会议议接待方方核对帐帐工作，专专人负责责迅速、准准确为客客人办理理退房工工作，及及时通报报相关领领导VIIP退房房情况。1、接到到总办通通知客人人即将离离店时，大大堂经理理提前准准备账单单。2、根据据账单整理理各项消消费单，例例如餐单单等。3、查看看房间付付款方式式，若有有垫付关关系，将将其它房房间费用用转入，避避免出现现漏结现现象。4、 打印账单单，确保保账目清清楚。5、 检查单上上相关客客人的信信息，确确保账单上无无特

8、殊身身份客人人的姓名名，用相相关代码码替代。6、 待客人结结账后，做做好客史史的处理理工作。7、通知知客务部部做好查查房工作作，确保保客人无无遗留物物品。客房部VVIP接接待工作作程序接待步骤骤接待标准准接待要点点1.VIIP客人人预抵通通知（1）总总办通知知（2）前前厅部通通知（3）前前台通知知（4）预预订部通通知1.相关关岗位通通知到客客房部、管管家部或或通知到到岗位人人员后，接接到通知知的岗位位或人员员应立即即将信息息汇总到到管家部部电脑中中心。2.由管管家部电电脑中心心，迅速速将信息息传递到到相关人人员和岗岗位。3.具体体通知流流程如下下：管家部客房部经理理楼层层主管楼层查查房员迎宾宾

9、员PA主主管。相关岗位位或人员员接到通通知后，做做好相应应的准备备工作。4.VIIP团单单要求及及查看电电脑，根根据VIIP级别别及到店店时间布布置房间间。1、接到到VIPP客人预预抵通知知后给予予复核，要要求、标标准、时时间核对对准确。2、熟练练掌握操操作步骤骤和程序序，第一一时间内内通知到到各岗位位及相关关人员。3、了解解VIPP接待标标准和程程序。接待步骤骤接待标准准接待要点点2.客房房部经理理进行工工作部署署和安排排1.客房房部经理理应立即即了解VVIP客客人到客客人数、房房间数量量、VIIP等级级、客人人的其他他客史资资料等。2.客房房部经理理按照了了解到的的信息，迅迅速布置置相关的

10、的管区做做好准备备工作。3.客房房部经理理将信息息传递后后，应在在最快的的时间内内检查管管区的准准备情况况。4.客房房部经理理做好相相关岗位位的沟通通和协调调工作，使使工作能能够顺畅畅的完成成。1、客房房部经理理在安排排和部署署工作的的同时，将将接待工工作落实实到人，设设立专职职接待负负责人，并并要求负负责人做做好各方方面的准准备工作作。2、关注注客人的的喜好及及特殊要要求； 3、VVIP礼礼品、欢欢迎信、总经经理名片片：在VVIP到到达前330-440分钟钟内摆放放在屋内内规定位位置。接待步骤骤接待标准准接待要点点3.楼层层主管进行行工作安安排1.楼层层主管接到到通知后后的工作作部署和和安排

11、。2.楼层层主管接到到通知后后迅速安安排以下下工作。3.了解解和掌握握VIPP客史情情况。4.了解解和掌握握VIPP等级、到到客人数数、房间间号码、房房间数量量。5.安排排专人负负责准备备工作。6.安排排房间卫卫生检查查。7.安排排房间设设备检查查。8.安排排VIPP物品的的准备。9.安排排房间物物品的布布置。10.安安排绿植植的布置置。1、楼层层主管要根根据VIIP等级级，安排排专人将将VIPP物品准准备好，存存放在工工作间备备用，并并保证随随时完好好、有效效。2、楼层层主管要随随时保持持与管家家部电脑脑中心的的联系和和沟通，确确保各种种信息的的准确.。接待步骤骤接待标准准接待要点点4.查房

12、房员准备备工作查房员接接到楼层层主管工作作指令后后1.迅速速检查VVIP客客人预抵抵房卫生生。1、壁门门器要经经常检查查时候有有漏油现现象。2、房门门上安全全提示完完好有效效。3、保险险箱说明明书内容容清楚，无无褶皱、破破损。4、壁柜柜内物品品5、杯具具及其他他物品数数量接待步骤骤接待标准准接待要点点5.查房房员准备备工作1.检查查行李柜柜2.检查查空调新新风口3.检查查电视及及电视柜柜4.检查查写字台台及电话话5.检查查房间镜镜子6.检查查空调系系统7.检查查窗户1、行李李柜内物物品：购购物袋22个、洗洗衣袋一一个、洗洗衣价目目表一张张。2、电视视频道节节目与电电视节目目单频道道节目排排序相

13、符符，遥控控器随时时保持完完好有效效，电池池的电量量充足。接待步骤骤接待标准准接待要点点6.查房房员准备备工作1.检查查窗帘2.检查查床及床床上用品品3.调光光器完好好有效4.检查查便签夹夹及便签签5.检查查墙纸6.检查查地毯7.检查查装饰品品1、床头头灯调试试好。2、便签签纸备足足。3、地毯毯洁净接待步骤骤接待标准准接待要点点7.查房房员准备备工作检查卫生生间1.检查查卫生间间门2.检查查门把3.检查查理石墙墙壁4.检查查灯具5.检查查棉织品品6.检查查易耗品品7.检查查杯具8.检查查洁具水洁净顺顺畅9.检查查地面接待步骤骤接待标准准接待要点点8.迎宾宾VIPP物品的的准备工工作楼层主管管安

14、排专专人准备备VIPP迎宾物物品。1.准备备茶壶。2.准备备茶杯。3.准备备茶叶。4.准备备托盘。5.准备备香巾。6.准备备香巾托托。7.准备备热水（备备用）。根据VIIP等级级准备相相应的茶茶具和茶茶叶。V2：花花色套装装茶具、高高档绿茶茶。V3:白白瓷茶具具、高档档绿茶或或花茶。V4：无无。注：重点点接待的的特殊VVIP客客人，房房间所派派物品，在在以下所所列准备备物品的的基础上上按饭店店的实际际特殊要要求标准准派放。接待步骤骤接待标准准接待要点点9.房间间VIPP物品的的准备工工作楼层主管管安排专专人并参参与对房房间VIIP物品品的准备备与派放放工作。1.派放放鲜花、水水果、小小食品。2

15、.派放放总经理理名片。3.派放放VIPP礼品。1、根据据VIPP等级派派放相应应的房间间物品。2、鲜花花、水果果、干果、小小食品、VVIP礼礼品、总总经理名名片的摆放放位置及及规格。3、根据据VIPP客人的的等级和和房间类类型进行行派放。4、VIIP礼品品、欢迎迎信、总总经理名名片在VVIP到到达前33040分分钟内摆摆放在屋屋内规定定位置接待步骤骤接待标准准接待要点点10.房房间VIIP物品品的准备备工作派放果盘盘、水果果：V2水果果：高档次次水果若若干干果：若若干鲜花：VV2花插插（含卫卫生间花花插）接待步骤骤接待标准准接待要点点11.房房间VIIP物品品的准备备工作派放果盘盘、水果果:V

16、3水果果：应季水水果4种种；鲜花：VV3花插插一盆。接待步骤骤接待标准准接待要点点12.房房间VIIP物品品的准备备工作派放果盘盘、水果果:套间水果果V4：应季水水果4种接待步骤骤接待标准准接待要点点13.房房间VIIP物品品的准备备工作派放果盘盘、水果果标间V44：应季季水果44种接待步骤骤接待标准准接待要点点16.房房间VIIP物品品的准备备工作V2接待待标准：1.总经经理欢迎迎信；2.在在入住期期间赠送送V2级级别水果果、干果果及鲜花花；3.总经经理或副副总经理理及相关关部门经经理在大大堂欢迎迎；4.大堂堂经理陪陪同客人人进入房房间；5.每日日赠送当当地报纸纸，入住住当日下下午派送送甜点

17、；6.为客客人提供供房间小小整理服服务；7.开开夜床服服务赠送送夜床花花及夜床床小食品品。V3接待待标准：1.总经经理欢迎迎信；2.店值值经理在在大堂欢欢迎3.在客客人入住住首晚赠赠送V33水果及及鲜花；4.每日日赠送当当地报纸纸；5.在房房控系统统中及时时更新完完善客史史资料。V4标准准：1.总经经理欢迎迎信；2.大堂堂经理在在大堂欢欢迎；3.在入入住首晚晚赠送VV4欢迎迎水果；4.每日日赠送当当地报纸纸；5.在房房控系统统中及时时更新完完善客史史资料。接待步骤骤接待标准准接待要点点18.房房间VIIP物品品的准备备工作1.派放放口布、刀刀叉及盘盘、洗手手盅。2.口布布、刀叉叉放于茶茶几右侧

18、侧；刀叉叉朝向右右侧。3.欢迎迎信派放于于水果盘盘前100厘米处处。派放口布布、刀叉叉及盘、洗洗手盅V2：银银制刀叉叉盘及银银制洗手手盅，并并点缀兰兰花；V3：普普通刀叉叉盘及玻玻璃洗手手盅，并并点缀兰兰花；V4：普普通刀叉叉盘。接待步骤骤接待标准准接待要点点20.房房间VIIP物品品的准备备工作派VIPP报纸V2、VV3：派派送报纸纸；V4:无无重点接待待的特殊殊VIPP客人，房房间所派派报纸，按按饭店的的特殊要要求标准准派放。接待步骤骤接待标准准接待要点点21.客客房部经理理检查房房间及迎迎接VIIP准备备工作客房部经经理对准准备后的的预抵VVIP房房间进行行检查1.检查查房间卫卫生是否否

19、达到卫卫生质量量标准。2.检查查房间设设备是否否完好运运行有效效。3.检查查房间物物品是否否与客人人接待标标准相符符。4.检查查房间整整体效果果是否舒舒适、美美观。5.检查查迎宾人人员是否否做好迎迎宾准备备工作。6.检查查迎宾茶茶具、用用品是否否准备就就绪。1、对VVIP客客人的房房间给予予复核。2、保证证VIPP房间的的卫生质质量和设设备完好好。接待步骤骤接待标准准接待要点点22.迎迎接客人人楼层主管管安排迎迎宾员在在电梯厅厅迎接客客人 1.客客房部经经理安排排专人在在工作间间等候电电话，听听候到客客通知，并并迅速传传递信息息。2.礼宾宾员应在在VIPP客人到到店前，在在电梯厅厅做好迎迎客准

20、备备。3.客房房部经理理在VIIP客人人到店前前，站在在客人房房间门口口迎候客客人。4.客人人到店，迎迎宾员向向客人微微笑问候候：欢迎迎您的光光临。5.接待待人员陪陪同客人人到房间间的同时时，迎宾宾员立即即到工作作间取迎迎宾茶送送入房间间。1、客房房部经理理在VIIP客人人到店前前，检查查迎宾工工作是否否准备就就绪。2、楼层层主管在客客人到店店之前将将房间门门打开，并并在节能能盒内插插入磁卡卡。3、将房房间灯具具全部打打开。接待步骤骤接待标准准接待要点点23.派派送迎宾宾茶迎宾员往往房间派派送迎宾宾茶1.迎宾宾员从工工作间内内取迎宾宾茶，用用托盘将将迎宾茶茶送入房房间。2.迎宾宾员应该该在客人

21、人进入房房间2分分钟内，将将迎宾茶茶送到房房间。3.进入入房间后后，迎宾宾员应根根据客人人人数、客客人的级级别将茶茶水派放放到客人人面前或或根据客客人需要要派放到到指定位位置。4.送茶茶完毕，征征求客人人意见，是是否还有有其他事事情需要要帮助。5.向客客人告别别，并祝祝客人居居停愉快快。6.退出出房间，并并轻轻把把房间门门关上。1、迎宾宾员在送送茶过程程中，应应随时观观察VIIP客人人及陪同同人员的的需要，要要有超前前的服务务意识。2、如房房间客人人较多，应应立即补补充茶具具、并征征求客人人意见是是否需要要增加会会客椅。3、送茶茶顺序：先上级级后下级级、先宾宾后主、先先老后少少、先女女士后男男

22、士。接待步骤骤接待标准准接待要点点24.小小整房间间VIP客客人房间间的小整服务务：V2级客客人在入入住的当当日下午午，若离离开房间间客房人人员应及及时为客客人小整整房间11次。1、保持持VIPP客人房房间的整整洁程度度。2、小整整房间应应在5分分钟之内内完成。3、迅速速汇报VVIP客客人是否否在房间间的信息息。4、汇报报顺序为为：服务员查房房员楼层主主管管家部部电脑中中心客房部经理理。5、如有有必要，应应立即将将信息传传递到前前厅部、餐餐饮部、总总办等部部门岗位位。接待步骤骤接待标准准接待要点点25.夜夜床服务务为客人提提供开夜夜床服务务1.晚间间根据客客人离开开房间的的时间，为为客人提提供

23、开夜夜床服务务。2.楼层层主管安排排专人为为客人提提供开夜夜床服务务。3.开夜夜床前，楼楼层主管管安排专专人负责责准备开开夜床用用物品。4.客人人外出后后，服务务员将夜夜床用物物品派到到房间，并并将房间间开夜床床。5.楼层层主管对夜夜床服务务进行检检查，检检查物品品是否齐齐全，夜夜床是否否标准到到位。6.客房房部经理理在客人人返回房房间之前前，要对对夜床服服务亲自自进行检检查。1、为客客人开夜夜床服务务，时间间应控制制在100分钟之之内。2、开夜夜床前，提提前准备备好夜床床巧克力力、冰块块、矿泉泉水及客客用品等等。接待步骤骤接待标准准接待要点点26.为为VIPP客人提提供服务务VIP客客人需要

24、要服务时时1.VIIP客人人在店期期间所有有需求应应尽力解解决，解解决不了了的问题题第一知知情人要要立即上上报，逐逐级后由由相关部部门协调调解决。2.接到到客人需需要服务务时，楼楼层主管管应安排排专人负负责对VVIP客客人进行行服务。3.为客客人提供供服务时时，时间间不能超超过100分钟。4.为客客人提供供服务：派送物物品必须须使用托托盘。5.服务务员完成成服务后后，应将将情况及及时汇报报楼层经经理。6.楼层层主管迅速速将服务务项目及及内容，汇汇报客务务部总监监。7.如在在服务过过程中，需需要联系系相关岗岗位或其其他部门门，应迅迅速与相相关岗位位及部门门联系。8.将情情况汇报报客务部部总监。9

25、.如客客人有洗洗衣服务务：应在在规定的的时间内内，将洗洗衣送到到洗衣房房，并将将情况通通知洗衣衣房。1.客人人需要服服务时，通通知流程程：管家部电电脑中心心服服务员查房房员楼层主主管。2.客房房经理安安排专人人，为客客人提供供服务。3.服务务完毕，汇汇报流程程：服务员查房房员楼层主主管客房部经经理4.洗衣衣流程：服务员收收取送到洗洗衣房通知知洗衣房房主管安排排清洗洗涤涤质量检检查返回楼楼层派入房房间。接待步骤骤接待标准准接待要点点27.客客人离店店的送行行客人离店店做好送送客服务务1.接到到客人离离店通知知，客务务部总监监迅速部部署专人人负责送送客服务务。2客房经经理安排排专人或或亲自在在电梯

26、厅厅等候客客人。3.客人人到达电电梯厅，为为客人按按梯。4.向客客人道别别，并祝祝客人旅旅途愉快快。5.客人人离开楼楼层后，迅迅速将信信息汇报报客房部经理理。6.客房房部经理理及时联联系相关关岗位或或人员，确确认客人人是否已已经离店店。7.客房房部经理理将客人人离店信信息通知知管家部部电脑中中心。1、接到到客人离离店通知知，客房房部经理理安排专专人在客客人离店店前100分钟，位位于电梯梯厅等候候送别客客人。2、客人人离店信信息通知知流程：楼层客房部经理理管管家部电电脑3、如有有必要，应应立即通通知总办办、前厅厅部等相相关岗位位。接待步骤骤接待标准准接待要点点28.检检查离店店房间客人离店店，做

27、好好检查房房间工作作。1.客人人离店后后，应迅迅速检查查客人房房间。2.检查查房间时时，应及及时、迅迅速、细细致，避避免遗漏漏。3.检查查房间是是否遗留留客人的的物品、文文件等。4.未发发现有遗遗留物品品，将检检查房间间结果汇汇报客务务部经理理。5.发现现有客人人遗留物物品，应应立即取取出。6.迅速速汇报客客房部经理理或联系系接待单单位负责责人。7.按照照客房部经理理或接待待单位的的要求，保保管好遗遗留物品品，或按按照要求求将遗留留物品送送到指定定地点。8.处理理完毕后后，将处处理结果果汇报客客房部经理理。发现遗留留物品处处理流程程：发现遗留留物品汇报报客务部部经理按照照指令联联系相关关岗位或

28、或人员保存存遗留物物品将遗留留物品送送到指定定位置处理理完毕反馈馈到客房房部经理理。接待步骤骤接待标准准接待要点点29.总总结做好VIIP客人人接待服服务的总总结工作作。1.客房房部经理理部署管管区对接接待工作作进行总总结。2.总结结接待服服务中的的不足之之处。3.总结结接待服服务中信信息传递递及反馈馈是否到到位。4.总结结接待服服务中相相关岗位位的协调调和沟通通是否顺顺畅。5.总结结接待服服务中是是否有需需要改进进的地方方。6.对客客人提出出或我们们发现客客人的一一些特殊殊要求或或喜好，认认真的做做好客史史记录。对每次接接待服务务所总结结的内容容做好记记录，便便于今后后为客人人提供更更加优质质的服务务。客务部VVIP接接待程序序目录1.接到到客人预预抵通知知.12.客务务部经理理进行工工作部署署和安排排.23.楼层层经理进进行工作作安排.34.查房房员的准准备工作作45.迎宾宾VIPP物品的的准备工工作886.房间间VIPP物品准准备工作作97.客务务部经理理检查房房间.218.迎接接客人.229.派送送 迎宾宾茶.22310.小小整房间间.2411.夜夜床服务务.2512.VVIP客客人提供供服务.26客务部VVIP接接待程序序目录13.客客人离店店.2714.检检查离店店房间.2815.总总结.29- 54 -