某餐饮质量标准管理规划eocd.docx

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1、第二节 餐饮质量量标准一、 环境及设设施标准准1、 总餐位数数与客房房接待能能力相适适应，一一般为11-1.44：12、 有布局合合理、装装饰豪华华的中餐餐厅，至至少能提提供2种种风味的的中餐，晚晚餐结束束客人点点菜不早早于222时。 地毯：地地毯颜色色与餐厅厅档次、餐餐厅的格格调匹配配；完好好无破损损，清洁洁无污迹迹、无杂杂物。服服务人员员每日在在开餐过过程中或或开餐间间隙及时时清洁，做做到地板板拖尘不不少于33次，地地毯吸尘尘不少于于3次。 墙面、天天花：无无破损，无无裂痕，无无污迹、水水迹，无无灰尘。 灯具：采采用豪华华灯具，餐餐厅照明明良好，光光线充足足，灯光光设计美美观新颖颖，专业业

2、性强，自自然采光光度不低低于1000Lxx，灯光光照明度度不低于于50LLx，方方便客人人进餐。灯灯具完好好，无灰灰尘、无无蛛网、无无锈迹。 门窗、玻玻璃明亮亮，无破破损、无无污点、无无印迹， 桌椅、台台面及工工作台：餐桌洁洁净，台台面餐具具、烟缸缸、花瓶瓶、餐巾巾、台布布等整洁洁齐全无无破损、无无污迹。桌桌椅颜色色、质量量要与整整个餐厅厅格调一一致。台台布完好好无褶皱皱、无污污迹。菜菜单及宣宣传品正正规、清清晰、清清洁无污污迹；工工作台抽抽屉开启启灵活，物物品摆放放整齐，便便于取用用。工作作柜内餐餐具、水水杯、调调料盅、瓷瓷器等用用具必须须卫生清清洁，数数量适当当，摆放放整齐。 绿色植物物及

3、艺术术品：融融入整个个餐厅环环境当中中，美观观协调，反反映餐厅厅档次；绿色植植物无枯枯枝败叶叶，无灰灰尘，无无杂物；艺术品品完好，无无破损、无无锈迹，无无灰尘。字字画条幅幅整齐美美观。 餐酒用品品：合理理配置各各种规格格的餐具具、热盆盆、银器器、冷盘盘、服务务工具等等。所有有餐具应应与餐厅厅档次相相匹配，餐餐厅使用用的所有有餐酒用用品应完完好无损损、洁净净光亮、清清洁卫生生，无水水迹、无无指印，同同一餐厅厅的所有有餐具必必须统一一，花色色品种必必须配套套。合理理配置各各种简易易手推车车：点心心车（有有咸点车车、甜点点车、煎煎炸车、粥粥车）、酒酒车、扒扒车、送送餐车、饼饼车、煮煮菜车、收收下栏（

4、餐餐具）车车、布单单车、运运货车。合合理配置置开水器器、热毛毛巾器、微微波炉、冰冰粒机、煮煮咖啡器器、榨菜菜汁器。 背景音乐乐：（同同前厅） 通道：设设计合理理，出入入方便，与与客用通通道分开开，通道道无积水水、无杂杂物。 餐厅温度度：冬季季应保持持在188-222之间，夏夏季应保保持在222-244之间，保保证餐厅厅空气清清新无异异味。餐餐厅湿度度：应保保持在440%-60%之间。空调排排风口：（同前前厅）合理配配置活动动舞台、地地台板、演演讲台。合理配配置花架架、花槽槽、衣架架、衣柜柜，合理理配置适适量的隔隔餐柜、博博古柜、酒酒柜。3、 有独具特特色、位位置合理理的西餐餐厅。能能够提供供自

5、助早早餐、西西式正餐餐。西餐餐厅营业业时间不不少于118小时时，并有有明确的的营业时时间。 自助餐台台：设置置合理、宽宽大、整整洁、牢牢固。台台面铺台台布，四四周设台台裙，清清洁卫生生，形象象美观。餐餐台旁设设有餐具具台，餐餐茶用品品排列有有序，取取用方便便。各种种餐茶用用品清洁洁卫生，完完好无破破损。 自助餐桌桌：桌面面清洁，餐餐桌摆放放和餐厅厅布局协协调，客客人取餐餐用餐有有舒适感感、方便便感。 环境质量量：清洁洁优雅、灯灯光柔和和，温度度控制在在21+1。宴会会厅内无无任何污污迹废物物。餐桌桌、椅等等卫生洁洁净，无无破损。音音响效果果良好。（其余同同中餐厅厅）4、 有适量的的宴会单单间或

6、宴宴会厅，能能提供中中西式宴宴会服务务。(设施设设备及环环境标准准同餐厅厅)5、 具有位置置合理、装装饰高雅雅、具有有特色、独独立封闭闭式的酒酒吧。 酒吧服务务区域设设有高级级的小圆圆（方）桌桌、座椅椅（较低低的座椅椅或沙发发）等配配套家具具，地面面满铺地地毯。一一切家具具、地毯毯完好、清清洁。 前吧设有有吧台（高高度一般般为1220cmm），配配有相应应高（一一般为990cmm）的吧吧椅，吧吧台外侧侧距地面面20厘厘米处设设有不锈锈钢或黄黄铜制的的踏脚杆杆。吧台台外沿应应用高级级皮塑材材料装饰饰包装。吧吧台清洁洁无灰尘尘。吧台台内侧为为操作台台（高度度一般为为90厘厘米，宽宽度一般般为655

7、厘米），一一般采用用不锈钢钢制作以以便清洗洗和保持持清洁卫卫生。 后吧：备备有酒柜柜、冷藏藏柜、陈陈列柜等等，放置置各类酒酒及酒吧吧用品。与与前吧的的距离不不少于11米。冰冰箱、制制冰机、洗洗杯机、消消毒柜、饮饮水机等等设备完完好有效效，清洁洁无异味味。咖啡啡壶、加加热器、电电动磨咖咖啡机完完好有效效。6、 厨房设施施： 位置合理理，布局局科学，保保证传菜菜路线短短且不与与其他公公共区域域交叉 墙面满铺铺瓷砖，用用防滑材材料满铺铺地面，有有吊顶； 各类设施施安全有有效，清清洁卫生生，无异异味。 冷菜间、面面点间独独立分隔隔，有足足够的冷冷气设备备，冷菜菜间内有有空气消消毒设施施； 备餐间：一切

8、设设备完好好有效，开开启灵活活，清洁洁无水迹迹、油迹迹。餐具具摆放整整齐，完完好无破破损，清清洁无水水迹。 送餐室内内环境整整洁、美美观、墙墙面、地地面清洁洁卫生，无无任何污污迹、废废纸和杂杂物，一一尘不染染。高档档送餐车车完好有有效，无无破损，无无污迹，无无杂物。餐餐车、餐餐具、布布巾、托托盘、电电话等摆摆放整齐齐，取用用方便。 粗加工间间与操作作间隔离离，操作作间温度度适宜，冷冷气供应应充足； 有足够的的冷库；完好有有效，无无异味。 有专门放放置临时时垃圾的的设施，并并保持其其封闭； 厨房和餐餐厅之间间，有起起隔音、隔隔热和隔隔气味作作用的进进出分开开的弹簧簧门；厨房和和餐厅有有防蚊、蝇蝇

9、、蟑螂螂、老鼠鼠、蚂蚁蚁等装置置。二、物品品及原料料的配备备标准（一） 餐酒用品品（根据据餐厅的的档次需需要配备备餐酒用用品）1、 瓷器类：包括餐餐碟、装装饰盘（有有称展示示盘或服服务盘，西西餐厅用用）、汤汤碗、汤汤勺、味味碟、筷筷架、茶茶杯（含含垫碟）、咖咖啡杯（含含垫碟）、花花瓶、烟烟灰缸、酱酱醋壶、盐盐椒盅、糖糖缸、奶奶壶、牙牙签筒等等。2、 不锈钢类类：包括括汤勺、头头盆刀叉叉、鱼刀刀叉、肉肉刀叉、咖咖啡匙、点点心叉、水水果刀、筷筷架、毛毛巾夹、冰冰块夹、冰冰桶（含含支架）、服服务叉匙匙等。3、 玻璃器皿皿类：包包括水杯杯、葡萄萄酒杯、黄黄酒杯、烈烈酒杯、白白兰地杯杯、鸡尾尾酒杯、香香

10、槟杯等等。4、 银器类：根据餐餐厅业务务需要配配备一定定数量的的银制餐餐具。（二） 服务用品品1、 布件类：桌布、口口布、毛毛巾、桌桌裙等，其其中餐巾巾、台布布、毛巾巾按餐位位数配备备，要求求完好无无破损，每每餐必换换，及时时送洗。2、 其他服务务用品：包括托托盘、菜菜单、酒酒单、宣宣传品、开开瓶器、打打火机、火火柴、围围裙等，这这类用品品一般按按按服务务人员数数量配备备，以能能够满足足餐厅的的开餐需需要为准准。（三） 客用消耗耗品：鲜鲜花、调调味品、牙牙签、餐餐巾纸等等多种客客用消耗耗品，其其质量应应符合饭饭店的星星级标准准，数量量充足，供供应及时时，保证证客人的的用餐需需要。（四） 餐饮原

11、料料：原料选择择：1、同产产品风味味相适应应，主料料、配料料、调料料选择质质量上乘乘、部位位准确。2、用料料精细，力力求鲜活活。3、不同同风味的的产品原原材料不不随意替替代。4、所选选原料符符合配菜菜标准，符符合产品品用料要要求。产品配料料：1、 各种产品品根据产产品风味味和主料料、配料料、调味味料、用用料比率率和标准准重量下下料。2、 产品配料料比例适适当，没没有随意意下料，偷偷工减料料，克扣扣宾客等等不良现现象发生生。（五） 厨房用品品：各种种厨房用用具（锅锅、勺、铲铲、刀等等）齐全全，各种种调味品品准备充充分，（六） 酒吧用品品：酒吧吧内应配配备调酒酒壶、调调酒杯、调调酒匙、调调酒棒、冰

12、冰桶、冰冰块夹、各各种规格格的量杯杯、开瓶瓶器、水水果刀、削削皮刀、滤滤冰器、开开塞钻、开开罐器、漏漏斗、各各种调味味瓶、餐餐巾纸、毛毛巾、吸吸管、杯杯垫、酒酒篮、酒酒桶、砧砧板、洗洗涤消毒毒剂、串串签和各各种酒杯杯等。（七）餐餐台：大大小圆台台、方台台、长方方台、吧吧台、异异形台、迎迎宾台。各各种台的的规格一一般为：各种餐台台规格单单位： cm方台人数尺寸人数尺寸475cmm75ccm675cmm1800cm圆台61200cm101800cm122000cm152500cm203000cm台高755 cmm 各种规格格的台布布（按桌桌计）、席席巾、餐餐巾（按按位计）等等配备的的比例一一般为1

13、1：14。 椅子有扶扶手、无无扶手、绒绒、麻布布面、海海绵垫。不不同餐厅厅可用硬硬木质、藤藤质、金金属质的的椅子来来区别。一一般椅面面高455cm，连连靠背高高90 场面。多多功能餐餐厅的椅椅子应选选用能够够堆叠的的，还要要备有小小孩椅。三、员工工状态标标准1、 仪容仪表表服务人人员仪容容仪表端端庄、大大方、整整洁；工作服服装与饭饭店格调调协调，服服装干净净整洁，头头发清洁洁、无头头屑、发发型大方方、简单单、易梳梳理。厨厨师应戴戴工作帽帽。服务务人员应应佩戴工工作牌，不许留长指甲或涂指甲油，不化浓妆，不喷洒浓度香水，工作鞋要整洁，符合上岗要求；从事饮饮食工作作的员工工一年必必须进行行一次体体检

14、，持持健康证证上岗。如如发现有有患传染染性疾病病，应立立即停止止工作。 服务人员员精神饱饱满，表表情自然然、和蔼蔼、亲切切，提供供微笑服服务。2、 举止姿态态 要求提供供站立服服务； 工作区域域不准吸吸烟、饮饮酒；饮饮食区不不许吸烟烟，不许许嚼口香香糖，不不得在食食品服务务区梳理理头发，修修剪指甲甲，不能能面对食食品咳嗽嗽或打喷喷嚏，应应用卫生生纸捂口口，用后后立即扔扔掉。 举止文明明，姿态态端庄，无无不雅动动作行为为，不面面队食品品咳嗽或或打喷嚏嚏； 不在洗碗碗池洗手手，洗手手应用香香皂、肥肥皂、热热水或流流动水，备备有个人人专用擦擦手巾。 主动服务务，问候候及时，符符合岗位位操作规规范。3

15、、 服务语言言 语言要文文明、礼礼貌、简简明、清清晰，总总机话务务员要求求音质悦悦耳； 提倡讲普普通话； 对客人提提出的问问题无法法解决时时，应予予以耐心心解释，不不推诿和和应付。四、服务务质量标标准（一） 服务卫生生：1、 认真把好好饭菜卫卫生质量量关，装装盘、上上菜保证证安全、卫卫生。2、 防止餐具具、茶具具、酒具具二次污污染。3、 取菜盖好好食品，保保温盖清清洁消毒毒、无破破损，保保证菜点点应有温温度。4、 传菜时，冷冷菜用冷冷盘，热热菜用热热盘。5、 工作台上上溅、溢溢的菜汤汤、食品品用净毛毛巾清洁洁。6、 服务员使使用工具具服务，面面包、甜甜品用夹夹子，冰冰块用冰冰铲，不不用手取取拿

16、食品品。7、 已售出的的食品，没没用完的的应处理理掉。8、 甜品展示示柜保持持清洁卫卫生，无无任何污污渍，制制冷效果果良好，甜甜品新鲜鲜、美观观。9、 各种器具具、水杯杯用前必必须消毒毒、饮具具定期消消毒，保保持卫生生和光洁洁度。（二）食食品花色色品种安安排质量量标准花色品种种：1、 根据餐厅厅营业性性质、档档次、接接待对象象的消费费需求选选择产品品风味和和花色品品种，各各餐厅有有明显区区别，各各具特色色。2、 花色品种种和厨房房烹调技技术、原原料供应应、生产产能力相相适应，没没有花色色品种安安排不合合理而影影响客人人需求和和产品销销售的现现象发生生。产品类型型和档次次：1、 类型多样样，冷菜

17、菜、热菜菜、面点点、汤类类、甜食食等齐全全，各类类产品结结构比例例合理。2、 冷菜、热热菜、面面点、汤汤类的比比控制55:155:4:3左右右，便于于客人消消费选择择。3、 各类产品品高中低低档搭配配，档次次高、质质量好产产品占22530%，中档档产品占占4550%，档次次较低，价价格便宜宜的占22025%，能够够适应客客人多层层次的消消费需求求。菜单：1、 封面图案案格调高高雅，不不仅仅是是一份菜菜单，而而且也是是一份颇颇具艺术术风格的的广告设设计，客客人使用用方便，有有纪念意意义。2、 菜单内菜菜名中外外文对照照，文字字清楚、简简练、无无误。3、 菜单平整整无褶皱皱，文字字印刷清清晰，无无

18、任何涂涂改和更更改现象象。4、 服务费加加收比例例标准显显示在菜菜单内。注注明付款款货币种种类和价价格标准准。5、 餐厅特殊殊菜单、零零点菜单单、宴会会菜单、自自助餐菜菜单、儿儿童餐单单等种类类齐全。6、 各类菜单单内菜点点内容丰丰满，冷冷热分类类搭配合合理、营营养平衡衡、形式式多样、定定价合理理，满足足客人不不同需求求。7、 菜单内所所有菜点点必须保保证随时时供应，不不得有名名无菜。（三）产产品质量量标准产品质量量同餐厅厅等级规规格、价价格水平平和主要要接待对对象的消消费水平平相适应应。风味味突出，色色、香、味味、形俱俱佳。用料加工工：1、 原料加工工制定出出料标准准，粗加加工分档档取料，保

19、保证原料料营养成成分，清清洁卫生生。2、 择、削、剔剔、卸选选好部位位，下刀刀准确，保保证原料料形状美美观。3、 涨发原料料发足发发透，冷冷冻原料料解冻彻彻底。4、 密切配合合烹调需需要，同同种风味味、同类类产品的的原料加加工掌握握，菜肴肴定量标标准、合合理下刀刀、物尽尽其用。5、 刀工处理理做到整整齐，规规格、均均匀、利利落。丝丝、片、条条、块、段段、粒、茸茸、末等等都能配配合炉灶灶制作，便便于原料料烹调入入味。6、 原料加工工过程中中把好质质量关，不不符合烹烹调要求求加工的的原料不不能配菜菜使用。7、 无因原料料加工不不合理、不不规格影影响产品品质量的的现象发发生。炉灶烹制制：1、 根据产

20、品品风味和和厨师技技术力量量、技术术水平配配备炒菜菜师。2、 厨师专业业分工明明确，责责任清楚楚，发挥挥烹调技技术专业业水平。3、 各种产品品根据其其风味要要求和烹烹制程序序生产。4、 掌握好主主料、配配料、调调配的投投料时间间、火候候、成色色，确保保炉灶烹烹制质量量。成品质量量：1、各种种产品的的最终质质量同产产品风味味相适应应，色、香香、味、形形、器符符合要求求。2、厨房房设产品品质量检检查员，味味差、不不熟、不不符合产产品风味味和质量量标准的的菜不许许上桌。3、产品品质量的的客人满满意度不不低于998%。（四）中中餐零点点服务标标准订餐服务务：1、 客人订餐餐，预订订人员主主动、热热情，

21、使使用礼貌貌语言流流畅地与与客人交交谈。2、 准确做好好订餐记记录，复复述客人人姓名、房房间、联联系电话话、用餐餐人数、时时间、特特殊要求求等，预预订内容容准确无无误。3、 电话预订订要在电电话铃响响三声内内接听，因因繁忙应应主动向向客人道道歉。接待服务务：1、 客人抵达达餐厅时时，领位位员热情情礼貌向向客人问问候，微微笑相迎迎。常客客和回头头客称呼呼姓名，礼礼貌地向向客人了了解是否否定餐。2、 协助客人人存放衣衣服，安安排好就就坐，供供应茶水水招待。3、 客满时应应告知客客人等候候时间，给给客人安安排座位位等候。4、 引进时，与与客人同同步稍前前，动作作轻盈敏敏捷，步步履稳健健。遇障障碍物或

22、或台阶应应提醒客客人注意意，对行行动不便便的客人人主动搀搀扶。5、 主动为客客人拉椅椅子，请请客人入入座，双双手送上上本餐厅厅的菜单单和酒单单。餐桌服务务：1、 餐桌服务务员熟知知本餐厅厅的经营营方针，所所提供的的菜点饮饮料名称称、价格格、服务务程序及及食用方方法、食食品制作作工艺、营营养、品品味。2、 客人落座座半分钟钟内，即即有服务务员上前前服务，递递上茶水水、毛巾巾，夏季季用凉毛毛巾，冬冬季用热热毛巾。双双手递上上菜单，主主动介绍绍餐点饮饮料。3、 开餐点菜菜征询客客人对菜菜点意见见，态度度诚恳，有有问必答答。4、 主动推销销，服务务快速、准准确。5、 出菜、上上菜协助助厨师把把好菜点点

23、质量关关，不符符合要求求的菜不不得上桌桌。6、 客人点菜菜后200分钟内内出菜，除除甜品水水果外，其其它菜点点应在445分钟钟内出齐齐。7、 若需增加加准备时时间，事事先预告告客人大大概时间间。8、 酒水服务务，使用用干净、无无破损、内内垫棉织织品的托托盘。9、 托盘服务务姿态轻轻盈、稳稳重、优优美，双双手上菜菜。10、 有爆炒食食品上台台，应示示意客人人用餐巾巾避挡，轻轻放上桌桌。11、 菜点饮料料上齐，要要告知客客人，祝祝客人用用餐愉快快。12、 烟灰缸无无破损，无无水渍，洁洁净卫生生，烟缸缸内有22个以上上烟头，要要随时更更换。13、 客人用餐餐过程中中，服务务员时刻刻注意客客人需求求，

24、对常常客和回回头客给给予特别别照顾。14、 服务细致致，针对对性强，并并随时为为客人添添加酒水水。结帐服务务：1、 帐单在呈呈送客人人前核实实，准备备妥当。2、 客人付款款后表示示感谢，注注意提醒醒客人不不要遗留留物品。3、 撤台快速速无声响响，客人人离桌33分钟内内重新将将餐具摆摆整齐。4、 用过的杯杯盘需用用托盘撤撤走，撤撤换的布布巾按规规定折好好，存放放指定地地点，由由专人负负责清点点、更换换、存放放。（五）中中餐宴会会服务质质量标准准宴会预订订：1、 预订人员员全面准准确地掌掌握宴会会厅可供供使用的的情况及及菜单、价价格等，熟熟悉预订订业务。2、 凡为客户户商洽的的预订宴宴会事宜宜，无

25、论论是电话话还是函函件、面面谈方式式都应登登记主办办单位提提供的宴宴会名称称、类型型、日期期及确切切的开宴宴时间、邀邀请对象象、预订订出席人人数、最最低出席席人数、宾宾主排列列席次和和坐次、菜菜单、饮饮料和主主办单位位对餐厅厅布置及及设施设设备的要要求，以以及其它它有关注注意事项项等，并并能记清清与主办办单位的的预订人人及时联联系的可可靠方式式。3、 暂定及尚尚未落实实的每一一个细节节，都能能充分地地与主办办单位联联系，不不断核准准落实直直至宴会会预订准准确落实实为止。4、 预订确认认后，及及时向厨厨房等有有关部门门发送详详实的书书面通知知。此后后如有变变动，需需速将“更改通通知单”送交厨厨房

26、等有有关部门门。场地布置置：1、 接受预订订单后，适适时根据据宴会的的性质、规规模及主主办单位位具体要要求，对对宴会场场地进行行精心设设计、精精心布置置。2、 厅堂布置置做到整整洁美观观，舒适适典雅，恰恰当地烘烘托出宴宴会性质质和特点点，主桌桌设置在在与正门门相对的的宴会厅厅里侧，背背景用花花台、屏屏风、壁壁画等烘烘托，主主桌台面面要大于于其它席席桌，或或为长形形条桌，使使主桌明明显突出出且便于于环顾全全场。席席桌间的的距离要要便于宾宾客和服服务人员员走动，宾宾客出入入的通道道要顺畅畅，宽敞敞。如场场地过大大，应采采取措施施布置花花木、沙沙发、屏屏风桌进进行隔挡挡。3、 如需使用用签到台台，演

27、说说台、麦麦克风、音音响、射射灯等，应应能和宴宴会整体体布置协协调，安安装摆放放到适当当的位置置。宴前准备备：1、 宴会开始始前，召召集服务务人员讲讲清宴会会主办单单位及有有关宴会会活动的的情况和和要求，布布置落实实活动的的所有细细节。对对服务员员要提出出明确的的要求，确确保圆满满顺利地地完成宴宴会服务务。2、 宴会餐桌桌及坐次次排列，以以主桌席席次为主主，严格格按主办办单位的的要求安安排。3、 大型宴会会，宾客客人数较较多时，公公布餐桌桌安置图图及坐次次图，并并配合主主办单位位引座。4、 服务员熟熟悉菜单单并备有有充足的的调味品品，餐具具和布件件，应将将其整齐齐地存放放在边台台上。5、 按主

28、办单单位的要要求，在在宴会开开始前一一定时间间，即应应摆好台台面餐具具，餐具具必须整整洁，玻玻璃器皿皿应光亮亮无斑迹迹，台面面需摆放放烟缸及及多种调调味品，瓶瓶花应鲜鲜艳，无无枯枝败败叶。宴间服务务：1、 由餐厅经经理和专专职引座座员协助助配合主主办单位位在门口口迎宾并并安排宾宾客就座座。2、 宾客入座座，服务务员要拉拉椅让座座，询问问各个宾宾客需用用的酒水水饮料，并并适时送送来斟上上，切忌忌溢出。3、 上菜时从从适当的的位置递递菜，用用左手从从宾客左左边上菜菜或用右右手从右右边上菜菜的方法法，不要要让汤汁汁弄脏宾宾客的衣衣服。4、 上菜时要要报出菜菜名，介介绍特色色菜肴烹烹调制作作等方面面的

29、情况况。5、 在分餐式式服务时时先将菜菜盘摆放放在餐桌桌上，报报出菜名名请宾客客观看后后再移到到边桌上上分菜。分分菜后上上菜的顺顺序为：女主宾宾、女宾宾、男主主宾、男男宾，然然后为主主人，或或先主宾宾、主人人，然后后按顺时时针的方方向绕餐餐桌依次次进行。分分菜时分分配均匀匀，掌握握比例，迅迅速、稳稳妥、声声响小。分分汤时不不可盛添添过满。分分配后剩剩余的部部分，应应整理好好放到餐餐桌上供供宾客添添加。6、 在多骨、刺刺和口味味截然不不同的菜菜式之间间，为宾宾客更换换骨盘，换换盘时先先撤后上上。7、 根据主办办单位要要求安排排致词，祝祝酒或演演出节目目，餐厅厅经理做做好组织织配合，与与厨房联联系

30、调整整上菜进进度。8、 宾客用餐餐过程中中，服务务员自始始至终洞洞察需求求，酒水水饮料及及时添加加。提供供有效的的令人满满意的服服务。烟烟灰缸及及时更换换，餐桌桌上烟缸缸内不可可有2个个以上的的烟头。上上甜点前前除了酒酒水杯之之外，需需撤下餐餐桌上的的调料及及餐具，更更换干净净烟缸，并并为宾客客斟上酒酒及饮料料。上甜甜点或水水果后，递递上香味味毛巾，并并为宾客客斟上热热茶。宴后服务务：1、 宴会何时时结束，由由主办人人决定并并宣布，服服务人员员不得催催促。2、 宾客离开开座位时时，亲切切有礼貌貌地为老老年和行行动不便便宾客拉拉椅搀扶扶。3、 餐厅经理理或专职职引座员员在餐厅厅门口，配配合主办办

31、单位笑笑脸送客客。4、 主动配合合主办单单位，妥妥善拆除除临时安安装的设设施设备备，使餐餐厅恢复复原状并并保持整整洁。5、 主动配合合有关部部门，迅迅速准确确地与主主办单位位结清帐帐务等事事项。（六）团团队用餐餐服务质质量标准准 用餐餐安排：1、 每月定出出团队菜菜单或会会议客人人菜单，准准备好食食品原材材料，提提前做好好客人的的用餐安安排。2、 厨房每天天掌握每每个团队队或会议议客人的的用餐人人数、餐餐费标准准、菜点点要求、开开餐时间间。菜食标准准：1、 厨房根据据每个团团队或会会议客人人的用餐餐标准，正正确掌握握毛利，分分别确定定每个团团队或会会议客人人每餐饮饮食产品品的花色色品种、用用料

32、标准准和饭菜菜质量。2、团队队、会议议客人之之间用餐餐标准不不同，菜菜食品种种，上菜菜数量和和质量标标准也应应不同。3、 菜单循环环使用，每每餐不重重样，客客人能够够享受不不同风味味。4、 饭菜质量量和客人人的餐费费标准相相适应餐前准备备：1、 每餐用餐餐前，做做好餐前前卫生、餐餐厅铺台台、人员员安排、餐餐茶用品品等各项项准备工工作。2、 餐厅用餐餐环境美美观舒适适，清洁洁卫生。3、 服务员熟熟悉菜单单，能够够背诵和和掌握主主要风味味产品的的名称、烹烹制方法法、风味味特点和和来历典典故等。4、 做好个人人卫生、准准备迎接接客人。用餐服务务：1、 客人来到到餐厅，迎迎宾员迎迎接客人人主动、热热情

33、，面面带微笑笑，引导导客人入入座。对对因宗教教信仰和和风俗习习惯不同同的客人人给予特特别安排排。2、 桌面服务务员主动动递香巾巾、上茶茶水。3、 正式开餐餐后，服服务员上上茶迅速速，使用用托盘，掌掌握好上上菜节奏奏。4、 主动介绍绍产品风风味制作作方法或或吃法。5、 主动及时时派菜、斟斟饮料。6、 回答客人人询问，有有问必答答。7、 照顾老人人小孩热热情、耐耐心、细细致。8、 客人需要要用手食食用的食食品，同同时上净净手盅，客客人使用用的骨碟碟随时撤撤换。9、服务务过程中中团队或或会议客客人服务务，能提提供规范范化系列列化服务务。（五）告告别客人人：1、 客人用餐餐结束，能能够主动动征求客客人

34、意见见，收盘盘收碗在在桌面客客人全部部用餐完完毕后进进行。2、 客人离开开餐厅，主主动拉椅椅，热情情相送，祝祝客人愉愉快，欢欢迎下次次光临。（七）自自助餐服服务标准准自助餐台台：1、 餐台上凉凉菜、热热菜、点点心、汤汤菜等排排列摆放放整齐美美观，有有层次感感。2、 餐台上装装饰品和和菜点密密切配合合。3、 餐台旁设设有餐具具台，餐餐茶用品品排列有有序，取取用方便便。4、 各种餐茶茶用品清清洁卫生生，无短短缺、破破损。迎送服务务：1、 迎宾员风风度、气气质修养养良好，礼礼貌大方方，热情情自然，服服务主动动。2、 客人到来来迎接、问问候主动动及时，态态度和蔼蔼，语言言亲切，引引导客人人快速、安安排

35、适当当、座位位利用合合理。3、 客人用餐餐过程中中，随时时注意餐餐厅动向向，适时时提供客客人需要要的服务务。4、 客人离开开，送还还衣物主主动，告告别客人人热情。用餐服务务：1、 正式开餐餐前半小小时上菜菜点，热热菜加盖盖，客人人用餐自自取。2、 餐台上菜菜点能随随时补充充，满足足客人消消费需求求。3、 服务员做做好巡视视，能够够及时回回答客人人咨询。4、 离座客人人的桌面面清理及及时，重重新布局局餐具的的时间不不超过33分钟，为为后来用用餐的客客人提供供方便。菜点质量量：1、 菜点安排排合理，花花色品种种齐全，菜菜点种类类不少于于30种种。2、 能够适应应客人选选择需要要，各种种菜点形形象美

36、观观，味道道鲜美、色色、香、味味、形俱俱佳，质质价相符符。（八）自自助餐宴宴会和冷冷餐会服服务服务人员员：1、 服务严格格按规范范化、程程序化进进行，坚坚持微笑笑服务。2、 关注客人人，文明明礼貌。能能用外语语问候，接接待和迎迎送客人人，态度度友好。自助餐台台：1、 餐台布置置距离远远近合适适，餐台台无破损损，使用用性能好好，餐台台上所用用台布、台台裙及装装饰品清清洁卫生生。装饰饰物层次次分明，有有欣赏性性。2、 各项准备备工作必必须在开开餐前半半小时结结束，台台上食品品摆放有有顺序和和层次，方方便客人人自助。3、 食品、餐餐具准备备充足供供宾客使使用。盛盛热菜的的瓷盘应应放在保保温筒内内。4

37、、 食品前面面应摆放放清洁美美观的菜菜名牌。中中英文对对照，醒醒目清楚楚。餐桌准备备：1、 开餐前55分钟将将餐桌上上冰水倒倒好，所所有餐具具、用具具必须在在宴会前前擦洗干干净，无无水渍、无无污迹，一一尘不染染。2、 各个餐桌桌上均放放有名牌牌，清楚楚美观，台台号牌朝朝向门口口，台上上餐具摆摆放符合合宴会规规定标准准。餐桌服务务：1、 客人进入入，主动动上前问问候，并并为客人人引座。2、 态度和蔼蔼可亲，仪仪表整洁洁大方。3、 为客人拉拉椅动作作规范，递递送餐巾巾，提供供饮料服服务热情情，为客客人介绍绍食品。4、 客人用餐餐过程中中，服务务员始终终微笑服服务，时时刻关注注、体察察客人需需求。5

38、、 遇有意外外情况，头头脑清醒醒，在职职权范围围内妥善善解决，不不大声喊喊叫。6、 遇有客人人询问，能能认真倾倾听，礼礼貌回答答。7、 及时更换换烟缸，烟烟缸内烟烟头不超超过2个个。8、 对行动不不便的客客人及儿儿童提供供额外服服务，细细致周到到。（十）西西餐零点点服务质质量标准准预订服务务：1、 预订员主主动热情情，彬彬彬有礼，目目光注视视客人。2、 预订时语语言优美美，声音音清晰，语语调亲切切和蔼。3、 预订员准准确记录录并向客客人复述述预订要要求，包包括用餐餐时间、人人数、规规格、联联系电话话等无差差错。4、 客人电话话预订，铃铃响三声声接听，超超过三声声应向客客人致歉歉。领位服务务：1

39、、 领位员熟熟知餐厅厅座位安安排、经经营范围围、食品品种类等等一系列列餐厅经经营内容容。2、 领位时步步履轻盈盈，体态态优美，动动作规范范，见客客人进入入餐厅微微笑相迎迎，若知知客人姓姓名，应应称呼姓姓氏，能能主动为为伤残病病人、老老年人、儿儿童提供供细致周周到的特特殊服务务，善于于沟通客客人与饭饭店的关关系。餐桌服务务：1、 客人来到到餐桌，服服务员礼礼貌微笑笑待客，轻轻轻为客客人拉椅椅，双手手递上打打开的菜菜单，热热情向客客人推荐荐3种以以上餐前前饮料。2、 提供冰水水饮料时时，没有有滴撒现现象。3、 客人审视视菜单时时，留有有充分时时间供客客人选择择佳肴。4、 客人示意意点菜，服服务员立

40、立即上前前提供服服务，具具有熟练练专业技技巧，掌掌握餐厅厅经营项项目和菜菜点，饮饮料知识识及其服服务程序序，熟知知食品品品种、品品味、价价格、作作法及营营养价值值。5、 主动推荐荐食品，善善于沟通通客人与与饭店关关系。6、 点菜核实实客人所所点餐饮饮内容并并记在菜菜单上，准准确无误误。7、 及时供应应餐点，午午、晚餐餐在200分钟内内送上第第一道菜菜，如菜菜点需增增加制作作时间，应应先告知知客人等等候的大大概时间间。8、 保证饭菜菜质量，把把好质量量关，保保证应有有的温度度，正确确使用上上菜餐具具。控制制好上菜菜时间、节节奏。9、 主动询问问客人对对饭菜的的意见。10、 烟缸内不不得有22个以

41、上上烟头，做做到及时时更换。11、 清桌撤盘盘有专用用的毛巾巾和盘子子清洁台台面，撤撤桌无声声响，无无滴撒。结帐送客客：1、 客人要求求结帐前前，帐单单准备妥妥当，放放在帐单单夹内，记记录清楚楚，结算算、记帐帐准确无无误。2、 收款当面面点清，挂挂帐手续续完善，客客人付帐帐后，表表示感谢谢。3、 客人离座座后，微微笑送客客，欢迎迎客人再再次光临临餐厅，三三分钟内内清台摆摆台完毕毕。（十）西西餐宴会会服务质质量标准准宴会预订订：1、 预订人员员熟悉西西餐宴会会服务知知识、预预订程序序、宴会会菜点、宴宴会类型型、准确确掌握宴宴会厅利利用情况况。能够够熟练用用英语为为客人提提供预订订服务，回回答客人

42、人询问。2、 接受客人人预订热热情主动动、礼貌貌细致，能能根据客客人要求求和预订订标准，协协商安排排西式菜菜点、预预订准确确。3、 预订单上上的宴会会名称、宴宴会种类类、主办办单位、预预订时期期和开宴宴时间，预预订人数数和保证证人数、菜菜单和酒酒水、设设备要求求、厅堂堂要求等等各顶内内容填写写清楚、准准确。4、 对于不准准确或尚尚未完全全落实的的预订，能能够主动动跟踪，及及时同主主办单位位联系，有有针对性性地提供供预订服服务，直直到预订订最终落落实。5、 若客人取取消预订订，能够够迅速查查明原因因，宴会会预订确确认后，能能够根据据宴会服服务程序序，及时时打印宴宴会通知知单，同同餐厅、厨厨房、酒

43、酒水、采采购取得得联系，保保证宴会会预订和和宴会接接待服务务的衔接接和协调调。6、 整个宴会会预订过过程中没没有任何何差错的的发生。厅堂布置置：1、 接到宴会会通知单单后，根根据宴会会规格、目目的、主主办单位位要求，做做好厅堂堂布置设设计。2、 同工程部部联系，准准备好设设备、用用品，做做到环境境设计和和布置美美观、曲曲雅、舒舒适、方方便，同同宴会目目的和规规格相适适应。3、 选用长台台，根据据客人数数量和主主办单位位要求，采采用“一”字、“Z”字、“T”字或“山”字型，台台型布置置美观，大大方，舒舒适，客客人通道道宽畅，台台面整洁洁。4、 大型宴会会设主席席区，中中小型宴宴会设主主台，主主宾

44、席区区和主台台均经过过精心设设计，精精心布置置，形象象突出，具具有美感感效果。5、 座次安排排根据主主办单位位要求确确定。重重要宴会会、主宾宾席区或或主台坐坐次设名名牌 ，座座次安排排合理，符符合规格格。6、 开宴前11.52小时时组织服服务人员员按照西西餐厅宴宴会标准准铺台，台台面摆放放鲜花，布布置美观观、典雅雅，铺台台服务在在宴会开开始前半半小时完完成。7、 根据主办办单位要要求和宴宴会需要要，设签签到台、演演说台、麦麦克风、音音响、射射灯等设设备，摆摆放整齐齐，位置置适当、美美观大方方，同整整个厅堂堂布置协协调一致致。宴前准备备：1、 正式开宴宴前集合合服务员员讲清宴宴会性质质、目的的、

45、规格格、出席席人数、主主办单位位要求等等。布置置落实各各项服务务细节，做做好人员员分工，明明确具体体任务。2、 服务员熟熟悉宴会会菜单，掌掌握宴会会所上西西式菜点点的风味味，原料料和简单单烹制方方法。3、 正式开宴宴前100分钟，准准备好个个人卫生生和服务务用品，准准时到达达工作岗岗位，准准备迎接接客人。管管理人员员最后检检查宴会会厅布置置，宴会会铺台、服服务用品品、清洁洁卫生等等严格认认真，开开宴前的的各项准准备工作作无任何何差错发发生。开宴服务务：1、 客人来到到餐厅，迎迎宾领位位员面带带微笑，协协助配合合主办单单位在门门口迎接接客人主主动、热热情。引引导宾客客入座快快速、准准确，遵遵守先

46、主主宾、后后随员，先先女宾，后后男宾的的礼仪规规范。2、 客人入座座，服务务员拉椅椅让座，递递送香巾巾主动，询询问客人人需用餐餐前酒水水饮料或或餐前鸡鸡尾酒热热情、快快速，斟斟酒八成成不溢出出。3、 客人祝酒酒，服务务员跟随随斟酒，服服务热情情。4、 开宴过程程中，上上菜严格格遵守操操作程序序，根据据客人要要求，所所上菜点点应和酒酒水饮料料相匹配配。5、 上菜报出出菜名，介介绍特点点的烹制制方法。6、 采用分餐餐式服务务，分餐餐均匀准准确，递递送遵守守右手从从客人右右边上，左左手从客客人左边边上方法法，没有有汤汁洒洒在桌上上或客人人衣物上上的现象象发生。7、 操作技术术熟练，每每上一道道新菜，

47、撤撤去上一一道菜的的餐具，清清理台面面，摆上上与所上上菜点相相匹配的的刀叉，更更换旁碟碟及时、服服务周到到。8、 如果安排排有主人人祝酒，致致词或文文娱节目目，宴会会经理同同主办单单位配合合默契，通通知厨房房及时调调节上菜菜速度。9、 上甜点水水果前，撤撤去酒水水杯外的的餐具，为为客人斟斟酒或饮饮料，同同时摆上上新的餐餐具，递递送香巾巾、上咖咖啡或红红茶。10、 根据需要要及时更更换烟缸缸、烟缸缸内烟头头不能超超过2个个。11、 用餐过程程中，服服务员自自始至终终坚守岗岗位，观观察客人人要求，能能够提供供令客人人满意的的服务。宴后服务务：（同中餐餐宴会）（十一）、客客房送餐餐服务质质量标准准餐车用具具：1、 餐车质量量优良，无无损坏，可可向不同同方向移移动，折折叠灵巧巧，送餐餐途中无无噪音。2、 餐具、酒酒杯、餐餐巾、