案场销售业务管理制度汇编23820.docx

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1、案场销售业业务管理制制度二零零八年年三月案场销售业业务管理制制度目 录一、 案场行为规规范管理制制度二、客户接接待及业绩绩确认制度度三、竞争市市场调研制制度四、房源销销控、换房房、退房、更更名制度五、销售定定价管理制制度六、销售折折扣管理制制度七、销售文文本管理制制度八、案场例例会管理制制度九、销售报报表管理制制度十、案场行行政管理考考核制度十一、营销销表单案场行为规规范管理制制度一、目的：为树立公司司的形象，提提高员工素素质，确保保案场工作作的顺利开开展，同时时加强营销销工作的规规范化管理理，提高营营销顾问的的整体素质质，特制定定此管理制制度。二、适用范范围：本制度适用用于集团所所属各项目目

2、销售案场场。三、职责：（一）集团团营销中心心控股集团商业地产营销：负责对对各项目销销售案场的的人员行为为规范进行行监督检查查和考评。（二）地区区销售部：负责管理理案场销售售人员的日日常行为规规范、确保保案场工作作的顺利展展开；四、案场行行为规范内内容：（一）案场场人员基本本要求1、基本素素质要求： 1.11良好的形形象、诚恳恳的态度、热热诚的服务务、机敏的的反应、坚坚定的信心心、流畅的的表达、积积极地进取取； 1.22员工工作作应积极主主动，要勇勇于负责，做做好自己的的本职工作作，同时应应主动协助助其他同事事的工作； 1.33员工应追追求团队精精神，部门门之间、同同事之间提提倡团队协协作，沟通

3、通情况，相相互信任，注注重整体利利益； 1.44员工应主主动提高专专业水平，关关注市场动动态和信息息，不得泄泄露公司的的商业机密密；1.5 员员工工作要要追求效率率，工作日日清日结；1.6 较较强的专业业素质；11.7 良良好的品质质，突出的的社交能力力、语言表表达能力和和敏锐的洞洞察能力；1.8 充满自信信、有较强强的成功欲欲望，并且且吃苦耐劳劳、勤奋执执着。2、基本操操作要求 2.11 按公司司规定时间间正常考勤勤，保持公公司整体形形象； 2.22 虚心诚诚恳，认真真负责； 2.33 严守公公司业务机机密，爱护护公司财产产； 2.44 主动收集集竞争楼盘盘的信息并并向主管汇汇报； 2.55

4、 对任何何上门顾客客均应视为为可能成交交的客户而而予以热情情接待； 2.66 同事间的的协调和睦睦与相互帮帮助，能营营造一个良良好的工作作环境，并并能提高效效率； 2.77 凡公司司刊登广告告日，任何何业务人员员不得请假假。3、基本纪纪律要求 3.11 所有员员工应遵守守国家的各各项法律、法法规； 3.22 所有员员工应热爱爱公司，热热爱公司的的事业，并并珍惜公司司的财产、声声誉和形象象； 3.33 员工除除正常休假假外，必须须准时上下下班，不得得迟到、早早退；3.4 员员工要严守守公司纪律律，遵守公公司规章制制度，保守守公司机密密，维护公公司利益； 3.55 尊重别人人，尊重别别人的劳动动成

5、果，尊尊重别人的的选择，尊尊重别人的的隐私； 3.66 员工要要注重自己己的外在形形象，要以以整齐端庄庄的仪表、温温文尔雅的的举止赢得得合作伙伴伴的信任；3.7 员员工在工作作时要有分分明的上下下级关系，按按时向主管管人员递交交各类工作作报表； 3.88 员工应应自觉维护护公司的形形象，保持持售楼现场场的整洁，严严禁喧哗、吃吃零食、化化装等破坏坏形象的行行为； 3.99 工作时时间内不允允许打私人人电话，确确有需要，应应长话短说说； 3.110 不许许有冷淡客客户、对来来访客户视视而不见或或出言粗鲁鲁与顾客争争吵时间发发生； 3.112 员工工不能进行行有损公司司的私人交交易，不能能以公司的的

6、名义进行行任何损公公利己的私私人行为；3.13 未经公司司许可，不不得私自代代已购客户户转让楼盘盘； 3.114 不得得私自接受受他人委托托代售楼盘盘；3.15 对于未经经授权之事事，不得擅擅自答应客客户的要求求；3.16 未经公司司的许可，任任何人不得得修改合同同条款。4、职业道道德要求4.1 销销售员必须须以客为为尊，维维护公司形形象；4.2 必必须遵守公公司的保密密原则，不不得直接或或间接透露露公司策略略、销售情情况和其他他业务秘密密；不得直直接或间接接透露公司司客户资料料，如客户户登记的有有关信息；不得直接接或间接透透露公司员员工资料；4.3 必必须遵守公公司各项规规章制度及及部门管理

7、理制度。5、专业知知识要求5.1 对对公司要有有全面的了了解。包括括发展商的的历史状况况、公司理理念、获过过的荣誉、房房地产开发发与质量管管理、售后后服务的内内容及公司司的发展方方向等。 5.2 掌掌握房地产产产业与常常用术语。对对当地的房房地产发展展方向有所所认知，同同时还能准准确把握市市场动态和和竞争对手手的楼盘优优劣势及卖卖点等；另另外还必需需掌握房地地产营销知知识、银行行按揭知识识、物业管管理知识、工工程建筑知知识、房地地产法律知知识及一些些专业术语语如绿化率率、建筑密密度、使用用面积等。5.3 掌掌握顾客的的购买心理理和特性。要要了解顾客客在购买过过程中存在在的求实、求求新、求美美、

8、求名、求求利的心理理以及偏好好、自尊、仿仿效、隐秘秘、疑虑、安安全等心理理。5.4 了了解市场营营销的相关关内容。应应该学习房房地产的产产品策略、营营销价格策策略、营销销渠道策略略、促销组组合策略等等知识，了了解房地产产的市场营营销常识。6、心理素素质要求6.1 有有较强的应应变能力，为为人真诚自自信，乐观观大方，有有坚韧不拔拔的毅力，能能承受各种种困难，责责任感强，自自制力强。7、服务规规范要求7.1 接听电话话时按接接听电话标标准执行行； 7.22 接待待客户时按按接待礼礼仪标准执执行；7.3 顾客回访访要求：确确定回访对对象，主要要是对有购购买欲望的的客户和已已经购房的的客户进行行回访；

9、 有目的的的进行回访访，在回访访之前，要要先于客户户联系约好好时间；进进入顾客的的房间或办办公室，要要先敲门，征征得主人的的同意，方方可进入。未未经主人同同意不得随随便翻阅房房内任何东东西；回访访完后,要要及时做好好登记。 7.44 不得泄泄露公司商商业情报，以以公司名义义私自扩展展业务，进进行私下交交易； 7.55 不得在在同行业中中兼职。 （二）案场场行为规范范标准1、仪容仪仪表标准 1.11 身体体整洁：保保持身体清清洁无异味味； 1.22 容光焕焕发：劳逸逸结合，保保持精神饱饱满； 1.33 适量量化装：女女性售楼员员适量化淡淡妆； 1.44 头发发整洁：经经常洗头，没没有头皮屑屑；

10、1.55 口腔腔清洁：保保持牙齿洁洁白，口气气清新； 1.66 双手手整洁：勤勤剪指甲，经经常洗手，保保持双手卫卫生；1.7 制服整齐齐：制服常常换洗，穿穿着要整齐齐，皮鞋要要檫亮。2.个人卫卫生标准2.1 应勤洗澡澡、勤换衣衣保持良好好的个人卫卫生习惯。2.2 保持面部部清洁，男男员工应及及时剃须，使使用的化妆妆品香味不不宜过浓；女员工应应化淡妆，使使用的化妆妆品、香水水以淡雅为为宜。2.3 男员工保保持发型庄庄重；女员员工发型梳梳理整齐，严严禁男女员员工彩色染染发。2.4保持持双手清洁洁，不留长长指甲，不不涂有色指指甲油。2.5 上班前不不得吃有异异味的食物物，保持口口腔清洁。 男员工发发

11、式： 头发发要前不过过眉，旁不不过耳，后后不盖衣领领； 头发发要整齐、清清洁、没有有头屑； 不可可染发（黑黑色除外）。 女员工发发式： 刘海海不盖眉； 自然然、大方； 头发发过肩要扎扎起； 头发发装饰不可可太夸张和和耀眼； 袜子：要大方，与与服装、鞋鞋协调。 制服： 合身身、烫平、清清洁； 纽扣扣齐全并扣扣好： 员工工证应佩戴戴在上衣的的左上角； 衣袖袖、裤管不不能卷起；佩戴项链链或其他饰饰物不能露露出制服外外。 领带应应熨烫平整整，注意颜颜色搭配，长长度以盖及及皮带扣为为宜，若使使用领带夹夹，应注意适适当位置。3、姿势仪仪态标准3.1 站立是人人的最基本本的姿势。站站立的要领领：挺胸收收腹、

12、颈部部挺直、双双肩保持水水平、放松松、双臂自自然下垂或或在体前交交叉、眼睛睛平视、环环顾四周、嘴嘴巴微闭、面面带笑容。女女士站立时时，双脚呈呈“V”字型，膝膝和脚后跟跟要靠紧。或或把重心放放在一脚上上，另一脚脚斜立而略略弯曲。男男士站立，双双脚分开与与肩膀同宽宽，站累时时，脚可以以向后撤半半步。3.2 正确的坐坐姿：上半半身挺直，双双肩要放松松，下巴向向内收，脖脖子挺直，胸胸部挺起，双双膝并拢，脚脚后跟靠紧紧，双手自自然放在双双膝上或放放在扶手上上。当两脚脚交叠而坐坐时，悬空空的脚尖应应向下。3.3 行走的姿姿势：下巴巴与地面平平行，步幅幅不要太大大。行走迈迈步时，应应脚尖向着着正前方，脚脚跟

13、先落地地，走的正正确姿势：挺直上身身，收腹挺挺胸，两臂臂自然摆动动，前后摆摆的幅度约约45度左左右，脚掌掌紧跟落地地。女性走走路时最好好的步位是是：两只脚脚所踩的是是一条直线线；男士走走的是两条条平行线。走走路要轻而而稳，上体体正直，抬抬起头，眼眼平视，面面带微笑。注意事项： 咳咳嗽或吐痰痰时，请走走开或转过过头用干净净的纸巾或或手帕掩住住口部； 打打哈欠或喷喷嚏时，应应走开或转转过头来掩掩住口部； 整整理头发、衣衣服时，请请到洗手间间或客人看看不到的地地方。 当当众挖鼻孔孔、挠痒或或修理指甲甲会损害自自己的形象象； 手不应应放在口袋袋里，坐时时应平放，不不要把玩物物件； 当当众不要耳耳语或指

14、指指点点； 不不要在公共共区域奔跑跑； 抖抖动腿部、倚倚靠着都是是不良习惯惯； 与与别人谈话话时，双眼眼应正视对对方的眼睛睛； 不不要在公共共区域搭肩肩或挽手； 不不要大声讲讲话、谈笑笑和追逐； 在在公共场所所，不要在在客户面前前谈论与工工作无关的的事；与人交交谈时，不不要不时看看表及打断断对方的讲讲话。4、言谈举举止标准 4.11 主动动同客人、上上级和同事事打招呼； 4.22 多使用用礼貌用语语； 4.33 如知知道客人的的名称和职职位，尽量量称呼其职职位； 4.44 讲客客人能听懂懂的语言； 4.55 进入客客房或别人人的办公室室时，要敲敲门； 4.66 同事事之间要相相互尊重； 4.7

15、7 使用用电梯时要要先出后入入，主动为为别人开门门； 4.88 保持微笑笑： 4.99 面带带微笑接待待顾客： 4.110 保持持开朗愉快快的心情。5、接听电电话标准5.1热线线接听的时时间顺序由由专案经理理排定，每每位营销顾顾问须严格格按照各项项安排作息息和执行。每每位营销顾顾问须按照照已经排定定的热线接接听顺序表表轮流接听听热线电话话。5.2 每每次热线接接听的开头头语必须为为“您好 - ， 之之后面带微微笑地热情情解答客户户询问并了了解客户需需求。5.3 接接听热线电电话的言谈谈标准：声声音柔和，吐吐字清晰（避避免口音），语语言准确，禁禁用口头语语。有客户户打进热线线电话时，周周围其他营

16、营销顾问须须保持安静静以避免使使对方感觉觉杂乱。5.4 热热线铃声连连续响三次次之内必须须进行接听听，若负责责接听热线线的营销顾顾问有其他他事务处理理需要离开开，必须事事先安排其其他营销顾顾问代理接接听岗位。5.5 热热线电话接接通后均作作为一次有有效热线，接听时间不宜过长，一般以3分钟为限。如对方询问事宜较多须回复：“对不起，由于这部是热线电话，咨询量较大，若通话太久，可能影响其他客户。方便的话能否留下您的联系电话，我立即用其他电话给您回复”，并尽量详细留下客户的联络方式。5.6 营营销顾问接接听热线要要尽量约请请客户至售售楼现场，须须讲“希望您能能到售楼现现场来参观观，我再给给您做详细细介

17、绍。我我叫，您来来之前，可可以先打电电话给我，我我会为您准准备详细的的资料，再再给您作详详细的介绍绍。”并必须于于客户挂断断电话之后后才能挂断断手中的电电话。5.7 营营销顾问接接听热线时时要先委婉婉询问对方方是否是新新客户，若若对方是新新客户，必必须按正常常流程热情情做好咨询询服务，并并尽可能详详细地留下下对方的信信息，仔细细填写来电电登记。若若对方是老老客户，应应询问原营营销顾问姓姓名并做好好电话转接接工作。严严禁手拿电电话大声呼呼叫他人，也也不可回答答简单、粗粗暴而造成成不良影响响，甚至导导致客户流流失。5.8 如如果客户打打热线寻找找的营销顾顾问不在，接接听人须详详细记录客客户的姓名名

18、、联系方方式及通话话内容，并并将通话情情况在1小小时之内转转告当事营营销顾问。若若客户遗忘忘了营销顾顾问姓名的的，接听员员可以先自自行接听，记记录对方姓姓名、电话话和通话内内容，在通通话结束后后立即通过过电脑系统统查询该客客户的营销销顾问，并并将通话情情况在1小小时之内告告之当事营营销顾问。5.9 若若热线来电电查询明显显为中介公公司或同行行市调的，接接听人也必必须热情接接听，但需需询问对方方公司名称称并尽量缩缩短通话时时间（不要要超过分分钟）。严严禁对任何何来电有不不礼貌言谈谈。5.10营营销顾问接接听热线完完毕后须将将客户信息息准确详尽尽地记录在在来电登登记表上上，并作为为营销顾问问之间发

19、生生客户撞单单现象时进进行确认的的依据,另另外还须详详细询问客客户得知楼楼盘信息的的媒体途径径，为企划划部提供准准确的信息息反馈。客客户资料须须在每天118:000点之前录录入电脑营营销系统，若若被发现未未在热线线电话登记记表上记记录客户讯讯息，或未未在当天118:000点之前将将客户资料料录入电脑脑，则按案案场管理考考核制度处处理，并登登记备案。5.11 若营销顾顾问在接听听热线电话话的时间段段内有客户户来访，则则该营销顾顾问必须先先接待来访访老客户，但但可以与同同组或他组组营销顾问问对换热线线接听时间间，热线接接听空位由由后续营销销顾问立即即补上。5.12 在热线接接听时间与与前台轮接接时

20、间有冲冲突时，营营销顾问须须先负责前前台轮接，但但可以与同同组或他组组营销顾问问对换热线线接听时间间，热线接接听空位由由后续营销销顾问立即即补上。5.13 热线电话话只能接听听严禁打出出,严禁营营销顾问利利用热线电电话联系客客户或与他他人聊天。6.接待礼礼仪标准在接待客户户前6.1仪容容仪表整洁洁，精神饱饱满。6.2环境境卫生6.2.11 上班时时必须保持持场地清洁洁。6.2.22 售楼处处内部如接接待台面、桌桌椅、沙盘盘上不能有有集尘，资资料夹保持持整洁、完完备，如有有破损应及及时更换。6.2.33 售楼处处门前必须须保持清洁洁、应随时时打扫。6.3设施施设备6.3.11 备齐各自自使用的办

21、办公用具6.3.22 用品应应摆放整齐齐，名片、资资料夹、宣宣传品放在在指定位置置。6.3.33 洽谈桌应应摆放整齐齐。6.3.44 照明、空空调应按要要求开放。6.3.55 售楼处处背景音乐乐应按要求求播放。6.3.66 现场主主管负责纯纯净水纸杯杯的准备和和管理。 6.44心理准备备6.4.11 调整心心态，控制制情绪，以以良好的精精神面貌投投入工作。接待过程中中：6.5站姿姿6.5.11 躯干：自自然挺胸，略略收紧腰腹腹。6.5.22 头部：端端正、嘴微微闭，神情情不可呆板板，保持微微笑。6.5.33 双臂：体前交叉叉或放在身身体两侧。6.5.44 双腿：直立，男男员工双脚脚间距与肩肩同

22、宽，女女员工双脚脚呈“V”字型。6.6、服服务仪态6.6.11 自然，不不做作，保保持微笑。6.7、语语言6.7.11 在接待待客户过程程中，应使使用普通话话或客户能能听懂的语语言。6.7.22 语音要要清晰，语语调平稳；要做到“说得清，听听得明”。6.7.33 应注意意使用礼貌貌用语。6.7.44 应尽可可能避免和和客户开玩玩笑，如客客户性格开开朗主动开开玩笑，销销售人员应应对时要注注意分寸。6.7.55 在交谈谈过程中，如如想咳嗽或或打喷嚏，应应先说“对不起”然后转身身用手遮住住。6.8、鞠鞠躬和握手手6.8.11 鞠躬：点头、上上身前倾115度；并并与敬语同同时使用，如如“欢迎光临临”、

23、“请慢走”等。6.8.22 握手：注注意握手顺顺序；注意意握手时间间，一般以以3-6秒秒为宜；力力度适合。6.9、引引领客户6.9.11 走在客户户前方右侧侧6.9.22 拐弯时应应放慢脚步步，同时说说“请这边走走”6.9.33 遇门槛槛或阶梯要要提醒客户户注意。6.10拉拉门6.10.1手握门门把，让客客户先行。近近距离遇见见客户应致致礼并问候候。6.11、坐坐姿6.11.1男员工工坐下，应应自然挺直直躯干，双双脚自然放放开10-15厘米米。6.11.2女员工工坐下，应应双腿合拢拢，挺直躯躯干并微侧侧。6.12、让让道6.12.1正面遇遇见客户要要主动让行行，不得抢抢道，并主主动致意。6.1

24、3、视视线、神情情6.13.1 与客户户视线相对对时，应主主动致意。6.13.2 避免斜斜视、东张张西望等不不礼貌等神神情。应与与客户平视视，保持尊尊重、亲切切。6.13.3 高个子销销售人员接接待客户时时，应注意意保持一定定的距离，避避免产生居居高临下的的印象。6.14、称称呼6.14.1 销售人员员应尽力记记住客户姓姓名，当客客户再次来来到时，能能称呼其姓姓氏，会让让客户有受受到重视的的感觉。6.14.2 注意称谓谓标准，男男士称先生生，女士称称小姐、大大姐、阿姨姨等。6.15、迎迎送客户6.15.1 客户到到访时，应应迅速出迎迎，主动问问候。6.15.2 客户到到达后，迅迅速放下手手中的

25、工作作，了解客客户的愿望望，提供满满意的服务务。6.15.3 客户离离开时，应应送出大门门。并保持持目送客户户一段距离离，不可立立即回转。6.16、递递接名片6.16.1 时机：当客户入入座或寒暄暄完毕后。6.16.2 递名片片时应做自自我介绍。6.16.3 递接名名片应用双双手。6.16.4 接过名片片后要清楚楚的读出对对方姓名，不不可读错；如遇见不不认识的字字可向对方方请教。6.17、补补位意识6.17.1 任何员员工除努力力完成本职职工作之外外，要有强强烈的整体体服务意识识。当一名名销售人员员出现疏漏漏或未意识识到客户的的需求时，另另一名销售售人员应立立即补位，弥弥补不足，形形成良好的的

26、整体服务务。6.17.2 在补位位过程中要要注意方法法和技巧。（三）案场场作息要求求1、售楼处处工作考勤勤时间为：早上8：30至晚晚上17:30。 2、员工午午餐时间为为中午122:00至至13:000，各组组营销顾问问之间相互互协调分成成两批轮流流用餐及休休息，第一一批时间为为12：000-122：30，第第二批时间间为12：30-113：000，中午用用餐及休息息时间段内内必须保证证前台及热热线没有空空位。3、销售案案场共设22个营销小小组，周一一至周五（有有活动或开开盘除外）安安排组内员员工轮休，周周末全体上上班。客户接待及及业绩确认认制度一、目的：为了规范各各销售案场场销售人员员的业务

27、接接待顺序及及明确销售售人员业绩绩的界定特特制定此制制度；二、适用范范围：本制度适用用于集团控股集团所属各项目目销售案场场。三、职责：（一）集团团营销中心心控股集团商业地产营销：1、制定案案场业务接接待原则及及销售业绩绩确认原则则，检查、监监督各项目目案场实际际执行情况况。（二）地区区销售部：1、负责销销售案场销销售人员客客户接待顺顺序的安排排，保证现现场客户接接待流程有有序合理进进行；2、负责对对案场销售售人员完成成业绩的界界定和统计计。四、制度内内容：（一）、客客户接待细细则：1、各组营营销顾问须须根据客客户接待次次序表排排定的接待待顺序进行行接待，第第一接待须须在指定区区域站立等等待来访

28、客客户。2、营销顾顾问接待客客户后，同同组第二位位组员按接接待次序表表立即补上上该空位，已已接待完毕毕的营销顾顾问自行排排到组内的的队尾，依依次类推轮轮流接待客客户-。若若其中有人人有事要离离开，则必必须先安排排同组组员员代替其接接待位，若若组内无人人则由第二二接待组的的组员按照照接待顺序序表轮序代代替其接待待位，若未未做安排擅擅自离岗，造造成前台接接待位出现现空位，则则按案场管管理考核制制度处理，并并登记备案案，若累计计2次以上上则作辞退退处理。3、来访客客户至售楼楼处门外时时，第一接接待营销顾顾问应到门门口迎接，面面带微笑说说“您好，欢欢迎光临”并委婉询询问客户是是否第一次次来看房，是是否

29、已经与与其他营销销顾问联系系过，以避避免发生撞撞单现象。4、营销顾顾问在接待待客户时须须面带微笑笑，大方得得体、态度度和蔼、不不卑不亢，吐吐字清晰、措措词文雅，声声音平和、语语速适中，并并按照规定定的接待流流程完成接接待。5、营销顾顾问带领客客户参观样样板间时应应先为客户户开门，闪闪身至门侧侧并示意让让客户先行行，然后详详细为客户户介绍户型型情况及卖卖点。样板板间内禁止止吸烟、进进食、照相相及摄影，接接待人在阻阻止客户的的违规活动动时须口气气委婉，不不得态度生生硬粗暴。在在接待过程程中，遇到到其他同事事的客户时时，也要面面带微笑向向其问候“您好”。6、与客户户至洽谈区区，须请客客户落座后后方可

30、入座座，并及时时让物业服服务人员为为客户上茶茶。在洽谈谈过程中应应保持标准准坐姿。与与客户交换换名片时应应双手递上上或双手接接纳，并表表示感谢。7、根据客客户需求推推荐户型并并计算价格格。在与客客户洽谈过过程中尽量量避免其他他事务或电电话的打扰扰，若有紧紧急事务或或电话时，应应向客户表表示“对不起，请请您稍等一一下，我马马上回来”。在接待待客户时须须备齐销售售工具，如如：楼书、销销讲、计算算器、名片片等，不得得在洽谈过过程中反复复离开拿取取销售工具具。8、销售现现场所有营营销顾问之之间的任何何内部谈话话绝对禁止止在有客户户在场的情情况下进行行，以避免免影响客户户或造成不不必要的麻麻烦和疑问问。

31、在洽谈谈区，各营营销顾问谈谈客户时须须注意控制制对话声音音高度，以以免影响周周边其他客客户。9、严禁营营销顾问未未经上级主主管同意私私自带领客客户前往工工地现场，如如有发现，则按照案场管理考核制度处理，并登记备案，若累计2次以上则作辞退处理。10、接待待客户完毕毕后，应及及时清理谈谈判桌上的的物品。引引导客户尽尽量详细地地填写来来访客户信信息表，随随后将送客客户送至门门外，并目目送客户离离开。11、在前前台接待位位的营销顾顾问代表着着公司的整整体形象，必必须时刻注注意坐姿及及站姿，不不得在前台台相互大声声闲谈、聊聊天、化妆妆、吃零食食，不得在在前台翻阅阅书报杂志志，不得玩玩手机游戏戏或接听与与

32、工作无关关的私人电电话，否则则按案场管管理考核制制度处理，并并登记备案案，若累计计3次以上上则作辞退退处理。12、凡进进入售楼处处的客人均均算作来访访客户，前前台负责接接待的营销销顾问必须须热情接待待。在接待待客户过程程中营销顾顾问须相互互监督，不不得插队，不不得争抢客客户，不得得见到质量量较差的客客户借故回回避。若有有以上现象象发生并经经核实，则则当事人按按案场管理理考核制度度处理，并并登记备案案，若累计计2次以上上则作辞退退处理。13、营销销顾问在陪陪同客户签签约、接待待老客户或或公司客户户来访时，轮轮空的接待待权按接待待次序表由由同组营销销顾问代替替，该营销销顾问接待待完老客户户后再后补

33、补接待权。公公司客户除除指定接待待外，按照照接待次序序由当前接接待负责接接待，接待待完毕后再再补一次接接待权，若若客户下定定，业绩由由公司统一一分配安排排。14、若来来访客户为为中介公司司或同行市市调，在进进入售楼处处后能立即即表明自已已身份并呈呈上名片的的算作一次次无效接待待，接待人人同样要热热情接待，并并在接待完完毕后将客客户名片交交值班主管管确认，候候补一次接接待权。若若营销顾问问在接待过过程中察觉觉对方为中中介公司或或市调的，但但对方未能能表明身份份并呈上名名片的，则则算作一次次有效接待待，不再另另补接待权权。若中介介公司或同同行投诉接接待人服务务质量差，经经核查属实实的则按案案场管理

34、考考核制度处处理，并登登记备案，若若累计次次以上则作作辞退处理理。15、若客客户指定的的营销顾问问不在现场场或正在接接待其他客客户，由第第一接待先先负责接待待，由末位位接待通知知当事人同同组组员继继续协助代代为接待，如如同组组员员均有事在在身不能够够接待的，则则由第一接接待营销顾顾问负责接接待完毕。若若在接待过过程中遇见见原营销顾顾问须把客客户交由原原营销顾问问继续接待待，该营销销顾问仍回回到第一接接待位。以以上两种情情况下同组组营销顾问问或第一接接待营销顾顾问不得借借故拒绝接接待客户，否否则按案场场管理考核核制度处理理，并登记记备案，若若累计3次次以上则作作辞退处理理。16、若来来访客户表表

35、示来访过过但忘记原原营销顾问问姓名的，负负责接待的的营销顾问问须热情接接待并留下下姓名和联联系方式，在在接待完毕毕后立即将将该客户信信息输入电电脑营销系系统查证是是谁的客户户。若电脑脑内没有登登记，则接接待人算做做一次有效效接待，若若已经登记记，则补偿偿一次接待待权。17、老客客户或已成成交客户介介绍亲戚、熟熟人、朋友友来访，若若报明原营营销顾问姓姓名的则由由原营销顾顾问负责接接待；若客客户说明是是通过介绍绍来但遗忘忘原营销顾顾问姓名的的，则需询询问介绍人人的姓名等等信息，并并先正常接接待。接待待完毕后当当日内将接接待客户信信息及介绍绍人信息输输入电脑营营销系统查查询未登记记的，则算算作一次有

36、有效接待，该该客户跟进进及成交由由接待营销销顾问负责责；若已经经被登记则则将客户交交还原营销销顾问，并并将详细接接待情况告告知原营销销顾问，经经主管确认认后，补一一次接待权权。18、营销销顾问在接接待完其他他同事的客客户后，须须及时将客客户接待情情况详细向向原营销顾顾问说明，若若为了私利利或个人原原因未及时时通知当事事人，则按按案场管理理考核制度度处理，并并登记备案案，若累计计3次以上上则作辞退退处理。19、每位位营销顾问问必须将每每一个来访访客户的资资料信息尽尽可能详细细准确地登登记在电脑脑营销系统统中。每位位营销顾问问在接待完完或者回访访完客户之之后，须及及时将客户户接待及回回访情况记记录

37、在客户户跟踪记录录表上。20、若营营销顾问被被客户投诉诉服务质量量差，经公公司查证情情况属实的的，或者被被上级主管管发现接待待客户态度度冷淡不热热情的，则则被投诉人人作辞退处处理。21、若客客户指定营营销顾问不不在，而其其它营销顾顾问拒绝接接待客户或或在接待过过程中对客客户不热情情、敷衍了了事，蓄意意破坏，造造成客户投投诉，经公公司查证情情况属实的的，则被投投诉人作辞辞退处理。22、凡是是来访客户户，不管客客户是否留留电或逗留留时间长短短，必须登登记在客客户来访登登记表上上，如不填填写，造成成公司客户户流失的，经经发现核查查属实，按按案场管理理考核制度度处理，并并登记备案案，若累计计3次以上上

38、则作辞退退处理。23、每位位营销顾问问每日188:00之之前将客户户资料详细细输入电脑脑营销系统统，销售主主管和销售售专案进行行检查，若若未在当日日将客户资资料输入电电脑，则按按案场考核核管理制度度进行登记记处罚。24、每天天下班之前前销售顾问问须将前台台桌面收拾拾整齐，严严禁在前台台放置各类类与销售无无关的物品品，否则按按案场考核核管理制度度进行登记记处罚。（二）、客客户业绩确确认细则1、营销顾顾问每次接接待新客户户后应按客客户回访规规定及时认认真的跟进进客户直至至成交，公公司实行业业绩首认制制，既营销销顾问的业业绩确认原原则上以第第一次接待待客户并输输入电脑营营销系统的的营销顾问问为准，一

39、一份认购书书只能确认认一名营销销顾问的成成交业绩。2、若营销销顾问只顾顾接待新客客户而不及及时跟进老老客户（期期限为一个个月），致致使老客户户在其他营营销顾问处处成交，经经查证属实实的，则该该客户成交交业绩与原原营销顾问问无关。3、若营销销顾问之间间对客户归归属的确认认发生异议议而不能协协商解决时时，须向营营销主管提提交书面情情况说明，并并由营销部部经理核实实后再行确确认。当事事双方不得得在售楼处处内争吵、谩谩骂，并在在事后相互互报复，损损坏公司形形象，甚至至致使客户户流失。若若有此现象象发生，扣扣发当事人人当月工资资并作辞退退处理。4、营销顾顾问在知晓晓发生撞单单后，为了了个人私利利而不择手

40、手段争抢客客户、诋毁毁其他营销销顾问，并并教唆指使使客户更改改购买人姓姓名或采用用其他方式式购房的均均视为抢单单，经查实实有此行为为的营销顾顾问扣发当当月工资并并作辞退处处理。该套套业绩与佣佣金归还原原营销顾问问所有。5、若来访访客户为尚尚未成交老老客户的代代理人，在在接待过程程中也未提提及原营销销顾问姓名名，接待人人在不知情情的情况下下接待并认认真跟进直直至成交（时时间在一个个月之内）的的，若被原原营销顾问问在成交后后48小时时内发现，则则该客户属属于共有，业业绩属原营营销顾问，原原营销顾问问应及时通通知主管及及市场营销销部高级经经理登记备备案，并负负责完成整整个销售流流程。若接接待营销顾顾

41、问跟进至至成交时间间超过一个个月，原营营销顾问发发现，属原原营销顾问问跟进不利利，则该客客户成交业业绩和佣金金与原营销销顾问无关关。6、老客户户介绍亲戚戚朋友来访访，说明是是由老客户户介绍过来来但之前并并未留下姓姓名和联系系方式，并并且不知道道原营销顾顾问姓名的的，则接待待营销顾问问正常接待待，成交后后业绩和佣佣金归该营营销顾问所所有。若提提供了老客客户姓名和和联系方式式的，则接接待人须在在输入电脑脑查明是谁谁的客户后后，将情况况告之原业业务员。若若为了私利利故意隐瞒瞒，经发现现核实后视视为抢单，该该营销顾问问扣发当月月工资并作作辞退处理理。该套业业绩与佣金金归还原营营销顾问所所有。7、若客户

42、户在接待过过程中由于于各种原因因对原营销销顾问的接接待服务表表示不满意意，并且要要求选择其其他营销顾顾问继续跟跟进服务的的，则当事事双方营销销顾问应及及时将书面面情况报告告并交给营营销主管，由由营销部经经理查明事事实原因后后酌情再行行确认。8、若个别别客户由于于多疑、了了解房源及及折扣等情情况而故意意与多名营营销顾问进进行联系，并并且营销顾顾问之间相相互并不知知情的，该该客户成交交后业绩原原则上属第第一位接待待营销顾问问或为客户户所指定的的营销顾问问（根据具具体事实情情况而定），佣佣金由营销销部经理酌酌情按比例例进行分配配。9、若营销销顾问为了了个人私利利而和中介介串通，将将客户转为为中介客户

43、户，赚取中中介佣金的的，一经发发现核实扣扣发当月工工资并作辞辞退处理。其其他知情营营销顾问若若能及时向向主管和经经理举报，则则该套成交交业绩和佣佣金归该营营销顾问所所有，若知知情不报，经经发现查实实则扣除该该营销顾问问当月工资资及最大套套佣金，并并作书面警警告。10、若营营销顾问私私自口头承承诺给客户户折扣、赠赠送物品等等优惠政策策，致使公公司蒙受损损失并经核核查属实的的，则损失失由该营销销顾问补偿偿，并扣发发当月工资资作辞退处处理。11、若营营销顾问未未经公司同同意，隐瞒瞒事实情况况私自为客客户办理炒炒房、换房房、更名等等手续的，一一经发现查查实，则扣扣除违规营营销顾问当当月工资并并作辞退处

44、处理。12、代理理公司客户户、购房团团或公司客客户成交，由由营销部经经理统一进进行业绩分分配安排。营营销顾问之之间不得争争抢客户、或或不择手段段破坏其他他营销顾问问成交，若若有此类情情况发生，经经查实则扣扣除违规营营销顾当月月工资并作作辞退处理理。13、营销销顾问为取取得较高的的佣金提成成比例而私私下互相作作假舞弊的的，一经发发现核实，扣扣罚该套佣佣金，扣发发当事双方方当月工资资并作辞退退处理。14、营销销顾问须在在获得新客客户信息的的当日将详详细客户信信息输入电电脑营销系系统，若由由于未及时时输入电脑脑而产生的的撞单现象象，原则上上该套成交交业绩与该该营销顾问问无关，佣佣金由营销销部经理酌酌

45、情进行分分配。竞争市场督督导制度一、目的：为项目前期期定位、销销售策略制制定、竞争争优劣势分分析的准确确性、可行行性，及时时跟踪竞争争对手的市市场动态，给给销售计划划调整提供供依据，特特制定此制制度。二、适用时时间：销售前期介介入直至销销售完成的的整个过程程。三、职责：（一）地区区销售部：清楚了解当当地房地产产市场信息息，对竞争争项目保持持动态跟踪踪，掌握第第一手的市市场变化数数据。（二）集团团营销中心心：控股集团商业地产营销对制度执行行情况进行行监督检查查。四、制度内内容：1市场资资料信息的的阅读1.1专案案经理1.1.11日读：当当地房产类类信息集中中的主要报报刊、杂志志；1.1.22月读

46、：当当地的市场场研究报告告；2项目定定期考察研研讨制度2.1.竞竞争项目：2.1.11.要求专案案经理每月月中上旬安安排销售人人员对竞争争项目进行行动态跟踪踪2.1.22市调完成成必需填写写楼盘市市调表2.2市场场热点项目目：2.2.11.每月安排排一次市场场热点项目目考察，项项目数量控控制在3-5个；2.2.22.项目考察察后专案经经理安排销销售人员与与市场人员员共同进行行研讨讲评评，并于每每月28日前向向部门提交交研讨总结结3专题调调研工作：凡在下列工工作程序之之前，必须须由专案经经理牵头组组织销售人人员进行专专题考察，目目的为掌握握近期市场场信息变化化：3.1涉及及产品定价价3.2涉及及项目开盘盘、加推3.3涉及及后续项目目定位五、支持性性文件：.楼盘市调调表