中国人寿保险公司保险业务问卷调查77260.docx

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1、 保险业务问问卷调查查中国人寿保保险公司司2003年年8月COMPAANY BACCKGRROUNND21.Orrgannizaatioon SStruuctuure2OPERAATIOONS42.Prroduuct Devveloopmeent Acttuarriall43.Aggenccy RRelaatioonshhip Mannageemennt aand Salles Acttiviity64.Neew BBusiinesss85.Pooliccy AAdmiinisstraatioon106.Innvesstmeent andd Pooliccy AAdmiinisstraatio

2、on127.Biilliing andd Coolleectiion148.Cllaimms PProccesssingg16INFRAASTRRUCTTUREE199.Buusinnesss Pllannningg1910.CClieent Rellatiionsshipp Maanaggemeent21MANAGGEMEENT REPPORTTINGG2311.SSysttem Suppporrt2412.HHumaan RResoourcce MManaagemmentt2513.PProccureemennt oof MMateeriaals andd Seerviicess27REG

3、ULLATOORY28PRODUUCTSS ANND SSERVVICEES29INFORRMATTIONN TEECHNNOLOOGY INFFRASSTRUUCTUURE31公司背景 请提供以下下信息： 公司名称第一个被访访问者 职位 公司任期 地址 电话 传真 电子邮件地地址第二个被访访问者 职位 公司任期 地址 电话 传真 电子邮件地地址业务分布（列列出国家家/城市市）合资公司或或战略合合作伙伴伴提供的产品品类型（寿寿险&健健康险、财财产险&灾难险险 等等等）每年保费收收入 保单数量量(分险种种)保单持有人人数量专有代理人人数量独立代理人人数量全职人员数数量（不不包括代代理人）1. 组

4、织架构1. 在中国，贵贵公司的的组织机机构是如如何分布布的？请请介绍贵贵公司目目前的组组织模式式和预期期的变化化。为什什么它是是有效的的？ 2. 如果贵公司司在其它它地方有有业务，它它们分别别执行什什么职能能？在这这些地区区，业务务如何履履行？3. 如果有分支支机构，是是以代理理人为主主还是固固定员工工为主或或者兼有有？4. 如果您设有有合资公公司，与与合伙人人如何划划分职责责范围？5. 你们是如何何进行监监督和支支持服务务的，特特别是多多个地方方或者多多家公司司？是否否针对全全球业务务设有总总部或者者其他流流程/方方法管理理这些行行为吗？6. 针对这些业业务，员员工是如如何被组组织的（是是以

5、功能能为线还还是以产产品为线线进行划划分）？请提供供一张组组织结构构图来表表述这些些业务关关系。7. 是否某些业业务功能能存在外外包？如如果有，哪哪些功能能是外包包的，包包给谁，这这种关系系是如何何构建的的?8. 所有业务正正常的工工作时间间是什么么？在关关键时刻刻是否延延长工作作时间？你有“247”的工作作能力吗吗？如果果有中央央机构支支持多个个地方，你你是如何何组织以以支持跨跨时区的的业务? 业务2. 产品开发/精算9. 一共有多少少种产品品？ 10. 去年增加了了哪些产产品，需需要多少少时间来来准备和和系统支支持新产产品?11. 什么促使你你们开发发新产品品（例如如保单所所有人的的需要，

6、竞竞争对手手的产品品）?12. 你如何确保保与竞争争对手的的产品保保持不同同？13. 谁是你们的的主要竞竞争对手手?14. 描述你们的的产品开开发流程程，包括括如下几几个方面面： 概念设计：如何确确认客户户和市场场的需求求，以及及它们从从最初的的理念发发展到对对可行性性、成本本等的管管理分析析 方案设计：新产品品如何被被设计出出来，以以满足预预期的利利润、实实施推广广/支持持的需求求？ 产品实施：产品是是如何被被实施推推广的，包包括技术术能力/市场容容量、员员工水平平、依据据的法规规、以及及市场影影响？15. 产品评估：产品是是如何被被评估的的，在战战略价值值、满意意的市场场占有率率，服务务质

7、量和和利润方方面？产产品的成成效/利利润是在在实施前前评估还还是实施施后？16. 你有充足的的精算人人员开发发新产品品吗？你你们有团团队来负负责新产产品的开开发吗？若有，他他们向谁谁汇报？若没有有，如何何进行产产品的开开发？有有多少专专职人员员履行这这个功能能? 17. 国内有第三三方代理理机构（TTPA）吗吗？若有有，他们们负责哪哪些业务务环节/产品？你们使使用第三三方代理理机构（TTPA）吗吗?18. 你们新产品品开发的的时间周周期是多多少？新新产品发发布的频频率如何何?19. 必要时，你你们是如如何评价价产品及及终止产产品的? 20. 当推广新产产品时，你你们公司司如何评评估相关关的业务

8、务需求？这些相相关的业业务需求求对新产产品的发发布时间间、优先先权等决决策有何何影响? 21. 在新产品的的研发过过程中，你你们使用用应用系系统吗？若是，你你们使用用的是什什么?22. 如果你们有有异地业业务，各各个地方方都履行行哪些产产品开发发功能？这些职职能在它它们之间间如何分分配?23. 在这一过程程中如何何保持监监督? 共享服务驱驱动因素素客户服务1. 你们的产品品是如何何针对不不同国家家/地区区的客户户需求而而定制的的? 2. 本地化/区区域性的的产品开开发是否否可为你你们的客客户提供供更好的的服务?专业技能的的获取3. 在本地能否否招聘到到懂产品品精算技技术的人人员？是是否困难难?

9、4. 在新产品开开发过程程中，你你们是否否需要雇雇佣当地地的产品品开发专专家或精精算人员员?5. 为了在你的的公司工工作，精精算师需需要有什什么资格格认证吗吗?对产品面市市的影响响6. 在产品开发发周期中中，你们们有哪些些机会来来减少新新品推向向市场的的时间?7. 及时推出新新产品是是成功的的关键因因素吗?经济规模8. 通过集成或或者整合合产品开开发流程程或功能能是否可可以获得得经济规规模?法规9. 对于保险市市场而言言，在国国外哪些些管制壁壁垒限制制了产品品的开发发?知识共享10. 在产品开发发过程中中，你们们与其他他保险公公司存在在哪些知知识共享享机制，以以确保最最佳业务务实践的的应用?对

10、市场机遇遇的发应应11. 产品研发集集中化是是否影响响你们对对市场需需求的反反应能力力?12. 在产品研发发过程中中有哪些些发展的的机遇来来增强你你们对市市场需求求/潮流流的反应应能力?员工保留/培训13. 为了确保产产品开发发人员的的持续发发展，你你们使用用了哪些些员工职职业发展展激励机机制?14. 你们产品研研发人员员的在职职率如何何？与市市场平均均水平相相比如何何? 15. 你们采用了了哪些措措施来确确保关键键领域的的雇员的的在职率率?成本管理16. 你们公司开开发新产产品的费费用是高高还是低低于市场场平均值值?17. 为了降低产产品开发发过程中中的成本本，你们们正在实实施或考考虑哪些些

11、措施?18. 产品开发的的成本结结构如何何，例如如利润中中心等?业务风险的的减少19. 是否存在影影响到产产品开发发过程的的政策性性变化的的可能性性?20. 产品推广失失败的风风险是什什么?21. 在过去的55100年内保保险市场场的波动动性如何何?对收入的影影响22. 平均起来需需要多少少时间收收回推出出新产品品推广的的成本?23. 哪一类产品品产生最最大的收收益?3. 代理人关系系管理和和营销活活动24. 你们保持什什么样的的代理人人关系类类型？有有多少专专有和独独立代理理人？是是否针对对不同的的产品、客客户群或或地域采采用不同同类型的的代理人人？如果果是，其其模式如如何?25. 描述代理

12、人人关系是是如何被被组织和和管理的的。包括括以下几几个方面面：26. 营销员的招招募和认认证27. 培训28. 现场调查支支持29. 代理人监控控：每年年的企划划过程、业业绩跟踪踪、评估估、控制制和业绩绩不达标标的代理理人的解解聘30. 代理人可以以销售的的产品组组合是什什么（包包括银行行服务）?31. 代理人是如如何被激激励和补补偿的？佣金是是预付还还是期付付？一张张保单是是否可以以有多个个代理人人得到佣佣金?32. 代理人的人人员流动动率是多多少?33. 如果业务超超过了你你的地域域范围，在在每一个个地方如如何处理理代理人人的关系系？在这这些地方方代理人人是如何何分配的的? 34. 你们有

13、其他他分销渠渠道吗？若有，有有哪些以以及如何何实现渠渠道使用用的目标标（如按按照客户户群，产产品划分分）？你你们计划划在将来来扩展其其他的渠渠道吗？若是，有有哪些渠渠道及扩扩展计划划时间表表如何? 35. 与代理人的的交互业业务中有有哪部分分是手工工或自动动化的？哪些可可以自动动化？自自动化是是如何提提高效率率的?36. 你们有应用用系统支支持代理理人关系系管理吗吗？如果果有，是是哪一个个系统?37. 请描述你们们用来宣宣传和推推广产品品的计划划和实施施过程，包包括维持持与保单单持有人人的关系系以及促促使他们们接受新新产品.38. 这些业务活活动的汇汇报关系系是如何何构建的的？通过过这种组组织

14、是如如何上报报的?39. 如何实施预预算，控控制，监监督?40. 你们采用的的销售和和营销活活动渠道道有哪些些？每年年（若存存在季节节波动，可可按季节节）你们们投入到到这些渠渠道多少少资金？41. 营销信息是是否受到到目标市市场分割割、产品品、地域域的影响响？不同同的地域域采用的的渠道是是否不同同? 42. 营销职能有有多大（例例如全职职人员的的数量）？他们在在产品、地地域、客客户群等等等之间间是如何何分配的的?43. 销售和营销销活动的的业绩是是如何追追踪和管管理的（如如通过产产品、渠渠道、地地域、客客户群等等）？这这些数据据是如何何合并和和利用的的?44. 在代理人行行为方面面你们是是否制

15、定定了一些些服务标标准？若若有，描描述一下下使用这这些标准准取得了了哪些业业绩?共享服务驱驱动因素素客户服务24. 提供给你的的代理人人的服务务是如何何按国家家/地区区进行客客户化的的? 25. 本地化/区区域性的的代理人人支持是是否可为为客户提提供更好好的服务务?26. 本地化的代代理人支支持是否否影响到到服务支支持需要要反应的的时效?27. 你认为代理理人支持持是一个个非常关关键、成成功的因因素吗?专业技能的的获取28. 是否需要专专业化的的技能来来提供代代理人的的支持? 29. 在当地获取取这些专专业技术术人员是是否有困困难?产品面市的的影响30. 代理人支持持是如何何影响你你们产品品面

16、市的的时间的的?31. 通过改进销销售支持持和培训训营销员员可以节节省推向向市场的的时间吗吗?经济规模32. 在营销/代代理支持持上是否否存在机机会来减减少雇员员或间接接费用?法规33. 关于国外提提供营销销支持服服务的法法规限制制在多大大范围内内影响你你们的对对市场的的支持服服务?34. 关于国外提提供代理理支持和和培训的的法规限限制在多多大范围围内影响响你们对对市场的的支持服服务?知识共享35. 营销/代理理支持人人员间是是否可以以有效地地进行知知识转换换和最佳佳业务实实践的分分享?36. 营销/代理理人支持持功能目目前的结结构是否否在一定定程度上上阻碍了了知识共共享?对市场机遇遇的反应应

17、37. 本地化的代代理人/营销支支持是否否提高了了代理人人对市场场需求的的反应能能力?38. 在代理人/营销支支持过程程中你们们采用什什么改进进措施来来增强代代理人对对市场需需求/潮潮流的反反应能力力?员工保留/培训39. 为了确保代代理人和和营销支支持人员员的职业业发展你你们提供供了什么么员工发发展激励励计划?40. 代理人和营营销支持持人员的的在职率率如何?与市场场的平均均水平相相比如何何? 41. 你采取了哪哪些措施施，以确确保代理理人和营营销支持持人员的的在职率率？成本管理42. 你是否获取取代理和和营销支支持的成成本数据据？该数数据与市市场平均均值相比比如何？43. 你认为这些些发生

18、在在维护分分销渠道道上的成成本是否否起到了了成功的的作用？44. 在代理和营营销支持持流程中中，您考考虑或已已实施了了哪些措措施以降降低成本本？45. 您是如何分分配发生生在代理理和营销销支持上上的成本本？降低业务风风险46. 在代理人招招聘和培培训方面面，是否否存在重重大的法法规或政政策变化化？47. 在营销支持持方面，是是否存在在重大的的法规或或政策变变化?48. 无法有效管管理和支支持代理理人会带带来什么么风险？49. 在代理和营营销活动动方面，您您采取了了哪些措措施以降降低风险险？对收入的影影响50. 您能否将收收入的增增加归因因于对代代理人和和营销支支持活动动？ 51. 收入的增加加

19、或减少少是否与与对代理理人和营营销支持持活动的的增加或或减少呈呈正比？ 4. 新单业务45. 请描述新单单的业务务流程，包包括如下下方面：46. 申请提交47. 申请评估（风风险和信信用等级级）48. 客户议价、商商谈、及及方案书书生成补充49. 拒保/退保保退费50. 保单递送（保保单生成成，首期期保费交交纳，保保单生效效间隔期期，代理理人收到到保单，将将客户信信息录入入系统）51. 谁负责核保保？52. 你们是否通通过互联联网销售售保险？53. 保单申请流流程需要要多长时时间？流流程中的的哪个环环节最费费时间（如如，法规规需求，自自动化的的缺乏，流流程效率率低）？快速的的保单申申请过程程是

20、否对对投保人人有价值值？54. 你们是否提提供保单单的犹豫豫期，如如果有，多多长时间间？55. 保单何时及及如何激激活/生生效？56. 如果你的业业务超出出了本地地区域，每每个区域域管理哪哪部分新新单业务务的任务务？由什什么因素素决定不不同区域域的新单单业务职职能？57. 多少全职员员工需要要参与这这个流程程，他们们都分布布在哪里里？58. 这个流程有有没有自自动化的的部分？你们是是否使用用任何应应用系统统支持新新单流程程？如果果是这样样，哪个个应用系系统来支支持？59. 对于该领域域，你们们是否制制定了服服务标准准？如果果有，请请描述。满满足这些些标准所所取得的的成功是是什么？共享服务驱驱动

21、因素素客户服务52. 如何根据不不同国家家地区区定制新单单和核保保服务？ 53. 有没有本地地化/区区域性的的保单申申请流程程为客户户提供更更好的服服务？54. 本地化的保保单申请请流程是是否影响响了对新新客户/投保人人的反应应时间？专业技能的的获取55. 本地是否难难于寻找找具备核核保技能能的人员员？56. 新单业务中中是否存存在一些些流程需需要在本本地雇用用保单申申请流程程的专家家保险险员？57. 为了适应当当地的环环境，保保险员需需要什么么样的资资格认证证？经济规模58. 在新单流程程中是否否有可能能减少工作作人员或或管理费费用的机机会？59. 保单申请流流程和保保单发放放流程的的工作流

22、流是否有有效？60. 保单申请流流程的集集中化是是否会带带来经济济规模的的好处？法规61. 在境外处理理保单申申请流程程和新保保单发放放，是否否存在什什么样的的法规限限制？知识共享62. 在保单申请请和核保员工工中，是是否有有有效的知知识转移移和最佳佳业务实实践的共共享？63. 保单申请和和保单签签署功能能的目前前结构和和流程是是否在某某种程度度上阻碍碍了知识识共享？对市场机遇遇的反应应64. 本地化的保保单申请请流程是是否增加加了对市市场机遇遇的识别别和反馈馈能力？65. 本地化的保保单签署署和发放放是否增增加了对对市场机机遇的识识别和反反馈能力力？员工保留/培训66. 你们提供了了什么样样

23、的人力力资源发发展措施施，确保保保险员员和保单申申请人员员的持续续发展？67. 保险员的在在职率如如何？与与市场平平均水平平相比如如何？ 68. 你们采取了了什么措措施保证证核心的的保单申申请人员员和保险险员的在职率率？成本管理69. 你们是否收收集保单单申请、核保、保单发放流程的成本？与市场平均水平相比如何？70. 你们在保单单申请和和保单发发放业务务流程中中考虑或或实施了了什么措措施降低低成本？降低业务风风险71. 是否存在重重大法规规或政策策的变更更，影响响到保单单申请和和保单发发放流程程？72. 是否存在在重大法法规或政政策的变变更，影影响到核核保业务务？对收入的影影响73. 有没有机

24、会会在保单单申请流流程中增增加收入入？5. 保单管理60. 你们提供什什么样的的保单管管理服务务，每项项服务的的联系人人是谁？61. 描述你们对对于保单单管理的的流程和和收付费费制度，包包括如下下内容：62. 续保63. 保单取消，恢恢复和合合同变更更64. 现金支付65. 围绕保单递递送、放放弃、失失效、恢恢复、变变更、支支付等，与客户和代理的沟通66. 更新客户信信息67. 保单持有者者如何评价价提供的服服务？他他们是否否认为及时时性、第第一次核核保通过过，单一一联系人人，服务务范围的的广度对对他们有有价值？68. 保单管理有有多少全全职员工工参与？组织结结构如何何？你们如如何衡量量、评估

25、估和规划划基于预预测数量量的工作作人员变变化？69. 如何你的业业务超出出了本地地范围，每每个地区区负责保单单管理活活动的哪哪些环节节（包括括财务）？什么因素驱使不同的地区发生不同的保单管理功能？70. 跨省或国家家边界的的保单持持有人信信息的转转移/移移动是否否存在法法规限制制？71. 你们的会计计计帐流流程是否否与标准准流程有有区别，如如果是这这样，哪哪里有区区别？你你为什么么用这些些流程？（例如如，本地地的监管管政策）？保单级级的交易易是否有有记录？72. 保单管理的的哪些部部分是自自动的，哪哪些是人人工的？哪些可可以自动动化？自自动化如如何提高高生产率率？73. 你们是否使使用应用用系

26、统支支持保单单管理？如果有有，是什什么？74. 你们有呼叫叫中心么么？75. 你们是否通通过网络络提供保保单服务务？76. 你们是否通通过IVVR提供供保单服服务？77. 你们是否有有任何保保单管理理的服务务标准？如果有有，请描描述，满满足这些些标准的的所取得得的成功功是什么么？共享服务驱驱动因素素客户服务74. 如何为不同同国家区域定定制保单单管理服服务？ 75. 本地化/区区域性的的保单管管理是否否为客户户提供了了更好的的服务？ 76. 本地化的保保单管理理人员是是否影响响对于新新客户的的反应速速度？77. 你们是否考考虑或实实施了改改进措施施，改善善保单管管理的客客户服务务？专业技能的的

27、获取78. 是否在当地地比较难难于寻找找保单管管理的专专业人员员？79. 你是否需要要在当地地获取保保单管理理中的某某些服务务的专业业人员？经济规模80. 在保单管理理中，有有没有机机会降低低人员或或管理的的费用？81. 有没有机会会将保单单管理自自动化？82. 有没有机会会将保单单管理外外包？83. 保单管理流流程的集集中化是是否为经经济规模模提供了了机会？法规84. 从国外提供供保单管管理的服服务（例例如：计计划，对对问题的的反馈，根根据需求求服务），对对此有什什么法规规限制？知识共享85. 在保单管理理人员之之间，是是否有对对最佳做做法的有有效的知知识传递递和共享享机制？86. 目前保单

28、管管理的结结构和流流程是否否在某些些方面阻阻碍了知知识共享享？对市场机遇遇的反应应87. 本地化的保保单管理理是否增增加了你你们对市市场机遇遇的辨别别和反应应能力？员工保留/培训88. 你们提供了了什么人人力资源源发展措措施，保保证保单单管理人人员的持持续发展展？89. 保单管理服服务人员员和后台台支持人人员的在在职率如如何？与与市场平平均水平平相比如如何？90. 你们采取了了什么措措施保证证保单管管理关键键人员的的在职率率？成本管理91. 你们是否获获取每个个保单的的管理成成本的信信息？与与市场平平均水平平相比如如何？92. 在保单管理理中，你你们考虑虑或实施施了什么么措施降降低成本本？降低

29、业务风风险93. 有没有重大大方针政政策变革革的可能能，可以以影响到到保单管管理？对收入的影影响94. 在保单管理理流程中中，有没没有增加加收入的的机会？95. 在客户服务务中心，有有没有收收入增长长的机会会？6. 投资和资产产管理78. 投资管理结结构如何何？79. 请描述你们们对于投投资和资资产管理理的流程程，包括括如下方方面：80. 资产范围定定义、预预测和规规划81. 个人资产管管理（资资质、商商谈、财财务管理理等）82. 资产选择（资资产组合合、风险险、估价价等）83. 交易流程（订订单、文文档、帐帐务和科科目合并并）84. 资产监控、分分析和评评估85. 你们的财务务关帐周周期是多

30、多长？这这个流程程中什么么导致了了延迟？86. 在资产管理理方面，你你们是否否受到法法规限制制？87. 如果你的业业务超出出了自己己当地的的界限，投投资和资资产管理理活动如如何管理理？什么么因素驱驱使在不不同的地地域进行行不同的的职能？88. 投资和资产产管理有有多少员员工？分分布在哪哪里？这这些职能能是集中中的吗？或由一一个总部部办公室室统一管管理？89. 投资和资产产管理哪哪些部分分是自动动的，哪哪些是人人工的，哪哪些可以以自动化化，自动动化如何何增加生生产率？90. 有没有应用用系统支支持投资资管理活活动？如如果有，是是什么系系统？91. 对这个领域域，你们们是否制制定了标标准？如如果有

31、，请请描述。满满足这些些标准，取取得成功功的关键是是什么？共享服务驱驱动因素素专业技能的的获取96. 掌握投资管管理技能能的专业业人员在在当地是是否很难难获取？97. 在投资管理理方面，你是否被要求必须从本地获得人力资源？经济规模98. 在投资管理理中，是是否有机机会降低低人员或或管理费费用？99. 投资管理的的集中化化是否为为经济规规模提供供了机会会？法规100. 在境外进行行投资管管理，是是否存在在法规限限制？知识共享101. 在投资管理理人员中中，是否否存在对对最佳业业务实践践进行有有效的知知识传递递和共享享机制？102. 目前投资管管理的结结构和流流程是否否在某种种程度上上阻碍了了知识

32、共共享？对市场机遇遇的反应应103. 本地化的投投资管理理是否可可以增加加对新投投资机会会辨别并并做出反反应的能能力？员工保留/培训104. 你们提供了了什么人人力资源源发展措措施，保保证投资资管理人人员的持续续发展？105. 投资管理人人员的在在职率怎怎么样？与市场场平均水水平相比比如何？106. 你们采取了了什么措措施，保保证投资资管理的的关键人人员的在在职率？成本管理107. 对于降低投投资管理理费用，你你们考虑虑或实施施了什么么措施？降低业务风风险108. 在投资管理理方面是是否存在在重大的的法规或或政策变变化?109. 在境外进行行投资管管理是否否会显著著增加或或减少投投资风险险?1

33、10. 你是否采取取了措施施，以降降低投资资管理方方面的风风险？对收入的影影响111. 本地化的投投资管理理业务能能否有助助于确认认收入增增加的机机遇？7. 收付费92. 请描述收付付费流程程，包括括下列活活动：93. 帐单/凭证证生成，包包括贷款款付款（帐帐单，票票据的使使用）94. 汇款处理、会会计、簿簿记、和和科目合合并（包包括差异异处理）95. 收费，对未未付保费费情况的的记录（保保单失效效）和保保单放弃弃（包括括向保单单持有人人或代理理人发催催款信）96. 帐单和凭证证生成的的频率是是多少？97. 您使用的收收费方式式有哪些些（现金金、支票票、信用用卡、柜柜台付款款、EFFT、AAT

34、M等等）？每每种方式式占保费费收入的的百分比比是多少少？98. 是否使用付付款奖励励? 如果有有，如何何进行奖奖励的发发放和处处理？99. 如果你的业业务超出出了自己己当地的的界限，收收付费活活动如何何管理？什么因因素驱使使在不同同的地域域进行不不同的职职能？100. 在收付费过过程中，代代理人的的角色是是什么？101. 收付费业务务有多少少员工？分布在在哪里？您是如如何衡量量、评估估和计划划这些人人员需求求的变化化？102. 收付费业务务哪些部部分是自自动的，哪哪些是人人工的，哪哪些可以以自动化化，自动动化如何何增加生生产率？103. 有没有应用用系统支支持收付付费活动动？如果果有，是是什么

35、系系统？104. 对这个领域域，你们们是否制制定了标标准？如如果有，请请描述。满满足这些些标准，取取得成功功的关键键是什么么？共享服务驱驱动因素素客户服务112. 您是如何根根据不同同国家/地区，提提供定制制的收付付费服务务？ 113. 本地化/区区域性的的帐单服务务是否可可以向你你的客户户提供更更好的服服务？114. 本地化/区区域性的的付费服服务是否否可以向向你的客客户提供供更好的的服务？115. 本地化/区区域性的的收费服服务是否否可以向向你的客客户提供供更好的的服务？116. 本地化的收收付费业业务人员员是否影影响对客客户的反反应速度度？117. 你们是否考考虑或实实施了改改进措施施，

36、改善善收付费费的客户户服务？专业技能的的获取118. 由于帐单业业务在国国内的特特殊性，要要求必须须从本地地招聘了了解收付付费业务务的专业业人员？119. 由于付费业业务在国国内的特特殊性，要要求必须须从本地地招聘了了解收付付费业务务的专业业人员？120. 由于收费业业务在国国内的特特殊性，要要求必须须从本地地招聘了了解收付付费业务务的专业业人员？经济规模121. 在帐单、收收费、付付费管理理中，有有没有机机会降低低人员或或管理的的费用？122. 帐单管理流流程的集集中化是是否为经经济规模模提供了了机会？123. 收费管理流流程的集集中化是是否为经经济规模模提供了了机会？124. 有没有机会会

37、将帐单单管理和收收费管理理自动化化？125. 有没有机会会将帐单单管理和和收费管管理外包包？法规126. 从国外提供供帐单管管理的服服务，对对此有什什么法规规限制？127. 从国外提供供收费管管理的服服务，对对此有什什么法规规限制？128. 通过银行、邮邮局、或或者其他他外部付付款处理理机构进进行付款款的收集集，对此此有何法法规限制制？知识共享129. 在收付费管管理人员员之间，是是否有对对最佳业业务实践践的有效效的知识识传递和和共享机机制？130. 目前收付费费管理的的结构和和流程是是否在某某些方面面阻碍了了知识共共享？对市场机遇遇的反应应131. 本地化的帐帐单管理理是否增增加了你你们对市

38、市场机遇遇的辨别别和反应应能力？132. 本地化的收收费管理理是否增增加了你你们对市市场机遇遇的辨别别和反应应能力？员工保留/培训133. 你们提供了了什么人人力资源源发展措措施，保保证收付付费人员员的持续续发展？134. 收付费人员员的在职职率如何何？与市市场平均均水平相相比如何何？135. 你们采取了了什么措措施保证证收付费费关键人人员的在在职率？成本管理136. 在收付费管管理中，你你们考虑虑或实施施了什么么措施降降低成本本？降低业务风风险137. 有没有重大大方针政政策变革革的可能能，可能能影响到到帐单管理理？138. 有没有重大大方针政政策变革革的可能能，可能能影响到到收款管管理？1

39、39. 无法有效管管理和控控制收付付费业务务所带来来的风险险是什么么？对收入的影影响140. 本地化的帐帐单管理理业务是是否有助助于确定定收入增增长的机机会？141. 本地化的收收款管理理业务是是否有助助于确定定收入增增长的机机会？8. 理赔流程105. 描述理赔处处理流程。 包括下下列的活活动：106. 理赔确认(包括建建立死亡亡信息)和评价价合格107. 理赔调查和和文件108. 理算，递交交和文件件109. 理赔支付以以及保单单状态和和金融记记录更新新110. 联系再保险险人111. 必要时，进进行诉讼讼112. 保单持有人人如何评评价理赔赔处理服服务吗？ 他们们认为服服务及时时，核保一

40、一次通过过，单一一的联系人，服务务范围的的广度等等等对他他们有价价值吗？113. 如果你的业业务超出出了自己己当地的的界限，理理赔处理理活动如如何管理理？什么么因素驱驱使在不不同的地地域进行行不同的的职能？114. 多少比例的的理赔需需要诉讼讼或其他他辅助的的支持？115. 理赔业务有有多少员员工？分分布在哪哪里？全全职的工工作人员员所占的的比例是是多少？按照理理赔业务务量临时时招聘的的人员所所占的比比例是多多少？116. 理赔业务哪哪些部分分是自动动的？哪哪些可以以自动化化？自动动化如何何增加生生产率？有没有有应用系系统支持持理赔活活动？117. 对这个领域域，你们们是否制制定了标标准？如如

41、果有，请请描述。满满足这些些标准，取取得成功功的关键键是什么么？共享服务驱驱动因素素客户服务142. 您是如何根根据不同同国家/地区，提提供定制制的理赔赔服务？ 143. 本地化/区区域性的的理赔服服务是否否可以向向你的客客户提供供更好的的服务？144. 本地化的理理赔人员员是否有有助于提提高对客客户的反反应速度度？145. 你们是否考考虑或实实施了改改进措施施，改善善理赔的的客户服服务？专业技能的的获取146. 在本地是否否难于招招牌到具具备理赔赔业务技技能的专专业人员员？147. 由于理赔业业务在国国内的特特殊性，是是否要求求必须从从本地招招聘了解解理赔业业务的专专业人员员？经济规模148

42、. 在理赔业务务中，有有没有机机会降低低人员或或管理的的费用？149. 有没有机会会将理赔赔业务外外包？150. 集中化的理理赔业务务是否有有助于经经济规模模？法规151. 从国外提供供理赔业业务的服服务，对对此有什什么法规规限制？知识共享152. 在理赔业务务人员之之间，是是否有对对最佳业业务实践践的有效效的知识识传递和和共享机机制？153. 目前理赔业业务的结结构和流流程是否否在某些些方面阻阻碍了知知识共享享？对市场机遇遇的反应应154. 本地化的理理赔业务务是否增增加了你你们对市市场机遇遇的辨别别和反应应能力？员工保留/培训155. 你们提供了了什么人人力资源源发展措措施，保保证理赔赔业

43、务人人员的持持续发展展？156. 理赔业务人人员的在在职率如如何？与与市场平平均水平平相比如如何？157. 你们采取了了什么措措施，保保证理赔赔业务关关键人员员的在职职率？成本管理158. 在理赔业务务中，你你们考虑虑或实施施了什么么措施降降低成本本？降低业务风风险159. 有没有重大大方针政政策变革革的可能能，可能能影响到到理赔业业务？160. 在境外处理理理赔业业务是否否会显著著增加或或减少风风险？对收入的影影响161. 本地化的理理赔业务务是否有有助于确确定收入入增长的的机会？基础架构9. 业务规划118. 请描述贵公公司进行行业务规规划的流流程, 包括：119. 企业策略及及管理120

44、. 监控外部环环境和竞竞争对手手情况121. 业务规划 (包括括预算和和预测)122. 对战略联盟盟、购并并、分拆拆和扩张张机会的的评估123. 对业务改进进的机遇遇的评估估与计划划124. 策略的一致致性 125. 监控和评估估业务规规划 126. 如果你的业业务超出出了自己己当地的的界限，如如何在公公司总部部、各地地区公司司进行业务务规划和和策略活活动？什什么因素素驱使在在不同的的地域进进行不同同的职能能？共享服务的的驱动因因素客户服务162. 本地化/本本土化的的业务规规划如何何改进客客户服务务?163. 全球化/区区域化的的业务规规划能否否有助于于/有害害于客户户服务?专业人才的的获得

45、164. 业务规划所所需的相相当技能能和资历历的人员员在本地地是否可可以招聘聘到?困困难吗?对产品面市市的影响响165. 本地化/本本土化的的业务规规划如何何有助于于加快产产品面市市时间?法规166. 哪些法规与与业务规规划相关关?知识共享167. 知识共享的的机制是是否存在在，以确确保业务务规划过过程中采采取最佳佳业务实实践？对新的市场场机遇的的反应168. 本地化/本本土化的的业务规规划如何何有助于于提高对对市场需需求的应应变能力力？169. 在业务规划划流程中中存在哪哪些改进进之处，以以提高对对市场需需求/趋趋势的应应变能力力？员工保留/培训170. 提供哪些员员工发展展计划，以以确保业业务规划划人员的的技能的的持续提提高？171. 核心业务规规划人员员的在职职率是多多少？该该数值高高于或低低于市场场平均值值？ 业务风险的的减少172. 那些风险与与全球化化的业务务规划流流程相关关联？173. 是否存在与与全球化化的业务务规划流流程相关关的政治治风险和和冲击？对收入的影影响174. 本地化/本本土化的的业务规规划是否否有助于于你发现现收入增增长/产产生的机机会？175. 全球化的业业务规划划是否有有助于你你发现收收入增长长/产生生的机会会?10. 客户关系管管理127. 请