某公司物业管理服务项目投标文件42815.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.xxxxxxx公司物业管理服务项目投标文件(技术部部分)投标单位：（公章章）xxxxxxxxx物物业服务务有限公公司法定代表人人：(签签字或盖盖章)二一六年年十二月月一日目录第一章物业业服务整整体管理理策划44第一节物业业服务定定位与特特点4第二节物业业服务思思路5第三节物业业服务措措施6第二章服务务质量管管理方案案10第一节物业业基本情情况100第二节物业业服务内内容100第三节物业业服务标标准111第四节物业业服务质质量承诺诺14第五节物业业服务工工作计

2、划划14第六节拟采采取的管管理方式式16第三章前台台与会服服管理方方案211第一节会务务、前台台服务工工作要求求21第二节会务务、前台台服务工工作流程程：233第四章安保保管理方方案300第一节安全全管理330第二节车车辆管理理37第三节消防防管理339第四节应急急管理442第五节部分分安保服服务规章章制度446第五章卫生生管理实实施管理理方案552第一节保洁洁要点552第二节保洁洁工作具具体标准准：522第三节垃圾圾收集与与分流555第六章人员员管理方方案577第一节xxxxxxxxx项项目部组组织架构构和人员员配置557第二节人员员管理方方案588第三节人员员岗位职职责600第七章 HHS

3、E管管理体系系实施方方案644第一节政策策和目标标64第二节 HHSE管管理方针针目标、管管理体系系65第三节岗位位职责666第四节HSSE管理理67第八章人员员考核培培训方案案69第一节人员员培训方方案699第二节人员员考核方方案722第九章投诉诉处理方方案733第十章意外外事故处处理方案案75第一章 物物业服务务整体管管理策划划第一节 物物业服务务定位与与特点物业管理在在我国由由最早的的英美物物业管理理模式舶舶来，逐逐渐与我我国的本本土文化化相结合合，与中中国的社社会管理理体制改改革相适适应，与与民风民民俗文化化理念相相融合，形形成了体体现中国国民生独独特风格格的物业业管理模模式。而而每个

4、物物业项目目有其自自身的特特点,管管理的方方式模式式也不会会一履皆皆适。物物业管理理模式一一定要与与物业的的属性相相适应。一一是要适适合物业业的自身身定位；二是要要适合物物业的独独特特点点；三是是要适合合物业单单位的文文化价值值选择。适适合的，才才是最好好的。根根据物业业项目具具体特点点，详尽尽考察物物业管理理定位诸诸要素，精精心定制制服务匹匹配，贴贴身打造造管理模模式，保保障服务务质量，确确保该物物业充分分体现其其目标价价值。xxxxxxxx公公司的物物业服务务要兼顾顾国有企企业的后后勤社会会化性质质，又要要满足xxxxxxxxxx公司国国际业务务对办公公场所物物业服务务需求的的双重特特点，

5、并并结合大大厦开放放式院区区的特点点，来进进行管理理考量，只只有清晰晰地把握握这些特特点，方方可给物物业服务务以恰当当的定位位。一、物业服服务定位位1、定位要要素一：服务对对象xxxxxxxx公公司的工工作人员员是高素素质的行行政与专专业技术术人才。提提供高效效率的咨咨询、勘勘察设计计、施工工及试运运行管理理等全过过程项目目管理工工作，是是xxxxxxxxx公司司工作人人员的重重要工作作目标。他他们需要要心无旁旁鹜地做做好工作作，需要要物业管管理单位位做好一一些后勤勤辅助工工作。xxxxxxxx公公司办公公楼作为为公司面面对国内内外客户户的窗口口，xxxxxxxxx公公司的客客户大都都是办理理

6、咨询、勘勘察设计计、施工工等有关关公务事事宜的，需需要温馨馨、礼貌貌的向导导和快捷捷、便利利的服务务。物业服务必必须成为为xxxxxxxxx公司司的高级级辅理，一一方面，通通过专业业物业服服务，展展现xxxxxxxxx公公司良好好的服务务形象；另一方方面，配配置适当当的服务务项目，作作为xxxxxxxxx公公司办公公服务的的有益补补充，协协助xxxxxxxxx公公司保质质良好的的企业形形象。2、定位要要素二：服务模模式xxxxxxxx物物业将为为xxxxxxxxx公司司量身打打造商务务高端办办公楼服服务模式式，商务务办公物物业服务务，就是是把商务务酒店管管理模式式和服务务意识融融入物业业服务，

7、同同时结合合物业服服务的特特点，在在办公楼楼的物业业区域内内实施的的一种优优质管理理和服务务形式。商商务办公公楼物业业服务特特点是：人性化化，个性性化，商商务便利利化。这这样既能能体现xxxxxxxxxx公司办办公快捷捷、方便便的需求求，又能能确保办办公场所所的严肃肃、安全全。同时时，达到到提升xxxxxxxxxx公司整整体形象象之目的的。二、物业服服务的特特点1、零度干干扰，服服务背后后我公司运用用自身多多年的高高档办公公楼管理理经验，针针对xxxxxxxxx公公司办公公区的作作息特点点，合理理安排各各项物业业服务工工作时间间，把有有影响周周边环境境的物业业服务工工作协调调安排在在办公时时间

8、之外外完成，要要求物业业服务工工作对xxxxxxxxxx公司正正常办公公的不良良干扰降降低为零零。2、隐形封封闭，外外松内严严我公司充分分考虑到到xxxxxxxxx公司司办公场场所的开开发式院院区和对对外业务务来往频频繁的特特点，我我们将为为设计一一套隐形形封闭式式秩序维维护方案案。一方方面，对对外来的的客户提提供各种种来访的的便利服服务，另另一方面面，建立立“定位安安检、智智能监控控、便衣衣循踪”的隐形形三级安安全控制制体系，在在对客户户不形成成任何不不适压力力的情况况下，加加强对外外来人员员的隐形形化安全全监控，充充分保证证xxxxxxxxx公司司办公大大厦物业业秩序维维护保障障。3、服务

9、多多元化，满满足各方方需求我们将以基基础物业业服务为为中心，在在征得xxxxxxxxxx公司同同意的情情况下开开拓多种种菜单式式特约服服务，在在保障基基本物业业服务要要求实现现的前提提下，为为xxxxxxxxx公司司提供诸诸如贵宾宾接待、室室内绿植植租摆、票票务预订订、电器器定期维维护等服服务项目目，供甲甲方选择择，真正正作到一一站式服服务，让让在xxxxxxxxx公公司办公公人员足足不出户户即能享享受到尊尊贵的服服务。第二节 物物业服务务思路一、强化服服务意识识，树立立xxxxxxxxx公司司良好形形象。xxxxxxxx物物业将强强化员工工服务意意识，尤尤其要加加强对保保安、保保洁、前前台、

10、会会服人员员的公关关礼仪培培训，制制作详细细的岗上上操作手手册，优优化各项项作业程程序，xxxxxxxxxx物业的的侍卫型型保安员员、礼宾宾型保洁洁员、辅辅理型会会服员将将成为xxxxxxxxxx公司的的一线服服务员，他他们的敬敬业精神神、高度度素养、优优雅礼仪仪、专业业技能将将成为xxxxxxxxxx公司的的一道靓靓丽的风风景线，树树立xxxxxxxxx公公司良好好的服务务形象。二、细化服服务质量量，营造造良好办办公环境境。物业服务的的产品是是服务，质质量则是是物业管管理企业业得以持持续高效效快速发发展的根根源，xxxxxxxxxx物业将将细化服服务质量量，严格格落实各各项操作作流程及及作业

11、程程序，为为甲方营营造温馨馨办公的的新环境境。三、促进服服务沟通通，建立立有效沟沟通新渠渠道。作为xxxxxxxxx公司司广大工工作人员员的办公公场所，如如何在日日常管理理中就服服务质量量进行沟沟通，建建立起xxxxxxxxxx公司和和物业管管理企业业之间的的有效沟沟通新渠渠道，是是物业公公司在本本项目服服务的核核心内容容。xxxxxxxxx物物业将结结合本项项目实际际情况，积积极与相相关部门门沟通，建建立定期期会谈和和客户回回访制度度，并就就单位意意见或建建议及时时进行沟沟通协调调，紧密密配合xxxxxxxxxx公司的的各项工工作。第三节 物物业服务务措施xxxxxxxx物物业在多多年的物物

12、业管理理实践中中，不断断学习与与创新，不不断从服服务行业业或其他他行业汲汲取先进进的服务务管理理理念和技技术，丰丰富和发发展出一一流的管管理模式式与技术术内涵。为为了确保保xxxxxxxxx公司司管理目目标的顺顺利实现现，我们们充分挖挖掘管理理经验，精精心论证证服务体体系，悉悉心选择择科学、高高效的服服务管理理措施，并并将采取取以下六六大措施施，以保保证项目目的良好好运行与与管理目目标的实实现。一、选用一一专多能能型管理理人才由于xxxxxxxxx公司司物业管管理因其其技术管管理要求求与技术术专业倾倾向有别别于住宅宅区物业业管理，对对物业管管理人员员的专业业倾向与与技术水水平有着着特别的的要求

13、，因因此，我我们将从从xxxxxxxxx物业业人员中中选拔“专业对对口、一一专多能能、技艺艺高超、经经验丰富富、作风风优良”的优秀秀物业人人才为xxxxxxxxxx公司提供供优质服服务，以以确保组组织简单单、人员员精干、管管理高效效、服务务优良。二、实施“SERRVICCE服务务系统”SERVIICE服服务系统统是xxxxxxxxx物物业在高高档次大大厦物业业管理过过程中，汲汲取酒店店管理的的先进理理念与经经验，将将酒店管管理与物物业管理理进行有有机结合合，而形形成的物物业管理理服务体体系。SSMMILEE（微笑笑），即即要求物物业管理理人员无无论何时时何地何何种情况况，都要要对每一一位客户户

14、报以主主动、真真诚、自自然、友友善的微微笑；EEXXCELLLENNT（卓卓越），即即要求物物业管理理人员对对每一项项即使最最细微的的服务，都都要作为为自己的的庄严使使命，做做得无与与伦比的的出色；RREEADYY（准备备），即即要求物物业管理理人员做做好随时时随刻为为客户提提供各项项服务的的准备工工作，务务必做到到忙中有有序、紊紊丝不乱乱；VVIIEWIING（看看待），即即要求物物业管理理人员把把每一位位客户都都看作需需要帮助助的贵宾宾，使之之享受一一致的贵贵宾礼遇遇；IINNVITTINGG（邀请请），即即要求物物业管理理人员要要在每次次服务结结束时，都都要热情情恳请客客户随时时允许自自

15、己为客客户再次次提供服服务；CCRREATTINGG（创造造），即即要求物物业管理理人员主主动进行行服务现现场改善善与服务务创新，以以不断提提高服务务技能；EEYYE（关关注），即即要求物物业管理理人员要要时刻关关注每一一位客户户，让客客户感受受到自己己是被关关心、被被尊重，并并主动发发现客户户的潜在在需求，及及时主动动地为客客户提供供服务。SERVIICE服服务系统统的实施施，将使使xxxxxxxxx公司司物业管管理达到到一个新新的境界界。三、导入IISO990000族质量量管理体体系xxxxxxxx物物业将运运行数年年的质量量管理体体系导入入xxxxxxxxx公司司物业管管理的日日常管理理

16、服务中中，强调调职责、程程序、规规范、记记录的标标准化运运行，强强调质量量管理体体系实际际运行的的持续改改善，促促使xxxxxxxxx公公司物业业形象管管理、安安全管理理、保洁洁管理、车车辆管理理、个性性服务、商商务管理理等各项项管理工工作按照照国际质质量管理理协会认认可的标标准进行行并具备备可测量量性。四、开通服服务直通通车办公物业来来往客户户，可以以搭乘xxxxxxxxxx物业的的“服务直直通车”，尽享享贵宾尊尊贵待遇遇与快捷捷便利的的服务。服务直通车车有两个个车轮，一一个是“SERRVICCE服务务系统”，一个个是 “首问问问责制”。“SERRVICCE服务务系统”主要是是为了确确保客户

17、户享受贵贵宾礼遇遇，“首问问问责制”则是“SERRVICCE服务务系统”运作的的基础。“首问问责责制”是指xxxxxxxxx物物业管理理服务人人员，在在客户遇遇到疑难难或需要要帮助时时，必须须成为客客户服务务向导，需需要对客客户提供供全程服服务跟踪踪，以充充分满足足客户的的各种服服务需求求，防止止服务断断链，避避免客户户需要质质询第二二人的不不便。五、导入客客户项目目部强大的服务务平台和和先进的的服务组组织是提提供规范范客户服服务的前前提。在在服务形形式上，我我们拟在在物业内内建立客客户项目目部的运运作体系系，即将将物业管管理处的的内部管管理和对对外服务务分为后后台和前前台操作作，从而而保证物

18、物业项目目部对外外形象的的统一化化。客户户项目部部是物业业管理处处的指挥挥调度中中心及信信息枢纽纽，客户户所有的的服务需需求申请请及投诉诉建议都都将汇总总到客户户项目部部，由中中心负责责在第一一时间内内分类处处理；而而物业项项目部所所有需公公布的管管理服务务信息亦亦通过该该中心反反馈到客客户。通通过客户户项目部部的有效效运作，带带来以下下便利：第一、可保保证物业业项目部部对外信信息传播播口径的的统一化化；第二、建立立首问责责任制，所所有客户户的投诉诉和需求求都有专专人负责责跟踪和和落实直直至客户户满意为为主，跟跟踪到底底，决不不推诿；第三、管理理资源集集中，统统一调度度，能够够最大程程度满足足

19、客户的的需求；第四、全天天候服务务，保证证客户的的需求即即时得到到受理及及解决；第五、专项项业务的的整合，全全面提示示效率。在在办公物物业区域域安防方方面，除除配备专专业技术术人员介介入智能能化安防防管理，我我们还将将建立一一支快速速反应队队伍，处处理一切切办公物物业区域域内应急急事务，确确保办公公物业辖辖区高度度的安全全性；在在保洁方方面，要要保证办办公物业业辖区88小时保保洁工作作处于受受控状态态；此外，为使使办公物物业辖区区管理服服务效能能提速，我我们物业业管理人人还将提提炼服务务供应商商体系，以以物业管管理处为为运作中中心，将将办公物物业辖区区客户服服务需求求社会化化，让客客户享有有优

20、质高高效服务务。六、实施日日常管理理服务及及创建工工作的预预警机制制和督查查机制由项目部建建立日常常各项管管理服务务工作的的预警机机制和防防范措施施，成立立预警机机制和紧紧急事故故处理措措施工作作组，经经常研讨讨各项工工作的可可行性，把把工作想想到前面面去，做做到前面面去，并并及时预预防和警警示，杜杜绝管理理盲点和和死角。不不可预见见性工作作做到有有防范措措施和有有紧急事事故处理理措施。项目部组织织邀请xxxxxxxxxx公司主主管部门门的相关关人员定定期或不不定期督督查工作作，并在在大楼内内展开品品质评比比工作，项项目部实实行每日日专人管管理量化化考核监监督，确确保日常常管理达达标。第二章

21、服服务质量量管理方方案第一节 物物业基本本情况xxxxxxxx中中油xxxxxxxxx工工程项目目管理有有限公司司是中国国石油天天然气管管道局（CCPP）从从事项目目管理业业务的专专业化公公司。公公司具有有综合监监理、设设备监理理和咨询询等资质质，通过过了质量量、环境境、职业业健康安安全管理理体系一一体化认认证。公司拥有一一大批具具有各类类国家执执业资格格认证的的项目管管理人才才，以及及雄厚的的项目管管理实力力和丰富富的项目目管理经经验，具具备咨询询、勘察察设计、施施工及试试运行管管理等全全过程项项目管理理能力。 公司自成成立以来来，在国国内外承承担了多多条油气气管道工工程和多多储油库库工程的

22、的项目管管理任务务。先后后与UNNIVEERSAAL、MMOODDY等多多家国外外知名公公司合作作，有着着良好的的企业形形象。物业位置:xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx物业类型: 保保安、保保洁、前前台及会会议接待待委托管管理 物业管理区区域: 中油油xxxxxxxxx大厦厦院区、二二至四层层。第二节 物物业服务务内容1、本物业业区内公公共环境境（包括括公共场场地、房房屋建筑筑物共用用部位）的的清洁卫卫生、垃垃圾的收收集、清清运。2、交通、车车辆行驶驶及停泊泊。3、提供保保安服务务，负责责物业区区域内公公共秩序序维护、安安全防范范等事项项的管理理（不含含人身、财财产保险

23、险保管责责任）。实行外来人员检查登记出入制度，配合和协助公安机关做好小区保安工作。4、负责大大厦会议议服务管管理。5、物业及及物业管管理档案案、资料料的建立立、保存存。第三节 物物业服务务标准一、前台服服务1.提供访访客的联联络接待待工作，做做好登记记及引导导服务。标准：接待待时要站站立服务务，做到到“请”字当头头（请问问、请稍稍等），彬彬彬有礼礼、语气气委婉、面面带笑容容、主动动热情，熟熟悉所有有业主所所在楼层层。2.报修服服务。标准：报修修及时、位位置准确确、内容容清楚、及及时反馈馈。3.会议室室预订服服务。标准：记录录准确，通通知及时时。4.邮件、报报刊、杂杂志收发发服务。标准：（11）

24、分理理信件正正确。（22）报刊刊杂志和和挂号信信、特快快专递、包包裹、汇汇款单、特特殊邮件件等登记记详细清清楚。（33）挂号号信、特特快专递递、包裹裹、汇款款单、特特殊邮件件等应请请收件人人本人签签收。（44）每天天16:30前前应将当当天的报报、信送送达收件件人。（55）特快快专递、电电报等需需及时传传递的邮邮件，应应在收到到邮件后后的2小小时内通通知并送送达收件件人（收收件人因因故不能能按时接接收的应应做好相相关记录录）。（66）对无无法联系系收件人人的邮件件，要退退回邮局局。5.前台服服务人员员工作时时间上午8:00012:00下下午2:005:330 (夏季22:3006:000)二、

25、会议服服务（一）会前前准备工工作1.会场布布置。标准：（11）准确确了解会会议要求求，知道道与会人人数、会会议时间间、设备备及饮品品要求或或其它特特殊要求求；（22）按要要求摆放放桌椅、桌桌卡、杯杯子、毛毛巾碟、烟烟缸等物物品，物物品摆放放整齐有有序；（33）开水水备量充充足。2.会场卫卫生。标准：（11）桌面面、地面面无积土土，无污污渍，会会场无异异味，随随时通风风。（22）用品品（杯具具、烟缸缸等）干干净无污污渍。3.迎宾服服务。标准：按规规定着正正装，会会前 55 分钟钟，站姿姿端正， 面带微微笑，在在会议室室门口迎迎候与会会人员。 4.会议设设备设施施准备。标准：（11）空调调按季节节

26、调试到到适合温温度；（22）检查查麦克风风、激光光笔、等等会议用用具能否否正常使使用，如如有问题题及时上上报。（二）会中中服务1.茶水服服务。标准：（11）礼貌貌热情；（2）倒倒水及时时，操作作娴熟，每每隔十五五分钟添添加茶水水一次，及及时更换换烟缸。2.会场服服务。标准：（11）留意意会场内内的设备备运行是是否正常常；（22）会场场休息时时，整理理会场及及时；（33）会议议过程中中，服务务员精神神集中，保保证会场场安静，合合理调节节空调。（三）会议议结束1.送客服服务。标准：（11）及时时打开会会议室大大门，站站立门边边，礼貌貌送客；（2）微微笑目送送与会人人员离开开。2.会场检检查。标准：

27、（11）发现现与会人人员遗留留的物品品及时送送达失主主或通知知前台；（2）确确保会场场内无火火源。3.会场整整理。标准：（11）会场场桌椅、物物品整理理恢复及及时，物物品补充充及时；（2）保保持会场场清洁整整齐。4.独立办办公室（仅仅限公司司领导）及及接待室室接待服服务。标准：接待待来访客客人礼貌貌热情，按按客人需需求及时时递送饮饮水，提提供引领领服务。5.会议服服务人员员工作时时间上午8:00012:00下下午2:005:330(夏夏季2:306:000)特殊情况需需要临时时加班保保证服务务到位。三、保洁服服务1.公共卫卫生间的的日常保保洁。标准：（11）干净净，无污污渍、无无积水，大大小便

28、器器表面干干净，无无污渍，有有光泽；（2）隔隔断表面面干净，无无乱写乱乱画，金金属饰件件表面干干净，无无污迹，有有金属光光泽；（33）表面面干净，天天花板无无污渍、蛛蛛网；（44）或换换气扇表表面干净净无积尘尘；（55）表面面干净，窗窗台无灰灰尘；（66）干净净无水渍渍；（77）台干干净无积积水，面面盆无污污垢；（88）管道道表面干干净无污污渍；（99）整齐齐规范；废纸篓篓杂物超超过2/3应及及时倾倒倒；（110）气气流通并并且无明明显异味味；（111）补补充及时时;2.公共区区域的日日常保洁洁。标准：（11）净、无无污渍，有有光泽；（2）、窗窗框、窗窗台、金金属件表表面光亮亮、无灰灰尘、无无

29、污渍；（3）窗窗玻璃干干净无尘尘，透光光性好，无无明显印印迹；（44）金属属件表面面干净，无无污渍，有有金属光光泽；（55）手干干净、无无印迹、定定时消毒毒；（66）板干干净，目目视无污污渍、无无蛛网；（7）中中央空调调风口干干净，无无污迹；（8）盆盆栽植物物无积尘尘；（99）楼梯梯及楼梯梯间地面面干净无无污渍；扶手栏栏杆表面面干净无无灰尘；（100）消防防器材摆摆放整齐齐，干净净无尘；（111）清洁洁工具摆摆放整齐齐有序；（122）开关关、插座座、配电电箱无积积尘、无无明显污污迹。 3.独立办办公室（仅仅限公司司领导）卫卫生保洁洁。标准：（11）办公公室保持持干净整整洁；（22）杯具具、烟缸

30、缸干净无无污渍；（3）物物品铺放放整齐，更更换及时时；（44）文具具、茶叶叶等物品品摆放整整齐，补补充及时时。4.大院卫卫生。标准：（11）道路路地面干干净无积积水，无无积雪；（2）各各种标识识牌表面面干净无无积尘；（3）路路灯表面面干净无无污渍。5.垃圾清清运。标准：对办办公楼产产生的生生活垃圾圾，做到到日产日日清。5保洁人员员工作时时间上午7：11510：30 下午午1:3304:330 (夏季22:0005:000)保洁人员应应在正式式上班之之前把卫卫生间及及公共区区域打扫扫干净。四、安保管管理1.安保服服务。标准：（11）门岗岗24小小时值班班，坚守守岗位不不脱岗，维维护正常常的工作作

31、秩序；（2）保保安员举举止文明明、态度度和蔼、用用语规范范；（33）对外外来人员员实行进进出管理理；（44）大件件物品出出入严格格审验登登记，防防止危险险物品进进入；（55）科学学合理安安排巡逻逻路线，保保安员严严格执行行并定点点巡视；（6）按按照应应急方案案处理理突发性性事件。2.车场服服务。标准：（11）对进进入车场场的车辆辆进行有有效疏导导，保持持出入口口的畅通通；（22）车辆辆停放整整齐，保保证道路路通畅。第四节 物物业服务务质量承承诺根据xxxxxxxxx物业业多年来来对企事事业单位位的物业业服务经经验，我我们承诺诺服务质质量目标标：1、管理区区域内无无重大火火灾、刑刑事和交交通事故

32、故。2、管理区区域内卫卫生、消消毒合格格率达1100%。3、进出人人员登记记制度落落实到位位。4、车辆管管理有序序，保证证行车和和车辆安安全。5、每季度度开展一一次满意意度调查查，客户户满意率率达到995%以以上；第五节 物物业服务务工作计计划物业管理服服务品质质的保证证与提升升离不开开科学的的管理方方法，而而物业管管理中我我们将戴戴明管理理模式（PPDCAA）作为为最基本本的质量量管理的的基本方方法运用用到物业业管理每每一个过过程，以以期不断断提升物物业服务务品质。因因此，工工作计划划是物业业服务工工作中最最先考虑虑的。依依据管理理方式和和管理运运作流程程，我们们将工作作计划分分为前期期管理

33、、交交接期管管理和常常规期管管理三部部分，按按照轻重重有序、科科学实效效的原则则，拟定定如下管管理工作作计划。一、前期管管理工作作计划步 骤项 目目内 容1前期介入1、签订物物业委托托管理合合同。2、与xxxxxxxxx公公司主管管部门沟沟通，了了解物业业管理上上的特点点及注意意事项。2拟定物业管管理方案案1、 总结xxxxxxxxx物业业的成功功经验。2、 对xxxxxxxxx公司物物业进行行深入的的调查研研究。3、 针对xxxxxxxxx公司司物业的的特点、合合同要求求，拟定定管理方方案。3组建物业管管理队伍伍1、组建团团队；2、员工选选拔（严严格把握握入职关关，坚持持持证上上岗、人人员担

34、保保及公安安机关证证明的原原则）。3、人员的的培训（培培训与考考试、考考核结合合）。4、人员的的上岗（考考试、考考核合格格方能上上岗）。4完善管理及及办公条条件1、 安排管理用用房。2、 安排员工宿宿舍。3、 购置办公用用具。5制定各项管管理制度度1、 制定切合实实际的各各项制度度。2、 导入ISOO9000020008质量量保证体体系。6建立外部联联系1、 居委会、派派出所、消消防队、医医院2、 邮电局、电电话公司司、有线线电视台台、水、电电、气公公司二、交接期期管理工工作计划划步 骤项 目内 容容1物业的验收收与接管管1、 按照法律法法规规定定要求，依依据标准准，逐项项检查。2、 办理书面

35、移移交手续续，做好好遗留问问题备案案。2档案的建立立1、 收集档案资资料。2、 科学分类。3、 建档。4、 运用。三、正常期期管理工工作计划划步 骤项 目内 容1客户服务1、 用户诉求接接待；2、 接报修处理理；3、 用户意见回回访；4、 会议受理；2物业范围内内公共场场所、房房屋设施施公共部部位安全全防范。1、 安全管理；2、 交通、车辆辆管理；3、 公共秩序的的维护。3本物业范围围内公共共场所、房房屋设施施公共部部位消防防设施的的巡视和和日常维维护管理理；1、公共区区域消防防设施的的定期巡巡检日常常维护；2、建立公公共区域域消防设设施台账账，并每每季度更更新一次次；3、配合做做好防火火工作

36、，及及时消除除火灾隐隐患，实实施整改改措施。4公共环境（包包括公共共场地、房房屋建筑筑物共用用部位）的的清洁卫卫生、垃垃圾的收收集、清清运；1、 清洁卫生管管理。2、 垃圾分类处处理的管管理。3、 消杀管理。5会务、前台台服务1、 前台接待服服务2、 会议服务。3、 文件、报章章、杂志志等收发发工作。6应急服务1、 配合公安、消消防部门门做好治治安、消消防防范范工作，预预防安全全事故等等突发事事件的发发生。2、 配合公安部部门做好好xxxxxxxxx公司司物业公公共秩序序的维护护工作。3、 清查安全隐隐患，减减少暴雨雨、台风风、地震震等自然然灾害造造成的损损失；预预防治安安、消防防事故的的发生

37、，防防止造成成不必要要的损失失。7便民服务为办公单位位及其员员工提供供便民服服务。第六节 拟拟采取的的管理方方式针对xxxxxxxxx公司司办公物物业自身身的特点点，我们们将采取取先进合合理的管管理方式式，制订订适用的的工作计计划，我我们拟采采取的管管理方式式分为组组织系统统、信息息反馈系系统和运运行机制制三个部部分。一、组织系系统（一）外部部组织体体系图物业管理部门xxxxxxx公司xxxxxxx物业公司民主监督计划目标管理 隶属关系业务指导委托合同顾问咨询小组顾问支持技术支持xxxxxxx物业服务项目部外部组织体体系图说说明：1、 xxxxxxxx公公司服务务项目部部与xxxxxxxxx物

38、物业系隶隶属关系系。2、 xxxxxxxx公公司服务务项目部部与物业业管理部部门属业业务指导导关系。3、 xxxxxxxx公公司服务务项目部部与xxxxxxxxx公公司构成成委托管管理和监监督关系系。4、 鉴于xxxxxxxxx公司司物业的的特点，在在严格控控制管理理成本的的前提下下，为保保证xxxxxxxxx公公司高质质量的物物业管理理服务，我我们特设设立xxxxxxxxx公公司项目目部顾问问咨询小小组，聘聘请有关关管理、技技术专家家提供物物业管理理决策顾顾问与咨咨询，以以推动办办公物业业管理向向高层次次、高深深度发展展。xxxxxxx公司物业项目部项目负责人(兼管)护卫部环境部客户服务部楼

39、内保洁员外围保洁员白班护卫员晚班护卫员前台服务员会议服务员（二）内部部管理组组织机构构图内部机构图图说明：1、 组织机构的的设置原原则是精精干高效效、一专专多能，项项目部实实行xxxxxxxxx物物业公司司领导下下的经理理负责制制。2、项目部部内部实实行垂直直领导，减减少管理理环节，缩缩短管理理链条，提提高管理理效率。（三）内部部运作流流程图管理层监督反馈指挥操作层内部运作图图说明：1、 内部运作流流程设计计坚持全全过程管管理的原原则，保保证指挥挥、监督督的封闭闭性。项项目部作作为指挥挥者，又又是监督督人，集集计划、组组织、控控制、反反馈集于于一身，避避免管理理环节出出现缺漏漏和盲点点，有效效

40、地保证证了管理理的及时时和到位位。2、 操作层职责责明确，工工作程序序有严格格的质量量文件进进行规范范。二、信息反反馈系统统（一） 信息反馈图图命令有关部门用户上级员工传媒其它汇报接收反馈监控客户服务部接收经 理反馈客户反馈信息反馈说说明：1、所有信信息通过过用户、上上级、员员工、客客户、传传媒或其其它等途途径反映映到前台台。2、前台将将收集的的信息经经过分析析整理后后，列明明重点，分分类向经经理汇报报。3、经理根根据各类类问题所所属类别别，分别别向各有有关部门门发出命命令并同同时跟踪踪监督执执行命令令的过程程;再将将有关部部门执行行的结果果反馈给给前台，前前台再将将各类问问题的解解决结果果反

41、馈给给用户、上上级、员员工、客客户、传传媒或其其它有关关方面。三、运行机机制我公司在总总结许多多成功经经验的基基础上，建建立了一一套行之之有效的的运行机机制，主主要包括括人才机机制、考考核机制制、监督督机制、激激励机制制和自我我约束机机制等。（一） 人才机制选用一专多多能型管管理人才才，所有有员工1100%市场竞竞聘上岗岗。实行行中层管管理员工工（经理理级）预预备制。给给现有管管理处经经理再配配上一个个准经理理。经理理主持工工作，准准经理协协助工作作，经理理工作达达不到要要求，公公司随时时替换。一一方面解解决人员员调整而而工作衔衔接不上上的矛盾盾，另一一方面又又增强管管理员工工的责任任意识、竞

42、竞争意识识和危机机意识。真真正实现现干部能能上能下下，职务务能升能能降。全全体员工工一视同同仁。（二） 考考核机制制1、实施每每月逐级级考核经理考核部部门责任任人，部部门责任任人考核核员工。2、实行三三结合领导考评与与员工互互评相结结合，定定期检查查与客户户评议相相结合，日日常考评评与年终终考评相相结合。3、实行考考核淘汰汰制经理每年对对员工以以“服务态态度第一一、客户户满意第第一、技技术精湛湛第一、过过程精品品第一、岗岗位创新新第一”的“五个第第一”进行全全方位考考核，实实行一票票否决制制和未位位淘汰制制，对班班长以上上人员实实行述职职考核，不不合格降降级或调调回公司司重新培培训。（三）监督

43、督机制在物业管理理的过程程中，将将严格按按照国家家法规和和xxxxxxxxx公司司项目部部物业管管理方案案的要求求开展工工作，定定期向xxxxxxxxxx公司主主管领导导汇报工工作，商商讨物业业管理运运作事务务，提供供财务报报告，并并制订出出日常工工作计划划，分解解量化到到部门及及每个岗岗位，实实行目标标管理责责任制。严严格按公公司ISSO9000020008质量量体系运运作，对对每个项项目的管管理服务务过程建建立原始始记录，通通过现场场检查，部部门自查查、公司司质量审审核，确确保管理理工作的的监督机机制有效效地运作作，具体体做法是是：1、公开监监督制：公布项项目部监监督投诉诉电话，设设立项目

44、目部经理理信箱，224小时时受理投投诉。所所有员工工配带工工作牌上上岗，以以便于公公开监督督。2、客户评评议制度度：项目目部各项项管理活活动实行行监督、跟跟踪、反反馈，对对客户或或其它来来源的信信息做到到有分析析、有处处理、有有跟踪、有有反馈。3、定期报报告制：项目部部定期向向xxxxxxxxx公司司物业主主管领导导、xxxxxxxxx物物业公司司定期报报告工作作，检讨讨物业管管理事宜宜，确保保实现标标书中的的承诺。（四）激励励机制1、荣誉激激励项目部每月月都要对对表现优优秀的员员工以张张贴通知知的形式式进行表表彰。2、物质激激励项目部依据据员工的的业绩大大小和业业务水准准的高低低进行工工资调

45、整整，实行行“同岗不不同薪、同同级不同同酬”，充分分肯定努努力工作作的员工工，并以以优厚的的报酬来来体现优优秀员工工的工作作业绩。每每年还将将组织员员工进行行各类活活动，调调节员工工身心机机能，开开阔视野野。3、培养提提拔激励励项目部将忠忠于企业业、积极极肯干、有有一技之之长或一一专多能能的干部部员工向向公司及及时反应应，并且且建议公公司给予予考核和和提拔。4、思想工工作激励励重在激发潜潜能，形形成共享享的价值值观。在在思想工工作过程程中，尊尊重个人人情感，激激发员工工潜能，充充分发挥挥群众效效应和工工作积极极性。（五）自我我约束机机制1、项目部部在物业业管理过过程中，严严格执行行国家、政政府发布布的有关关规定、条条例、细细则。2、项目部部将严格格贯彻IISO99000020008质量量体系。3、巡视检检查制：由项目目部经理理对各部部门员工工进行定定期或不不定期检检查，发发现问题题及时纠纠正，对对重大质质量问题题或多次次重复出出现的问问题，由由部门检检讨并制制定纠正正和预防防措施。第三章 前前台与会会服管理理方案会务、前台台管理是是xxxxxxxxx公司司一项重重要的服服务项目目，因为为会务和和前台工工作关系系到xxxxxxxxx公公司的形形象，因因此，需需要专业业的会议议服务和和前台接接待服务务