酒店知识概述dyqt.docx

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1、酒 店 知 识识 - 饭饭店概述述1 、什什么是现现代饭店店 ? 答： (1) 现代代饭店是是一座设设施完善善的接待待设施，并并且是经经过政府府批准的的经营性性企业： (2) 现代代饭店拥拥有一定定数量的的客房，这这些客房房是由各各种规格格的房间间按合理理的比例例组成的的，而且且具有相相应的服服务配套套设施： (3) 现代代饭店具具有能提提供特色色佳肴的的各类餐餐厅； (4) 现代代饭店除除了向宾宾客提供供住宿和和餐饮服服务外，还还提供购购物、健健身、娱娱乐、邮邮电、通通讯、交交通等多多方面服服务。 2 、中中国的饭饭店业产产生和发发展的简简况是什什么 ? 答：最最早的饭饭店设施施可追溯溯到商

2、朝朝或更远远古的时时期。唐唐、宋、元元、明、清清等朝代代是饭店店业得到到较大发发展的时时期。中中国现代代化的饭饭店，主主要兴建建于近二二三十年年，其中中有些是是经过改改造的旧旧饭店，有有些是建建国以后后建造的的招待所所、宾馆馆和饭店店，另一一些则是是近年来来兴建的的现代化化新型饭饭店。这这三类设设施成为为中国目目前旅游游饭店主主要接待待力量。 (1) 中国国古代饭饭店：古代官官办住宿宿设施，主主要有驿驿站和迎迎宾馆两两类。驿驿站制度度始于商商朝时期期，止于于清朝光光绪年间间，世代代沿袭，因因而，驿驿站堪称称中国历历史上最最古老的的饭店设设施。迎迎宾馆的的名字最最早见于于清末，在在此以前前，如春

3、春秋战国国时期称称“四夷馆馆”等。古代民民间饭店店，最早早的可追追溯到商商、周时时期，当当时称之之为“逆旅”，是旅旅游者食食宿的场场所。其其产生和和发展与与商贸活活动的兴兴衰及交交通运输输的状况况密切相相关。 (2) 中国国近代饭饭店：西式饭饭店，它它是 119 世世纪初外外国资本本侵入中中国后建建造和经经营的饭饭店的统统称。中西式式饭店，它它是继西西式饭店店出现后后，各地地相继建建成的一一大批具具有“半中半半西”风格的的新型饭饭店。这这类饭店店多称“旅馆”、“饭店”、“宾馆”。 (3) 中国国现代饭饭店：随随着旅游游业的发发展，近近年来兴兴建了一一批大、中中型饭店店，这些些饭店 从投资资来看

4、，大大体可分分为国家投投资饭店店；各种集集资饭店店；中外合合资饭店店。 33 、饭饭店在旅旅游业的的地位与与作用是是什么 ? 答：饭饭店作为为旅游业业重要服服务设施施之一，与与旅行社社、旅游游交通一一起，被被称为旅旅游业的的三大要要素 ( 三大大支柱 ) 。饭饭店在旅旅游业中中的地位位与作用用分别有有三： (1) 地位位：饭店是是旅游者者的生活活基地；饭店是是旅游服服务体系系中的重重要环节节；饭店是是旅游业业发展水水平和接接待能力力的重要要标志。 (2) 作用用：增进友友谊、扩扩人影响响：活跃经经济、吸吸收外汇汇：提供就就业，安安定民生生。 4 、改改革开放放以来我我国现代代旅游饭饭店的发发展

5、特点点是什么么 ? 答： (1) 饭店店建设投投资形式式呈现山山多元化化、多样样化趋势势： (2) 饭店店建设规规模增人人，服务务设施和和服务项项日日趋趋完善。 (3) 积极极引进和和借鉴国国外管理理模式，经经营管理理水平日日益提高高： (4) 服务务质量的的规范化化利饭店店经营的的集团化化发展愈愈加明显显。 5 、世世界饭店店业发展展可分为为几个时时期 ? 每个个时期的的显著特特征分别别是什么么 ? 答： (11) 世世界饭店店业发展展可分为为四个时时期： 客栈时时期：大饭店店时期：商业饭饭店时期期；现代新新型饭店店时期。 (2) 每个个时期的的显著特特征分别别是： 客栈日日寸期规规模较小小

6、、价格格低廉、设设备简陋陋，只能能给旅行行者提供供最基本本的食宿宿服务，是是饭店最最子的雏雏形。人人饭店时时期建筑筑规模宏宏大，价价格昂贵贵，设备备设施豪豪华，餐餐饮粘美美考究，服服务周到到，讲究究礼节，尽尽力满足足宾客的的要求，使使川者仅仅限于贵贵族资产产阶级富富有阶层层。商业业饭店时时期为商商务旅行行者提供供完善的的设备、优优质的服服务，且且使 U 方方便，沾沾沾安全全，价格格合理。 现代新新型饭店店时期建建筑规模模宏大，价价格昂贵贵，没备备设施豪豪华，餐餐饮精美美考究，服服务周刊刊，讲究究礼节，尽尽力满足足宾客的的要求，使使用者仅仅限于贵贵族资产产阶级富富有阶层层。 6 、现代代化饭店店

7、的主要要特征有有哪些 ? 答： (1) 它是是一座设设施完善善且经政政府批准准的综合合性建筑筑： (2) 它为为客人提提供住宿宿、餐饮饮、娱乐乐和健身身等高水水平服务务： (3) 它是是个以以盈利为为日的的的综合性性企业。 7 、现现代饭店店经营服服务的特特点是什什么 ? 答：现现代饭店店作为以以旅游服服务为中中心、通通过借助助有形设设施而出出售无形形服务产产品的纤纤济单位位，其服服务设施施利服务务质量构构成饭店店的生命命线。其其经营服服务特点点概括起起来有五五个方面面： (1) 服务的的无形性性： (2) 服务的的刁；可可分性： ( ： 33) 服服务的不不可存贮贮性； (4) 服务务的重复

8、复性： (5) 服务务的劳动动密集性性。 8 、饭饭店的业业务特点点是什么么 ? 答：饭饭店的业业务特点点主要表表现在以以卜四点点： (1) 服务务性：饭饭店的业业务活动动从本质质上说，并并不生产产和销售售有形的的物质产产品，而而是凭借借物质设设施向客客从提供供一种无无形的服服务，客客人最终终得到的的只是一一种服务务的效用用和服务务过程的的一种体体验。所所以，在在旅游饭饭店的业业务活动动中，旅旅游饭店店提供服服务的过过程利客客人消费费服务的的过处于于同一时时间和空空间，客客人只能能现场享享用，一一般无法法带走，但但饭店也也无法事事先检验验和事后后 贮存存，当然然，无形形服务也也无专利利可言。

9、(2) 综合合性：即即饭店业业务活动动构成要要素的复复杂性和和内外联联系的紧紧密性。在在现代引引会，人人们住店店不仅是是一种基基本的生生活需要要， 而而且也是是追求享享受的一一种方式式。要满满足客人人的需要要，饭店店必须功功能齐全全、设施施配套、项项目：丰丰富、服服务优良良。因此此，这就就要求饭饭店的协协调配合合，以建建立一个个综合性性的服务务系统。 (3 ）波动动性：即即饭店业业务活动动的不稳稳定性。饭饭店的业业务受到到多种因因素的制制约， 其最基基本的客客观因素素有三：一上是是社会政政治因素素，即国国家的政政策、社社会秩序序、外交交关系等等；二是是经济因因素，即即商品经经济的发发达程度度、

10、国家家经济发发展速度度、人们们的消费费水平等等：二是是本地区区旅游资资源的吸吸引力及及季节性性影响利利交通状状况等。上上述因素素是一个个变量，而而它们的的任何变变化都将将直接影影响到饭饭店的业业务活动动。 (4) 文化化性：即即饭店业业务活动动中的文文化氖围围和内涵涵。饭店店的文化化特性主主要体现现在有形形的物质质文化利利无形的的精神文文化两个个方面。有有形的物物质文化化主要表表坝：在在具有文文化艺术术氛围的的建筑造造型、功功能没计计、装饰饰风格、环环境烘托托和艺术术画廊、音音乐厅、表表演展览览厅等文文化娱乐乐没施，以以及有民民族文化化和西洋洋文化的的菜食等等物质产产品：无无形的精精神文化化主

11、要表表现在物物质文化化利服务务活动的的思相意意识，以以及经营营活动中中的经营营思想和和管理文文化。 9 、我我国饭店店的发展展经历了了哪几个个阶段 ? 答： (1) 接待待型经营营、经验验型管理理阶段：五十年年代至党党的十一一届三中中全会前前的二十十多年间间，我国国的饭店店作为对对外交往往的一条条重要渠渠道，属属于民间间外交范范畴，没没有独立立的经济济地位。总总体而言言，这个个时期的的中国旅旅游饭店店数量稀稀少、设设施陈旧旧、功能能单一、条条件简陋陋，体制制上为接接待型经经营、经经验型管管理，以以完成各各项接待待任务为为主，是是政府的的接待活活动场所所，是计计划经济济的产物物。 (2) 开放放

12、型经营营、规范范化管理理阶段： 19978 年实行行改革开开放政策策后，我我国的饭饭店业也也因此经经历了起起步、发发展到现现代化管管理的过过程，一一改过去去的落后后状况，发发展成为为具有国国际化先先进水准准的星级级饭店行行业。 (3) 科学学化经营营、标准准化管理理阶段：为促使使我国饭饭店业的的管理与与服务符符合国际际惯例和和国际标标准，考考虑到客客观形势势发展的的需要，我我们吸取取了国际际通行的的做法，推推进饭店店星级评评定制度度，使我我国饭店店业由低低级阶段段向全方方位和国国际现代代化方向向发展，逐逐步走入入正轨并并趋向成成熟。 10 、我国国旅游涉涉外饭店店发展的的特点是是什么 ? 答：

13、从从上一问问题的阐阐述中，我我们不难难将我国国饭店发发展的特特点概括括为：起起步晚，发发展态势势迅猛，投投资规模模大，硬硬件水平平明显高高于软件件水平，专专业管理理人员缺缺乏。 (1) 起步步晚：我我国饭店店的发展展起步于于我国对对外改革革开放，与与国际饭饭店业的的发展相相比较，可可以说是是滞后了了相当长长的一段段时期。 (2) 发展展态势迅迅猛：随随着我国国对外开开放形势势的发展展和到中中国来的的海外旅旅游者的的快速增增 K ，我国国的旅游游涉外饭饭店业，尽尽管起步步较晚，但但建设速速度却相相当迅猛猛，出现现了强劲劲的发展展态势。在在短短的的十几年年时间里里，通过过给予相相应的政政策扶持持与

14、引进进科学的的管理制制度，我我国旅游游涉外饭饭店已由由过去的的招待所所式接待待型场所所步入今今日的国国际现代代化星级级饭店行行业，其其规模大大、数量量多、各各种档次次、类型型兼俱，饭饭店建设设速度超超过了同同期世界界上任何何一个国国家的发发展速度度。 (3) 投资资规模人人：为了了加快我我国旅游游基础设设施的建建设，我我国采用用了国家家、地方方、集体体与个人人一起上上，内资资与外资资一起上上等方针针，掀起起了全民民办旅游游的高潮潮，有效效地扩大大了饭店店投资规规模，推推动了饭饭店的发发展。 (4) 硬件件水平明明显高于于软件水水平：相相对国际际饭店业业，可以以说，我我国旅游游涉外饭饭店的总总体

15、水平平，在硬硬件方面面属于上上乘，软软件上却却处于明明显的劣劣势，即即：我国国旅游涉涉外饭店店在发展展中存在在硬件与与之协调调配套发发展，各各地饭店店管理的的水平也也参差不不齐。 11 、我国国饭店业业的现状状是什么么 ? 答： 目前，我我国饭店店业已形形成一个个大产业业、大投投入、大大竞争、大大市场、大大集团的的局面。饭饭店行业业存在的的激烈竞竞争态势势，主要要表现为为以卜几个个方面： (1) 分布布与发展展不均衡衡：从总总体规模模来看，这这种差异异基本上上是与改改革开放放形势吻吻合的，也也是与当当地经济济发展特特别是当当地旅游游经济发发展形势势相适应应的。在在发展上上，沿海海城市不不会再有

16、有的趋势势。 (2) 多种种体制并并存发展展：我国国的饭店店体制形形式多样样，以国国营饭店店为主体体，辅之之以集体体、个体体、合资资、合作作等其它它管理体体制。 (3) 客源源结构发发生了很很大变化化：现在在饭店客客源的分分布，大大体上为为大饭店店或城市市中心饭饭店常驻驻商客占占 155 200 。目目前，许许多城市市建设公公寓和写写字楼的的势头很很旺，大大量常驻驻商会随随之从饭饭店迁出出，这将将在一定定程度上上减少了了饭店的的客源。 (4) 从饭饭店业的的宏观经经营状况况来看，这这几年保保持了年年年上升升的势头头，我国国饭店业业正外于于快速增增长而且且是效益益型增长长的阶段段。 12 、可将

17、将饭店划划分为哪哪几种类类型 ? 答： (1) 根据据客房数数量可将将饭店划划分为： 6000 间间客房以以上为大大型饭店店； 3000 间间至6000 间间为中型型饭店； 3000 间间以下为为小型饭饭店。 (2) 根据据客源市市场和接接待对象象可将饭饭店划分分为：商务型型饭店；长住型型饭店；会议型型饭店：度假型型饭店。 (3) 根据据建筑投投资费用用可将饭饭店划分分为：经济型型饭店：舒适型型饭店；豪华型型饭店；超豪华华型饭店店。 (5) 根据据地理位位置可将将饭店划划分为：城市饭饭店：城郊饭饭店；乡村饭饭店；景区饭饭店：公路饭饭店；机场饭饭店。 (6) 根据据经营方方式可将将饭店划划分为：

18、独立经经营饭店店；集团经经营饭店店：联合经经营饭店店。 (7) 根据据传统的的划分法法可将饭饭店划分分为：商务型型饭店；住宅型型饭店：度假饭饭店等。 (8) 根据据价格形形式可将将饭店划划分为：欧式报报价饭店店；美式报报价饭店店；修正美美式报价价饭店；欧陆式式报价饭饭店：床位与与早餐式式报价饭饭店。 (9) 根据据等级划划分，目目前，我我国的饭饭店分为为五个星星级，一一星、二二星为经经济性饭饭店，三三星为舒舒适性饭饭店，四四星、五五星为豪豪华性饭饭店。 13 、我国国旅游饭饭店星级级是以哪哪六项标标准来确确定的 ? 答： (1)19993 年年 9 月 11 日，我我国国家家技术监监督局正正式

19、批准准旅游游涉外饭饭店星级级标准的的划分为为国家级级评定标标准； (2) 它是是以饭店店建筑设设备设施施条件、饭饭店的服服务项日日、饭店店设备设设施维修修程度、饭饭店的清清洁程度度、饭店店服务质质量和管管理水平平、宾客客意见六六项标准准来确定定星级的的。 14 、目前前世界上上对饭店店等级划划分采用用较普遍遍的方法法是什么么 ? 答：美美国汽车车饭店切切，会制制定的用用五颗钻钻石表示示不同等等级和莫莫尔比用用五颗星星来表示示不同等等级的方方法。 15 、我国国是采用用什么标标准体系系来划分分饭店等等级的 ? 答： (11) 我我国采川川星级标标准体系系来确定定饭店等等级，将将饭店划划分成五五个

20、等级级，以星星 (*) 表表示，即即一星、二二星、三三星、四四星、五五星：星星越多，等等级越高高，以五五星为最最高。 (2) 饭店店的等级级是对饭饭店设施施设备、服服务质量量、管理理水平等等综合项项目的总总评价。 16 、我国国旅游饭饭店星级级标准体体系的简简要内容容是什么么 ? 答： (1) 一星星级饭店店要求清清洁、舒舒适、价价格合理理。一星星级饭店店提供最最有限的的服务，不不一定有有 244 小时时的总台台和电话话服务，可可以没有有餐厅，不不要求任任何奢侈侈项目，家家具也不不必豪华华，但客客房卫生生及饭店店保养必必须良好好，服务务员应当当彬彬有有礼。 (2) 二星星级饭店店提供的的服务比

21、比一星级级饭店多多，应具具有如下下部分设设施服务务 ( 但不一一定要求求全部提提供 ) ：质质量较高高的家具具；较宽宽敞的卧卧室、餐餐厅；所所有房间间装有电电视：直直拔电话话或 224 小小时服务务的接线线电话：客房送送餐服务务和游泳泳池。二二星级饭饭店也谈谈不上豪豪华，但但清洁和和舒适则则是必须须具备的的条件。 (3) 三星星级饭店店或汽车车饭店一一般应包包括三星星级饭店店可能具具备的设设施及服服务。如如果缺少少某些项项目，但但又定为为三星级级饭店，那那么这一一饭店的的某些设设施是非非常突出出的。三三星级饭饭店应当当为客人人提供十十分舒适适和愉快快的旅居居服务。 (4) 四星星级饭店店仅占饭

22、饭店总数数的 229 ，因此此，可以以说这些些饭店是是很出众众的。四四星级饭饭店的卧卧室比一一般的大大，要求求有高质质量的家家具，最最主要的的是额外外服务要要齐全，全全体员工工必须经经过良好好的培训训，要有有礼貌，能能够主动动帮助客客人解决决困难或或解决客客人希望望解决的的问题。由由于质量量要求高高标准，所所以价格格也高于于一般饭饭店。但但无论饭饭店的设设施与装装饰多么么豪华，若若有任何何形式的的宾客投投诉，就就不能评评为四星星级饭店店。 (5) 五星星级饭店店，数量量相当少少，应当当极为舒舒适，服服务质量量要求全全国一流流；必须须有一个个高级餐餐厅 ( 尽管管这个餐餐厅的等等级不一一定与该该

23、饭店等等同，但但必须提提供一日日两次的的客房服服务 ) ：大大堂美观观，通常常装饰精精美的古古董：若若饭店大大楼四周周有空地地环绕，则则必须精精心布置置并设置置园林，使使每一个个客人都都觉得自自己在这这个饭店店享受着着贵宾的的待遇。 17 、从一一星级到到五星级级的饭店店的主要要特征分分别是什什么 ? 答：一一般地说说： (1) 五星星级饭店店是超豪豪华饭店店，其设设备设施施与服务务要体现现现代化化，可满满足客人人特殊消消费的要要求； (2) 四星星级饭店店是豪华华饭店，突突出其设设施与设设备的完完备，服服务精良良，满足足经济地地位较高高的消费费者的需需求； (3) 三星星级饭店店为中高高档饭

24、店店或舒适适型饭店店： (4) 二星星级饭店店为低档档饭店，满满足一般般大众旅旅游的需需求； (5) 一星星级饭店店为低档档或经济济型饭店店。 18 、我国国饭店的的发展趋趋势是什什么 ? 答： (1) 保持持稳步增增 K 的的势势头： (2) 旅游游饭店经经营集团团化，国国际化的的趋势更更加明显显 (3) 面临临高度竞竞争的态态势； (4) 产品品的多样样化与综综合性的的经营： (55) 更更加注重重细微服服务、个个性化服服务，充充分体现现饭店服服务的个个性化特特征： (6) 加强强饭店各各级各类类人才的的培养成成为发展展的重要要趋势。 19 、什么么是饭店店服务的的国际含含义 ? 答：“服

25、务”这一概概念的含含义可以以用构成成英语 Serrvicce 这这一单词词的每一一个字母母所代表表的含义义来理解解： (1) 第一一个字母母 S ，即 Smiile( 微笑笑 ) ，其含含义是服服务员要要给每一一客人提提供微笑笑服务。 (2) 第二二个字母母 E ，即 Exccelllentt( 出出色 ) ，其其含义是是服务员员要将每每一项微微小的服服务工作作做得都都很出色色。 (3) 第三三个字母母 R ，即 Reaady( 准备备好 ) ，其其含义是是服务员员要随时时准备好好为客人人服务。 (4) 第四四个字母母 V ，即 Vieewinng( 看待 ) ，其其含义是是服务员员要把每每一

26、位客客人都看看作是需需要给予予特殊照照顾的贵贵宾。 (5) 第五五个字母母 I ，即 Invvitiing( 邀请请 ) ，其含含义是服服务员在在每一次次服务结结束时，都都要邀请请客人再再次光临临。 (6) 第六六个字母母 C ，即 Creeatiion( 创造造 ) ，其含含义是每每一位服服务员要要精心创创造出使使客人能能享受其其热情服服务的气气氛。 (7) 第七七个字母母 E ，即 Eyee( 眼眼光 ) ，其其含义是是每一位位服务员员始终要要用热情情好客的的眼光关关注客人人，预测测客人的的需求，并并及时提提供服务务，使客客人时刻刻感受到到服务在在关心自自己。 20 、什么么是饭店店的服务

27、务需求 ? 答：饭饭店的服服务需求求，就是是被服务务者的需需求，即即客人对对旅游饭饭店服务务的欲望望和期待待。一般般来说，客客人对饭饭店的服服务要求求主要有有以下几几个方面面： (1) 功能能性：饭饭店所提提供的服服务能满满足客人人的基本本需要。 (2) 经济济性：客客人希望望饭店所所提供的的服务能能物有所所值。 (3) 安全全性：客客人希望望饭店能能保障他他们的人人身和财财物安全全，并有有一种心心理上的的安全感感。 (4) 时间间性：客客人希望望饭店提提供的服服务能及及时，准准时，省省时。 (5) 舒适适性：客客人希望望饭店的的设施齐齐全，功功能完善善，设备备完好，服服务周到到，环境境优美，

28、令令他们有有一种美美的享受受。 (6) 文明明性：客客人希望望饭店能能提供热热情诚恳恳、亲切切友好的的服务，使使他们得得到精神神上的满满足。 21 、怎样样理解饭饭店服务务员的服服务观念念 ? 答：旅旅游饭店店服务员员的服务务观念，简简言之就就是“客人至至上”的观念念，具体体应确立立以下六六个意识识： (1) 我们们的收入入来自客客人的消消费，客客人是我我们的衣衣食父母母； (2) 客人人不是慈慈善家，客客人需要要我们提提供舒适适完美的的服务： (3) 我们们提供服服务的基基本依据据是客人人的需求求和饭店店的服务务标准； (4) 我们们应当以以自己的的优良服服务行为为去感化化客人，而而不要被被

29、社会上上的传统统陋习所所同化： (5) 宁可可自己辛辛苦、麻麻烦一点点，也要要努力给给客人提提供方便便，创造造欢乐； (6) 尽管管我们有有很好的的口才，但但客人不不是我们们的争论论对象，即即在任何何情况下下都不同同客人争争吵。 22 、“客人永永远是对对的”、“客人永永远不会会错”这两句句名言分分别是谁谁提出来来的 ? 答： (1) “客人永永远是对对的”是二十十世纪初初美国的的饭店业业主斯塔塔特勒提提出的至至理名言言，至今今仍被饭饭店业主主们推崇崇恪守，奉奉若神明明。因此此，斯塔塔特勒公公认为现现代饭店店的创始始人，他他建造的的饭店被被誉为世世界现代代商业饭饭店的里里程碑： (2) “客人

30、永永远不会会错”是十九九世纪后后期欧洲洲最有名名的瑞士士籍饭店店业主塞塞萨里兹提提出的，是是大饭店店时期的的饭店经经营格言言。 23 、怎样样理解“客人永永远是对对的这这一观念念 ? 答：“客人永永远是对对的”这一观观念，就就是要求求饭店站站在客人人的立场场上去考考虑问题题，给客客人以充充分的尊尊重，并并最大限限度地满满足客人人的要求求。具体体体现在在以下四四个方面面： (1) 要充充分理解解客人的的需求：对客人人提出超超越饭店店服务范范围、但但又是正正当的需需求，这这并不是是客人的的过分，而而是饭店店的不足足，所以以饭店必必须作为为特殊服服务予以以满足，确确定难以以满足，必必须向客客人表示示

31、歉意，取取得客人人的谅解解。 (2) 要充充分理解解客人的的想法和和心态：对客人人在饭店店外受气气而迁怒怒于饭店店，或因因身体、情情绪等原原因而大大发雷霆霆，对此此出格的的态度和和要求，饭饭店必须须给予理理解，并并以更优优的服务务去感化化客人。 (3) 要充充分理解解客人的的误会：由于文文化、知知识、地地位等差差异，客客人对饭饭店的规规则或服服务不甚甚理解而而提出种种种意见见，或拒拒绝合作作饭店必必须向客客人作出出真诚的的解释，并并力求给给客人以以满意的的答复。 (4) 要充充分理解解客人的的过错：由于种种种原因因，有些些客人有有意找碴碴，或强强词夺理理，饭店店必须秉秉着“客人至至上”的原则则

32、，把理理让给客客人，给给客人以以面子。 24 、员工工守则和和岗位制制度的主主要内容容包括哪哪些方面面 ? 答 (1) 饭店店员：正正守则内内容包括括劳动条条例、计计划方法法、组织织结构、职职工福利利和劳动动纪律等等方面的的规定； (2) 饭店店为了保保证系统统的正常常运转，必必须有一一套完整整严格的的规章制制度： (3) 饭店店岗位责责任主要要包括责责任指标标，工作作指标，奖奖惩措施施，协作作要求等等； (4) 职业业道德方方面包括括道德观观念、道道德准绳绳、道德德情操。 25 、我国国旅游行行业精神神文明建建设的主主要目标标是什么么 ? 答：主主要目标标：以全全心全意意为旅游游者服务务为宗

33、旨旨，立足足岗位，讲讲求奉献献，全面面提高从从业人员员的政治治和业务务素质，逐逐步规范范行业行行为，树树立起积积极、健健康、文文明的旅旅游行业业新风尚尚。 26 、我国国旅游行行业精神神文明建建设的基基本原则则是什么么 ? 答： (1) 坚持持以中共共中央十十四届六六中全会会的决决议精精神为指指导 ; (2) 坚持持推动旅旅游业发发展与行行业精神神文明一一起抓； (3) 坚持持立足本本职岗位位，大抓抓精神文文明建设设； (4) 坚持持教育与与法制相相结合： (5) 坚持持有的放放矢和务务求实效效。 27 、我国国旅游企企业一线线员工职职业道德德规范 ( 试试行 ) 是什什么 ? 答：爱国爱爱企

34、 自自尊自强强遵纪纪守法 敬业爱爱岗公公私分明明 诚信信善良克勤克克俭 宾宾客至上上热情情大度 清洁端端庄一一视同仁仁 不卑卑不亢耐心细细致 文文明礼貌貌团结结服从 大局不不忘优优质服务务 好学学向上 28 、职业业纪律的的重要性性质和意意义是什什么 ? 答： (11) 职职业纪律律是人们们必须遵遵守的行行为规则则； (2) 职业业纪律是是履行职职业责任任的重要要保证； (3) 职业业纪律体体现了人人民的利利益和要要求。 服务语语言的“六要”与“六不要要”服务语言言的“六要”： 明了了性：要要讲得清清，听得得明，不不用听者者重复反反问。 主动动性：主主动先开开口，主主动询问问客人，寻寻觅服务务

35、对象。 尊敬敬性：对对客人多多用尊称称，少用用贬称，禁禁用鄙称称，多使使用敬语语。服务务员使用用的“你”字都要要加“心”字底，以以“您”相称。 局限限性：服服务语言言的内容容局限于于服务工工作范围围，不可可随意出出界。如如与客人人谈得投投机，稍稍有出界界，应及及时返回回。 愉悦悦性：用用词、造造句和说说话的语语气都要要讲究，多多用美词词雅句，文文质彬彬彬，造成成一种高高雅的文文化气氛氛，客人人进入酒酒店受到到感染，愉愉悦心情情油然而而生。加加上我们们对客人人只称赞赞不指责责，不用用否定句句、训诫诫句、命命令句，不不讲“不”字，服服务又热热情周到到，就可可以使客客人在精精神上、心心理上得得到满足

36、足。 兑现性性：服务务语言必必须讲得得出就做做得到，不不能为了了一时讨讨好客人人而随意意许愿承承诺，开开空头支支票必将将弄巧成成拙。用上述六六个特点点去对照照，下面面是六个个“不要”： 言语含含糊，语语音不清清晰，客客人听不不懂，违违反了“明了性性”，不是是服务语语言。 客人叫叫唤服务务员时，你你反问一一句“干什么么？”不是服服务语言言。因为为客人叫叫喊已被被动了，再再反问“干什么么”表现了了不耐烦烦情绪，违违反了“主动性性”。听了了客人一一些话语语不满意意，回一一句“你这个个人真怪怪”，不是是服务语语言。“你这个个人”含贬义义，是鄙鄙称，不不说“您”而“你”也是不不尊重，再再讲“怪”是三重重

37、不尊重重，违反反了“尊敬性性”。 与客人人交谈中中，问客客人年龄龄、婚姻姻或薪金金情况等等不是服服务语言言，违反反了服务务语言的的“局限性性”，超出出了服务务工作的的范围。 说话用用词不当当引起客客人反感感、不悦悦，因此此不是服服务语言言。如当当客人退退房时服服务员发发现什么么物品少少了，劈劈头就问问：“某某东东西不见见，你拿拿了没有有？”这就违违反了“愉悦性性”。 客人离离店时随随便说一一句：“下次您您来，给给予优惠惠。”时过境境迁，如如何兑现现？因此此也不是是服务语语言。 服务感感知的培培养 服务感感知是员员工在服服务过程程中的心心理活动动过程，涉涉及对服服务的把把握和对对服务本本质的理理

38、解，是是服务人人员生动动直观的的感性认认识。 服服务感知知又分为为服务感感觉和服服务知觉觉两个方方面。但但是，不不是每个个感觉到到需要提提供服务务的员工工都会懂懂得如何何去服务务。这就就需要管管理者去去培训他他们的服服务知觉觉。 培培养服务务感知必必须从大大量的工工作经验验开始，大大量的工工作经验验能为更更好地接接受培训训打下基基础。 其其次，必必须激发发服务员员的需要要和动机机。不少少服务员员仍把工工作当作作是一种种“任务”，酒店店的荣誉誉与他们们无关，只只要完成成了任务务就算了了，效果果怎么样样就不管管了。要要改变这这种状况况，就要要激发员员工的主主人翁意意识，培培养团队队精神和和对酒店店

39、的归属属感。使使之觉得得提供服服务不仅仅是自己己应该做做的事情情，而且且这些服服务是由由衷的，是是发自内内心的需需要。只只有使酒酒店变成成员工的的家，员员工才不不会对培培训产生生抵触的的情绪。 再再次，要要端正员员工的对对客情绪绪和情感感。以前前人们常常说“顾客就就是上帝帝”、“顾客永永远是对对的”，只有有在客人人得到充充分的尊尊重的情情况下，整整个服务务过程才才算是真真正成功功，才会会让客人人满意。不不仅如此此，现在在对服务务提出了了更高的的要求：要将客客人当做做自己的的亲人朋朋友，使使客人自自尊、情情绪、癖癖好得到到满足，我我们将之之称为个个性化服服务，也也是高服服务感知知的体现现。 最最

40、后是要要形成服服务的心心理定势势，这是是一种服服务思维维模式。服服务人员员应该能能够从客客人的一一个眼神神、一个个细微的的手势和和动作之之中感知知到服务务的内容容，对每每一项进进行分析析归类，形形成一套套服务模模式与服服务规范范。这应应该是在在非常熟熟悉的情情况下才才可能实实现。 餐厅基基本行为为准则 餐厅追求求： 高效拓拓展业务务，提高高竞争力力，量质质并重稳稳妥占领领市场，走走在市场场的前沿沿。 餐厅的价价值观： 返利最最大化、成成本的最最优化。 员工： 坚持以以人为本本。 只有餐餐厅价值值的实现现，员工工的价值值才能得得到体现现。 员工能能进能出出，岗位位能上能能下，实实行优胜胜劣汰的的

41、达尔文文体制。 以业绩绩考核为为主，指指标考核核为辅的的用工制制度。 优质的的人力资资源是餐餐厅的最最大财富富。 尊重知知识、尊尊重个人人、集体体奋斗、不不迁就有有功的员员工、不不死记有有过失的的员工。 鼓励在在餐厅共共同利益益基础上上展开竞竞争。 员工只只有真正正依靠自自身素质质和努力力，才能能争取到到餐厅提提供的机机会。 是人就就会犯错错误，但但犯同样样的错误误是愚蠢蠢的。 从根本本上否定定人情关关系。 权力分配配： 创造公公平环境境，使之之有利于于人才成成长。 在权力力分配中中，提供供公平的的机会与与条件。 能者上上、平者者让、庸庸者下。 在餐厅厅权利分分配中依依据评价价结果。 价值分配

42、配： 决不让让雷锋吃吃亏，奉奉献者定定当得到到合理的的回报。 在价值值分配中中依据评评价结果果。 在价值值分配中中，提供供公平的的机会与与条件。 从根本本上否定定评价与与价值分分配上的的平均主主义。 劳动力力价格市市场化、激激励途径径多元化化。 拉开分分配差距距，重点点向高层层管理和和高技术术含量岗岗位倾斜斜。 市场营销销： 客户就就是我们们的衣食食父母。 市场经经营工作作是餐厅厅各项工工作的龙龙头。 对客户户忠诚。 以专业业营销为为核心，以以代销、代代办为基基础的社社会化营营销体系系。 坚持按按市场经经济规律律办事，规规范经营营、开拓拓市场。 全面提提升竞争争能力，稳稳固在市市场中的的主导地

43、地位。 质量、服服务、价价格，都都是竞争争的重要要手段。 坚持量量质并重重，加快快发展，满满足市场场需要。 员工评价价体系： 业务能能力：应应具备本本专业所所需知识识。 操作技技能：应应具备岗岗位所需需求的准准确性及及熟练程程度。 工作业业绩：对对餐厅贡贡献大小小或履行行岗位职职责好坏坏。 综合评评价：以以德为中中心的综综合素质质评价。 *诚实正正直：为为人必须须诚实正正直，是是工作做做实的基基础，是是处理人人际关系系的基础础，是事事业成就就的基础础。 *爱心：应富有有爱心，对对自己，对对社会，对对朋友，对对同事要要有爱心心。 *自信心心：是做做好工作作的首要要条件，是是乐观向向上的表表现。

44、*主动性性：是工工作创新新的前提提。 *团体精精神：不不能一意意孤行，也也不能自自己懂就就行，更更不能以以个人利利益为前前堤 *敬业精精神：应应忠于自自己的工工作，忠忠于自己己的岗位位，是取取得同事事、社会会对自己己评价的的基础，是是取得先先于他人人机会的的条件。 *表达能能力：是是指书面面或口头头表达能能力，光光说不干干不行，光光干不说说也不好好。 *领导能能力：即即组织能能力高低低，群众众凝聚力力如何。 *控制能能力：不不该说而而说，不不该做而而做不行行。 *组织能能力：即即集体观观念，你你个人的的行为表表现即为为餐厅的的行为表表现。 *合作精精神：愿愿意与他他人合作作，形成成全餐厅厅合力。 *影响能能力：