某酒店质检部管理手册44903.docx

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1、天 峰 国 际 酒 店TIANFENG INTERNATIONAL HOTELEvaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.质检部管理手册满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照四星级标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。第一节 质检部部简介一、质检

2、部部工作概概述质检部是在在总经办办的直接接领导下下开展工工作，其其职责是是对酒店店员工、财财、物实实施全面面质量监监督检查查。对酒店全体体员工仪仪容仪表表、言行行举止、劳劳动纪律律、服务务质量、清清洁卫生生、考勤勤、规章章制度、工工作落实实情况等等方面实实施质量量检查，并并有权开开具质检检奖、惩惩通知单单。1.对酒店店各部门门设施设设备使用用和管理理情况，安安全保障障消防工工作进行行监督。2.每月对对酒店全全体员工工、管理理人员工工作质检检情况做做出书面面报告呈呈送总经经办。3.每天对对酒店各各部门的的工作任任务落实实情况，环环境卫生生情况做做出书面面报告呈呈送总经经办。4. 不定定时巡视视酒

3、店各各营业场场所及公公共区域域，发现现问题，及及时与各各部门沟沟通，以以便于整整改。5.完成上上级交办办的其它它各项临临时任务务。二、 质检检部人事事设置质检经理文员兼质检质检专员第二节 各岗位位说明书书一、质检部部经理一、基本信信息岗位名称质检经理所属部门质检部直接上级岗岗位执行总经办办职位编号ZJ-0001直接下级岗岗位 质检专专员简明角色描描述负责酒店员员工劳动动纪律、仪仪容仪表表、环境境卫生、服服务质量量、工作作完成情情况等的的监督检检查二、职责描描述三、绩效指指标1、经总经经办授权权，负责责对店内内整体的的质量检检查，对对部门进进行全面面的检查查、监督督和协调调。 22、在开开展质检

4、检工作时时，应秉秉公办事事，一切切依照制制度办事事，根据据企业的的经营方方针和各各项工作作标准制制定企业业的质量量管理计计划和开开展质量量活动方方案，并并组织实实施。 3、收收集、整整理、分分析、调调研、储储存、反反馈、传传递质检检信息，并并确保信信息的真真实性，切切合实际际地提出出合理化化建议和和处理措措施。 4、负负责制定定质量管管理的考考核标准准和考核核表格并并组织实实施。 5、负负责组织织建立企企业的质质量管理理体系，健健全质量量管理网网络，开开展系列列质量管管理活动动，使企企业的质质量管理理日趋完完善，达达到经常常化、标标准化。 6、在检查过程中，如遇重大问题，有责任报店内当班最高领

5、导（不直接参与指挥），确保企业出售的服务保质保量，维护企业的信誉和消费者利益。 7、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及时纠正企业在质量管理中存在的问题。有权监督各部门执行服务工作、生产、操作规程、规范；建议制止不符合质量要求的服务、商品等卖品售给宾客。 8、制定和不断完善企业质量管理标准，建立一套科学的、有效的质量保证体系，严格贯彻执行企业制度，严格进行检查考核工作。9、总结整整理经常常出现的的问题，归归纳成培培训材料料，给予予员工及及时的贯贯彻传达达，避免免同一事事件的再再次发生生。 100、组织织并主持持每月一一次的质质量分析析会11、每周周对各部部门

6、质检检结果进进行评比比，并对对重要问问题和共共性问题题进行分分析，提提出合理理化建议议并上报报、存档档。重要任务完完成情况况员工满意度度质检结果判断能力沟通能力计划与执行行能力四、权限对酒店各部部门工作作的检查查权；依依据酒店店规章制制度对员员工因违违纪有处处罚权；五、任职资资格与工工作条件件学历：大专专以上专业：酒店店管理领领域的专专业经验： 22年以上上本行业业或相近近行业管管理经验验知识：通晓晓酒店管理理知识，具具备质量量管理等等方面的的知识，了了解酒店店管理领领域专业业知识技能技巧：掌握WWORDD，EXXCELL等办公公软件使使用方法法，具备备基本的的网络知知识 重要能力：具有很很强

7、的自自我约束束能力、判判断能力力、沟通通能力、计计划与执执行能力力、员工工服务能能力直接上级确确认签字字：岗位执行人人确认签签字：二、质检专专员一、基本信信息岗位名称质检专员所属部门质检部直接上级岗岗位质检部经理理职位编号ZJ-0002直接下级岗岗位 简明角色描描述负责酒店员员工劳动动纪律、仪仪容仪表表、环境境卫生、服服务质量量、工作作完成情情况等的的监督检检查二、职责描描述三、绩效指指标1、负责酒酒店质量量检查工工作，每每日按不不同时间间、不同同部位，从员工到经理、从前台到后勤对酒店进行巡回督导、检查。 2、以事实实为依据据，以酒酒店规章章制度为为准绳，采采用不定定时的检检查方式式在酒店店进

8、行劳劳动纪律律、仪容容仪表、环环境卫生生、服务务质量、工工作完成成情况全全方位检检查。、作详细细检查记记录，发发现重大大、紧急急问题后后及时通通知所在在部门,及时解解决整改改。 、对质检检结果负负责，出出具质检检奖罚通通知单；对质检检整改情情况进行行复查。、将每日日质检记记录整理理汇总后后上报质质检经理理。 、汇总、分分析质检检通知单单，并能能提出合合理化建建议，报报质检经经理。 、每周日日汇总宾宾客意见见表，汇汇总成宾宾客意见见汇总表表报质质检经理理。 、每月号前负负责到财财务部核核实各部部门员工工奖、罚罚数据，以以书面形形式报质质检经理理。 、对当日日行进培培训的部部门进行行专项跟跟踪质检

9、检。10、参加加酒店每每月一次次的质量量分析会会。11、完成成上级下下达的工工作指令令及其交交办的其其它相关关工作。重要任务完完成情况况员工满意度度质检结果判断能力沟通能力计划与执行行能力四、权限对酒店各部部门工作作的检查查权；依依据酒店店规章制制度对员员工因违违纪有处处罚权；五、任职资资格与工工作条件件学历：中专专以上专业：酒店店管理领领域的专专业经验： 半半年以上上本行业业或相近近行业管管理经验验知识：通晓晓酒店管理理知识，具具备质量量管理等等方面的的知识，了了解酒店店管理领领域专业业知识技能技巧：掌握WWORDD，EXXCELL等办公公软件使使用方法法，具备备基本的的网络知知识 重要能力

10、：具有很很强的自自我约束束能力、判判断能力力、沟通通能力、计计划与执执行能力力、员工工服务能能力直接上级确确认签字字：岗位执行人人确认签签字：三、部门负负责人一、基本信信息岗位名称部门负责人人所属部门本部门直接上级岗岗位总经办职位编号ZJ-000直接下级岗岗位 简明角色描描述负责本部门门员工劳劳动纪律律、仪容容仪表、环环境卫生生、服务务质量、工工作完成成情况等等的监督督检查二、职责描描述三、绩效指指标1、在每日日正常工工作中按按不同时时间、不不同部位位，对本本部门进进行巡回回督导、检检查。、作好每每日详细细检查记记录，发发现问题题及时督督导整改改，出具具部门质质检奖罚通知知单并将将质检情情况报

11、于于总经办办。 3、在开展展质检工工作中，应应秉公办办事，一一切依照照制度办办事，不不得袒护护本部门门。 4、配合质质检部对对本部门门进行巡巡回检查查。5、有权和和责任对对酒店其其他区域域出现的的问题予予以检查查、指正正和解决决，并报报于质检检部。6、参加酒酒店每月月一次的的质量分分析会。7、分析本本部门质质检通知知单，提出合理化改进建议，报总经办。 8、每月汇汇总本部部门质检检及改进进报告，并并收集员员工信息息，对完完善质检检体制提提出合理理化建议议。重要任务完完成情况况员工满意度度质检结果判断能力沟通能力计划与执行行能力四、权限对酒店本部部门工作作的检查查权；依依据酒店店规章制制度对员员工

12、因违违纪有处处罚权；五、任职资资格与工工作条件件学历：中专专以上专业：本部部门工作作涉及专专业经验： 半半年以上上本部门门工作经经验知识：通晓晓本部门门管理知知识，了了解本部部门各工工种领域域专业知知识 重要能力：具有很很强的自自我约束束能力、判判断能力力、沟通通能力、计计划与执执行能力力、员工工服务能能力直接上级确确认签字字：岗位执行人人确认签签字：第三节 操作程序与与实施细细则一、 质检体系酒店实行三三级督导导体系，即即综合大大联检、酒店质质检部、部门质检员。1、 综合大联检检代表总总经办行行使检查查督导职职权，有有权对酒酒店各部部门规章章制度、岗岗位职责责、操作作程序、服服务程序序和设施

13、施设备等等进行全全面服务务质量监监督和检检查；由由各部门门经理组组成。2、 酒店质检部部, 有权对对酒店各各部门规规章制度度、岗位位职责、操操作程序序、服务务程序和和设施设设备等进进行全面面服务质质量监督督和检查查。3、 部门负责人人属于部部门级质质检，对对本部门门进行全全面的质质量监督督和检查查。4、 保安部有权权对员工工履行酒酒店安全全规定及及员工通通道规定定的情况况进行监监督和检检查。二、日常质质检项目目1、仪容仪仪表（涉及：着着装、发发型、妆妆面、个个人卫生生、站、行行、坐、立立、走等等方面）2、卫生（涉涉及：食食品卫生生、服务务人员个个人卫生生、设备备的清洁洁维护、酒酒店部门门内部及

14、及公共区区域的环环境卫生生等） 3、设施设设备（涉及：酒酒店建筑筑物，酒酒店内部部装修，及及各种配配套的设设备；计计算机管管理系统统、中央央空调系系统、消消防监控控系统、给给排水处处理系统统、电力力设备系系统、通讯设设备、音音响系统统、供热热系统等等）4、节能降降耗（涉及：酒酒店内所所有设备备的节能能降耗）5、工作纪纪律（涉及：酒酒店各项项制度、规规定要求求的工作作纪律）6、安全、护护卫（涉及：设设备设施施的运行行是否存存在安全全隐患；服务项项目及程程序逻辑辑是否违违反安全全规定，防防火设施施的设置置和保养养情况；破坏及及盗窃事事件的发发生情况况及处理理措施是是否得当当。）7、产品质质量（涉及

15、：酒酒店购进进或提供供的一切切产品，如如餐食、冷冷饮、泳泳衣、布布草、水水果、制制服、餐餐具等质质量问题题）8、服务质质量（涉及：微微笑服务务、有亲和和力的语语气和动动作以及及服务主主动性、服服务积极极性、服服务效率率、服务务的技巧巧和技术术。）9、酒店培培训（涉及：培培训实施施时间准准时、培培训内容容与培训训计划是是否相符符、培训训的实用用性、员员工掌握握程度）10、工工作程序序（涉及：酒酒店下发发的各类类工作程程序执行行情况）11、宾客客投诉（涉及：向向客人提提供的服服务内是是否满足足客人在在酒店中中的需求求。了解解并跟踪踪投诉全全过程，做做案例分分析。必要时时协同部部门处理理宾客投投诉。

16、）12、员工工自律（涉及：考考勤、用用餐等一切酒店店员工纪纪律制度度的行为为要求。通通过对员员工的行行为举止止的约束束，保障障酒店日日常管理理工作的的正常运运行。）13、制度度、流程程健全与与督导（涉及：对对酒店现现行制度度的执行行力及规规范化操操作进行行日常督督导，对对于不完完善的制制度/流流程责成成相关部部门重新新拟定，形形成系统统文件并并以此执执行。）三、专项质质检项目目1、会议质质检（适用质质检表格格ZJ-4）对会议进行行专项质质检，确确保各个个环节无无服务质质量问题题。2、重大接接待质检检（适用质质检表格格ZJ-4）对重大接待待进行专专项质检检，确保保各个环环节无服服务质量量问题。3

17、、专项问问题质检检（适用质质检表格格ZJ-3ZZJ-22）对重大、重重要的问问题进行行专项质质检，找找出原因因、分清清责任、形形成结论论、督促促整改。4、部门负负责人工工作质检检（适用质质检表格格ZJ-1）指部门周工工作完成成情况及及总经办办重点安安排、紧紧急办理理工作，进进行跟踪踪质检，确确保工作作及时完完成。四、责任人人1、服务质质量问题题责任人人原则上上应为该该项服务务的具体体实施人人；2、共同实实施的服服务质量量问题责责任人为为全体实实施者；3、无法确确立服务务实施人人的服务务质量问问题责任任人为各各部门分分管此项项工作的的ABCC主管或或经理；4、以上三三项，部部门领导导将承担担不同

18、比比例的连连带责任任。五、质检督督导/检检查依据据及工作作程序1、质检督督导/检检查依据据：酒店各项项规章制制度员员工守则则； 各部门门工作程程序及标标准； 酒店各岗岗位职责责及酒酒店奖惩惩条例。2、质检督督导工作作的基本本程序：质检部针针对质检检出的问问题，根根据检查查内容，分部门、分项填写质检通知单。（遇重要、紧急问题当即通知部门整改，质检部当场复查）质检部每每天下午午4：330下发发质检检通知单单。能能及时整整改的立立即整改改，不能能立即整整改的三三天内整整改完毕毕，以待待质检部部复查。（部部门接到到质检检通知单单后，部部门负责责人应对对问题进进行积极极落实、整整改；对对有异议议的问题题

19、，部门门内部落落实情况况后及时时与质检检部沟通通）各部门经经理早晨晨签到时时，将前前日质检检部下发发的质质检通知知单第第一联，送送达质检检部。最最迟不能能超100点，如如逾期不不交者，请请直接交交至总经经办处。 质质检部将将依据部部门送达达的质质检通知知单对对问题整整改情况况进行逐逐一复查查。质检部每每天100：300点前，将将前日质质检工作作情况汇汇总呈总总经办。六、质检督督导/检检查实施施方法1、综合大大联检，每半月进行行一次酒酒店全面面质量大大检查，由由质检部部记录整整理。全全酒店内内通报质质检情况况，对发发现问题题开具质质检通知知单，并并跟催整整改。2、酒店质质检部, 每天根据质质检项

20、目目巡查各部门（选选择一个个侧重点点），形形成质质检通知知单下下发部门门，并跟跟催整改改。3、部门负负责人,每天按各各部门按按岗位职职责、程程序标准准进行自自我检查查，作出出相应处处理和记记录。部部门负责责人对权权对违纪纪员工进进行质检检奖罚。5、对酒店店质检项项目遵守守良好、表表现优秀秀的员工工，酒店店进行质质检奖分分(奖罚罚对等原原则)。6、质检部部每月针针对月质质检情况况进行分分析，提提交一份份月质质检分析析报告报报总经办办审批后后公示。7、月质质检分析析报告对每月酒店内所有质检扣分、奖分情况进行汇总公示，并作为管理人员的考核依据。8、综合大大联检结结果只针针对部门门经理，不不直接针针对

21、员工工。9、专项质质检项目目，由质质检部直直接针对对事件经经办人进进行奖、罚罚，下发发质检奖奖罚通通知单。10、部门门内部质质检奖罚单,月底随随考勤一一同报至至行政部部，在月月工资中中体现。由质检检部下发发的质检检奖罚罚单（综综合大联联检、专专项质检检项目）由由质检部部汇总，月月底随部部门考勤勤一同报报至行政政部及财财务部，在在月工资资中体现现。七、质检奖奖、罚规规定、各部门门管理人人工资的的5%，作作为本部部门的质质检保证证金，实实行质检检联带责责任制。2、质检部部根据每每日质检检情况；下发质检通通知单；同项项分值为为1分的的，累计计为3分分方能记记录；项项目分值值为3分分的一次次性记录录。

22、（同同项不足足3分的的可与责责任人当当面口头头沟通亦亦可与责责任部门门质检员员口头沟沟通，令令其整改改。）3、部门对对质检通通知单确确认无误误的问题题，内部部划分问问题责任任人，部部门内部部自行处处理。如需下下发质检检奖罚罚通知单单（按质检检扣（奖奖）考核核工资（300元）与考核分数（100分）的百分比作为质检分的标准；质检部只对其部门的质检基数进行减扣。4、部门内内部对好好人好事事进行奖奖励，应应报质检检部核实实，方能能下质检检奖励单单。5、质检部部下发质质检奖罚单一一律总经经办签字字审核。第四节 质检部部规章制制度一、综合大大联检制制度1、综合大大联检由由总经办办牵头，质质检部组组织。2、

23、综合大大联检时时间定为为下午44：300分，不不得出现现迟到及及早退现现象；每每半月进进行一次次，具体体时间由由质检部部另行通通知。3、由各部部门第一一负责人人参加，出出现特殊殊情况不不能按时时到达现现场或中中途需离离开者直直接向总总经办请请假。4、如部门门第一负负责人不不能参加加的要委委派部门门负责人人担负起起职责，并并在综合合联检表表上备注注代替原原因。5、质检时时涉及专专业问题题，应与与该部门门责任人人现场沟沟通，以以确保质质检结果果的准确确性。6、质检时时应抱着着对被质质检部门门与酒店店高度负负责的态态度，对对质检项项目进行行主动积积极、深深入的检检查；不不得谈论论与质检检无关的的话题

24、。7、被质检检部门及及负责人人应积极极配合综综合大联联检，并并对相关关问题作作出真实实、正确确解答；不允许许瞒报、谎谎报。8、质检部部专人负负责记录录大联检检数据，形形成质检检报告，报报总经办办批阅，次次日下发发各部门门并张贴员工工通道；同时开开具质检检奖罚罚通知单单。9、综合大大联检结结果后，即即时召开开联检总总结会，地地点由质质检部另另行通行行。10、质检检部在质质检报告告限定定完成时时间的第第二天，对对质检问问题进行行复查落落实。二、质量分分析会制制度1、质量分分析会每每月11次、110日前前举行，由由质检部部组织。2、参会人人员：总总经办、各各部门负负责人、质质检部全全部员工工。3、质

25、量分分析会内内容及流流程：对本月质质检出各各部门普普通存在在的问题题，进行行剖析，总总结经验验，形成成纠正及及预防措措施。对本月出出现的重重大、严严重的质质量事件件进行逐逐一、讨讨论分析析，得出出结论。对本月各各部门的的质检情情况进汇汇总报告告。 总经办对对各部门门下达要要求。 4、质检检部会后后将会上上所形成成的纠正正的预防防措施，整整理后下下发相关关部门，并并档案备备存。三、专项质质检制度度1、会议质质检制度度及时根据据企划部部下发关关于会议议的内内部通知知单，对对质检项项目和质质检时间间进行安安排，据据此进行行逐一质质检。（在在内部通通知上注注明）具体质检检时间安安排，至至少比内内部通知

26、知规定定时间提提前半小小时；重重要接待待及会议议提前11小时；如遇全全天会议议须在前前一天下下班前做做好全面面质检工工作，第第二天一一早，再再次进行行现场确确认。会议进行行中，要要不定时时的对会会议服务务内容（如如：茶水水、音响响、卫生生间情况况、其它它相关服服务是否否到位、及及时）进进行抽查查质检、发发现问题题有权立立即要求求服务人人员进行行整改，事事后视事事件程度度形成天峰国际酒店重大接待（会议）质检表或天峰国际酒店质检通知单，反馈相关部门。对会议中中任何环环节出现现涉及部部门较多多的失误误、问题题及宾客客投诉，要要认真对对待，结结合涉及及部门仔仔细详查查，找出出原因，总总结经验验，形成成

27、天峰峰国际酒酒店重大大接待（会会议）质质检表，经经涉及部部门确认认后，报报总经办办审阅，将将副件送送达相关关部门签签收并下下发质检检奖罚罚通知单单。会议服务务如有变变动，及及时与企企划部作作好沟通通。对内部部通知上上涉及到到的质检检内容，须须及时跟跟进、亲亲自现场场确认，不不能出现现例如“打了电电话谁谁谁告诉诉我的，没没问题我想着着，没问问题等理理由。对已质检检过无问问题的项项目，须须在内内部通知知简要要注明质质检情况况，时间间、质检检人姓名名并打上上勾，表表明该内内容已确确认无误误。会议结束束后，应应用红笔笔在内内部通知知上打打勾，表表示此项项质检已已完成并并存档。 2、重大大接待质质检制度

28、度 由质检检部专人人进行质质检。 对重大大接待涉涉及的重重点软、硬硬件进行行事前详详细质检检。 对重大大接待中中任何环环节出现现涉及部部门较多多的失误误、问题题及宾客客投诉，要要认真对对待，结结合涉及及部门仔仔细详查查，找出出原因，总总结经验验，形成成天峰峰国际酒酒店重大大接待（会会议）质质检表，经经涉及部部门确认认后，报报总经办办审阅后后，将副副件送达达相关部部门签收收并下发发质检奖奖罚通通知单。其它操作作同上。 3、专专项问题题质检制制度 进行专专项问题题质检时时,一定定要公平平、公正正、端正正心态。 对质检检问题的的情况要要进行全全面了解解与核实实，不应应出现主主观猜测测与道听听途说。

29、对于涉涉及部门门及问题题，要一一查到底底，分清清责任。 对于质质检出的的结果，应应与相关关涉及部部门领导导及责任任人进行行当面确确定。 第一时时间，以以口头形形式汇报报总经办办，听从从总经办办指示。 视质检检内容，根根据总经经办指示示，形成成天峰峰国际酒酒店纠正正及预防防措施实实施记录录表或或天峰峰国际酒酒店店宾宾客诉及及处理记记录表。 记录表表报总经经办审阅阅，将副副件送达达相关部部门签收收并下发发质检奖奖罚通通知单。 专项质质检责任任人对质质检结果果负责。 4、部部门工作作质检制制度 质检部部对总经经办临时时安排给给各部门门重大、紧紧急事件件及部门门一周工工作完成成情况进进行质检检。 针对

30、重重大、紧紧急事件件，第一一时间口口头汇报报总经办办，并视视情况形形成表格格。 记录每每周例上上各部门门汇报计计划下周周完成的的工作；会后整整理并形形成本本周部门门工作质质检项目目。一周中，对对各部门门本周工工作情况况进行跟跟踪、质质检。每周日下下班前，对对各部门门周工作作完成情情况，进进行最终终落实；周一例例上，对对部门未未完成的的工作项项目数量量及原因因进行通通报。对周工作作内容部部分完成成或无理理由延期期完成的的，应向向质检部部提供书书面说明明。 四、培培训质检检制度 1、下下班前，应应了解明明天各部部门培训训情况，并并根据自自己的工工作时间间进行合合理安排排督导时时间。 2、提提前10

31、0分钟与与培训部部门联系系，确认认是否培培训，有有无变化化；如有有变化及及时记录录。 3、对对部门进进行培训训督导不不允许迟迟到、早早退；认认真做好好部门门培训督督导表记记录工作作。 4、对对部门接接受培训训员工进进行随机机采访，了了解培训训效果。5、培训结结束后各各部门将将本次培培训教案案上交质质检部备备档，如如属讨论论会形式式须上交交简要提提纲。6、质检部部根据部部门培训训内容的的实用性性，定期期整理教教案组织织各部门门传阅学学习。7、根据部部门培训训督导情情况，对对行政人人力部培培训工作作及各部部门培训训计划及及部门培培训提供供合理化化建议。8、每月初初5号前前将部门门培训督督导情况况总

32、汇，形形成表格格呈总经经办审阅阅。完成成工作后后，将部部门培训训督导表表归档存存放。 五、部门负负责人质质检条例例 1、部部门负责责人在每每日正常常工作中中按不同同时间、不不同部位位，对本本部门进进行巡回回督导、检检查。、作好每每日详细细检查记记录，发发现问题题及时督督导整改改，出具具部门质质检奖罚通知知单并将将质检情情况报于于质检部部。 3、在开展展质检工工作中，应应秉公办办事，一一切依照照制度办办事，不不得袒护护本部门门。 4、积积极配合合每月22次，综综合大联联检工作作，并对对质检部部下发的的质检报报告涉及及本部门门的问题题进行整整改。 5、对对质检部部下发本本部门的的质检奖奖罚通通知单

33、进进行下发发、回收收及上交交质检部部。 6、协协助质检检部进行行本部门门的质检检工作，并并对发现现问题进进行整改改。 六六、质检检部日常常工作流流程 1、质质检部从从日常质质检项目目中每周周确定一一个质检检侧重点点，进行行重点质质检。 2、质质检部实实行188小时无无间断工工作；从从凌晨55点至晚晚上233点；（日日常）每每个班次次至少对对所有部部门进行行二遍巡巡查。 3、质质检部分分为早班班、中班班、晚班班三个班班次；早早班：凌凌晨5：00点点至下午午2：000点（包包括1小小时的早早、中餐餐吃饭时时间）、中中班：正正常行政政班、晚晚班：下下午144：000至233：000点（包包括1小小时

34、的晚晚、宵夜夜吃饭时时间）。早早班工作作侧重：各种物物料采购购的数量量、质量量及价格格、夜班班员工的的值班情情况、员员工餐厅厅、中餐餐厅开餐餐准备情情况；中中班工作作侧重：专项问问题质检检、宾客客投诉处处理；晚晚班工作作侧重：员工餐餐厅、中中餐厅收收餐及温温泉部收收市工作作情况、值值班经理理夜值情情况、协协助值班班经理处处理宾客客投诉处处理。 4、当当班质检检专员须须将当班班发生、发发现的问问题区别别其情况况形成质质检系列列表格，在在下班前前交质检检经理处处。 5、质质检部当当日各项项工作情情况汇总总截止下下午177：000,177：300将各项项质检情情况表格格反馈至至相关部部门。 6、质质

35、检专员员每天须须保证至至少半小小时的专专业知识识学习，形形成学习习心得体体会，以以备质检检经理抽抽查。7、质检部部下发的的奖、罚罚通知单单，由质质检部月月初5日日前统一一交至行行政人力力部。8、质检部部内部培培训时间间为：每每周六晚晚上六点点半。第八章 附附则质检部管理理手册由由质检部部负责解解释。后附质检检部相关关表格。天峰国际酒酒店质检检日巡汇汇总表(ZJ-1)年 月 日存在不符合合规范的的问题部 门结 果当日质检综综述：会议质检：重大接待：宾客投诉：部门工作落落实：专项质检：夜值经理问问题质检检：其它： 总经办办 总经理理 天天峰国际际酒店宾宾客投诉诉及处理理记录(ZJ-2)投诉时间年

36、月 日 时 分受理人及职职务受理地点投诉方式现场口头 电电 话话 书 信 新闻闻媒体 其其 它它投 诉 人人联系地址和和电话投诉事由描描述：处理经过：处理结果：投诉原因分分析及纠纠正（预预防）措措施：计划完成日日期： 部门门负责人人： 日期：纠正（预防防）措施施完成情情况：完成日期： 部门负负责人： 日日期：绩效验证：是否需将纠纠正（预预防）措措施，提提升为新新的管理理制度或或修改文文件：部门负责人人： 日期期： 注：措施如如提升为为新的管理制制度或修修改文件件，请以以附件形形式，附附于表后后。天峰国际酒酒店纠正正及预防防措施实实施记录录(ZJJ-3)发至：发自：要求答复日日期：实际答复日日期

37、：存在（潜在在）不合合格情况况描述：原因分析：采取的纠正正（预防防）措施施：完成日期： 责责任人：跟踪验证情情况：是否需形成成制度： 验验证部门门： 是否需修改改文件： 验验 证 人： 职职位：日 期：天峰国际酒酒店重大大接待(会议)质检表表(ZJJ-4)接待项目日期人数涉及部门存在不符合合规范的的问题：处理经过与与结果：原因分析及及纠正（预预防）措措施：计划完成日日期： 部门门负责人人： 日期：纠正（预防防）措施施完成情情况：完成日期： 部门负负责人： 日日期：绩效验证：是否需将纠纠正（预预防）措措施，提提升为新新的管理理制度或或修改文文件：部门负责人人： 日期期： 天峰国际酒酒店质检检通知

38、单单质检时间： 质检检人员：序号检查内容存在不符合合规范的的问题复查情况责任部门部门确认（签签字） 年年 月 日日责任部门将将采取何何种措施施进行纠纠正并预预防：备注:责任部门在收到此联起需在三日内整改完毕，能现场整改的请立即整改，质检部将复查落实整改情况。经本部门协调仍解决不了的问题请与质检部联系。责任部门： 质检检员： 日日期： 天峰国国际酒店店质检记录录表(ZZJ-66)质检人: 质质检时间间: 月 日日 时_ 月 日 时本周质检主主题部门存在不符合合规范的的问题处理措施复查结果 注注：措施施如提升升为新的的管理制制度或修修改文件件，请以以附件形形式，附附于表后后。 质检检报告 NN0：0001 检查时间：检查内容：复查时间：参加人员：抄 报：抄 送： 总经经办 餐饮部部 客客房部 前厅厅部 工程程部 企划部部 财财务部 保安安部