酒店餐饮部培训资料2dwpp.docx

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1、目 录3、服务务规范篇篇33.1、餐餐饮服务务与管理理知识3 3.2、礼礼节礼貌貌63.3、餐餐前准备备 993.4、中中餐宴会会的服务务规程 110 基本服务务技能 2114、点菜菜技能篇篇 2264.1、点点菜技能能基本常常识 2264.2、点点菜生程程序及要要求 2274.3、点点菜技巧巧及注意意事项 2284.4、推推销艺术术 2284.5、名名族饮食食习俗文文化 3304.6、菜菜点知识识 3315、常见见投诉处处理方法法3446、公共共关系 3357、餐饮饮服务中中的为什什么3668、消防防卫生知知识篇399服务规范范篇一、餐饮饮服务与与管理知知识经营理念念：、三品品品质、品品德、

2、品品牌品质：优优质服务务、热情情、周到到、可靠靠，提高高宾客满满意度，超超值服务务，用心心服务，塑塑造宾客客忠诚度度。 品德：教育管管理者和和员工牢牢固树立立以宾馆馆为家的的主人翁翁精神，培培养勤奋奋、敬业业、忠诚诚自信的的高尚情情操。 品牌：品牌的的一半是是人品，品品牌的目目的是未未来，品品牌的形形象靠积积累，品品牌是客客人的认认知和美美誉。品品牌的建建设先内内后外，只只有塑造造品牌的的员工、品品牌的客客房、品品牌菜品品和品牌牌管理才才能形成成品牌宾宾馆。、三效效效率、效效益、效效命效率：效效率永远远是一个个企业活活力健康康的标志志，效率率与机会会是一对对孪生姊姊妹，效效率不是是单纯的的速度

3、，效效率是行行动力和和紧迫感感。效益：企企业永远远只有两两人说了了算，一一个是顾顾客另一一个是数数字。效效益是企企业存在在的全部部意义，效效益的最最大化是是企业不不懈的追追求。效命：员员工效命命于企业业、企业业效命于于社会。、三严严严管理理者、严严流程、严严小事 严管理理者：管管理是决决定因素素、企业业成也是是管理着着，败也也是管理理者。从从严要求求管理者者，从严严管理管管理者，从从严培养养管理者者既是管管理者的的福音也也是企业业的幸运运。 严流程程：流程程是数学学公式的的推导，一一步错将将步步错错，过程程产生结结果，环环节就是是全部，我我们提倡倡管理创创新、流流程再造造。 严小事事：宾馆馆无

4、小事事、小事事即大事事。完美美来自细细节、问问题出在在小事。小小事未必必造成大大错，但但小事却却能铸造造成大错错。、三创创创新、创创业、创创文化 创新新：创新新是一个个企业永永恒的主主题，也也是一个个企业的的核心竞竞争力。 创业业：创业业是我们们的现状状，创业业是我们们的前景景，要保保持创业业的心态态，创业业的干劲劲，创业业是我们们团队的的社会价价值。 创文文化：品品牌的竞竞争说到到底是文文化的竞竞争，没没有优秀秀的文化化，不会会有优秀秀的企业业。创文文化是创创业的一一部分，我我们要创创立以核核心价值值观为主主导的文文化管理理模式，反反哺员工工，反哺哺社会。1主动动：是指指不待外外力推动动而行

5、动动，是一一种自觉觉行为。2直接接成本：是指餐餐饮业成成品中具具体的材材料费，包包括食物物成本和和饮料成成本。3间接接成本：是指操操作过程程中所引引发的其其他费用用。4餐饮饮产品包包括哪两两大类有形产产品：菜菜品，餐餐厅装饰饰，设备备无形产产品：服服务，卫卫生。5什么么是领导导：领导是是以职权权为基础础的，领领导权利利的大小小，随着着组织机机构中职职位的高高低而变变化 领导是是以影响响力诱因因 领导就就是率领领指导下下属去执执行上级级决策。6领导导工作的的步骤应应注意那那几个方方面：领导决决策 合理用用人 布置任任务授权 检查督督导 总结提提高7领导导用人的的观念是是：要有爱爱才之心心。既要要

6、招揽人人才，就就要爱护护人才，不不要怕任任何人超超过自己己要有识识才之渴渴。善于于用人，先先要会识识人，善善于识别别人才者者，自身身必定也也是个人人才。要有求求才之渴渴。无论论哪级领领导，若若身边没没有几个个能人干干将，也也就必然然身孤力力单。要有容容才之量量。领导导者应具具备有容容忍的度度量，善善于理解解和容忍忍下属的的短处，肚肚能撑船船，虚怀怀若谷，不不能小肚肚鸡肠，斤斤斤计较较。要有举举才之德德。当发发现一个个人才的的时候，应应不失时时机地举举荐出来来，并授授之以权权。要有育育才之术术。在用用人的同同时，不不忘有意意识地进进行培养养教育。8怎样样才能做做好领导导工作？有贡献献社会的的心愿

7、，心心地纯洁洁，正面面无私，光光明磊落落，愿为为社会，公公众服务务。热爱自自己的工工作专心心致志完完全投入入，顽强强拼搏，攀攀登高峰峰，勇往往直前。有积极极的态度度与十足足的信心心，相信信自己能能胜任所所担负的的工作，可可以获得得成功。有坚韧韧不拨的的性格，不不因阻挠挠和困难难而沮丧丧，要有有耐心和和勇气百百折不挠挠。有创新新，开拓拓，冒险险精神，依依靠科技技开创新新思路，锐锐意进取取，意识识超前。有耐力力能干，一一定要有有一批能能信赖的的人在身身边，志志同道合合，团结结友爱共共同奋斗斗。有良好好的沟通通与解决决问题的的技巧，会会主动听听取征求求他人意意见，改改进自己己的不足足。有完整整的人格

8、格，愿意意帮助他他人成功功，尊重重对方，对对待对方方，双方方都舒心心快乐。有自知知之明，正正确认识识自己的的优点和和缺点，成成绩与错错误，能能力与作作用，不不夸大也也不掩饰饰。富有健健康的体体魄，有有充沛的的精神活活力，心心胸开阔阔坦诚光光彩闪动动。9思想想工作的的方针，原原则和方方法：“政治工工作是一一切经济济工作的的生命线线”。做好好思想工工作要坚坚持疏导导的方针针，所谓谓疏导包包括疏与与导两个个方面。疏针针对实际际存在的的问题，症症结，沟沟通人们们的思想想渠道，帮帮助解开开思想疙疙瘩，调调动内在在的积极极因素，增增强其克克服消极极因素的的能力。导坚坚持正面面教育，以以表扬为为主，以以典型

9、引引路，做做出样子子，循循循善诱，摆摆事实，讲讲道理，启启迪人们们独立思思想，达达到自我我教育的的目的。做好思想想工作要要坚持结结合经济济工作一一起做的的原则。做好思想想工作讲讲究方法法，注意意效果，具具体方法法有：坚持正正确教育育与群众众自我教教育，坚坚持“四个为为主”；表扬扬与批评评，以表表扬为主主；提高高思想与与解决实实际问题题，以提提高思想想为主；正面说说服教育育与执行行纪律，以以正面教教育为主主；自上上而下的的教育与与群众相相互教育育，以群群众教育育为主。树立典典型，榜榜样引路路。有的放放矢，对对症下药药。坚持为为群众办办实事，热热情服务务和耐心心说服相相结合。身教重重于言传传。掌握

10、对对部属批批评的技技巧。10 服务的的定义：为满足足客人的的需要，供供方与客客人接触触的活动动和供方方内部活活动所产产生的结结果。 餐饮服服务可理理解为：餐厅为为客人提提供的一一系列有有关餐饮饮消费的的设施、餐餐具、菜菜肴酒水水和帮助助客人用用餐的一一系列活活动。11服服务规范范：规范范即标准准之意。服服务规范范即为服服务范围围类的规规程和标标准等。12服服务程序序：所谓谓服务程程序，就就是按时时间的先先后安排排的服务务工作步步骤。13服服务规范范与服务务程序之之间的关关系：服服务程序序包涵于于服务规规范之中中，是服服务规范范中的一一个重要要组成部部分。14宴宴会和筵筵席的常常见形式式 宴会的

11、的一般常常见形式式有：中中餐宴会会、西餐餐宴会、国国宴、晚晚宴、冷冷宴酒会会、鸡尾尾酒会、招招待会、家家宴、便便宴、茶茶会等。 筵席的的一般常常见形式式有：高高级筵席席、普通通筵席、斋斋席等。15宴宴会：一一般是由由国家政政府机关关、团体体主办，但但也有以以下名义义举行的的，是具具有一定定的政治治性质和和较为讲讲究礼仪仪程式的的招待会会。16中中餐宴会会：是指指有中国国传统的的具有民民族形式式的宴会会。宴会会按照中中国的饮饮食习惯惯，用中中国酒、中中国菜肴肴、中餐餐餐具、行行中国的的传统礼礼节。17西西餐宴会会：是以以西方国国家举行行宴会的的布置形形式、用用餐方式式、风味味菜点而而举办的的宴请

12、活活动。18筵筵席：是是指酒馔馔丰盛的的酒席。中中式筵席席是摆设设圆餐桌桌，用中中国餐具具，吃中中国菜肴肴，喝中中国酿造造的美酒酒。它的的消费标标准较高高，服务务环节较较多，接接待较为为讲究。19高高级筵席席：是用用山珍海海味或土土特产为为原料，经经名厨师师精心烹烹调而成成的菜品品所组成成的筵席席。其款款式丰富富，色、香香、味、形形俱佳，餐餐具讲究究，如：燕菜席席、鱼唇唇席、海海参席等等。20普普通筵席席：是用用猪、牛牛、羊肉肉和鸡、鸭鸭、鱼等等一般原原料制作作的菜品品和一般般餐具所所组成的的筵席。此此种筵席席经济实实惠，不不尚浮华华。民间间常用因因婚嫁、举举丧、酬酬谢、团团聚、送送别、迎迎接

13、而举举行的筵筵席。21斋斋席：又又称素席席。此种种筵席所所用菜品品以豆制制品、蔬蔬菜、植植物油为为主要原原料，仿仿荤菜菜菜式制作作而成。此此种筵席席起源于于宗教寺寺庙。22餐餐饮发展展呈现的的特点： 服务务对象当当地化； 经营营范围向向着系列列化、多多功能化化发展； 经营营向着特特色化发发展雅致致悠闲的的环境； 未来来餐饮企企业运转转和管理理中的科科技含量量越来越越高； 经营营方式趋趋于联营营； 服务务的作用用面越来来越大； 餐饮饮产品的的生命周周期越来来越短； 对经经营场地地的重新新认识。23为为什么说说餐饮业业须具有有特色经经营？ 餐饮业业的竞争争手段，已已逐步从从价格、服服务项目目竞争阶

14、阶段过渡渡到形成成特色、创创立品牌牌的阶段段。餐饮饮企业只只有形成成自己的的独特风风格，才才能在竞竞争中立立于不败败之地。24餐餐饮管理理的目标标：从大大的方面面来说，就就是通过过餐饮经经营使得得客人满满意、投投资者满满意、员员工满意意。在具具体经营营过程中中，餐饮饮管理目目标又可可细分为为： 合适适的地点点； 合适适的产品品； 合适适的服务务； 合适适的价格格； 好的的促销； 好的的评价； 好的的经营管管理。25餐餐饮管理理的任务务： 确保保洁净、优优雅的就就餐环境境； 广泛泛组织客客源，扩扩大产品品销售，提提高回头头客比例例； 保持持并不断断提高菜菜肴质量量，不断断更新品品种； 加强强食品

15、原原料的采采购、储储藏管理理及食品品卫生与与安全管管理； 做好好成本控控制工作作，加强强部门物物资、财财产的管管理； 严格格餐厅服服务管理理，提高高服务质质量； 合理理组织人人力，提提高工作作效率。26服服务质量量的定义义：按国国际化标标准组织织（ISSO）的的定义，是是指产品品或服务务所具有有的、能能满足明明确或隐隐含的需需求能力力的特征征和特性性的总和和。27服服务质量量的构成成： 服务务态度； 礼节节礼貌； 安全全感； 稳定定感； 环境境气氛； 服务务效率； 适时时适量； 方便便周到。28服服务质量量管理的的内容：标准化化、程序序化、制制度化29服服务质量量管理的的基础工工作：质量教教育

16、制定标标准质量情情报工作作质量责责任制30提提高服务务质量的的主要措措施：以以客人为为核心设设计服务务质量标标准，实实施全面面质量管管理。31全全面质量量管理（TTotaal QQuallityy Coontrrol简简称TQQC）：就是把把经营管管理、专专业技术术、数据据统计和和思想教教育结合合起来，形形成市场场调查、产产品设计计、服务务推广的的一个完完整的质质量体系系，使企企业质量量管理进进一步科科学化、标标准化。全面管理理有别于于传统管管理的两两个观念念：一是侧重重预防为为主，防防患于未未然，从从事后把把关转变变为事先先预防；二是在酒酒店内部部树立“如果你你不直接接为客人人服务，那那么你

17、就就应该为为客人服服务的人人服务”的观念念，即强强调工作作的下一一个环节节就是你你的服务务对象，你你必须让让其满意意。全面管理理有四个个特点： 全方方位的管管理； 全过过程管理理； 全员员参与的的管理； 方法法多种多多样的管管理。32服服务质量量控制应应具备三三个基本本条件： 建立立服务规规程； 收集集质量信信息； 重视视员工的的培训。33营营销：是是指“发掘并并满足顾顾客的需需求和欲欲望”也就是是企业选选择一个个获利最最大的市市场，根根据此市市场的需需求，规规划一个个完善活活动组合合，使企企业的经经营更成成功。34菜菜单：指指享用食食物时，依依照传统统的饮食食习惯有有秩序地地安排上上菜的方方

18、法。35有有效率的的服务：是指每每道菜上上得恰是是时候，温温度适中中，并附附上正确确的餐具具。36标标准化服服务：指指向客人人提供各各种具体体服务时时所应达达到的尺尺度和准准绳。二、礼节节礼貌餐厅服务务员应具具备的素素质：礼礼貌素质质、思想想素质、业业务素质质、身体体素质。1、服务务员的主主要职责责： 主动动、热情情、耐心心、周到到地为顾顾客服务务； 当好好顾客的的参谋，满满足顾客客的合理理需要； 虚心心听取顾顾客意见见，不断断提高服服务水平平； 认真真执行和和宣传党党的各项项方针政政策； 自觉觉做好各各项饮食食卫生工工作。2、 服服务员的的工作准准则：“文明经经商、礼礼貌待客客、优质质服务、

19、方方便群众众”3、文明明：是指指人类社社会进步步状态，与与“野蛮”相对。它它包括物物质和精精神两个个方面。4、职业业道德：是指人人们在从从事各项项职业工工作时，从从思想到到行为应应遵循的的道德规规范和准准则5、纪律律：是指指要求人人们遵守守企业已已确定的的秩序，执执行命令令和履行行自己职职责的一一种行为为规范。6、组织织纪律性性：是指指个人对对所属组组织及其其制定的的纪律的的态度，包包括牢记记其宗旨旨，纲领领，积极极参加其其活动，努努力完成成组织交交给的任任务。7、礼节节：是指指人们之之间表示示尊敬的的形式。如如待人接接物的规规则和方方式，人人们在公公关场所所的举止止、风度度和衣着着等等。8、

20、礼仪仪：礼仪仪是由风风俗或传传统逐渐渐演变，再再经过专专门规定定而形成成的一种种行为规规范。9、礼貌貌：是人人们在社社会的日日常生活活中形成成的一种种道德品品种。表表现在对对人表示示尊敬的的态度和和语言上上。礼貌服务务的主要要内容和和基本要要求：语言美美：餐厅厅服务员员要谈吐吐文雅，语语言轻柔柔，语调调亲切甘甘润，音音量适度度，讲究究语言艺艺术，回回答客人人问题要要准确简简明。态度好好：要做做到诚恳恳，热情情，和蔼蔼，耐心心。 诚恳恳：是以以友好善善良的愿愿望出发发，真心心诚意的的为顾客客服务，以以诚待客客讲究礼礼貌，才才能取得得客人的的尊重和和信任。 热情情：首先先要求服服务人员员对本职职工

21、作有有充分肯肯定的认认识，对对客人有有深切地地了解，富富有同情情心，能能够发自自内心地地满腔热热忱地为为客人服服务。 耐心心：表现现对本职职工作的的热爱，对对宾客提提出的各各种各样样的合理理要求都都能尽力力满足，正正所谓“百问不不烦，百百拿不厌厌”。 态度好好主要还还表现在在提供微微笑服务务，它是是餐饮业业中一种种特殊无无声的礼礼貌语言言。行动敏敏捷，优优美：餐餐饮服务务人员在在服务工工作中要要表现得得不卑不不亢，落落落大方方，体现现出服务务人员应应有的风风度。工工作中动动作合乎乎规范，轻轻快，敏敏捷，站站立行走走要训练练有速，符符合要求求。 餐饮服服务人员员在为客客服务时时不容许许出现的的不

22、文雅雅举止：吸烟、修修指甲、剔剔牙、抠抠鼻、抓抓痒、挠挠头皮、打打哈欠、伸伸懒腰、吃吃东西。端庄的的仪表仪仪容：讲讲究仪表表，仪容容，它是是服务人人员的外外在形象象，给客客人以端端庄，大大方，美美观的感感觉。酒店为什什么要强强化礼节节礼貌的的培养？体现礼节节礼貌可可表现出出服务员员的外在在精神面面貌，注注重礼节节礼貌的的培养餐餐厅的生生意可能能更好，以以便进行行经营目目的，体体现出酒酒店的管管理水平平，反映映酒店的的规模档档次。10、 礼貌服服务的基基本要求求是：“主动、热热情、耐耐心、周周到”八个字字。主动服务务表现在在：主动打打招呼问问好主动帮帮助宾客客提拿行行李主动介介绍有关关情况主动扶

23、扶老携幼幼主动问问寒问暖暖解决困困难主动征征询有无无要办的的事项主动征征求宾客客意见主动按按时，按按量提供供到位的的服务项项目和事事宜，不不等客人人要和呼呼唤。热情服务务的具体体表现：笑容可可掬，满满面春风风语言亲亲切，精精神饱满满诚恳关关怀，温温暖尊重重不卑不不亢，落落落大方方相处融融洽，亲亲如一家家。耐心服务务的具体体表现：来往客客多，服服务不乱乱百问不不烦，百百拿不厌厌有问必必答，办办事认真真遇事不不急，机机智果断断。周到服务务的具体体表现：安排细细致，有有条不乱乱照顾周周全，达达到标准准持之以以恒，提提供方便便。11、 餐厅服服务应用用语，大大体可分分为133种：欢欢迎语、问问候语、直

24、直接称谓谓语、间间接称谓谓语、祝祝贺和意意愿语、征征询语、应应答语、道道歉语、安安慰语、劝劝阻语、交交待语、推推辞语、告告别语等等。12、服服务业员员工111字礼貌貌用语是是：您、请请、谢谢谢、您好好、再见见、对不不起 为客客服务的的“五声”：宾客客来时有有迎声、宾宾客走时时有送声声、宾客客不适有有问声、工工作不慎慎有歉声声、宾客客表扬有有谢声。 服务工工作的“三轻”：说话话轻、走走路轻、操操作轻。“四勤”：眼勤勤、嘴勤勤、手勤勤、腿勤勤。眼勤：要要做到眼眼观六路路耳听八八方，并并根据顾顾客的来来来往往往。进餐餐程度，举举止行动动，准确确判断顾顾客的要要求，及及时主动动的予以以满足。嘴勤：要要

25、做到有有问必答答，有呼呼必应，做做到“人未到到声先到到”，主动动介绍和和询问有有关情况况，及时时应答。手勤和脚脚勤：这这两勤要要做到经经常在本本人负责责的桌子子周围走走走看看看，及时时端，擦擦，收，送送。13、酒酒店常用用礼节礼礼貌用语语：欢迎语：欢迎光光临、欢欢迎您来来本店就就餐问候语：您好、早早上（中中午、晚晚上）好好征询语：我能帮帮您做点点什么道歉语：对不起起、打扰扰了婉转推托托语：对对不起我我不能离离开、我我能用电电话给您您联系吗吗应答语：请稍等等电话用语语：您好好，大酒酒店14、服服务员的的站姿标标准应：全身正正直、下下颔回缩缩、挺胸胸收缩、两两眼平视视、双臂臂下垂、指指贴裤缝缝、脚

26、跟跟并拢、脚脚张600度。切切忌：缩缩肩塌背背、斜肩肩歪膀、东东倒西歪歪、东张张西望等等不雅姿姿态。15、服服务员标标准的坐坐姿应：上身正正直、下下颔后缩缩、挺胸胸收腹、两两眼平视视、双腿腿收拢、坐坐位适度度、略靠靠椅背。切切忌：前前俯后仰仰、摇腿腿翘脚、腿腿脚打颤颤、弓腰腰塌背等等难堪举举动。16、服服务员标标准走姿姿：背部部挺直、下下颔回缩缩、挺胸胸收腹、双双眼平视视、摆背背自然、步步伐正直直、步态态轻盈、步步幅均匀匀。切忌忌：脸色色阴沉、摇摇肩晃膀膀、走路路抢行、横横冲直撞撞等不良良动作。17、服服务员的的神姿应应：精神神饱满、生生气勃勃勃、充满满活力、满满面春风风、聚精精会神、满满腔热

27、情情、言语语亲切、动动作利索索。切忌忌：脸色色阴沉、无无精打采采、心不不在焉、嘴嘴冒脏话话等无知知举止。18、礼礼貌服务务的“五先”原则：先女宾宾后男宾宾；先客客人后主主人；先先首长后后一般；先长辈辈后晚辈辈；先儿儿童后大大人。19、对对不同类类型的顾顾客服务务员应做做 “五心”，即：对老年年顾客要要耐心；对病残残顾客要要贴心；对儿童童要细心心；对不不好意思思开口的的顾客要要从关心心；对一一般顾客客要热心心20、为为什么要要开展“微笑服服务”活动？因为微笑笑服务可可以融洽洽顾客与与服务员员之间的的良好关关系，还还可以反反映一个个服务员员的美好好心灵和和高尚情情操，又又可以表表达服务务员对用用餐

28、顾客客的欢迎迎情感。一一见面就就给顾客客一个热热情舒适适的感觉觉，可以以让顾客客高兴而而来，满满意而归归。21、迎迎送宾客客应掌握握的礼貌貌规矩：“迎客走走在前，送送客走在在后，客客过要让让路，同同走不抢抢道。”22、在在餐厅服服务中，服服务员应应具备良良好的服服务态度度，体现现在以下下几点： 真诚诚的微笑笑； 耐心心、不急急躁、不不慌乱；饱满的的精神； 与客客人交往往的主动动性； 坚持持“顾客总总是对的的”原则； 对客客人意见见的重视视；主动预预见客人人的需求求，服务务在客人人开口之之前；记住客客人的名名字，实实行针对对性服务务。23、服服务接待待礼节称呼礼礼节：餐餐饮服务务人员在在工作中中

29、使用的的礼貌用用语。握手礼礼节：餐餐饮服务务工作中中，作为为服务人人员不宜宜主动与与客人握握手，但但在许多多情况下下，客人人主动与与服务员员握手时时，服务务员不应应回避，回回避则是是不礼貌貌的。正确的握握手方法法：最好好距受礼礼者约一一步远，双双足立正正，上身身要稍微微前倾，两两眼自然然目视对对方，面面带微笑笑，伸出出右手，四四指并拢拢，拇指指张开，向向受礼者者握手对男子子可全掌掌相握，但但对女子子一般以以握一部部分手指指为好。谈话礼礼节：与客客人谈话话，一般般谈与服服务工作作有关的的事情。：与客客人谈话话，应本本着实事事求是的的原则，不不要随便便答复自自己不清清楚或不不知道的的事，对对服务范

30、范围以外外自己无无把握办办到的事事不要轻轻易许诺诺。：同客客人谈话话时，应应态度诚诚恳和蔼蔼可亲，音音量高低低以对方方听清为为宜，谈谈话时，应应面对客客人，尽尽量不用用手势，在在客人面面前不可可有不文文雅举动动。：同客客人谈话话时，应应以服务务人员的的面貌出出现，讲讲话要有有分寸，称称赞客人人要适当当，应做做到谦虚虚有礼。：可与与客人进进行有关关菜肴，饮饮料，天天气，旅旅游风光光等为话话题交谈谈，但不不能问及及客人的的经济收收入，婚婚姻，宗宗教信仰仰，年龄龄等。：与客客人谈话话时，应应保持站站立姿势势，注意意倾听对对方的发发言，不不要随便便插嘴，如如没听清清楚，可可以请客客人再说说一次，但但不

31、能有有急躁或或厌烦的的表情。：同两两个以上上客人谈谈话，不不能只和和一个谈谈而冷落落其他客客人，如如遇此时时有人插插嘴与你你说话，不不应把脸脸背对客客人，如如离席时时，应先先向客人人表示歉歉意后，后后退一步步再转身身离去：客人人之间谈谈话时，不不可驻足足旁听，如如有事需需要与客客人联系系时，应应先打招招呼表示示歉意。三、餐前前准备1、接到到宴会通通知单后后，服务务员应掌掌握哪些些事宜？要掌握“六知道道”和“三了解解”。“六知道道”，即： 知道道主办单单位； 知道道主人及及主要客客人的身身份和国国籍； 知道道宴会的的时间、地地点、人人数及用用餐标准准； 知道道用何酒酒水、香香烟和水水果； 知道道

32、司机或或工作人人员的人人数及用用餐标准准； 知道道联系人人的姓名名及电话话。“三了解解”，即： 了解解客人的的饮食及及风俗习习惯； 了解解主要就就餐客人人的忌讳讳； 了解解宾客的的特殊需需要。2、服务务员开餐餐前应做做好那些些准备工工作？应做好下下列工作作： 搞好好环境卫卫生及岗岗位卫生生工作。 准备备好营业业所需物物品。a、 准准备好餐餐酒具；b、 准准备好服服务用品品；c、 准准备好佐佐餐的调调料和配配料；d、 准准备好酒酒水；e、 做做好收款款准备。 按要要求摆台台。 了解解当天供供应和估估清的品品种、价价格、数数量等。 掌握握客源情情况。 做好好餐前的的各项检检查工作作。 参加加餐前例

33、例会，准准时上岗岗。3、怎样样安排好好宴会的的服务工工作？事先应做做好下列列工作： 根据据宴会的的规模，设设计桌位位、座位位。要突突出主席席，设置置茶台，按按季节做做好室内内调温。 尊重重宾客的的风俗，注注意避讳讳客人的的禁忌，提提前准备备好所需需的鲜花花、盆景景及餐巾巾折花。 按照照客人的的需要开开好菜单单，提前前交给厨厨房，并并组织安安排好人人员，准准备好使使用餐具具及佐餐餐调味品品。 积极极与主办办单位或或主办人人联系，多多与厨房房和领导导人联系系，发现现问题随随时解决决。 遇有有重要领领导人或或国际影影响大的的宴会，应应提前与与上级领领导联系系，与地地方公安安保卫部部门联系系。 宴会会

34、服务要要做到明明确分工工、细致致安排、有有条不紊紊、秩序序井然、服服务热情情、照顾顾周到四、中餐餐宴会的的服务规规程 预预订服务务1、 电电话预订订 电话话铃响三三声内接接听电话话，超过过三声应应向客人人致歉，用用热情礼礼貌的语语言问候候客人。 仔细细倾听客客人讲话话，详细细询问客客人单位位及姓名名、预订订的人数数、日期期和就餐餐时间、餐餐位要求求、联系系电话等等，并准准确记录录。 适时时向客人人推销。 向客客人复述述已记录录下的预预订内容容，以获获客人确确认。 能较较好的运运用中英英文为客客人提供供预订服服务，语语言柔和和，表达达流畅。 订餐餐结束后后应礼貌貌道别，待待客人挂挂断电话话后再挂

35、挂断电话话。接听电话话步骤注 意 事 项项拿起电话话电话铃响响三声之之内拿起起电话如铃声超超过三声声，拿起起电话后后应立即即致歉问候客人人通话时使使用标准准普通话话，声音音柔和适适中，速速度与客客人保持持一致，听听筒放于于耳部，话话筒一端端离唇边边约五厘厘米用清晰柔柔和、亲亲切礼貌貌的语言言问候客客人，声声音自然然：您好好，*酒店，我我是*，很很高兴（愿愿意）为为您服务务！对不不起，让让您久等等了，有有什么需需要帮忙忙吗？倾听仔细聆听听客人问问题，准准确掌握握客人问问题内容容，必要要时做记记录，通通话要点点要记清清楚，重重述客人人提问，以以获确认认。回答问题题准确回答答客人问问题，直直至客人人

36、满意，中中途若需需与其他他人谈话话，需用用另一手手捂住话话筒；如果当时时回答有有困难，要要向客人人致歉，并并记录客客人联系系电话机机姓名，并并告知客客人一定定时间内内给予回回复向客人致致谢与客人结结束谈话话时要说说;谢谢谢您，*先生生/女士士，欢迎迎光临*酒店店，再见见！对方方挂断电电话后，方方可挂断断电话，轻轻拿轻放放。电话预定定客人通过过电话预预定，按按接电话话程序为为客人预预订将菜单以以电传方方式发至至客人处处，并告告知客人人我们将将等候客客人来确确认菜单单；通知知当班管管理人员员，按预预定人数数摆台。通知将客人的的特殊要要求告知知餐厅经经理或厨厨师长相关人员员通知各相相关部门门做好宴宴

37、会准备备工作准备宴会会菜单客人确认认菜单后后，制作作宴会菜菜单，在在开餐时时摆放在在主人和和主宾之之间2、直接接预订 客人人前来直直接预订订时，应应礼貌问问候，并并请客人人入座。 为客客人提供供茶水、毛毛巾服务务。 询问问客人单单位及姓姓名，以以尊称询询问客人人要求预预订的日日期、时时间、人人数及联联系电话话等，进进行详细细记录。 主动动向客人人推销，必必要时可可展示菜菜单或引引领客人人参观餐餐厅。 把记记录的内内容向客客人复述述，以获获客人确确认。 预订订结束时时应向客客人表示示感谢和和欢迎，并并礼貌道道别。步骤注 意 事 项项问候客人人当客人来来到餐厅厅时，迎迎宾主动动问讯客客人姓名名接受

38、预定定礼貌地问问清客人人姓名、单单位、电电话、宴宴会时间间、人数数、用餐餐标准、结结账方式式；准确确迅速地地记录在在订餐本本上主动为客客人介绍绍菜品、小小吃，并并询问客客人口味味及有无无其他特特殊要求求预定酒水水征询客人人酒水要要求问清用餐餐客人有有无外宾宾及国籍籍，主动动介绍相相关的酒酒水供客客人参考考；将客客人对酒酒水的特特殊要求求及种类类、数量量记录在在本上重述预定定向客人重重述宴会会预定内内容，重重述宴会会酒水及及客人特特殊要求求，请客客人确认认（最后后根据酒酒店的规规定收取取20%的定金金）送客将客人送送至酒店店门口，并并礼貌向向客人道道别 迎迎领服务务1、 问问候客人人问候客人人是

39、应注注意：遵遵循女士士优先的的原则，如如果知道道客人的的姓名或或职务，应应以姓名名及职务务尊称客客人。2、 询询问客人人有无预预订 如果果客人有有预订，应应询问预预订的单单位名称称或客人人姓名，以以及预订订的人数数等情况况，并迅迅速与预预订单核核对后，引引领客人人至预先先安排好好的餐桌桌。 如果果客人没没有预订订，则应应询问客客人用餐餐人数，引引领客人人到餐桌桌。3、 引引领客人人入座 引领领员左手手拿菜单单，右手手为客人人指示方方向，右右手在示示意方向向时必须须手指并并拢，掌掌心向上上，同时时说：“请这边边走”或“请跟我我来”。 引领领客人时时，应走走在客人人前面，与与客人保保持一米米左右的

40、的距离。 将客客人领至至餐桌前前，轻声声征询客客人的意意见“这张餐餐桌您满满意吗?”等等，如如客人有有异议，则则应重新新安排客客人喜欢欢的餐桌桌。 拉椅椅让座。引引领员应应帮助客客人轻轻轻拉开座座椅，协协助客人人入座，拉拉椅让座座时，应应遵循先先客后主主、女士士优先的的原则。 带所所有客人人入座后后，引领领员将打打开的菜菜单正面面递给客客人。4、 交交接与复复位 引领领员应将将就餐客客人人数数及客人人姓名等等信息告告知值台台员，以以便该值值台员提提供有针针对性的的服务。 与值值台员交交接后，引引领员应应迅速返返回自己己迎宾岗岗位，记记录桌号号、人数数及有关关情况，并并等候迎迎接下一一批客人人。

41、5、 引引领服务务中还应应注意下下列事项项： 如果果引领员员引领客客人进入入餐厅而而造成门门口无人人时，领领班应及及时补位位； 如遇遇VIPP客人，餐餐厅经理理（主管管）应在在餐厅门门口迎候候； 如餐餐厅已满满座时，应应请前来来就餐的的客人至至休息处处等候，并并表示歉歉意，并并注意不不要冷落落客人，带带有空位位时及时时安排； 引领领员应根根据客人人情况安安排合理理的餐位位，如为为老年人人或残疾疾人安排排离门口口较近的的餐位，为为衣着华华丽的客客人安排排餐厅中中间或较较显眼的的餐桌，为为情侣安安排较为为僻静的的餐桌； 引领领员在安安排餐位位时，应应避免将将客人同同时安排排在一个个服务区区域内，以

42、以免造成成有的值值台员过过于忙碌碌，而影影响服务务质量； 如遇遇带儿童童的客人人前来就就餐，引引领员应应协助值值台员送送上儿童童座椅； 如遇遇客人脱脱帽宽衣衣，应为为客人挂挂好衣帽帽。 餐餐前服务务餐前一系系列服务务应遵循循先客后后主、女女士优先先的原则则进行。1、 上毛巾 带客人人入座后后，值台台员应从从客人左左侧送上上毛巾，并并说“请用毛毛巾！”，毛巾巾应放入入巾托内内用托盘盘送上。小毛巾服服务（准准备）步骤注 意 事 项项清洁工作作确保叠毛毛巾的工工作台无无油污无无污渍清洁蒸车车把蒸车内内剩水倒倒掉，洗洗净蒸车车内的水水垢，检检查球形形阀是否否正常工工作，有有无堵塞塞现象，最最后清洁洁蒸

43、车外外壳洗手消毒双手手整理毛巾中有有污渍的的重新送送到洗衣衣房洗涤涤，破损损的集中中放在柜柜中，每每月底清清点后交交主管部门门报损浸湿用专门容容器盛满满水后，将将未打湿湿的小毛毛巾分别别放入盒盒中浸透透，再用用手将湿湿毛巾拧拧成8-9成干干，然后后将拧干干的毛巾巾放置在在干净的的工作台台上折叠把小毛巾巾对折成成长方形形，从小小毛巾的的一头开开始推卷卷成圆柱柱型或两两头向中中间堆着着成长方方形；也也可把小小毛巾对对折两下下成正方方形，再再把方巾巾的对角角折叠两两次形成成一个三三角形装箱把折叠完完的毛巾巾按6-8个一一排的标标准一次次排放在在蒸车内内，上下下重叠时时留有一一定的空空隙，蒸蒸车内的的

44、毛巾装装满后不不要压得得太紧加香毛巾装满满后，在在副水箱箱内加入入8-110滴香香水注水先将内注注入一定定高度的的水(冬冬天加热热水)，淹淹过发热热管500厘米为为宜，再再将副水水箱加满满水接通电源源检查指示示灯是否否为绿灯灯开启状状态切断电源源沸腾后计计时100分钟，关关闭电源源毛巾夹、毛毛巾船将干净的的毛巾夹夹、毛巾巾船整齐齐地放在在电毛巾巾柜边上上的筐内内步骤注意事项项准备将对折好好的毛巾巾（成型型，长方方形、三三角形）整整齐立放放与毛巾巾篮内；温度：45度度左右；干湿度度：湿润润但拧不不出水清洁：洁洁白、芳芳香、无无撕口、破破洞；客客人落座座后，为为客人上上第一次次小毛巾巾毛巾服务务将毛巾从从毛巾柜柜用夹子子取出，凡凡在凡在在毛巾穿穿上用托托盘呈送送至客人人桌旁，站站在客人人左手边边，说;先生/小姐，打打扰一下下，请用用热毛巾巾。注意意手指不不要接触触毛巾，先先滨后主主，按顺顺时针方方向放在在客人的的左边。毛毛巾顶点点对向客客