知名物业公司管理制度47152184109.docx

《知名物业公司管理制度47152184109.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《知名物业公司管理制度47152184109.docx（68页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 珠海大横琴城市公共资源经营管理有限公司Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.部门职能编号：CZZ-WI-WY-003版号：0/A生效日期：20155年9月115日物业服务部部是公司物物业服务的的业务管理理部门，具具体职能如如下：1.负责公公司物业服服务业务的的日常管理理，全面贯彻彻执行公司司各项经营营方针和政政策；2.负责制制定部门总总体年度工工作计划和和实施细则则，审核各各物业项目经营预算，拟拟定并完成部部门经济、管管理目标；3.负责统统筹实施本部门客客户服务、工程维修、安全管理、环境卫生、

2、外包服务等方面的物业专业指导及监督检查；4.负责各各物业项目目的人员编编制、固定定资产设施施设备及物物料申购、其其他服务管管理开支费费用的审核核及上报工工作，负责责协调各物物业项目的的外包服务务相关管理理工作；5.收集掌掌握国家最最新有关法法律、法规规、政策以以及相关专专业要求和和管理方法法，负责编写、修修订公司物业服服务类规章章制度、服服务标准，组组织开展主管级以上上人员专业业培训及考考核，提高高物业人员员专业技能；6.负责统统筹物业项项目早期介介入工作，协助、监督开展早期介入工作；7.负责统统筹物业项项目承接查查验、集中中入住或进进驻工作，督督促建立、完善项目档案资资料；8.负责指指导物业

3、项项目各类突突发事件应应急处理，协协助各物业业项目组织织开展各类类应急预演演；9.协助综综合管理部部拟订物业业项目经营营责任书、招招聘或选拔拔物业人员员、开展物物业服务类类专业培训训、考核；10.协助助品质部开开展满意率率调查及服服务质量检检查、考评评；11.协助助市场部拓拓展新物业业项目,协协助市场部部做好物业业类招投标标、评标工工作；12.协助助公司分管管领导处理理物业项目目日常事务务。物业服务中中心是公司司具体实施施物业服务务的一线执执行机构，负责公司授权范围内向客户提供客户服务、安全管理、工程维修及环境卫生服务，其主要职能如下：1.贯彻执执行管理体体系及服务务认证的标标准和要求求，完成

4、公公司下达的的管理及经经济目标；2.负责落落实物业早早期介入、承承接查验工工作，协调调并跟踪遗遗留问题及及合同需完完善的项目目；3.负责物物业接管资资料、客户户资料、装装修管理资资料、设备备设施台帐帐和各项物物业运行记记录等资料料档案的收收集、建立立、记录、存存档、更新新的管理工工作；4.负责按按规定向客客户收取物业业管理费、水水电费、装装修保证金金等，并协协助其办理理相关银行行划缴业务务，为缴费费人提供方方便；5.负责物物业辖区内内的环境卫卫生工作，加加强环境卫卫生监督和和管理，创创造一流卫卫生环境；6.负责物物业辖区内内的园林绿绿化工作，加加强养护管管理，提高高绿化景观效益益；7.负责物物

5、业辖区内内秩序维护护及消防工工作，加强强物业辖区区的治安、消消防，严防防物业区内内发生恶性性治安、责责任消防事事故，保护广广大客户的生命命财产安全全；8.负责物物业辖区内内的车辆管管理工作，使车车辆停放有有序，保持持平面、立立体道路的的畅通；9.负责物物业辖区内内客户投诉问问题的解决决和回访；10.负责责组织、实实施物业项项目社区文文化活动及及参观接待待；11.负责责制定物业业项目各类类突发事件件应急预案案，并落实实应急演练；12.负责责项目社区区文化建设设，负责与与项目所在在地行政主主管部门及及业委会关关系的维护；13.按合合同履行其其他工作任任务。部门工作规规范应急事件处处理工作规规范编号

6、：CZZ-WI-WY-005-0004版号：0/A生效日期：20155年9月115日1.0 目目的规范公司物物业项目突发发事件的应应急处理，提提高应急处处理能力，维维护辖区内内的正常工工作和生活活秩序。2.0 适适用范围适用于公司司物业项目目各类突发发事件的处处理。3.0 主主要职责3.1服务务中心主任任负责指挥突突发事件的的处理，并并及时上报报公司和客客户单位主主管领导。3.2安全全管理部主主管负责落实服服务中心主主任下达的的命令，具具体组织处理突突发事件。4.0 程程序及要求求4.1处理理各类突发发事件的基基本原则：4.1.11快速反应应原则：当班安管管员接警后后应在5分钟以内内到达突发发

7、事件现场场；安全管理理部班长接接到突发事事件报告后后，应在55分钟以内内到达突发发事件现场场；安全管理理部主管工工作的负责责人在当值值时接到突突发事件报报告后，应应在5分钟钟以内到达达突发事件件现场，如如休息时应应迅速赶往往突发事件件现场。4.1.22统一指挥挥原则： 处理理突发事件件时，如服服务中心主主任在场时时由其负责责统一指挥挥； 服务务中心主任任不在场时时，由安全全管理部主管统一指挥； 在特特殊的情况况下，服务务中心领导导不在场时时由安全管管理班长负负责统一指指挥。4.1.33服从命令令原则：安安全管理班长、安安管员或其其他员工须须无条件服服从现场指指挥员的命命令；4.1.44团结协作

8、作原则：服服务中心领领导或安管管班长作为为突发事件件处理的指指挥员，行行使服务中中心赋予的的指挥权和和处理权，各各级员工不不应干预；在指挥员员做出突发发事件处理理决定时，相相关员工均均应团结一一致、紧密密协作，配配合指挥员员处理好突突发事件。4.2盗窃窃、匪警应应急处理4.2.11安全管理理员在执勤勤中遇到（或或接报）公公开使用暴暴力或其他他手段（如如打、砸、抢抢、偷等）强强行索取、毁毁坏服务中中心和客户户财物，或或威胁客户户人身安全全的犯罪行行为时，要要切实履行行安全管理理员职责，迅迅速制止犯犯罪；4.2.22当发生突突发案件时时，要保持持镇静、设设法制服罪罪犯，同时时立即通过过通讯设备备呼

9、叫求援援；4.2.33受调谴的的安全管理理员在听到到求援信号号后，要立立即赶往现现场，监控控中心/安安全管理员员通知各门门岗封锁出出口，然后后视情况向向有关领导导汇报；4.2.44若犯罪分分子逃跑，一一时又追捕捕不上时，要要看清人数数、衣着、相相貌、身体体特征、所所用交通工工具及特征征等，并及及时报告安安全管理部部，重大案案件要立即即拨“1110”电话话报警；4.2.55有案发现现场的（包包括偷盗、抢抢劫现场）要要保护现场场，任何人人不得擅自自移动任何何东西，包包括罪犯留留下的一切切手痕、脚脚印、烟头头等，不得得让外人进进入现场；在公安机机关人员未未勘查现场场或现场勘勘查完毕之之前，不能能离开

10、；4.2.66记录客户所提供供的所有情情况，记录录被抢（盗盗）物品及及价值，询询问客户是是否有任何何线索、怀怀疑对象等等情况；4.2.77对犯罪分分子遗留下下的各种物物品、作案案工具等，要要做好保护护，等公安安人员来处处理，切不不可将安全全管理员或或其他人员员的指纹等等不良痕迹迹留在物品品上；4.2.88事主或现现场如有人人员受伤，立立即设法尽尽快送医院院医治抢救救并报告公公安机关；4.2.99安全管理理部班长做做好现场记记录，并写写出书面报报告报服务务中心。4.3发现现斗殴应急急处理 4.3.11执勤中（客客户投诉）或或监控中心心通知，发发现有人争争吵、斗殴殴的现象时时，要及时时制止；4.3

11、.22 制止原原则：劝阻双方方住手、住住口。对争吵或或斗殴的双双方或一方方客户劝其离离开现场。持有器械械斗殴，则则应先制止止持械一方方。有伤员则则先送伤员员去医院救救治。4.3.33迅速报告告服务中心心领导，由由服务中心心出面调解解；如个人人力量单薄薄，应请求求增援；4.3.44在制止争争吵、斗殴殴双方时，切切记不能动动粗，不允允许恶言相相向。4.4发现现醉酒闹事事者或精神神病人应急急处理4.4.11醉酒者或或精神病人人失去正常常的理智，处处于不能自自控的状态态下，易对对自身或其其他人员造造成伤害，安安全管理员员应及时对对其采取控控制和监督督措施；4.4.22及时通知知醉酒者或或精神病人人的家

12、属，让让其家属领回；4.4.33醉酒者或或精神病人人有危害社社会公共秩秩序的行为为，可上报报班长/主主管将其强强制送到派派出所处理理。4.5对爆爆炸物及可可疑爆炸物物等危险物物品处理4.5.11安全管理部部发现或接接到有各类类可疑物品品时，要立立即向安全管理部部主管及服服务中心主主任报告，并并留守现场场，阻止任任何人再接接触可疑物物；4.5.22安全管理理部主管立立即组织人人员赶到现现场，向有有关人员了了解情况，如如初步确认认可疑物品品为危险物物品时，立立即对附近近区域的人人员进行疏疏散，并设设置临时警警戒线，任任何人员不不得擅自入入内；4.5.33立即向公公安机关报报案，并向向公司领导导通报

13、；4.5.44对附近区区域进行全全面搜寻，以以消除隐患患；4.5.55待公安人人员到现场场后，协助助公安人员员消除爆炸炸危险隐患患，并进行行调查；4.5.66 如果危危险已经发发生，安全全管理人员员要立即赶赶到现场协协助抢救，运运转伤员，稳稳定人员情情绪，保护护好现场，安安置疏散人人员。4.6防台台风应急处理理4.6.11安全管理员每日日巡查辖区区和周围环环境情况时时，对有安安装不牢的的建筑设施施、物品，没没有关严或或破损的门门窗及其他他易受台风风侵袭而造造成危险的的设施、物物品要 特特别留意，一一旦发现，要要进行恰当当地处理，不不能处理的的报告有关关部门及时时进行维修修和整改；4.6.22安

14、全管理理员每日工工作时须注注意检查本本区域是否否有不牢固固易受台风风侵袭的设设备和物品品，一旦发发现应立刻刻通知服务务中心各部部门进行处理；4.6.33当巡查安安全管理员员发现易受受台风侵袭袭的部位和和物品时，需需告知有关关人员应引引起注意，及及时进行处处理。4.7接报报刑事案件件应急处理理4.7.11接报人员员首先要问问清报案单单位、报案案人姓名，并并要求在场场人员不得得动现场的的任何物品品，做好现现场保护。4.7.22将报案情情况向安全全管理部及及物业服务务中心通报报，由服务务中心主任任根据案情情，决定是是否向公司分管领导汇汇报。4.7.33安全管理理员到现场场后对现场场进行保护护，劝阻、

15、疏疏散围观人人员；4.7.44对焚尸、焚焚物现场要要迅速组织织人员扑救救，并最大大限度地将将现场保护护完好；4.7.55向当事人人员及现场场有关人员员了解案情情；4.7.66向公安机机关报案，等等待警车到到达现场；4.7.77将受伤人人员伤势在在向公安机机关报案时时一并进行行通报，必必要时送往往医院救治治；4.7.88向警方介介绍情况，并并协助破案案。4.8接报报治安案件件应急处理理4.8.11斗殴、流流氓、暴力力事件报案案时，要问问清案发地地点、人数数、闹事人人是否带有有凶器；4.8.22向安全管管理部及物物业服务中中心通报，由服务中中心主任根据案案情，决定定是否向公公司分管领领导汇报，并立

16、即赶赶赴现场，控控制事态、劝劝阻疏散围围观人群；4.8.33制止双方方的过激行行为，分别别将各方带带到安全管管理部，进进一步了解解情况，做做好笔录，并并提出对事事件的处理理意见；4.8.44派人清查查损坏物品品的数量；4.8.55向公安机机关报案，同同时对打、砸砸、抢及蓄蓄意破坏的的肇事者进进行控制，并并送公安机机关。4.9火灾灾应急处理理4.9.11接到或发发现火警时时，立即向向安全管理理部主管、物业服务务中心主任汇报，同同时向分管管领导报告。4.9.22当值安全管理部班长、主管管接到火警警通知后，立立即到现场场指挥灭火火救灾工作作。4.9.33指派一名名班长协同同客服人员负负责楼内客客户的

17、安全全疏散工作作。4.9.44消防、监监视中心立立即通知有有关人员并并向安全管管理部主管汇报请求求义务消防防员集合待待命。4.9.55安全管理员员立即控制制大堂的出出入口，对对所有的人人员，只许许出，不许许入。4.9.66启动应急急广播，向向客户讲明某某位置发生生火情，不不要惊慌，带带好房间钥钥匙，锁门门后有秩序序地进行安安全撤离。4.9.77通知工程程维修部对变变电室断电电并启动备备用消防电电源。4.9.88通知空调调机房，关关闭空调系系统，开启启防、排烟烟系统及加加压风机。4.9.99通知水泵泵房，随时时准备启动动加压水泵泵。4.9.110根据火火势大小，向向消防队报报警；4.9.111消

18、防队队到达后配配合其工作作。4.9.111通知有有关工程人人员将消防防系统恢复复正常。4.10易易燃气体泄泄漏应急处处理4.10.1当收到到怀疑泄漏漏易燃气体体报告时，应应立即通知知安全管理班长，并并尽快赶到到现场查看看。4.10.2抵达现现场后，要要谨慎行事事，敲门进进入后，不不可开灯、开开风扇及任任何电掣；必须立即即打开所有有窗门，关关闭煤气或或石油气阀阀门；现场场严禁吸烟烟。4.10.3通知所所有人离开开现场，有有关人员到到场检查，劝劝阻围观人人员撤离现现场。4.10.4如发现现有受伤不不适者，应应小心妥善善处理，等等待救护人人员及派出出所人员抵抵达现场。4.10.5安全管管理、员在平时

19、时巡逻时应应提高警惕惕，遇有不不寻常气体体味道时，应应小心处理理，对煤气气及石油气气总阀门的的位置和开开关方法应应准确了解解和熟练掌掌握。4.10.6将详细细情况记录录下来，尽尽快呈交安安全管理班长、主管。4.11交交通事故应应急处理4.11.1无人受受伤的交通通意外维持秩序序，使现场场交通恢复复畅顺记录事件件；如有需需要，拍照照以做记录录。如因意外外导致物业业部分受损损，可能危危及其他人人，应将该该范围封锁锁。如有需要要，通知维维修人员到到场采取行行动。如有需要要，设置警警告标志。部门应将将事件详情情记录在案案，分析是是否仍有交交通隐患，并并向物业服服务中心主主任呈交书面面报告。4.11.2

20、有人受受伤的交通通意外指挥交通通，给予尾尾随车辆警警告。在适当情情况下将伤伤者移离危危险位置。致电“1110”报报警，等候候支援。记录事件件及拍照。通知安全全管理部主主管。安全管理理部主管应将事事件详情记记录在案，分分析是否仍仍有交通隐隐患，向物物业服务中中心经理呈呈交书面报报告，并报报运营管理理中心。4.12电电梯困人应应急处理4.12.1若有乘乘客被困在在电梯内，消消防监控中中心应立刻刻把监控镜镜头移至困困人的电梯梯，观察电电梯内的活活动情况，详详细询问被被困者有关关情况及通通知客服人员到电梯梯门外并保保持联系。4.12.2立即通通知电梯保保养公司紧紧急维修，派派人释放被被困者及修修理该电

21、梯梯，在打电电话时必须须询问对方方姓名及告告知有人被被困。4.12.3 被困困者内如有有小孩、老老人、孕妇妇或人多供供氧不足的的须特别留留意，必要要时请求消消防人员协协助。4.12.4被困者者救出后，须须询问：是否有不不适，是否否需要帮助助等。提供姓名名、地址、联联系电话及及到本楼的的原因。如被困者者不合作及及自行离去去，则记录录备案。4.12.5必须记记录事件从从开始到结结束的时间间、详细情情形及维修修人员、消消防员、警警员、救护护人员到达达和离去的的时间，消消防车、警警车及救护护车号码等等。4.12.6必须记记录被困者者救出的时时间或伤员员离开时间间，查询伤伤员送往何何处医院。5.0表格格

22、记录5.1突突发事件应应急处理报报告服务中心客客户服务工工作规范客户诉求处处理工作规规范编号：CZZ-WI-WY-005-0005版号：0/A生效日期：20155年9月115日1.0 目目的规范客户诉诉求的处理理，确保及及时、有效效地满足客客户需求，确保保与客户有有效的沟通通，提高服服务质量。2.0 适适用范围适用于公司司物业项目客户诉求的处理。3.0 主主要职责3.1服务务中心主任任负责审批客客户诉求分分析报告。3.2客户户服务部3.2.11负责客户户诉求的受受理、记录录、转呈、协协调、处理理、反馈、回访；3.2.22负责监督督各部门诉诉求处理，并定期进行客户诉诉求分析。3.3相关关部门负责

23、按照部部门职能落实各项工工作。4.0 程程序及要求求4.1工作作流程 4.2工作作执行标准阶段节点工作标准执行工具接待阶段11.1服务务中心客户服务务部负责客客户各类诉求的的接待；1.2客户户来访时（约约三米），客服人员应应起身迎接接，点头微笑笑问好：“您好好，请问有有什么可以以帮您？”，并示意客户坐下（请坐）；1.3客户户来电时，客服人员应在电话响铃三声内接电话，说问候语：“您好!XXX物业服务中心。请问有什么可以帮到您?”；1.4接待待客户时，要求求主动、热热情、礼貌貌，耐心聆听听，并认真记录客户诉诉求，填写客户诉求记录表表；填写内容容包括客户的姓名、地地址、联系系电话、服服务诉求等。客户

24、诉求求记录表22.2客服服人员根据据客户诉求求内容判断其类别；2.2.11客户进行行咨询求助助时，客服服人员应按公公司规定答答复客户咨咨询；遇客户户咨询不能能答复，告告知客户了了解情况后后或请示领领导后在约约定的时间间内回复客客户； 2.2.22客户办理相相关手续时时，客服人员按规定流程程为为其办理理；2.2.33客户投诉时时，客服人员首先代代表被投诉诉部门向客客户表示歉歉意，安抚抚客户情绪，如实实记录，填填写客户户意见跟进进记录表；2.2.44客户报修时时，客服人员应应了解具体维维修事项及及维修要求求，填写工程服务单。客户意见见跟进记录录表工程服务务单跟进处理阶阶段33.1客服服人员将客户意

25、见见跟进记录录表、工工程服务单填填写完整后后派发至各各责任部门门；3.2责任任部门主管应核对填写情情况并签收收。44.1客服服人员根据据客户诉求、要要求完成时时间等情况况跟诉求的处理理进度；4.2当未未按规定时间完成成诉求处理理时，客服服人员应向向责任部门门了解原因，并及及时与客户户取得联系系，向客户户反馈信息息，填写在客户诉诉求记录表表中；4.3当未未按规定时时间完成诉诉求，相关责任部部门无合理解释时，客服人人员应及时时上报客户户服务主管管，由其督督促责任部部门跟进。客户诉求求记录表跟进处理阶阶段55.1回访访时限：5.1.11投诉回访访-在投诉处处理完毕后后一周内进进行；5.1.22维修工

26、程程的回访-在完成维维修工程结结束十天内内进行；5.1.33其它管理理服务工作作的回访-在完成成管理服务务工作后的的一周内进进行。5.2回访访的内容：客户的满意程程度评价；客户意见、建建议；5.3回访访率：投诉诉回访率要求达达到1000；维修修服务、特特约服务回回访率达到到30；5.4回访访人员的安安排：5.4.11投诉的回访由由客户服务务部主管进行；5.4.22维修服务务、特约服服务的回访访由客服人员进行。5.5回访访方式及相关记录录：回访人员根根据实际情情况采用与与客户面谈（上上门回访）、电电话、书面面、现场回回访、随机机回访等方方式综合进进行，将回回访情况在在客户意见跟进记录表、工工程服

27、务单上上记录；5.6对于于回访时出出现客户对处理理结果不满满意情况，回访人应再次开出客户意见跟进记录表并同时上报服务中心主任，由服务中心主任组织跟进处理。客户意见见跟进记录表工程服务务单66.1客户户服务部主管定期期将客户诉诉求进行汇汇总分析，重点分析投诉原因及处理效率，查找工作不足，提出改进建议；6.2客户户诉求分析析应报服务务中心主任审批批。客户诉求求分析表记录归档阶阶段7客服人员每每月30日将客客户诉求的相关记录录整理归档档。无5.0相关关记录5.1客客户诉求记录表表5.2客客户意见跟跟进记录表5.3工工程服务单5.4客客户诉求分分析表服务中心客客户服务工工作规范客户投诉处处理工作规规范

28、编号：CZZ-WI-WY-005-0112版号：0/A生效日期：20155年9月115日1.0目的的规范客户投投诉处理，确确保客户的的各类投诉诉能及时、有效地得到解决。 2.0适用用范围适用于公司司物业项目目服务投诉诉的处理。3.0主要要职责3.1物业业服务中心心负责审批重重大投诉处处理方案，协协调并督促相关部门跟进进处理。3.2服务务中心主任3.2.11负责拟定重重大投诉处处理方案，组组织整改或改进工工作，并对对处理结果果进行回访访；3.2.22指导、监督客户服服务部处理理一般投诉诉。3.3客户户服务部3.3.11负责对客户户投诉进行行受理、记记录、转呈呈、协调、处处理、反馈馈、统计、分分析

29、，并将将投诉转呈呈给区域责责任人或责责任部门解解决；3.3.22负责一般般投诉的回访。3.4相关关部门相关部门负负责跟进处理职责责范围内的的投诉，并并及时向客客户服务部部反馈处理理信息。4.0程序序及要求4.1工作作流程4.4工作作执行标准准阶段节点工作标准执行工具接诉阶段11.1当接接到客户投诉时，客客服人员首先先代表服务务中心向客户表示歉意意，并立即即在客户户诉求记录表中作作好详细记记录。记录录内容包括括：投诉事事件的发生生时间、地地点；被投投诉人或被被投诉部门门；投诉事事件的发生生经过（简简单明了地地描述）；客户要求；客客户的住址址、姓名、联联系方式等等；1.2接待待客户投诉诉时应注意意

30、：1.2.11请客户入入座，耐心心倾听客户户投诉，不不要随意辩辩解，并如如实记录；1.2.22对客户的遭遇遇表示同情情，适当地地认同客户户的举动；必要时，通通知被诉部部门负责人人出面解释释；1.2.33注意力要要集中，适适时地与客客户进行交交流，不应应只埋头记记录；1.2.44学会适时时适度地赞赞美客户；1.3其他他岗位人员员接到客户户投诉时应按以上流程操作作，并及时时将投诉情情况转至客户服服务部前台台，填写客户户诉求记录表。客户诉求求记录表22.1客户户服务部接待投诉后后，判断投诉类类别，并根根据时限要要求填写客户意见跟进记录表；2.2当投投诉的内容容不涉及到到某个具体体部门时，客户服务部应

31、将客户投诉内容转呈给服务中心主任，由其指定处理责任人。客户意见见跟进记录录表跟进处理阶阶段33.1重大大投诉是指指：3.1.11公司承诺诺或合同规规定提供的的服务没有有实施或实实施效果有有明显差错错，经客户户多次提出出而得不到到解决的投投诉；3.1.22由于公司司责任给客客户造成重重大经济损损失或人身身伤害的投投诉；3.1.33有效投诉诉在一个月月内得不到到合理解决决的投诉。3.2客户户服务部应应在接诉后后1小时内将客户意见跟跟进记录表表上报至服务务中心主任任；3.3服务务中心主任任应根据客客户投诉召集各部部门现场了解、分析投诉原因，拟拟定处理方方案报物业服务中心、分管领领导审批后后，协调各各

32、部门执行行；3.4对于于无法直接处处理的问题题（如不属于职责范围内内的赔偿、政政府部门相相关的投诉诉），服务中心心主任应及及时向相关关部门反映映，并保存存书面记录录；3.5重大大投诉应于448小时内内给予客户明确答复，解决决过程不超过15天天；3.6处理理完毕后，服服务中心主主任可采取电话、上门、书面方式式回访，并记录在在客户意见跟跟进记录表表中；书面回访时时，还应将书面记录附附在客户户意见跟进进记录表后作为附件。客户意见见跟进记录表跟进处理阶阶段44.1一般般投诉：指指因公司的的设施、设设备和管理理水平有限限给客户造成的的生活、工工作轻微不不便而非人人为因素造造成的影响响，可以通通过努力而而

33、较易得到到解决或改改进的投诉诉，包括：4.1.11客户的财产产和人身安安全存在安全隐隐患；4.1.22管理人员员不礼貌、语语言行为不不符合公司司要求，引引起客户不不满意；4.1.33服务效果果没有达到到客户的要要求；4.1.44没有按时时满足客户户的要求，引引起客户不不满和投诉诉；管理人人员、技工工擅自乱收收费；4.1.55对房屋漏漏水、墙体体破裂、电电梯停运、停停电、停水水等方面的的投诉。4.2客户户服务部应应在接诉后后4小时内将客户意见跟跟进记录表表至被投诉部部门，并要求签签名确认；4.3接到到客户意见跟跟进记录表表后，责任部门应当天天到现场核核查或与客户取得联联系，对投诉内容进行行调查、

34、确认，对投诉作出公正、合理、明明确的处理理并记录处处理情况；4.4一般般投诉整个过程（受受理、调查、处理、反馈馈）不得超过3天，客户服务务部应及时时跟进处理理进度，未在约定期限内内完成的，应应及时上报报服务中心心主任，由由其督办；4.5责任任部门处理完毕后后，客户服务部进行回访访，应注意以下几点：4.5.11电话回访时时，需在客户意见跟跟进记录表表中注明电话话回访时间，回回访人签名名确认；4.5.22上门回访时时，应由客户户在客户户意见跟进进记录表中签名确认；4.5.33书面回访时时，应将书书面记录附附在客户户意见跟进进记录表后，作为附件。客户意见见跟进表跟进处理阶阶段55.1客户户服务部每季

35、度应统统计汇总客客户投诉，并并进行客户户投诉分析析，提出改改进建议；5.2客户户投诉分析析应包括投投诉类别、原原因分析、闭闭合情况、处处理效率统统计等。无记录归档阶阶段6客户服务部部应于每月30日将投诉处理资料归归档备查。无5.0相关关记录5.1客客户诉求记记录表5.2客客户意见跟跟进记录表服务中心客客户服务工工作规范物业公公共区域巡巡查工作规规范编号：CZZ-WI-WY-005-0114版号：0/A生效日期：20155年9月115日1.0目的的规范物业公公共区域巡查，及及时发现问问题、解决决问题，提提高管理服服务质量。 2.0适用用范围适用于物业业项目公共共区域的巡查管理。3.0主要要职责3

36、.1服务务中心主任任负责审批公公共区域巡查查标准及计计划。3.2客户户服务部3.2.11负责制定公公共区域巡查查标准及计划划；3.2.22负责组织实实施巡查，督督促问题整整改。3.3相关关部门负责落实各各类问题的的整改。4.0程序序及要求4.1工作作流程4.2工作作执行标准准阶段节点工作标准执行工具准备阶段11.1客户户服务部根据本项项目的实际际情况制定定公共区区域巡查计划，报报服务中心心主任审批批后执行；1.2巡查查计划应包包含责任区域、巡查内容容、巡查标标准等；1.3巡查查的内容包包括：1.3.11楼宇公共共部位及附附属设施的的巡查；1.3.22安全隐患患的的巡查查；1.3.33公共设施施

37、、设备完完好状况的的巡查；1.3.44清洁卫生生状况的巡巡查；1.3.55园林绿化化维护状况况的巡查；1.3.66违章装修修的巡查；1.3.77违章消防防的巡查；1.3.88利用巡查查机会与客客户加强沟沟通；1.4巡查查的方法：1.4.11“看”：通过观察察发现存在在的问题；1.4.22“听”：从设施设设备运行时时的声音判判断是否有有故障；1.4.33“摸”：通过用手手触摸感觉觉设施设备备的使用状状况；1.4.44“闻”：通过嗅觉觉发现异常常情况；1.4.55“调查了了解”：向向客户或员员工调查楼楼宇及公共共设施设备备的使用状状况。公共区域域巡查计划划2客户服务主主管应对客客服人员进行专项培训

38、，使使客服人员员掌握巡查查方法，熟熟悉巡查标准，确确保巡查效果。无实施巡查阶阶段33.1公共共区域巡查查标准：3.1.11房屋本体体巡查检查水电电表是否正正常运转；巡查楼梯梯间走廊灯灯、楼梯灯灯、消防设施、门窗窗等是否正正常、完好好，检查消消防疏散通通道是否畅畅通；检查查卫生状况况是否良好好；物业服务务日常巡查查记录表实施巡查阶阶段实施巡查阶阶段3巡查公共共天台门是是否正常关关闭，检查查公共天台台护栏、避避雷针、隔隔热层是否否完好；检检查有无违违章占用公公共天台现现象；检查查雨水管、地地漏是否畅畅通；检查查卫生状况况是否良好好；巡查电梯梯运行是否否平稳，安安全标识、电电梯按钮等等配件是否否完好

39、；检检查照明灯灯及安全监监控设施是是否完好；检查卫生生状况是否否良好；巡查大堂堂、门厅、走走廊安全标标识是否完完好；检查查公共设施施、照明灯灯及垃圾箱箱是否完好好；检查卫卫生状况是是否良好。3.1.22公共设施施、设备巡巡查巡查水、电电、通讯设设施有无损损坏及渗、漏漏、滴、冒冒等现象；检查室外外设施有无无生锈、脱脱漆现象，标标识是否完完好；检查查室内外消消防设施是是否配件齐齐全、标识识完好；巡查娱乐乐文体设施施是否完好好，有无安安全隐患。 3.1.33巡查道路路、广场、化化粪池、绿绿化地：检查道路路、广场、设设施、设备备是否完好好，是否有有违章占用用现象；检查标识识、路牌、警警示牌、井井盖、照

40、明明灯具是否否完好； 检查绿化化是否有枯枯死、病虫虫害等现象象；检查卫生生状况是否否良好。3.1.44巡查停车车库、停车车场：检查设施施是否完好好；检查停放放的车辆是是否有损伤伤等现象；检查各类类标识是否否完好；检查卫生生状况是否否良好。3.1.55巡查周边边环境：检查区域域内是否有有乱张贴、乱乱拉线、乱乱吊、乱挂挂等现象；检查是否否有损坏公公共设施、违违章制造噪噪音等现象象；检查是否否有违章饲饲养家禽、宠宠物等现象象；检查卫生生状况是否否良好。3.2对巡巡查中发现现问题的处处理：3.2.11发现客户户家中有异异常情况时时，除特别别紧迫情况况外，严禁禁进入客户户家中，更更严禁擅自自打开客户户门

41、锁进入入客户家中中，及时报告客户服服务部主管解决；3.2.22客户服务务部视巡查查情况按下下列方法处处理：属公共设设施、设备备破损丢失失的，按客客户报修规程程处理；属物业服服务中心员员工失职或或工作不力力造成的，应应通知相关关部门前往往处理；属客户违违章造成的的问题，应应按装修修/施工管管理规程处处理。物业服务务日常巡查查记录表物业服务务日常巡查查记录表4客户服务部部对巡查发现问题题的处理结结果应进行行跟踪验证证;未能按规定完成成整改的应应及时上报报服务中心心主任。无记录归档阶阶段5客户服务部部每月30日日前应将当当月公共区区域巡查记记录整理归归档。无5.0 相相关记录5.1公公共区域巡巡查计

42、划5.2物物业服务日日常巡查记记录表服务中心工工程维修工工作规范工程设备设施施维保工作作规范编号：CZZ-WI-WY-005-0116版号：0/A生效日期：20155年9月115日1.0 目目的规范工程设设备设施维维修保养，使使各类设备设施处处于良好状状态，并延长其使用寿命命。2.0 适适用范围适用于公司司物业项目目设备设施施的维修保养。3.0 主主要职责3.1服务务中心主任任3.1.11负责审批工工程设备设设施维保计划；3.1.22负责监督设设备设施维维保开展情况。3.2工程程维修部3.2.11负责建立工工程设备设施台帐帐，制定工工程设备设设施维保计划划；3.2.22负责按计划划落实各项维保

43、保工作，并并做好相关关记录。3.3相关关部门3.3.11当维保工作作影响客户正常生活、工工作时，客客户服务部部负责协助工工程维修部部拟定各类维保通知，向向客户做好好解释工作作；3.3.22当维保工作作影响客户户日常出行行和现场秩秩序时，安安全管理部部负责协助助工程维修部做做好现场必必要围闭、警警示及秩序序维护。4.0程序序及要求4.1工作作流程4.2工作作执行标准准阶段节点工作标准执行工具前期准备阶阶段11.1工程程维修部应应于办理设备设施移移交手续后后30天内，整理设备设施竣工图图纸、设备备设施履历表表、使用说说明书、验验收合格证证明等资料料，按设备设施施类型进行编号，建立设设备台帐，设设置

44、设备备卡；1.2设备备设施台帐包含设备备名称、型型号、生产厂家、联系系人等，台台帐应保持持与设备现现行状态一一致。设备台帐帐设备卡22.1工程程维修部建建立设备设设施的管理制度度及操作规规范，并在设备备房内将相关制度、规范范上墙公示，明确设备备责任人；2.2工程程维修部应应在新制度度实施或新新员工入职职时，开展操作管理理制度、规范的培培训学习。无33.1工程程维修部对对所有设备备单机单台台或按功能能系统进行行设备标识识，设备设施标识用用统一标识标牌形形式予以实实施，标牌牌应有下列列内容：设设备名称；设备编号号，设备流水水号(011，02)等；3.2所有有设备、设设施应按规规定设置警警示线、开开关标识，设备房内配配备灭火器器等安防器具。无实施维保阶阶段44.1工程程维修部