万科物业服务工作手册64435.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.物业客户服务工作实务手手册物业服务有有限公司司品质管理部部目录基础常识篇篇应知应会会3前台事务办办理篇客户服务务前台装装修备案案办理流流程4客户服务务前台收收费流程程8客户服务务前台入入住办理理流程11客户服务务前台信信息传递递流程14客户服务务前台物物资放行行办理流程程16客户服务务前台IC卡业务务办理流流程17客户投诉处处理篇投诉及建建议处理理流程119客户走访访流程226社区矛盾盾解决操操作指引引28专业知识篇篇客服理论论知识33电话接听听礼仪及及技巧

2、44采访接待待工作要要领47部门个性化化流程基础常识篇篇部门应知应应会:（由部部门根据据实际情情况自行行完善）以各小区应应知应会会为准准，需包包含以下下内容，客客户服务务人员需需全面掌掌握并熟熟记，并并在客户户咨询时时不查阅阅书面资资料，第第一时间间即时予予以回复复。1、小区概概况：地址、占地地面积、建建筑面积积、容积积率、总总户数、停停车位个个数、建建筑类型型2、收费标标准：各类户型的的物业服服务费标标准、家家政服务务收费标标准、代代收代缴缴费用标标准、停停车位收收费标准准、会所所收费标标准3、社区配配套：车场配套、教教育配套套、商业业配套、医医疗配套套、公共共娱乐设设施配套套、安防防配套、

3、周周边交通通配套、其其他配套套等4、常用联联系电话话前台事务办办理篇一、 客户户服务前前台装修修备案办办理流程程办理装修业业主和装装修单位位需提供供的资料料1、 装修修单位营营业执照照复印件件（加盖盖公章），承承建资格格证书复复印件（加加盖公章章），如如代收装装修税费费的需提提供业主主与装修修单位签签订的装装修合同同复印件件。2、 装修修施工图图和施工工方案（如如更改原原有水电电线路需需提供水水电线路路图）。3、 装修修单位负负责人身身份证复复印件、照照片、联联系电话话。4、 施工工人员身身份证复复印件一一张、照照片两张张。5、 如需需改变建建筑物主主体或承承重结构构、超过过设计标标准或规规范

4、增加加楼面荷荷载，须须提交建建筑物原原设计单单位或具具有相应应资质的的设计单单位提出出的设计计方案，非非住宅用用途房屋屋还须提提交政府府部门的的施工许许可证。6、 如搭搭建建筑筑物、构构筑物、改改变住宅宅外立面面，在非非承重外外墙上开开门窗等等，须经经城市规规划行政政主管部部门批准准后，批批准意见见报服务务中心备备案，并并经业主主大会/业主委委员会同同意，由由服务中中心统一一款式方方可搭建建。7、 如需需进行烧烧、焊等等动火作作业，须须报消防防主管部门门审批，报报服务中中心备案案。8、只铺地地板、墙墙壁表面面粉刷、贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位承建资格证书及施工图纸；如果是供应商免

5、费服务，须办理施工人员出入证时提供上述4项资料，其它资料可不提供。9、 如客客户需设设备灯箱箱、霓虹虹灯、电电子显示示屏、招招牌、橱橱窗等户户外广告告，应提提供工商商部门签签发的户户外广告告登记证证，并保保存复印印件。10、 非非业主使使用人装装修需提提供业主主同意装装修的书书面证明明，并与与业主确确认。装修备案办办理1、 前台台受理人人员需先先确认业业主身份份，提供供装修备备案需填填写的表表格，引引导业主主填写装装修备案案表。业主填写部部分：房房间号码码、业主主姓名、填填表时间间、申办办人、身身份证号号、联系系电话。装修单位填填写部份份：装修修负责人人、身份份证号、联联系电话话、主要要装修项

6、项目。2、向业主主及装修修负责人人详细介介绍装修修备案需需提供的的资料清清单，如如果业主主委托的的装修单单位不能能够提供供营业执执照及承承建资格格证书等等其他物物业服务务中心规规定的资资料，则则提醒业业主需在在“装修声声明”中填写写相关内内容并签签字确认认。3、提醒顾顾客在“顾客对对以上意意见确认认”栏中签字字。4、提醒顾顾客装修修备案期期限最长长不得超超过三个个月，如如装修时时间超过过三个月月，应在在三个月月期满后后再重新新到物业业服务中中心延期期备案。5、如装修修需要破破坏原防防水结构构，则需需提醒业业主签署署“业主承承诺”。6、 引导导业主及及装修负负责人填填写完相相关表格格后，应应对表

7、格格内容及及顾客所所提交的的资料进进行复核核检查，对对顾客给给予我们们工作的的支持表表示感谢谢，同时时将装修修资料转转交装修修负责人人或授权权人审核核，完善善备案手手续。7、装修负负责人复复核装修修备案登登记证中中的装修修项目后后，客服服人员应应及时通通知业主主，并引引导业主主办理后后续手续续。8、前台客客服人员员分别请请业主、装装修负责责人在装装修管理理服务协协议书中签字（一式三份），装修单位、业主、服务中心各保留一份。9、收取业业主和装装修单位位的装修修保证金金各10000元，如如业主是是自装的的，则直直接收取取业主20000元。收收取装修修队装修修税（根根据当地地地税规规定，仅仅限于代代

8、收装修修税的部部门）。10、 前前台将装装修备案案登记证证复印印二份并并交给装装修单位位，其中中一份上上注明“办理出出入证专专用”，并加加盖服务务中心公公章，另另一份需需由装修修单位粘粘在装修修户门上上。后将装修修备案登登记证原件交给业主，并告知其退装修保证金时凭装修备案登记证原件和装修保证金收据来前台办理退款手续。另要提醒装修施工负责人，装修结束后应将所有施工人员的临时出入卡退还前台方可退装修保证金。11、前台台客服对对表格进进行检查查，确认认填写完完毕后，将将装修修备案登登记证、装装修管理理服务协协议书、装装修公司司营业装装修单位位营业执执照复印印件（加加盖公章章）、承承建资格格证书复复印

9、件（加加盖公章章）、顾顾客与装装修单位位签订的的装修合合同复印印件和施施工人员员登记表表按此此顺序装装订归档档。12、 装装修资料料归档对对应资料料夹的楼楼栋编号号，在每每一份装装修文件件夹中第第一页的的装修目目录上注注明装修修期限、业业主姓名名、装修修负责人人电话、装装修情况况、交税税情况，再再将装修修资料按按从低楼楼层到高高楼层的的顺序放放置。装修延期办办理1、装修单单位凭装装修许可可证两份份复印件件，以及及人员员临时出出入卡来来前台办办理延期期。2、前台客客服人员员根据装装修施工工单位上上报的延期期时间，按按装修期期限最长长不超过过三个月月的标准准，审定定延期时时间。3、将审定定的延期期

10、时间分分别在装装修备案案表上上注明，并并写明同同意延期期，加盖盖部门公章章。4、在装修修文件中中注明延延期时间间。5、在人人员临时时出入卡卡上注注明“延期至X年X月X日”，加盖盖部门公章章。装修保证金金退还办办理1、装修完完工后，业主向服服务中心心申请装装修核查查，核查查合格并并于7个工作作日后，在在服务中中心规定定或双方方约定的的时间到到前台办办理退装装修保证证金。 2、装修单单位在退退保证金金前,前台应应核对是是否交税税（仅限限于代收收装修税税的部门门）,并对装装修资料料进行检检查,是否有有装修队队未提供供的资料料,如缺应应要求其其补齐。3、业主在在办理退退保证金金前，前前台应检检查业主主

11、的装修修资料，是是否有业业主未提提供的资资料。4、回收装装修工人人的临时时出入卡卡，并注注意核对对数量是是否符合合。5、退保证证金时，需需出示服服务中心心开据的的正式收收据（红红色一联联）和装装修备案案登记证证的原件件（在正正式收据据上有装装修管理理员的签签名和业业主的签签名）。业业主需在在正式收收据上签签上已收收退装修修保证金金字样，并并签名。前前台或客客服人员员应在装装修台帐帐上相应应位置签签名。公司相关指指导文件件装修管理理程序业务办理涉涉及表格格装修备案案表装修管理理服务协协议书装修施工工人员登登记表装修备案案表二、客户服服务前台台收费流流程前台收费流流程1、当客户户到达前前台时，客客

12、服人员员应起立立问好，如如果正在在为其他他客户办办理业务务，可以以不起立立，直接接问好即即可，也也可以点点头微笑笑示意，如如果没有有与正在在办理业业务的顾顾客交谈谈，则要要对刚刚刚到达的的客户说说“请稍等等，稍候候为您办办理”。如果客客户超过过两位以以上在等等待，需需立即调调配值班班人员前前来协助助办理。为为等待的的客户办办理时，先先说“对不起起，让您您久等了了”。2、当客户户办理业业务与缴缴费有关关，客服服人员要要明确告告知客户户收费标标准和金金额，并并解答客客户对收收费的相相关咨询询和疑惑惑。3、在客户户确认收收费金额额后，按按照相关关规定开开具收据据或发票票，收据据需要客客户签字字确认。

13、4、当前台台客服人人员收到到现金后后，要在在客户面面前点钞钞、验钞钞，面值值超过50元的的必须使使用验钞钞机查验验，如果果有钞票票不能通通过验钞钞机，礼礼貌地请请顾客更更换，并并说“不好意意思，验验钞机不不能识别别这张，请请麻烦您您更换一一张，谢谢谢。”5、点钞后后将数额额告知客客户“一共收收您xx元，找找您xx元。”然后将将零钱和和收据或或发票交交给客户户，请客客户当面面确认金金额是否否正确。如如果客户户不需要要收据或或发票，则则必须将将开好的的收据或或发票投投进票据据收集箱箱中。前台各项费费用的收收取方法法1、服务费费：包括括房屋物物业服务务费、租租用车位位费和车车位管理理服务费费。1)

14、前台收费责责任人应应按照物物业服务务中心的的收费标标准，根根据客户户提供的的收费通通知单或或放置于于前台的的拖欠款款明细表表，开具具其他服服务业发发票。未未办理水水电抄表表到户的的，如果果业主要要求水电电分开开开具发票票，注意意水电费费只能开开具水电电发票，不不能统写写为服务务费。2) 发票备注栏栏要注明明“现金”或“托收”等收费费方式。款款项每月月十五日日通过银银行托收收，如果果银行托托收成功功或业主主交现金金后，随随时可以以到前台台开具管管理费发发票。业业主要求求开具服服务费和和停车费费发票的的，前台台收费责责任人通通过拖欠欠款明细细表或银银行托收收清单核核实后开开具发票票，在发发票备注注

15、栏内注注明“银行托托收”字样。2、停车场场、门禁禁卡工本本费：指指物业服服务中心心收取的的经前台台授权后后发放给给客户的的IC卡工本本费。IC卡工本本费20元/张。收收取IC卡的工本本费须开开具公司司正式收收据，收收据上注注明卡号号。3、车位月月租费：指物业业服务中中心按月月向客户户收取的的停车费费，包括括租用架架空层、地地下车位位租赁费费，地面面车位费费，已购购或地产产赠送车车位使用用服务费费。按月月是指办办理当日日到下月月同日前一一日为一一个月度度。私家家车位在在车位服服务协议议中须注注明每月月停车月月租费及及服务费费与物业业服务费费一起托托收。车车位月租租及服务务费应使使用专用用的服务务

16、业定额额发票。4、家政服服务费：包括临临时家政政服务费费和固定定家政服服务费。临临时家政政服务费费应根据据保洁员员提供的的家政服服务本收收费记录录进行汇汇总后，开开具公司司正式收收据，收收据上注注明家政政服务单单的号码码，收据据客户联联要订在在家政服服务本上上，以便便备查。收收取固定定家政服服务费应应根据保保洁负责责人提供供的固固定家政政服务记记录表收收取费用用，并按按要求进进行登记记。5、复印和和传真费费： A4纸0.5元/张、A3纸1元/张，市市内传真真费用2元/页。此此项零星星费用收收取时先先登记复复印费收收取登记记本，每每天累计计金额开开具公司司正式收收据，并并在登记记本中注注明收据据

17、号码，须须有收费费人签名名确认。6、代收费费：此种种收费需需外部商商户提供供票据，如如地税代代征装修修税金等等。代收收费项目目应按照照规定收收费标准准收取费费用。7、其他收收费：指指除以上上收费外外，包括括商业广广场促销销费、广广告费等等。其他他费用应应按照公公司及物物业服务务中心的的相关收收费标准准收取，向向客户开开具公司司正式收收据。收费票据的的填开1、公司正正式收据据1) 公司正式收收据指公公司统一一印制的的收费凭凭据，由由物业服服务中心心出纳负负责保管管，前台台客服人人员每次次领用不不得超过过两本。2) 填开收据时时要正确确填写日日期、客客户名称称、收费费项目、收收费方式式，大小小写金

18、额额要一致致，付款款人签名名处要付付款人签签名确认认。3) 收据上填写写金额处处不得涂涂改，出出现错误误的应作作废处理理。4) 正式收据的的第二联联须加盖盖服务中中心公章章后交付付款人。5) 收据用完后后及时交交出纳核核销。2、其他服服务业发发票1) 其他服务业业发票主主要用于于客户缴缴纳物业业服务费费和其他他服务收收费收据据换开发发票。填填开此发发票时要要准确填填写日期期、客户户、收费费项目、大大小写金金额，备备注栏要要注明收收款方式式（现金金、转账账、银行行托收等等）。2) 填写发票一一定要用用圆珠笔笔，不可可以用签签字笔、钢钢笔等水水性笔。发发票分“千位”、“百位”，按照收收取费用用的多

19、少少使用相相应面额额的发票票。3) 每张发票所所填写的的日期不不得早于于前一张张发票所所填写的的日期，必必须有顺顺延性。不不得因业业主要求求随意更更改发票票日期。4) 发票上填写写金额处处不得涂涂改，出出现错误误的应立立即作废废。5) 如属换开发发票，应应将正式式收据客客户联订订在发票票留存联联上，并并在发票票备注栏栏注明“换开发发票”字样。此此发票从从公司财财务管理理部登记记领用，用用完后及及时交回回核销。收费责任须须知1、前台客客服人员员收费后后应及时时开具相相应票据据给客户户，不得得收费后后不开票票据或开开票后不不给客户户，此行行为一经经发现即即视为贪贪污。任任何情况况下不允允许向客客户

20、开具具白条。2、前台客客服人员员要及时时登记各各项收费费的相关关表格，出出纳不定定期进行行检查，不不登记或登记记不清所所造成的的后果，由由前台相相关责任任人承担担；3、前台客客服人员员收取现现金时要要查验钞钞票真伪伪，如收收到假钞钞，由收收费责任任人赔偿偿。4、前台客客服人员员领用的的各种票票据和印印章须妥妥善保管管，不得得随意乱乱放。下下班后要要将所有有票据和和印章锁锁好，如如有丢失失由前台台收费责责任人承承担相应应责任。5、前台的的收费项项目较多多，如遇遇不知如如何处理理的收费费，应及及时咨询询出纳，不不得自作作主张。如如开错票票据，须须承担相相应的责责任。6、前台客客服人员员不得对任任何

21、人支支付现金金。因特特殊情况况需借用用时，须须经物业业服务中中心负责责人审批批后才能能支付。公司相关指指导文件件收费管理理规定三、客户服服务前台台入住办办理流程程顾客办理房房屋交付付时应携携带的资资料：1、 家庭庭户所需需提供资资料：1) 房屋交付通通知书（原原件）；2) 业主身份证证原件及及复印件件；3) 家庭成员身身份证复复印件；4) 已填写完成成的业业主（住住房）资资料卡；5) 业主及家庭庭成员照照片；6) 深圳本地开开户银行行（中行行、商行行、农行行、建行行、深发发展银行行、招商商银行）存存折或银银行卡原原件及复复印件；2、 公司司户所需需提供资资料1) 房屋交付通通知书（原原件）；2

22、) 公司法人代代表身份份证复印印件及授授权书；3) 入住人员身身份证复复印件及及照片；4) 业主（住住户）资资料卡；5) 营业执照复复印件（加加盖公章章）；3、 业主主委托人人应带资资料：1) 业主委托书书；2) 委托人身份份证原件件及复印印件；3) 上述1或22项所列列资料；房屋交付手手续办理理1、顾客到到达房屋屋交付现现场或服服务中心心前台后后，应安安排专人人指引顾顾客办理理房屋交交付手续续。2、 由专专人发放放房屋交交付手续续的相关关资料，请顾客在入伙通知书上签字并检查收回入伙通知书、业主（住户）资料卡以及顾客携带的其他应交资料。如果业主有签收资料清单，则不需在入伙通知书上签字。入伙通知

23、书需复印一份给业主。3、 服务务中心工工作人员员根据业业主（住住户）资资料卡及及相关资资料协助助业主填填写资料料，同时时复印业业主身份份证4份，业主主银行帐帐号4份，家庭庭成员身身份证1份。4、 由服服务中心心技术员员和地产产客服中中心维修修工程师师陪同顾顾客验房房，抄录录水、电电表底度度，记录录在收楼楼意见书书上，并并请业主主签字确确认。5、 房屋屋验收完完毕后，与与顾客签签订房屋屋交付的的相关协协议，包包括委委托银行行代收款款协议书书以及及集中代代为办理理的水、电电、燃气气和有线线电视开开户协议议等。 6、 与租租用车位的的顾客签签订车车位租用用协议书书，对对赠送车车位或购购买车位位的顾客

24、客签订车车位服务务协议书书，明明确双方方的权利利和义务务。7、 收取取顾客3个月物物业服务务费和一一定数额额水电预预收款，如如抄表到到户的小小区则无无须收取取水电预预收款，为为顾客开开据收据。8、 顾客客凭交费费收据领领取房门门钥匙、门门禁卡、礼礼品及相相关物品品，在顾顾客钥匙匙/物品领领用清单单上签签收。 转让房新新业主入入住手续续的办理理1、 办理理新业主主入住手手续前，前前台首先先要确认认老业主主的管理理费是否否结清。2、 新业业主须提提供购房房合同原原件或产产权证明明原件和和复印件件（服务务中心保保存复印印件），不不需陪同同业主验验房，其其他流程程规定参参照“房屋交交付手续续办理”部分

25、。3、 新业业主入住住手续办办理后，前前台应及及时将相相关信息息转达财财务和信信息员，信信息内容容包括：房号、原原业主姓姓名、新新业主姓姓名及联联系方式式、新业业主身份份证号码码、新业业主扣款款账户（复复印件）、更更名时间间等，同同时通知知控制中中心更改改业主电电话簿上上的业主主信息。公司相关指指导文件件房屋交付付手续办办理业务办理涉涉及表格格业主（住住户）资资料卡委委托银行行代收款款协议书书顾客钥匙匙物品领领用清单单租租户管理理协议书书收楼意见见书（地地产公司司文件）三、客户服服务前台台信息传传递流程程信息收集渠渠道1、通过现现场岗位位安全人人员、技技术人员员、家政政人员在在日常工工作中与与

26、业主沟沟通，收收集顾客客的信息息。2、通过前前台、控控制中心心、片区区管家或或事务助助理在日日常工作作中收集集到的顾顾客信息息。3、通过真真诚互动动、顾客客访谈、居居家服务务回访、顾顾客恳谈谈会等形形式，了了解到顾顾客的一一些需求求、爱好好、特长长等，收收集顾客客好的建建议及意意见。信息传递原原则：以顾客接待待首问制制为原则则，客服服前台第第一时间间接收人人即为责责任人，不不得推诿诿，应及时跟跟进，避避免信息息遗漏。信息传递过过程：1、物业服服务中心心应明确确客户信息息的归口单单位为客客户前台台，工作人人员收集集到的客客户信息息，需在当当天内告知客客户服务务前台，前前台工作作人员在在工作作信息

27、记记录本上上进行记记录。1) 客服前台接接听客户户电话，及及时准确确在工工作信息息记录本本上记记录客户户投诉或或建议，同同时要求求各业务务口定时时汇报信信息，收收集后对对信息进进行汇总总分析。2) 客服前台每每日须对对信息进进行盘点点，未关关闭信息息须记录录，并持持续跟进进直至关关闭。3) 顾客投诉处处理有一一定难度度并超过过一个工工作日的的，填写写顾客客投诉处处理记录录表，由由相关责责任人制制订出整整改措施施，并将将处理情情况及时时给顾客客反馈，加加强与业业主的沟沟通，处处理完毕毕后归档档。4) 涉及到难解解决的问问题，需需要政府府部门协协助解决决的，物物业服务务中心要要主动、及及时与相相关

28、部门门取得联联系，把把所面临临的难点点问题，以以书面形形式递交交并跟进进。在处处理的过过程中，要要及时将将物业服服务中心心正在做做的一些些工作，如解决的措施，整改的进度在小区信息栏内向全体住户公示。2、 派单单1) 接收紧急事事件信息息后，前前台人员员应立即即派单给给相关业业务口人人员进行行处理，同同时注意意后续信信息的跟跟进。2) 接收客户维维修或家家政服务务的信息息时，第第一时间间与维修修负责人人或家政政负责人人联系，先先行确定定是否有人人提供服服务，然然后回复复客户，确定上上门时间间。3) 接收投诉后后，派单单给客户户服务人人员处理理，同时时知会客客服负责责人。4) 以上所有信信息如未未

29、关闭，客客服前台台须跟进进。未关闭信息息的处理理除重大事件件安排专专人跟进进的信息息外，客客服前台台对信息息关闭状状态负责责。如现现有资源源无法解解决的未未关闭信信息，须须报送客客服负责责人及部部门负责责人，已已寻求更更广泛的的资源进进行处理理。业务办理涉涉及表格格工作信息息记录本本四、客户服服务前台台物资搬搬运放行行办理流流程物资放行原原则：以方便顾客客为原则则。物资放行手手续办理理：1、客户进进入客服服前台时时，客服服人员应应热情向向客户问问好，并并主动询询问客户户需要办办理的业业务类型型。2、待客户户表明来来意后，客客户服务务人员应应主动介介绍物资资搬运放放行业务务的办理理流程，并并拿出

30、物物资搬运运放行条条请客客户填写写，同时时主动为为客户提供供填写用用笔。3、客户在在填写物物资搬运运放行条条时，须须主动进进行引导导，对客客户不明明白事项项，应耐心进进行解答答。4、当办理理物资放放行非业业主亲自自办理时时，必须须进行身身份的核核实。如如是业主主家属，可可查看业业主资料料进行确确认，或或者电话话联系业业主进行行确认，注注意语气气的委婉婉；如是是其他代代理人，可可请其出出示业主主的办理理委托书书，并向向业主进进行电话话确认。5、物资资搬运放放行条填填写完毕毕后，客客户服人人员应主主动向客客户表示示感谢，并并提醒办办理人搬搬运物资资时请使使用货梯梯，同时时告知办办理人车车辆停放放的

31、位置置（符合合安全管管理的要要求）。6、物资放放行办理理结束后后，告知知业客户户下一步步操作流程程：在搬搬运的出出入口由由安全人人员核实实后，回回收物物资搬运运放行条条，并并主动起起身向客客户告别别，并微微笑目送送客户离离开物业业服务中中心前台台。办理物资资搬运放放行条注注意事项项：1、请客户户或委托托人认真真填写物物资搬运运放行条条，尤尤其注意意物资搬搬运类别别、数量量的准确确。2、租户办办理物资资放行条条时一定定要查看看物业服服务费是是否有拖拖欠，如如有拖欠欠须提醒租租户结清清，同时时与业主主联系确确认后才才可办理理。如电电话联系系不到业业主，租租户又急急于搬离离，可联联系业主主的紧急急联

32、系人人，如还还联系不不上，请请警务室室人员作作证留下下记录后后方可办办理。3、业主如如有拖欠欠物业服服务费，可提醒醒业主缴缴交拖欠欠的物业业服务费费。公司相关指指导文件件安全管理理工作程程序业务办理涉涉及表格格五、客户服服务前台台IC卡业务务办理流流程外部顾客IIC卡授权权办理：1、客户进进入客服服前台时时，客服服人员热热情向客客户打招招呼，并并请客户户坐，询询问客户户需要办办理的业业务类型型。2、客户需需要办理理门禁IC卡时：1) 业主及家属属办理门门禁卡时时，须先先核实业业主及家家属身份份，门禁禁卡授权有效效期为二二年；核核实须查查看业主主资料，如如家属无无资料的的，须打打电话向向业主核核

33、实。2) 若租户办理理门禁卡卡，则应应先出示示房屋租租赁合同同和租户户身份证证复印件件，有效效期一年年。3) 若商户有需需要办理理门禁卡卡时，应应先出具具该商户户批准的的申请书书（公章章为证），后后交由商商铺负责责人核实实并填写写申请表表，经部部门负责责人签字字同意后后方可办办理，有有效期限限一般为为一年。4) IC卡授权权办理完完毕后，业主需要在IC卡发行异常情况登记表上签名，发卡人员应告诉客户门禁卡的使用方法、使用期限及注意事项，并提醒客户门禁卡到期后应及时延期，同时按20元/张收取工本费并开据“深圳市万科物业服务有限公司正式收据”，收据第二联给业主。注：门禁卡卡如果不不是人为为损坏,则一

34、个个月内免免费更换换，超过过一个月月需重新新购买。内部顾客IIC卡授授权办理理：1、内部员员工办理理免费IC卡时，由由各部门门主管或或业务块块负责人人向部门门负责人人提交书书面申请请，同意意后，方方可办理理。同时时须注意意，内部部员工IC卡的授授权办理理，必须须由前台台负责人人或客服服负责人人办理，其其他人无无权操作作。2、内部员员工领卡卡后须在在IC卡发行异常情情况登记记表上签签名，各各业务口口的授权权IC卡由各各业务负负责人签签名领取取。3、若ICC卡遗失失或人为为损坏，经经鉴定确确认后，由由当事人人赔偿门门卡的工工本费20元。办理车场IIC卡办办理：1 、核实实申请办办理人身身份，查查验

35、申请请人的身身份证、驾驾驶证和和行驶证证（提取取业主资资料核实实，必要要时电话话与业主主核实，租租户需提提供租赁赁合同）是是否备齐齐，同时时将办理理人的身身份证和和车辆行行驶证予予以复印印保存。2 、签订订车位租租用/使用协协议后，征征求客户户办卡意意见（或或采用自自备的门门卡，或或重新购购买车卡）。月月卡计费费周期：从办卡/充值当当天道下下月的前前一天为为一个月月，例如如6月9日7月8日为一个个月。3 、根据据客户缴缴纳的车车位租金金（车位位管理费费），授授权相应应的使用用期限（各各部门根根据自己己制订的的收费标标准进行行操作）。操作完成后，发卡人员应撕取等值的服务定额发票给客户，并在发票存

36、根联上登记充值的卡号，把资料输入相应的文件夹后及时归入资料柜。IC卡授权权操作注注意事项项：1、使用发发行的新新卡时须须在IC卡发行异常情情况登记记表上上进行登登记。2、内部员员工使用用原来的的IC卡须须注意对对卡片进进行格式式化后再再进行新新的授权权。公司相关指指导文件件IC卡管管理办法法业务办理涉涉及表格格IC卡发发放（异异常）情情况记录录表IC卡季季度整理理表投诉处理篇篇一、客户服服务前台台投诉处处理流程程客户投诉定定义：指的是外部部客户认认为由于于我们工工作中的的失职、失失误、失失度、失失控伤害害了他们们的尊严严或权益益，或其其合理需需求没有有得到满满足，从从而通过过口头、书书面和电电

37、话网络络等形式式反映的的意见/建议。客户投诉的的分类1、房屋屋管理类类：由于对房屋屋建筑主主体及其其附属构构筑物的的共用部部位的维维修、养养护和管管理不到到位引起起的投诉诉，包括括楼盖、屋屋顶、外外墙面、承承重结构构、楼梯梯间、走走廊通道道、门厅厅、道路路等，如如房屋损损坏保养养不到位位、公共共楼道修修缮不及及时、违违章搭建建、装修修管理监监控不到到位等。2、设备备管理类类：由于对房屋屋毗连及及其附属属配套的的共用设设施、设设备的维维修、养养护、运运行和管管理不到到位引起起的投诉诉，包括括共用的的上下水水管道、落落水管、垃垃圾道、烟烟囱、共共用照明明、天线线、中央央空调、暖暖气干线线、供暖暖锅

38、炉房房、高压压水泵房房、楼内内消防设设施设备备、电梯梯等（含含外包）。3、安全全管理类类：由于对物业业正常的的工作、生生活秩序序维护、管管理不到到位，或或采取的的安全措措施不当当，导致致存在安安全隐患患或发生生安全事事故等而而引起的的投诉。包包括对外外来人员员、物品品搬运、车车辆道路路、消防防等的管管理，对对讲机使使用（如如安全员员夜间对对讲机声声音过大大）、技技能防范范和突发发事件处处理等。4、环境境管理类类：由于对物业业环境的的净化和和美化管管理服务务不到位位引起的的投诉。包包括绿化化、清洁洁卫生、垃垃圾清运运、消杀杀、商铺铺环境（如如油烟问问题、占占道经营营、乱摆摆卖等）、不不能归属属其

39、它类类别的噪噪音和对对保洁外外包供方方的监控控等。5、综合合服务类类：由于除上述述1、2、3、4类以外外的其它它管理服服务提供供不到位位引起的的投诉。包包括居家家家政、维维修等（含含外包）服务、商商务服务务、中介介服务、社社区文化化、会所所、住户户巴士等等由物业业管理单单位提供供的社区区配套服服务的提提供以及及收费等等。6、业户户纠纷类类：由于业户之之间对毗毗连部位位/设施、公公共部位位/设施的的使用和和相关权权益归属属存在纠纠纷，甚甚至互相相侵犯权权利、影影响他人人生活质质素、损损害公共共利益而而引起的的投诉。如如养犬、晨晨练等生生活噪音音、毗连连部位维维修（装装修破坏坏防水层层造成渗渗漏水

40、等等）及部部分业户户的不道道德行为为等。7、地产产相关类类：由于地产相相关产品品、服务务提供不不到位引引起的投投诉。包包括房屋屋质量、配配套设施施、规划划设计、地地产联系系的工程程施工、配配套服务务、销售售管理等等。8、 其它类：由于非上述述各类原原因引起起的且物物业公司司不负有有直接管管理责任任但通过过物业管管理单位位的努力力可以改改善的客客户抱怨怨，包括括由于政政府机关关、企事事业单位位的行为为或责任任引起的的投诉，如如市政配配套（供供水、供供电、燃燃气、有有线电视视、宽频频网、电电话、交交通）不不完善或或市政设设施突发发事件过过多等。客户投诉的的处理原原则及处处理要领领1、投诉处处理宗旨

41、旨：站在客户角角度，尽尽最大可可能解决决客户实实际问题题，提升升客户满满意度。2、投诉处处理原则则：1) 及时原则：对投诉及时时做出反反应，并并在规定定的时间间进行有有效处理理，不能能及时处处理完毕毕的应按按时跟进进进展情情况，并并适时通通知客户户。2) 诚信原则：注重承诺和和契约，有有诺必践践；处理理问题应应以能够够公诸于于众为标标准，不不暗箱操操作；为为保证诚诚信原则则的贯彻彻，应注注意不承承诺能力力以外的的事情，不不轻易承承诺结果果。3) 专业原则：以专业标准准要求自自己，体体恤、尊尊重客户户；协调调专业部部门从专专业角度度处理问问题，做做到实事事求是、有有根有据据，维护护公司专专业形象

42、象。2、投诉处处理要领领1) 认真对待，不不敷衍塞塞责：对具有管理理责任或或具有群群体投诉诉倾向性性质的，部部门负责责人应第第一时间间出面以以示对当当事人的的尊重；迅速查查明情况况，高效效率处理理，属于于我们的的责任，不不能推卸卸。2) 坚持原则，不不随意让让步：以法律法规规、合同同、质量量标准、国国家规范范为依据据，明确确事实。涉涉及赔偿偿问题要要根据管管理责任任承担，必必要时由由公司进进行协调调。3) 态度鲜明，不不含糊其其辞：对我们不应应当承担担责任的的，应明明确告知知客户，即即使客户户不接受受，甚至至以曝光光相要挟挟，都不不能含糊糊其辞；对于不不能即时时答复的的，应该该在查清清事实的的

43、基础上上，给客客户一个个负责任任的答复复；如发现现客户可可能采取取过激行行为的，应应及时向向公司品质质管理部部和相关关领导反反映。4) 统一回复口口径：在回复客户户应统一一回答口口径，避避免不同同的人回回答结果果不一样样，公司司对外有有统一发发言人。客户投诉的的处理流流程：物业服务中中心应及及时公布布受理客客户投诉诉的渠道道，包括括投诉的的电话，传传真，电电子邮箱箱地址，联联系人，客客户意见见箱等，保保证24小时均均有岗位位受理客客户投诉诉且投诉诉渠道便便利、畅畅通。1、投诉的的受理1) 接到客户的的投诉应应及时登登记，受受理客户户投诉时时应收集集的信息息包括：客户的的姓氏、地地址、电电话、投

44、投诉事件件等。受受理客户户投诉时时应注意意表示对对客户的的尊重和和关心，了了解事件件的真相相，客户户的感受受和客户户想通过过投诉达达到的意意愿，受受理结束束时，要要对客户户致歉或或感谢其其对我们们服务工工作的支支持。受受理邻里里纠纷投投诉时，注注意不要要强行索索要业主主房号、姓姓名等，以以免投诉诉业主反反感。2) 受理人员对对于不了了解的事事情，忌忌猜测和和主观臆臆断。受受理人员员能够及及时处理理的投诉诉要及时时处理，不不能及时时处理的的，应与与业主明明确最快快反馈信信息的时时间，然然后立即即将投诉诉信息转转交部门门客户服服务负责责人（或或指定岗岗位），由由客户服服务负责责人（或或指定岗岗位）

45、处处理客户户投诉。3) 物业服务中中心各类类职员工工接到客客户投诉诉时均应应准确记记录并及及时反映映至指定定岗位。4) 物业服务中中心每日日需对当当日受理理的投诉诉进行日日盘点，以以防止遗遗漏和信信息传递递上的失失误，延延误投诉诉处理的的时机，导导致投诉诉升级或或矛盾激激化。2、投诉的的处理1) 客户服务负负责人根根据投诉诉内容，安安排协调调专业人人员对客客户投诉诉信息进进行现场场了解。2) 根据了解的的情况拟拟定处理理措施，在在约定或或规定的的时间内内进行回回复。3) 如果客户同同意，则则按双方方达成的的一致意意见处理理；如果果客户不不同意，则则进一步步与业主主沟通和和协商，直直至双方方达成一一致意见见。4) 物业服务中中心努力力后仍不不能及时时处理的的投诉，应应及时向向公司品品质管理理部报告告，由品品质管理理部负责责处理、跟跟进和回回访。5) 对于上交到到或直接接投诉到到公司的的投诉，物物业服务务中心验验证处理理措施后后，应将将结果及及时反馈馈至公司司，以便便于公司司回访。6) 对于客户的