新奥集团投诉管理制度32031.docx

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1、新奥集团投诉管理制度（试行）1 总则1.1 目的为了强化新新奥“创造满意意”的核心能能力，规范范投诉的处处理程序，使使投诉案件件能得到及及时、公正正、合理的的解决，特特制定本制制度。1.2 适用范围本制度适用用于集团公公司及各成成员企业。1.3 职责与权限限1.3.1 集团督查室室负责投诉诉的统一管管理。（1）制定定投诉管理理制度；（2）对成成员企业的的投诉管理理进行监督督与指导；（3）办理理董事长办办公室或集集团办公室室受理并移移交的投诉诉案件； （44）办理集集团客户资资源部、人人力资源部部或工会移移交的投诉诉案件；（集集团客户资资源部、人人力资源部部和工会不不作为投诉诉受理和办办理部门，

2、如如果在工作作过程中接接到具有投投诉性质的的案件时应应移交集团团督查室办办理。） （55）直接受受理投诉并并办理（或或移交成员员企业办理理）；（6）代表表用户投诉诉。1.3.22各成员企企业综合办办公室负责责本企业投投诉的管理理，受理投投诉及办理理投诉案件件。1.3.33董事长办办公室和集集团办公室室负责受理理投诉到本本办公室的的投诉案件件。董事长长办公室受受理的投诉诉直接移交交集团督查查室办理；集团办公公室受理的的投诉由集集团公司总总经理指定定部门办理理，也可以以委托集团团督查室办办理。1.3.44 集团督督察委员会会对判定投投诉案件的的性质具有有最终裁定定权。1.3.55集团各职职能部门负

3、负责协助进进行本职能能专业范围围内的投诉诉调查工作作，或直接接根据集团团公司总经经理的指派派进行投诉诉调查。2 投诉的类别别2.1按投投诉的来源源分类，可可分为：外外部投诉、内内部投诉和和代理投诉诉。2.1.11外部投诉诉是指由于于用户对新新奥提供的的产品或服服务不满意意或者客户户或公众的的权益因新新奥的经营营行为受到到了侵害而而提起的投投诉；2.1.22内部投诉诉是指由于于成员企业业与集团职职能部门之之间提供的的服务支持持不到位影影响生产经经营或者新新奥员工受受到了企业业或上司不不公正对待待而提起的的投诉；2.1.33代理投诉诉是指由于于成员企业业/集团职职能部门的的管理或服服务不到位位可能

4、危及及新奥的经经营发展或或当无法确确认投诉主主体时，由由集团督查查室代表用用户或集团团提起的投投诉。2.2按投投诉的方式式分，可分分为：电话话投诉、信信函投诉、上上门投诉、匿匿名投诉及及其他方式式投诉。2.2.11新奥集团团不鼓励使使用匿名方方式进行投投诉。2.3按投投诉的性质质分，可分分为：有效效投诉和无无效投诉。2.3.11以下投诉诉案件可判判定为有效效投诉：2.3.11.1经集集团督查室室或各成员员企业综合合办公室调调查核实，投投诉方和被被诉方签字字认可且事事实具有以以下特征的的投诉案件件； （11）员工在在工作中对对待用户态态度生硬、粗粗暴、不理理不睬或出出言不逊的的； （22）员工在

5、在工作中违违反公司的的服务承诺诺，给用户户造成麻烦烦或不便的的； （33）员工在在工作中违违反公司员员工行为规规范、服务务规范，使使用户产生生反感或不不满的； （44）员工在在工作中没没有履行自自己应尽的的职责（即即不作为）的的； （55）各成员员企业的经经营行为侵侵害用户权权益的； （66）集团职职能部门员员工在为成成员企业提提供服务时时态度傲慢慢、不负责责任的； （77）各级领领导或有关关职能管理理部门工作作人员在处处理工作安安排、利益益分配等问问题时使员员工受到不不公正对待待的。2.3.11.2虽投投诉方和被被诉方一方方或双方不不认可调查查结果，但但经集团督督察委员会会最终裁定定为有效的

6、的投诉案件件。2.3.22具有以下下特征的投投诉案件为为无效投诉诉： （11）经调查查证实事实实与投诉方方叙述有严严重出入，且且引发争端端的责任在在投诉方的的； （22）因要求求提供公司司承诺以外外且公司明明令禁止的的服务而没没有得到满满足的； （33）寻衅滋滋事，以投投诉相要挟挟的； （44）匿名投投诉反映的的问题经调调查有一半半以上与事事实不符的的； （55）经集团团督察委员员会最终裁裁定为无效效的投诉案案件。2.3.33根据有效效投诉案件件的严重程程度可分为为恶性投诉诉案件和一一般投诉案案件。2.3.33.1用户户投诉见诸诸报纸、杂杂志、广播播、电视、网网络等新闻闻媒体，影影响范围较较大

7、的投诉诉案件为恶恶性投诉案案件；2.3.33.2因员员工在工作作中违反公公司有关服服务的规章章制度，与与用户发生生冲突或造造成较大社社会影响的的投诉案件件为恶性投投诉案件；2.3.33.3其他他经调查确确定为有效效投诉的案案件为一般般投诉案件件。2.3.44根据无效效投诉的投投诉动机可可分为一般般无效投诉诉和恶意投投诉。2.3.44.1因投投诉方对公公司的服务务承诺或政政策、制度度理解有偏偏差而提起起的投诉为为一般无效效投诉案件件；2.3.44.2用户户因不正当当要求没有有得到满足足或员工与与领导有私私人矛盾而而为了报复复提起的投投诉为恶意意投诉；2.3.44.3匿名名投诉反映映的问题经经调查

8、有一一半以上与与事实不符符的投诉为为恶意投诉诉。3 投诉的受理理、调查及及处理程序序3.1 投诉电话的的公示3.1.11各成员企企业必须将将本企业和和集团公司司的投诉电电话公示于于每一个用用户，公示示的方法是是将投诉电电话与本企企业的报修修或服务电电话印刷在在一起并发发放给每一一个用户，还还可以通过过恰当的公公众媒介向向用户通报报投诉电话话。3.1.22投诉电话话的号码应应固定，因因特殊情况况确须变更更的，应通通过公众媒媒介向用户户通报，在在一个月内内将印有新新投诉电话话的服务卡卡发到每一一个用户家家中，并更更改广告及及其他对外外宣传资料料、文件上上的投诉电电话号码。3.2 投诉的受理理3.2

9、.11当投诉受受理责任部部门接到投投诉电话或或信函或者者接待上门门投诉的用用户时，须须认真听取取投诉人的的陈诉，问问明投诉人人的姓名、地地址、电话话及其投诉诉对象和投投诉案件的的经过，并并做好记录录。3.2.22投诉接待待完毕后，受受理人应立立即出具正正式的投投诉受理记记录单，董董事长办公公室、集团团督查室受受理的投投诉受理记记录单应应立即转集集团督查室室主任，集集团办公室室受理的投投诉受理记记录单应应立即转集集团总经理理，各成员员企业受理理的投诉诉受理记录录单应立立即转本企企业总经理理。3.2.33对于紧急急事件投诉诉，接报人人可以最便便捷的方式式先行通知知或报告有有关领导，然然后再出具具正

10、式的投投诉受理记记录单。3.3 投诉案件的的调查3.3.11董事长办办公室、集集团督查室室受理的投投诉案件由由集团督查查室主任指指派人员进进行调查，集集团办公室室受理的投投诉案件由由集团总经经理指派人人员或委托托集团督查查室派人进进行调查，各各成员企业业受理的投投诉案件由由本企业总总经理指派派人员进行行调查。3.3.22对于董事事长办公室室、集团督督查室、集集团办公室室受理的事事实比较清清楚的投诉诉案件，可可直接移交交成员企业业总经理指指派人员办办理。3.3.33调查人员员在进行投投诉案件调调查时须注注意以下事事项： （11）以事实实为依据，以以公司的各各项规章制制度和对用用户的承诺诺为准绳，

11、公公平、公正正地进行调调查取证； （22）保持良良好的心态态，正确对对待投诉，对对任何一方方都不偏不不倚； （33）调查人人员只是负负责调查事事情的真相相，无权对对任何一方方作出任何何形式的承承诺； （44）调查过过程中应按按新奥员工工行为规范范严格要求求自己，坚坚持良好的的服务态度度，展现新新奥人应有有的素养； （55）调查的的范围应尽尽可能涵盖盖各个关联联方，包括括投诉人、被被诉人、投投诉案件涉涉及到的部部门及人员员、被诉人人的直接领领导、下属属及同事等等； （66）在案件件事实基本本调查清楚楚后，应与与投诉双方方及被投诉诉人的直接接领导进行行沟通，陈陈述事实经经过； （77）调查的的视野

12、不仅仅仅局限于于投诉案件件的经过与与事实，同同时应特别别关注在事事件形成过过程中存在在的管理漏漏洞和问题题。3.3.44调查人员员在经过充充分调查之之后，应及及时出具投投诉案件调调查报告，报报告内容应应包括： （11）投诉案案件名称、投投诉方、被被诉方、投投诉时间； （22）投诉案案件的受理理人、调查查人、调查查时间； （33）投诉案案件简述、调调查经过、案案件事实经经过、调查查分析等。3.3.55董事长办办公室受理理的投诉案案件的调查查报告交集集团督查室室主任，集集团办公室室受理的投投诉案件的的调查报告告交集团总总经理，各各成员企业业受理的投投诉案件的的调查报告告交本企业业总经理。3.4 投

13、诉调查结结果的确认认3.4.11投诉案件件调查报告告通过集团团督查室主主任/集团团或成员企企业总经理理审阅，判判定投诉案案件的性质质后，调查查人应就调调查结果与与投诉方和和被诉方进进行确认，并并在投诉诉调查结果果确认单上上签字。3.4.22若投诉方方和被诉方方有任何一一方不认可可调查结果果，可以在在接到投投诉调查结结果确认单单一周内内向集团督督察委员会会总督察申申诉，经总总督察协调调后仍无法法达成一致致的，可以以在一周内内向督委会会秘书室申申请召开集集团督察委委员会仲裁裁会议进行行最终裁定定，投诉诉仲裁申请请表可向向集团督查查室索取。3.4.33若因不认认可调查结结果而没有有在投诉诉调查结果果

14、确认单上上签字，又又没有在一一周内向集集团督察委委员会总督督察申诉，或或经总督察察协调后虽虽没有达成成一致但没没有申请仲仲裁，则视视为默认调调查结果。3.4.44集团督察察委员会主主席有权决决定是否召召开仲裁会会议。3.4.55经仲裁会会议裁决的的结果为最最终结果。3.5 投诉处理3.5.11有效投诉诉的处理3.5.11.1对成成员企业的的投诉由本本企业总经经理负责组组织制定处处理方案并并交有关责责任人实施施，对集团团职能部门门的投诉由由集团公司司总经理负负责组织制制定处理方方案并交有有关责任人人实施。3.5.11.2处理理方案应记记录在投投诉处理单单上，并并交集团督督查室及本本企业综合合办公

15、室备备案。3.5.11.3投投诉处理单单上应约约定验收时时间，集团团受理的投投诉案件由由集团督查查室负责验验收，各成成员企业受受理的投诉诉由本企业业综合办公公室负责验验收，验收收人验收合合格后须在在投诉处处理单上上签字确认认。3.5.22无效投诉诉的处理3.5.22.1一般般无效投诉诉由调查人人进行调查查结果确认认，确认前前应与投诉诉方进行沟沟通，向其其详细讲解解公司的服服务承诺或或有关政策策、制度，消消除误解。3.5.22.2对于于由用户提提起的恶意意投诉由成成员企业总总经理出面面与投诉方方进行交涉涉，无理要要求应严正正拒绝。3.5.22.3对于于由员工提提起的恶意意投诉应报报请集团人人力资

16、源部部按员工奖奖惩制度处处理。4 投诉记录与与统计的管管理4.1集团团督查室须须建立全集集团公司恶恶性投诉案案件和恶意意投诉案件件档案以及及集团督查查室调查处处理的投诉诉案件档案案，集团总总经理指派派非督查人人员调查处处理的投诉诉案件档案案交由集团团督查室保保管，各成成员企业综综合办公室室须建立本本企业所有有投诉案件件档案。4.2每份份投诉案件件档案须包包括：投投诉受理记记录单、投投诉调查结结果确认单单、投投诉处理单单、调查查报告、调调查过程中中获取的证证据材料以以及投诉诉仲裁申请请表和仲仲裁会议纪纪要。4.3各成成员企业须须在每月月月末将本企企业受理的的并已处理理完毕的恶恶性投诉案案件和恶意

17、意投诉案件件档案复印印一份交集集团督查室室存档，集集团督查室室也须在每每月月末将将集团公司司受理的与与成员企业业有关并已已处理完毕毕的投诉案案件档案复复印一份交交相关成员员企业综合合办存档。4.4各成成员企业综综合办须在在每月月末末统计本企企业当月受受理及处理理的投诉，填填制投诉诉管理统计计表上报报集团督查查室，集团团督查室汇汇总各成员员企业及集集团公司当当月受理及及处理的投投诉，填制制投诉管管理统计表表上报董董事长办公公室。4.5各成成员企业应应每季度一一次汇总分分析本企业业投诉受理理和处理情情况，出具具投诉分析析报告报集集团督查室室，集团督督查室半年年一次汇总总分析全集集团公司投投诉受理和

18、和处理情况况，出具投投诉分析报报告报董事事长办公室室。5 特殊情况下下的处理程程序5.1当用用户投诉见见诸报纸、杂杂志、广播播、电视、网网络等新闻闻媒体时，任任何一名新新奥员工都都有义务在在看到或听听到此类投投诉时向单单位领导报报告；成员员企业员工工向本企业业总经理报报告，集团团职能部门门员工向督督委会总督督察报告。5.2各成成员企业总总经理在接接到此类报报告后，须须立即向督督委会总督督察、集团团总经理和和总裁报告告；总督察察在接到此此类报告后后，须立即即向集团总总经理和总总裁报告。5.3集团团总经理在在接到此类类报告后，应应在最短时时间内召集集集团企业业执行委员员会委员、集集团督察委委员会委

19、员员、被诉单单位主要负负责领导、公公关文化处处领导及工工作人员开开会商讨应应对策略和和方案。5.4集团团总经理根根据应对策策略和方案案组织有关关部门和人人员对该投投诉案件进进行调查和和妥善处理理，力争将将由于此投投诉案件产产生的影响响和损失降降到最低。6 附则6.1本制制度由集团团督查室负负责解释。6.2本制制度自下发发之日起实实施，凡之之前有关制制度、规定定与本制度度不符的，以以本制度为为准。附件1：投投诉受理记记录单附件2：投投诉调查结结果确认单单附件3：投投诉仲裁申申请表附件4：投投诉处理单单附件5：投投诉管理统统计表附件1：投诉受理记记录单 编号：受理单位： 年 月 日日投诉人姓名地址

20、电话投诉对象投诉内容：领导签收：年 月 日承办人签名名：年 月 日受理人签名名：备注：1. 受理单位需需填写详细细，如“公司综综合办公室室”；2. 投诉编号由由受理单位位编制，需需容易识别别，如“廊坊燃气气20011-0011”；3. 本单一式三三份，受理理人、负责责领导、承承办人各一一份。受理理人、负责责领导在三三份单子上上签名后，受受理人自留留一份备查查；负责领领导将另两两份中的一一份交投诉诉承办人进进行调查，承承办人须在在这两份单单子上签名名确认。附件2投诉调查结结果确认单单投诉名称投诉编号投诉简述：调查情况简简述：调查结果有效投诉诉 无效投诉诉说明：如对对本调查结结果不认可可，您有权权

21、在一周内内向新奥集集团督察委委员会总督督察申诉，如如对新奥集集团督察委委员会总督督察的协调调结果仍不不满意，您您有权在一一周内申请请由新奥集集团督察委委员会进行行仲裁，投投诉仲裁申申请表可可向新奥集集团督查室室索取。如如您在规定定时间内放放弃申诉和和仲裁申请请，将被视视为赞同本本调查结果果。调查单位领导签字：年 月 日调查人签字字：年 月 日投诉方签字字：年 月 日被诉方签字字：年 月 日备注：1. 投诉名称由由调查单位位确定；2. 本单一式三三份，调查查单位、投投诉方、被被诉方各一一份。附件3投诉仲裁申申请表投诉名称投诉编号原调查结果果 有效投诉诉 无效投诉诉申请仲裁人人 投诉方 被诉方申请

22、仲裁理理由： 申请请人：年 月 日新奥集团督督察委员会会总督察意意见： 签名名：年 月 日新奥集团督督察委员会会主席批复复： 签名名：年 月 日备注：本表表经新奥集集团督察委委员会主席席批复后，一一式三份，董董事长办公公室、集团团督查室、申申请人各一一份。附件4投诉处理单单投诉名称投诉编号确认调查结结果 有效投诉诉 无效投诉诉处理方案： 方案制制定人：年 月 日责任单位领领导1责任人1责任单位领领导2责任人2责任单位领领导3责任人3验收结果：验收单位领领导： 验验收人： 年 月月 日备注：本单单一式几份份根据实际际责任单位位的多少确确定，各责责任单位及及验收单位位各一份。附件5投诉管理统统计表单位： 年 月月 日本月受理投投诉情况投诉编号投诉名称投诉日期本月已处理理完成投诉诉情况投诉编号投诉名称投诉日期投诉性质本月正在处处理投诉情情况投诉编号投诉名称投诉日期处理阶段审核： 制制表：备注：1. “投诉性质质”栏填恶性性有效投诉诉、一般有有效投诉、一一般无效投投诉或恶意意投诉；2. “处理阶段段”栏填调查查中、处理理中或验收收中。