应急预案流程图71346.docx

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1、复地.复城城国际应急预案流流程图目 录录1.治安事事件处理理规程 31.4.11. 财务被被盗窃的的应急处处理程序序 41.4.22. 打架斗斗殴案件件的应急急程序 51.4.33. 对醉酒酒闹事或或精神病病人的应应急处理理程序 61.4.44. 对发生生急症人人员的应应急处理理程序 71.4.55. 对发生生突然死死亡事件件的应急急程序 81.4.66. 非法闯闯入报警警处理程程序 991.4.77 爆炸及及可疑爆爆炸物的的紧急处处理方案案 101.4.88. 邪教宣宣传的紧紧急处理理方案 111 1.4.99. 发生抢抢劫紧急急处理程程序 1121.4.110. 接到控控吓电话话处理流流程

2、 1131.4.111. 高空坠坠物处理理流程 1441.4.112. 商场租租户/顾顾客受伤伤及意外外应急处处理流程程 155 1.4.113 出入口口刷卡报报警及撞撞杆报警警处理程程序 116 1.4.114 车场闲闲杂人员员的处理理 171.4.115 停车区区域出现现车辆漏漏油现象象的处理理程序 188 1.4.116 车辆撞撞坏车场场设备设设施处理理程序 299 1.4.117 车祸处处理程序序 201.4.118 车辆发发生盗窃窃 212.工程遇遇险处理理规程 2222.1 对发生生水浸事事件的应应急处理理程序 2332.2 对购物物中心停停电的应应急处理理序 2242.3 燃气报

3、报警处理理程序 2552.4 电梯报报警处理理程序 2662.5 喷淋头头爆裂处处理流程程 272.6 暴雨超超过正常常排水量量、车库库进水 283.火灾应应急预案案 299-324.地震应应急预案案 333自然灾害应应急预案案 34 44.1 商场场遇雷暴暴及八级级大风预预案 3555.其它应应急预案案 365.1 噪音/异味等等污染处处理程序序 337 5.2 大厦拾拾获财务务的处理理流程 38 5.3 迷路儿儿童的处处理流程程 39EMERGENCY SUPPORT TEAM MEMBERS应急支援组成员Head总负责Group Operations集团物业Group Marcom /

4、Corporate Communication集团推广 / 企业公关Group Leasing (Shanghai)集团租赁Group Legal集团法务Investor Relations Manager投资者联系经理(The following malls must inform Investment Relations Manager:-以下商场必须通知投资者联系经理:-1.4.11.财物物被盗窃窃的应急急处理程程序：工作流程图图说明相关文件记录填写报失案件登记表发生失窃事件及时上报，赶赴现场并做好现场保护填写紧急事件处理记录表将调查结果通报失主各岗加强警戒协助公安机关工作失主是否要求报

5、案1、 接到到失主发发现财丢丢失的报报案。2、 秩序序维护部部接报人人员应立立即通知知秩序维维护主管管或总值值班带领领不少于于一名秩秩序维护护员迅速速前往出出事地点点，同时时携带相相机、手手电、手手套等器器材工具具及访访问笔录录,并并做好现现场保护护。3、 如实实填写访访问笔录录，将将丢失、被被盗物品品的名称称、数量量、价值值、特征征、丢失失时间段段、丢失失地点、可可疑人员员情况等等情况进进行记录录，了解解物品丢丢失全过过程。4、 如果果失主要要求报公公安机关关调查处处理，秩秩序维护护部可代代为向所所属公安安机关报报案。5、 在公公安人员员到达现现场后，协协助其各各项工作作。6、 秩序序维护部

6、部应在完完成报失失确认后后立即将将丢失物物品及可可疑人的的特征、数数量通知知各岗秩秩序维护护员使秩序维维护员把把守好各各岗、注注意发现现可疑人人及丢失失物品。各各岗当值值秩序维维护员仔仔细检查查所有离离开购物物中心的的内部员员工及施施工人员员所携带带的物品品。如有有需要，秩序维护部组织警力对购物中心范围内公共区域进行查找，包括管道井垃圾间等。同时根据事主提供的线索展开调查，访问知情人，并做好访问笔录。力争破案，如不能破案，则在今后工作中注意发现可疑人员和丢失物品。7、 将调调查结果果通报事事主。8、 案件件处理完完毕后，填填写紧紧急事件件处理记记录表。紧急事件件处理记记录表报失案件件登记表表访

7、问笔录录1.4.22.打架架斗殴案案件的应应急程序序：工作流程图图说明相关文件记录记录情况调配警力是否造成伤害事故现场紧急处理不便现场处理的，应立即将闹事者带到秩序维护部办公室处理填写事故报告发生打架斗殴事件1、 当在在管辖范范围内出出现打架架斗殴、流流氓滋扰扰情况时时，发现现人应立立即报告告就近秩秩序维护护部秩序维维护员。2、 在接接报警电电话时应应问明发发案地点点、人数数、国籍籍、闹事事人是否否携带凶凶器等内内容，将将其记录录在案，并并立即上上报秩序序维护部部当值领领导。3、 秩序序维护部部接报后后，应立立即通知知当值秩秩序维护护员把住住大门岗岗位，并并调配备备勤秩序序维护员员立即赶赶赴案

8、发发现场控控制事态态的发生生及扩大大。秩序序维护部部主管应在在接报后后立即赶赶赴出事事现场，指指挥秩序序维护员员行动（如如秩序维维护主管管不在，指指挥工作作由秩序序维护部部当班最最高领导导负责）。4、 判断断是否造造成伤害害事故，若没有伤害事故发生，在现场当时处理，不便在现场处理的，应立即将闹事者带到秩序维护部办公室处理。5、 若事事态严重重，有伤伤害事故故发生，应应立即保保护现场场，控制制行凶人人员，救救护伤者者，并立立即报警警（现场场负责人人），协协助公安安机关开开展调查查工作。在在接触或或将斗殴殴人员带带回秩序序维护部部过程中中，要提提高警惕惕，防止止闹事者者随身携携带凶器器，如发发现应

9、立立即予以以没收。6、 情况况处理完完毕后，填填写紧紧急事件件处理记记录表。紧急事件件处理记记录表1.4.33.对醉醉酒闹事事或精神神病人的的应急处处理程序序工作流程图图说明相关文件记录发现醉酒者或精神病人及时上报是否为购物中心的租户的员工 NN Y不准此类人员进入联系家属填写紧急事件处理记录报告1、 醉酒酒者或精精神病人人失去理理智，处处于不能能自控的的状态下下，易于于对自身身或其它它人员造造成伤害害。2、 各岗岗位秩序序维护员员如发现现此类人人员，应应立即上上报秩序序维护部部，秩序维维护部及及时派专专人采取取控制和和监督措措施。3、 判断断是否为为购物中中心租户户人员，若若醉酒者者或精神神

10、病人非非购物中中心人员员及租户户，大门门秩序维维护员应应将大门门控制好好，不准准此类人人员进入入购物中中心内部部，并立立即上报报当值领领导，并并联系其其他警援援助。若若醉酒者者或精神神病人有有危害社社会公共共秩序行行为，秩秩序维护护部应立立即与公公安机关关联系，由由公安机机关出面面解决问问题。4、 若醉醉酒者或或精神病病人为购购物中心心租户人人员，应应立即通通知其租租户负责责人，让让租户负负责人将将其领回回并将情情况记录录在案。5、 情况况处理完完毕后，填填写紧紧急事件件处理记记录报告告。紧急事件件处理记记录报告告1.4.44. 对对发生急急症人员员的应急急处理程程序：工作流程图图说明相关文件

11、记录发现急症患者及时上报专人赶赴现场是否需要送急救中心 NN Y协助医护人员工作填写紧急事件处理记录报告1、 秩序序维护部部秩序维维护员在在接到购购物中心心有急症症人员通通知。2、 秩序序维护部部秩序维维护员在在接到通通知后立立即通知知秩序维维护部当当值领导导。3、 秩序序维护部部立即派派专人赶赶赴急症症人员所所在现场场，对急急症病人人进行安安抚，并并通知相相关部门门。4、 到场场秩序维维护员根根据具体体情况及及急症人人员意见见，需送送救中心心进行抢抢救的，应应立即与与市急救救中心联联系，在在急症病病人无其其他人员员陪同下下，且需需送往医医院治疗疗情况下下，保安安人员应应对急救救医护人人员了解

12、解急症人人员的病病情、所所送医院院名称、联联络方式式等情况况，以便便通知急急症人员员的家属属。5、 通知知各岗秩秩序维护护员注意意迎候急急救车，并并为急救救车辆指指引道路路，当急急救医务务人员到到达现场场后，秩秩序维护护部应派派专人负负责协助助。6、 处理理完毕后后，填写写紧急急事件处处理记录录报告并并备案。紧急事件件处理记记录报告告1.4.55. 对对发生突突然死亡亡事件的的应急程程序：工作流程图图说明相关文件记录发现突然死亡人员及时上报并赶赴现场现场紧急处理是否为非正常死亡 NN Y记录情况并向物业经理汇报控制现场情况协助公安机关及医护人员工作填写紧急事件处理记录报告1、 发现现突然死死亡

13、人员员立即通通知秩序序维护部部，简单单说明发发生地点点及伤亡亡情况。2、 秩序序维护部部接报时时，应对对报案情情况进行行记录，并并立即派派人赶赴赴各现场场，核实实情况并并将情况况上报物物业经理理。绝对对不能惊惊动其他他租户和和客人，并并立即用用秩序维维护部现现有的帐帐篷罩住住尸体。如如发生在在租区应应将店门门比需粘粘上风条条直至公公安部门门通知解解除为止止。3、 秩序序维护部部经理赶赶赴现场场后，指指挥秩序序维护员员进行拍拍照并保保护现场场，阻止止无关人人员靠近近，疏散散围观人人员，客客服部人人员与医医院联系系并积极极与伤亡亡家属取取得联系系，估好好安抚慰慰问工作作。秩序序维护部部对发现现人及

14、知知情人进进行访问问，做好好访问记记录备案案。注：在警察察到场调调查完成成前，不不可移动动现场任任何物品品。4、 判断断是否为为非正常常死亡，确确定正常常死亡后后，秩序序维护部部及时记记录情况况，并向向物业经经理汇报报。5、 若为为非正常常死亡，秩序维护部立即控制嫌疑人，并开展调查、取证工作，控制消息传播，经物业经理同意后向公安机关报告。保安经理立即布置秩序维护员查控所有出口，对嫌疑人进行查控抓获。6、 在公公安机关关到达现现场后，秩序维护部积极配合调查工作。在医务人员到达现场后，秩序维护部协助运送伤亡者及处理工作，做好情况记录。对怀疑有传播性疾病，应立即处理，防止蔓延，清洁人员对现场进行消毒

15、处理，做好善后工作。7、 情况况处理完完毕后，填填写紧紧急事件件处理记记录报告告备案案。紧急事件件处理记记录报告告1.4.66. 非法法闯入报报警处理理程序：工作流程图图说明相关文件记录接到报警立即上报派遣专人赶赴现场 N报警是否属实与租户沟通，查明报警原因 Y执行打架斗殴应急程序填写紧急事件处理记录报告1、 监控控室秩序序维护员员接到报报警。2、 立即即查明报报警地点点，并通通知秩序序维护部部。3、 秩序序维护部部在接到到报警后后应立即即派专人人（两人人以上）赶赶赴现场场查看。到到达现场场后，应应立即将将现场情情况上报报秩序维维护部，秩序维维护部将将视情况况决定是是否增派派警力。4、 确定定

16、报警是是否属实实，如无无非法闯闯入情况况发生，应应与租户户沟通，查查明报警警原因。5、 若发发生非法法闯入，可可按照打打架斗殴殴应急程程序处理理。6、 事件件处理完完毕后，填填写紧紧急事件件处理记记录报告告备案案。紧急事件件处理记记录报告告消防中控控监控中中心交接接班记录录1.4.77. 爆炸及及可疑爆爆炸物的的紧急处处理方案案：工作流程图图说明相关文件记录发生爆炸可疑物品上报并使用防暴毯保护可疑物控制现场并通知工程部、客服部是否上报公安机关 协助公安机关工作做好人员的疏散及设备的转移工作填写紧急事件处理记录报告1、 发现现或发生生爆炸可可疑物品品。2、 发现现人要了了解时间间、地点点和具体体

17、情况向向上级汇汇报，不不要轻易易动可疑疑爆炸物物，立即即使用防防暴毯进进行保护护并等待待警察进进行处理理。3、 秩序序维护部部接到报报警后，详详细记录录接报警警情况，立立即通知知客服部部、工程程部并派派专人赶赶赴现场场。保安安秩序维维护员到到达现场场后组织织警力警警戒线，控控制现场场。4、 确认认接报警警情况，如如需上报报公安机机关，必必须经物物业经理理同意后后方可上上报。5、 公安安机关到到达后，秩序维护部协助处理事故现场。如发生爆炸，由物业经理统一指挥，秩序维护部负责控制现场和报警，客服部负责人员的救治和疏散。在处理事故过程中，要求大家沉着、冷静听从指挥，各岗位人员坚守岗位，配合专业人员排

18、除危险。6、 客服服部应配配合秩序序维护部部估好人人员疏散散、解释释工作，工工程部协协助转移移周围由由于爆炸炸可能引引起恶性性事故的的设备。7、 在事事件处理理完毕后后，当值值保安人人员做出出紧急急事件处处理记录录报告备备案。紧急事件件处理记记录报告告消防中控控监控中中心交接接班记录录1.4.88. 邪教宣宣传的紧紧急处理理方案：工作流程图图说明相关文件记录发现有人进行邪教宣传上报并保护现场秩序维护部警卫赶赴现场封锁现场并控制宣传人是否上报公安机关 Y N协助公安机关工作填写紧急事件处理记录报告1、 购物物中心工工作人员员发现邪邪教宣传传或散发发宣传品品。2、 应及及时通知知秩序维维护部，说说

19、明现场场位置、情情况及报报告人姓姓名，在在不影响响自身安安全的情情况下进进行制止止并保护护现场。3、 秩序序维护部部接到通通报后，应应立即派派遣秩序序维护员员赶赴现现场，并并通报相相关部门门及物业业经理。4、 秩序序维护员员到达现现场后，应应立即封封锁现场场，疏散散围观人人员，同同时将宣宣传品予予以没收收，控制制散发人人，并将将散发人人带回秩秩序维护护部询问问（带回回过程中中应注意意对散发发人的控控制，防防止意外外的发生生）。5、 将情情况及时时向物业业经理汇汇报，并并经物业业经理同同意后，方方可向公公安机关关报警。6、 公安安人员到到达后，秩序维护部负责协助处理相关事宜。7、 情况况处理完完

20、毕后，秩序维护部负责写出紧急事件处理记录报告备案。紧急事件件处理记记录报告告1.4.99.商场发发生抢劫劫处理流流程工作流程图图说明相关文件记录接报后，请示上级并视情况作进一步处理通知监控中心，及时跟踪拍摄现场发生抢劫地点租户区域 公公共区域域封锁各通道，并做好警戒如租户内部遭抢劫，应由其决定是否报警请示物业管理部并逐级上报报警否 是是询问是否有人员伤亡协助警员提供必要的线索，并询问是否有伤者报警 否 是保安携带警械，封锁现场，不可接触任何物品正面遭遇匪徒保持镇静，拖延时间待警方处理填写事件报告给物业处理案情不明，应展开商厦整体安全检查安抚当事人，如有伤者，送至就近医院如匪徒已逃逸或阻拦无效，

21、记录线索并提供警方处理建议/协助租户将伤员送至就近医院，并由租户决定是否拨打1201. 接报后，请请示上级级并视情情况作进进一步处处理2. 通知监控中中心，及及时跟踪踪拍摄现现场3. 封锁各通道道，并做做好警戒戒（拨打打1100报警）4. 保安携带警警械，封封锁现场场，不可可接触任任何物品品. 正正面遭遇遇匪徒保保持镇静静，拖延延时间待待警方处处理5. 协助警员提提供必要要的线索索，并询询问是否否有伤者者6. 如匪徒已逃逃逸或阻阻拦无效效，记录录线索并并提供警警方处7. 安抚当事人人，如有有伤者，送送至就近近医院8. 填写紧急急事件处处理记录录报告紧急事件件处理记记录报告告1.4.110.接接

22、到恐吓吓电话处处理流程程工作流程图图说明相关文件记录接到恐吓电话接话人应保持镇静，尽量详细记录有关线索，如对方的动机要求及所处地点背景管理中心决定是否疏散客人和租户秩序维护部加强人员进出控制，防备有人滋事。增强保安巡视力量，对商场全方位进行搜索。如发现可疑物品应立即使用防爆毯进行保护。秩序维护部记录一切详细情况，将紧急事件处理记录报告呈报物业经理通知部门主管并逐级上报至广场总经理如对方挂断电话，请不要挂电话，等待警方寻找电话来源。如租户收到恐吓电话，应由其决定是否报警（报警前应通知商场秩序维护部）租户 大厦厦内部1. 接到恐吓电电话，接接话人要要保持镇镇定。尽尽量拖延延通话时时间，并并从通话话

23、中尽量量找到有有关线索索。（如如：声音音、对话话等）2. 租户接到恐恐吓电话话请立即即通知秩秩序维护护部，电电话：8847229899811993. 立即通知部部门主管管并逐级级上报至至广场总总经理。4. 广场总经理理决定是是否疏散散客人和和租户。5. 秩序维护部部加强人人员进出出的控制制，防备备有人滋滋事。6. 增加保安巡巡视力量量，对商商场全方方位进行行搜索。如如发现可可疑物品品立即使使用防爆爆毯进行行保护，等等警察进进行处理理。7. 事后秩序维维护部填填写紧紧急事件件处理记记录报告告紧急事件件处理记记录报告告1.4.111.高高空坠物物处理流流程工作流程图图说明相关文件记录巡视警卫发现或

24、接客人电话，保安主管应立即到达现场处理用隔离带围出危险区域，隔离人群和车辆如有伤者送至就近医院或拨打急救电话：120、999加强警戒封锁各主要通道填写事故报告寻找肇事者工程部修复拨打110报警确认是否有伤亡或财务损失，请示工程工程物业部经理是否报警协助警方寻找肇事者不报警 报警警1. 巡视秩序维维护员发发现或接接客人电电话，保保安主管管应立即即到达现现场处理理2. 用隔离带围围出危险险区域，隔隔离人群群和车辆辆3. 确认是否有有伤亡或或财务损损失，若若现场不不安全并并有伤者者，而伤伤者的伤伤势可接接受移动动，协助助伤者撤撤出危险险现场等等待援，请请示工程程工程物物业部经经理是否否报警4. 封锁

25、各主要要通道加加强警戒戒、禁止止闲杂人人等进入入，通过过，靠近近事发现现场，协协助警方方寻找肇肇事者。5. 如有伤者送送至就近近医院或或拨打急急救电话话：1220、11106. 填写紧急急事件处处理记录录表紧急事件件处理记记录表协助警方寻找肇事者1.4.112.商商场租户户/顾客客受伤及及意外应应急处理理流程工作流程图图说明相关文件记录伤势是否严重巡视警卫发现或接客人电话，保安主管和客服主管应立即到达现场处理填写事故报告妥善保管受伤者财务如有必要，通知家人到场如有必要通知警方劝离闲杂人员不要围观，尽量隔离人群拨打120急救电话保安人员陪同伤者留在原地适当安抚伤者1. 巡视秩序维维护员发发现或接

26、接客人电电话，保保安主管管和客服服主管应应立即到到达现场场处理2. 若现场不安安全并有有伤者，而而伤者的的伤势可可接受移移动，协协助伤者者撤出危危险现场场等待援援，保安安人员陪陪同伤者者留在原原地3. 伤势严重拨拨打1220或1110急急救电话话4，封锁各各主要通通道加强强警戒、禁禁止闲杂杂人等进进入，通通过，靠靠近事发发现场，尽尽量隔离离人群5，如有必必要通知知警方,6 ，如如有必要要，通知知家人到到场7，妥善保保管受伤伤者财务务,8，填写写紧急急事件处处理记录录表紧急事件件处理记记录表1.4.113.出入口口刷卡报报警及撞撞杆报警警处理程程序：工作流程图图说明相关文件记录接到报警秩序维护部

27、警卫赶赴现场上报并密切监视现场扣留肇事车辆保护现场协助相关部门处理填写事故报告1、 监控控秩序维维护员接接到或发发现此类类报警。2、 应立立即上报报秩序维维护部，并并密切监监视现场场情况。3、 秩序序维护部部接到报报警后，立立即派人人前往出出事现场场，通知知出口秩秩序维护护员控制制出口，防防止肇事事车辆逃逃逸，同同时通报报客服部部及工程程部。4、 秩序序维护部部秩序维维护员到到达现场场后，应应扣留肇肇事车辆辆或人员员，保护护现场，维维护现场场秩序，并并上报秩秩序维护护部具体体情况。5、 待客客服、工工程人员员到达现现场后，秩序维护部协助相关部门根据具体情况处理。6、 事故故处理完完毕后，做做出

28、紧紧急事件件处理记记录表备备案。紧急事件件处理记记录表消防中控控监控中中心交接接班记录录1.4.114.车场闲闲杂人员员的处理理：工作流程图图说明相关文件记录发现闲杂人员上报并观察情况秩序维护部警卫进行询问将其请回秩序维护部询问，并对其所在区域进行检查有无异常情况是否为顾客 NN Y了解顾客意图询问是否需要帮助填写事故报告1、 工作作人员发发现此类类人员。2、 应及及时上报报秩序维维护部，并并继续观观察情况况。3、 秩序序维护部部秩序维维护员到到达后，应应礼貌地地对嫌疑疑人员进进行询问问。4、 确定定是否为为购物中中心人员员及顾客客。如是是外来闲闲杂人员员，应将将其请回回秩序维维护部询询问，并

29、并对其所所在区域域进行检检查有无无异常情情况。秩秩序维护护部应在在询问过过程中确确认其身身份及原原因，如如需上报报公安机机关，须须经物业业经理同同意后上上报。5、 如是是本购物物中心人人员，应应了解该该人员意意图，并并询问是是否需要要帮助。6、 处理理完毕后后，秩序序维护部部整理紧紧急事件件处理记记录表备备案。紧急事件件处理记记录表1.4.115.停车区区域出现现车辆漏漏油现象象的处理理程序：工作流程图图说明相关文件记录发现此类情况上报并保护现场，防止发生火灾通知客服部并联系车主填写事故报告1、 工作作人员发发现此类类情况。2、 及时时将现场场情况通通报保安安人员。保保护现场场并阻止止他人在在

30、现场吸吸烟，防防止发生生火灾。3、 秩序序维护部部立即通通知客服服保洁人人员对现现场进行行处理，并并要求客客服部按按车牌号号联系该该车车主主。4、 处理理完毕后后，秩序序维护部部做出紧紧急事件件处理记记录表备备案。紧急事件件处理记记录表1.4.116.车辆撞撞坏车场场设备设设施处理理程序：工作流程图图说明相关文件记录发现此类情况扣留司机和车辆并上报专人赶赴现场并通知工程部、客服部对事故现场进行拍照存档协助相关部门进行处理填写事故报告1、 秩秩序维护护员发现现情况。2、 及时时扣留司司机和车车辆，并并不准移移动损坏坏设备和和车辆， 同时上上报秩序序维护部部。3、 秩序序维护部部接到报报警后，应应

31、立即派派专人赶赶赴现场场，并通通知工程程部及客客服部人人员赶赴赴现场。4、 到达达现场后后，应对对事故现现场进行行拍照并并存档。5、 协同同相关部部门对事事故进行行处理。6、 处理理完毕后后，填写写紧急急事件处处理记录录表存存档。紧急事件件处理记记录表1.4.117.车祸处处理程序序：工作流程图图说明相关文件记录接到报警派专人赶赴现场，并通知工程部、客服部对现场情况进行拍照协调事故双方解决问题是否影响交通 N Y事故车辆移离行车道再协调双方解决问题填写事故报告1、 秩序序维护部部接到报报警。2、 立即即派专人人赶赴现现场，同同时通报报客服部部、工程程部。3、 到达达现场后后，对现现场情况况进行拍拍照备案案。4、 在不不影响交交通的情情况下对对现场情情况进行行了解，并并协调事事故双方方解决问问题。5、 如事事故现场场影响交交通，在在对现场场拍照后后，经与与事故双双方协商商后，将将事故车车辆移离离行车道道。事故故处理主主要以事事故双方方为主，购购物中心心主要负负责协调调，并协协助办理理相关手手续及证证明。在在双方协协商不一一致时，经经事故双双方同意意，购物物中心可可协助双双方报警警并办理理善后事事宜。6、 事故故处理完完毕后，做做出紧紧急事件件处理记记录表备备案。