志愿者服务礼仪基本知识75801.docx
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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.志愿者服务礼仪基本知识人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁。基本要求v 形象美好v 举止得体v 精神饱满v 服务热情本次培训的的内容o 个人形象塑塑造o 服务礼仪常常识o 迎送、接待待实务一、礼仪是是什么?指人们在社社会交往往活动过过程中形形成的应应共同遵遵守的行行为规范范和准则则。具体表表现为礼礼节、礼礼貌、仪仪式、仪仪表等。教养体现于于细节, 细节展展示素质质, 细细节决定定成败。二、个人礼礼仪(一)仪容容美(1)、干干净整洁洁坚持洗澡、洗洗头、洗洗
2、脸注意修饰体体表毛发发保持手部、口口腔卫生生(2)、化化妆适度度自然原则、协调原则掌握方法、回避他人(二)服饰饰美o 1、TPOO原则o 2、合礼原原则o 3、三一律律原则、三三色原则则(三)仪态态美仪态是指人人在行为为中的姿姿态和风风度。仪仪态美即即姿势、动动作的美美。仪态态美主要要表现在在站、立立、行、等等方面站姿挺挺直如松松规范的站姿姿: 头头正 肩肩平, 臂臂垂 躯躯挺 腿腿并常见错误站站姿一驼背常见错误站站姿二腹部外凸常见错误站站姿三单肩挎包时斜肩走姿从容容、平稳稳、直线线、轻盈盈规范的走姿姿:头正肩平躯挺步位直步幅适当步速平稳禁忌的行姿姿o 方向不定o 瞻前顾后o 速度多变o 声响
3、过大o 八字步态o 低头驼背坐姿文雅雅,端庄庄,稳重重,大方方o 入座n 注意顺序n 讲究方位(左进左左出)n 落座无声n 入座得法o 离座n 先有表示n 注意先后n 起身缓慢n 站好再走n 从左离开几种常见坐坐姿两腿交叠:(两腿叠放式)坐姿基本形 正确的蹲姿姿高低低式蹲姿姿下蹲时左(右)脚脚在前,右右(左)脚稍后(不不重迭),两腿腿靠紧向向下蹲。左(右)脚脚全脚着着地,小小腿基本垂直直于地面面,右(左)脚脚脚跟提起,脚脚掌着地地。右(左)膝低于左(右)膝膝,右(左)膝膝内侧靠于左(右)小小腿内侧侧,形成成左(右)膝膝高右(左)膝膝低的姿姿态,臀部向下。基基本上以以膝低的的腿支撑。交叉式蹲姿姿
4、下蹲时,右右(左)脚在前前,左(右)脚脚在后,右右(左)小腿垂直于地地面,全全脚着地地,左(右)腿腿在后与与右(左左)腿交叉重迭,左左(右)膝由后后面伸向右(左)侧侧,左(右)脚跟抬起,脚脚掌着地地,两腿前后靠紧紧,合力力支撑身身体。臀部向向下,上上身稍前前倾。二、服务礼礼仪基本本知识o 微笑服务o 服务手势o 礼宾次序o 服务语言(一)微笑笑服务o 发自内心的的自然微微笑o 眼、口、面面连动o 笑与语言结结合o 练习方法(二)各种种服务手手势o 初次见面,打打招呼o “您好!”o “欢迎光临临”“这边请”,“请跟我我来!”“请进”“请坐!”握手注意:握法法、时间间、力度度、次序序(三)接待待
5、过程中中的礼宾宾次序o 女士优先o 以右为尊o 以前为尊o 以内为尊o 根据不同情情况调节节o 尊者的安全全、舒适适之上1、行进中中的次序序两人并行,右右者为大大;两人人前后行行,前者者为尊;三人并并行,中中者为尊尊,右边边次之,左左边更次次;三人人前后行行,前者者为尊;三人并并坐,中中者为大大,右地地得次之之,左边边更次;服务者者居于左左上位置置坐时o 在就座时,要要遵守“右为上上,左为为下”的礼节节。o 一般离门较较远的座座为上座座。长沙沙发和单单人沙发发中,长长沙发为为上座。2、上电梯梯时o 有人看守,服服务者先先进后出出o 无人看守,后后进后出o 滚动式电梯梯,靠右右站立 3、开门门时
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