营销策划部管理制度45333175169.docx

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1、中山公司营销策划部管理制度营销策划部管理制度1目的明确中山市市中海房地地产开发有有限公司营营销策划部部管理制度度。规范公公司的地产产发展项目目管理，实实行目标管管理，以实实现销售预预期目标，提提高经济效效益和社会会效益。规规范本部门门各岗位的的工作范围围及工作流流程，达到到分工明确确，以提高高工作效率率。2范围适用于本公公司项目策策划、推广广、销售、报报建、租赁赁、中海会会及营销档档案管理。3解释本制度内各各项规定及及表格均由由本公司营营销策划部部负责制订订及修订。办办理各项相相关业务时时，必须遵遵守本制度度和正确使使用有关表表格。4部门职职责41市场场调研4111负责研究究中山地区区房地产市

2、市场发展现现状与趋势势；4122负责对行行业内主要要竞争对手手进行调研研与提出对对策；4133负责研究究各种宏观观政策对房房地产行业业的影响；4144负责收集集、整理及及分析各类类资料及信信息。42营销销策划4211全面负责责中山地区区发展项目目的营销策策划工作；4222负责项目目营销费用用的测算及及控制工作作；4233负责组织织对销售策策划代理机机构、广告告服务机构构等的招投投标工作；4244参与项目目可行性分分析；4255参与项目目发展计划划的编制；4266参与项目目发展的概概念设计及及规划设计计、户型设设计工作；4277负责各种种销售资料料的编制与与审定工作作；4288参与制定定前期物业

3、业管理方案案；4299负责公司司的法律诉诉讼业务工工作的协调调管理；42110负责对对法律服务务机构、租租赁经营代代理机构的的监管工作作。43销售售管理4311负责编制制销售文件件；4322负责销售售队伍的组组建、培训训及管理工工作；4333负责销售售准备工作作；4344负责项目目销售组织织、管理及及控制工作作；4355负责对销销售代理机机构的沟通通、监督与与考核；4366负责签约约与办理银银行按揭、房房产证等各各项工作；4377负责项目目销售统计计工作；4288协助组织织项目入伙伙工作；4399负责商业业、教育等等配套的招招商工作；43110负责库库存物业的的租售工作作。44广告告管理441

4、1负责组织织对广告服服务、制作作等机构的的招投标，及及媒体选择择等工作；4422制定广告告推广计划划及定期进进行广告分分析评估；4433负责广告告公司、制制作公司的的沟通、监监督及考核核工作；4444负责对广广告设计、各各种制作品品的评审工工作；4455负责媒体体发布的工工作；4466负责各项项销售活动动的策划；4477负责项目目卖场包装装工作。45报建建4511负责项目目的各项报报批报建手手续； 4522负责统计计各项目的的报建费用用；4533负责办理理房地产企企业开发资资质年审工工作；4544负责缴纳纳年度土地地使用费；4555负责申报报年度预售售计划；4566负责统计计项目发展展的基本数

5、数据，协助助进行重要要资料的归归档工作；4577负责收集集、汇总相相关的法律律、法规及及规定的信信息。46中海海会推广4611负责中海海会日常运运营、管理理工作；4622负责中山山中海会刊刊物的制作作发行；4633会员活动动的组织工工作；4644负责对社社会各种商商家的联系系与沟通工工作。47客户户服务4711负责预售售合同的备备案登记，并并作好合同同文件的管管理；4722负责建立立客户数据据库；4733参与客户户回访工作作；4744负责为客客户提供政政府及公司司相关政策策咨询；4755负责客户户投诉受理理、处理及及反馈工作作；4766入伙后负负责与物业业管理公司司的沟通工工作。48其他他工作

6、4811配合股份份公司营销销策划中心心工作；4822参与对物物业管理公公司的配合合与管理工工作；4833配合财务务资金部进进行楼款收收缴及催收收工作；4844建立和维维护与相关关单位之间间的公共关关系；4855完成公司司领导交办办的其它工工作。5组织架架构中山市中海海房地产开开发有限公公司营销策策划部组织织架构表- 42 -经 理 中海会推广（一人）客户服务（一人）营销策划（一人）市场调研（一人）报批报建（一人）销售管理（一人）人）销售代表（七人）销售控制（一人）广告管理（一人）6职责描描述61部门门经理6111负责主持持营销策划划部日常工工作并协调调部门内部部及部门之之间关系；6122负责贯

7、彻彻落实公司司各项规章章制度、方方针政策；6133负责落实实公司和股股份公司营营销策划中中心的各项项决议；6144负责组织织和审核部部门管理制制度的制定定；6155负责组织织各项招投投标方面的的工作；6166负责组织织、审核各各类报告的的编制；6177负责项目目销售工作作的组织与与实施；6188负责对广广告设计、各各种制作品品、媒体发发布等的审审核；6199负责项目目营销费用用的测算及及控制；61110配合楼楼盘入伙的的组织与实实施；61111制定本本部门的周周度、月度度、年度工工作计划、工工作总结；61112负责组组织本部门门员工开展展考察与学学习交流；61113指导、监监督、协调调、激励本

8、本部门员工工的工作；61114协助人人力资源部部门对本部部门的员工工进行培训训，全面提提高其业务务和管理技技能；61115初步审审定本部门门员工的考考勤和休假假申请；61116负责在在管理权限限内对本部部门的费用用报销进行行审核；61117审核、签签署本部门门相关文件件、报表；61118建立和和维护与相相关单位之之间的公共共关系；61119完成公公司领导交交办的其它它工作。62市场场调研、档档案管理6211负责研究究中山市房房地产市场场发展现状状与趋势；6222负责对主主要竞争对对手进行长长期跟踪调调研及提出出对策；6233针对专题题调查任务务，从事专专门的调查查，收集汇汇编信息并并进行整理理

9、，编制专专题报告；6244负责研究究各种宏观观政策对房房地产行业业的影响；6255负责定期期编写每每月市场简简报；6266负责编写写竞争项项目市场调调查报告；6277负责通过过剪报及网网络等收集集、整理及及分析各类类资料及信信息；6288负责编写写项目发发展月报中中有关本部部门工作内内容；6299负责编写写营销部部每月工作作小结，上上报集团营营销策划中中心；62110建立电电脑市场信信息管理系系统，把所所有的信息息进行整理理并输入电电脑，建立立一套有效效、便捷、灵灵活的信息息管理系统统；62111负责营营销策划部部日常文件件档案管理理和收发文文工作；62112完成部部门经理交交办的其它它工作,

10、并并经常提出出改进工作作的建议。63营销销策划6311负责及时时编制项目目市场定定位报告、发发展策划报报告、营营销策划报报告、卖卖场包装策策划及营销销标识专题题报告、营营销进度计计划及价格格专题报告告、价格系数数分析报告告等各项专专题报告；6322负责组织织对销售策策划代理机机构的招投投标；6333参与项目目发展计划划的编制；6344参与项目目发展的概概念设计及及规划设计计、户型设设计；6355协助部门门经理完成成项目营销销费用的测测算及控制制；6366负责项目目的商业策策划与配套套经营策划划；6377负责各种种销售资料料的编制与与审定；6388审核前期期物业管理理方案；6399参与对物物业管

11、理公公司的配合合与管理；63110负责对对各种营销销策略进行行研究；63111负责编编制项目营销销工作总结结报告；63112完成部部门经理交交办的其它它工作。64销售售管理6411协调项目目销售现场场准备工作作；6422负责对销销售代理机机构的沟通通、监督与与考核等工工作；6433负责编制制认购书、临时定金金协议、预订商品品房协议书书等销售文文件，负责责领取预预售合同及及合同备案案；6444负责有关关销售资料料的验收、保保管、发放放；6455负责售楼楼处、样板板房、示范范单位等验验收、管理理与维护；6466协助部门门经理进行行销售队伍伍的培训、考考核、管理理；6477负责现场场秩序的管管理和协

12、调调；6488根据销售售情况对营营销策划方方案提出调调整意见；6499协助有关关部门组织织各项活动动；64110负责组组织客户的的回访；64111负责重重要客户的的接待；64112负责签签约与办理理房产证等等各项工作作；64113负责向向业主收集集办理按揭揭所需资料料；64114负责为为客户提供供产权、税税费、入户户、按揭及及公证等政政策咨询；64115负责销销售用设备备器材的购购置；64116负责电电脑销售系系统数据的的管理；64117负责销销售现场收收款和配合合财务方面面工作；64118负责楼楼款的催缴缴；64119负责销销售人员的的考勤与监监督；64220协助楼楼盘入伙的的组织与实实施；

13、64221负责商商业与配套套的招商及及经营管理理；64222负责组组织剩余物物业（商业业、住宅）的的销售、租租赁；64223完成部部门经理交交办的其它它工作。65销售售控制6511负责销售售单位的销销售状态确确认；6522负责每日日销控表的的制作及到到访客户的的统计；6533负责电脑脑销售系统统数据的录录入工作，编制楼宇统计分析表；6544负责项目目销售统计计工作，编编制销售统统计周报、月月报等；6555负责售楼楼处的文件件处理、归归档工作，处处理好部门门日常例行行事项；6566完成部门门经理交办办的其它工工作。66销售售代表6611销售代表表66111认真真聆听客户户的意见，充充分了解客客户

14、的心理理，扬长避避短，以促促成交；66112做好好客户来访访登记，以以备继续追追踪联系；66113严格格执行公司司销售政策策；66114认真真、仔细的的签定合约约、开具收收据，并按按规定备齐齐资料分送送有关部门门；66115在租租售过程中中，注意协协调与其他他部门的关关系互相配配合，沟通通合作；66116协助助财务部督督促客户执执行合同，按按时缴款；66117每笔笔业务成交交之后，应应整理总结结；66118完成成部门经理理交办的其其他工作。6622值日销售售代表值日销售代代表早到以以后20分分钟内完成成检查以下下各项工作作，并在值值班时间随随时保持：66221检查查饮水机、空空调是否打打开，温

15、度度是否合适适，所有照照明灯是否否打开，并并打开音响响。66222地面面、墙面的的清洁卫生生；66223桌椅椅、沙发的的清洁归位位；66224烟灰灰缸的清理理；66225饮水水机的清洁洁、水桶的的整洁摆放放、无杂物物，随时检检查机上的的水桶是否否有水；66226领取取纸杯，随随时补充新新的纸杯；66227模型型外观的整整洁；66228话机机的清洁、端端正；66229将供供客户阅读读的报纸、杂杂志归位摆摆放整齐；662210销销售前台桌桌椅、地面面、柜子的的清洁、有有序；662211桌桌面上的资资料、办公公用品按照照相关规定定摆放整齐齐，清除不不该摆放的的东西；662212抽抽屉里的各各种资料应

16、应整齐摆放放；662213剪剪报并留意意有关房地地产方面的的信息、广广告资料；662214准准备当天所所需的销售售物料，并并随时保持持摆放有序序，如：售售楼书、公公司的杂志志、客户户入场登记记表、每每日销售报报表、认认购须知、认认购协议书书、预预定申请书书等售楼楼资料；662215值值日生负责责整理当日日电话接听听记录及会会议记录。67广告告管理6711协助部门门经理组织织对广告服服务、制作作等机构的的招投标及及对媒体进进行评估和和选择等工工作；6722与中山各各大主流媒媒体建立广广泛与良好好的公共关关系；6733组织与广广告公司、制制作公司、媒媒体的价格格谈判；6744制定项目目每月广广告推

17、广计计划书；6755 负责对对中山市场场的房地产产广告进行行跟踪、调调研，负责责制定每月月房地产产广告动态态；6766负责对其其它地区优优秀的房地地产广告作作品进行收收集、整理理、分析，并并组织研讨讨和学习；6777负责广告告公司、制制作公司的的沟通、监监督及考核核；6788负责对广广告设计、各各种制作品品的评审；6799负责媒体体发布的工工作；67110负责各各项活动的的策划；67111负责各各类包装的的设计、制制作和安装装的协调工工作；67112协助进进行公司形形象及品牌牌推广；67113跟踪各各类宣传的的设计和发发布工作；67113完成部部门经理交交办的其它它工作。68报建建6811项目

18、命名名的报批；6822办理项目目建设用用地规划许许可证；6833负责方案案设计、初初步设计、施施工图设计计的报建工工作，申领领建设工工程规划许许可证；6844负责消防防、人防、环环保、立项项的报批；6855办理项目目建设工工程施工许许可证；6866负责组织织房屋预售售面积查丈丈、竣工测测量及竣工工面积查丈丈；6877申领房房地产预售售许可证；6888办理建筑筑工程的规规划验收报报建，申领领建设工工程规划验验收合格证证；6899办理房地地产权初始始登记；68110办理计计划立项批批文及投资资许可证及及年审；68111负责统统计并控制制各项目的的报建费用用；68112负责申申报资质登登记并按时时办

19、理年审审；68113负责缴缴纳年度土土地使用费费；68114负责申申报年度预预售计划；68115负责统统计项目发发展的基本本数据，协协助进行重重要资料的的归档；68116负责收收集、汇总总相关的法法律、法规规及规定的的信息，以以服务于相相关工作；68117完成部部门经理交交办的其它它工作。69中海海会推广6911负责中海海会的日常常管理；6922会员发展展及管理；6933负责中山山中海会刊刊物制作发发行；6944会员活动动的组织；6955特约商户户的发展；6966负责对社社会各种商商家的联系系与沟通；6977完成部门门经理交办办的其它工工作。610客客户服务6101负责预预售合同的的备案登记记

20、，并作好好合同文件件的管理；6102建立合合同文档收收、发登记记簿，填写写文件名称称、编号、数数量、日期期、发行单单位及发放放交接单位位号码等项项目，以利利于监督、检检查；6103负责房房产证的办办理；6104负责建建立客户数数据库，收收集整理、分分析客户信信息；6105负责客客户通讯整整理和客户户通知、沟沟通事宜；6106负责为为客户提供供政府及公公司相关政政策咨询；6107负责客客户投诉受受理、处理理及反馈；6108参与客客户回访；6109负责与与物业管理理公司的沟沟通；61010完成成部门经理理交办的其其它工作。市场调研管管理制度本制度针对对营销策划划部的日常常调研工作作制定，对对有关市

21、场场调研的部部门工作在在具体操作作环节予以以规范与完完善，以便便为营销决决策者提供供准确、及及时的市场场信息。一、信息的的收集及整整理1信息的的收集资料收集是是市场研究究的基础工工作。没有有客观全面面的资料，就就不能提供供准确完善善的研究。为为了能收集集到全面的的市场资料料，其分类类及收集办办法如下：11信息息的分类房地产信息息主要分为为以下四大大类：j政府的宏观观影响政府对投投资商的态态度市政规划划、城市发发展税费政策策法律法规规k市场动态企企业环境基建投资资总额成交面积积、成交金金额、成交交排名官方或权权威机构的的调查数据据l竞争对手热点项目目跟踪（广告/营营销手法/价格策略略）竞争集团团

22、或公司（投资动态态/客户策策略/发展展理念） m其他消费者关关注热点新兴建筑筑模式12信息息的收集途途径分类信息形式说明现场调查楼盘调查表表/动态跟跟进至现场收集集销售资料料并填写调调查表，需需持续跟进进的重点楼楼盘，继续续填写动态态跟进楼书/平面面图价格表报纸剪报报纸广告/软文剪报需每日日收集，并并分类归档档（重点楼楼盘广告，按按楼盘归档档）政府公告/通知竞争集团投投资动态专家评论顾客关注热热点网络集团动态收集之信息息在电脑中中分类存档档并共享市政规划宏观环境专业公司报报告及政府府报告统计年鉴说明：主要要收集之报报纸刊物为为中山日日报、南南方都市报报、中中山屏声报报、香香山报。2信息整整理归

23、档收集的信息息按收集途途径进行归归档整理，归归档编号。21现场场调查之资资料，使用用文件袋，每每次获取的的资料放入入同一个档档案袋，同同时填写楼楼盘调查表表/动态跟跟进表（附附表1）。22报纸纸剪报需每每天收集整整理。其中中，广告类类：重点楼楼盘，按楼楼盘装订；其它楼盘盘，按月装装订，并设设目录。政政府公告、专专家评论、竞竞争对手动动态等：每每季度按分分类装订，并并设目录以以便查阅。23网络络信息收集集至电脑专专用档案内内，并设为为共享。二、信息分分析及研究究1日常统统计分析11统计计当月全市市新开楼盘盘数量，统统计新供应应面积，并并作季度及及全年总结结分析为项项目推广提提供市场性性参考意见见

24、。12每天天剪报过程程中，填写写广告统计计分析表，为为市调提供供全面的原原始资料。13报纸纸广告剪报报每月装订订成册，并并编制目录录，以便查查阅。2例行报报告21编写写每月市市场简报，重重点包括市市场供给（土土地供给、新新开工面积积、在施工工面积、竣竣工面积、投投资额、商商品房批准准预售面积积等）、市市场需求（商商品房及住住宅销售面面积、城镇镇区比例、二二三级市场场比例、销销售金额、成成交宗数、空空置面积等等）、市场场价格变化化（房地产产及住宅价价格变动情情况，以及及预计价格格走势）；政府政策策、规划发发展情况、主主要项目近近况等。并并填写每每月中山房房地产统计计数据表（附表2）、每月部分项目

25、广告统计表（附表3）、每月主要媒体发布房地产广告统计（附表4）、我司项目每月广告统计表（附表5）。22编写写竞争项项目市场调调查报告，分分析其发展展策略、经经营目标、土土地储备、规规划设计、库库存楼宇等等，并提出出有关合理理建议。该该报告视乎乎需要提交交。3专项调调研根据公司及及项目的发发展需要，进进行专题调调研。专题题调研由公公司下达调调研任务，较较复杂的任任务，由部部门负责人人牵头，编编制调查分分析表格，部部门人员和和公司其它它部门协助助进行资料料收集，汇汇总后编制制专题报告告。如：某某类型的户户型配比统统计分析、广广告风格研研究分析、社社区规划专专题调研（包包括商业配配套、位置置布局、会

26、会所调查）等等等。4定量营营销调研根据公司营营销工作的的需要，公公司在售项项目的管理理组需适时时的进行定定量营销调调研，以指指导下步的的营销工作作，较复杂杂的调研课课题，可雇雇用专业的的营销调研研机构协助助进行，基基本步骤如如下：41确定定营销调研研的必要性性；42定义义问题；43确立立调研目标标；44确定定调研的设设计方案；45确定定收集资料料的方法；46问卷卷设计；47确定定抽样方案案及样板容容量；48收集集资料及资资料分析；49撰写写最终调研研报告及演演示稿；410资资源共享及及学习研讨讨。三、工作原原则1撰写市市场调研报报告，要求求做到点面面结合、观观点鲜明、重重点突出、判判断有据、建

27、建议处理问问题的措施施合理有力力。报告的的质量是考考核调研工工作优劣的的重要标准准。2各项市市场调研报报告和研究究结论，是是公司信息息资源的重重要组成部部分，未经经本细则界界定及公司司领导批准准的，不得得擅自给予予其它机构构或个人使使用。营销策划管管理制度一、售前准准备在项目发售售前，需要要做好各个个方面的准准备工作，主主要包括竞竞争项目专专题报告、项项目营销策策划报告、项项目营销标标示专题报报告、项项目卖场包包装策划报报告、项项目营销进进度计划及及价格专题题报告等等。1竞争争项目专题题报告是了解竞争争对手，获获取竞争对对手信息所所必须要做做的工作之之一，要求求对竞争项项目进行全全面的考察察和

28、分析，深深入把握竞竞争对手的的优缺点，通通过分析，为为撰写项项目营销策策划报告提提供市场参参考。2项目目营销策划划报告是基于房地地产市场状状况、竞争争项目状况况和策划项项目的优劣劣势所做出出的，对项项目营销推推广工作起起指导、统统领作用的的文件。3项目目营销策划划报告确确定之后，根根据项目目营销策划划报告，开开始各个方方面的工作作，主要包包括项目目营销标示示专题报告告、项项目卖场包包装专题报报告、项项目营销进进度计划及及价格专题题报告等等。4项目目开盘工作作计划报告告于项目发售售前一个月月完成。二、过程管管理1执行并并及时修正正工作计划划项目开盘发发售后，营营销策划的的主要工作作从制定方方案和

29、计划划转变为贯贯彻执行并并及时修正正上述工作作计划。任何营销策策划方案必必须根据市市场的变化化而做出适适当的调整整，因此，在在项目的营营销推广过过程中，相相关人员必必须时刻关关注市场变变化，加强强对营销策策划工作的的管理，及及时调整项项目的营销销策划思路路。2监控项项目营销推推广主题的的贯彻和实实施项目的营销销推广思路路的延续性性对项目销销售至关重重要，因此此，在具体体的营销推推广工作中中，相关人人员必须时时刻注意所所作的工作作是否与项项目的营销销推广思路路相符。相相关人员有有责任通过过分析实际际销售状况况透露的项项目营销主主题对销售售状况的影影响判断项项目的营销销推广思路路对销售的的促进作用

30、用，在最短短的时间、最最快的速度度对营销推推广思路进进行调整。3项目营营销费用的的动态监控控项目营销费费用是实现现营销推广广计划的基基础，一般般情况下，按按照计划支支出营销费费用是可行行的。但是是，市场状状况瞬息万万变，相关关人员需要要有项目营营销费用的的动态管理理意识。建建立营销台台帐，纪录录每笔营销销费用的走走向和期望望作用，分分析营销费费用的支出出和实际销销售状况的的关系，准准确及时地地对营销策策划工作进进行评价，控控制费用支支出，提高高营销费用用利用效率率。4项目营营销方案实实施监控项目的营销销推广方案案一经确定定，必须作作为一个可可操作方案案贯彻执行行，维持营营销推广方方案的连续续性

31、。相关关人员不能能拘泥于形形式，根据据具体情况况对项目营营销方案及及时调整，前前提是有准准确的信息息表明项目目营销推广广方案需要要调整。5营销策策划工作总总结当项目销售售率达到550%及885%时，相相关人员应应开始撰写写项目营营销策划工工作总结报报告。销售管理制制度一、行政管管理1行为规规范11售楼楼员每周为为六个工作作日，周一一至周五期期间轮休一一天。工作作时间：009:00018:30。中中午轮换就就餐，严禁禁空岗。12晚间间据业务情情况适当安安排销售人人员值班至至19：30。13工作作时间应着着工装（正正装），保保持整洁大大方。14工作作时间不得得在办公区区域内化妆妆、吸烟、吃吃零食、

32、打打闹、聊天天、看报、如如发生上述述情况当即即罚款200元，罚款款放销售主主管处保存存。15随时时保持前台台及洽谈桌桌整齐和整整洁，每位位销售代表表在客户离离开后应立立刻清理洽洽谈桌面并并将椅子恢恢复原位，保保持销售大大厅整洁，一一经发现违违反规定当当即罚款220元。16下班班前，自觉觉整理文件件，将所有有文件尽数数归档，并并收存好自自己的办公公用品。17轮休休时间安排排由销售主主管确定，必必须严格按按照值班安安排表执行行，如有变变化，须提提前通知，在在安排好调调换人员后后方可休息息。18周六六、周日不不安排轮休休。19上班班前完成销销售工具的的检查并及及时与相关关部门或销销售主管联联系进行修

33、修复、完善善。110上上班后追踪踪自己的客客户。111轮轮流吃饭期期间，售楼楼处必须留留1名人员员值班。2礼仪规规范21接听听电话（三三声之内）时时，必须使使用标准语语言，如“您好，（项项目法定名名）”。22客户户来访，（客客人刚迈入入大门时）就就应主动起起身迎接，并并致问候语语，销售人人员按销售售流程为客客户讲解产产品后应引引导客户落落座，并主主动倒水。23客户户离开时，应应送至门口口，代为开开门，并使使用礼貌语语言向客户户道别，如如“谢谢您”、“再见”、“欢迎您下下次再来”等。24对每每一位看房房客户，销销售人员都都应热情接接待，详细细介绍项目目情况，做做到有问必必答，不得得以貌取人人，不

34、得对对不购房的的客户有任任何轻视态态度。对每每一位看房房客户，在在大厅或样样板房间等等处遇见时时，销售人人员需对非非自己的客客户也礼貌貌打招呼“你好”；销售人人员同时在在门口送客客，需对非非自己的客客户也礼貌貌表示“再见”。25在大大厅或样板板房间等较较狭窄处遇遇见客户，必必须侧身请请客户先行行，不得与与客户抢道道行走。26对寻寻人、问路路等人员，应应热情迎接接并引导客客户，使用用问候用语语“请问您有有什么需要要帮助的吗吗？”客气帮助助，进行引引导，不得得对客户视视而不见。27如在在售楼现场场发现以上上礼仪工作作没有完成成或到位，第第一次公开开批评警告告，第二次次罚款500-2000元，第三三

35、次记过辞辞退。28如与与客户在业业务上有分分歧时，应应保持冷静静、礼让和和理智的态态度，先安安定客户的的情绪，然然后及时与与有关部门门和相关人人员进行沟沟通，了解解情况，统统一对外口口径。不得得与客户争争执，不得得对客户使使用任何不不礼貌的语语言，不得得对客户进进行任何不不礼貌的评评价和议论论，不得擅擅自许诺，不不得以口头头承诺修改改书面合同同或协议，销销售体将根根据情节轻轻重对业务务员进行1100元至至200元元处罚，直直到辞退。29在接接待客户时时，应热情情接待，但但不得泄露露公司内部部机密，不不得将公司司内部文件件外传。3销售现现场管理31销售售人员要爱爱护公物，如如发现问题题，应立即即

36、通知销售售主管和相相关部门，并并约定时间间进行修复复或完善。32销售售人员应爱爱护销售工工具（如复复印机、传传真机、销销售资料等等），不得得浪费，并并妥善保管管自己的办办公用品（如如计算器等等），如有有损坏，必必须及时通通知修复或或更换。33销售售人员除必必要的工作作必须品可可放置于个个人抽屉中中，其余私私人用品一一律不得带带入办公区区域。34销售售人员于每每周一9：30之前前将本周所所需办公用用品（包括括：胶棒、涂涂改液、复复印纸等）统统一报给销销售主管，由由销售主管管统一签字字并领取。35销售售人员不得得随意指派派保安、保保洁带客户户去现场看看房，不得得指派在岗岗保安离开开岗位去办办理其它

37、事事情。36每天天上午100：00与与下午3：00固定定时间指派派保安去公公司递交或或领取文件件、资料等等。销售人人员应于上上述时间前前将所需去去公司办理理的事项交交于保安统统一办理。37工作作时间内不不打私人电电话，接听听电话不超超过三分钟钟；不许有有冷淡客户户、对来访访客户视而而不见或出出言粗鲁与与客户争吵吵事件（现现象）发生生。38不能能进行有损损公司的私私人交易活活动，不能能以公司名名义进行任任何损公利利己的私人人行为及进进行任何超超出公司所所指定范围围之外的业业务。如有有此类行为为，须承担担因此引起起的一切法法律责任。39未经经公司许可可，不得私私自代已购购客户转让让楼盘。310不不

38、得私自接接受他人委委托代售楼楼盘。311对对于未经授授权之事，不不得擅自答答应客户之之要求，及及不得擅自自向客户承承诺公司未未明确规定定的内容。312未未经公司许许可，任何何人不得修修改合同条条款。313员员工要爱护护公司财产产，凡属人人为损坏公公司财产的的，公司有有权要求赔赔偿，公司司所配备使使用的贵重重财产，在在离退职时时应交还公公司。314在在售楼处内内严禁吸烟烟，保持清清新的工作作环境。4考勤管管理41销售售人员的基基本工作时时间为9：0018：330；平日日安排值班班人员工作作时间至119：300。42午饭饭用餐时，卖卖场应至少少留有一个个人值班。值值班人员提提前40分分钟用餐。43

39、所有有职员上班班需打卡，不不得代人打打卡或委托托他人打卡卡，如发现现代打卡行行为，当事事双方扣罚罚50元，由由销售主管管上报人事事部，从当当月工资中中扣除。44所有有职工在工工作时间必必须统一着着工装（正正装），女女士画淡妆妆，男士系系领带，违违者不得上上岗，并按按事假计入入考勤。4如未未经销售经经理同意而而无故不来来上班，或或无正当理理由超假不不上班，视视为旷工，处处罚按照公公司规章制制度执行。4如因因病经治疗疗或需休养养者，可请请病假，病病假按公司司规章制度度细则规定定执行，请请病假必须须交验医院院证明。4销售售人员必须须按规定执执行休假（节节假日休假假安排，一一个月的四四天倒休），如如未

40、经批准准私自休假假者，按旷旷工处理。5会议管管理制度51销售售现场每周周一由销售售主管召开开例会。销销售人员在在例会上总总结上周工工作及情况况，可以将将本周出现现的疑难问问题在会议议中提出。对对例会每位位销售人员员提出的问问题，营销销策划部应应在两天之之内给予解解决方案或或答复，便便于对外统统一口径。5销售员员每日召开开早会，时时间由9：10至99：30，会会议由销售售主管组织织，会议内内容以总结结前一天来来电、来访访、接待客客户情况统统计、核对对销控及当当天工作安安排为主。以以便了解其其他人的工工作业绩、状状况。54销售售例会在没没有特殊情情况下，所所有销售员员均必须参参加。二、业务管管理1

41、日常业业务管理11现场场接待流程程1111制定轮班班制度，严严格按照轮轮班制度接接待来电、来来访客户。迎接客户讲解沙盘、户型引导客户入座洽谈针对性的讲解参观示范单位、现场提供给客户参考资料，送客户离开完成客户到访记录12电话话接听、记记录规范1211销售人员员采用轮班班制度接听听电话，请请每位销售售员自觉执执行。每组组由二名销销售人员组组成，按排排列顺序接接听有效客客户咨询电电话。（有有效电话是是指咨询有有关项目内内容之电话话，但事先先明确诸如如广告业务务、推销、找找人、公司司内部业务务电话不计计入有效电电话之列。）接听电话轮流顺序与接待客户的顺序相反。1222销售人员员接听电话话时，应注注意

42、通话礼礼貌，拿起起听筒先自自报公案名名，并问候候，如“您好，（项项目法定名名）”。1233若属找人人的电话，应应回答：“请稍等”。若找人人不在，则则应客气地地请对方留留言或电话话号码，以以便回电。1244若属购房房者咨询电电话，则掌掌握重点简简单说明吸吸引对方前前来看房，通通话时间不不可过长。1255工作时间间尽量不打打私人电话话，不许长长时间通私私人电话。严严禁用销售售热线打出出和接听私私人电话。1266销售人员员在接听来来电后，需需认真如实实填写客户户来电记录录报表，并并于每日下下午18：10交至至销售主管管处。13客户户接待、记记录规范1311销售人员员必须熟悉悉掌握每个个专案的环环境、

43、位置置、分布、大大小、价格格、付款方方式、发展展商情况等等一切项目目资料。1322销售人员员应于每日日上班前准准备好如下下销售工具具：一套完完整的资料料（并配合合行销时的的介绍流程程，依序排排例，装于于资料夹内内。）、计计算器、名名片、书写写流畅销的的笔、客户户资料记录录簿。1333每位销售售人员按排排列顺序轮轮流接待有有效来访客客户。（有有效客户是是指咨询有有关项目内内容之来访访者，包括括事先明确确是同行咨咨询或业务务咨询）。1344客户上门门时，销售售员必须主主动面带笑笑容上前迎迎接，并询询问客户意意向，客户户如答复来来过电话，应应由接电话话的销售人人员接待。1355当属于本本人的老客客户

44、来访时时，错过自自己轮班接接听电话及及接待来访访的机会的的，将不再再保留。1366销售人员员不得在接接待前看到到来访人员员，但明显显不是购房房客户时，有有意当没有有看见，对对来访人员员不理不睬睬，造成极极坏影响。1377当客户表表明购楼之之意愿后，则则请客户参参观模型，并并加以简单单介绍。介介绍完毕，请请客户在恰恰当的交谈谈区入座，并并取出资料料进行详细细介绍，其其他人员需需为客户冲冲茶、倒水水。在介绍绍的过程中中，销售人人员应避免免拿着资料料照本宣科科，必须注注意客户反反应，以掌掌握客户心心理及要求求，并判断断客户是属属于自购、代代购还是咨咨询，或是是竞争对手手。1388卖场秩序序及销控由由销售主管管主持，接接待客户时时必须按照照所排顺序序，不得争争抢客户。销销售人员在在签约前，必必须将其客客户所定之之房号与销销售主管核核对销控控表后方方可签约。139