内训师管理办法bcch.docx

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1、文件编号：SCMC-KF-40A+版 次：1.0客户服务中心内部培训师管理规范1.0目的为加强中心内部培训师管理，提升内训师整体素质，规范中心培训管理工作，确保内部培训师培训管理工作正常有序的开展，结合我中心实际，制定本办法。2.0适用用范围本办法适用用于客户户服务中中心内部部培训师师（兼职职）的管管理。3.0管理理规范3.1 总则3.1.11 为加强强客户服服务中心心员工培培训工作作，有效效发挥内内部培训训师在培培训中的的重要作作用，不不断提高高员工队队伍素质质，特制制定本办办法。3.1.22 本着着实事求求是的原原则，由由综合管理理室根据客户户服务中中心发展展需要，有有计划地地确定内内部讲

2、师师规模，并并由培训训管理按按本办法法对内部部培训师师进行归归口管理理。3.1.33 内部部培训师师是指在在客户服服务中心心内部符符合任职职条件、经经聘用后后，以兼职职方式承承担相关关专业培培训课程程开发与与教学等等相关培培训工作作的中心员工工。3.1.44 各部室要对对内部培培训师的的工作给给予充分分支持，为为其提供供方便，保保证其在在不影响响本部门门工作正正常开展展的前提提下参与与到中心心培训工工作中。3.1.55 中心心鼓励各各部室员工根根据“内部培培训师任任职条件件”，推荐荐他人或或自荐参参与综合合管理室室组织的的内部培培训师选选拔。3.1.66 中心心对内部部培训师师实行有有效的激励

3、机制制。 3.22 内部培培训师基基本职责责客户服务中中心内部部培训师师在做好好本职工工作的前前提下，应应认真履履行以下下职责：3.2.11负责客户户服务中中心范围围内所承承担专业业课程的的开发与与讲授，及参参加省公公司、咨咨询公司司等重要要培训后后的相关关课程开开发与讲讲授；3.2.22负责对对所承担担专业课课程的培培训效果果进行跟跟踪反馈馈，并不不断优化化改进；3.2.33负责配合合省公司司培训中中心做好好相关培训训工作。3.3 内部培培训师工工作要求求3.3.11根据培培训需求求进行课课程设计计开发、教教材整编编及题库库维护，并定期优化化改进；3.3.22熟悉所所授课程程的课程程目标及及

4、课程内内容，结结合工作作实际及及相关要要求认真真备课。在培训训中涉及及到的案案例及其其他辅助助教学材材料，包包括课后后作业、课课中测试试、考试试试卷等等，应自行行妥善准准备并于于培训开开始前规规定时间间内提供供予培训训管理；3.3.33配合培培训管理理做好各各项培训训考核及及培训效效果评估估；3.3.44认真总总结教学学经验，不不断提高高授课技技巧，改改进教学学方法，加加强学习习涉及授授课内容容的相关关知识。3.4内部部培训师师管理3.4.11内部培培训师归归口管理理 内内部培训训师管理理归口到到综合管管理室培培训管理理，内部部培训师师的授课课及培训训相关工工作按相相关流程程由培训训管理协协调

5、各部部门统一一安排。3.4.22内部培培训师分分级管理为鼓励内部部培训师师积极参参与课程程开发和和课程优优化，不不断提高高资质水水平，保保证优质质、持续续的师资资队伍，中心内部培训师实行资质等级制，具体分为初级培训师、中级培训师和高级培训师三级。3.4.33内部培培训师评评估考核核3.4.33.1内部部培训师师每次授授课均接接受学员员考核评评估，新新学员培培训评估估以抽检检方式进进行，抽抽检比例例为在培培学员人人数的550%；在岗培培训学员员人数低低于200人的以以全员评评估方式式进行，超超过200人的，以以50%比例抽抽检。3.4.33.2在岗岗培训由由内训师师所在小小组组长长安排人人员发放

6、放评估表表，并统统计评估估结果于于培训结结束后将将结果及及原始评评估表一一并反馈馈至培训训管理处处。附件一：四川移移动客户户服务中中心员工工培训满满意度调调查表指标类型关键指标指标说明权重确定目标数据提供考核人员基本目标考核标准基本类培训教案及及辅助材材料提交交及时率率培训开始前前规定时时间内提供给培训训管理10%以办公网邮邮件时间间为准，每每晚1天天扣1分分，可扣扣为负分分培训管理综合管理室室授课与跟课课出勤情情况按中心要求求按时进进行授课课跟课15%迟到一次扣扣3分，早早退一次次扣3分分，缺勤勤一次扣扣10分分，可扣扣成负分分效果类讲师授课得得分平均均成绩每次授课得得分（评评分总分分/参评

7、评人数）之之和/授授课次数数70%部室考核类类日常工作表表现日常工作表表现由本本部室经经理考评评5%讲师所在部部室3.4.33.3内部部培训师师年度考考核，评评估项目目如下：生效日期：2009年3月17日 第5页 共15页3.4.44 激励励机制3.4.44.1 客客服中心心根据内内部讲师师，分别别授予不不同等级级的资格格证（有有效期一年），作作为其在在四川移移动客服服中心的的授课资资格证明明。3.4.44.2内部部讲师可可以优先先获得相相关专业业的培训训机会，并并可参加加内部讲讲师提升升培训，持持续提升升培训技技能。3.4.44.3 客服中中心综合合管理室室将于每每年开展展一次内内训师晋晋级

8、评估估，并将将评估结结果汇总总上报领领导，晋晋级和降降级的比比例由中中心办公公会确定定；客服服中心将将推荐优优秀内训训师参加加省公司司内训师师认证。3.4.44.4年度度评估激激励：内内训师年年度评估估分为优优秀、良良好、合合格和不不合格四四个等级级，对年年度评估估优秀者者颁发证证书予以以表彰。3.4.44.5员工工在晋升升和相关关评优及及年度绩绩效考评评中，内内训师相相关表现现将作为为重要参参考依据据。3.5内部部培训师师资格申申报、聘聘用、晋晋级及解聘聘3.5.11客户服服务中心心由中心心领导及及管理员员成立内内部培训训师评审审小组，负负责内部部培训师师的资格格审核、评评审等工工作。3.5

9、.22内部培培训师资资格申报报3.5.22.1综合合管理室室根据中中心需要要，不定期进进行内部部培训师师资格申申报工作作。3.5.22.2符合合条件的的员工自自荐申报报；各部部室推荐荐符合条条件的员员工进行行内部培培训师申申报；3.5.22.3自荐荐或推荐申报报内部培培训师，应应提供申申报人简简历、培培训经历历等，并并填写内内部培训训师申报报表（附附件二）。3.5.33 内部培培训师任任职条件件3.5.33.1有较较强的专专业基础础知识，及及较丰富富的实践践经验，能能理论联联系实际际、融会会贯通；3.5.33.2在客客户服务务中心工工作一年年以上；3.5.33.3有较较强的语语言表达达能力及及

10、良好的的沟通能能力，热热爱培训训工作；3.5.33.4有较较强的文文字组织织能力，可可独立完完成课程程开发；3.5.33.5培训训形式灵灵活，掌掌握一定定的授课课技巧。3.5.44内部培培训师聘聘用程序序3.5.44.1综合合管理室室根据内内部培训训师任职职条件对对申报人人进行初初步审核核。2.5.44.2初审审合格者者参加试试讲，由由客户服服务中心心内部培培训师评评审小组组对试讲人人进行评评审、打打分。3.5.44.3中心心根据评评审结果果，结合合实际情情况，对对符合内内部培训训师任职职资格的的员工决决定是否否聘用。3.5.44.4对于于决定聘聘用的员员工，由由中心统统一发文文并授予予培训师

11、师证书。 3.5.55内部培培训师晋晋升条件件3.5.55.1初级级培训师师：凡通过客户户服务中中心培训训师资格格评审被被聘为内内部培训训师的员员工自动动取得初初级培训训师资格格。3.5.55.2初级培训训师晋级条件件a.知识经经验：具具有较强强的专业业知识，熟熟悉中心心相应工工作制度度及流程程，本专专业工作作经验丰丰富，担担任初级级讲师半半年以上上。个别别能力突突出者可可破格聘聘用。b.教学与与课程研研发：熟熟悉培训训目的和和授课内内容；教教学表达达清晰、有有条理；有良好好教学组组织能力力，能独独立进行行课程设设计与开开发，收收集提供供相关的的培训资资料，并并能编写写相关教教材、案案例、试试

12、题等；熟练使使用现代代教学技技术。c.培训考考核评估估：担任任初级培培训师期期间平均均考核评评估不低低于800分。3.5.55.3中级培训训师晋级级条件a.知识经经验：具具有扎实实的专业业技术知知识及理理论基础础，熟悉悉中心相应工作制制度和流流程，具具有丰富富的相关关工作经经验，担担任中级级讲师半半年以上上。个别别能力突突出者可可破格聘聘用。b.教学与与课程研研发：具具有良好好的授课课技巧，根根据课程程需要灵灵活应用用讲授、讨讨论、案案例分析析等教学学方法，并并具有良良好的教教学组织织能力（包包括备课课、进程程安排、时时间控制制、调动动积极性性等），能能充分调调动课堂堂气氛；独立或或组织进进行

13、课程程设计与与开发（从从课程设设计到教教材编写写、案例例收集与与分析、所所辖专业业试题库库的建设设）。承承担对新新聘讲师师的指导导及培训训。c.培训考考核评估估：担任任中级培训训师期间间平均考考核评估估不低于于85分分。3.5.66内部培培训师晋晋级程序序3.5.66.1综合合管理室室每年组织织一次内内部培训训师晋级级申报。3.5.66.2申报报人需提提供简历历、近期期教学成成果、开开发课程程教案或或讲义样本，并并填写公公司内部部培训师师晋级申申报表（附附件三）。3.5.66.3综合合管理室室根据晋晋级条件件进行资资格审查查。3.5.66.4初审审合格者者参加试试讲，由由中心内部部培训师师评审

14、小小组申报报人进行行综合评评审。3.5.66.5对于于晋级的员工工，由中中心统一一发文并并授予培培训师证证书。 3.5.77内部培培训师聘聘期为一一年。出出现以下下情况之之一者，综综合管理理室应解解除其内内部培训训师聘任任资格：3.5.77.1个人人年度考考核评估估欠佳的的；3.5.77.2因工工作调动动、身心心健康及及其他原原因不能能承担培培训工作作者；3.5.77.3不能能对课程程进行持持续优化化、不参参与课程程相关内内容（教教材、试试题、案案例、幻幻灯片等等）修订订、不参参与培训训相关项项目工作作者。3.6 附附则3.6.11本办法法自发布布之日起起施行。3.6.22本办法法由客户户服务

15、中中心综合合管理室室负责解解释。附件一：四四川移动动客户服服务中心心员工培培训满意意度调查查表培训满意度度调查问问卷调查对象部部门：调查课程：调查对象姓姓名：调查日期：评分项目分值满意程度得分非常满意满意基本满意不太满意不满意5分4分3分2分1分1课程的针对对性10%2课程的培训训安排（安安排的时时间、地地点、参参与人数数、方式式）15%3培训教材5%4培训内容40%时间长短短10%课程内容容组织的的逻辑性性10%实用性10%更新程度度10%5培训讲师30%培训风格格10%专业知识识10%课堂气氛氛10%总分(单单项得分分单项权权重)之之和如果对上述述某项评评分为55分、或或小于等等于2分分，

16、请说说明理由由并列举举具体实实例您对本次培培训教程程中哪部部分培训训内容印印象最深深？为什什么？您觉得对您您最具意意义的培培训内容容是什么么？为什什么？您觉得本次次培训需需要改进进的部分分是什么么？为什什么？您对公司培培训工作作总体有有和意见见和建议议？附件二：内部培训师师申报表表单位：姓名性别出生年月文化程度客服中心工工作时长长现在何部门门何岗位位工作经历专业特长获得奖励或或发表论论文本部门意见见 （盖盖章）年 月月 日培训主管部部门审核核意见 （盖章章）年 月月 日中心审批意意见（盖章） 年 月 日日 附件三：内部培训师师晋级申申报表 姓 名出 生 年年 月性 别所 在 部部 门所 在 岗岗 位客服中心工工作时间间毕 业 学学 校所 学 专专 业最 后 学学 历现任培训师师级别申 报 级级 别课时累积数数目前承担课课程所受内训师师培训或或与授课课相关的的培训授课经历所在部门意意见培训主管部部门评价价意见 申报评审成成绩公司内部培培训师评评审小组组意见评审结果会会签15