商场营运部管理制度biuj.docx

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1、商业管理理制度汇汇编运营部制 度（20100年）目 录一、运营部部组织架架构及编编制5二、部门职职责及岗岗位职责责6（一）部门门职责6（二）部门门各岗位位职责7三、主要工工作事项项和程序序12（一）租赁赁商户管管理事宜宜及流程程121）租赁商商户收铺铺操作程程序122）租赁商商户进场场装修操操作程序序123）租赁商商户装修修验收操操作程序序144）租赁商商户开业业操作程程序155）租赁商商户营业业管理程程序（开开闭店）166）租赁商商户撤场场操作程程序197）商户续续租程序序21（二）联营营区开闭闭店流程程及收银银监管221）运营部部管理主主要工作作内容及及制度222）商户销销售管理理及相关关

2、规定223）联营区区开闭店店管理流流程224）上下班班工作流流程235）花车租租赁246）特卖监监管247）联营区区监管248）商品退退换与投投诉处理理259）安全管管理2710）环境境及物业业管理2811）促销销花车管管理流程程2912）促销销活动流流程2913）物业业管理费费用及租租金收缴缴有关规规定2914）广告告位招商商及收租租管理3015）市场场调研3016）客户户满意度度调查31（三）服务务台工作作事项和和程序311）服务项项目312）工作流流程323）工作规规范33（四）广播播室工作作事项和和程序33（五）外包包（保洁洁、石材材）公司司管理程程序及内内容361）外包公公司管理理事

3、宜362）保洁领领班日巡巡表363）每月保保洁工作作安排374）保洁卫卫生标准准及保洁洁工作流流程385）石材清清洗管理理规定446）垃圾清清运有关关规定45四、主要工工作流程程图及附附表46（一）租赁赁商户收收铺操作作程序47（二）租赁赁商户进进场装修修操作程程序48（三）租赁赁商户装装修验收收操作程程序49（四）租赁赁商户开开业操作作程序50（五）租赁赁商户撤撤场操作作程序51五、紧急、重重点事件件处理程程序54（一）危 害54（二）处理理原则54（三）紧急急及重点点事件处处理程序序54一、运营部部组织架架构及人人员编制制（一）组织织架构图图SOLANA mall区域经理solana ma

4、ll主管solana mall助理服务台广播室高街主管高街助理活力城主管活力城助理外包保洁公司保洁主管保洁助理餐饮酒吧主管餐饮酒吧助理总经理助理运营部副部长文员（二）人员员编制： 运运营部部部长 1人人运营部副部部长 11人运营部文员员 1人SOLANNA MMalll区域经经理 11人运营主管 8人人运营助理 9人人服务台员工工 2人广播室员工工 3人 合 计 26人人二、部门职职责及岗岗位职责责（一）运营营部职责责运营部是SSOLAANA面面对商户户提供服服务的窗窗口，是是重要的的枢纽性性职能部部门，以以优质的的服务态态度和业业务水平平保证商商户的经经营、服服务等工工作按程程序化进进行。具

5、具体职责责如下：1) 负责协调签签约商户户进场收收铺、二二次装修修手续的的办理及及验收、开开业手续续的办理理及商户户撤店手手续的办办理。 2) 负责商户展展示形象象及商户户员工礼礼仪形象象的监督督和提醒醒，必要要时根据据商户户管理手手册规规定给予予相应处处罚。3) 负责SOLLANAA公共区区域保洁洁工作的的监督和和检查，对对保洁公公司或其其员工工工作中的的违规和和不当行行为加以以制止。4) 负责现有商商户续租租工作。5) 负责场内广广告位出出租及维维护监管管工作。6) 负责商户宣宣传品发发放申请请的审批批和行为为管理。7) 负责广播室室的播音音监管，按按照公司司既定程程序，审审批播音音稿，及

6、及时录播播。8) 负责有关物物业信息息的咨询询工作，处处理商户户、消费费者有关关物业服服务的投投诉接待待和跟进进回馈。9) 负责商户的的证照性性文件资资料的备备存及运运营部与与商户之之间往来来信函的的存档和和管理。10) 配合物业工工程部、安安管部处处理突发发事件，负负责解决决商户、消消费者的的善后工工作。11) 负责按时收收取租金金、物业业管理费费、能源源费、有有偿服务务费等，对对欠费商商户按照照规定的的催缴程程序采取取必要措措施；12) 负责按外包包合同约约定审核核外包公公司的工工作，办办理费用用结算手手续。13) 配合市场推推广部门门、商户户进行各各项推广广活动。（二）运营营部各岗岗位职

7、责责运营部部长长岗位职职责直接上级：常务副副总经理理直接下属：本部副副部长/本部主主管/外包的的服务公公司1. 在常务副总总经理的的统一领领导下，负负责SOOLANNA针对对商户管管理服务务需求的的一切沟沟通和协协调工作作。2. 制定部门内内各项工工作计划划及部门门费用预预算，报报经审批批后执行行。3. 安排部门内内日常工工作，主主持召开开部门工工作例会会。4. 负责安排本本部门人人员收取取租金、物物业管理理费、能能源费、有有偿服务务费等，对对欠费商商户按照照催缴程程序采取取必要措措施。5. 监督完成续续租客户户的租约约、租金金等谈判判及完成成手续工工作。6. 定期联络重重要商户户，定期期了解

8、商商户情况况及征求求商户意意见。7. 监督检查保保洁、石石材维护护公司等等外包公公司的工工作完成成情况。8. 安排好对商商户提供供的各项项有偿服服务工作作。9. 遇有紧急事事故，协协助安管管部及工工程部处处理商户户、消费费者的善善后工作作。10. 协调与相关关外包公公司的关关系，协协调与公公司各部部门的关关系，创创造优质质的工作作环境。11. 配合招商部部工作，为为商户提提供优质质的进场场至撤场场整个过过程中的的服务。12. 查阅投诉记记录，了了解处理理投诉进进度，解解决重大大投诉。13. 监督实施对对员工的的入职、岗岗位等计计划性培培训和考考核。14. 监管本部门门内员工工的考勤勤、劳动动纪

9、律及及日常工工作的执执行情况况。15. 安排本部门门员工工工作时间间及休假假。16. 完成上级主主管领导导交办的的其他工工作。运营部副部部长岗位位职责直接上级：运营部部部长直接下级：本部主主管1. 在运营部部部长的统统一领导导下，负负责SOOLANNA针对对商户管管理服务务需求的的部分沟沟通和协协调工作作。2. 协助部长制制定部门门内各项项工作计计划及部部门费用用预算，报报经审批批后执行行。3. 协助部长安安排部门门内日常常工作，部部长不在在时，代代替召开开本部门门工作例例会。4. 负责协助部部长安排排本部门门人员收收取租金金、物业业管理费费、能源源费、有有偿服务务费等，对对欠费商商户按照照催

10、缴程程序采取取必要措措施。5. 落实关于续续租客户户的沟通通、谈判判及手续续工作。6. 按部长分配配的目标标定期联联络指定定商户，定定期了解解商户情情况及征征求商户户意见。7. 监督检查保保洁、石石材维护护公司等等外包公公司的工工作完成成情况。8. 协助部长安安排好对对商户提提供的各各项有偿偿服务工工作。9. 遇有紧急事事故，协协助安管管部及工工程部处处理商户户、消费费者的善善后工作作。10. 协助解决商商区内的的投诉。11. 实施对员工工的入职职、岗位位等计划划性培训训和考核核。12. 监管本部门门内员工工的考勤勤、劳动动纪律及及日常工工作的执执行情况况。13. 协助法务部部收集公公司与商商

11、户法律律纠纷所所需的必必要材料料。14. 完成上级主主管领导导交办的的其他工工作运营主管岗岗位职责责隶属部门：运营部部直接上级：运营部部部长/本部副副部长直接下属：运营助助理1 负责对商户户租金、物物业管理理费、能能源费、装装修费用用等费用用的收取取工作。2 协助副部长长完成商商户续租租的谈判判、沟通通及手续续落实工工作。3 负责协调商商户办理理交/收楼手手续、装装修手续续，并跟跟进检查查。4 对商户/消消费者的的各种物物业投诉诉，做出出相应的的处理，并并对商户户/消费者者进行回回复。5 安排检查商商户营业业前后的的准备和和闭店情情况，协协调处理理商户员员工的违违规行为为。6 监督检查商商户是

12、否否超经营营范围。7 负责审核保保洁公司司各项规规章制度度并不断断使其完完善，督督导保洁洁公司的的制度、技技能、管管理、服服务行为为的培训训，使之之不断提提高保洁洁工作水水平和质质量。8 负责对保洁洁公司驻驻场负责责人及员员工工作作监管和和考核工工作，自自觉维护护SOLLANAA的利益益。9 负责审核及及检查、落落实保洁洁工作年年、季、月月、周、日日的计划划。10 协调、处理理有关保保洁工作作的投诉诉。11 查阅营运助助理各类类巡查记记录表，对对出现问问题及时时解决或或上报。12 每日填写物物业员工工工作日日志，每每周填写写主管管周报表表，上上报部门门部长。13 查阅本部门门员工工工作记录录、

13、交接接班记录录，检查查员工日日常工作作情况；随时指指正本部部门员工工岗上工工作行为为问题，并并进行岗岗位指导导。14 协助安管部部、工程程部做好好突发事事件的善善后处理理工作。15 配合市场推推广部门门/商户组组织安排排推广活活动。16 完成上级主主管领导导交办的的其他工工作。运营部文员员岗位职职责隶属部门：运营部部直接上级：运营部部部长/副部长长1 负责本部门门文件起起草、资资料的打打印工作作，按时时完成打打印任务务，对往往来文件件做好记记录归档档。2 负责收、发发、存档档运营部部对内、外外的文件件、通知知等。建建立保管管部门、商商户资料料档案，定定期整理理。3 负责按照合合同及时时发出商商

14、户进场场通知单单。4 建立保管商商户的证证照性文文件资料料的备存存档案,负责物物业与商商户之间间往来信信函等资资料档案案的管理理和整理理。做好好保密工工作。5 按照文件管管理制度度/规定/办法进进行文件件的处理理工作。6 协助本部部部长统计计部门月月度、季季度、年年度费用用。7 负责每月制制定员工工排班表表，记录录、整理理、核对对部门考考勤。8 负责部门内内的固定定资产及及办公用用品的登登记和管管理，并并负责办办理报废废手续和和申购手手续。9 负责办理本本部门涉涉及请款款、报销销的工作作。10 接听电话并并填写电电话记录录，解答答咨询或或及时转转交本部部相关人人员跟进进处理。11 熟悉SOLL

15、ANAA和商户户情况，提提供准确确信息。12 遵守各项保保密制度度，对废废弃文稿稿及时按按公司规规定销毁毁。13 完成上级主主管领导导交办的的其他工工作。运营助理岗岗位职责责隶属部门：运营部部直接上级：运营主主管1 按照规定要要求，对对SOLLANAA区域进进行巡视视，并填填写物物业员工工工作日日志、巡巡检记录录表、洗洗手间检检查表，处处理简单单的工作作问题。2 文明礼貌地地接待商商户/消费者者的投诉诉，并做做好投诉诉记录，对对能解决决的尽量量解决，解解决不了了的投诉诉需及时时上报。3 为商户办理理装修手手续，交交接商铺铺等，在在装修过过程中全全面负责责监管工工作和处处理违规规行为。4 催促商

16、户按按时缴付付各种相相关费用用。5 监督商户遵遵守租租赁合同同及商商户管理理手册等等公司的的相关规规定。6 检查商户遵遵守规定定的营业业时间及及营业前前后的准准备/闭店工工作。7 监督/协调调/处理/提醒商商户及其其员工的的违规行行为，对对严重违违规的商商户员工工进行处处罚。8 监督外包公公司员工工在SOOLANNA区域域内的工工作行为为和效果果。9 协助处理突突发事件件。10 完成上级主主管领导导交办的的其他各各项工作作。运营部前台台接待员员岗位职职责隶属部门：运营部部直接上级：本部主主管/运营助助理1. 提供供顾客咨咨询及店店内导引引服务。2. 提供供寻人、寻寻物广播播传递服服务。3. 提

17、供供失物登登记认领领服务。4. 提供供公司额额外服务务。5. 礼品品包装服服务。6. 代发发店内各各种刊物物及商品品宣传单单。7. 代收收小型邮邮件及分分发服务务。8. 提供供与物业业内部工工作联络络单传递递并记录录回执情情况和完完成情况况。9. 商户户/顾客投投诉的初初步接待待和转达达服务。10. 完成成上级领领导交办办的其他他工作运营部广播播员岗位位职责隶属部门：运营部部直接上级：本部主主管1. 播放放顾客早早迎词和和早迎曲曲。2. 背景景音乐按按音乐播播放流程程进行，同同时播放放其他相相关内容容。 (1)每到整整点报时时，播提提示语 (2)适时为为顾客提提供寻人人寻物等等广播服服务 (3

18、)适时的的播报商商品信息息 (4)根据天天气的变变化，适适时播放放“雨天”、“雪天”的温馨馨提示3. 提供供适合本本公司的的曲目给给相关部部门购买买，并配配合适时时播放。4. 协助助服务台台做一些些相关工工作。5. 整理理广播稿稿件，将将过期的的稿件另另行存放放。6. 播放放晚送内内容并播播放晚送送曲直至至闭店。7. 每日日巡检楼楼内广播播播放的的声音及及设备设设施是否否正常使使用。8. 本岗岗位的安安全检查查。9. 完成成上级领领导交办办的其他他工作。 三、主要工工作事项项和程序序（一）租赁赁商户管管理事宜宜及流程程商户与招商商部签署署租赁协协议后，运运营部负负责为签签约商户户提供后后续服务

19、务并进行行后期管管理的工工作。1） 租赁商户收收铺工作作流程1. 查看合合同； 2. 核实履履约保证证金、首首期租金金及物业业费、进进场相关关费用等等收费已已完成；3. 与商户户确认进进场日；4. 向商户户发出商铺铺交付通通知单（附附件二）通知商户收铺；5. 组织工工程部、安安管部、商商户在约约定时间间收铺，并并填写： 商铺铺接收现现状确认认表（附附件三）； 对对于需要要整改的的商铺要要填写遗漏漏/维修项项目表（附附件四）； 商户户资料问问卷（附附件五）； 商户户品牌名名称规范范确认表表（附附件六）。6. 需整改改维修的的商铺在在完成整整改后，运运营部组组织再次次验收交交付。7. 商户签签署商

20、铺铺接收现现状确认认表后后，商户户收铺工工作完成成。8. 商铺铺接收现现状确认认表一一式5份，商商户、财财务部、安安管部、工工程部、运运营部各各存档一一份。 注意事事项1. 运营部是是商户收收铺的主主要责任任部门，负负责商户户收铺的的组织工工作。2. 招商部在在完成租租赁合同同签署，确确认商户户已缴清清前述44项费用用后，要要立即填填写 商户户情况一一览表。表中的商户联系人、联系方式等必须填写准确，已方便后续工作。3. 商户签署署后的商铺铺接收现现状确认认表是是商铺交交付商户户的主要要依据。签签署日期期是履行行合同的的计费起起始日。2） 租赁商户进进场装修修操作程程序 进场场准备1) 运营部指

21、导导商户填填写装修修申请表表（附附件一）；2) 运营部催收收并报审审商户装装修图纸纸，填写写商户户二次装装修审图图意见表表，其其中：效果和平平面部分分（附件件二）由由工程部部和安管管部审核核平面部部分，效效果部分分由副总总经理审审批后报报总经理理核准； 强电专专业（附件件三）由由工程部部审核； 弱电专专业（附件件四）由由工程部部审核； 暖通专专业（附件件五）由由工程部部审核；3) 运营部催收收商户应应缴纳的的装修费费用：合同约定定的装修修质量保保证金；合同约定定的装修修协作费费；装修手册册中列明明的各项项费用；商户装修修应承担担的消防防改造费费用；由于商户户装修特特别要求求，商户户应承担担的费

22、用用。4) 运营部要求求商户按按合同约约定办理理保险，保保险单复复印件交交运营部部备案。 进场1) 运营部与商商户确定定进场施施工时间间。2) 运营部组织织商户、工工程部、安安管部、资资讯部做做施工交交底。 3) 运营部组织织商户、工工程部、安安管部在在约定时时间接收收商户进进场施工工。填写：进场场装修人人员名单单表（附附件七）； 装修修单位进进场携带带工具登登记表（附附件八）。签署：装修修管理协协议书（附附件九）； 安全全管理协协议书（附附件十）； 商商户承诺诺书（附附件十一一）。4) 运营部组织织工程部部和安管管部为商商户发放放开开工许可可证（附附件十二二）。5) 商户开始施施工。6) 商

23、户承租商商铺装修修中或完完成装修修后如需需与商区区公共系系统关截截或接驳驳的需向向运营部部提交关关截及接接驳公共共系统申申请表（附附件十三三）。运运营部组组织工程程部和安安管部审审核通过过后方可可实施。 商户施施工中的的监管1) 运营部负责责施工现现场的日日常管理理和协调调公司相相关部门门替商户户解决问问题。监监管中发发现问题题填写检检查（验验收）整整改通知知单（附附件十四四），并并跟踪商商户限期期整改。2) 安管部负责责施工过过程中的的施工安安全。跟跟踪施工工全程、排排除安全全隐患。3) 工程部负责责施工过过程中装装修隐患患的排查查，保护护原有设设备、设设施完好好。3） 租赁商户装装修验收收

24、操作程程序租赁商户装装修验收收分二步步进行：1. 隐蔽工程验验收；2. 装修工程整整体验收收。具体操作程程序如下下：运营部在商商户做完完需隐蔽蔽工程，在在封闭之之前，通通知商户户做隐蔽蔽工程验验收。填填写商户户、商户户装修单单位、管管理方联联合验收收表（附附件一）。3. 运运营部组组织工程程部、安安管部、资资讯部、商商户进行行隐蔽工工程验收收，填写商商户、商商户装修修单位、管管理方联联合验收收表第第一部分分。验收收通过后后，由商商户负责责人、商商户装修修负责人人和我司司参加验验收人员员签字确确认。4. 隐蔽工程验验收未通通过时，由由运营部部组织填填写检查查（验收收）整改改通知单单（附附件二），

25、要求商户限期整改。5. 商户整改完完成后，运运营部再再次组织织隐蔽工工程验收收，直至至验收通通过。6. 运营部在商商户装修修全部完完成后，组组织商户户、工程程部、安安管部、资资讯部，做做装修工工程整体体验收。填填写商户户、商户户装修单单位、管管理方联联合验收收表第第二部分分。验收收通过后后，由商商户负责责人、商商户装修修单位负负责人、我我司参加加验收人人员签字字确认。7. 整体验收未未通过时时，由运运营部组组织填写写检查查（验收收）整改改通知单单，要要求商户户限期整整改。8. 商户整改完完成后，运运营部再再次组织织整体验验收，直直至验收收通过。 责任部部门1) 运营部负责责隐蔽工工程验收收工作

26、和和整体验验收工作作的组织织、协调调；负责责督促验验收未通通过商户户的整改改进度及及组织再再次验收收。2) 工程部负责责验收商商户是否否按已审审核的图图纸施工工和施工工质量。3) 安管部负责责验收消消防、安安全设备备设施。 注意事事项1) 商户隐蔽工工程验收收未通过过，不得得进行与与之相关关的下一一步作业业。2) 参加验收人人员须按按经审批批的商户户装修图图验收。3) 验收未通过过项目必必须明确确给商户户书面指指出，要要求对方方签收并并存档备备查。4) 商户未通过过验收不不得开业业，且不不延长装装修期。4） 租赁商户开开业操作作程序1. 商户填写商商户开业业申请表表（附附件一）送交运营部。2.

27、 运营部组织织相关部部门填写写商户户开业申申请审批批单（附附件二）3. 招商部：须须确认合合同及附附件是否否签署完完毕，商商户营业业执照、授授权书、品品牌代理理许可证证等相关关合法经经营证照照是否完完全有效效，并且且已在我我司存档档备案等等事项。4. 财务部：须须确认商商户开业业前应缴缴的不同同阶段的的费用是是否到账账，有无无开业前前欠费等等事项。5. 工程部：须须确认商商户图纸纸是否齐齐全、隐隐蔽工程程验收和和整体验验收是否否通过，有有无重大大缺漏项项工程等等事项。6. 安管部：须须确认消消防图纸纸是否齐齐全、消消防设施施是否处处于正常常状态，消消防验收收及开业业检查是是否完成成等事项项。7

28、. 资讯部：须须确认网网络线路路是否正正常、PPOS机机是否安安装测试试完毕。8. 运营部：须须复核、确确认商户户进店文文件是否否齐全并并存档，商商户装修修期间有有无严重重违反安安全法规规的事件件或事故故未处理理完毕，确确认商户户已办理理保险、营营业执照照及卫生生许可、税税务登记记等事项项。9. 副总经理审审批。10. 总经理审批批。11. 运营部根据据审批结结果给商商户回复复： 对审批通过过、无须须整改可可开业的的商户，使使用商商户开业业申请回回复（格格式一）(附件三)。加盖公司印章后送交商户。运营部存复印件。 对于审批通通过，须须限期整整改的商商户，使使用商商户开业业申请回回复格格式二（附

29、附件四）。须详细列明整改内容和限定整改时间。加盖公司印章后送交商户。运营部存复印件。 对于审批未未通过的的商户，使使用商商户开业业申请回回复（格格式三）（附附件五）。须详细列明未通过原因和限定整改时间。由运营部负责人签字后送交商户签收。运营部跟进商户整改进度和重新申请开业。12. 运营部填写写商商户封存存钥匙单单（附附件六），封存商户备用钥匙。13. 运营部通知知资讯部部维护系系统内容容，开通通系统。14. 运营部安排排财务部部培训商商户POOS机使使用。15. 运营部协调调商户和和公司相相关部门门组织商商户开业业。16. 运营部存档档商户开开业前往往来文件件。17. 运营部协助助商户填填写完

30、工工通知及及退还装装修押金金申请表表（附附件七），协助商户办理退还施工押金手续。 审批权权限1. 各部门审批批权限只只限于各各部门第第一负责责人，第第一负责责人出差差或休假假期间由由副职或或指定人人员代行行第一负负责人职职责。2. 300平方方米以下下的零售售商铺由由副总经经理审批批。3. 有未完成项项、可开开业但需需限期整整改的商商铺需由由副总经经理审批批（欠费费商户开开业除外外）。4. 欠费商户开开业及3300平平方米以以上零售售商铺和和其它业业态商户户开业需需由总经经理审批批。 注意事事项1. 各部门在填填写审批批表时，对对未通过过项，必必须详细细写明原原因，以以便运营营部汇总总后给商商

31、户回复复。2. 商商户开业业申请回回复的的编号应应与商户户开业申申请审批批单编编号相同同。3. 各部门对商商户开业业审批应应做为第第一优先先级，收收到审批批表后需需立即处处理，以以保证后后续工作作正常进进行。5） 租赁商户营营业管理理程序商区租赁商商户开业业后，运运营部是是负责现现场商户户日常运运营管理理的主要要职能部部门，主主要工作作内容如如下：1. 对管辖区域域内进行行每日巡巡场工作作，确保保其区域域环境卫卫生、服服务人员员仪容、仪仪表、店店内商品品陈列、卫卫生间卫卫生、公公共区域域绿植、座座椅、垃垃圾桶及及POPP摆放的的规范化化；对行行为不当当的部门门及个人人进行及及时沟通通并加以以纠

32、正，必必要时可可根据相相关规定定进行处处罚；做做好工作作记录，每每日填写写物业业员工工工作日志志、巡巡检记录录表、洗洗手间检检查表、每每周填写写周报报表以以及做好好月工作作总结上上报区域域主管。物物业员工工工作日日志、巡巡检记录录表、洗洗手间检检查表应应每日下下班后整整理装订订，区域域主管检检察有无无漏项，是是否有工工作需要要指导落落实，后后签字交交付部门门部长处处。巡场时间要要求及标标准：5.1.11副部长长至少每每日全面面巡场一一次以上上，重点点区域（MALL及主力店）每日二次以上； 5.1.22主管每每日全面面巡场至至少三次次以上；5.1.33确保现现场按照照区域有有人值守守，不得得同时

33、吃吃饭或离离开现场场；值班班期间离离开现场场，需通通报主管管；5.1.44运营助助理每日日应不间间断巡视视，保持持监管持持续不断断。做到到：公共共区域座座椅摆放放整齐干干净；店店铺橱窗窗干净明明亮，货货品陈列列及时更更新，中中岛品牌牌不得摆摆放纸箱箱、清洁洁工具、未未经批准准的座椅椅、大量量堆积货货品；商商户的广广告宣传传中不得得出现违违反国家家相关法法律、法法规的宣宣传用语语，例如如减价折折扣不得得出现某某某折起起，要写写几折至至几折等等准确字字样；几几项活动动同时进进行时，检检查是否否同时可可以参与与，如果果不可以以，广告告中应加加以标注注；洗手手间应每每小时巡巡视一次次，注意意检查纸纸篓

34、废纸纸不得超超过1/3，地地面、镜镜面无水水痕污渍渍；无异异味；皂皂液盒、抽抽纸盒、门门、照明明、五金金件是否否完全可可以正常常使用，不不得出现现超过224小时时尚未上上报或维维修现象象；检查查保洁工工具是否否摆放整整齐收集集在杂物物柜中（不不得摆放放在现场场外露）；墙面是是否干净净（应每每日检查查一次）。2. 处理商户、消消费者有有关内部部服务或或商品质质量等投投诉接待待和跟进进回馈，按按照投诉诉解决的的流程及及时上报报区域主主管及部部门负责责人，重重大紧急急事件与与当值公公司领导导沟通，并并在现场场做初步步的安抚抚工作，收收集相关关材料证证明， 及时填填写投投诉单，将将相关证证明材料料留存

35、备备案。3. 施工单、出出门单的的签署： 施工单单签署的的注意事事项：1. 填写要工整整、清晰晰、不漏漏项；2. 日期和时间间的填写写要正确确（施工工只能在在非营业业时间进进行）；3. 施工原因要要填写清清楚（如如换展、进进货、装装修等）；特别注注意，如如果是改改动结构构、机电电设施、消消防设备备设施、店店内展柜柜等需批批准后方方可进行行的施工工，必须须实现将将方案报报部门经经理及工工程部批批准方可可执行。4. 收回3联中中的1联，做做好存档档，抄送送安管部部及工程程部。 出门单单签署的的注意事事项：1. 填写要工整整、清晰晰、不漏漏项；2. 要根据不同同品牌、不不同品类类的特点点，权衡衡出门

36、单单上货品品（及其其它物品品的）数数量是否否在正常常范围内内（应季季货品不不可大量量出货，货货品出货货最大比比例不得得超过库库存的四四分之一一），会会不会影影响商铺铺正常经经营。一一箱以上上的要到到现场查查看并汇汇报当班班主管级级以上人人员；3. 不得填写空空白的出出门单，不不得签署署超过22日内的的出门单单。4. 要提醒各店店铺，注注意使用用符合商商场要求求的有充充气橡胶胶轮胎的的推车和和货梯（提提前填写写货梯使使用单报报安管部部）的注注意事项项。5. 协助商户领领取电表表电表领取的的注意事事项：1. 新商户进场场，根据据工程部部的确认认电表型型号及倍倍率，填填写电表表领用单单，领用用单需备

37、备注商户户名称（以以便日后后查阅），部部门领导导签字确确认后，到到库房领领取相应应型号的的电表。目目前除项项目中岛岛商户、个个别餐饮饮商户外外，其他他商户电电表基本本上都安安装完成成，收楼楼时注意意与商户户及工程程部确认认，以免免重复申申请。2. 商户进场时时（一般般在收楼楼时），运运营部需需预约物物业工程程部强电电专业人人员现场场确认，运运营部负负责填写写“商户电电表类型型一览表表”中的有有关商户户信息，物物业工程程部负责责填写专专业部分分，如：电表类类型、电电表号、电电表倍率率等，同同时运营营部、物物业工程程部填表表人签字字确认。（注注意：签签字处必必须本人人签字，绝绝对禁止止代签，否否则

38、一切切后果由由代签人人承担）3、“商户户电表类类型一览览表”交经理理审核后后，商户户方可购购电（仅仅限首次次购电），此此表格原原件交财财务部，交交接时须须有财务务签字确确认，复复印一份份存档。l 运营部租金金商铺开开闭店流流程1、开店：9:109:330 由由通勤口口进入各各自商铺铺。9：30商铺铺锁未打打开，视视为迟到到；9:309:555 换换工装，搞卫生生，整理内内务，准备开开业。99：55之前前必须一一切就绪绪，达到到开业状状态；9:5510:00 广广播播放放“开业提提示语”；10:00010:10 播放放“迎宾曲曲”和“迎宾词词”；10:00010:05 早迎迎。9：55各商商铺导

39、购购员应在在广播提提示后作作好准备备。100：00播放放早迎曲曲开始，一一名导购购应站在在自家商商铺门右右内侧，按按照标准准站姿站站好，开开始早迎迎，直到到早迎曲曲结束。2、闭店：21:15521:45 卫生生清洁时时间；21:45522:00 晚送送。211:455广播播播放晚送送曲，提提示闭店店。此时时一名导导购员应应站在自自家商铺铺门右内内侧，按按照标准准站姿站站好，开开始晚送送。其他他导购员员各就各各位，直直到晚送送曲结束束。（如如此期间间商铺内内有顾客客，则以以接待顾顾客为主主）。 22：00之前前关闭商商铺门或或锁门视视为早退退；22:00022:15 闭店店、换装装、锁门门。22

40、2:000广播提提示闭店店后，各各商铺导导购员方方可更换换工装、关关灯、锁锁门。锁锁门前作作好安全全检查，确确保电源源等应关关闭的开开关全部部关闭，门门锁确实实锁好（如如此期间间商铺内内仍有顾顾客，则则要耐心心等待。顾顾客自行行离去方方可闭店店）。6） 租赁商户撤撤场操作作程序商区内租赁赁商户撤撤场分为为三种情情况：1. 合同期未满满，商户户提前解解除合同同（含商商户未做做解除合合同手续续，但提提前私自自撤离），商商户撤场场；2. 合同期未满满，我公公司提前前解除合合同，商商户撤场场；3. 合同期已满满，商户户正常闭闭店撤场场。 责任部部门1. 运营部：运运营部是是商户撤撤场工作作的主责责部门

41、，负负责商户户撤场程程序的监监管、协协调和与与商户的的沟通、洽洽谈，负负责法律律文件往往来、签签署、存存档，直直至商户户撤场工工作程序序完毕。2. 法务部：法法务部负负责商户户撤场相相关的法法律文件件的起草草、签署署，存档档及如有有诉讼等等后续工工作。3. 招商部：负负责后续续商户的的准备。4. 财务部：财财务部负负责撤场场商户的的欠款核核算，并并督促运运营部收收缴。5. 资讯部：资资讯部负负责验收收我司配配给商户户的POOS机。6. 工程部：验验收商户户商铺腾腾退的机机电、消消防设施施设备等等是否正正常。并并跟据实实际情况况恢复商商铺到公公司认定定的再使使用状态态，维护护原有设设备设施施正常

42、运运行；配配合市场场部根据据后续商商户情况况安装围围挡。7. 安管部：负负责商户户撤场现现场监督督。8. 市场部：根根据现场场情况，设设计装饰饰围挡。 操作程程序1. 对于合同期期未满，商商户提前前解约撤撤场：1. 商户必须提提出书面面解约函函，通知知运营部部。2. 运营部召集集法务部部、招商商部、财财务部组组织专题题会议讨讨论，并并提出意意见呈文文报公司司领导审审批。3. 对公司不同同意撤场场的商户户，运营营部根据据公司领领导审批批意见给给商户回回函并约约谈商户户。4. 对公司领导导同意撤撤场的商商户：i. 法务部与商商户签定定合同同终止协协议书，约约定清缴缴租金、物物业管理理费、违违约金、

43、滞滞纳金等等项，财财务部根根据协议议内容出出具账单单，内部部审批手手续合格格后，交交运营部部。ii. 运营部根据据账单向向商户催催缴应交交款项。iii. 商户应交款款项交清清后，运运营部与与商户约约定撤场场时间并并通知公公司相关关部门做做准备，协协调公司司相关部部门填写写商户户撤场工工作单（见附件），各部门负责人签字确认后报公司领导核准。iv. 运营部通知知商户提提交加盖盖公章的的撤场物物品清单单（见附附件）和和撤场负负责人委委托书（样样式见附附件）。v. 运营部与招招商部、工工程部、市市场部、安安管部确确定现场场恢复程程度，并并做围挡挡准备。vi. 运营部在约约定的撤撤场时间间与工程程部、安

44、安管部共共同监管管商户撤撤场，并并恢复商商铺到再再次使用用状态。vii. 运营部监督督工程部部、市场场部做撤撤店后商商铺的围围挡装饰饰。viii. 商户撤场完完毕后，运运营部将将全部撤撤场文件件整理并并做档案案清单存存档。2. 对于合同期期未满，我我公司要要求提前前解约的的商户： 运营部根据据公司指指示，安安排法务务部起草草解约函函，经律律师审查查后由运运营部按按合同中中对方地地址寄达达 对方方公司。 运营部与对对方约谈谈，并将将最终约约谈结果果呈文报报公司领领导审批批。 运营部根据据公司领领导审批批意见安安排法务务部起草草合同同终止协协议书，运运营部负负责与商商户签字字盖章确确认，走走内部审审批程序序。 以下执行第第二条第第4款、第第至viiii项。3. 对于合同期期满商户户撤场： 商户按合同同约定期期内书面面通知运运营部合合同期满满后撤场场。 运营部通知知财务部部（转交交商户撤撤场函复复印件） 财务部核查查商户账账户情况况，并出出据账单单给运营营部。 以下执行第第二条第第4